活動(dòng)方案之客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案

1、客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案【篇一：如何建立重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)】如何建立重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)課程描述：如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)僅靠從前的單兵作戰(zhàn)服務(wù)方法，已經(jīng)很難防止重點(diǎn)客戶(hù)的不斷流失。企業(yè)需要建立一個(gè)高效專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行有效管理，通過(guò)分析重點(diǎn)客戶(hù)需求，提供有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而拉近與重點(diǎn)客戶(hù)的關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展，彰顯企業(yè)價(jià)值觀和品牌形象。本課程將從實(shí)務(wù)角度出發(fā)，透過(guò)建立重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的相關(guān)案例,為您一一闡述如何建立重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并為您提供方法與技巧。解決方案：他山之石，可以攻玉！建立重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有助于企業(yè)更好的為重點(diǎn)客戶(hù)提供服務(wù)，從而樹(shù)立企業(yè)品牌形象，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展。下面

2、我們從實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)一些方法流程，以便大家參考，少走彎路，直達(dá)成功！建立重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，首先需要了解組建重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的基本要求，其中包括：成員選擇，如：道德素質(zhì)，保證公司重點(diǎn)客戶(hù)資料不被外泄；工作能力，能積極快速為重點(diǎn)客戶(hù)解決問(wèn)題；工作經(jīng)驗(yàn)，能隨機(jī)應(yīng)變，處理各類(lèi)突發(fā)狀況；身體素質(zhì)，良好的身體，適應(yīng)高強(qiáng)度的服務(wù)工作。團(tuán)隊(duì)配合，團(tuán)隊(duì)成員在工作中要彼此信任，相互配合，做到順暢溝通，防止工作銜接出現(xiàn)問(wèn)題，影響客戶(hù)服務(wù)效果，保證默契合作。團(tuán)隊(duì)管理者，作為重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者，需要提高自身管理能力和團(tuán)隊(duì)凝聚力。提升管理能力，妥善管理重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升執(zhí)行力，做到令行禁止，加強(qiáng)溝通力，做到政令統(tǒng)

3、一，組織協(xié)調(diào);提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，適當(dāng)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員給予關(guān)心，如工作上的支持，生活上的幫助等。其次，做好重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，包括：塑造核心理念，為團(tuán)隊(duì)中的全體成員樹(shù)立正確的價(jià)值觀和工作導(dǎo)向。順應(yīng)企業(yè)發(fā)展需求，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展制定遠(yuǎn)景規(guī)劃，確定未來(lái)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀。建立規(guī)章制度，有效管理重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為、服務(wù)語(yǔ)言和服務(wù)態(tài)度；制定績(jī)效管理，保證服務(wù)工作的有效性和及時(shí)性，并以此為依據(jù)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行有效激勵(lì)，如物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神鼓勵(lì)。團(tuán)隊(duì)文化表達(dá)，好的團(tuán)隊(duì)文化不是僅僅表達(dá)在口號(hào)上，需要在行為上和物質(zhì)上進(jìn)行有效宣傳。定期對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行培訓(xùn)，使其了解企業(yè)重點(diǎn)客

4、戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化，在行為處事上，在標(biāo)準(zhǔn)衣著和每個(gè)宣傳渠道中，給重點(diǎn)客戶(hù)以深刻的印象。最后，要科學(xué)管理重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其中包括：質(zhì)化管理，通過(guò)重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化和重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)團(tuán)隊(duì)服務(wù)工作進(jìn)行質(zhì)的改變，滿(mǎn)足重點(diǎn)客戶(hù)的需求，傳播重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化。量化管理，通過(guò)重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核制度，得出科學(xué)合理的考核結(jié)果，從中分析服務(wù)不足，彌補(bǔ)團(tuán)隊(duì)成員差距。團(tuán)隊(duì)培訓(xùn),企業(yè)管理者要適時(shí)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化學(xué)習(xí)，提升團(tuán)隊(duì)成員服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)技能培訓(xùn)，促進(jìn)重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)。最后，將這三部分的導(dǎo)圖串在一起，就形成了建立重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”完整的方法技巧?；蛟S文字

