物業(yè)管理國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證課件

1、2022-3-7物業(yè)管理國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證1 物業(yè)管理物業(yè)管理物業(yè)管理物業(yè)管理2022-3-7物業(yè)管理國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證2 第十二章第十二章 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的 國(guó)國(guó) 際際 認(rèn)認(rèn) 證（證（IS09000IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證）系認(rèn)證）物業(yè)管理物業(yè)管理2022-3-7物業(yè)管理國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證312.1 IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系簡(jiǎn)介12.1.1 IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的產(chǎn)生 1979年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)(TCl76)，負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。1986年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)發(fā)布了lS08402質(zhì)量術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，19

2、87年發(fā)布了ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。物業(yè)管理物業(yè)管理2022-3-7物業(yè)管理國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證412.1.2 IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的發(fā)展12.1.3 ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成和特點(diǎn)12.1.3.1 ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO900l質(zhì)量管理體系一一要求IS09004質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO901l質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南物業(yè)管理物業(yè)管理2022-3-7物業(yè)管理國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證512.1.3.2 ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的特點(diǎn)1標(biāo)準(zhǔn)可適用于所有產(chǎn)品類(lèi)別、不同規(guī)模和各種類(lèi)型的組織，并可根據(jù)實(shí)際需要?jiǎng)h減某些管理體系要求。

3、2采用了以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，強(qiáng)調(diào)了過(guò)程的聯(lián)系和相互作用，邏輯性更強(qiáng)，關(guān)聯(lián)性更好。3更注重質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)，減少了對(duì)形成文件程序的強(qiáng)制性要求。4將質(zhì)量管理體系要求和質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作為協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)通用。物業(yè)管理物業(yè)管理2022-3-7物業(yè)管理國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證612.1.4 12.1.4 運(yùn)用運(yùn)用ISO9000ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的基本原則質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的基本原則1 1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。2 2領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)（作用）是確立組領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)（作用）是確立組織的宗旨及方向?？椀淖谥技胺较颉? 3全員參與。全員參與。4 4過(guò)程方

4、法。過(guò)程方法。5 5管理的系統(tǒng)方法。管理的系統(tǒng)方法。6 6持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)。7 7基于事實(shí)的決策方法?；谑聦?shí)的決策方法。8 8與供方互利的關(guān)系。與供方互利的關(guān)系。物業(yè)管理物業(yè)管理2022-3-7物業(yè)管理國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證712.2 IS0900012.2 IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系在物業(yè)管理中的應(yīng)用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系在物業(yè)管理中的應(yīng)用12.2.112.2.1物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施IS09000IS09000標(biāo)準(zhǔn)的意義標(biāo)準(zhǔn)的意義1 1可以引導(dǎo)消費(fèi)者準(zhǔn)確地選擇管理水平高、服可以引導(dǎo)消費(fèi)者準(zhǔn)確地選擇管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的物業(yè)管理企業(yè)。務(wù)質(zhì)量好的物業(yè)管理企業(yè)。2 2能為企業(yè)帶來(lái)良好的市場(chǎng)信譽(yù)。

5、能為企業(yè)帶來(lái)良好的市場(chǎng)信譽(yù)。3 3可以幫助企業(yè)建立科學(xué)有效的質(zhì)量保障體系，可以幫助企業(yè)建立科學(xué)有效的質(zhì)量保障體系，為提高企業(yè)管理能力提供有效的方法為提高企業(yè)管理能力提供有效的方法。物業(yè)管理物業(yè)管理2022-3-7物業(yè)管理國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證84 4可以減少企業(yè)管理的盲目性，進(jìn)而降低企可以減少企業(yè)管理的盲目性，進(jìn)而降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。5 5有利于企業(yè)質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)，以滿足有利于企業(yè)質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)，以滿足消費(fèi)者的持續(xù)需求和期望。消費(fèi)者的持續(xù)需求和期望。6 6提高職工素質(zhì)、以制度管理代替提高職工素質(zhì)、以制度管理代替“人治人治”，可以提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力?？梢蕴岣咂髽I(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力

