物業(yè)管理中的服務(wù)理念課件

1、物業(yè)管理中的服務(wù)理念物業(yè)管理中的服務(wù)理念物業(yè)管理中的服務(wù)理念物業(yè)管理中的服務(wù)理念培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱 客人的期望和感受客人的期望和感受 公司的經(jīng)營哲學(xué)公司的經(jīng)營哲學(xué) 令人喜出望外的服務(wù)原則、步驟和技巧令人喜出望外的服務(wù)原則、步驟和技巧 對待內(nèi)部客人的態(tài)度對待內(nèi)部客人的態(tài)度 服務(wù)中的自我管理能力服務(wù)中的自我管理能力物業(yè)管理中的服務(wù)理念購房的經(jīng)歷購房的經(jīng)歷物業(yè)管理中的服務(wù)理念購房流程購房流程挑選房源挑選房源實地考察實地考察簽訂認(rèn)購書簽訂認(rèn)購書簽訂合同簽訂合同付款方式付款方式保險與公證保險與公證驗收房屋驗收房屋物業(yè)管理物業(yè)管理產(chǎn)權(quán)過戶產(chǎn)權(quán)過戶物業(yè)管理中的服務(wù)理念挑選房源挑選房源物業(yè)管理中的服務(wù)理念價格價

2、格位置位置面積面積戶型戶型朝向朝向設(shè)施設(shè)施質(zhì)量質(zhì)量環(huán)境環(huán)境物業(yè)管理中的服務(wù)理念購房者的期望是什么購房者的期望是什么 ？物業(yè)管理中的服務(wù)理念家裝欺詐七宗罪家裝欺詐七宗罪 低報價再增項低報價再增項 漏項不報漏項不報 材料以次充好材料以次充好 減工序減成本減工序減成本 套餐報價蒙客戶套餐報價蒙客戶 出了問題拔腿跑出了問題拔腿跑 偷工減料偷工減料物業(yè)管理中的服務(wù)理念客人的感受客人的感受 物業(yè)管理中的服務(wù)理念國家工商總局公布：國家工商總局公布：2002年上半年消費者投訴熱點年上半年消費者投訴熱點商品房問題位居第商品房問題位居第 一一 位位一一物業(yè)管理中的服務(wù)理念國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司國貿(mào)物業(yè)酒店管理有

3、限公司經(jīng)營哲學(xué)經(jīng)營哲學(xué)物業(yè)管理中的服務(wù)理念爭創(chuàng)中國第一物業(yè)酒店管理品牌爭創(chuàng)中國第一物業(yè)酒店管理品牌以以人人為為本本科科學(xué)學(xué)管管理理提供喜出望外的服務(wù)提供喜出望外的服務(wù)忠忠實實感感領(lǐng)領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo)物業(yè)管理中的服務(wù)理念經(jīng)營哲學(xué)及前景目標(biāo)的關(guān)鍵經(jīng)營哲學(xué)及前景目標(biāo)的關(guān)鍵成為第一成為第一物業(yè)管理中的服務(wù)理念為了成功為了成功我們必須成為客人的第一選擇我們必須成為客人的第一選擇物業(yè)管理中的服務(wù)理念我們要永久保持我們要永久保持第一的地位第一的地位物業(yè)管理中的服務(wù)理念創(chuàng)新和不斷改良創(chuàng)新和不斷改良否則我們的成功只能是否則我們的成功只能是曇花一現(xiàn)曇花一現(xiàn)物業(yè)管理中的服務(wù)理念只有使客人喜出望外只有使客人喜出望外才能建立客人

4、的忠實感才能建立客人的忠實感使客人滿意是不夠的使客人滿意是不夠的物業(yè)管理中的服務(wù)理念服務(wù)的基本原則服務(wù)的基本原則 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信。維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信。 專心聆聽，表示了解對方感受。專心聆聽，表示了解對方感受。 征求意見，并提供建議。征求意見，并提供建議。物業(yè)管理中的服務(wù)理念服務(wù)的步驟服務(wù)的步驟 向顧客打招呼向顧客打招呼 了解顧客需要了解顧客需要 滿足或超越需求滿足或超越需求 確定顧客是否滿意確定顧客是否滿意物業(yè)管理中的服務(wù)理念令人喜出望外的令人喜出望外的服務(wù)方法服務(wù)方法（服務(wù)秘訣中的三大元素）（服務(wù)秘訣中的三大元素）物業(yè)管理中的服務(wù)理念準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 你應(yīng)該認(rèn)識你的產(chǎn)品和服務(wù)你應(yīng)該認(rèn)識你

