郵政支局客戶糾紛處理——全國郵政骨干支局長集中培訓(xùn) 盧云霞 二

1、郵政支局客戶糾紛處理郵政支局客戶糾紛處理全國郵政骨干支局長集中培訓(xùn)全國郵政骨干支局長集中培訓(xùn) 盧云霞盧云霞 二二0000七年六月七年六月 盧云霞真誠問候大家好！見到大家 很高興！妥善處理客戶糾紛妥善處理客戶糾紛努力構(gòu)建和諧郵政努力構(gòu)建和諧郵政 課程目標(biāo)課程目標(biāo) 妥善處理客戶糾紛妥善處理客戶糾紛努力構(gòu)建和諧郵政努力構(gòu)建和諧郵政關(guān)關(guān) 于于 糾糾 紛紛l糾糾 紛：爭執(zhí)不下、有爭議紛：爭執(zhí)不下、有爭議l客戶糾紛：客戶與郵政有爭議的事情或問題?？蛻艏m紛：客戶與郵政有爭議的事情或問題。l支局客戶糾紛：發(fā)生在支局層面的，支局或支局的支局客戶糾紛：發(fā)生在支局層面的，支局或支局的 員工與客戶之間有爭議的事情或問

2、題。員工與客戶之間有爭議的事情或問題。l出現(xiàn)客戶糾紛必須妥善處理出現(xiàn)客戶糾紛必須妥善處理如果客戶糾紛不能妥善解決如果客戶糾紛不能妥善解決l影響個人的工作和生活影響個人的工作和生活l影響郵政的形象和信譽影響郵政的形象和信譽l上升到法律糾紛、引發(fā)法律訴訟上升到法律糾紛、引發(fā)法律訴訟l郵政企業(yè)陷于被動郵政企業(yè)陷于被動l增加成本開支增加成本開支l蒙受經(jīng)濟損失蒙受經(jīng)濟損失 客戶糾紛處理授課提綱客戶糾紛處理授課提綱 第一部分第一部分 客戶糾紛產(chǎn)生的原因客戶糾紛產(chǎn)生的原因 （查原因）（查原因） 第二部分第二部分 客戶糾紛應(yīng)對及處理客戶糾紛應(yīng)對及處理 （找方法）（找方法） 第三部分第三部分 避免支局客戶糾紛的

3、措施（重預(yù)防）避免支局客戶糾紛的措施（重預(yù)防）愿此課程愿此課程 能為能為各位支局長的服務(wù)工作各位支局長的服務(wù)工作 錦上添花！錦上添花！ 第一部分 客戶糾紛產(chǎn)生的原因和種類 一 、客戶糾紛產(chǎn)生的原因服務(wù)水平和服務(wù)能力方面的原因服務(wù)水平和服務(wù)能力方面的原因營業(yè)員的原因營業(yè)員的原因設(shè)施設(shè)備的原因設(shè)施設(shè)備的原因客戶的原因客戶的原因 原原 因因 一：客一：客 戶戶 的的 期期 望望 越越 來來 越越 高高與五年前相比與五年前相比客戶客戶: :更注意自己更注意自己 所得到的服務(wù)所得到的服務(wù)對服務(wù)有了對服務(wù)有了 更多的要求更多的要求對服務(wù)更加不滿意對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量需要更好的服務(wù)質(zhì)量客戶認為

4、客戶認為: : 服務(wù)水平服務(wù)水平 并未完善并未完善 許多員工許多員工 還不在乎還不在乎 是否提供是否提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)v對自己對自己應(yīng)享有的服務(wù)應(yīng)享有的服務(wù)更關(guān)注更關(guān)注v對對服務(wù)的過程服務(wù)的過程更注重更注重v對對服務(wù)水平服務(wù)水平更要求更高更要求更高v對對服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量要求更好要求更好 客戶不但要求滿足用郵需要，客戶不但要求滿足用郵需要， 還要得到精神享受。還要得到精神享受?？蛻魧︵]政服務(wù)的客戶對郵政服務(wù)的要求越來越高要求越來越高您有意見請您投訴您有意見請您投訴我有不足歡迎投訴我有不足歡迎投訴 抱怨是金，是客戶送給我們的最好禮物。投訴是金，善待不滿的客戶，投訴是金，善待不滿的客戶，以正確的

5、態(tài)度對待客戶糾紛，以正確的態(tài)度對待客戶糾紛，企業(yè)才會不斷發(fā)展，不斷進步。企業(yè)才會不斷發(fā)展，不斷進步。 感謝投訴客戶！感謝投訴客戶！ 原原 因因 二：企二：企 業(yè)業(yè) 的的 服服 務(wù)務(wù) 有有 待待 提提 高高售后服務(wù)售后服務(wù) 壽后服務(wù)壽后服務(wù) 獸后服務(wù)獸后服務(wù) 客戶糾紛1.1.查詢和賠償查詢和賠償2.2.郵件丟失、破損、延誤郵件丟失、破損、延誤3.3.與客戶需求有差距與客戶需求有差距服務(wù)水平和服務(wù)能力方面的原服務(wù)水平和服務(wù)能力方面的原因因 1 1、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)態(tài)度2 2、業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)技能3 3、處事不公、處事不公4 4、違章辦事、違章辦事營業(yè)員的原因營業(yè)員的原因1 1、用郵環(huán)境、用郵環(huán)境2 2

