第三方支付機(jī)構(gòu)外包服務(wù)管理應(yīng)急處置預(yù)案

1、第三方支付機(jī)構(gòu)外包服務(wù)管理應(yīng)急預(yù)案序言為確保公司各業(yè)務(wù)系統(tǒng)持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行，加強(qiáng)外包管理，預(yù)防因外包 管理的原因造成業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)中斷或外包協(xié)議的意外終止，并將外包風(fēng)險(xiǎn)可能造成的損失控制在最小范圍內(nèi)，特制定本預(yù)案依據(jù)文件依據(jù)非銀行支付機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)體系等監(jiān)管要求制定本預(yù)案。使用范圍本預(yù)案適用于外包服務(wù)商在服務(wù)中可能出現(xiàn)的重大缺失， 尤其需要考 慮外包服務(wù)商的重大資源損失，重大財(cái)務(wù)損失和重要人員的變動(dòng)， 以 及外包協(xié)議的意外終止時(shí)應(yīng)急管理。修訂記錄版本號(hào)日期修訂說(shuō)明修訂人審核1.02015.4XXX目錄第一章外包管理監(jiān)管要求 4第二章應(yīng)急組織及職責(zé) 52.1 應(yīng)急組織架構(gòu) 52.2 職責(zé)與權(quán)限 5

2、2.3 應(yīng)急組織成員聯(lián)系方式 7第三章應(yīng)急管理流程 83.1啟動(dòng)條件 83.2應(yīng)急處理流程 8第四章預(yù)案演練和更新 14第一章外包管理監(jiān)管要求外包定義外包是指第三方支付機(jī)構(gòu)將原本應(yīng)由自身負(fù)責(zé)處理的某些事務(wù)或某些業(yè)務(wù)活動(dòng)委托給服務(wù)提供商進(jìn)行處理的經(jīng)營(yíng)行為。服務(wù)提供商 包括獨(dú)立第三方，第三方支付機(jī)構(gòu)或其所屬集團(tuán)設(shè)立在中國(guó)境內(nèi)或者 境外的子公司、關(guān)聯(lián)公司或附屬機(jī)構(gòu)。第三方支付機(jī)構(gòu)對(duì)于涉及戰(zhàn)略管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)部審計(jì)、財(cái)務(wù) 賬務(wù)及其他有關(guān)信息科技核心競(jìng)爭(zhēng)力的職能不得外包。第三方支付機(jī)構(gòu)外包管理的組織架構(gòu)應(yīng)包括董事會(huì)、高級(jí)管理層 及外包管理團(tuán)隊(duì)外包應(yīng)急預(yù)案范圍外包服務(wù)商在服務(wù)中可能出現(xiàn)的重大缺失。 尤其

3、需要考慮外包服 務(wù)商的重大資源損失，重大財(cái)務(wù)損失和重要人員的變動(dòng)， 以及外包協(xié) 議的意外終止。第二章應(yīng)急組織及職責(zé)2.1 應(yīng)急組織架構(gòu)為保障外包服務(wù)應(yīng)急預(yù)案的順利實(shí)施，成立外包應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、 外包應(yīng)急處理協(xié)調(diào)小組，其中外包應(yīng)急處理協(xié)調(diào)小組由外包商聯(lián)系 組、技術(shù)支持組、業(yè)務(wù)支持組和對(duì)外聯(lián)絡(luò)組等組成。外包管理應(yīng)急組織架構(gòu)見(jiàn)下圖:外包應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組外包應(yīng)急處置協(xié)調(diào)小組對(duì) 外 聯(lián) 絡(luò) 組外 包 商 聯(lián) 系 組2.2 職責(zé)與權(quán)限應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組主要由風(fēng)控管理部、合規(guī)管理部、技術(shù)開(kāi)發(fā)部、系統(tǒng)運(yùn)維部、財(cái)務(wù)管理部、支付清算中心、客服中心、行政部等部門領(lǐng)導(dǎo)組成。主要負(fù)責(zé)外包管理應(yīng)急方案的啟動(dòng)和決策；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)外部單位資

