業(yè)務(wù)流程繪制專題

1、2022-3-7.1n業(yè)務(wù)流程圖畫法培訓(xùn)人力資源系2022-3-7.2提提綱綱2022-3-7.3 參與業(yè)參與業(yè)務(wù)流程務(wù)流程的的 設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)和繪制繪制學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 學(xué)會繪制流學(xué)會繪制流程圖程圖的方法的方法明確流程整明確流程整理的原理理的原理2022-3-7.4 參與業(yè)參與業(yè)務(wù)流程務(wù)流程的的 設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)和繪制繪制學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 學(xué)會繪制流學(xué)會繪制流程圖程圖的方法的方法明確流程整明確流程整理的原理理的原理原來如此原來如此。2022-3-7.5 參與業(yè)參與業(yè)務(wù)流程務(wù)流程的的 設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)和繪制繪制學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 學(xué)會繪制流學(xué)會繪制流程圖程圖的方法的方法明確流程整明確流程整理的原理理的原理我也會

2、了我也會了2022-3-7.6 業(yè)務(wù)流業(yè)務(wù)流程的程的 設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)、繪制和繪制和優(yōu)化優(yōu)化學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 學(xué)會繪制流學(xué)會繪制流程圖程圖的方法的方法明確流程整明確流程整理的原理理的原理成功也有成功也有我一份我一份2022-3-7.7業(yè)務(wù)流程概念業(yè)務(wù)流程概念 n業(yè)務(wù)流程是指在組織內(nèi)部業(yè)務(wù)流程是指在組織內(nèi)部“流轉(zhuǎn)流轉(zhuǎn)”的一系列相關(guān)的活動(dòng)的一系列相關(guān)的活動(dòng)n業(yè)務(wù)流程不僅僅限于一個(gè)單一的功能或者單一的部門業(yè)務(wù)流程不僅僅限于一個(gè)單一的功能或者單一的部門n業(yè)務(wù)流程能夠貫穿始終地反映經(jīng)營情況業(yè)務(wù)流程能夠貫穿始終地反映經(jīng)營情況什么是業(yè)什么是業(yè)務(wù)流程務(wù)流程2022-3-7.8業(yè)務(wù)流程概念業(yè)務(wù)流程概念 在流程中的關(guān)鍵

3、行為流程中的關(guān)鍵責(zé)任 每一行為的主要輸入來源每一行為的關(guān)鍵交付成果每一行為輸出的接受者 與每一行為相關(guān)的努力/時(shí) （內(nèi)部和外部） 間/成本業(yè)務(wù)流程構(gòu)業(yè)務(wù)流程構(gòu)成要素成要素2022-3-7.9業(yè)務(wù)流程成果規(guī)范業(yè)務(wù)流程成果規(guī)范 按具體業(yè)務(wù)繪制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程圖節(jié)點(diǎn)的描述 相關(guān)人員的崗位及職責(zé) 與該業(yè)務(wù)相關(guān)的主要與該業(yè)務(wù)相關(guān)的 該業(yè)務(wù)的關(guān)鍵控制節(jié)點(diǎn)財(cái)務(wù)內(nèi)部控制制度會計(jì)核算分錄 業(yè)務(wù)流程成業(yè)務(wù)流程成果報(bào)告主要果報(bào)告主要內(nèi)容內(nèi)容2022-3-7.10提提綱綱2022-3-7.11n流程圖是一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程和活動(dòng)，幫助流程圖是一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程和活動(dòng)，幫

4、助確定改善機(jī)會。業(yè)務(wù)流程圖（確定改善機(jī)會。業(yè)務(wù)流程圖（Transaction Flow Diagram, TFDTransaction Flow Diagram, TFD）就是）就是用一些規(guī)定的符號及連線來表示某個(gè)具體業(yè)務(wù)處理過程。用一些規(guī)定的符號及連線來表示某個(gè)具體業(yè)務(wù)處理過程。 n一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所要求的輸出的一系列的步驟。一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所要求的輸出的一系列的步驟。什么是流程圖？什么是流程圖？.o業(yè)務(wù)流程圖是一種描述系統(tǒng)內(nèi)各單位、人員之間業(yè)務(wù)關(guān)系、作業(yè)順序和管理信息流向的圖表，業(yè)務(wù)流程圖主要是描述業(yè)務(wù)走向，利用它可以幫助分析人員找出業(yè)務(wù)流程中的不合流理向，

