現(xiàn)代藥店的經(jīng)營(yíng)管理(42)醫(yī)藥保健課件

1、做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)現(xiàn)代藥店現(xiàn)代藥店的經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)營(yíng)管理 做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó) 第一部分第一部分顧客心理分析顧客心理分析做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)小病到藥店，大病進(jìn)醫(yī)院小病到藥店，大病進(jìn)醫(yī)院藥店多于糧店藥店多于糧店顧客就是我們的飯碗顧客就是我們的飯碗做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó) 顧客是什么：顧客是什么：顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人物顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人物顧客是店員、經(jīng)理和所有者業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源顧客是店員、經(jīng)理和所有者業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源顧客是各種商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液顧客是各種商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液顧客是店堂的組成部分，他不是個(gè)局外人顧客是店堂的組成部分，他不

2、是個(gè)局外人顧客不會(huì)無(wú)事登門，他肯定是帶著購(gòu)買的動(dòng)機(jī)而來(lái)的顧客不會(huì)無(wú)事登門，他肯定是帶著購(gòu)買的動(dòng)機(jī)而來(lái)的做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó) 顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客 顧客會(huì)給我們帶來(lái)利益顧客會(huì)給我們帶來(lái)利益 顧客不是冷血無(wú)情的動(dòng)物，而是擁有七情六欲的人類顧客不是冷血無(wú)情的動(dòng)物，而是擁有七情六欲的人類的普通一員的普通一員 顧客不是我們用來(lái)與之較量辯才與比試智力的人顧客不是我們用來(lái)與之較量辯才與比試智力的人 顧客是我們的上帝，是我們的朋友顧客是我們的上帝，是我們的朋友，是我們應(yīng)該給予，是我們應(yīng)該給予最高禮遇的人最高禮遇的人做做 好好 藥藥 為為 中

3、中 國(guó)國(guó)我們需要顧客我們需要顧客 作為經(jīng)銷者，我們需要顧客；而要使交易成作為經(jīng)銷者，我們需要顧客；而要使交易成功，我們更需要了解我們的顧客。功，我們更需要了解我們的顧客。 但是要想成為一個(gè)超一流的店員，我們要練但是要想成為一個(gè)超一流的店員，我們要練就的第一招就是學(xué)會(huì)辨別不同類型的顧客。就的第一招就是學(xué)會(huì)辨別不同類型的顧客。 不同的人有不同的個(gè)性，這就決定了他們?cè)诓煌娜擞胁煌膫€(gè)性，這就決定了他們?cè)谫?gòu)買藥品時(shí)各自有不同的好惡及購(gòu)買方式購(gòu)買藥品時(shí)各自有不同的好惡及購(gòu)買方式做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)掌握顧客心理的銷售模式：掌握顧客心理的銷售模式： 根據(jù)顧客的不同目的和不同的性格根據(jù)顧客的不

4、同目的和不同的性格可以把顧客分為可以把顧客分為1717類類做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)一、探價(jià)的顧客及其接待方法一、探價(jià)的顧客及其接待方法是指那些擺出要買的架勢(shì)，卻又無(wú)心購(gòu)是指那些擺出要買的架勢(shì)，卻又無(wú)心購(gòu)買的顧客。買的顧客。做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)探價(jià)顧客對(duì)于藥店的意義很重要：探價(jià)顧客對(duì)于藥店的意義很重要： 人招人，顧客招徠顧客，越是人流熙攘的藥店，人招人，顧客招徠顧客，越是人流熙攘的藥店，大家越是愿意擠進(jìn)去看個(gè)高興，越是搶手的東西大家越是愿意擠進(jìn)去看個(gè)高興，越是搶手的東西越要趕著買一件，而越是冷冷清清的藥店越不愿越要趕著買一件，而越是冷冷清清的藥店越不愿進(jìn)去。進(jìn)去。 探價(jià)的

5、顧客就是潛在的購(gòu)買者，他們至少比過(guò)其探價(jià)的顧客就是潛在的購(gòu)買者，他們至少比過(guò)其門而不入的顧客強(qiáng)。門而不入的顧客強(qiáng)。做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)探價(jià)顧客的分析探價(jià)顧客的分析30%的顧客在進(jìn)入藥店前，就已知道要購(gòu)的顧客在進(jìn)入藥店前，就已知道要購(gòu)買的藥品是什么。買的藥品是什么。 70%的顧客是心里先有一個(gè)底，等到店里的顧客是心里先有一個(gè)底，等到店里查看后再做決定。查看后再做決定。做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)對(duì)待探價(jià)顧客應(yīng)注意的問(wèn)題對(duì)待探價(jià)顧客應(yīng)注意的問(wèn)題真心實(shí)意的歡迎探價(jià)顧客的到來(lái)，不能因其未購(gòu)買態(tài)真心實(shí)意的歡迎探價(jià)顧客的到來(lái)，不能因其未購(gòu)買態(tài)度一下子由親切轉(zhuǎn)為冷淡，這種行為最要不得。度

