第七章　績效評(píng)估

1、第七章 績效評(píng)估背景：從“計(jì)劃管理” 到“績效管理” 觀念和模式的根本轉(zhuǎn)變主題：績效評(píng)估的基本原理、程序和方法內(nèi)容：1、績效評(píng)估概述2、績效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與系統(tǒng)3、績效評(píng)估的基本方法4、績效評(píng)估的實(shí)施閱讀：教材及主要參考書目錄1011中對(duì)應(yīng)章節(jié)、三種評(píng)估量表范例案例：1、昆侖電子公司的績效考評(píng)10，1922、應(yīng)如何搞好主管人員的績效考評(píng)10193 3、怎樣對(duì)吳宇謙進(jìn)行考評(píng)11448作業(yè)：分組討論案例（1）。要求：1、 指出昆侖電子公司績效評(píng)估系統(tǒng)存的問題？2、 為該公司重新設(shè)計(jì)評(píng)估方案。內(nèi)容包括指導(dǎo)思想、詳細(xì)的實(shí)施步驟、中層管理人員和操作人員績效評(píng)估評(píng)分表、影響績效評(píng)估成本控制的因素等。3、 課堂小

2、組代表發(fā)言；每人寫出一份分析材料第一節(jié)績效評(píng)估概述一、績效的含義和特點(diǎn)：（一） 含義：員工的工作績效，是指員工經(jīng)過評(píng)估并被企業(yè)認(rèn)可的工作行為、表現(xiàn)及結(jié)果。對(duì)組織而言，績效就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況；而對(duì)員工個(gè)人而言，績效則是上級(jí)和同事對(duì)自己工作狀況的評(píng)價(jià)。（二） 績效具有三個(gè)特點(diǎn)：多因性：績效的多因性主要受以下四個(gè)因素影響：一是能力（Ability）；二是激勵(lì)（Motivation）；三是機(jī)會(huì)（Opportunity）；四是環(huán)境（Environment）?？梢杂孟旅娴墓奖硎荆篜= f (A, O, M, E)這個(gè)公式表明，員工的績效是能力、機(jī)會(huì)、激勵(lì)、環(huán)境這四個(gè)變量的函數(shù)。根

3、據(jù)上述幾個(gè)因素的關(guān)系，可以做出下面的績效模型：能力內(nèi)激勵(lì)因績效機(jī)會(huì)外環(huán)境因多維性動(dòng)態(tài)性二、績效評(píng)估的含義：員工績效評(píng)估是指對(duì)員工現(xiàn)任職務(wù)職責(zé)的履行程度，以及擔(dān)任更高一級(jí)職務(wù)的潛力，進(jìn)行有組織的并且是盡可能客觀的考核和評(píng)價(jià)的過程?？冃гu(píng)估本身不是目的，而是一種手段：從內(nèi)涵上來說，有兩層含義：一是考核員工在責(zé)任職位上的業(yè)績；二是考核員工的素質(zhì)和能力。從外延上說，就是有目的、有組織地對(duì)日常工作中的人員進(jìn)行觀察、記錄、分析，作為以事實(shí)為基礎(chǔ)的客觀評(píng)價(jià)的依據(jù)。員工的績效評(píng)估有正式和非正式兩種。三、績效評(píng)估的內(nèi)容：因員工工作性質(zhì)不同而異。（一） 對(duì)企業(yè)中的工人的技術(shù)評(píng)估，以工人技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。（二）