5、它是物理模型。o業(yè)務(wù)流程圖的繪制基本上按照業(yè)務(wù)的實(shí)際處理步驟和過程繪制。換句話說,就是一“本”用圖形方式來反映實(shí)際業(yè)務(wù)處理過程的“流水賬”。繪制出這本“流水賬”對于理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)過程是很有幫助的。.13圖勝于表，表勝于文圖勝于表，表勝于文! !梳理梳理管理管理優(yōu)化優(yōu)化溝通溝通顯化顯化業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程管理的目的管理的目的 業(yè)務(wù)流程管理的目的 .14通過流程我們能夠知道什么？對于做這件事情的人對于做這件事情的人n知道：活動(dòng)開始？活動(dòng)結(jié)束？提供哪些方面的服務(wù)?對于流程管理者對于流程管理者n知道：各項(xiàng)業(yè)務(wù)之間的相互關(guān)系（這個(gè)流程和其他流程的關(guān)系） 對于參與者對于參與者n知道：做什么？比如哪些事情可以同

6、時(shí)做，哪些事情必須先做，哪些事情必須審批？ 對于參與這個(gè)流程的部門對于參與這個(gè)流程的部門n知道：各自的責(zé)、權(quán)、利.o正確完整地描述業(yè)務(wù)流程體系，是一切流程項(xiàng)目的成功的基礎(chǔ)。因?yàn)橹挥姓_完整的流程描述才能客觀的反應(yīng)業(yè)務(wù)的運(yùn)營思路，有效的指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)作方式的實(shí)施。 o 提到對業(yè)務(wù)流程體系的描述，我們會很快聯(lián)想到繪制業(yè)務(wù)流程圖，雖然流程圖是業(yè)務(wù)流程體系中的重要一環(huán)，但是要想正確完整地描述實(shí)際的業(yè)務(wù)流程體系，僅僅憑借一張張孤單的流程圖是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。那我們應(yīng)該如何來描述業(yè)務(wù)流程體系呢？ .流程體系模型的基本結(jié)構(gòu) 首先，讓我們看一下一個(gè)流程體系模型的基本結(jié)構(gòu) .流程圖的層次 o第一個(gè)層次是公司級的。即全公司

7、的主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程、公司的決策流程等。o第二個(gè)層次是職能部門的。例如人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、審計(jì)、生產(chǎn)管理、計(jì)劃管理流程等。o第三個(gè)層次是某一個(gè)部門內(nèi)部的。例如人力資源管理中的員工管理、薪酬管理、培訓(xùn)管理及考核管理流程等。2022-3-7.18三級流程目錄示例 2022-3-7.19簡易流程圖該流程圖的優(yōu)點(diǎn)在于可理解性好，但同時(shí)存在不確定性太大，無法清楚界定流程的責(zé)任主體等缺點(diǎn)。推薦閱讀：華僑大學(xué)人事處工作流程圖2022-3-7.21流程圖繪制流程圖繪制流程圖繪制主要包括以下三項(xiàng)內(nèi)容：流程圖繪制主要包括以下三項(xiàng)內(nèi)容：o理解流程理解流程o編制流程圖編制流程圖o完善完善（優(yōu)化）（優(yōu)化）流程圖流程圖20

8、22-3-7.22流程圖繪制流程圖繪制流程圖繪制基礎(chǔ)流程圖繪制基礎(chǔ)o有明確定義的開端和結(jié)束有明確定義的開端和結(jié)束o有輸入必有輸出有輸入必有輸出o在整個(gè)企業(yè)組織中在整個(gè)企業(yè)組織中“流動(dòng)流動(dòng)”o不局限于單一的功能和部門不局限于單一的功能和部門流程流程輸入輸入輸出輸出2022-3-7.23流程圖繪制流程圖繪制流程流程/ /子流程子流程概述企業(yè)活動(dòng)流程圖直接闡明組織的主要業(yè)務(wù)/功能單位（部門級）的關(guān)鍵目標(biāo)流程步驟流程步驟描述中級組織單位（部門級）的任何活動(dòng)在一個(gè)流程中能得到主要的輸入、輸出信息任務(wù)任務(wù)描述個(gè)人能完成的活動(dòng)所有個(gè)人應(yīng)完成的工作組成他/她的崗位職責(zé).流程編寫基本規(guī)范流程編寫基本規(guī)范業(yè)務(wù)流程