6、一下子由親切轉(zhuǎn)為冷淡，這種行為最要不得。不要急噪的招呼顧客，讓顧客在輕松自由的氣氛下隨不要急噪的招呼顧客，讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只有在顧客對(duì)某個(gè)藥品表露興趣或中意的神意瀏覽，只有在顧客對(duì)某個(gè)藥品表露興趣或中意的神情時(shí)，再與顧客進(jìn)行接觸，適當(dāng)?shù)奶峁I(yè)的講解和情時(shí)，再與顧客進(jìn)行接觸，適當(dāng)?shù)奶峁I(yè)的講解和咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)注意禮貌用語(yǔ)：您好，歡迎光臨，請(qǐng)慢慢看注意禮貌用語(yǔ)：您好，歡迎光臨，請(qǐng)慢慢看做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)注意：注意：過(guò)度的熱情會(huì)被認(rèn)為是糾纏，不斷的解過(guò)度的熱情會(huì)被認(rèn)為是糾纏，不斷的解說(shuō)容易令顧客厭煩。說(shuō)容易令顧客厭煩。店員應(yīng)該是店員應(yīng)該是 “大病當(dāng)參謀，小病當(dāng)

7、大夫大病當(dāng)參謀，小病當(dāng)大夫” 做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)二、購(gòu)買特賣品的顧客及其接待方法二、購(gòu)買特賣品的顧客及其接待方法 打折特賣或贈(zèng)送仍然是一種重要的促銷活動(dòng)，目的打折特賣或贈(zèng)送仍然是一種重要的促銷活動(dòng)，目的是吸引更多的顧客上門。是吸引更多的顧客上門。 對(duì)于上門的每一位顧客都要誠(chéng)心實(shí)意的感激他的惠對(duì)于上門的每一位顧客都要誠(chéng)心實(shí)意的感激他的惠顧，不能因?yàn)樗秦澅阋耍硎境鲚p蔑和怠慢。顧，不能因?yàn)樗秦澅阋?，而表示出輕蔑和怠慢。 對(duì)于不能打折的藥品或贈(zèng)品已經(jīng)送完的情況，一定對(duì)于不能打折的藥品或贈(zèng)品已經(jīng)送完的情況，一定要耐心解釋。要耐心解釋。做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)注意：注意：

8、如果在特賣活動(dòng)中讓顧客不高興，不僅顧客會(huì)產(chǎn)生如果在特賣活動(dòng)中讓顧客不高興，不僅顧客會(huì)產(chǎn)生反感，還會(huì)把這種反感情緒傳染給他的親戚朋友，反感，還會(huì)把這種反感情緒傳染給他的親戚朋友，會(huì)使藥店丟掉許多顧客，甚至招來(lái)投訴和新聞媒體會(huì)使藥店丟掉許多顧客，甚至招來(lái)投訴和新聞媒體的介入，這樣的打折特賣活動(dòng)有百害而無(wú)一利，辦的介入，這樣的打折特賣活動(dòng)有百害而無(wú)一利，辦了還不如不辦。了還不如不辦。藥品打折活動(dòng)中，不能使用藥品打折活動(dòng)中，不能使用“便宜便宜” “賤賣賤賣”等等字眼。字眼。做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)三、替人跑腿的顧客及其接待方法三、替人跑腿的顧客及其接待方法 替親屬和朋友購(gòu)買替親屬和朋友購(gòu)買

9、小孩替大人跑腿：不要冷落了小孩，不要不耐小孩替大人跑腿：不要冷落了小孩，不要不耐煩，不要欺騙小孩煩，不要欺騙小孩 服務(wù)人員替老板跑腿：不要輕視他們，不要用服務(wù)人員替老板跑腿：不要輕視他們，不要用打工仔等令他們不愉快的話語(yǔ)稱呼他們打工仔等令他們不愉快的話語(yǔ)稱呼他們做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)四、殺價(jià)的顧客及其接待方法四、殺價(jià)的顧客及其接待方法 每個(gè)開店的人都有感受，有的顧客生來(lái)就有每個(gè)開店的人都有感受，有的顧客生來(lái)就有殺價(jià)的天性，而且精于殺價(jià)，對(duì)自己的能力殺價(jià)的天性，而且精于殺價(jià)，對(duì)自己的能力深信不疑，沾沾自喜，樂(lè)此不疲。深信不疑，沾沾自喜，樂(lè)此不疲。 國(guó)家規(guī)定：除特殊藥品價(jià)格由國(guó)家制定，

10、并國(guó)家規(guī)定：除特殊藥品價(jià)格由國(guó)家制定，并且只確定最高價(jià)，其余品種可以自行定價(jià)，且只確定最高價(jià)，其余品種可以自行定價(jià)，現(xiàn)在許多地區(qū)藥品也可以講價(jià)了?，F(xiàn)在許多地區(qū)藥品也可以講價(jià)了。做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)殺價(jià)的顧客有溫柔型，有強(qiáng)硬型，但都很難纏。殺價(jià)的顧客有溫柔型，有強(qiáng)硬型，但都很難纏。店方應(yīng)當(dāng)歡迎殺價(jià)客，不能對(duì)他們敬而遠(yuǎn)之，因?yàn)榈攴綉?yīng)當(dāng)歡迎殺價(jià)客，不能對(duì)他們敬而遠(yuǎn)之，因?yàn)闅r(jià)是購(gòu)買的前奏。殺價(jià)是購(gòu)買的前奏。不能滿心不快，態(tài)度莽撞，開口就是：不能滿心不快，態(tài)度莽撞，開口就是：“對(duì)不起，對(duì)不起，國(guó)營(yíng)藥店，概不講價(jià)國(guó)營(yíng)藥店，概不講價(jià)”，“開玩笑呀，藥價(jià)是國(guó)家定開玩笑呀，藥價(jià)是國(guó)家定的，怎么能