6、、現(xiàn)場管理、現(xiàn)場管理3 3、用品用具、用品用具4 4、系統(tǒng)運行、系統(tǒng)運行設(shè)施設(shè)備的原因設(shè)施設(shè)備的原因 小 結(jié)引起客戶糾紛的關(guān)鍵是：引起客戶糾紛的關(guān)鍵是：（內(nèi)因）（內(nèi)因）企業(yè)或企業(yè)員工的行為，企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。以及造成這些行為的原因。二、客戶糾紛的種類二、客戶糾紛的種類 ：營業(yè)員或班組長可以即時解決。：營業(yè)員或班組長可以即時解決。：支局長必須出面協(xié)調(diào)解決：支局長必須出面協(xié)調(diào)解決, , 有時還要上報上級主管部門。有時還要上報上級主管部門。 （二）按客戶糾紛反映的渠道（二）按客戶糾紛反映的渠道營業(yè)現(xiàn)場爭執(zhí)營業(yè)現(xiàn)場爭執(zhí)：（：（及時平息，如不能，要立即轉(zhuǎn)移到后臺）及時平息，如

7、不能，要立即轉(zhuǎn)移到后臺）投投 訴訴現(xiàn)場投訴現(xiàn)場投訴來來 信信電話投訴電話投訴 11185 11185 省級客戶投訴處理中心省級客戶投訴處理中心 國家局客戶投訴處理中心國家局客戶投訴處理中心 （0100106641700066417000） 消協(xié)消協(xié)1231512315315315消費投訴網(wǎng)是個人網(wǎng)站消費投訴網(wǎng)是個人網(wǎng)站禮貌拒絕禮貌拒絕（三）按郵局是否承擔(dān)責(zé)任（三）按郵局是否承擔(dān)責(zé)任有責(zé)任糾紛：發(fā)生糾紛主要責(zé)任在郵政。有責(zé)任糾紛：發(fā)生糾紛主要責(zé)任在郵政。 無責(zé)任糾紛：發(fā)生糾紛主要責(zé)任不在郵政。無責(zé)任糾紛：發(fā)生糾紛主要責(zé)任不在郵政。不要踢皮球噢！不要踢皮球噢?。ㄋ模┌醇m紛的表現(xiàn)形式（四）按糾紛的表

8、現(xiàn)形式服務(wù)態(tài)度的糾紛服務(wù)態(tài)度的糾紛 服務(wù)質(zhì)量（水平）的糾紛服務(wù)質(zhì)量（水平）的糾紛問題：面對客戶糾紛，問題：面對客戶糾紛， 我們該如何處理？我們該如何處理？ 第二部分第二部分 如何處理支局客戶糾紛如何處理支局客戶糾紛消弭糾紛消弭糾紛平息糾紛平息糾紛化解糾紛化解糾紛支局長要當(dāng)好消防隊長支局長要當(dāng)好消防隊長滅火滅火總原則：及時、妥善總原則：及時、妥善 （一）（一）冷靜熱情冷靜熱情 ( (二二) ) 首問負責(zé)首問負責(zé) （三）尊重關(guān)心（三）尊重關(guān)心 （四）誠信公平（四）誠信公平 （五）合法依章（五）合法依章 （六）寬容友善（六）寬容友善 （七）有效溝通（七）有效溝通一、處理客戶糾紛的七原則一、處理客戶糾

9、紛的七原則F要處變不驚，遇事從容要處變不驚，遇事從容 （一）冷靜熱情（一）冷靜熱情 冷靜：對糾紛的客戶，頭腦冷靜，不感情用事，行冷靜：對糾紛的客戶，頭腦冷靜，不感情用事，行為理智，情緒穩(wěn)定，泰然處之，不急躁，不暴跳如雷，為理智，情緒穩(wěn)定，泰然處之，不急躁，不暴跳如雷，不唇槍舌劍。不唇槍舌劍。 熱情：對投訴客戶，態(tài)度熱情，面帶微笑，認真熱情：對投訴客戶，態(tài)度熱情，面帶微笑，認真傾聽，不冷落，不厭煩，不推諉，不指責(zé)。傾聽，不冷落，不厭煩，不推諉，不指責(zé)。F要穩(wěn)重，遇事不能急躁要穩(wěn)重，遇事不能急躁 （二）首問負責(zé)（二）首問負責(zé) 無論是不是自己份內(nèi)的事情，所有郵政員工都要無論是不是自己份內(nèi)的事情，所有

10、郵政員工都要熱情接待投訴客戶，耐心解答并幫助解決所反映的問熱情接待投訴客戶，耐心解答并幫助解決所反映的問題。題。（三）尊重關(guān)心（三）尊重關(guān)心l同類反映法則：同類反映法則：敬人者，人恒敬之敬人者，人恒敬之l熱情接待，態(tài)度友好熱情接待，態(tài)度友好 （無論郵局有責(zé)任還是無責(zé)任）（無論郵局有責(zé)任還是無責(zé)任）l面帶微笑，談吐禮貌面帶微笑，談吐禮貌（四）誠信公平（四）誠信公平l 誠信誠信 對產(chǎn)品負責(zé)、對員工負責(zé)對產(chǎn)品負責(zé)、對員工負責(zé) 對市場負責(zé)、對社會負責(zé)對市場負責(zé)、對社會負責(zé) 公公 平平 1 1、公平地對待每一位客戶、公平地對待每一位客戶 統(tǒng)一客戶糾紛處理的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一客戶糾紛處理的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn) 對員工的

