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文檔簡介

1、精選文檔電話回訪客戶的滿意度分析和話術(shù)總結(jié)一、電話回的流程:充分準(zhǔn)備寒暄致意自我介紹說明意圖具體說明事后溝通成功顧客回第一步:結(jié)構(gòu)合理精心編排的卷是成功回的第一步。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回調(diào)查時(shí),你是否已經(jīng)想好了你要對(duì)方的題?你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開放式題。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好,那么這將是一次糟糕溝通的開始。成功回客戶第二步:要有針對(duì)性地選擇回時(shí)間,不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回??煞裣胂螅璩咳c(diǎn),你睡眼惺松地接起電話,一個(gè)甜美的女聲告訴你要對(duì)你昨天買的某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行滿意度回,那時(shí)的你,是什么樣的心情,可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時(shí)的你,會(huì)配合調(diào)查嗎?同樣的,對(duì)于背

2、景調(diào)查來說,你選擇的溝通時(shí)間合適嗎?你是否選擇了比較繁忙的工作時(shí)段去做背景調(diào)查?你是否已經(jīng)模擬過對(duì)方回答你的題需要耽擱多長的時(shí)間?一般來說,上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段,下午4點(diǎn)后的時(shí)間段,都是接近下班的時(shí)候,大多數(shù)人員會(huì)在那個(gè)時(shí)段把手上緊張的工作稍稍放松一點(diǎn),那時(shí)進(jìn)行顧客回,不配合的人員比較少。成功顧客回的第三步:禮貌和甜美的語聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力。對(duì)于電話另一頭的人來說,你的語音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片,拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒,電話這頭微笑著的你,對(duì)方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的候、語氣和節(jié)奏的掌控,避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度,要知道,對(duì)方無論選擇告不告訴你

3、答案,對(duì)他來說,無半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí),不妨加上一條祝福語,讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情,這樣,你們兩個(gè),當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。二、電話回的模式333的服務(wù)模式:與顧客進(jìn)行著短期、中期、長期的跟蹤交流與溝通,1、顧客買走產(chǎn)品后的第三天要電話回一下,回目的:了解顧客初步使用感受、鼓勵(lì)繼續(xù)使用。詢時(shí)主要了解產(chǎn)品使用時(shí)肌膚的初感,例如:“蘆薈納米金補(bǔ)水潤白凝露”,感覺這款化妝水是否好吸收?潔膚后使用此產(chǎn)品3-5分鐘后肌膚是不是覺得不緊繃了,摸上去明顯感覺很滋潤?其它的產(chǎn)品,如潔面乳的泡沫是否豐富細(xì)膩?清潔度如何?并根據(jù)顧客的使用方法給予正確的指導(dǎo),告知繼續(xù)使用后肌膚的改變,增加繼續(xù)使用的信心及欲望

4、。通過這一次的回,可以判斷這款產(chǎn)品是否適合顧客的皮膚,減少顧客因過敏后還繼續(xù)使用,給肌膚帶來更大的傷害,或因使用方法不當(dāng)而影響產(chǎn)品的效果。2、三周后再做一下售后跟蹤,了解產(chǎn)品初期效果。如:肌膚干燥題,脫皮現(xiàn)象得到緩解了?摸起來沒以前那么粗糙了吧?如美白產(chǎn)品:膚色有沒有提亮?解答顧客的疑,提出合理的建議,并根據(jù)顧客購買記錄適當(dāng)推出輔助助效產(chǎn)品,讓顧客搭配使用,如果顧客使用產(chǎn)品并沒有達(dá)到理想的效果,可以幫顧客分析找原因,例如飲食習(xí)慣,生活規(guī)律,或著是護(hù)膚的流程是否有誤。通過3個(gè)星期后的回減少顧客因產(chǎn)品沒有達(dá)到預(yù)期效果而流失現(xiàn)象。如使用感覺良好的顧客可告知一些活動(dòng)信息,增加購買頻率。3、三月之后就要

5、做銷售再跟進(jìn),因?yàn)橐话闱闆r之下,顧客購買的產(chǎn)品會(huì)在三個(gè)月后用完,及時(shí)地跟進(jìn),能促成顧客的再次購買??梢越o顧客續(xù)量,或是主推其他產(chǎn)品。回的時(shí)間,除上述說到的“上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段,下午4點(diǎn)后的時(shí)間段”,我們也可以安排在每期活動(dòng)之前,讓顧客了解最新的促銷活動(dòng)。開頭語:好,請(qǐng)是*小姐嗎?我是LoionSPA專柜的美容顧,(而不是說我是*導(dǎo)購。讓顧客覺得你很專業(yè))。不好意思占用兩分鐘的時(shí)間,想對(duì)你使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回。結(jié)束語:很高興能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回,為了答謝,在方便的時(shí)候可以到XX店領(lǐng)取一份禮品或是新品的體驗(yàn)裝。讓顧客感到我們給她打電話能給她們帶來好處,并期待我們的下一次回

6、。三、電話回話術(shù):好,是某某先生或某某女士嗎?我是LoionSPA專柜的美容顧小吳,前兩天在我店購買了XX產(chǎn)品,想對(duì)使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回。能占用兩分鐘時(shí)間嗎?好的,如果有什么不清楚的地方可以隨時(shí)來電咨詢,或到店內(nèi)由我們專業(yè)的美容導(dǎo)師為講解。同時(shí)已經(jīng)是我們的會(huì)員,針對(duì)的膚質(zhì)公司有新品上市可以免費(fèi)適用。如有什么意見或建議可以反饋給我們,幫助我們提高,以便我們能更好的為服務(wù)。(這樣可以促使顧客來我們店進(jìn)行第二次消費(fèi))。再過幾天就是XX節(jié)日了,臨近節(jié)日,我代表公司為以及其人送上最誠摯的祝福,希望度過一個(gè)愉快的假期。非常感謝對(duì)我們工作的支持,打擾了,謝謝,再見。"四、注意流失客戶的回一般情況下,會(huì)員三個(gè)月(或三個(gè)月)以上不來店,即可視為已流失或預(yù)流失顧客;找原因后加以改進(jìn)的思路是對(duì)的,但

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