4、 源；審核應(yīng)急方案和重大問(wèn)題的匯報(bào)；針對(duì)外包服務(wù)商在服務(wù)中可能 出現(xiàn)的重大缺失，尤其需要考慮外包服務(wù)商的重大資源損失， 重大財(cái) 務(wù)損失和重要人員的變動(dòng)，以及外包協(xié)議的意外終止發(fā)生時(shí)， 及時(shí)向 當(dāng)?shù)厝嗣胥y行報(bào)告，組織指揮外包服務(wù)的應(yīng)急處置工作。應(yīng)急處理協(xié)調(diào)小組主要由風(fēng)控管理部、合規(guī)管理部、信息科技部部門領(lǐng)導(dǎo)組成。負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施應(yīng)急方案，調(diào)配應(yīng)急資源，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小 組報(bào)告應(yīng)急處置相關(guān)信息。外包商聯(lián)系小組由技術(shù)開(kāi)發(fā)部相關(guān)人員組成。負(fù)責(zé)向應(yīng)急處置協(xié)調(diào)小組提供引起外包應(yīng)急預(yù)案的外包服務(wù)商 相關(guān)聯(lián)系信息，負(fù)責(zé)在外包服務(wù)商資源池中尋求其他外包服務(wù)商信 息。技術(shù)支持小組技術(shù)開(kāi)發(fā)部和系統(tǒng)運(yùn)維部相關(guān)技術(shù)人員

5、組成。負(fù)責(zé)在外包服務(wù)中斷的情況下，有關(guān)進(jìn)行外包服務(wù)相關(guān)故障的協(xié) 助排查、技術(shù)恢復(fù)，保障業(yè)務(wù)服務(wù)的正常運(yùn)行。業(yè)務(wù)支持小組由系統(tǒng)運(yùn)維部、財(cái)務(wù)管理部、支付清算中心等相關(guān)業(yè)務(wù)部門組成。主要負(fù)責(zé)在外包服務(wù)中斷引起業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷時(shí)，對(duì)全公司進(jìn)行 業(yè)務(wù)應(yīng)急進(jìn)行組織協(xié)調(diào)，對(duì)業(yè)務(wù)處理進(jìn)行指導(dǎo)，以及業(yè)務(wù)應(yīng)急流程管 理。對(duì)外聯(lián)絡(luò)組包括行政人事部、客服中心等保障支持部門。主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)外部資源協(xié)調(diào)，聯(lián)系外單位以進(jìn)行應(yīng)急處理，緊急 處理客戶投訴等。2.3 應(yīng)急組織成員聯(lián)系方式小組姓名部門聯(lián)系方式其他聯(lián)系方式第三章 應(yīng)急管理流程3.1 啟動(dòng)條件對(duì)通過(guò)多途徑了解的服務(wù)商信息經(jīng)分析并確認(rèn)外包服務(wù)商在服 務(wù)中可能出現(xiàn)的重大缺失，尤

6、其需要考慮外包服務(wù)商的重大資源損 失，重大財(cái)務(wù)損失和重要人員的變動(dòng)，以及外包協(xié)議的意外終止時(shí)， 啟動(dòng)外包服務(wù)管理應(yīng)急預(yù)案。對(duì)服務(wù)商信息的分析， 可以從包括但不限于以下途徑進(jìn)行信息收 集分析：對(duì)應(yīng)急管理外包服務(wù)商定期審計(jì)、服務(wù)商日常服務(wù)過(guò)程、服 務(wù)商所在行業(yè)發(fā)生重大政策變化等。3.2 應(yīng)急處理流程1 恢復(fù)系統(tǒng)生產(chǎn)運(yùn)行2解決由于系統(tǒng)故障導(dǎo)致的業(yè)務(wù)問(wèn)題3形成故障解決報(bào)告上報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。4技術(shù)應(yīng)急小組形成報(bào)告上報(bào)總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。5應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行分析，并通過(guò)發(fā)文提示注意規(guī)避。密切與相關(guān)部門溝通與合作， 重點(diǎn)防范業(yè)務(wù)系統(tǒng)崩潰、 數(shù)據(jù)丟失和失 密。組長(zhǎng)宣布啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后， 小組成員按預(yù)案要求實(shí)施各類防