9、圖常用符號說明說明: :起始起始/ /結(jié)束框結(jié)束框 用于表示業(yè)務(wù)流程的開用于表示業(yè)務(wù)流程的開始或結(jié)束，框中文本注明開始或結(jié)束，框中文本注明開始始/ /結(jié)束，起始結(jié)束，起始/ /結(jié)束框必須結(jié)束框必須成對出現(xiàn)，一個(gè)表示開始，成對出現(xiàn)，一個(gè)表示開始，一個(gè)表示結(jié)束。一個(gè)表示結(jié)束。 開始開始/ /結(jié)束結(jié)束.流程編寫基本規(guī)范流程編寫基本規(guī)范業(yè)務(wù)流程圖常用符號說明：文檔框說明：文檔框 用于表示流程中的文檔用于表示流程中的文檔實(shí)線框表示系統(tǒng)中的單據(jù)實(shí)線框表示系統(tǒng)中的單據(jù)虛線框表示非系統(tǒng)單據(jù)虛線框表示非系統(tǒng)單據(jù)有多聯(lián)單據(jù)時(shí)用有多聯(lián)單據(jù)時(shí)用“多聯(lián)單據(jù)多聯(lián)單據(jù)”文檔文檔文檔文檔多聯(lián)單據(jù)多聯(lián)單據(jù).流程編寫基本規(guī)范流程

10、編寫基本規(guī)范業(yè)務(wù)流程圖常用符號說明：決策分支框說明：決策分支框 用于條件判斷或選擇處理，用于條件判斷或選擇處理，決策分支框必須有至少一個(gè)輸入，決策分支框必須有至少一個(gè)輸入，必須有兩個(gè)輸出。必須有兩個(gè)輸出。 判斷判斷問題問題是是否否說明：處理框說明：處理框 用于表示業(yè)務(wù)處理。用于表示業(yè)務(wù)處理。業(yè)務(wù)處理說明業(yè)務(wù)處理說明.流程編寫基本規(guī)范流程編寫基本規(guī)范業(yè)務(wù)流程圖常用符號說明：離線存儲框說明：離線存儲框 用于單據(jù)報(bào)表留存用于單據(jù)報(bào)表留存, ,交由交由其他部門。其他部門。說明：流向指示線說明：流向指示線 箭頭表示信息的流向。箭頭表示信息的流向。 .流程編寫基本規(guī)范流程編寫基本規(guī)范業(yè)務(wù)流程圖常用符號說明

11、：轉(zhuǎn)下頁框說明：轉(zhuǎn)下頁框 用于表示續(xù)接下一流用于表示續(xù)接下一流程圖或接其它流程圖。程圖或接其它流程圖。說明：承上頁框說明：承上頁框 用于表示續(xù)接上一流用于表示續(xù)接上一流程圖或接其它流程圖。程圖或接其它流程圖。 轉(zhuǎn)下頁轉(zhuǎn)下頁轉(zhuǎn)頁編號轉(zhuǎn)頁編號 承上頁承上頁轉(zhuǎn)業(yè)編號轉(zhuǎn)業(yè)編號.流程編寫基本規(guī)范流程編寫基本規(guī)范常見不規(guī)范畫法表示判斷的符號輸出不完整表示判斷的符號輸出不完整發(fā) 票 是發(fā) 票 是否收到？否收到？是是發(fā) 票 是發(fā) 票 是否收到？否收到？是是否否.流程編寫基本規(guī)范流程編寫基本規(guī)范常見不規(guī)范畫法流程圖布局不合理（流程圖布局不合理（“Z Z”字型）字型）.流程編寫基本規(guī)范流程編寫基本規(guī)范流程圖布局不

