旅游景區(qū)投訴處理課件

1、旅游景區(qū)投訴處理旅游景區(qū)投訴處理旅游景區(qū)投訴處理旅游景區(qū)投訴處理一、正確認識賓客投訴行為一、正確認識賓客投訴行為l 客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對景區(qū)、對景區(qū)員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何景區(qū)任何員工都不希望有客人投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的景區(qū)也會遇到客人投訴。成功的景區(qū)善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對景區(qū)的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對景區(qū)的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。 旅游景區(qū)投訴處

2、理一、正確認識賓客投訴行為一、正確認識賓客投訴行為 1 1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力。表，是提高基層管理質量的推動力。 2 2、賓客直接向景區(qū)投訴，給景區(qū)提供了挽、賓客直接向景區(qū)投訴，給景區(qū)提供了挽回自身聲譽機會?；刈陨砺曌u機會。旅游景區(qū)投訴處理二、基層管理中的投訴類型二、基層管理中的投訴類型l就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：l對景區(qū)某工作人員服務態(tài)度的投訴；對景區(qū)某工作人員服務態(tài)度的投訴；l對景區(qū)某項服務效率低下的投訴；對景區(qū)某項服務效率低下的投訴；l對景區(qū)設施設備的投訴；對景區(qū)設施設備的投訴

3、；l對服務方法欠妥的投訴；對服務方法欠妥的投訴；l對景區(qū)違約行為的投訴；對景區(qū)違約行為的投訴；l對商品質量的投訴；對商品質量的投訴；l其他。其他。旅游景區(qū)投訴處理三、客人投訴時的表達方式三、客人投訴時的表達方式 l、理智型理智型l 這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準確清晰的力圖以理智的太度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看表達向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。人自我狀態(tài)。旅游景區(qū)投訴處理三、客人投訴

4、時的表達方式三、客人投訴時的表達方式 、火爆型、火爆型 這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能干詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。脆利落地徹底解決問題。旅游景區(qū)投訴處理三、客人投訴時的表達方式三、客人投訴時的表達方式 3、失望痛心型、失望痛心型 情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質詢，時而

5、搖頭嘆息，對景區(qū)或事件深厲聲質詢，時而搖頭嘆息，對景區(qū)或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。到某種程度的補償。旅游景區(qū)投訴處理四、處理投訴的原則和方法四、處理投訴的原則和方法旅游景區(qū)投訴處理四、處理投訴的原則和方法四、處理投訴的原則和方法旅游景區(qū)投訴處理四、處理投訴的原則和方法四、處理投訴的原則和方法旅游景區(qū)投訴處理四、處理投訴的原則和方法四、處理投訴的原則和方法旅游景區(qū)投訴處理五

6、、案例分析五、案例分析 案例一：游客王某一家自駕車在黃金周期間，案例一：游客王某一家自駕車在黃金周期間，到我市某景區(qū)游玩，由于游客較多，導致停車到我市某景區(qū)游玩，由于游客較多，導致停車較難，根據(jù)景區(qū)的安排，將車子停在了距離景較難，根據(jù)景區(qū)的安排，將車子停在了距離景區(qū)大門約區(qū)大門約2公里的地方，王某步行公里的地方，王某步行20分鐘才到分鐘才到達景區(qū)大門，讓王某一家感到十分不愉快，從達景區(qū)大門，讓王某一家感到十分不愉快，從而對景區(qū)進行投訴，要求景區(qū)給予一定形式的而對景區(qū)進行投訴，要求景區(qū)給予一定形式的補償。補償。旅游景區(qū)投訴處理五、案例分析五、案例分析l案例二：重慶游客李某一家到赤游玩，在赴赤案例

7、二：重慶游客李某一家到赤游玩，在赴赤之前其通過網(wǎng)絡查詢得知我市各景區(qū)門票價格，之前其通過網(wǎng)絡查詢得知我市各景區(qū)門票價格，但在赴我市赤水大瀑布景區(qū)在購買門票時，被但在赴我市赤水大瀑布景區(qū)在購買門票時，被告知必須購買觀光車票。為此，李某投訴，由告知必須購買觀光車票。為此，李某投訴，由于增加觀光車票，打亂了其一家的旅游計劃，于增加觀光車票，打亂了其一家的旅游計劃，增加他們未預料到的經(jīng)濟開支，要求景區(qū)為其增加他們未預料到的經(jīng)濟開支，要求景區(qū)為其免觀光車票。免觀光車票。旅游景區(qū)投訴處理五、案例分析五、案例分析l案例三：游客張女士在赴我市某景區(qū)游玩時，案例三：游客張女士在赴我市某景區(qū)游玩時，在游玩途中由于

8、撿拾物品，不幸摔下約在游玩途中由于撿拾物品，不幸摔下約1.5米米高的臺階，從而導致小腿腿骨骨折。隨后，景高的臺階，從而導致小腿腿骨骨折。隨后，景區(qū)工作人員按照工作程序，對其進行簡單救治區(qū)工作人員按照工作程序，對其進行簡單救治后，立即送往市醫(yī)院救治。在初步救治工作完后，立即送往市醫(yī)院救治。在初步救治工作完成后，張女士認為我市醫(yī)院醫(yī)療水平有限，堅成后，張女士認為我市醫(yī)院醫(yī)療水平有限，堅決要求返回其家鄉(xiāng)成都醫(yī)療。在我市相關處理決要求返回其家鄉(xiāng)成都醫(yī)療。在我市相關處理人員耐心解釋無效下，遂安排張女士返回成都人員耐心解釋無效下，遂安排張女士返回成都治療。但在治療完畢后，保險公司不予認可，治療。但在治療完