11、宣傳和培訓(xùn)對員工的宣傳和培訓(xùn) 員工公平地對待每一位客戶，一視同仁員工公平地對待每一位客戶，一視同仁 2 2、公平地對待每一位員工、公平地對待每一位員工 被投訴的員工有權(quán)知道投訴的真相，被投訴的員工有權(quán)知道投訴的真相， 并可以申訴并可以申訴 重視員工滿意度：如遇同類客戶糾紛，處罰尺度應(yīng)一重視員工滿意度：如遇同類客戶糾紛，處罰尺度應(yīng)一 致，處理結(jié)果大體一致致，處理結(jié)果大體一致 ，對員工不能有親有疏，對員工不能有親有疏 。讓。讓 員工心服口服，引以為戒，更好服務(wù)。員工心服口服，引以為戒，更好服務(wù)。 （五）合法依章（五）合法依章（依法經(jīng)營，依法處理糾紛）（依法經(jīng)營，依法處理糾紛） 國內(nèi)郵件處理規(guī)則國內(nèi)

12、郵件處理規(guī)則國際郵件處理規(guī)則國際郵件處理規(guī)則 特快郵件處理規(guī)則特快郵件處理規(guī)則 郵政法郵政法、郵政法實施細則郵政法實施細則 合同法合同法、消費者權(quán)益保護法消費者權(quán)益保護法 反不正當(dāng)競爭法反不正當(dāng)競爭法民法通則民法通則 特別提示：特別提示： 不要和用戶爭論郵政壟斷、霸王條款的問題，不要和用戶爭論郵政壟斷、霸王條款的問題， 學(xué)會轉(zhuǎn)移話題學(xué)會轉(zhuǎn)移話題 如果是郵政的責(zé)任，一定按規(guī)定辦理，不要拖延，如果是郵政的責(zé)任，一定按規(guī)定辦理，不要拖延， 不要讓客戶往返多次。不要讓客戶往返多次。F要遵守游戲規(guī)則，不要輕易出軌要遵守游戲規(guī)則，不要輕易出軌（六）寬容友善（六）寬容友善l同理心：同理心：在人際交往過程中，

13、能夠體會他人的情緒和想法、在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受并站在他人的角度思考和處理問題的理解他人的立場和感受并站在他人的角度思考和處理問題的能力。能力。l設(shè)身處地、將心比心設(shè)身處地、將心比心：遇到問題要盡量了解并重視客戶的想：遇到問題要盡量了解并重視客戶的想法，就能更容易地找到解決方案。尤其是在發(fā)生糾紛或誤解法，就能更容易地找到解決方案。尤其是在發(fā)生糾紛或誤解時，如果能把自己放在客戶的處境中想一想，也許就可以了時，如果能把自己放在客戶的處境中想一想，也許就可以了解到客戶的立場和初衷，進而求同存異、消除誤解了。解到客戶的立場和初衷，進而求同存異、消除誤解了。l理

14、解客戶：理解客戶：己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人l換位思考：換位思考：站在客戶的角度看問題，站在客戶的角度看問題， 體諒客戶體諒客戶。 （七）有效溝通（七）有效溝通 l與客戶盡快達成共識，找到解決糾紛的最佳方案。與客戶盡快達成共識，找到解決糾紛的最佳方案。l即時答復(fù)：立即、當(dāng)時、當(dāng)日即時答復(fù)：立即、當(dāng)時、當(dāng)日l延期答復(fù)：要給用戶一個時限，請客戶留下有效的延期答復(fù)：要給用戶一個時限，請客戶留下有效的聯(lián)系方式，在時限內(nèi)與客戶聯(lián)系聯(lián)系方式，在時限內(nèi)與客戶聯(lián)系如何與發(fā)生糾紛的客戶溝通如何與發(fā)生糾紛的客戶溝通1 1、溝通須知、溝通須知l 察顏觀色察顏觀色看看 了解客戶需求了解客戶需求l 聽音辨形聽

15、音辨形聽聽 善于聆聽善于聆聽l 語言禮貌得體語言禮貌得體說說 適當(dāng)幽默適當(dāng)幽默l 態(tài)度真誠友善態(tài)度真誠友善l 將心比心，換位思考將心比心，換位思考l 對對“無理客戶無理客戶”以禮相待以禮相待 客戶客戶“無理無理”，我們，我們“有禮有禮 ” ” 2、溝通技巧、溝通技巧目的是讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜。目的是讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜。 人心境好，無所不樂；人心境不佳，無所不憂。人心境好，無所不樂；人心境不佳，無所不憂。l注意形象，給客戶的第一印象非常重要注意形象，給客戶的第一印象非常重要l控制表情，微笑待客控制表情，微笑待客l注意環(huán)境，溫馨舒適注意環(huán)境，溫馨舒適l語調(diào)親切，音調(diào)不高語調(diào)親切，音調(diào)不高l語速適中，不要太快