12、合理（流程圖布局不合理（“回回”字型）字型）.流程編寫基本規(guī)范流程編寫基本規(guī)范流程圖布局不合理（交叉型）流程圖布局不合理（交叉型）2022-3-7.33詢問一個(gè)流程活動(dòng)的問題包括：詢問一個(gè)流程活動(dòng)的問題包括：流程圖繪制流程圖繪制流程流程/ /任務(wù)生成什么任務(wù)生成什么？職員怎樣執(zhí)行它？職員怎樣執(zhí)行它？為什么要這樣做？為什么要這樣做？何時(shí)、由誰對它進(jìn)行復(fù)核？何時(shí)、由誰對它進(jìn)行復(fù)核？流程活動(dòng)需要多少時(shí)間？流程活動(dòng)需要多少時(shí)間？流程活動(dòng)何時(shí)需要？流程活動(dòng)何時(shí)需要？錯(cuò)誤錯(cuò)誤/ /問題的種類，頻率和發(fā)生原因是什么？問題的種類，頻率和發(fā)生原因是什么？怎樣處理錯(cuò)誤怎樣處理錯(cuò)誤/ /問題問題/ /例外？例外？輸

13、出什么？輸出多少？輸出什么？輸出多少？輸出至哪里輸出至哪里？n流程范圍流程范圍n控制目標(biāo)控制目標(biāo)n主要控制點(diǎn)主要控制點(diǎn)n涉及部門及表格涉及部門及表格n流程流轉(zhuǎn)時(shí)間流程流轉(zhuǎn)時(shí)間n特定政策特定政策2022-3-7.34建議步驟建議步驟: : 從一個(gè)高層次的流程開始從一個(gè)高層次的流程開始, ,如有必要如有必要, ,到下一層次的流程到下一層次的流程( (比如比如, ,子系統(tǒng)子系統(tǒng)) ) 確定每個(gè)子系統(tǒng)的開始和結(jié)束確定每個(gè)子系統(tǒng)的開始和結(jié)束( (保持重點(diǎn)保持重點(diǎn)) ) 確定關(guān)鍵輸入和輸出確定關(guān)鍵輸入和輸出 按步驟進(jìn)行每個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)子流程按步驟進(jìn)行每個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)子流程 節(jié)約時(shí)間節(jié)約時(shí)間: : 如果陷入困境如果

14、陷入困境, ,休息一下或跳到另一方面休息一下或跳到另一方面 采用標(biāo)準(zhǔn)的流程圖符號采用標(biāo)準(zhǔn)的流程圖符號 在過程中或在每一子流程的結(jié)束確認(rèn)流程和技術(shù)改進(jìn)機(jī)會在過程中或在每一子流程的結(jié)束確認(rèn)流程和技術(shù)改進(jìn)機(jī)會認(rèn)定流程的準(zhǔn)確性認(rèn)定流程的準(zhǔn)確性流程圖繪制的技巧流程圖繪制的技巧2022-3-7.35流程圖的格式流程圖的格式n宋體宋體n標(biāo)題采用標(biāo)題采用1414號字體、加粗、中間對齊號字體、加粗、中間對齊n部門采用部門采用1010號字體、加粗、下劃線、中間對齊號字體、加粗、下劃線、中間對齊n框內(nèi)采用框內(nèi)采用6 68 8號字體、普通不加粗、中間對齊號字體、普通不加粗、中間對齊n連線采用與框內(nèi)同樣字體、中間對齊連

15、線采用與框內(nèi)同樣字體、中間對齊n盡量避免相交線盡量避免相交線業(yè)務(wù)流程圖交付要求業(yè)務(wù)流程圖交付要求總裁運(yùn)營總監(jiān)生產(chǎn)管理部長物流公司經(jīng)理營銷公司經(jīng)理子公司的經(jīng)理123456789橫坐標(biāo)表示部門和崗位的名稱，從左上角開始，級別從高向低逐步下降。部門或者崗位的名稱也要編碼，一般用英文字母表示，比如總裁用，部門總監(jiān)用，生產(chǎn)管理部用，物流中心用，營銷公司用，工廠或者子公司用等等。縱坐標(biāo)是時(shí)間順序，即先做何事，后做何事，按照時(shí)間順序編為1、2、3、4、5、6、7、8、9、10。一般業(yè)務(wù)流程圖的繪制矩陣式流程圖2022-3-7.37業(yè)務(wù)流程交付要求業(yè)務(wù)流程交付要求 業(yè)務(wù)流程編號： 業(yè)務(wù)名稱：費(fèi)用報(bào)銷編制：XX