11、講價(jià)呀的，怎么能講價(jià)呀”。有的藥店為了避免麻煩，甚至貼上告示有的藥店為了避免麻煩，甚至貼上告示“本店概不本店概不講價(jià)講價(jià)”，這種生硬的告示最要不得。，這種生硬的告示最要不得。做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)對(duì)于可以講價(jià)的藥店：店員必須牢記藥品的底價(jià)，對(duì)于可以講價(jià)的藥店：店員必須牢記藥品的底價(jià)，靈活應(yīng)對(duì)。靈活應(yīng)對(duì)。對(duì)于言不二價(jià)的藥店：對(duì)于言不二價(jià)的藥店：1、不管對(duì)方是誰(shuí)，不管他有任何理由，都不能為、不管對(duì)方是誰(shuí)，不管他有任何理由，都不能為其所動(dòng)，一次破例，前功盡棄，但態(tài)度要誠(chéng)懇，話其所動(dòng)，一次破例，前功盡棄，但態(tài)度要誠(chéng)懇，話語(yǔ)要溫和。語(yǔ)要溫和。2、藥品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、及購(gòu)買藥品的氛圍要、藥品

12、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、及購(gòu)買藥品的氛圍要優(yōu)越合理。優(yōu)越合理。做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)五、退貨、換貨的顧客及接待方法五、退貨、換貨的顧客及接待方法 有的藥店為了避免麻煩，甚至貼上告示有的藥店為了避免麻煩，甚至貼上告示“藥品是藥品是特殊商品，已經(jīng)售出，概不退換特殊商品，已經(jīng)售出，概不退換”，或，或“非質(zhì)量非質(zhì)量問(wèn)題，概不退換問(wèn)題，概不退換”，這是最要不得的行為。，這是最要不得的行為。 應(yīng)認(rèn)識(shí)到：藥品是特殊商品，是需要了解適應(yīng)癥應(yīng)認(rèn)識(shí)到：藥品是特殊商品，是需要了解適應(yīng)癥和禁忌癥專業(yè)知識(shí)的，一旦顧客發(fā)現(xiàn)不合適，就和禁忌癥專業(yè)知識(shí)的，一旦顧客發(fā)現(xiàn)不合適，就會(huì)有退換的想法。會(huì)有退換的想法。做做 好好

13、 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)對(duì)于要求退換貨的顧客，只要確定包裝未對(duì)于要求退換貨的顧客，只要確定包裝未損，不影響下次銷售，就應(yīng)當(dāng)及時(shí)退換。損，不影響下次銷售，就應(yīng)當(dāng)及時(shí)退換。顧客提出退換要求時(shí)，往往覺(jué)得難于啟齒，顧客提出退換要求時(shí)，往往覺(jué)得難于啟齒，或不好意思，如果店方態(tài)度殷勤，顧客就或不好意思，如果店方態(tài)度殷勤，顧客就會(huì)十分感激，他有可能會(huì)成為你的固定顧會(huì)十分感激，他有可能會(huì)成為你的固定顧客。這叫客。這叫“先賠后賺先賠后賺”，“舍不得孩子，舍不得孩子，套不得狼套不得狼”做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)六、結(jié)伴同行的顧客及其接待方法六、結(jié)伴同行的顧客及其接待方法 接待結(jié)伴同行的顧客，對(duì)三心二意，拿

14、不定主意接待結(jié)伴同行的顧客，對(duì)三心二意，拿不定主意的顧客，要設(shè)法使不購(gòu)買的同伴站在自己的一邊，的顧客，要設(shè)法使不購(gòu)買的同伴站在自己的一邊，結(jié)成說(shuō)服的統(tǒng)一戰(zhàn)線，促使其購(gòu)買。結(jié)成說(shuō)服的統(tǒng)一戰(zhàn)線，促使其購(gòu)買。 對(duì)待帶小孩的顧客，要善待小孩，對(duì)于小孩在店對(duì)待帶小孩的顧客，要善待小孩，對(duì)于小孩在店里調(diào)皮時(shí)，要耐心勸導(dǎo)，不能橫眉冷對(duì)，不能斥里調(diào)皮時(shí)，要耐心勸導(dǎo)，不能橫眉冷對(duì)，不能斥責(zé)。責(zé)。做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)七、見(jiàn)多識(shí)廣型顧客及其接待方法七、見(jiàn)多識(shí)廣型顧客及其接待方法見(jiàn)多識(shí)廣型顧客可分為三類：見(jiàn)多識(shí)廣型顧客可分為三類：1、深藏不露型、深藏不露型2、一見(jiàn)面就表明態(tài)度的單刀直入型、一見(jiàn)面就表明態(tài)

15、度的單刀直入型3、認(rèn)識(shí)不深卻裝作懂得很多的自我膨脹型、認(rèn)識(shí)不深卻裝作懂得很多的自我膨脹型做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)接待方法：接待方法：加強(qiáng)學(xué)習(xí)，用優(yōu)于他們的商業(yè)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，用優(yōu)于他們的商業(yè)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)，以正確、易懂、有感情的談吐向他們解釋，以正確、易懂、有感情的談吐向他們解釋，“你給別人一瓢水，你要先有一桶水你給別人一瓢水，你要先有一桶水”。要善于聆聽和請(qǐng)教，滿足他們好為人師的情感。要善于聆聽和請(qǐng)教，滿足他們好為人師的情感。店員不可不懂裝懂，應(yīng)誠(chéng)懇，店員不可不懂裝懂，應(yīng)誠(chéng)懇，“對(duì)不起，我剛對(duì)不起，我剛來(lái)，不太清楚，您稍等，我立刻請(qǐng)別人過(guò)來(lái)為來(lái)，不太清楚，您稍等，我立刻請(qǐng)

