東華客戶關系管理復習題答案

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上 客戶關系管理復習思考題答案 東華大學網絡課程1、什么是客戶關系管理？它的產生背景和理論基礎有哪些?客戶關系管理的的內涵、意義和價值如何理解？請用一個具體的案例進行說明。答： 1、客戶關系管理的涵義：客戶關系管理（CRM)是使企業(yè)擴大市場規(guī)模、增強核心競爭力、加速提升運營效率的一種成功的經營管理模式，是現代管理科學與現代信息技術相結合的產物，是企業(yè)為最終完成運營目標所創(chuàng)造并使用、由計算機軟硬件集成系統(tǒng)來輔助實現的現代企業(yè)經營管理模式的解決方案的總和。在客戶管理中，企業(yè)圍繞客戶這個中心，來完成其業(yè)務流程的重組和組織機構的再造，展開系統(tǒng)的客戶研究，全面提升客戶滿意度，核心

2、思想是建立客戶忠誠，最終達到提升企業(yè)運營效率的目的。 客戶關系管理包含三個方面的層次。首先作為一種管理理念，其楊心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善客戶服務和深入客戶分析來滿足客戶需求，保證實現客戶的最終價值。其次，客戶關系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它存在于市場營銷、銷售、服務和技術支持等與客戶相關的領域。再次，客戶關系管理也是一種基于特定管理軟件與先進的管理方法。B、客戶關系管理的目標客戶關系管理總的來說可以達到三個方面的目標；客戶保留通過保留忠誠和創(chuàng)利客戶以及渠道，從而帶來業(yè)務增長；客戶獲得基于已知的和了解的客戶的特征，促

3、進業(yè)務發(fā)展和增加利潤收入，從而獲得高收益；客戶贏利一通過在正確的時間提供正確的產品，增加單一客戶產生的利潤。C、客戶關系管理的功能與作用客戶關系管理具有整合客戶信息、穩(wěn)定客戶關系、協調倉業(yè)資源、提高企業(yè)競爭力、提供協同互動的平臺等作用。2、什么是客戶？客戶與消費者的區(qū)別是什么？客戶滿意度和客戶忠誠度、客戶價值與企業(yè)競爭力之間的關系是什么？答：客戶是愿意以適當價格購買產品和服務的個人或組織。它和消費者共同組成產品或服務的產業(yè)鏈、價值鏈，有直接客和間接客戶與消費者之分?？蛻魸M意是指通過對一個產品或服務的可感知的效果與他期望值項比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。企業(yè)不斷追求客戶的高度滿意，原因就

4、在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現更好或者更便宜的產品后，會很快的更換產品供應商。只有那些高度滿意的客戶一般不會更換供應商。所以，企業(yè)不斷提高客戶的滿意度。 客戶價值體現在以下三個方面：首先是“挽留客戶”，這關系到客戶停留在企業(yè)的時間長短；其次是客戶購買的額度和頻率，這關系到企業(yè)的利潤；最后是獲得客戶和挽留客戶所花費的成本。企業(yè)期望達到的目標：（1）保持對企業(yè)有利可圖的客戶，識別對企業(yè)無利可圖的客戶；（2）隨著時間的推移，尋找更多適合客戶的商品和服務；（3）開發(fā)更多的新方案，并提供給客戶。從而提升企業(yè)的競爭力。3、根據客戶的價值進行細分，客戶可分為哪幾類，各有什么特點。答：企業(yè)根據客戶的價值進行細分，

5、客戶可以分為：（1）VIP客戶：數量不多，但消費額在企業(yè)的銷售額中占有很大的比例，對企業(yè)貢獻的價值最大。（2）主要客戶：消費金額所占比例較多，能夠為企業(yè)提供較高利潤的客戶。（3）普通客戶：消費金額所占比例一般，能夠為企業(yè)提供一定的利潤。（4）小客戶：客戶人數眾多，但是為企業(yè)提供的盈利卻不多，甚至企業(yè)不盈利或虧損。4、客戶關系管理系統(tǒng)的主要功能是什么？它的數據庫營銷有哪些類別、如何運作？答：（1）、客戶關系管理系統(tǒng)的主要功能是：A、 整合客戶信息客戶管理的首要作用是打破部門信息封鎖的壁壘，通過現代信息技術和CRM系統(tǒng)整合各部門分散管理的客戶信息；協調各部門行為，避免部門問相互推諉；為企業(yè)合作伙伴