7、抗措 施，與人民銀行保持密切聯(lián)系，掌握災(zāi)害情況，及時(shí)通報(bào)系統(tǒng)防災(zāi)、 受災(zāi)及抗災(zāi)情況， 迅速傳達(dá)人民銀行對(duì)抗災(zāi)工作的指示精神， 確保信報(bào)告內(nèi)容應(yīng)息透明和暢通。 向人民銀行提交突發(fā)事件處置工作報(bào)告， 包括但不限于： 突發(fā)事件的描述及分析； 各項(xiàng)對(duì)策制定的原因及實(shí)施 效果； 處置工作的費(fèi)用核算及效益分析， 突發(fā)事件及處置工作對(duì)未來(lái) 的影響評(píng)估、處置工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。4.2.1 故障發(fā)生故障的發(fā)生被發(fā)現(xiàn)可能來(lái)自兩個(gè)地方： 1支付清算中心業(yè)務(wù)人員。首先他們負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的日常監(jiān)控，一旦業(yè) 務(wù)發(fā)生異常，就轉(zhuǎn)發(fā)技術(shù)支持小組，技術(shù)支持小組進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)將 故障情況報(bào)應(yīng)急小組。2 系統(tǒng)運(yùn)維部技術(shù)人員。他們負(fù)責(zé)技術(shù)方面

8、的日常監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn) 主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)或者應(yīng)用發(fā)生異常，就轉(zhuǎn)發(fā)技術(shù)支持小組，同時(shí)將故障 情況報(bào)應(yīng)急小組。3公司應(yīng)急小組受理故障報(bào)告后，立即開(kāi)展部門間的協(xié)調(diào)工作，監(jiān) 督故障排除情況。4公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組受理故障報(bào)告后，立即開(kāi)展外部單位間的協(xié)調(diào) 工作，同時(shí)督導(dǎo)內(nèi)部故障處理情況。4.2.2 故障處理 公司技術(shù)支持小組對(duì)故障進(jìn)行分類，a) 如果屬于硬件原因而導(dǎo)致的故障， 則交由相關(guān)主機(jī)維護(hù)人員和 相關(guān)公司處理，并請(qǐng)相關(guān)公司人員現(xiàn)場(chǎng)支持。b) 如果是由于操作系統(tǒng)故障導(dǎo)致的故障， 則交由主機(jī)維護(hù)人員進(jìn) 行相關(guān)處理，并進(jìn)行雙機(jī)切換等步驟。c) 如果由于數(shù)據(jù)庫(kù)故障導(dǎo)致的故障，則交由數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)人員處 理，必要的話進(jìn)行

9、數(shù)據(jù)庫(kù)恢復(fù)等操作。d) 如果由于應(yīng)用系統(tǒng)導(dǎo)致的故障， 則交由應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行 處理，并進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)或者數(shù)據(jù)修改等操作。e) 對(duì)于技術(shù)支持小組無(wú)法處理的故障， 報(bào)公司應(yīng)急小組， 經(jīng)公司 應(yīng)急小組迅速確認(rèn)，申請(qǐng)項(xiàng)目組和合作公司的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持， 啟動(dòng)業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案。4.2.3 善后處理1 恢復(fù)系統(tǒng)生產(chǎn)運(yùn)行2解決由于系統(tǒng)故障導(dǎo)致的業(yè)務(wù)問(wèn)題3形成故障解決報(bào)告上報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。4技術(shù)應(yīng)急小組形成報(bào)告上報(bào)公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。5公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行分析，并通過(guò)內(nèi)部發(fā)文化提示注意規(guī)避。1 、 負(fù)責(zé)支付系統(tǒng)的業(yè)務(wù)開(kāi)展以及日常運(yùn)行維護(hù)管理的人員，在30 分鐘之內(nèi)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)迅速的向運(yùn)維支持部門報(bào) 告，運(yùn)維部門

10、接受到報(bào)告后應(yīng)立即聯(lián)系應(yīng)急技術(shù)支持。2 、 系統(tǒng)運(yùn)維部作為運(yùn)維支持，當(dāng)確定屬于系統(tǒng)故障時(shí)，應(yīng)提出應(yīng)急技術(shù)支持，并盡快對(duì)問(wèn)題做出定位，估計(jì)在 15 分鐘內(nèi) 不能解決的，應(yīng)負(fù)責(zé)與設(shè)備供應(yīng)商、操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng) 提供商，以及軟件開(kāi)發(fā)部門聯(lián)系。3 、 技術(shù)開(kāi)發(fā)部對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的問(wèn)題進(jìn)行定位和解決，提供應(yīng)用系統(tǒng)級(jí)的應(yīng)急支持。 相關(guān)廠商作為系統(tǒng)軟硬件的二級(jí)支持， 供高級(jí)技術(shù)支持，必要時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。a) 由業(yè)務(wù)運(yùn)行監(jiān)控和技術(shù)運(yùn)行監(jiān)控進(jìn)行日常監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后， 將問(wèn)題迅速反饋到總行應(yīng)用維護(hù)技術(shù)支持組。b) 公司應(yīng)用維護(hù)技術(shù)支持組收到問(wèn)題反饋后，馬上進(jìn)行故障診 斷，判斷能否快速解決，能夠快速解決的問(wèn)題馬上進(jìn)行故障解