16、語速適中，不要太快l避其鋒芒，不要爭辯避其鋒芒，不要爭辯F要學(xué)會避讓，具備謙和態(tài)度要學(xué)會避讓，具備謙和態(tài)度l拉近與客戶的情感距離（套近乎）拉近與客戶的情感距離（套近乎） l贊美客戶贊美客戶l重視客戶重視客戶l同情客戶同情客戶 接待客戶投訴接待客戶投訴 八要八不要八要八不要 1 1、要接待，不要推諉、要接待，不要推諉 2 2、要熱情，不要冷淡、要熱情，不要冷淡 3 3、要微笑，不要漠然、要微笑，不要漠然 4 4、要耐心，不要厭煩、要耐心，不要厭煩 5 5、要解釋，不要爭執(zhí)、要解釋，不要爭執(zhí) 6 6、要寬容，不要計較、要寬容，不要計較 7 7、要友好，不要敵對、要友好，不要敵對 8 8、要化干戈為

17、玉帛，不要劍拔弩張、要化干戈為玉帛，不要劍拔弩張二、處理客戶糾紛的七步驟二、處理客戶糾紛的七步驟第一步：傾聽第一步：傾聽 第二步：表示歉意第二步：表示歉意 第三步：仔細詢問第三步：仔細詢問 第四步：搜集信息第四步：搜集信息 第五步：提出解決方案第五步：提出解決方案 第六步：實施方案第六步：實施方案 第七步：回訪客戶第七步：回訪客戶第一步：傾聽第一步：傾聽讓客戶充分傾訴讓客戶充分傾訴 當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客說或投訴的時候，是一邊聽，當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我

18、要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。的怒火越來越大。學(xué)會傾聽學(xué)會傾聽傾聽是我們對他人傾聽是我們對他人 的一種最好的恭維。的一種最好的恭維。v要耐心要耐心v要專心要專心v要虛心要虛心傾聽三原則傾聽三原則 l要專心：要專心：精神集中、神情專注、目光交流、點頭應(yīng)答精神集中、神情專注、目光交流、點頭應(yīng)答l要虛心要虛心克服自以為是，克服自以為是，尊重客戶觀點、不同意客尊重客戶觀點、不同意客戶的觀點也要等其講完后再闡明；不要輕視客戶戶的觀點也要等

19、其講完后再闡明；不要輕視客戶l要耐心：要耐心：學(xué)會控制情緒、要認真聽取對方的意見給對學(xué)會控制情緒、要認真聽取對方的意見給對方提供宣泄不滿的機會；方提供宣泄不滿的機會； 不打斷、不隨便插話、不煩躁不打斷、不隨便插話、不煩躁耐耐 心心l不要打斷不要打斷客戶的。l記住記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。l學(xué)會克制克制自己，特別是當(dāng)你想辯解的時候。而是 讓客戶說話。專心到關(guān)心專心到關(guān)心 l帶著真正的帶著真正的興趣興趣聽客戶在說什么。聽客戶在說什么。l要理解客戶說的話，這是你能讓客戶要理解客戶說的話，這是你能讓客戶 滿意的滿意的方式方式。l讓客戶在你腦子里占據(jù)讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置最重要的

20、位置。l始終同客戶保持目光接觸目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué) 會用眼睛去聽。l用筆記錄記錄客戶說的有關(guān)詞語。l對客戶所說的話打個問號打個問號，有助你認真地聽。專心到關(guān)心專心到關(guān)心虛心虛心克服自以為是克服自以為是l永遠不要假設(shè)假設(shè)你知道客戶要說什么。l在聽完之后，要對客戶的問題給予確認。多問一 句：“您的意思是”，“我沒理解錯的話，您需 要”等，以應(yīng)證您所聽到的。 做好聽的準(zhǔn)備做好聽的準(zhǔn)備 給自己和客戶都倒一杯水。給自己和客戶都倒一杯水。 盡可能找一個安靜的地方。盡可能找一個安靜的地方。 讓雙方都坐下來。讓雙方都坐下來。 準(zhǔn)備筆和本做記錄。準(zhǔn)備筆和本做記錄。 第二步：表示歉意第二步：表示歉意控制事

21、態(tài)控制事態(tài)l道歉可以緩解客戶憤怒的情緒，甚至可以大事化小，小道歉可以緩解客戶憤怒的情緒，甚至可以大事化小，小事化了。事化了。l即使道歉不能化解糾紛，但至少可以控制事態(tài)，防止糾即使道歉不能化解糾紛，但至少可以控制事態(tài)，防止糾紛惡化、升級。紛惡化、升級。l對不起，給您帶來這些麻煩和問題，真過意不去；對不起，給您帶來這些麻煩和問題，真過意不去； 非非常抱歉，由于常抱歉，由于讓您受累了讓您受累了F要能大能小要能大能小 能屈能伸能屈能伸l詢問詢問 l記錄記錄l理解理解 1.1. 防止遺忘防止遺忘2.2. 具有核對功能。具有核對功能。3.3. 便于檢查。便于檢查。4.4. 可避免日后紛爭。可避免日后紛爭。