6、提供信息支持，保證生產、供應、銷售、服務的良性運行。B、穩(wěn)定客戶關系通過客戶關系管理，企業(yè)能夠根據客戶行為變化等信息在第一時間把握環(huán)境狀況和客戶變化情況。適時而變，使企業(yè)處于主動地位，穩(wěn)定客戶關系。C、協調企業(yè)資源企業(yè)希望通過實施CRM來給予客戶更多的關懷，進行“一對一”個性化服務，提高客戶滿意度。通過實現前端的供應商伙伴關系管理和后端的客戶服務，使企業(yè)與上游供應商和下游客戶之間形成良性互動。在維持客戶同時，與業(yè)務伙伴和供應商建立良好的關系，最大限度的協調企業(yè)資源。D、提高企業(yè)競爭力CRM有利于合理化物流的實現和客戶與企業(yè)互動關系的良好運行，有效整合資源，規(guī)避市場風臉提高企業(yè)競爭力。E、提供協

7、同互動的平臺客戶可以不受地域和時間限制，隨時訪問企業(yè)，通過呼叫中心自動進入CRM信息庫，獲取相關信融受得到服務指導。企業(yè)可以跟蹤銷售活動，分析客戶需求動向。企業(yè)可以從不同角度獲得成本、利潤、生產率、風險率等信息，及時調整產品、職能、網點、物流配送。及時了解供應商的信息，規(guī)避供應鏈風險，保證客戶利益不受影響。（2）、客戶關系管理系統(tǒng)運營型客戶關系管理系統(tǒng)，分析型客戶關系管理系統(tǒng)，協作型客戶關系管理系統(tǒng)，三種類型的客戶關系管理系統(tǒng)之間的關系。 市場競爭就是爭奪客戶的競爭，吸引和爭取新客戶、維系和保持老客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的使命。企業(yè)要在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，就必須積極培養(yǎng)和建立客戶關系，鞏固和

8、發(fā)展客戶關系，這樣才能使企業(yè)真正獲得競爭優(yōu)勢。 客戶管理要求所有業(yè)務流程的流線化和自動化，包括經由多渠道的客戶“接觸點”的整合、前臺和后臺運營之間的平滑的互相連接和整合。 運營型CRM也稱為“前臺”CRM，它與客戶直接發(fā)生接觸。它是整個CRM系統(tǒng)的基礎，可以為分析客戶和服務提供支持依據，主要包括銷售、市場和服務三個過程的流程化、規(guī)范化、自動化和一體化。5、呼叫中心的功能有哪些，有哪些技術應用。協作型CRM的組成：主要由呼叫中心、客戶多渠道聯系中心、幫助平臺(Help Desk)以及自助服務幫助導航等功能模塊組成，具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯絡中心是今后協作型CRM的主要發(fā)展趨勢。例如聯邦快

9、遞主要通過以下三個方面的措施鼓勵和管理員工努力提高客戶的滿意度。首先是建立呼叫中心，聽取來自客戶的意見和需求，比如在聯邦快遞的臺灣分公司，700名員工中有80人在呼叫中心工作。其主要任務除了接聽來自客戶的詢問電話外，還包括主動打電話與客戶聯系、收集客戶信息等。聯邦快遞為保證與客戶接觸的一線員工的素質和他們能給客戶留下良好的印象，對員工進行了嚴格培訓。呼叫中心的員工要先經過一個月的課堂培訓，再接受兩個月的操作訓練，學習與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式參加工作、接聽和回應客戶的來電。其次是著力提高一線員工的素質。仍以聯邦快遞臺灣分公司為例，為保證與客戶接觸的運務員符合企業(yè)形象和服務要求，聯