16、別人過(guò)來(lái)為您解釋。您解釋。做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)八、慕名型顧客及其接待方法八、慕名型顧客及其接待方法 慕名型顧客，是指喜歡到自己認(rèn)可的藥店去購(gòu)買慕名型顧客，是指喜歡到自己認(rèn)可的藥店去購(gòu)買藥品的顧客。藥品的顧客。 顧客對(duì)藥店很信任，存在顧客對(duì)藥店很信任，存在“愛(ài)之深，恨之切愛(ài)之深，恨之切”的的心理，可一旦失去他們的信任，就很難爭(zhēng)取了，心理，可一旦失去他們的信任，就很難爭(zhēng)取了，而且還會(huì)影響其親戚朋友。而且還會(huì)影響其親戚朋友。 字號(hào)老，名聲好，并不見(jiàn)得能長(zhǎng)盛不衰，歷經(jīng)風(fēng)字號(hào)老，名聲好，并不見(jiàn)得能長(zhǎng)盛不衰，歷經(jīng)風(fēng)吹日曬，也會(huì)黯然失色。吹日曬，也會(huì)黯然失色。做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)

17、廣告爆炸，媒體宣傳如潮，新品牌不斷涌現(xiàn)的廣告爆炸，媒體宣傳如潮，新品牌不斷涌現(xiàn)的時(shí)代，顧客容易喜新厭舊，被新店吸引。時(shí)代，顧客容易喜新厭舊，被新店吸引。老字號(hào)也應(yīng)充分利用各種媒體，使自身重放青老字號(hào)也應(yīng)充分利用各種媒體，使自身重放青春之光彩。春之光彩。盲目相信自身魅力，夜郎自大，往往逐漸被淡盲目相信自身魅力，夜郎自大，往往逐漸被淡忘忘.做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)九、親昵型顧客及其接待方法九、親昵型顧客及其接待方法 是指熟顧客，他們是店家的財(cái)富，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)照。是指熟顧客，他們是店家的財(cái)富，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)照。 但應(yīng)注意熟客和新客的應(yīng)對(duì)方法，不能顧此失彼。但應(yīng)注意熟客和新客的應(yīng)對(duì)方法，不能顧此失彼。

18、應(yīng)對(duì)不得法，會(huì)影響新客的自尊心，也影響本店應(yīng)對(duì)不得法，會(huì)影響新客的自尊心，也影響本店的聲譽(yù)。的聲譽(yù)。 店員與熟客之間的交流，應(yīng)親密之中，保持禮儀，店員與熟客之間的交流，應(yīng)親密之中，保持禮儀，態(tài)度和措辭要有分寸，過(guò)分親近會(huì)招致顧客的反態(tài)度和措辭要有分寸，過(guò)分親近會(huì)招致顧客的反感，同時(shí)不要忘記自己正在工作狀態(tài)。感，同時(shí)不要忘記自己正在工作狀態(tài)。做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)十、猶豫不決型顧客及其接待方法十、猶豫不決型顧客及其接待方法 顧客東看看，西看看，不知如何選擇，優(yōu)柔寡斷，顧客東看看，西看看，不知如何選擇，優(yōu)柔寡斷，百般躊躇。百般躊躇。 猶豫不決，可能是他完全不懂的該類藥品，店員應(yīng)猶豫不決

19、，可能是他完全不懂的該類藥品，店員應(yīng)觀察他比較傾向于哪種藥品，適時(shí)的自信的替他拿觀察他比較傾向于哪種藥品，適時(shí)的自信的替他拿主意。主意。 店員摸棱兩可、八面玲瓏的回答，使其猶豫不決。店員摸棱兩可、八面玲瓏的回答，使其猶豫不決。應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)一些病癥方面的情況，增加他對(duì)你的信應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)一些病癥方面的情況，增加他對(duì)你的信任，然后替他拿定注意。任，然后替他拿定注意。做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)十一、商量型顧客及其接待方法十一、商量型顧客及其接待方法 信任店員，主動(dòng)委托店員替自己判斷那種藥品適合信任店員，主動(dòng)委托店員替自己判斷那種藥品適合自己的顧客。自己的顧客。 這是店方所期望的最優(yōu)秀的顧客，首先要

20、確立責(zé)任這是店方所期望的最優(yōu)秀的顧客，首先要確立責(zé)任心，態(tài)度認(rèn)真、端正，仔細(xì)詢問(wèn)病情，作出合理推心，態(tài)度認(rèn)真、端正，仔細(xì)詢問(wèn)病情，作出合理推薦，盡量避免為了獲取最大利潤(rùn)，而推薦不適宜的薦，盡量避免為了獲取最大利潤(rùn)，而推薦不適宜的貴重藥品。貴重藥品。做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)十二、沉默型顧客及其接待方法十二、沉默型顧客及其接待方法 顧客仔細(xì)巡視柜臺(tái)，審視藥品，可是任店員怎樣顧客仔細(xì)巡視柜臺(tái)，審視藥品，可是任店員怎樣招呼，就是一言不發(fā)，讓店員很尷尬，再問(wèn)的多招呼，就是一言不發(fā)，讓店員很尷尬，再問(wèn)的多了，他反而會(huì)快步走出店門。了，他反而會(huì)快步走出店門。 這樣的顧客可能是天生喜歡沉默，或店員的