22、 1.1. 不清楚的地方，詢問清不清楚的地方，詢問清楚為止。楚為止。2.2. 以具體的、量化的方式，以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。向客戶確認談話的內(nèi)容。3.3. 要讓客戶把話說完，再要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。提意見或疑問。4.4. 5W5W法（何時法（何時whenwhen、何地、何地wherewhere、何人、何人whowho、何事、何事whatwhat、有何要求、有何要求howhow） 第三步：仔細詢問第三步：仔細詢問 了解客戶的需求了解客戶的需求F要善于觀察客戶的動態(tài)要善于觀察客戶的動態(tài)第四步：搜集信息第四步：搜集信息了解糾紛真相了解糾紛真相l(xiāng)兼聽則明：聽取客戶的傾訴

23、后，還要向當(dāng)事人兼聽則明：聽取客戶的傾訴后，還要向當(dāng)事人（營業(yè)員）、在場其他人員了解情況。（營業(yè)員）、在場其他人員了解情況。l條件允許可查看監(jiān)控錄像。條件允許可查看監(jiān)控錄像。第六步：方案實施第六步：方案實施 積極有效積極有效l對于在支局長職權(quán)范圍內(nèi)的客戶糾紛，按提出的解決方案，對于在支局長職權(quán)范圍內(nèi)的客戶糾紛，按提出的解決方案，立即解決，將此類問題消化在支局所：立即解決，將此類問題消化在支局所： 對于情節(jié)相對輕、緩的可授權(quán)給班組長、營業(yè)員解決，但支對于情節(jié)相對輕、緩的可授權(quán)給班組長、營業(yè)員解決，但支 局長必須監(jiān)督落實。局長必須監(jiān)督落實。l對于超越支局長權(quán)限的糾紛，要迅速將相關(guān)材料（客戶信息、對

24、于超越支局長權(quán)限的糾紛，要迅速將相關(guān)材料（客戶信息、糾紛內(nèi)容、客戶要求、調(diào)查的情況等）上報給上級主管部門。糾紛內(nèi)容、客戶要求、調(diào)查的情況等）上報給上級主管部門。第七步：回訪客戶第七步：回訪客戶體現(xiàn)誠信體現(xiàn)誠信l回訪作用回訪作用v了解客戶對糾紛事件處理的滿意度；了解客戶對糾紛事件處理的滿意度；v對客戶糾紛的處理質(zhì)量進行控制；對客戶糾紛的處理質(zhì)量進行控制；v發(fā)掘客戶內(nèi)心真正的需求，同時有可能將糾紛轉(zhuǎn)化為另一發(fā)掘客戶內(nèi)心真正的需求，同時有可能將糾紛轉(zhuǎn)化為另一次銷售的機會；次銷售的機會；v是企業(yè)誠信經(jīng)營、誠信服務(wù)的又一體現(xiàn)。是企業(yè)誠信經(jīng)營、誠信服務(wù)的又一體現(xiàn)。v委婉讓客戶確認處理結(jié)果，可作為法律依據(jù)，

25、以防客戶反委婉讓客戶確認處理結(jié)果，可作為法律依據(jù)，以防客戶反悔。悔。 第七步：回訪客戶第七步：回訪客戶體現(xiàn)誠信體現(xiàn)誠信l回訪作用回訪作用v了解客戶對糾紛事件處理的滿意度；了解客戶對糾紛事件處理的滿意度；v對客戶糾紛的處理質(zhì)量進行控制；對客戶糾紛的處理質(zhì)量進行控制；v發(fā)掘客戶內(nèi)心真正的需求，同時有可能將糾紛轉(zhuǎn)化為另一次發(fā)掘客戶內(nèi)心真正的需求，同時有可能將糾紛轉(zhuǎn)化為另一次銷售的機會；銷售的機會；v是企業(yè)誠信經(jīng)營、誠信服務(wù)的又一體現(xiàn)。是企業(yè)誠信經(jīng)營、誠信服務(wù)的又一體現(xiàn)。v委婉讓客戶確認處理結(jié)果，可作為法律依據(jù)，以防客戶反悔。委婉讓客戶確認處理結(jié)果，可作為法律依據(jù)，以防客戶反悔。 l 回訪的方式：回訪

26、的方式： （1 1）電話回訪）電話回訪 （2 2）發(fā)征詢函）發(fā)征詢函 ( (信函、傳真、電子郵件信函、傳真、電子郵件) ) （3 3）上門回訪）上門回訪l回訪的注意事項回訪的注意事項 （1 1）尊重實際）尊重實際 （2 2）以禮待人）以禮待人 （3 3）內(nèi)容規(guī)范）內(nèi)容規(guī)范 （4 4）登記記錄）登記記錄 （5 5）回訪表格的格式）回訪表格的格式 電話回訪客戶登記表電話回訪客戶登記表受理受理編號編號受理受理日期日期答復(fù)答復(fù)時限時限回訪回訪級別級別回訪回訪方式方式回訪回訪日期日期客戶客戶資料資料回訪回訪事項事項1 1、您對投訴處理結(jié)果是否滿意？、您對投訴處理結(jié)果是否滿意？ 滿意滿意 一般一般 不滿意