9、畢后，保險公司不予認可，拒絕賠償。為此，張女士投訴景區(qū)，要求景區(qū)拒絕賠償。為此，張女士投訴景區(qū)，要求景區(qū)承擔相關責任，負責相關的醫(yī)療費用。承擔相關責任，負責相關的醫(yī)療費用。旅游景區(qū)投訴處理五、案例分析五、案例分析l案例四：游客李先生在我市游覽期間，在景區(qū)案例四：游客李先生在我市游覽期間，在景區(qū)內(nèi)購買了我市的特產(chǎn)內(nèi)購買了我市的特產(chǎn)“筒筒筍筒筒筍”。在其帶回準。在其帶回準備食用時，由于采用錯誤的制作方法，導致筒備食用時，由于采用錯誤的制作方法，導致筒筒筍不能食用，為此，對景區(qū)提起投訴，認為筒筍不能食用，為此，對景區(qū)提起投訴，認為其提供的產(chǎn)品質量不過關，要求進行賠償。其提供的產(chǎn)品質量不過關，要求進行

10、賠償。旅游景區(qū)投訴處理五、案例分析五、案例分析l案例五：游客袁女士、張女士結伴赴景區(qū)游玩，案例五：游客袁女士、張女士結伴赴景區(qū)游玩，由于玩興太濃，至她們返回時景區(qū)內(nèi)已無游客。由于玩興太濃，至她們返回時景區(qū)內(nèi)已無游客。返回過程中，由于路途不熟，且無明確的標志返回過程中，由于路途不熟，且無明確的標志標牌，在即將迷路之際，路遇景區(qū)兩男性農(nóng)村標牌，在即將迷路之際，路遇景區(qū)兩男性農(nóng)村居民，稱可以帶其走出景區(qū)，但在帶路過程中，居民，稱可以帶其走出景區(qū)，但在帶路過程中，袁女士發(fā)現(xiàn)走的全是偏僻的山間小道，遂起疑袁女士發(fā)現(xiàn)走的全是偏僻的山間小道，遂起疑心，及時原路返回，返回途中路遇景區(qū)工作人心，及時原路返回，返

11、回途中路遇景區(qū)工作人員而得以走出景區(qū)。在走出景區(qū)后，對景區(qū)提員而得以走出景區(qū)。在走出景區(qū)后，對景區(qū)提起投訴，認為由于其景區(qū)基礎設施未完善，安起投訴，認為由于其景區(qū)基礎設施未完善，安保人員缺乏，從而讓其在精神上受到恐嚇，要保人員缺乏，從而讓其在精神上受到恐嚇，要求景區(qū)給予其一個說法。求景區(qū)給予其一個說法。旅游景區(qū)投訴處理五、案例分析五、案例分析l案例六：游客李先生到我市赤水大瀑布景區(qū)游案例六：游客李先生到我市赤水大瀑布景區(qū)游覽，李先生是一位非常節(jié)省的游客，雖然景區(qū)覽，李先生是一位非常節(jié)省的游客，雖然景區(qū)要求購買觀光車票，乘坐觀光車游覽，但其堅要求購買觀光車票，乘坐觀光車游覽，但其堅決拒絕，無奈之

12、下景區(qū)同意其步行進入景區(qū)。決拒絕，無奈之下景區(qū)同意其步行進入景區(qū)。李先生即選擇步行通過奇兵古道進入景區(qū)，但李先生即選擇步行通過奇兵古道進入景區(qū)，但在途中迷路從而耽誤了最佳觀瀑時間。為此，在途中迷路從而耽誤了最佳觀瀑時間。為此，李先生對景區(qū)提起投訴，要求景區(qū)退票。李先生對景區(qū)提起投訴，要求景區(qū)退票。旅游景區(qū)投訴處理五、案例分析五、案例分析l案例七：游客張某等一行在游覽我市某景區(qū)時，案例七：游客張某等一行在游覽我市某景區(qū)時，請了景區(qū)內(nèi)攝影點攝像師為其拍攝集體照，并請了景區(qū)內(nèi)攝影點攝像師為其拍攝集體照，并約定：由攝影點將照片沖印后，郵寄給張某等。約定：由攝影點將照片沖印后，郵寄給張某等。張某等為其支

13、付了相關費用。張某等返回收到張某等為其支付了相關費用。張某等返回收到照片后，發(fā)現(xiàn)照片質量極差，拍攝手法挫劣，照片后，發(fā)現(xiàn)照片質量極差，拍攝手法挫劣，遂投訴要求景區(qū)返還拍攝費用，并承擔因此而遂投訴要求景區(qū)返還拍攝費用，并承擔因此而造成的相關損失。造成的相關損失。旅游景區(qū)投訴處理五、案例分析五、案例分析l案例八：重慶某社區(qū)組織社區(qū)內(nèi)老年人張老先案例八：重慶某社區(qū)組織社區(qū)內(nèi)老年人張老先生等一行赴赤游玩，在景區(qū)購票處購票過程中，生等一行赴赤游玩，在景區(qū)購票處購票過程中，由于其一行有由于其一行有70歲以上老年人，也有歲以上老年人，也有60歲以歲以上的老年人，故對景區(qū)的門票優(yōu)惠政策進行了上的老年人，故對景區(qū)的門票優(yōu)惠政策進行了詳細詢問，由于景區(qū)此時游客眾