10、邦快遞在招收新員工時要進行心理和性格測驗；對新進的員工入門培訓中進行深刻的企業(yè)文化灌輸，先接受兩周的課堂培訓，接下來是服務站的訓練，然后讓正式的運務員帶半個月，最后才獨立作業(yè)。再次，聯邦快遞還采取了有效的激勵和獎勵機制并鼓勵員工與客戶建立良好的關系。聯邦快遞認為只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅做好自己的工作，而且主動為客戶提供服務。所有這些措施都保證了在客戶面前，聯邦快遞的所有員工，從話務員、運務員到經理都體現出較高的整體素質和以客戶為中心的企業(yè)理念。6、為什么要選擇客戶？應該選擇什么樣的客戶？根據客戶的價值進行細分，客戶可分為哪幾類，各有什么特點。答、A、選擇屬于自己的客戶，有所舍才能

11、有所得。選擇正確的客戶還能增加企業(yè)的贏利能力，因為穩(wěn)定的客戶給企業(yè)帶來的收益遠大于經常變動的客戶，而客戶的每次變動對企業(yè)來說都意味著風險和費用。 B、挑選特定的客戶是企業(yè)在處理客戶關系上爭取主動的一種策略，是成功建立和維護客戶關系的基礎。經過一系列的限制條件(如規(guī)模、資金、信譽、管理水平、技術實力)被選擇入圍的客戶肯定會珍惜與企業(yè)的合作機會。C、根據客戶的價值進行細分：（1）VIP客戶：數量不多，但消費額在企業(yè)的銷售額中占有很大的比例，對企業(yè)貢獻的價值最大。（2）主要客戶：消費金額所占比例較多，能夠為企業(yè)提供較高利潤的客戶。（3）普通客戶：消費金額所占比例一般，能夠為企業(yè)提供一定的利潤。（4）

12、小客戶：客戶人數眾多，但是為企業(yè)提供的盈利卻不多，甚至企業(yè)不盈利或虧損。7、開發(fā)關系客戶的基本思路是什么？如何尋找客戶，怎樣說服客戶？哈根達斯是怎樣建立客戶關系的？它的品牌魅力是如何實現的？答：（1）、開發(fā)關系客戶的基本思路為：A、產品或服務要有吸引力，b、購買或消費渠道要便利C、定價或收費要恰當的、促銷活動要有成效節(jié) （2）、哈根達斯尋找客戶、開發(fā)客戶、建立客戶關系、實現品牌魅力的過程大致如下： A、1989年格蘭德·梅特在歐洲知名的富人街區(qū)開設了幾個優(yōu)雅的冰淇淋大廳，并塑造了一種高貴、優(yōu)質、潔凈而自然的氣氛，讓走進這些咖啡館似大廳的人都流連忘返。當哈根達斯進入超市和便利店時，它用

13、具有品牌特征的玻璃門冷凍柜展示不同口味的產品，把哈根達斯和其他品牌的產品區(qū)分開了。B、銷售和營銷力量自動化在采用CRM解決方案時，銷售力量自動化（Sales Force Automation, SFA）SFA是早期的針對客戶的應用軟件的出發(fā)點，但從90年代初開始，其范圍已經大大地擴展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關系。主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度。它包含一系列的功能，提高銷售過程的自動化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機會和傳遞渠道管理、銷售預測、建議的產生和管理、定價、區(qū)域劃分、費用報告等

14、。營銷自動化模塊為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動（包括以網絡為基礎的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動）計劃的編制和執(zhí)行、計劃結果的分析；清單的產生和管理；預算和預測；營銷資料管理；“營銷百科全書”（關于產品、定價、競爭信息等的知識庫）；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。C、客戶服務與支持CRM系統(tǒng)中的強有力的客戶數據使得通過多種渠道（如互聯網、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當把客戶服務與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結合起來時，就能為企業(yè)提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產品?？蛻舴张c支持的典型應用包括：客戶關懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現場服務；問題及其解決方法的數據庫；維修行為安排和調度；

15、服務協議和合同；服務請求管理。計算機、電話、網絡的集成哈根達斯的統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內部技術框架和外部關系管理方面表現出來。就內部來講，建立在集中的數據模型的基礎上，統(tǒng)一的渠道方法能改進前臺系統(tǒng)，增強多渠道的客戶互動。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費用和困難經常使得項目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動化，在多系統(tǒng)間傳遞數據也是有很困難的。就外部來講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益。如客戶在同企業(yè)交涉時，不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數據，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。8