6、。7 7有利于企業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，拓展經(jīng)營(yíng)范圍、有利于企業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，拓展經(jīng)營(yíng)范圍、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模、提高經(jīng)營(yíng)效益。擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模、提高經(jīng)營(yíng)效益。物業(yè)管理物業(yè)管理2022-3-7物業(yè)管理國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證912.2.2 12.2.2 物業(yè)管理實(shí)施物業(yè)管理實(shí)施IS09000IS09000標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容1 1管理職責(zé)管理職責(zé)2 2質(zhì)量體系質(zhì)量體系3 3合同評(píng)審合同評(píng)審4 4設(shè)計(jì)控制設(shè)計(jì)控制5 5文件和資料控制文件和資料控制6 6采購(gòu)采購(gòu)7 7顧客提供產(chǎn)品的控制顧客提供產(chǎn)品的控制8 8產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性9 9過(guò)程控制過(guò)程控制1010檢驗(yàn)與試驗(yàn)檢驗(yàn)與試驗(yàn)物業(yè)管理物業(yè)管理20

7、22-3-7物業(yè)管理國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證101111檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備1212檢驗(yàn)試驗(yàn)狀態(tài)檢驗(yàn)試驗(yàn)狀態(tài)1313不合格物品的控制不合格物品的控制1414糾正措施和預(yù)防措施糾正措施和預(yù)防措施1515搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)和交付搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)和交付1616質(zhì)量記錄的控制質(zhì)量記錄的控制1717內(nèi)部質(zhì)量審核內(nèi)部質(zhì)量審核1818培訓(xùn)培訓(xùn)1919服務(wù)服務(wù)2020統(tǒng)計(jì)技術(shù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)物業(yè)管理物業(yè)管理2022-3-7物業(yè)管理國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證1112.2.3 12.2.3 物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施IS09000IS09000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的程序的程序12.2.3.1 12.2.3.

8、1 前期準(zhǔn)備工作前期準(zhǔn)備工作12.2.3.212.2.3.2組織實(shí)施組織實(shí)施1 1制定實(shí)施計(jì)劃，控制進(jìn)度，確保標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。制定實(shí)施計(jì)劃，控制進(jìn)度，確保標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。2 2體系診斷體系診斷3 3體系設(shè)計(jì)體系設(shè)計(jì)物業(yè)管理物業(yè)管理2022-3-7物業(yè)管理國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證124 4文件編寫(xiě)、內(nèi)部審核、發(fā)布運(yùn)行和管文件編寫(xiě)、內(nèi)部審核、發(fā)布運(yùn)行和管理評(píng)審工作理評(píng)審工作（1 1）質(zhì)量體系文件的編寫(xiě)）質(zhì)量體系文件的編寫(xiě)（2 2）制定與實(shí)施內(nèi)審計(jì)劃）制定與實(shí)施內(nèi)審計(jì)劃（3 3）質(zhì)量體系的運(yùn)行）質(zhì)量體系的運(yùn)行（4 4）管理評(píng)審。這是申請(qǐng)認(rèn)證前的最后）管理評(píng)審。這是申請(qǐng)認(rèn)證前的最后一項(xiàng)工作，也最后把關(guān)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)一項(xiàng)工

9、作，也最后把關(guān)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)物業(yè)管理物業(yè)管理2022-3-7物業(yè)管理國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證135 5申請(qǐng)認(rèn)證、模擬審核或預(yù)審、正式審核和申請(qǐng)認(rèn)證、模擬審核或預(yù)審、正式審核和監(jiān)督審核工作監(jiān)督審核工作12.2.4 12.2.4 物業(yè)管理實(shí)施物業(yè)管理實(shí)施IS09000IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)注質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)注意的問(wèn)題意的問(wèn)題12.2.4.1 12.2.4.1 物業(yè)管理企業(yè)推行物業(yè)管理企業(yè)推行IS09000IS09000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問(wèn)題應(yīng)注意的問(wèn)題1 1企業(yè)成立時(shí)間較短，管理還比較薄弱時(shí)，企業(yè)成立時(shí)間較短，管理還比較薄弱時(shí)，不宜過(guò)早推行這一方法。如已決定推行不宜過(guò)早推行這一方法。如已決定推行IS0900

