電話回訪客戶的滿意度分析和話術(shù)總結(jié)

1、精選文檔電話回訪客戶的滿意度分析和話術(shù)總結(jié)一、電話回的流程：充分準(zhǔn)備寒暄致意自我介紹說(shuō)明意圖具體說(shuō)明事后溝通成功顧客回第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的卷是成功回的第一步。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要對(duì)方的題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開(kāi)放式題。如果這些都沒(méi)有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開(kāi)始。成功回客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回?？煞裣胂?，凌晨三點(diǎn)，你睡眼惺松地接起電話，一個(gè)甜美的女聲告訴你要對(duì)你昨天買(mǎi)的某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行滿意度回，那時(shí)的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時(shí)的你，會(huì)配合調(diào)查嗎？同樣的，對(duì)于背

2、景調(diào)查來(lái)說(shuō)，你選擇的溝通時(shí)間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時(shí)段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過(guò)對(duì)方回答你的題需要耽擱多長(zhǎng)的時(shí)間？一般來(lái)說(shuō)，上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段，都是接近下班的時(shí)候，大多數(shù)人員會(huì)在那個(gè)時(shí)段把手上緊張的工作稍稍放松一點(diǎn)，那時(shí)進(jìn)行顧客回，不配合的人員比較少。成功顧客回的第三步：禮貌和甜美的語(yǔ)聲是打動(dòng)客戶聽(tīng)下去的動(dòng)力。對(duì)于電話另一頭的人來(lái)說(shuō)，你的語(yǔ)音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過(guò)聲音感受到的。注意禮貌的候、語(yǔ)氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無(wú)論選擇告不告訴你

3、答案，對(duì)他來(lái)說(shuō)，無(wú)半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語(yǔ)，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。二、電話回的模式333的服務(wù)模式：與顧客進(jìn)行著短期、中期、長(zhǎng)期的跟蹤交流與溝通，1、顧客買(mǎi)走產(chǎn)品后的第三天要電話回一下，回目的：了解顧客初步使用感受、鼓勵(lì)繼續(xù)使用。詢時(shí)主要了解產(chǎn)品使用時(shí)肌膚的初感，例如：“蘆薈納米金補(bǔ)水潤(rùn)白凝露”，感覺(jué)這款化妝水是否好吸收？潔膚后使用此產(chǎn)品3-5分鐘后肌膚是不是覺(jué)得不緊繃了，摸上去明顯感覺(jué)很滋潤(rùn)？其它的產(chǎn)品，如潔面乳的泡沫是否豐富細(xì)膩？清潔度如何？并根據(jù)顧客的使用方法給予正確的指導(dǎo)，告知繼續(xù)使用后肌膚的改變，增加繼續(xù)使用的信心及欲望

4、。通過(guò)這一次的回，可以判斷這款產(chǎn)品是否適合顧客的皮膚，減少顧客因過(guò)敏后還繼續(xù)使用，給肌膚帶來(lái)更大的傷害，或因使用方法不當(dāng)而影響產(chǎn)品的效果。2、三周后再做一下售后跟蹤，了解產(chǎn)品初期效果。如：肌膚干燥題，脫皮現(xiàn)象得到緩解了？摸起來(lái)沒(méi)以前那么粗糙了吧？如美白產(chǎn)品：膚色有沒(méi)有提亮？解答顧客的疑，提出合理的建議，并根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)記錄適當(dāng)推出輔助助效產(chǎn)品，讓顧客搭配使用，如果顧客使用產(chǎn)品并沒(méi)有達(dá)到理想的效果，可以幫顧客分析找原因，例如飲食習(xí)慣，生活規(guī)律，或著是護(hù)膚的流程是否有誤。通過(guò)3個(gè)星期后的回減少顧客因產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果而流失現(xiàn)象。如使用感覺(jué)良好的顧客可告知一些活動(dòng)信息，增加購(gòu)買(mǎi)頻率。3、三月之后就要

5、做銷(xiāo)售再跟進(jìn)，因?yàn)橐话闱闆r之下，顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品會(huì)在三個(gè)月后用完，及時(shí)地跟進(jìn)，能促成顧客的再次購(gòu)買(mǎi)?？梢越o顧客續(xù)量，或是主推其他產(chǎn)品?；氐臅r(shí)間，除上述說(shuō)到的“上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段”，我們也可以安排在每期活動(dòng)之前，讓顧客了解最新的促銷(xiāo)活動(dòng)。開(kāi)頭語(yǔ)：好，請(qǐng)是*小姐嗎？我是LoionSPA專(zhuān)柜的美容顧，（而不是說(shuō)我是*導(dǎo)購(gòu)。讓顧客覺(jué)得你很專(zhuān)業(yè)）。不好意思占用兩分鐘的時(shí)間，想對(duì)你使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回。結(jié)束語(yǔ)：很高興能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回，為了答謝，在方便的時(shí)候可以到XX店領(lǐng)取一份禮品或是新品的體驗(yàn)裝。讓顧客感到我們給她打電話能給她們帶來(lái)好處，并期待我們的下一次回

6、。三、電話回話術(shù)：好,是某某先生或某某女士嗎?我是LoionSPA專(zhuān)柜的美容顧小吳，前兩天在我店購(gòu)買(mǎi)了XX產(chǎn)品，想對(duì)使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回。能占用兩分鐘時(shí)間嗎？好的,如果有什么不清楚的地方可以隨時(shí)來(lái)電咨詢，或到店內(nèi)由我們專(zhuān)業(yè)的美容導(dǎo)師為講解。同時(shí)已經(jīng)是我們的會(huì)員，針對(duì)的膚質(zhì)公司有新品上市可以免費(fèi)適用。如有什么意見(jiàn)或建議可以反饋給我們，幫助我們提高，以便我們能更好的為服務(wù)。（這樣可以促使顧客來(lái)我們店進(jìn)行第二次消費(fèi)）。再過(guò)幾天就是XX節(jié)日了，臨近節(jié)日，我代表公司為以及其人送上最誠(chéng)摯的祝福，希望度過(guò)一個(gè)愉快的假期。非常感謝對(duì)我們工作的支持，打擾了，謝謝，再見(jiàn)。"四、注意流失客戶的回一般情況下，會(huì)員三個(gè)月（或三個(gè)月）以上不來(lái)店，即可視為已流失或預(yù)流失顧客；找原因后加以改進(jìn)的思路是對(duì)的，但