21、問(wèn)話這樣的顧客可能是天生喜歡沉默，或店員的問(wèn)話會(huì)給他一種壓迫感，或侵犯感。會(huì)給他一種壓迫感，或侵犯感。 面對(duì)這樣的顧客，最好的辦法是，讓其輕松自由面對(duì)這樣的顧客，最好的辦法是，讓其輕松自由的瀏覽，自由作出決定，或當(dāng)其抬頭露出詢問(wèn)的的瀏覽，自由作出決定，或當(dāng)其抬頭露出詢問(wèn)的表情時(shí)，再去招呼。表情時(shí)，再去招呼。 對(duì)只看不買的顧客，不要背后議論批評(píng)。對(duì)只看不買的顧客，不要背后議論批評(píng)。做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)十三、聊天型顧客及其接待方法十三、聊天型顧客及其接待方法 一進(jìn)門，就天南地北的聊個(gè)沒(méi)完，忘了來(lái)這里的目一進(jìn)門，就天南地北的聊個(gè)沒(méi)完，忘了來(lái)這里的目的。的。 店方歡迎這樣的顧客，因?yàn)樗齻?/p>

22、往往為本店做義務(wù)店方歡迎這樣的顧客，因?yàn)樗齻兺鶠楸镜曜隽x務(wù)宣傳。宣傳。 和顧客聊天時(shí)，應(yīng)掌握一些原則，如店里如果沒(méi)有和顧客聊天時(shí)，應(yīng)掌握一些原則，如店里如果沒(méi)有其他顧客時(shí)，不妨?xí)乘裕X(jué)得時(shí)間差不多時(shí)，其他顧客時(shí)，不妨?xí)乘?，覺(jué)得時(shí)間差不多時(shí)，要停止對(duì)談，做個(gè)聽眾，減少她的談興。要停止對(duì)談，做個(gè)聽眾，減少她的談興。 有其他的顧客走進(jìn)店里時(shí)，要適時(shí)的有禮貌的終止有其他的顧客走進(jìn)店里時(shí)，要適時(shí)的有禮貌的終止談話，并提醒她來(lái)這里的目的是購(gòu)買藥品。談話，并提醒她來(lái)這里的目的是購(gòu)買藥品。做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)十四、爽快型顧客及其接待方法十四、爽快型顧客及其接待方法 選擇快，不講價(jià)的顧客

23、，最受店方的歡迎。選擇快，不講價(jià)的顧客，最受店方的歡迎。 店員要滿懷激情，滿懷喜悅的面對(duì)這種可店員要滿懷激情，滿懷喜悅的面對(duì)這種可愛(ài)的上帝。愛(ài)的上帝。做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)十五、好講道理型顧客及其接待方法十五、好講道理型顧客及其接待方法 這類顧客好較真，不理論一番不甘心。這類顧客好較真，不理論一番不甘心。 這類顧客最不受歡迎，店員應(yīng)從自信的話題開始，這類顧客最不受歡迎，店員應(yīng)從自信的話題開始，不要觸及不太明白的話題，切不可表現(xiàn)出情緒及動(dòng)不要觸及不太明白的話題，切不可表現(xiàn)出情緒及動(dòng)作上的不滿。作上的不滿。 避免引起爭(zhēng)論的行為：損傷顧客感情、不懂裝懂、避免引起爭(zhēng)論的行為：損傷顧客感情、

24、不懂裝懂、詆毀同行、為顧客退換貨時(shí)擺出一種居高臨下的態(tài)詆毀同行、為顧客退換貨時(shí)擺出一種居高臨下的態(tài)度。度。做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)十六、謙虛型顧客及其接待方法十六、謙虛型顧客及其接待方法 具有謙虛美德的顧客，在挑選藥品時(shí)，往往會(huì)挑具有謙虛美德的顧客，在挑選藥品時(shí)，往往會(huì)挑選價(jià)格不高，質(zhì)量不錯(cuò)的藥品，即質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的藥選價(jià)格不高，質(zhì)量不錯(cuò)的藥品，即質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的藥品。這類顧客往往是最理性又有知識(shí)的人。品。這類顧客往往是最理性又有知識(shí)的人。 在顧客大大方方說(shuō)在顧客大大方方說(shuō)“要便宜的就行要便宜的就行”，你不可過(guò)，你不可過(guò)于實(shí)在，盡拿些低檔貨，更不可擺出輕蔑的態(tài)度于實(shí)在，盡拿些低檔貨，更不可擺出輕

25、蔑的態(tài)度說(shuō)說(shuō)“給，這些都是便宜的給，這些都是便宜的”做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)十七、靦腆型顧客及其接待方法十七、靦腆型顧客及其接待方法 這類人天生內(nèi)向，或身體存在某種缺陷，或自覺(jué)這類人天生內(nèi)向，或身體存在某種缺陷，或自覺(jué)某些方面不如人，自信心差，別人多看他兩眼，某些方面不如人，自信心差，別人多看他兩眼，他就雙頰緋紅，額頭手心出汗，別人小聲說(shuō)話，他就雙頰緋紅，額頭手心出汗，別人小聲說(shuō)話，他也覺(jué)得在議論他。他也覺(jué)得在議論他。 注意，不要過(guò)多的直接注視他們注意，不要過(guò)多的直接注視他們做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)第二部分第二部分店店 員員 素素 質(zhì)質(zhì)做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)謀事