11、 決階段，在故障解決后做出故障解決反饋。c) 如果不能快速解決，應(yīng)該迅速將該問(wèn)題報(bào)告到應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組， 由應(yīng)急小組啟用各應(yīng)急資源，并指示應(yīng)急技術(shù)支持組進(jìn)行故障 分析。d) 通過(guò)故障分析，判斷是否能夠發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)，如果能夠發(fā)現(xiàn)故障 點(diǎn)，則根據(jù)故障點(diǎn)的情況申請(qǐng)相關(guān)系統(tǒng)支持組的技術(shù)支持，并 由技術(shù)支持開(kāi)始故障排除；如果不能發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)，報(bào)告應(yīng)急領(lǐng) 導(dǎo)小組，由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組準(zhǔn)備協(xié)調(diào)其他資源進(jìn)行處理。e) 如果經(jīng)過(guò)系統(tǒng)支持組解決依然不能排除故障，則直接報(bào)告總行 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及對(duì)外聯(lián)絡(luò)小組。f) 對(duì)外聯(lián)絡(luò)小組將故障情況報(bào)告相關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)部門，同時(shí)通知合 作公司做好應(yīng)急準(zhǔn)備。g) 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組組織各相關(guān)部門和工作組召開(kāi)

12、故障應(yīng)急處理會(huì)議， 通報(bào)故障情況，討論故障處理意見(jiàn)。h) 同時(shí)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組通知業(yè)務(wù)支持組做好業(yè)務(wù)應(yīng)急準(zhǔn)備，進(jìn)入故障 處理階段。i) 業(yè)務(wù)支持組接受應(yīng)急處理指令后， 聯(lián)絡(luò)總行級(jí)的外部資源， 同 時(shí)協(xié)助進(jìn)行應(yīng)急處理。j) 技術(shù)支持組接受應(yīng)急處理指令后， 進(jìn)行遠(yuǎn)程登錄， 開(kāi)始問(wèn)題排 查。k) 經(jīng)過(guò)合作公司、 技術(shù)支持組協(xié)同查找還是不能排除故障的， 合 作公司和技術(shù)支持組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持。l) 在故障實(shí)在不能解決的情況下， 由技術(shù)和業(yè)務(wù)部門一起進(jìn)行系 統(tǒng)恢復(fù)和數(shù)據(jù)恢復(fù)工作。m) 在故障排除后，技術(shù)支持組和業(yè)務(wù)支持組進(jìn)入善后處理階段。4 、 善后處理描述a) 故障排除后，由總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組織善后工作會(huì)議。b

13、) 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)布系統(tǒng)運(yùn)行指令，由應(yīng)用技術(shù)支持組啟動(dòng)系統(tǒng) 各進(jìn)程。c) 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)布業(yè)務(wù)開(kāi)辦指令，由業(yè)務(wù)支持組通知各部門、 網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始業(yè)務(wù)辦理。d) 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組織宣傳部門降低故障影響，同時(shí)組織法律部門 實(shí)施法律應(yīng)對(duì)。e) 應(yīng)急小組根據(jù)業(yè)務(wù)故障報(bào)告、技術(shù)故障報(bào)告和合作公司提供的 故障報(bào)告，進(jìn)行整理，形成的故障報(bào)告。f) 業(yè)務(wù)支持組整理各類處理業(yè)務(wù)清單留底保存。g) 業(yè)務(wù)支持組密切監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況，進(jìn)行故障部分?jǐn)?shù)據(jù)恢復(fù)；編寫(xiě)故障報(bào)告，上報(bào)到應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組h) 對(duì)外聯(lián)絡(luò)組聯(lián)系合作公司，通知相關(guān)合作公司上交故障報(bào)告， 并將故障報(bào)告上報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。i) 技術(shù)支持組備份應(yīng)用環(huán)境，系統(tǒng)技術(shù)支持組備份主機(jī)環(huán)境和數(shù) 據(jù)庫(kù)環(huán)境，編寫(xiě)技術(shù)故障報(bào)告，并將故障報(bào)告上報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小 組。j) 系統(tǒng)支持組編寫(xiě)系統(tǒng)故障報(bào)告，并將故障報(bào)告上報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小 組