16、、關系營銷的理念與方法有哪些？試以麥德龍的案例分析與討論關系客戶的開發(fā)與過程.A、關系營銷突破了傳統(tǒng)的4P組合策略，強調充分利用現有的各種資源，采取各種有效的方法和手段，使企業(yè)與其利益相關者如顧客、分銷商、供應商、政府等建立長期的、彼此信任的、互利的、牢固的合作伙伴關系，其中最主要的是企業(yè)與消費者的關系。關系營銷體現了更多的人文關懷的色彩，而少了赤裸裸的金錢交易關系，它更注重和消費者的交流和溝通，強調通過顧客服務來滿足、方便消費者，以提高顧客的滿意與忠誠度，達到提高市場份額質量的目的。如何留住顧客，并與顧客建立長期穩(wěn)定的關系，是關系營銷的實質。要維持現有顧客，培養(yǎng)對企業(yè)高度忠誠的長期顧客，企業(yè)

17、必須重視建立與客戶的良好關系，并為顧客提供能帶來價值增值的服務。在關系營銷管理中，顧客服務是企業(yè)獲得高市場份額質量的關鍵，也是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要途徑。美國IBM公司就公開表示“IBM并不賣電腦，而是賣服務”。但在顧客服務，戶不能單純地取悅用戶，而應該把企業(yè)的價值最大程度地釋放出來，讓顧客來認同。如康柏公司，以服務連鎖店的形式，推出“康柏服務網”，通過為用戶提供全方位的服務解決方案和更好的保障，提高客戶滿意度。B、麥德龍分析與討論關系客戶的開發(fā)與過程為： 全球所有的麥德龍現購自運商場均采用向ORACALE 公司訂制開發(fā)的“GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)”，由計算機對客戶數據和商品銷售情況及庫存

18、數據進行管理和控制，能根據歷史資料自動預測銷售、制訂采購計劃，產生訂單，功能強大，在全球零售貿易集團中僅次于沃爾瑪的決策支持系統(tǒng)，為開展全面的客戶關系管理提供了強有力的信息支持。研究報表是各級管理階層主要的日常工作內容之一。由GMS 系統(tǒng)生成的各種銷售報表，從多角度將數據整合成為有用的信息，是商場及總部預測需求、適應變化、為客戶提供及時應變商品和服務的重要依據。 麥德龍面對的消費群不是個人和家庭,而是通過會員制的形式,鎖定具有批量購買能力的終端零售商和機關事業(yè)單位。基于會員制的現購自運制成功的關鍵因素之一在于其強大的客戶關系管理系統(tǒng)，扎實到位的數據分析技術大大領先于本土競爭對手。GMS客戶管理

19、和商品查詢系統(tǒng)與客戶開發(fā)部門(CC)，乃至整個商場的高度整合很大程度上促成了麥德龍的成功。 人工與自動系統(tǒng)充分協調配合，麥德龍現購自運商場的客戶開發(fā)部門以GMS系統(tǒng)為支撐，不僅起到信息橋梁的作用，更注重以盡可能低的價格為專業(yè)客戶提供高質量商品及系統(tǒng)商業(yè)方案的管理宗旨，充分體現與專業(yè)客戶共同發(fā)展，創(chuàng)造雙贏的先進客戶關系管理思想，不同于其他商場的類似部門。 客戶開發(fā)部門(CC)是麥德龍現購自運商場進行客戶關系管理的重要門戶，為充分保障GMS系統(tǒng)更有效地進行客戶關系管理，麥德龍的客戶開發(fā)人員每天都會在外出拜訪客戶之前調用ME600表，查看該客戶在商場的歷史消費記錄，包括消費時間統(tǒng)計、種類統(tǒng)計、金額統(tǒng)