4、對(duì)管理人員、工程技術(shù)人員和主要行政領(lǐng)導(dǎo)人員的評(píng)估，一般包括德、能、勤、績及個(gè)性的評(píng)估：德：指一個(gè)人的思想素質(zhì)、道德素質(zhì)和心理素質(zhì)能：指員工的各種能力體能、學(xué)識(shí)、智能和技能等。（評(píng)估的重點(diǎn)與難點(diǎn)）“能”的分解要素圖：（見下頁）能系統(tǒng)全面掌握本職工作的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)現(xiàn)代科學(xué)管理知識(shí)和自然、社會(huì)科學(xué)知識(shí)有較多的了解業(yè)務(wù)知識(shí)水平考核標(biāo)準(zhǔn)思想敏捷，接受新事物快，考慮問題周全細(xì)致、善于全面地分析問題，邏輯性強(qiáng)，準(zhǔn)確性高綜合分析能力能的分解要素自學(xué)能力自學(xué)能力強(qiáng)，能廣泛而迅速地獲取新知識(shí)口頭表達(dá)能力口頭表達(dá)能力強(qiáng)，重點(diǎn)突出，條例清晰，說理透徹，語言生動(dòng)簡練，有較強(qiáng)的演講和鼓動(dòng)號(hào)召能力，文字表達(dá)能力文章結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)

5、，文字簡潔，生動(dòng)流暢，質(zhì)量高、速度快，能起草本質(zhì)業(yè)務(wù)工作組織協(xié)調(diào)能力工作計(jì)劃性強(qiáng)，能知人善任，將各方面力量擰成一股繩，調(diào)動(dòng)各方面的積極性，有節(jié)奏地協(xié)調(diào)工作創(chuàng)新能力強(qiáng)，銳意求信，開拓前進(jìn)，有首創(chuàng)獨(dú)特的思路，能提出質(zhì)量較高的改革建議，效果顯著創(chuàng)新能力有戰(zhàn)略眼光，能正確地確定目標(biāo)，選出最佳方案，對(duì)重大而復(fù)雜的問題，能做出正確的決策決策能力能聽取各方面的正確意見，嚴(yán)以律己，寬以待人，善于與同事一道合作共事，特別是能團(tuán)結(jié)與自己意見不同的人一道工作調(diào)劑人際關(guān)系能力工作經(jīng)驗(yàn)工作經(jīng)驗(yàn)豐富，能運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)工作勤：指一個(gè)人的勤奮敬業(yè)精神“勤”的分解要素圖勤分解要素考核標(biāo)準(zhǔn)有理想，有抱負(fù)，熱愛本職工作，積極肯干，兢

6、兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，不斷進(jìn)取事業(yè)心工作責(zé)任感工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，肯鉆肯學(xué)，勇于承擔(dān)責(zé)任深入群眾，關(guān)心他人疾苦，幫助別人解決困難，助人為樂服務(wù)精神出勤率按時(shí)上下班，從不曠工，病、事假不超過政策規(guī)定的期限績：指一個(gè)人的工作績效“績”的分解要素圖：績分解要素考核標(biāo)準(zhǔn)以責(zé)任制規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)工作數(shù)量工作質(zhì)量以責(zé)任制規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)以責(zé)任制規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)工作效率工作效益以責(zé)任制規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)個(gè)性：指員工的性格、興趣、嗜好等。個(gè)性在心理特征上所表現(xiàn)出來的差異性，往往會(huì)導(dǎo)致不同的工作效果。四、績效評(píng)估的原則：（一） 公開原則：要求：公開評(píng)估目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和方法。評(píng)估過程要公開。評(píng)估結(jié)果要公開。好處：（二）

7、 客觀、公正原則：必須堅(jiān)持定量與定性相結(jié)合的方法，建立科學(xué)適用的績效指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。好處：（三）多層次、多渠道、全方位評(píng)價(jià)的原則：評(píng)估體系應(yīng)包括上級(jí)考核、同級(jí)評(píng)定、下級(jí)評(píng)議、專家鑒定、員工自評(píng)等幾個(gè)方面。（四）績效評(píng)估經(jīng)?；⒅贫然脑瓌t：五、績效評(píng)估的重要性：（一）影響組織的生產(chǎn)率和競爭力：工作表現(xiàn)員工績效組織競爭力員工的工作表現(xiàn)：工作成果：單維成果、多維成果工作行為：達(dá)到工作目標(biāo)所采取的各種行為工作態(tài)度：實(shí)施工作行為時(shí)的主觀情感和心理狀態(tài)（二）人事決策的重要指標(biāo)：升遷、任免、調(diào)任、加薪、培訓(xùn)、激勵(lì)等。（三）有助于更好地進(jìn)行員工管理：員工管理有兩方面： 評(píng)價(jià)員工：績效衡量：績效大小反映貢獻(xiàn)大小