5、的產(chǎn)品和服務(wù) 你應(yīng)該熟悉自己崗位有關(guān)的政策和程序你應(yīng)該熟悉自己崗位有關(guān)的政策和程序 你應(yīng)該知道怎樣操作設(shè)備和有關(guān)系統(tǒng)你應(yīng)該知道怎樣操作設(shè)備和有關(guān)系統(tǒng) 你應(yīng)該了解從何得到更多的所需資料你應(yīng)該了解從何得到更多的所需資料 你應(yīng)該能夠迅速解決問題你應(yīng)該能夠迅速解決問題 你應(yīng)該是一名專業(yè)人士你應(yīng)該是一名專業(yè)人士物業(yè)管理中的服務(wù)理念溝通溝通 要清楚地知道客人需要要清楚地知道客人需要 確?？梢詽M足或超越客人的需要確?？梢詽M足或超越客人的需要 客人期望受到尊重客人期望受到尊重物業(yè)管理中的服務(wù)理念跟進(jìn)工作跟進(jìn)工作 服務(wù)并未完結(jié)服務(wù)并未完結(jié) 一張字條、一個電話一張字條、一個電話 作為公司與外界接觸的橋梁作為公司與

6、外界接觸的橋梁 作為公司的資訊中心作為公司的資訊中心 向公司其他同事和部門提供相關(guān)資料向公司其他同事和部門提供相關(guān)資料物業(yè)管理中的服務(wù)理念令人喜出望外的服務(wù)令人喜出望外的服務(wù)準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作溝通溝通跟進(jìn)工作跟進(jìn)工作物業(yè)管理中的服務(wù)理念使客人喜出望外的技巧使客人喜出望外的技巧物業(yè)管理中的服務(wù)理念使客人喜出望外意味著：使客人喜出望外意味著：- 給予客人個性化的認(rèn)知給予客人個性化的認(rèn)知 不僅僅將所有客人籠統(tǒng)當(dāng)作客人，而是不僅僅將所有客人籠統(tǒng)當(dāng)作客人，而是給予他們每人個性化的酬謝，使他們感給予他們每人個性化的酬謝，使他們感到自己很重要，受到重視。到自己很重要，受到重視。物業(yè)管理中的服務(wù)理念使客人喜出望

7、外意味著：使客人喜出望外意味著：- 預(yù)見客人的需求預(yù)見客人的需求 不僅僅被動地對客人的要求做出反應(yīng)，不僅僅被動地對客人的要求做出反應(yīng)，而是預(yù)見客人的需求，主動為客人提供而是預(yù)見客人的需求，主動為客人提供服務(wù)。服務(wù)。物業(yè)管理中的服務(wù)理念使客人喜出望外意味著：使客人喜出望外意味著：- 靈活靈活 不僅僅照章處理問題，而是將客人當(dāng)作不僅僅照章處理問題，而是將客人當(dāng)作獨特的個體，用靈活的態(tài)度滿足他們的獨特的個體，用靈活的態(tài)度滿足他們的需要。需要。物業(yè)管理中的服務(wù)理念使客人喜出望外意味著：使客人喜出望外意味著：- 補(bǔ)救補(bǔ)救 當(dāng)出現(xiàn)問題時，不是相互推諉責(zé)任，而當(dāng)出現(xiàn)問題時，不是相互推諉責(zé)任，而是主動承擔(dān)責(zé)任