20、計、最大成交額等等，并結合商場該時期內商品價格為客戶事先制訂一個推薦采購計劃，往往主動、及時地滿足了客戶需要。對于大宗客戶，GMS系統(tǒng)有更為詳細的銷售統(tǒng)計和分析技術。除此之外，客戶開發(fā)人員每天、每周、每月、每年都要依據GMS實時生成的各種銷售報表制訂詳盡的客戶開發(fā)計劃，客戶開發(fā)部門密切注視各種類和各時區(qū)、路段客戶的銷售增幅，隨時調整計劃。每天工作結束，客戶開發(fā)人員要根據拜訪情況填寫各種表格來更新GMS系統(tǒng)中的客戶資料數據和銷售建議。并提供針對性的服務和信息支持。 麥德龍還積極建立穩(wěn)定的信息渠道，通過電話拜訪、咨詢員專訪、郵寄麥德龍郵報、信件聯絡、客戶交流會等形式促進信息反饋，了解市場，修正其經

21、營策略和管理決策。9、客戶溝通的作用與內容是什么？企業(yè)與客戶之間的雙向溝通的途徑有哪些？戴爾公司與客戶溝通的途徑與方法如何進行評價。答：A、戴爾公司與客戶溝通的途徑與方法為：戴爾公司與客戶溝通的途徑與方法要點如下：第一：了解客戶，認識客戶。包括客戶的年齡、工作性質、階層、對價格的敏感程度以及和企業(yè)展開交易的意愿的高低。戴爾認為建立客戶關系的關鍵就是增加接觸點，多了解客戶，與客戶打交道。第二：客戶價值分析客戶的價值，分為賣一次是一次型客戶，這類型的客戶不用花多大的工夫；T型客戶（也就是公事公辦形），這類型客戶不關心價格也不愿意與企業(yè)建立關系；這兩類型的客戶不用花多大的工夫。R型客戶，這類型客戶特

22、別重視關系，但又對價格不敏感的客戶；這類型的客戶要特別滑工夫。根據客戶的狀況分配不同層次的營銷人員。第三：爭取客戶從R型客戶中選出來的大客戶，一個頂幾十個或幾百個T型客戶，或許會派一個組去負責，專門為這個大客戶服務。不僅注重客戶的數量而且注重客戶的價值。第四：保持客戶讓員工端正對待客戶的態(tài)度，了解客戶是企業(yè)重要的一員，是企業(yè)的賴以生存的希望。幫助客戶解決問題，努力是客戶都能成為老客戶。最后，客戶投訴管理是不可忽略的。第五：客戶留存策略對客戶實行登記購買策略和調差問卷策略，尤其是對丟失的客戶做分析，不僅可以了解客戶的需求，而且可以從分析中得到需要改進的信息、建議。是客戶越來越滿意。建立企業(yè)的客戶

23、忠誠體系。第六：贏回和獲取戰(zhàn)略在建立客戶忠誠體系的基礎上銷售就不是什么大問題了。10、 客戶滿意的概念與意義是什么？影響客戶滿意的因素有哪些？如何讓客戶滿意？客戶忠誠的含義意義是什么？影響客戶忠誠的因素、實現客戶維系的策略有哪些？請用具體的案例說明。答：客戶滿意是指通過對一個產品或服務的可感知的效果與他期望值項比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。企業(yè)不斷追求客戶的高度滿意，原因就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現更好或者更便宜的產品后，會很快的更換產品供應商。只有那些高度滿意的客戶一般不會更換供應商。所以，企業(yè)不斷提高客戶的滿意度。 企業(yè)選擇屬于自己的客戶，有所舍才能有所得。選擇正確的客戶還能增加企

24、業(yè)的贏利能力，因為穩(wěn)定的客戶給企業(yè)帶來的收益遠大于經常變動的客戶，而客戶的每次變動對企業(yè)來說都意味著風險和費用。挑選特定的客戶是企業(yè)在處理客戶關系上爭取主動的一種策略，是成功建立和維護客戶關系的基礎。經過一系列的限制條件(如規(guī)模、資金、信譽、管理水平、技術實力)被選擇入圍的客戶肯定會珍惜與企業(yè)的合作機會。11、 論述客戶生命周期各個階段的CRM策略。答：客戶關系建立階段的CRM中心任務在于說服和刺激客戶與其建立客戶關系。A、說服客戶 企業(yè)應設法通過各種有效途徑向潛在客戶傳遞信息，使其信服使用本企業(yè)的產品或服務是滿足其需要的最佳選擇。說服的方法主要有承諾和推薦。B、刺激客戶 刺激措施旨在直接訴求