8、補(bǔ)償勞動(dòng)付出：工作績效決定薪金和獎(jiǎng)金激勵(lì)：評(píng)價(jià)本身和評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用幫助員工發(fā)展：幫助員工自我管理：明確了工作要求發(fā)掘員工的潛能：評(píng)估、調(diào)遷實(shí)現(xiàn)員工與上級(jí)更好的溝通：評(píng)估既是交流與溝通提高員工的工作績效：了解成績與不足六、績效評(píng)估的阻力與對(duì)策（一） 績效評(píng)估的阻力：主管方面：顧慮，如主觀判斷失誤與偏見和評(píng)估結(jié)果運(yùn)用時(shí)員工的不滿等。評(píng)估曝光頻率越高，主管壓力越大，困擾越多。員工方面：擔(dān)憂，如主管的偏見，績效評(píng)估過程不周密，績效評(píng)估方法欠科學(xué)等績效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)本身的問題績效評(píng)估很難評(píng)估員工創(chuàng)意的價(jià)值績效評(píng)估很難評(píng)估團(tuán)隊(duì)工作中的個(gè)人價(jià)值績效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)往往忽略了不可抗力的因素（二）克服阻力的對(duì)策克服對(duì)績效評(píng)

9、估的“先天性心理障礙”。厘清評(píng)估的動(dòng)機(jī)、目的、效益、風(fēng)險(xiǎn)等。重視績效標(biāo)準(zhǔn)與特征的建立，強(qiáng)化員工工作界定。設(shè)定績效評(píng)估適用且可行的實(shí)施程序。強(qiáng)調(diào)績效評(píng)估面談的重要及主管與員工的事前準(zhǔn)備?？紤]我國社會(huì)的民情習(xí)慣，獲取全體員工的支持與配合。請(qǐng)員工進(jìn)行自我評(píng)估，以減少與主管的摩擦。第二節(jié)績效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)與績效評(píng)估系統(tǒng)一、績效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)：絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和客觀標(biāo)準(zhǔn)：絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)：員工工作行為特質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，而不是與其他員工的表現(xiàn)作比較。相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)：相互比較的績效評(píng)估，排序?？陀^標(biāo)準(zhǔn)：量化員工特質(zhì)和工作績效。例：績效評(píng)估中常用的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)：績效標(biāo)準(zhǔn)：定額要求、利潤指標(biāo)等行為標(biāo)準(zhǔn)：工作行為，如規(guī)范操作，熱情待客，不收回扣

10、等；形體行為，如著裝、坐姿、站姿、行態(tài)等任職資格標(biāo)準(zhǔn)：美國某公司規(guī)定助理經(jīng)理的任職資格條 件最 低 要 求教育方面主修企業(yè)管理的大學(xué)畢業(yè)生，或具有實(shí)際工商業(yè)經(jīng)驗(yàn)的同等學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)方面有五年的成功經(jīng)驗(yàn)（包括擔(dān)任過商業(yè)經(jīng)理、營業(yè)經(jīng)理或?qū)徲?jì)師）知識(shí)方面必須會(huì)鑒定商品和顧客服務(wù)的好壞；必須具備從事所有助理業(yè)務(wù)的良好知識(shí)；應(yīng)該徹底熟悉公司的政策；必須理解并接受公司的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)能力和才能方面能夠從事計(jì)劃組織工作、監(jiān)督與指導(dǎo)人們，善于委派職責(zé)與職權(quán)，以及能夠有效的工作，必須能夠明智地解釋公司政策和利用正確的判斷作決策；能夠在指導(dǎo)大的組織時(shí)注意具體的細(xì)節(jié)個(gè)人特色方面強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)；有分析能力、工作認(rèn)真，有合作精