16、X 日期： 審核：XXX 日期：序號處理說明責(zé)任單位責(zé)任人1 2 3 4 5 6 標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程圖描述樣程圖描述樣本本2022-3-7.38業(yè)務(wù)流程交付要求業(yè)務(wù)流程交付要求公司編號： 公司名稱： 部門編號： 部門名稱：編制：XXX 日期： 審核：XXX 日期：編號崗位名稱崗位描述崗位職責(zé)不相容職責(zé) 崗位職責(zé)崗位職責(zé)2022-3-7.39業(yè)務(wù)流程交付要求業(yè)務(wù)流程交付要求流程編號： 流程名稱：制度編號： 制度名稱：編制：XXX 日期： 審核：XXX 日期：編號 內(nèi)部控制制度描述解釋部門 內(nèi)部控制制內(nèi)部控制制度樣本度樣本2022-3-7.40起始點(diǎn)、終止點(diǎn)和對象必須清晰起始點(diǎn)、終止點(diǎn)和對象必

17、須清晰輸入和輸出應(yīng)當(dāng)明確輸入和輸出應(yīng)當(dāng)明確應(yīng)當(dāng)在合適的地方標(biāo)出估計(jì)時(shí)間（流程時(shí)間）應(yīng)當(dāng)在合適的地方標(biāo)出估計(jì)時(shí)間（流程時(shí)間）為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明人員的職務(wù)為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明人員的職務(wù)/ /負(fù)責(zé)的范圍負(fù)責(zé)的范圍業(yè)務(wù)流程圖交付要求業(yè)務(wù)流程圖交付要求2022-3-7.41l復(fù)雜流程圖如不能在同一頁繪制，可用連接符連接到下一頁中。復(fù)雜流程圖如不能在同一頁繪制，可用連接符連接到下一頁中。l流程圖禁止死循環(huán)，須以單一入口，單一出口特征繪制。流程圖禁止死循環(huán)，須以單一入口，單一出口特征繪制。“開始開始”符號只能出現(xiàn)一次，但是符號只能出現(xiàn)一次，但是“結(jié)束結(jié)束”符號可以出現(xiàn)多次符號可以出現(xiàn)多次l從上至下，從左到右。

18、符號大小應(yīng)為一致。從上至下，從左到右。符號大小應(yīng)為一致。l同一路徑，指示箭頭應(yīng)只有一個(gè)，路徑符號應(yīng)避免相互交叉。流程同一路徑，指示箭頭應(yīng)只有一個(gè)，路徑符號應(yīng)避免相互交叉。流程圖如有參考到其他流程。可引用已定義的流程，不需要重復(fù)繪制。圖如有參考到其他流程。可引用已定義的流程，不需要重復(fù)繪制。l做到對流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉的讀懂流程做到對流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉的讀懂流程圖。圖。l詳細(xì)程度應(yīng)達(dá)到足以識別無效率的活動(dòng)詳細(xì)程度應(yīng)達(dá)到足以識別無效率的活動(dòng)業(yè)務(wù)流程圖交付要求業(yè)務(wù)流程圖交付要求2022-3-7.42提提綱綱2022-3-7.43C 需要需要 按實(shí)際情況繪