25、潛在客戶與本企業(yè)達成某項交易。刺激措施有價格折扣、12、客戶流失的原因有哪些？如何界定分類客戶，挽回流失客戶的策略與戰(zhàn)略怎樣進行策劃與執(zhí)行。試以海爾或星巴克的具體案例分析評價其客戶營銷與客戶答：（1）、海爾服務目標是：A、一個結果：圓滿B、二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠C、三個控制：服務投訴率、服務遺漏率、服務不滿率D、四個不漏： 一個不漏地記錄用戶反映的問題； 一個不漏地處理用戶反映的問題； 一個不漏地復查處理結果； 一個不漏地將處理結果反映到設計生產經營部門。海爾集團的客戶管理系統(tǒng)的運作：海爾集團的客戶服務系統(tǒng)是不斷發(fā)展和完善的過程。20世紀90年代初，在全國29個城市中建立了電

26、話中心，客戶的安裝、維修可通過電話預約上門服務。但這個系統(tǒng)存在不少弊端：話務處理能力有限，系統(tǒng)可靠性差、可維護性差，經常出現死機、系統(tǒng)崩潰的現象。導致客戶無法接通電話，且一些網點的服務質最低；電話中心與海爾售后服務中心沒有統(tǒng)標準，信息不能共享，從而嚴重影響了客戶的服務質量。2000年，海爾集團建成了自己的全國廣域網。隨后，海爾集團在總部和上海、北京建立第三代（具有CAD）的呼叫中心，以其為主要的收集信息的手段，以E-mail、FAX、信函、銷售代表反饋為輔助手段?？蛻舴障到y(tǒng)不是孤立的，可與各部門協同工作、信息共享。與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、電子商務系統(tǒng)集成。這樣，各部門可方便查找客戶信息和進

27、行服務質量分析。從海爾集團的客戶關系管理中不難看出，客戶關系管理的實施是個復雜的系統(tǒng)工程。（2）、海爾客戶關系管理的實施為：A、組織實施客戶關系管理必須具備的條件企業(yè)最高管理層的全力支持；員工觀念和素質的轉變；組織和業(yè)務流程的變革；資金和資源配置的到位；實施規(guī)則和范圍的界定；隱私問題和原則的執(zhí)行。B、實施客戶關系管理的基本步驟企業(yè)的定位和價值主張；建立客戶關系管理團隊；制定實施客戶關系管理的計劃；分析客戶需求，初建企業(yè)信息系統(tǒng)；選擇合適的客戶關系管理解決方案；變革企業(yè)的組織結構，再造工作流程； 組織培訓，實現系統(tǒng)的正常運轉；運行、評估、維護和改進系統(tǒng)。海爾客戶服務系統(tǒng)（Haier CSS）的建

28、立和運行使公司擁有了完整的客戶信息系統(tǒng)，實現了分布式數據復制及數據共享，企業(yè)業(yè)務部門和工作人員可隨時隨地查找客戶信息和進行服務質量分析，同時也支持客戶網訪、交叉銷售等工作。海爾客戶服務系統(tǒng)滿足了企業(yè)復雜和龐大的信息處理需要，同時也為海爾的管理者和決策者提供了方便、豐富的報表制作能力和通用的查詢能力，提高了海爾對市場反應速度和適應能力。C、海爾集團客戶關系管理帶給我們的啟示通過海爾成功實施客戶關系管理這一成功案例，現代物流企業(yè)可以采取以下措施來改善自身的發(fā)展條件：（1）、 借鑒海爾成功的管理方法，建立如“海爾客戶服務系統(tǒng)”（Haier CsS）的現代信息管理系統(tǒng)。實現客戶服務管理現代化，提高客戶