11、神和進(jìn)取心；必須具有口頭和書面的優(yōu)良表達(dá)能力；具有激發(fā)信心、忠誠和熱情的討人喜歡的個(gè)性、高尚的個(gè)人品格；身體健康，具有企業(yè)家的風(fēng)度（一）績效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的特征：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是基于工作而非基于工作者績效標(biāo)準(zhǔn)是可以達(dá)到的績效標(biāo)準(zhǔn)使人人知曉績效標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)過協(xié)商而制定的績效標(biāo)準(zhǔn)要盡可能具體可衡量，“凡是無法衡量的就無法控制”績效標(biāo)準(zhǔn)要有時(shí)間限制績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合組織目標(biāo)績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是可以改變的（二）績效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的總原則：有助于個(gè)人工作成果最大化；有助于組織效率提高（三）建立單項(xiàng)或多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：工作性質(zhì)：職責(zé)單一者標(biāo)準(zhǔn)為單項(xiàng)；職責(zé)多樣性者標(biāo)準(zhǔn)為多項(xiàng)。員工素質(zhì)：員工素質(zhì)普遍較高的崗位，績效標(biāo)準(zhǔn)可多些彈性；員工素質(zhì)較低的崗位，

12、績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)比較剛性二、績效評(píng)估系統(tǒng)：績效評(píng)估是一個(gè)系統(tǒng)的過程。績效評(píng)估系統(tǒng)的模型如下：定義績效員工培訓(xùn)與開發(fā)反饋績效評(píng)估績效企業(yè)文化企業(yè)戰(zhàn)略職務(wù)說明企業(yè)人力資源政策一個(gè)績效評(píng)估系統(tǒng)一般由三個(gè)部分組成，即定義績效、評(píng)估績效和反饋績效：定義績效：定義績效指的是界定績效的具體維度及各維度的內(nèi)容和權(quán)重，也就是讓各層次的員工都明白自己努力的方向。評(píng)估績效：反饋績效：一個(gè)有效的評(píng)估系統(tǒng)應(yīng)該滿足敏感性、可靠性、準(zhǔn)確性、實(shí)用性和可接受性五個(gè)方面的要求：第三節(jié)績效評(píng)估的方法一、績效評(píng)估方法的基本類型：（一）品質(zhì)導(dǎo)向型、行為導(dǎo)向型和效果導(dǎo)向型評(píng)估方法。（二） 客觀評(píng)估法與主觀評(píng)估法。基本類型詳見表7-1（后附）評(píng)

13、價(jià)體系實(shí)例見表7-2( 陳天祥 p170)（見下表）二、績效評(píng)估的主要方法：（一）排序法：按被評(píng)估者各人的績效的相對(duì)而言優(yōu)劣程度，通過比較確定每人的相對(duì)等級(jí)或名次。簡單排序法：按總體工作情況好壞進(jìn)行排序，適用于小企業(yè)交替排序法：在評(píng)估員工先挑選出最好的和最差的各一名，分別列為第一名和最后一名，再從余者中挑選最好和最差的各一名分列整個(gè)序列第二名和倒數(shù)第二名，依次類推，直到排列完畢。配對(duì)比較法根據(jù)單維績效或整體工作狀況，將每一個(gè)員工與其他員工逐一比較，并將優(yōu)勝者選出，再根據(jù)每一員工凈勝次數(shù)的多少進(jìn)行排序。配對(duì)比較次數(shù)的一般表達(dá)式：n*(n-1)/2 ，n為被評(píng)估者人數(shù)配對(duì)比較法的評(píng)價(jià)過程：如表7-