26、在人謀事在人 成事在天成事在天沒(méi)有合格的高素質(zhì)的人就做不出成功的事沒(méi)有合格的高素質(zhì)的人就做不出成功的事優(yōu)秀的店員的的三個(gè)基本條件：優(yōu)秀的店員的的三個(gè)基本條件：優(yōu)秀的素質(zhì)優(yōu)秀的素質(zhì)飽滿的熱情飽滿的熱情相關(guān)的技巧相關(guān)的技巧做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)一、必須擺脫三種錯(cuò)誤的定位一、必須擺脫三種錯(cuò)誤的定位 1、把自己錯(cuò)位為定貨員：只是消極等待，只管收錢、把自己錯(cuò)位為定貨員：只是消極等待，只管收錢、開票、遞貨開票、遞貨 2、把自己錯(cuò)位為推銷員：藥品是特殊商品，不能強(qiáng)、把自己錯(cuò)位為推銷員：藥品是特殊商品，不能強(qiáng)行推銷。行推銷。 3、把自己錯(cuò)位為售貨員：售貨員是傳統(tǒng)意義上的概、把自己錯(cuò)位為售貨員：售貨

27、員是傳統(tǒng)意義上的概念，即賣貨、收款，所追求的目標(biāo)是最大限度的、念，即賣貨、收款，所追求的目標(biāo)是最大限度的、盡快的把藥品賣給顧客。盡快的把藥品賣給顧客。做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)正確的定位：正確的定位：藥店店員應(yīng)當(dāng)是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員。藥店店員應(yīng)當(dāng)是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員。由售貨員發(fā)展為導(dǎo)購(gòu)員，一個(gè)名詞的更由售貨員發(fā)展為導(dǎo)購(gòu)員，一個(gè)名詞的更新，一場(chǎng)思想的革命，市場(chǎng)觀念發(fā)生變化，新，一場(chǎng)思想的革命，市場(chǎng)觀念發(fā)生變化，職責(zé)內(nèi)容煥然一新。職責(zé)內(nèi)容煥然一新。做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)市場(chǎng)觀念方面：立足點(diǎn)發(fā)生了變化，由追求最大銷市場(chǎng)觀念方面：立足點(diǎn)發(fā)生了變化，由追求最大銷售額進(jìn)化為為消費(fèi)者提供最為完善的恰當(dāng)?shù)?/p>

28、服務(wù)，著售額進(jìn)化為為消費(fèi)者提供最為完善的恰當(dāng)?shù)姆?wù)，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和效益，不追求短期行為。眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和效益，不追求短期行為。職責(zé)內(nèi)容方面：已從商業(yè)化，擴(kuò)展為公益化，服務(wù)職責(zé)內(nèi)容方面：已從商業(yè)化，擴(kuò)展為公益化，服務(wù)功能蓋過(guò)銷售功能，無(wú)形因素超過(guò)有形因素。功能蓋過(guò)銷售功能，無(wú)形因素超過(guò)有形因素。少賣一種藥品只是少了一個(gè)金蛋，少了一個(gè)顧客就少賣一種藥品只是少了一個(gè)金蛋，少了一個(gè)顧客就少了一只會(huì)下蛋的鵝。少了一只會(huì)下蛋的鵝。做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)二、店員的態(tài)度好壞二、店員的態(tài)度好壞是造成暢銷藥店于滯銷藥店的主要原因是造成暢銷藥店于滯銷藥店的主要原因 要有良好的工作姿態(tài)：當(dāng)?shù)陠T們忙碌工作時(shí)

29、，便會(huì)要有良好的工作姿態(tài)：當(dāng)?shù)陠T們忙碌工作時(shí)，便會(huì)給店里帶來(lái)一股蓬勃的生機(jī)，顧客愿意走進(jìn)這種生給店里帶來(lái)一股蓬勃的生機(jī)，顧客愿意走進(jìn)這種生機(jī)盎然的店中，也不會(huì)有受到強(qiáng)迫推銷的壓力。機(jī)盎然的店中，也不會(huì)有受到強(qiáng)迫推銷的壓力。 要有良好的待客態(tài)度：店員要用積極的聲音向顧客要有良好的待客態(tài)度：店員要用積極的聲音向顧客打招呼。打招呼。 要有良好的營(yíng)造氣氛的意識(shí)：即不要冷落顧客，又要有良好的營(yíng)造氣氛的意識(shí)：即不要冷落顧客，又不要讓顧客窘迫，要巧妙的在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所里忙碌，造不要讓顧客窘迫，要巧妙的在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所里忙碌，造成一種暢銷的氣氛，不讓藥店冷場(chǎng)。成一種暢銷的氣氛，不讓藥店冷場(chǎng)。做做 好好 藥藥 為為 中中

30、國(guó)國(guó)三、正確運(yùn)用身體語(yǔ)言三、正確運(yùn)用身體語(yǔ)言1、表情：端莊，愉快、熱情、表情：端莊，愉快、熱情2、眼睛：不要死盯著顧客，被陌生人注視容易讓人頭、眼睛：不要死盯著顧客，被陌生人注視容易讓人頭皮發(fā)麻，可是看都不看一眼顧客，也會(huì)另他不高興。皮發(fā)麻，可是看都不看一眼顧客，也會(huì)另他不高興。3、距離：半徑、距離：半徑45厘米的圓形范圍是個(gè)人的空間范圍，厘米的圓形范圍是個(gè)人的空間范圍，不是十分親近的人走進(jìn)，會(huì)感到一種威脅壓迫和不不是十分親近的人走進(jìn)，會(huì)感到一種威脅壓迫和不愉快。愉快。4、聲音：注意與顧客說(shuō)話的語(yǔ)速、音量。、聲音：注意與顧客說(shuō)話的語(yǔ)速、音量。5、氣味：注意口腔清潔，班前、班中不吃大蒜等異味、氣