8、，把問題糾正。是主動承擔(dān)責(zé)任，把問題糾正。物業(yè)管理中的服務(wù)理念認(rèn)知認(rèn)知預(yù)見預(yù)見靈活靈活補(bǔ)救補(bǔ)救使客人使客人喜出望外喜出望外物業(yè)管理中的服務(wù)理念在服務(wù)中在服務(wù)中如何用積極的態(tài)度對待客人如何用積極的態(tài)度對待客人物業(yè)管理中的服務(wù)理念如何用積極的態(tài)度對待客人：如何用積極的態(tài)度對待客人： 我們在同所有人相處時要表現(xiàn)出真誠我們在同所有人相處時要表現(xiàn)出真誠和誠摯和誠摯 要利用每次同客人接觸的機(jī)會為客人要利用每次同客人接觸的機(jī)會為客人提供超前的服務(wù)提供超前的服務(wù) 為客人服務(wù)要保持一致為客人服務(wù)要保持一致物業(yè)管理中的服務(wù)理念如何用積極的態(tài)度對待客人：如何用積極的態(tài)度對待客人： 要確保我們的服務(wù)程序永遠(yuǎn)是以客要確

9、保我們的服務(wù)程序永遠(yuǎn)是以客人為中心的，且簡單易行人為中心的，且簡單易行 我們要使員工在為客服務(wù)的現(xiàn)場及我們要使員工在為客服務(wù)的現(xiàn)場及時做出果斷決定時做出果斷決定 我們要以客人滿意成為我們事業(yè)的我們要以客人滿意成為我們事業(yè)的驅(qū)動力驅(qū)動力物業(yè)管理中的服務(wù)理念待客之道的核心待客之道的核心 尊重備至尊重備至 彬彬有禮彬彬有禮 樂于助人樂于助人 真誠質(zhì)樸真誠質(zhì)樸 溫良謙恭溫良謙恭物業(yè)管理中的服務(wù)理念待客之道待客之道 使客人有賓至如歸之感使客人有賓至如歸之感 使客人感到自己的選擇是正確的使客人感到自己的選擇是正確的 讓客人放心，他會受到最好的照顧讓客人放心，他會受到最好的照顧物業(yè)管理中的服務(wù)理念對待內(nèi)部客

10、人的態(tài)度對待內(nèi)部客人的態(tài)度物業(yè)管理中的服務(wù)理念 一線員工一線員工 是那些直接為客人提供服務(wù)的人是那些直接為客人提供服務(wù)的人物業(yè)管理中的服務(wù)理念二線員工二線員工 服務(wù)于那些直接為客人服務(wù)的員工服務(wù)于那些直接為客人服務(wù)的員工物業(yè)管理中的服務(wù)理念客人客人前臺前臺前臺前臺后臺后臺后臺后臺領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理中的服務(wù)理念好的程序好的程序 站在客人的角度站在客人的角度 靈活處理客人問題靈活處理客人問題物業(yè)管理中的服務(wù)理念在服務(wù)中的在服務(wù)中的自我管理能力自我管理能力物業(yè)管理中的服務(wù)理念采取主動采取主動主動承擔(dān)責(zé)任，我們必須對自己的主動承擔(dān)責(zé)任，我們必須對自己的行為負(fù)責(zé)，必須根據(jù)價值取向采取行為負(fù)責(zé)，必須根據(jù)價值取向采取合適的行動，而不是感情用事合適的行動，而不是感情用事物業(yè)管理中的服務(wù)理念目標(biāo)明確目標(biāo)明確希望事業(yè)上有所發(fā)展希望事業(yè)上有所發(fā)展物業(yè)管理中的服務(wù)理念優(yōu)先次序優(yōu)先次序時時強(qiáng)調(diào)優(yōu)先次序，我們首要的時時強(qiáng)調(diào)優(yōu)先次序，我們首要的工作就是建立客人的忠實感。工作就是建立客人的忠實感。物業(yè)管理中的服務(wù)理念樹立榜樣樹立榜樣有責(zé)任做榜樣，用自己的積有責(zé)任做榜樣，用自己的積極行為帶動其他人。極行為帶動其他人。物業(yè)管理中的服務(wù)理念善始善終善始善終每項工作都應(yīng)圓滿完成每項工作都應(yīng)圓滿完成物業(yè)管理中的