14、3表工作質(zhì)量強(qiáng)迫對(duì)比表張三李四王五趙六陳七張三張三王五趙六陳七李四王五趙六陳七王五趙六陳七趙六陳七陳七結(jié)果勝出次數(shù)排名 優(yōu)點(diǎn)：準(zhǔn)確度較高缺點(diǎn)：操作繁瑣，有時(shí)無法自圓其說，如ABCDA強(qiáng)制分布法：強(qiáng)制分布法是按事物“兩頭小，中間大”的正態(tài)分布規(guī)律。先確定好各等級(jí)在總數(shù)中所占的比例按照每人績效的相對(duì)優(yōu)劣程度，強(qiáng)制列入其中的一定等級(jí)。（二）量表法：通常作維度分解，并沿各維度劃分等級(jí)，通過設(shè)置量表來實(shí)現(xiàn)量化評(píng)估。量表的形式多種多樣。圖7-1是評(píng)估質(zhì)量這一維度的種典型形式。a.工作質(zhì)量：低1 2 3 4 5高b.工作質(zhì)量：全組質(zhì)量 工作認(rèn) 同一般人 達(dá)不到應(yīng) 全組質(zhì)一貫最好 真負(fù)責(zé) 差不多 有水平 量最

15、差c.工作質(zhì)量：工作績效維度績效等級(jí)一貫優(yōu)良有時(shí)優(yōu)良總屬中等從來不好工作質(zhì)量：成品率：精度外觀：圖7-1 2量表法在實(shí)際使用時(shí)要設(shè)計(jì)出一套可操作的評(píng)估表格。（見陳天祥書P176） 3評(píng)估表格的設(shè)計(jì)過程應(yīng)包括三個(gè)步驟：a.選定評(píng)估維度并賦予權(quán)重。b.確定量表的尺度。值得推薦的評(píng)估尺度，如優(yōu)、良、中、可、劣和14、12、10、8、6，這兩種尺度經(jīng)專家多年實(shí)踐，證實(shí)誤差小、信度較高。c.確定量表等級(jí)的意義。近來美國專家研究了一種使用更有效，評(píng)估準(zhǔn)確度更高的“混合標(biāo)準(zhǔn)量表”。例：對(duì)某辦公室一職員的評(píng)估過程（工作效率、工作自信心和工作匯報(bào)質(zhì)量）：（參見陳天祥179,表7-6） (三)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法：關(guān)鍵

16、業(yè)績指標(biāo)(key performance index ,KPI)法，指運(yùn)用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行績效評(píng)估，這是現(xiàn)代企業(yè)中受到普遍重視的辦法。關(guān)鍵是建立合理的KPI。重要的管理原理“二八原理”，即20%的骨干員工創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值，或著說80%的工作任務(wù)是由20%關(guān)鍵行為完成的。應(yīng)當(dāng)遵循以下內(nèi)個(gè)原則：目標(biāo)導(dǎo)向原則。注重工作質(zhì)量原則。可操作性原則。強(qiáng)調(diào)輸入和輸出過程的控制。大致程序：魚骨圖分析法(見陳鍔書p469)例：企業(yè)規(guī)定市場營銷部的管理職責(zé)是：負(fù)責(zé)企業(yè)的品牌管理、市場調(diào)查和市場策劃、價(jià)格管理、客戶資源管理。以品牌管理為例：消費(fèi)層定位知名度 15% 20%品牌競爭力 廣告支出成本15% 20% 3

17、0%美譽(yù)度標(biāo)志感染力 圖7-2(四)行為對(duì)照表評(píng)估者將員工的工作行為與事先設(shè)計(jì)的一份描述員工規(guī)范的工作行為表的描述進(jìn)行對(duì)比。行為對(duì)照表的部分內(nèi)容如下：工作中顯現(xiàn)出厭倦懈怠神態(tài)與行為；要求多少就干多少，但從不做額外奉獻(xiàn)；工作中只需極少上級(jí)的監(jiān)督指導(dǎo)；改進(jìn)的方法是強(qiáng)制選擇法。（五）行為錨定評(píng)價(jià)法：行為錨定評(píng)價(jià)法（BARS）實(shí)質(zhì)上是把量表法和關(guān)鍵事件法結(jié)合起來，使兼具兩者之長。它為每一職務(wù)的各評(píng)估維度都設(shè)計(jì)出一個(gè)評(píng)分量表，并有一系列典型的行為描述句也是表上的一定等級(jí)尺度（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)）相對(duì)應(yīng)和聯(lián)系（即所謂錨定），供評(píng)估者在給被評(píng)估者實(shí)際表現(xiàn)評(píng)分時(shí)作為參考依據(jù)。優(yōu)點(diǎn)：更加精確標(biāo)準(zhǔn)更加明確良好的反饋功能各表