5、的話(huà)大家并不是很清楚，我們可以看下面的思維導(dǎo)圖，能讓你更加形象的理解和明白如何建立重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?！酒嚎头〗M組建方案】標(biāo)新科技北京項(xiàng)目服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)小組組建方案一、組建背景標(biāo)新科技目前已與中標(biāo)院資環(huán)分院、質(zhì)量分院、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)館、食品所建立了全面對(duì)接的業(yè)務(wù)服務(wù)關(guān)系，并且向戰(zhàn)略所、高新所、缺陷產(chǎn)品管理中心等單位持續(xù)提供業(yè)務(wù)服務(wù)。服務(wù)對(duì)象和運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的日益增多也對(duì)項(xiàng)目服務(wù)部職能屬性提出了更高的要求，需要部門(mén)從單一的支撐服務(wù)向具體功能模塊細(xì)分的綜合性服務(wù)功能轉(zhuǎn)變，構(gòu)建包括投資融資、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、支撐服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)在內(nèi)的綜合服務(wù)平臺(tái)。其中，客戶(hù)服務(wù)在平臺(tái)中占有重要的地位，連接了從客戶(hù)獲取、客戶(hù)培養(yǎng)、客戶(hù)

6、成熟直至服務(wù)結(jié)束的全生命周期。整合客戶(hù)界面的所有要素、以客戶(hù)價(jià)值觀為導(dǎo)向、提高顧客滿(mǎn)意度是客服工作的重要準(zhǔn)則，也是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目服務(wù)工作可持續(xù)發(fā)展的保障。根據(jù)項(xiàng)目服務(wù)部發(fā)展計(jì)劃和人員配備，對(duì)客戶(hù)服務(wù)小組的組建方案預(yù)期如下。二、功能設(shè)置客戶(hù)服務(wù)小組是公司面向服務(wù)對(duì)象和客戶(hù)的窗口，為客戶(hù)提供各項(xiàng)咨詢(xún)服務(wù)、處理客戶(hù)各種需求、維護(hù)生命周期內(nèi)與客戶(hù)的良好關(guān)系、提升客戶(hù)對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，與其他部門(mén)協(xié)同合作、根據(jù)公司和項(xiàng)目服務(wù)部的工作部署，共同推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展?？蛻?hù)服務(wù)小組將在原項(xiàng)目服務(wù)功能的基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)分增設(shè)，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，通過(guò)優(yōu)秀的客服、優(yōu)秀的客戶(hù)關(guān)系，打造出優(yōu)秀的品牌；通過(guò)專(zhuān)業(yè)

7、的客服隊(duì)伍及時(shí)關(guān)注客戶(hù)的服務(wù)需求，提供廣泛快捷的服務(wù)；通過(guò)建立一個(gè)完善的服務(wù)監(jiān)督體系，為客戶(hù)提供可信賴(lài)的貼心服務(wù)；通過(guò)建立良性?xún)?nèi)部激勵(lì)機(jī)制，培養(yǎng)出充滿(mǎn)活力的高效客服團(tuán)隊(duì)，不斷探尋令客戶(hù)更為滿(mǎn)意的服務(wù)方式。客戶(hù)服務(wù)小組的組織結(jié)構(gòu)圖如下：圖1客服小組組織結(jié)構(gòu)圖客服主管，1名1 、負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶(hù)服務(wù)小組的組建，建立維護(hù)客服體系；2 、制定客戶(hù)服務(wù)小組各階段工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)，向項(xiàng)目服務(wù)部和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并商議；3 、負(fù)責(zé)與公司其他業(yè)務(wù)部門(mén)的工作協(xié)調(diào)反饋；4 、負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)工作的落實(shí)進(jìn)度；5 、提升客戶(hù)服務(wù)工作的品質(zhì)?？蛻?hù)關(guān)系維護(hù)專(zhuān)員，1名1 、收集客戶(hù)信息和意見(jiàn)，對(duì)公司形象提升提出參考意見(jiàn)；2 、負(fù)責(zé)老