19、制流程C 需要需要 在整個(gè)組織內(nèi)思考流程C 需要需要 與流程牽涉的人員交流C 需要需要 在開始前確認(rèn)流程的起點(diǎn)和結(jié)束C 需要需要 高層次的流程圖C 需要需要 提問 D 不能不能 按照你自己的想當(dāng)然繪制流程D 不能不能 把流程圖局限在你自己的部門D 不能不能 在真空中工作D 不能不能 在確認(rèn)起點(diǎn)和結(jié)束點(diǎn)前試圖繪制 流程D 不能不能 陷入太多的細(xì)節(jié)D 不能不能 單獨(dú)努力流程繪制應(yīng)注意的要點(diǎn)流程繪制應(yīng)注意的要點(diǎn)2022-3-7.44業(yè)務(wù)流程優(yōu)化準(zhǔn)備工作熟悉企業(yè)的業(yè)務(wù)熟悉企業(yè)的業(yè)務(wù) 了解業(yè)務(wù)模式、企業(yè)制度、現(xiàn)有流程、管理問題了解業(yè)務(wù)模式、企業(yè)制度、現(xiàn)有流程、管理問題等。等。了解系統(tǒng)了解系統(tǒng) 了解系統(tǒng)功

20、能了解系統(tǒng)功能編寫人掌握流程編寫的基本知識編寫人掌握流程編寫的基本知識2022-3-7.45& 關(guān)鍵流程每家企業(yè)都有一些特有的管理習(xí)慣，并非所有的流程都有問題，可能只有部分流程存在問題，而有較大問題的流程稱為關(guān)鍵流程?？冃У牡拖滦粤鞒踢\(yùn)行效率很低，直接影響其它流程正常運(yùn)行。位置的重要性某流程對企業(yè)來說很重要，就要很好地對這個(gè)流程進(jìn)行檢查研究。例如企業(yè)的決策流程非常重要，就一定要建立科學(xué)的決策程序。落實(shí)的可行性流程改進(jìn)之后，應(yīng)該較容易落實(shí)，很快給企業(yè)帶來效益。符合以上三個(gè)原則的流程叫做關(guān)鍵流程。選擇關(guān)鍵流程2022-3-7.46特別要重點(diǎn)分析下列流程、資源與現(xiàn)象：耗時(shí)過長的流程。與多個(gè)流程相關(guān)的

21、，被多個(gè)流程使用的共享資源。與公司曾經(jīng)發(fā)生的重大失誤和事故有關(guān)的流程。對自然過程的人為分離，過多的信息交流，資料冗長和重復(fù)傳送。為了應(yīng)對未來的不確定因素而過多的備份，例如：庫存及緩沖資源，緩沖資源不僅包括物質(zhì)資源，也包括信息、現(xiàn)金或者多余的工人。過多的監(jiān)察和控制帶來過高的管理費(fèi)用，由于管理者對員工不信任，設(shè)置了很多的審核和監(jiān)控流程；另一方面，許多監(jiān)控流程是沿襲過去的老傳統(tǒng)，沒有人真正的思考監(jiān)控流程的合理性。企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)返工和重復(fù)勞動(dòng)，在問題出現(xiàn)的早期不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和更正，在問題暴露出來后不得不返工。2022-3-7.47尋找關(guān)鍵流程的技術(shù)方法需求和準(zhǔn)備程度分析矩陣績效表現(xiàn)與重要性的矩陣高重要度低

22、 低 績效 高二 、 保 持 目前績效一 、 集 中 精力于此四 、 重 要 度很低三、不重要高重要度低 低 績效 高二 、 保 持 目前一 、 集 中 精力于此四 、 重 要 度很低三、不重要橫坐標(biāo)表示績效，縱坐標(biāo)表示重要度。第一象限重要度最高，績效又最低，該流程一定要改造。第二象限績效高，重要度也高，需要保持目前狀態(tài)。第三象限重要度低，績效也低，可以不管。第四象限績效很高，重要度很低，也不是太重要?？冃П憩F(xiàn)與重要性矩陣圖12022-3-7.48流程對顧客的重要性矩性橫坐標(biāo)表示流程對顧客的重要性，縱坐標(biāo)表示實(shí)施再造的成本。第四象限對顧客非常重要，實(shí)施成本也很低，應(yīng)該先做。第二象限雖然對顧客很