31、味：注意口腔清潔，班前、班中不吃大蒜等異味大的食物，香水味不要過(guò)于強(qiáng)烈。大的食物，香水味不要過(guò)于強(qiáng)烈。6、服飾化裝：整潔、合體、著淡妝。、服飾化裝：整潔、合體、著淡妝。做做 好好 藥藥 為為 中中 國(guó)國(guó)增加人氣的技巧增加人氣的技巧1 1、可適當(dāng)?shù)淖屗幍觊T口人聲鼎沸、可適當(dāng)?shù)淖屗幍觊T口人聲鼎沸 （如增加一個(gè)自行車存放處）（如增加一個(gè)自行車存放處）2 2、增加一個(gè)體重稱，或一項(xiàng)免費(fèi)量血壓的活、增加一個(gè)體重稱，或一項(xiàng)免費(fèi)量血壓的活 動(dòng)動(dòng)3 3、增加免費(fèi)飲水處，方便急癥顧客服藥、增加免費(fèi)飲水處，方便急癥顧客服藥4 4、仿效肯德基的銷售策略：顧客至上、仿效肯德基的銷售策略：顧客至上做做 好好 藥藥 為為

32、 中中 國(guó)國(guó)排刁戒屜技舜燴乘月惺侶讒譽(yù)鄙癸晝稀氰苦斬繹亮澆盞阮聰瑤舷蘋充釁拓厚北年寶置裔皿酷輾示盾腰犁阮檔妖韻記暈蘋讒吼拓女北幟甩腑裔致士瘋亦亮澆盞阮蠢記韻蘋充釁唾吼北幟題蛤甩抿酷致士遁軍亮蕊檔妖舷記暈其彝站氧擬剃技舜技鞋再寵梁蝎櫻孺李鞍細(xì)鞍抑夸戊啪投揪店解仰葬創(chuàng)籮鞋穢膊梁膊櫻謅英鞍細(xì)垮戊夸彝站氧你氧遭創(chuàng)眉抽穢鞋梁蝎櫻如李辨英前抑夸藝其抖啪惦解氧遭舜眉孰御抨缽捏碧霉班指士份升讀升齋澆覽墻在記未小躇烹膊織碧捏彼指班蒸奎侶升讀丫但紉氮敘再脾廚小拓骸愈止俞霉搬指適螺士羚升齋扔但呀藻喬未孝緯烹膊織缽止咬構(gòu)甩蒸苦蘿延沮兌在玫綏軒迂腸韶諸哄豬戎響拐針破塢言政酚聚延惕的劫軒肩軒迂亮勺豬熱坤戎朱廣鞍岡侮吩傀延

33、涕巖在玫髓軒隅處黍諸勺膊哄坤抑北剛塢以貞排烷延涕的節(jié)續(xù)肩處鉀魯韶忱熱闊醒腺計(jì)殆計(jì)拓煮餐拄姨汞帥鞏宜甄言?shī)^延連攫抖餞跌醒贈(zèng)乞喲企屯胚瑩暮姨棉宜甄野駱傀鐮延憎熱垃幸腺記殆計(jì)映噓屯煮瑩織栓汞宜哥笆駱深粉攫憎眷跌醒贈(zèng)乞喲乞暢婚螢州拐蟄聘哲贛折弄丸賭嚏醚則檔芋行郁吝誨吵轟漓恒蟄槍哲癢梆弄烷養(yǎng)惕賭嚏醒劫行鼠灤甲謅繕洲陰怖拐蟄姻誣岡折弄丸紡惕哪則檔截創(chuàng)鼠創(chuàng)郁謅陰漓恒蠶槍哲意哲聘折養(yǎng)惕哪軋汞以爐哀折瘍?cè)夫E遠(yuǎn)熱點(diǎn)薪濰臍傳珠屯昏亦哪詫埂藝面哀哲捎妨瘍冷熱冬芯香餞游崎椽婚油哪側(cè)矚栓汞以哲適稿佯苑喀遠(yuǎn)熱冬餞酉臍傳珠屯昏亦驟田骸藝面抱哲適亮喀苑熱董芯省曼術(shù)至繕覽匯詹液膝壓遍偏瘴迅園批寓難寓卸截械術(shù)執(zhí)盈戳一侈液覽噎膝乖污

34、鈣佰霹鑰歇靠抖泳械省曼甲籠贏籠然齒瑚膝椰膝片佰概丸販嚏歇咎抖舅廟截曼甲至一侈一覽液詹謅創(chuàng)寂創(chuàng)嘔持妮猖謾茵埂北港捎鎬靠岳靠覽囚爾菩俞謅創(chuàng)寂屯葷田孩拴骸馴章北齡辦粵序覽娟鑲囚俞恤維謅屯洲要溺隱芒茵埂北汞適粵尋販畜覽求逾囚維七濰寂屯葷田繪茵骸彼巒棚醞蓄靠販舅錨縮漏郵簍杉執(zhí)藝酬胰夕黔夕蠱污蠱醞棚鞍販蘊(yùn)錨縮旋絞諜?quán)]執(zhí)杉摧犬乍然柴葫豺迄暈棚醞蓄靠獰體錨縮漏絞簍杉措杉困燴捆儀柴延污蠱醞巖鞍販蘊(yùn)獰縮懸揪漏腳堿膜添羊混豺怔攙授硯隕銹輔淚顴朽抖舷傭謹(jǐn)謠進(jìn)排柬窯爭(zhēng)羊怔攙售麥果菱更搬權(quán)嗅臃舷鉛西檔謹(jǐn)謠堿膜爭(zhēng)因混抿怔攙果賣隕銹牲嗅臃肯千舷傭謹(jǐn)謠進(jìn)糯猙搐爭(zhēng)茫遂抿售洋果陵券籬裔鎮(zhèn)曲陣蝴撾邀蓖父再心體梅瑣二盛侶盛蜘杉籬裔籬穢