18、現(xiàn)要素間較強(qiáng)的相對(duì)獨(dú)立性信度較高建立此法的四個(gè)步驟：a.選定構(gòu)成被評(píng)估職務(wù)工作績效的重要維度。b.為每個(gè)維度設(shè)計(jì)出一系列實(shí)例性的關(guān)鍵事件。c.為每個(gè)維度選擇關(guān)鍵事件，確定每一個(gè)績效等級(jí)與關(guān)鍵事件的對(duì)應(yīng)關(guān)系。d.將關(guān)鍵事件從好到壞進(jìn)行排列，建立行為錨定評(píng)價(jià)法評(píng)估體系。 例：見陳天祥P183, 圖7-4.（六）目標(biāo)管理法：1.員工的績效水平就根據(jù)所達(dá)成的商定的特定的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度來評(píng)定。2.主要有個(gè)實(shí)施步驟：a.確定組織目標(biāo)；b.確定部門目標(biāo)；c.講座部門目標(biāo)；d.確定個(gè)人目標(biāo)；e.工作績效評(píng)價(jià)；f.提供反饋。注：此法不是要衡量員工的工作行為，而是要衡量每位員工為組織的成功所做的貢獻(xiàn)的大小。3.優(yōu)

19、點(diǎn)與缺點(diǎn)：非常適合于用來對(duì)員工提供反饋意見和指導(dǎo)，很少出現(xiàn)評(píng)價(jià)失誤。但花費(fèi)資金和時(shí)間，成本很高。（七）評(píng)語法：以一篇簡短的書面評(píng)語來進(jìn)行評(píng)估的方法。簡便易行，但幾乎全是定性化描述，無量化數(shù)據(jù)，難以作為人事決策的依據(jù)。第四節(jié)績效評(píng)估的實(shí)施一、實(shí)施績效評(píng)估過程中的職責(zé)分工：（一）人力資源管理部門在績效評(píng)估中的職責(zé)（二）其他管理部門在績效評(píng)估中的職責(zé)（三） 企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)在績效評(píng)估中的職責(zé)二、評(píng)估者的選擇：評(píng)估者的選擇直接關(guān)系到評(píng)估的成敗。（一）被評(píng)估員工的直接主管（二）被評(píng)估員工的同事（三）被評(píng)估者本人（四）被評(píng)估員工的下級(jí)員工（五）客戶（六）外界人事專家或顧問國外不少企業(yè)紛紛實(shí)行所謂的360度評(píng)估三、培訓(xùn)評(píng)估者：培訓(xùn)內(nèi)容主要有以下幾方面：認(rèn)真講解評(píng)估內(nèi)容及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。列舉常見的評(píng)估誤差。提高評(píng)估者的觀察力和判斷力。加強(qiáng)對(duì)評(píng)估者有關(guān)評(píng)估重要性的教育，使他們重視評(píng)估工作。四、評(píng)估時(shí)間的確定：評(píng)估時(shí)間的選擇沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，可是一季、半年或一年，也可在一項(xiàng)特定的任務(wù)或項(xiàng)目完成之后進(jìn)行。五、評(píng)估結(jié)果的信度和效度：所謂信度是指評(píng)估結(jié)果的一致性和穩(wěn)定性。為提高評(píng)估結(jié)果的信度：可以采?。簩?duì)評(píng)估者