23、重要，但是實(shí)施再造成本很高，可以暫時(shí)不實(shí)施。高實(shí)施再造成本低 低 重要性 高二一四三流程對顧客的重要性矩陣圖22022-3-7.49業(yè)務(wù)流程優(yōu)化步驟2022-3-7.50 這個(gè)環(huán)節(jié)為什么存在？存在的目的性？這個(gè)環(huán)節(jié)為什么存在？存在的目的性？ 這個(gè)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的結(jié)果對其他環(huán)節(jié)起到什么影響？這個(gè)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的結(jié)果對其他環(huán)節(jié)起到什么影響？是否有不利影響？是否有不利影響？ 清除該環(huán)節(jié)會解決什么樣的問題？是否可行？清除該環(huán)節(jié)會解決什么樣的問題？是否可行？ 各分解的流程整合到一起是否存在流程沖突？各分解的流程整合到一起是否存在流程沖突？ 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需要追問的問題2022-3-7.51清除企業(yè)圍繞價(jià)值鏈所進(jìn)行

24、的所有活動(dòng)中，只有20%左右屬于增值活動(dòng)，其余80%左右屬于非增值活動(dòng)，非增值活動(dòng)中的10%20%是無效活動(dòng)。無效活動(dòng)首先要予以清除。 案 例 企業(yè)會議，特別是在國有企業(yè)中，占用了很多時(shí)間。有的單位，一周五天都有會。例如一個(gè)有6000多員工的大型國有企業(yè)，每季度都要連續(xù)開三天會，下屬單位的經(jīng)理、書記、各董事、工會主席都要參加，最多的時(shí)候參會人員達(dá)到170180人。有些人從外地坐飛機(jī)來，住旅館的費(fèi)用，以及每天中午的免費(fèi)午餐，每一次會議都要花很多錢。實(shí)際上這三天的會議一天足夠了，甚至一天都用不了。 日本企業(yè)的會議非常簡單，提前三天把會議內(nèi)容全都打印好發(fā)給大家。開會的時(shí)候，可能只是一個(gè)秘書在主持會議

25、，只討論重點(diǎn)問題，一兩個(gè)小時(shí)足夠了。2022-3-7.52簡化簡化就是使工作流程盡量簡單。例如，醫(yī)院把劃價(jià)和收款兩個(gè)環(huán)節(jié)合并成一個(gè)。我國無論政府部門還是企業(yè)，工作流程非常繁瑣。企業(yè)復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程往往是由業(yè)務(wù)本身的目標(biāo)需跨部門協(xié)同工作而造成。由于部門之間的界限，造成業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上的重復(fù)、業(yè)務(wù)時(shí)間上的停滯、信息上的冗余和業(yè)務(wù)過程中的阻隔。例如，北京給新車檢測上牌照需要有26個(gè)部門的蓋章，往往需要一整天的時(shí)間。不搞那么復(fù)雜行不行？有沒有能夠簡化或合并的，能不能把26個(gè)窗口減少到15個(gè)，這就是簡化要做的工作。在業(yè)務(wù)流程中應(yīng)該盡量減少那些不增值的環(huán)節(jié)，但也有特殊情況。例如在中國，采購中的審批環(huán)節(jié)一直是企業(yè)難

26、以解決的問題。采購流程應(yīng)該最簡化，但為了避免黑箱操作，企業(yè)就不得不設(shè)置這個(gè)審批部分，同時(shí)又出現(xiàn)了“縣官不如現(xiàn)管”的怪現(xiàn)象。因此簡化業(yè)務(wù)流程還要考慮企業(yè)現(xiàn)實(shí)情況的要求。2022-3-7.53整合1整合就是對流程進(jìn)行研究后的重新排列，即原先的若干種不同的職位或任務(wù)被整合或壓縮為一種，該合并的合并，該去除的去除，對流程重新進(jìn)行整理。為了消除公文旅游，應(yīng)成立一條龍工作小組這個(gè)小組由若干人員組成，他們應(yīng)掌握處理有關(guān)問題所需的種種技巧。過去，工作成員分散在不同地點(diǎn)的不同部門，現(xiàn)在結(jié)合在一起組成了一個(gè)單位。該小組成員之間傳遞信息也有可能出現(xiàn)一些延誤或差錯(cuò)，但比起不同部門之間傳遞所引起的問題，顯得不那么嚴(yán)重。