27、不滿意2 2、您認為我們對投訴事件的處理是否及時？及時、您認為我們對投訴事件的處理是否及時？及時 一般一般 不及時不及時3 3、您對投訴處理業(yè)務(wù)人員的態(tài)度是否滿意？滿意、您對投訴處理業(yè)務(wù)人員的態(tài)度是否滿意？滿意 一般一般 不滿意不滿意 4 4、您以后還會使用這項業(yè)務(wù)嗎？、您以后還會使用這項業(yè)務(wù)嗎？ 會會 很難說很難說 不會不會5 5、郵政怎樣做您會更滿意？郵政怎樣做您會更滿意？ 回訪業(yè)務(wù)員：回訪業(yè)務(wù)員： 聯(lián)系電話：聯(lián)系電話： 傳真號碼：傳真號碼： 回訪意見征詢函（客戶填寫）回訪意見征詢函（客戶填寫） 尊敬的客戶：尊敬的客戶： 年年 月月 日，您向我局投訴使用日，您向我局投訴使用 的業(yè)務(wù)問題，我

28、局已于的業(yè)務(wù)問題，我局已于 年年 月月 日向您做出了解釋和處理。日向您做出了解釋和處理。 為了解您對我們本次投訴處理工作是否滿意，請您給予評價，提出意見和建議，為了解您對我們本次投訴處理工作是否滿意，請您給予評價，提出意見和建議，在對應(yīng)內(nèi)容后面的在對應(yīng)內(nèi)容后面的“”中打勾：中打勾： 1 1、您對投訴處理結(jié)果是否滿意？、您對投訴處理結(jié)果是否滿意？ 滿意滿意 一般一般 不滿意不滿意 2 2、您認為我們對投訴事件的處理是否及時？及時、您認為我們對投訴事件的處理是否及時？及時 一般一般 不及時不及時 3 3、您對投訴處理業(yè)務(wù)人員的態(tài)度是否滿意、您對投訴處理業(yè)務(wù)人員的態(tài)度是否滿意 ？滿意？滿意 一般一般

29、 不滿意不滿意 4 4、您以后還會使用這項業(yè)務(wù)嗎？、您以后還會使用這項業(yè)務(wù)嗎？ 會會 很難說很難說 不會不會 5 5、郵政怎樣做您會更滿意？、郵政怎樣做您會更滿意？ 客戶簽名：客戶簽名： 年年 月月 日日 非常感謝您對郵政服務(wù)工作的關(guān)心和支持，我們將充分重視您的意見和建議，不非常感謝您對郵政服務(wù)工作的關(guān)心和支持，我們將充分重視您的意見和建議，不斷提高郵政服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。斷提高郵政服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 （一）靈活處理靈活處理 （二）補償性關(guān)照補償性關(guān)照 （三）防止糾紛升級防止糾紛升級三、處理客戶糾紛注意的問題三、處理客戶糾紛注意的問題（一）靈活處理（一）靈活處理靈活變通，體現(xiàn)智慧靈活變通，體

30、現(xiàn)智慧 讓客戶滿意讓客戶滿意l原則要堅持，糾紛處理要靈活。原則要堅持，糾紛處理要靈活。l體現(xiàn)以人為本，客戶至上的服務(wù)理念。體現(xiàn)以人為本，客戶至上的服務(wù)理念。l具體糾紛具體分析，具體處理。具體糾紛具體分析，具體處理。 服務(wù)態(tài)度：賠禮道歉服務(wù)態(tài)度：賠禮道歉 服務(wù)質(zhì)量：考慮賠償服務(wù)質(zhì)量：考慮賠償 系統(tǒng)運行：解釋查詢系統(tǒng)運行：解釋查詢 客戶違規(guī)：以禮相待客戶違規(guī)：以禮相待（二）補償性關(guān)照（二）補償性關(guān)照于理我們說得過去，于情我們有歉意于理我們說得過去，于情我們有歉意 由于違反原則，違反規(guī)章制度，客戶的要求不能滿足，可由于違反原則，違反規(guī)章制度，客戶的要求不能滿足，可以給客戶一些小禮品，作為補償，體現(xiàn)對

31、客戶的尊重，給客戶以給客戶一些小禮品，作為補償，體現(xiàn)對客戶的尊重，給客戶面子，有助于化解糾紛。面子，有助于化解糾紛。（三）防止糾紛升級（三）防止糾紛升級l做適當(dāng)讓步。做適當(dāng)讓步。l爭取將糾紛化解在支局。爭取將糾紛化解在支局。l嚴重糾紛要及時上報。嚴重糾紛要及時上報。l防止一般客戶糾紛上升到法律糾紛。防止一般客戶糾紛上升到法律糾紛。 突然發(fā)生、危及企業(yè)形象，突然發(fā)生、危及企業(yè)形象，使企業(yè)蒙受損失的事件。使企業(yè)蒙受損失的事件。影響郵政正常營業(yè)、群訪事件影響郵政正常營業(yè)、群訪事件（一）處理步驟（一）處理步驟 1 1、控制局面；、控制局面； 2 2、了解情況；、了解情況； 3 3、迅速匯報；、迅速匯報