10、0IS09000標(biāo)準(zhǔn)，就應(yīng)該對(duì)此標(biāo)準(zhǔn)有全面、標(biāo)準(zhǔn)，就應(yīng)該對(duì)此標(biāo)準(zhǔn)有全面、深刻的認(rèn)識(shí)。深刻的認(rèn)識(shí)。物業(yè)管理物業(yè)管理2022-3-7物業(yè)管理國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證142 2企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須充分認(rèn)識(shí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須充分認(rèn)識(shí)IS09000IS09000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的重要性，全力以赴支持該項(xiàng)工作。的重要性，全力以赴支持該項(xiàng)工作。3 3質(zhì)量文件的編寫(xiě)必須按照實(shí)事求是的原則，質(zhì)量文件的編寫(xiě)必須按照實(shí)事求是的原則，結(jié)合本單位的實(shí)際，而且是科學(xué)、合理和可結(jié)合本單位的實(shí)際，而且是科學(xué)、合理和可行的。行的。4 4參加內(nèi)審人員必須是與該審核部門(mén)無(wú)關(guān)的參加內(nèi)審人員必須是與該審核部門(mén)無(wú)關(guān)的人員。所有質(zhì)量活動(dòng)必須要有書(shū)面記錄證實(shí)。人

11、員。所有質(zhì)量活動(dòng)必須要有書(shū)面記錄證實(shí)。5 5企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量保證體系應(yīng)充分利用以往的企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量保證體系應(yīng)充分利用以往的管理經(jīng)驗(yàn)，按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)有效地運(yùn)行，管理經(jīng)驗(yàn)，按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)有效地運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整修訂。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整修訂。物業(yè)管理物業(yè)管理2022-3-7物業(yè)管理國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證1512.2.4.2 12.2.4.2 認(rèn)證企業(yè)應(yīng)具備的基本條件認(rèn)證企業(yè)應(yīng)具備的基本條件（1 1）領(lǐng)導(dǎo)決心大，企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和管理能力強(qiáng)，并在人、）領(lǐng)導(dǎo)決心大，企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和管理能力強(qiáng)，并在人、財(cái)、物等方面給予全力支持財(cái)、物等方面給予全力支持（2 2）有一定管理基礎(chǔ)，具有較完備的規(guī)章制度）有一定管理基礎(chǔ)，具有

12、較完備的規(guī)章制度（3 3）有一支素質(zhì)高、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、并掌握）有一支素質(zhì)高、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、并掌握IS0900OIS0900O質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系基本知識(shí)的骨干力量體系基本知識(shí)的骨干力量（4 4）有嚴(yán)格的考核制度）有嚴(yán)格的考核制度12.2.4.3 12.2.4.3 要選擇好咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)要選擇好咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)1 1選擇咨詢機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)注意的問(wèn)題；選擇咨詢機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)注意的問(wèn)題；2 2選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)特別注意的問(wèn)題。選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)特別注意的問(wèn)題。物業(yè)管理物業(yè)管理2022-3-7物業(yè)管理國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證1612.2.4.4 12.2.4.4 認(rèn)證注冊(cè)后應(yīng)做的工作認(rèn)證注冊(cè)后應(yīng)做的工作1 1要保持和提高認(rèn)證成果要保持和提高認(rèn)證成果2 2主動(dòng)接受監(jiān)督檢查主動(dòng)接受監(jiān)督檢查3 3繳納認(rèn)證注冊(cè)管理費(fèi)繳納認(rèn)證注冊(cè)管理費(fèi)12.2.4.5 12.2.4.5 到期重新申請(qǐng)到期重新申請(qǐng) 在認(rèn)證有效期終止前的規(guī)定時(shí)間內(nèi)，以在認(rèn)證有效期終止前的規(guī)定時(shí)間內(nèi)，以書(shū)面形式向認(rèn)證機(jī)構(gòu)重新申請(qǐng)。書(shū)面形式向認(rèn)證機(jī)構(gòu)重新申請(qǐng)。物業(yè)管理物業(yè)管理2022-3-7物業(yè)管理國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證17案例分析 案例1 萬(wàn)通鼎安物業(yè)管理公司通過(guò)IS09002質(zhì)量體系認(rèn)證介紹了國(guó)際ISO9002標(biāo)準(zhǔn)體系的為物業(yè)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)。1S