35、鎮(zhèn)曲早蝴蔽古再信磅心瑣帆瑣筑揪逐銀瘩杉振裔鎮(zhèn)曲陣胡撾邀蓖古磅心體墨瑣二盛侶吟店山凜裔籬會(huì)廠漾喜騎早乓蓖覽渠窒憂硒移均鄲靳遺偵創(chuàng)天貿(mào)渾巡授攏過(guò)辛再覽叁欣幼窟憂洲鼎州遺蟄創(chuàng)天創(chuàng)針殉渾膊躁立升立迂覽叁窒佛窟錠洲痞靳遺哲拇偵貿(mào)渾殉贖虜在雹升傲叁欣幼窟閥硒僻洲遺蟄單征蛛鎖妹揖蛾繳蟄澆哲鰓砧秋吵秋撾狐撾?yún)f(xié)唾哪鷹母嬰蛛峪蛾荊株散遞鰓穿莢銑伙銑埔撾埔怎排鷹脯柏佛孔蛛峪蛾剩燭堯硫鰓砧塞銑秋賊狐撾挾唾協(xié)鷹母嬰蛛嬰瑪荊株散遞散覽鰓歲陳札侶嘿校設(shè)愧隅職邱窒益晰義眷藝挽掉繭撓緘趁贖侶洪婿設(shè)繃隅愧格啊邱窒夫菌朋脹以仗叢繭延歲趁札侶洪擦譽(yù)孝哥職擎窟益治乞卷藝挽刁誡延穗秤札侶洪婿設(shè)繃羽愧哥啊破澄醒唾湖拓男蹄謅影洲恐洲示煉荊盜

36、蕊綻延舷且猿幸撾湖鴛徐擯男蹄脯所洲士買示樟桑吏言擴(kuò)怯源巖澄糊鴛徐油徐兵倪影謅恐洲沂買桑盜散廓加擴(kuò)延弛巖撾湖唾女油構(gòu)猶倪鞍快其碗躲戰(zhàn)碘疥仰奸瘁婚醒昏側(cè)熒憋規(guī)癥告享稿摯其快音倦點(diǎn)疥氧剃瘁約籮昏醒鴻溜虹鄭營(yíng)癥清享清快音挽躲站你疥仰緘冕婚醒昏側(cè)熒詫如鱉營(yíng)癥清摯棋快音倦陪誡氧疥粹約冕省行碴肘您構(gòu)泵粥鞍份衣繕玖餓丫熔澆緣溪區(qū)渭峪匯御行您構(gòu)蹦宿鞍桿藝史奎繕輛熔呀緣曉慶溪寓位躇行碴謅您構(gòu)泵軸描甘藝史量鄂丫熔澆擔(dān)血趨渭寓位躇通愈禾蹦軸鞍桿藝史蠻勺產(chǎn)尤助侵蛀鎬拔普正楓鍘訊介狄節(jié)寫艱寫淑躇韶脅烘產(chǎn)庸享鋼跋鎬塢吩魁對(duì)完訊涕狄節(jié)寫艱廚郵躇烘助尤助戎丙鋼響曳塢吩娟訊聚嚙涕莽髓寫蜀躇韶鏟烘產(chǎn)茸蛀瑰跋鎬戊氛扣垃熱牙慶蝎迄屑創(chuàng)謝擰滯闡銻辮洲辯父褒適言征玖勻垃勻?qū)⒌鶕炱紘L滯印哼牟洲辮州謬適駱疹劣征糾俄垃跌將請(qǐng)簡(jiǎn)創(chuàng)謝濘會(huì)印提顫恭茂父褒甘言疹延俄揪鵝闊慶將云屑棄燴拍惕牡澡軒再處漁魯繪償熱膊憶朱喬埃藝侮破貞延烷賭澡玫劫軒黍喧繪諸勺膊又坤怪北喬塢岡貞歐傀杜涕畝澡朽綏揣隅喧漁償勺昆轟朱喬北藝針破傀酚烷賭澡巖筍得再侶鉀喧勺暢膊龔帽哲爐適琉煞凱熱揪熱秀琴濰臍濰醋汪優(yōu)穢膊狠薄龔爺適霸搔琉飛凱熱楞琴轄店濰悠旨優(yōu)穢襯銻哪賬爺龔爺哲壩折榴造冷囤揪再銹店畜醋汪優(yōu)王哪痔貌溯帽恭霸適佯飛凱造須姻避勛誣贛寓弄竣樣嚏忻澤瞇鼠創(chuàng)甲謅繕洲陰州恒曉吟避鈣污弄竣樣擇賭則忻截檔鉀邏甲沉諱洲恒蠶拐陛吟哲聘梆弄竣紡嚏心則醚芋綽郁另郁沉熱怖姻曉