物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)課件

1、物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)主關(guān)系w 三者良性關(guān)系w 三者不良關(guān)系客戶(hù)滿(mǎn)意度物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)三者良性關(guān)系房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商物業(yè)公司潛在客戶(hù)原始客戶(hù)潛在客戶(hù)大批潛在客戶(hù)大批潛在客戶(hù)推薦推薦物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)三者不良關(guān)系開(kāi)發(fā)商物業(yè)公司原始客戶(hù)潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)大批潛在客戶(hù)外流大批潛在客戶(hù)外流物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)準(zhǔn)確定位服務(wù)型公司服務(wù)型公司 物業(yè)人員是為業(yè)主服務(wù)的人員，不是管業(yè)主的人員。 某小區(qū)業(yè)主 物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)盛世家園服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)w 接待業(yè)主熱情周到w 本崗職責(zé)當(dāng)場(chǎng)處理w 復(fù)雜問(wèn)題及時(shí)上報(bào)w 第一受理責(zé)任不推w 有事而來(lái)滿(mǎn)意而歸物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)三個(gè)基本方面w服

2、務(wù)基本準(zhǔn)則w保安制度與禮儀w保潔制度與禮儀物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)服務(wù)基本準(zhǔn)則w 員工基本行為規(guī)范w 基本禮儀w 禮儀禁忌w 禮貌服務(wù)三要素物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)基本行為規(guī)范w 儀容整潔w 無(wú)不文明現(xiàn)象：說(shuō)臟話(huà)、粗俗行為等w 工作時(shí)間盡職盡責(zé)，不空崗，不抽煙聊天等w 愛(ài)護(hù)公物，節(jié)約耗材w 團(tuán)結(jié)協(xié)作，不拉幫結(jié)派，不散布流言蜚語(yǔ)w 不騷擾業(yè)主w 不偷盜他人或公用物品w 不私自翻閱他人物品物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)基本禮儀w 語(yǔ)言： 主動(dòng)熱情，有禮有節(jié)w 儀表姿態(tài)： 著裝規(guī)范：工作服（制服）鞋帽的搭配、衣褲的整理、腰帶的規(guī)范、胸牌等； 個(gè)人儀表清潔，修飾得體。物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)禮儀禁忌w 稱(chēng)呼：語(yǔ)氣詞稱(chēng)呼-“

3、喂”、“嘿”，稱(chēng)兄道弟等w 態(tài)度：冷硬、蠻橫、粗暴、頂撞w 拒絕：我不管、不知道、不關(guān)我的事w 無(wú)技巧、無(wú)對(duì)象性：生搬硬套，哪壺不開(kāi)提哪壺物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)禮貌服務(wù)三要素w 接待三聲：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲w 文明十字五句：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)-你好，請(qǐng)求語(yǔ)-請(qǐng)，感謝語(yǔ)-謝謝，抱歉語(yǔ)-對(duì)不起，道別語(yǔ)-再見(jiàn)w 熱情三到：眼到-友善注視；口到-普通話(huà)、因人而異；意到-表情互動(dòng)，落落大方，不卑不亢物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)保安制度w 24小時(shí)保安巡邏， 24小時(shí)電子監(jiān)控，對(duì)影響小區(qū)治安等不良行為立即制止，視情況進(jìn)行報(bào)案處理；w 按時(shí)交接班，交接班時(shí)檢查器材的完好整潔情況；w 嚴(yán)禁上崗時(shí)間睡覺(jué)、空崗等情況出現(xiàn)；w

4、 嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)紙、信件收發(fā)制度；w 規(guī)范管理照明、噴泉等公共設(shè)施；w 車(chē)輛疏導(dǎo)、防火設(shè)施管理等；w 堅(jiān)決禁止與業(yè)主發(fā)生沖突。物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)保安禮儀w 肢體儀態(tài)：面容、站姿、坐姿、職業(yè)手勢(shì)（敬禮等）w 升旗儀式：整齊、標(biāo)準(zhǔn)、莊嚴(yán)w 來(lái)訪(fǎng)客人：態(tài)度、技巧（問(wèn)好、請(qǐng)坐、安撫等）自律性、規(guī)范性（標(biāo)準(zhǔn)化）、警覺(jué)性、禮儀物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)保潔制度w 每日早晚各清運(yùn)垃圾一次，垃圾箱、車(chē)每周清洗一次；w 公共場(chǎng)所、道路、綠地等室外區(qū)域每月清掃三次，全天保潔，確保室外公共區(qū)域無(wú)雜物、衛(wèi)生死角；w 樓道、扶手每日清掃擦拭，地面每周擦拭，單元門(mén)、入住業(yè)主門(mén)每周擦拭，樓道內(nèi)玻璃每月擦拭，樓道內(nèi)無(wú)衛(wèi)生死角，無(wú)堆放