32、； 4 4、治安問題，向公安機關(guān)求助；、治安問題，向公安機關(guān)求助； 5 5、根據(jù)上級要求，統(tǒng)一對外發(fā)布信息。、根據(jù)上級要求，統(tǒng)一對外發(fā)布信息。 （對不起，事件正在調(diào)查；不要說無可奉告）（對不起，事件正在調(diào)查；不要說無可奉告）遇事臨危不亂處事有章有序 待人有禮有節(jié) 四、突發(fā)事件的處理四、突發(fā)事件的處理（二）處理突發(fā)事件的五個要點（二）處理突發(fā)事件的五個要點1 1、要以大局為重、要以大局為重和諧、企業(yè)形象、企業(yè)信譽和諧、企業(yè)形象、企業(yè)信譽2 2、要以積極態(tài)度應(yīng)對、要以積極態(tài)度應(yīng)對3 3、要深入現(xiàn)場調(diào)查、要深入現(xiàn)場調(diào)查4 4、要加強溝通協(xié)調(diào)、要加強溝通協(xié)調(diào)5 5、要有強烈的服務(wù)意識、要有強烈的服務(wù)意

33、識F要注意保護自己要注意保護自己 第三部分第三部分 避免支局客戶糾紛的措施避免支局客戶糾紛的措施 化客戶糾紛于無形化客戶糾紛于無形l未雨綢繆未雨綢繆l防患于未然防患于未然l治本（治標(biāo)不如治本）治本（治標(biāo)不如治本）l解決根源問題（揚湯止沸不如釜底抽薪）解決根源問題（揚湯止沸不如釜底抽薪）l避免客戶糾紛升級為法律糾紛避免客戶糾紛升級為法律糾紛避免支局客戶糾紛的八項措施避免支局客戶糾紛的八項措施（一）必須履行義務(wù)（一）必須履行義務(wù)（二）做到守法合規(guī)（二）做到守法合規(guī)（三）提高員工素質(zhì)（三）提高員工素質(zhì)（四）改善服務(wù)環(huán)境（四）改善服務(wù)環(huán)境（五）切實做到規(guī)范服務(wù)（五）切實做到規(guī)范服務(wù) （六）力爭做到優(yōu)質(zhì)

34、服務(wù)（六）力爭做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)（七）掌握避免糾紛的技巧（七）掌握避免糾紛的技巧（八）努力贏得客戶信任（八）努力贏得客戶信任 必須履行義務(wù)必須履行義務(wù)告知義務(wù)：告知義務(wù)：提醒、提示提醒、提示驗視義務(wù)：驗視義務(wù)：逐件驗視、眼同封裝逐件驗視、眼同封裝現(xiàn)場管理義務(wù)現(xiàn)場管理義務(wù)：營業(yè)秩序、場所安全：營業(yè)秩序、場所安全 做到守法合規(guī)做到守法合規(guī)l依法經(jīng)營，遵守相關(guān)法律法規(guī)。依法經(jīng)營，遵守相關(guān)法律法規(guī)。 郵政法郵政法合同法合同法反不正當(dāng)競爭法反不正當(dāng)競爭法 消費者權(quán)益保護法消費者權(quán)益保護法民法民法民法通則民法通則等等l依法承擔(dān)企業(yè)應(yīng)盡的責(zé)任。依法承擔(dān)企業(yè)應(yīng)盡的責(zé)任。l依法為客戶承擔(dān)保密責(zé)任。依法為客戶承擔(dān)保密責(zé)

35、任。 郵政儲蓄、給據(jù)郵件、用郵信息郵政儲蓄、給據(jù)郵件、用郵信息郵政營業(yè)可能涉及的法律糾紛郵政營業(yè)可能涉及的法律糾紛1 1、拒絕客戶使用本局出售的郵票、拒絕客戶使用本局出售的郵票違反違反郵政法郵政法 郵政法郵政法第十六條規(guī)定，各類郵件資費的交付，以郵第十六條規(guī)定，各類郵件資費的交付，以郵資憑證或者證明郵資已付的符志兩種形式。即：使用郵票和資憑證或者證明郵資已付的符志兩種形式。即：使用郵票和郵資打印符志兩種形式。對客戶而言，交寄一般郵件可在郵郵資打印符志兩種形式。對客戶而言，交寄一般郵件可在郵件粘貼郵票，也可交付現(xiàn)金，郵局加蓋郵資已付的符志。件粘貼郵票，也可交付現(xiàn)金，郵局加蓋郵資已付的符志。 凡未