29、滿意度，提高物流系統(tǒng)的現代化和信息化水平。（2）、 加強企業(yè)內部各部門之間的交流，建立企業(yè)內部的信息共享的方式，協同工作，信息共享，隨時隨地的掌握客戶動態(tài)，使客戶需求透明化，加強了客戶關系管理。（3）、 企業(yè)要加強與客戶之間的交流。企業(yè)要給與客戶更多關懷，針對不同客戶的不同需求，進行“一對一”個性化服務。這樣，既能樹立企業(yè)形象，又能體現物流系統(tǒng)的“柔性化”趨勢。（4 ）、維持老客戶，并在發(fā)展新客戶過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，擴大客戶群。（5）、 及時響應客戶需求。企業(yè)要向海爾學習，對客戶的投訴、建議、報修等，24小時要予以答復，并以跟蹤電話方式進行跟蹤服務水平。（6 ）、選擇信譽良好、現代

30、化程度高的經銷商。良好的經銷商是處理好客戶關系的重要因素。企業(yè)應與經銷商建立電子數據交換（EDI）技術，對客戶信息可及時相應、雙向互動，這樣，企業(yè)可與經銷商共同致力于提高客戶服務水平。綜上所述，CRM實現了以客戶為中心的業(yè)務策略，重新定義了企業(yè)的職能活動并對食業(yè)的業(yè)務流程進行重組，它所有功能都是圍繞客戶展開的，與“客戶是上帝”這種可操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處?？蛻絷P系管理的重要性就在于它把客戶單獨列了出來，圍繞著客戶做文章。通過對客戶關系管理的具體分析，我們認識到它在企業(yè)戰(zhàn)略管理中的重要意義：首先，CRM通過采用信息技術，可以提高業(yè)務處理流程的自動化程度，實現企業(yè)范

31、圍內的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，使企業(yè)內部能夠更高效的運轉。第二，有效實施CRM拓展市場。通過新的業(yè)務模式（電話、網絡）擴大企業(yè)經營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。最后，有效實施CRM可以保留客戶。客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。13、聯邦快遞客戶管理系統(tǒng)的突出特點有哪些？答：聯邦快遞公司是美國物流行業(yè)的領先企業(yè)，也是世界物流和配送業(yè)的主導型企業(yè)。其業(yè)務范圍不僅包括各種針對一般客戶的快遞業(yè)務，更包括與多家企業(yè)合作，擔負其物流配送的工作，比如聯邦快遞為惠普公

32、司的打印機提供庫存和配送，為以直銷聞名的戴爾公司提供在接到客戶的訂單后供應物料、組裝、配送等業(yè)務。 聯邦快遞的業(yè)務迅速發(fā)展與其一貫秉持的客戶為重的戰(zhàn)略，同客戶建立良好的互動關系是分不開的。在聯邦快遞看來，雖然公司的一個客戶一個月只帶來1500美元的收入，但是如果著眼于將來的話，假如客戶的生命周期是10年，那么這個客戶可以為公司帶來1500×12×10=美元的收入。如果再考慮到口碑效應，一個滿意的、愿意和公司建立長期穩(wěn)定關系的客戶給公司帶來的收益還要更多。因此，聯邦快遞加強與所有客戶的互動和信息交流，聯邦快遞的所有顧客都可通過其網站同步追蹤貨物的狀況。網站的在線交易軟件Bus

33、iness Link可協助客戶整合線上交易的所有環(huán)節(jié)，從訂貨到收款、開票、庫存管理一直到貨物交到收貨人手中。此外，聯邦快遞還特別強調針對顧客的特定需求如生產線地點、辦公地點等等。與客戶配合一起制訂配送方案。這種以客戶為中心的高附加值的服務主要有：提供整合式維修運送服務；扮演客戶的零件和備料倉庫；協助顧客簡化、合并業(yè)務流程。聯邦快遞提供的這些服務，與它利用先進的客戶信息和服務系統(tǒng)，以及全體員工客戶至上的理念和努力是分不開的。 聯邦快遞的客戶服務信息系統(tǒng)主要有一系列向顧客提供的自動運送軟件，有三個版本：DOS版的Power Ship、視窗版的FedEx Ship和網絡版的FedEx interNetShip。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排