27、2業(yè)務(wù)處理速度大大提高流程整合之后，一條龍工作人員或一條龍工作小組需要處理的事務(wù)仍然是大量的。2022-3-7.54由于整合后的流程中的工作人員能夠保證及時(shí)地、無差錯(cuò)地滿足客戶的需要，因此他們不需要過去那樣多的控制。 相反，該公司還鼓勵(lì)得到授權(quán)的工作人員在生產(chǎn)合格的產(chǎn)品或提供合格的服務(wù)的同時(shí)，想方設(shè)法搞革新創(chuàng)造，不斷地減少周轉(zhuǎn)時(shí)間，減低成本。 業(yè)務(wù)流程整合之后，由于減少了工作人員，留下來的少數(shù)人員對業(yè)務(wù)流程負(fù)全責(zé)，對監(jiān)督任務(wù)的執(zhí)行就顯得更加容易，然而，改善管理也就成了業(yè)務(wù)流程整合的另一個(gè)好處。但消除傳遞也就意味著消除由傳遞引起的差錯(cuò)、延誤和重復(fù)勞動(dòng)。以一條龍工作人員為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)流程，其處理、解

28、決問題的速度比它所取代的以流水線為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)流程一般要快十倍。3行政管理費(fèi)用精簡2022-3-7.55自動(dòng)化減少滯后時(shí)間 很多業(yè)務(wù)進(jìn)程遵循90/10規(guī)則： 典型的業(yè)務(wù)進(jìn)程有90%的時(shí)間是“滯后”的。時(shí)間都被消耗在任務(wù)的閑置、排隊(duì)等待、發(fā)送過程及狀況追蹤上，對業(yè)務(wù)而言是無價(jià)值的。只有10%左右的時(shí)間被用于進(jìn)程處理，生產(chǎn)力控制軟件有助于降低進(jìn)程處理的時(shí)間。工作流程自動(dòng)化的可能性1自動(dòng)化即管理信息化，就是用機(jī)器和計(jì)算機(jī)取代手工操作。個(gè)人電腦的普及，網(wǎng)絡(luò)和電子郵件的廣泛應(yīng)用使工作流程的自動(dòng)化成為可能。電腦軟件提供了智能電子表格替代紙張表格的有效方法；數(shù)據(jù)庫為大量過去存儲在文件柜里的數(shù)據(jù)提供了存儲空間；

29、網(wǎng)絡(luò)提供了快速高效傳遞信息的方法；計(jì)算機(jī)與生俱來的計(jì)算能力加快了控制、管理和測試工作流進(jìn)程。2工作流程自動(dòng)化的意義2022-3-7.56清除清除簡化簡化整合整合自動(dòng)化自動(dòng)化過量生產(chǎn)表格工作乏味工作等待時(shí)間程序團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)采集運(yùn)輸溝通顧客數(shù)據(jù)傳輸加工技術(shù)供應(yīng)商數(shù)據(jù)分析庫存流程缺陷/失誤問題區(qū)域重復(fù)轉(zhuǎn)換格式檢驗(yàn)協(xié)調(diào)流程再設(shè)計(jì)內(nèi)容表2022-3-7.57業(yè)務(wù)流程規(guī)劃步驟2022-3-7.58業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)化考慮要素2022-3-7.59BPR案例：福特公司的應(yīng)付帳款系統(tǒng)o案例背景n福特公司生產(chǎn)汽車所用的零部件中大約有2/3從外部購入。n在BPR之前，福特公司北美貨款支付處有500多名雇員。管理層認(rèn)為，通過理順操作流程和實(shí)施信息化，這個(gè)部分可以減至400人左右。n然而福特公司發(fā)現(xiàn)，馬自達(dá)（Mazda）只有5人做同樣的工作。即使考慮公司規(guī)模和業(yè)務(wù)量的差別，這一差距也是巨大的。n福特公司推翻了第一種方案，決定徹底重建其流程。2022-3-7.60BPR前應(yīng)付帳款流程（見票即付款）o僅當(dāng)“訂單”，“驗(yàn)收報(bào)告”以及“發(fā)票”三者一致時(shí)，應(yīng)付款部門才能付款。該部門的大部分時(shí)間都花費(fèi)在處理這三者的不吻合上，從而造成了人員，資金和時(shí)間的浪費(fèi)。采購訂單采購部門