電話服務(wù)禮儀及客戶滿意技巧綜合練習課件

1、電話服務(wù)禮儀及客戶滿意技巧綜合電話服務(wù)禮儀及客戶滿意技巧綜合練習練習電話服務(wù)禮儀及客戶滿意技巧綜合練習電話禮儀基本技能客戶滿意技巧訓(xùn)練電話禮儀基本技能聽兩段錄音.電話禮儀基本技能電話禮儀、話務(wù)代表職業(yè)素養(yǎng)電話禮儀、話務(wù)代表職業(yè)素養(yǎng)電話禮儀基本技能當電話鈴響起，你拿起電話的那一刻，作為一名職業(yè)話務(wù)代表，你將1、影響電話交流的幾個方面 服務(wù)態(tài)度 聲音質(zhì)量 語言表達 傾聽能力 控制能力2、語氣、語調(diào)n語氣在電話交流中的影響面對面交流38%7%55%語氣語調(diào)身體語言2、語氣、語調(diào)n語氣在電話交流中的影響電話溝通86%14%語氣語調(diào)2、語氣、語調(diào)K語氣、語調(diào)反映內(nèi)心世界，流露個人情感K暗示出個人的態(tài)度K

2、語氣、語調(diào)對語言的力度有影響K創(chuàng)造和諧的氛圍K優(yōu)美的聲音可以增加你的魅力K優(yōu)美的聲音可以影響別人2、語氣、語調(diào)T抑揚頓挫、甜美愉快的聲音說話T語速基本保持在每分鐘100-120字左右2、語氣、語調(diào)n恰當?shù)恼Z氣注意事項：n專業(yè)但不生硬n友善但不虛偽n自信但不傲慢n禮貌但不卑微2、語氣、語調(diào)n恰當?shù)恼Z氣注意事項：n用禮貌的頭銜稱呼n注意詞語力度的隱含意味n采用語氣對問題的表達影響不大時，直截了當更好。拐彎抹角會顯得虛偽和不負責任。2、語氣、語調(diào)n嗓音運用n鼻音n呼吸n刺耳n尖細n太大n太輕n嘶啞2、語氣、語調(diào)n語氣、語調(diào)的運用事例3、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化起首語：您好！方正科技，XX號為您服務(wù)

3、7秒鐘決定客戶對公司的印象，用語言與客戶“握手”，是接近客戶的第一步，給客戶第一個良好的印象，是建立和諧氛圍的第一步。3、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化結(jié)束語：感謝您致電！待客戶掛斷電話后再掛機劃上完美的句號3、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化請您稍等，好嗎？謝謝您！感謝您耐心的等待。禮貌的征求用戶同意3、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化請您稍等！您好！是*嗎？我是話務(wù)中心的XX，有一個電話找您，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)過去。避免盲轉(zhuǎn)3、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化“ 不 知 道 ”“ 那 不 是 我 處 理 的 .”“ 不 ”“ 這 不 可 能 ”“ 那 不 是 我 的 工 作 ”“這個問題您得找 XX 部

4、門 ”“ 這 是 不 可 能 的 ”“ 剛 才 不 是 給 你 說 了 嗎 ？ ”“ 公 司 規(guī) 定 .”“ 那 你 打 投 訴 電 話 好 了 ”3、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化“您好！方正科技，XX 為您服務(wù)！ ”“我們將在 1 個小時（固定時間）內(nèi)與您聯(lián)系”“非常感謝您的建議”“請問.可以告訴我嗎？”“請您放心”“我非常愿意為您提供服務(wù)”“這件事情，您可以與我直接聯(lián)系，我的聯(lián)系方式是.”4、傾聽技巧1.杜絕干擾,關(guān)注你的顧客2.經(jīng)常用”是”啊”或”好的”告訴顧客你在聽3.總結(jié)顧客提供的信息,并將細節(jié)內(nèi)容重復(fù)給顧客4、傾聽技巧4.聚精會神聽顧客說了什么5.注意字里行間的意思,一句話的不同說法

5、可以提供不同的信息6.向顧客提一些問題以確認顧客提供的信息做記錄,幫你記住主要內(nèi)容4、傾聽技巧傾聽的靶心圖4、傾聽技巧刻板印象、思維定勢，心理障礙5、控制電話技巧n肯定對方n滿足客戶的成就感n使客戶感到被尊重5、控制電話技巧n提問的技巧-詢問是卓有成效的談話基礎(chǔ)5、控制電話技巧n提問的方式n開放式提問：涉及的范圍很廣，給客戶很多的回旋余地，更多的表達自己的想法，獲取更多的信息，但回答者不受控5、控制電話技巧n封閉式提問：一種簡單的YES-NO的問題，問題的回答很簡單，涉及內(nèi)容少，信息少，可以起到簡潔、直截了當?shù)淖饔?，但客戶可能有一種感覺，自己象一個學(xué)生一樣被老師詢問5、控制電話技巧n清單式提問

6、：呈現(xiàn)出選擇、可能性或決擇的問題，鼓勵客戶陳述優(yōu)先選擇，鼓勵客戶不只看一種選擇。n確認式提問：表達出對信息的關(guān)心和理解，鼓勵客戶繼續(xù)與你交流5、控制電話技巧n假設(shè)式提問：讓客戶想象、探求客戶的態(tài)度或觀點，鼓勵客戶從不同角度思考問題 n重復(fù)式提問：返回信息以檢驗是否是客戶的真正意圖？讓客戶知道你得到了他的信息，同時檢驗?zāi)愕玫降男畔⑹欠裾_5、控制電話技巧n課堂練習5、控制電話技巧n注意與客戶個性的匹配5、控制電話技巧n總結(jié)：-不同類型的問題具有不同的特點，要視情況進行使用-不要連續(xù)提問-學(xué)會避免-少做斷言客戶滿意技巧訓(xùn)練n客戶滿意技巧：1、處理客戶情感n常用方法：n表達服務(wù)意愿n體諒客戶情感n表

7、示承擔責任2、處理問題技巧獲取信息分析問題提供信息檢驗理解總結(jié)歸納2、處理問題技巧n我們需要獲取什么樣的信息n通過自己的業(yè)務(wù)技能分析問題n交流信息、核查理解n總結(jié)歸納3、面對憤怒和不滿的用戶n保持冷靜n澄清問題、獲取信息n仔細傾聽n提出解決問題的辦法n達成共識4、綜合演練用戶了解性的詢問產(chǎn)品價格，如何回答？用戶了解性的詢問產(chǎn)品價格，如何回答？4、綜合演練用戶機器已報修，但維修站未上門用戶機器已報修，但維修站未上門4、綜合演練幫助用戶判斷機器故障，并解決問題幫助用戶判斷機器故障，并解決問題4、綜合演練用戶機器曾維修多次過，現(xiàn)在又出現(xiàn)了問題用戶機器曾維修多次過，現(xiàn)在又出現(xiàn)了問題滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)良好的電話禮儀解決問題能力溝通能力電話服務(wù)禮儀及