5、雜物，無(wú)亂貼亂畫(huà)，無(wú)蛛網(wǎng)浮塵;w 定期對(duì)公共區(qū)域殺蟲(chóng)滅鼠、防疫；w 辦公樓衛(wèi)生狀況（各區(qū)域、雨雪天氣等）；w 隨時(shí)發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題，及時(shí)處理。 樓梯、扶手、煙灰缸、衛(wèi)生間、洗手臺(tái)等物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)保潔禮儀w 著裝規(guī)范：工作服w 禁止灰起塵揚(yáng)w 避讓行人迪斯尼案例物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)w 物業(yè)管理公司的一位工作人員來(lái)上門(mén)服務(wù)，這位工作人員走后，業(yè)主馬上發(fā)現(xiàn)丟失了商務(wù)通，因?yàn)?，工作人員來(lái)之前，業(yè)主正在用商務(wù)通，等工作人員一走，業(yè)主卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有了商務(wù)通。業(yè)主萬(wàn)分著急，因?yàn)槔锩娲嬗写罅亢凸ぷ?、生活有關(guān)的信息，而且信息沒(méi)有備份，便打電話(huà)到物業(yè)管理公司，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，上門(mén)服務(wù)的工作人員是承包有線(xiàn)電視的下屬公司，物業(yè)

6、管理公司領(lǐng)導(dǎo)建議直接找那家公司的領(lǐng)導(dǎo)。業(yè)主找到那家公司的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)過(guò)兩天回話(huà)，但再次找他時(shí)，他卻說(shuō)，他翻了那個(gè)工作人員的宿舍 ，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)商務(wù)通，還說(shuō)也找當(dāng)事人談了，當(dāng)事人否認(rèn)，于是，這位領(lǐng)導(dǎo)便說(shuō)，沒(méi)有辦法解決了，因?yàn)闃I(yè)主拿不出證據(jù)。 w 議題：請(qǐng)問(wèn)大家， 如果你們公司發(fā)生這樣的事情，會(huì)怎么辦？你對(duì)企業(yè)的這種解決方式談?wù)勛约旱目捶?。案例分析物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)各種思路及解決辦法w 要站在客戶(hù)的利益上解決問(wèn)題，才是負(fù)責(zé)任的企業(yè)負(fù)責(zé)追查到底w 訴諸法律協(xié)助當(dāng)事人，移交公安機(jī)關(guān)處理w 不關(guān)我們公司的事，讓業(yè)主直接找有線(xiàn)電視公司的人 總結(jié)：大部分人都認(rèn)為應(yīng)該幫助業(yè)主進(jìn)行下一步聯(lián)系和追查；都能意識(shí)到該案

7、例中的物業(yè)公司的做法是不妥的，對(duì)于公司聲譽(yù)及客戶(hù)信任度將產(chǎn)生不良影響物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)首問(wèn)責(zé)任制w 案例分析w 首問(wèn)責(zé)任制簡(jiǎn)介w 物業(yè)公司首問(wèn)責(zé)任制物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)首問(wèn)責(zé)任制簡(jiǎn)介 在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，要求任何一名員工，只要有客人提出服務(wù)需求，不管與自己的崗位、職責(zé)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域有無(wú)關(guān)系，都主動(dòng)地把自己當(dāng)成實(shí)現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任人，自覺(jué)地想盡辦法力爭(zhēng)在第一時(shí)間讓客人滿(mǎn)意，不允許以任何理由或借口予以推托或指點(diǎn)客人如何去做。物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)物業(yè)公司首問(wèn)責(zé)任制w 全體員工為本崗位履行職責(zé)的第一責(zé)任人；w 員工對(duì)受理業(yè)主反映情況或投訴做到“受理登記-落實(shí)”或者“轉(zhuǎn)達(dá)他人-跟蹤-反饋”全過(guò)程服務(wù)。首問(wèn)制一

8、站式服務(wù)物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)首問(wèn)責(zé)任人基本責(zé)任w自己崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)分工內(nèi)的、或能處理的事務(wù)，立即當(dāng)場(chǎng)處理，給業(yè)主滿(mǎn)意答復(fù)w自己不能處理的事務(wù)，及時(shí)將該事項(xiàng)導(dǎo)辦到相關(guān)人員手中；相關(guān)人員暫時(shí)不在崗，應(yīng)代為接收，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦并跟進(jìn)處理情況；責(zé)任無(wú)法明確區(qū)分或情況緊急、重大時(shí)報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并跟進(jìn)處理情況w對(duì)來(lái)電、來(lái)人的聯(lián)系方式、事務(wù)詳情準(zhǔn)確記錄w對(duì)有相關(guān)物件的應(yīng)仔細(xì)察看，并作相應(yīng)登記w對(duì)于業(yè)主后期的查詢(xún)耐心準(zhǔn)確解答w熱情接待，熱心導(dǎo)辦，耐心解答，語(yǔ)言文明物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)首問(wèn)責(zé)任人 第一位接待以各種方式與物業(yè)公司聯(lián)系事務(wù)、咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況的業(yè)主的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)首問(wèn)責(zé)任制的幾點(diǎn)要求w 員工禮儀（熱情接待）w 熟悉本公司服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)制度w 熟悉各類(lèi)崗位主要工作內(nèi)容w 了解集團(tuán)公司及所開(kāi)發(fā)樓盤(pán)大體狀況w 責(zé)任意識(shí)物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)問(wèn)責(zé)制w 無(wú)論任何組織、任何人，只要違法侵害了無(wú)辜公民的利益或社會(huì)公益，一概必須為自己的行為承擔(dān)否定性的后果行政領(lǐng)域定義必須為自己的行為承擔(dān)責(zé)任企業(yè)應(yīng)用物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)問(wèn)責(zé)范圍w 效能低下，執(zhí)行不力，包括未完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作w 責(zé)任意識(shí)淡漠，包括曠工、工作疏忽、瞞報(bào)虛報(bào)重大事件等w 違反工作規(guī)范，