36、經(jīng)宣布停止使用的郵票，客戶粘貼在國際信函、印凡未經(jīng)宣布停止使用的郵票，客戶粘貼在國際信函、印刷品、小包；國內(nèi)信函、印刷品、縣以下收寄的包裹等郵件刷品、小包；國內(nèi)信函、印刷品、縣以下收寄的包裹等郵件上使用，不得拒收。上使用，不得拒收。2 2、強制搭售商品、限定客戶使用郵局包裝物、強制搭售商品、限定客戶使用郵局包裝物 違反違反反不正當(dāng)競爭法反不正當(dāng)競爭法 反不正當(dāng)競爭法反不正當(dāng)競爭法第六條規(guī)定：公用企業(yè)或其他依法具有第六條規(guī)定：公用企業(yè)或其他依法具有獨占地位的經(jīng)營者，不得限定他人購買其指定的經(jīng)營者的商品，獨占地位的經(jīng)營者，不得限定他人購買其指定的經(jīng)營者的商品，以排擠其他經(jīng)營者的公平競爭。以排擠其他

37、經(jīng)營者的公平競爭。限制競爭行為限制競爭行為違法行為違法行為 反不正當(dāng)競爭法反不正當(dāng)競爭法第十三條規(guī)定：公用企業(yè)在市場交易中第十三條規(guī)定：公用企業(yè)在市場交易中實施限制競爭行為的，省市工商部門責(zé)令其停止違法行為，并根實施限制競爭行為的，省市工商部門責(zé)令其停止違法行為，并根據(jù)情節(jié)，處以據(jù)情節(jié)，處以5 5萬以上、萬以上、2020萬以下罰款。萬以下罰款。郵政企業(yè)郵政企業(yè)限制競爭行為限制競爭行為主要表現(xiàn)為：主要表現(xiàn)為：l強制客戶接受特快專遞服務(wù)、禮儀禮品服務(wù)。強制客戶接受特快專遞服務(wù)、禮儀禮品服務(wù)。l強制搭售明信片、郵資封、集郵冊等商品。強制搭售明信片、郵資封、集郵冊等商品。l客戶郵寄包裹時限定只能使用郵

38、政提供的包裹物?？蛻羿]寄包裹時限定只能使用郵政提供的包裹物。l客戶承兌匯款時強制客戶按取款比例參加郵政儲蓄、征定報客戶承兌匯款時強制客戶按取款比例參加郵政儲蓄、征定報 刊、購買其他商品等刊、購買其他商品等以上行為會引起客戶糾紛，受到工商部門處罰，甚至上升以上行為會引起客戶糾紛，受到工商部門處罰，甚至上升到法律糾紛到法律糾紛。3 3、營業(yè)場所不能為客戶提供人身、財產(chǎn)的安全、營業(yè)場所不能為客戶提供人身、財產(chǎn)的安全違反違反消費者權(quán)益保護法消費者權(quán)益保護法民法民法l在營業(yè)廳或門前三包范圍內(nèi)，客戶錢物被搶在營業(yè)廳或門前三包范圍內(nèi)，客戶錢物被搶 、身體受到傷、身體受到傷害。害。 消費者權(quán)益保護法消費者權(quán)益

39、保護法：消費者在購買、使用商品和接：消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。有權(quán)要求經(jīng)受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。 消費者的安全權(quán)利受到侵害，經(jīng)營者要承擔(dān)民事賠償。消費者的安全權(quán)利受到侵害，經(jīng)營者要承擔(dān)民事賠償。郵政投遞可能出現(xiàn)的法律糾紛郵政投遞可能出現(xiàn)的法律糾紛1 1、特快專遞，不按約定投交。、特快專遞，不按約定投交。違反違反合同法合同法2 2、高額匯款不投交本人。、高額匯款不投交本人。違反違反郵政法郵政法 、合同合同法法、民法通則民法通則3

40、 3、郵件投遞延誤。、郵件投遞延誤。違反違反郵政法郵政法、合同法合同法、民法通則民法通則4 4、郵件誤投。、郵件誤投。違反違反郵政法郵政法、合同法合同法、民民法通則法通則提高員工綜合素質(zhì)提高員工綜合素質(zhì)l業(yè)務(wù)素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)l操作技能操作技能l服務(wù)水平服務(wù)水平l個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)培訓(xùn)、比賽、競賽、培訓(xùn)、比賽、競賽、月考、季考、外語學(xué)習(xí)月考、季考、外語學(xué)習(xí)F要注意自身形象要注意自身形象改善服務(wù)環(huán)境改善服務(wù)環(huán)境l整潔優(yōu)美，溫馨舒適整潔優(yōu)美，溫馨舒適l給客戶輕松愉悅感給客戶輕松愉悅感l(wèi)設(shè)施完好設(shè)施完好l轉(zhuǎn)移客戶注意力（等候時間、挑剔找毛?。┺D(zhuǎn)移客戶注意力（等候時間、挑剔找毛?。﹍注意細節(jié)注意細節(jié)l讓客戶認為此支局重視服務(wù)讓客戶認為此支局重視服務(wù)l給客戶信任感給客戶信任感切實做到規(guī)范服務(wù)切實做到規(guī)范服務(wù)l關(guān)于印發(fā)郵政服務(wù)規(guī)范第關(guān)于印發(fā)郵政服務(wù)規(guī)范第1 1部分：郵政營業(yè)（試行）的部分：郵政營業(yè)（試行）的 通知通知（國郵（國郵20053702005370號）號）l關(guān)于印發(fā)郵政營業(yè)管理規(guī)范（試行）的通知關(guān)于印發(fā)郵政營業(yè)管理規(guī)范（試行）的通知（國