8、客戶(hù)的回訪(fǎng)和指定客戶(hù)的挖掘；3 、負(fù)責(zé)接聽(tīng)投訴，回款催繳、協(xié)調(diào)處理各類(lèi)投訴問(wèn)題；4 、負(fù)責(zé)客戶(hù)的信息反饋工作，分別將發(fā)現(xiàn)的新業(yè)務(wù)、有關(guān)用戶(hù)需求和意見(jiàn)等信息及時(shí)反饋業(yè)務(wù)、策劃和技術(shù)部門(mén)；5 、負(fù)責(zé)用戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查、服務(wù)宣傳等活動(dòng)；6、與客戶(hù)進(jìn)行信息交流、溝通工作，定期收集客戶(hù)對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)和要求。客戶(hù)信息管理專(zhuān)員，1名1、負(fù)責(zé)客戶(hù)信息檔案的管理；2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)部合同的審議和管理；3 、負(fù)責(zé)公司的網(wǎng)站建設(shè)信息更新工作；4 、協(xié)助項(xiàng)目服務(wù)部不斷開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目，在提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的同時(shí)，為廣闊消費(fèi)者提供新的增值服務(wù)；5 、接聽(tīng)熱線(xiàn)并答復(fù)客戶(hù)有關(guān)售后服務(wù)的；6 、負(fù)責(zé)客戶(hù)的信息反饋和投訴。三、人員來(lái)源

9、客戶(hù)服務(wù)小組的人員來(lái)源可分為三部分：第一，公司內(nèi)部產(chǎn)生。隨著公司項(xiàng)目的日益增多，對(duì)項(xiàng)目服務(wù)工作的細(xì)分已成必然，通過(guò)部門(mén)推薦及職工自薦產(chǎn)生客服人員。此類(lèi)人員對(duì)公司和項(xiàng)目發(fā)展比較了解，其加入可以推動(dòng)客服小組的迅速發(fā)展。第二，社會(huì)招聘產(chǎn)生。招聘具有客服經(jīng)驗(yàn)的職工加入，在為客服小組注入新鮮血液的同時(shí)，提高客戶(hù)小組的專(zhuān)業(yè)性。第三，其他形式產(chǎn)生。通過(guò)職工推薦等形式產(chǎn)生。四、作業(yè)流程1 、客服作業(yè)流程客戶(hù)服務(wù)小組作業(yè)流程包含了從客戶(hù)服務(wù)需求始，直至整體服務(wù)流程結(jié)束、結(jié)果反饋的全生命周期。圖2客服作業(yè)流程2 、客服咨詢(xún)流程圖3客服咨詢(xún)流程3 、客戶(hù)回訪(fǎng)/市場(chǎng)調(diào)查作業(yè)流程圖4客戶(hù)回訪(fǎng)/市場(chǎng)調(diào)查作業(yè)流程【篇三：團(tuán)

10、隊(duì)建設(shè)方案】營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案團(tuán)隊(duì)，即是介于集體與搭檔之中的一種合作方式。其精髓是溝通、分工、合作、共同進(jìn)步，以形成一個(gè)目標(biāo)明確、有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。目前，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，營(yíng)銷(xiāo)工作已經(jīng)從傳統(tǒng)的“單打獨(dú)斗”的層面發(fā)展到團(tuán)隊(duì)合作。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，是個(gè)體整合效益最大化的組合，團(tuán)隊(duì)建設(shè)從建設(shè)目標(biāo)、人員招聘、人員培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)管理方面考慮團(tuán)隊(duì)建設(shè)。1、 建設(shè)目標(biāo)1 、團(tuán)隊(duì)規(guī)模首先應(yīng)確立團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)，通過(guò)公司的發(fā)展?fàn)顩r、行業(yè)狀況判定目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的規(guī)模。2 、人才需求還要對(duì)人才個(gè)性偏向有大體規(guī)劃，是需要專(zhuān)業(yè)知識(shí)型的，還是需要表達(dá)能力強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)型，有了目標(biāo)與規(guī)劃，再去找合適的人才就能事半功倍，就山西駿泰汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)來(lái)看，

11、需要表達(dá)能力強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)型團(tuán)隊(duì)將成為未來(lái)主流。2、 人員招聘1 、公司介紹在人才招聘上，招聘主管要做的就是把公司最好的東西呈現(xiàn)給應(yīng)聘者，什么是最好的，就是公司吸引人才留下來(lái)的地方，把公司的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品、行業(yè)地位以及發(fā)展前景自信滿(mǎn)滿(mǎn)地傳達(dá)給應(yīng)聘者，才會(huì)感染到應(yīng)聘者。2 、人員篩選在第一關(guān)招聘中初步甄別應(yīng)聘者應(yīng)變能力和交流能力。重點(diǎn)在面試或筆試環(huán)節(jié)，考察應(yīng)聘者的綜合能力。3 、 分工與合作的規(guī)劃即在公司已入職職工群體中篩選整合出優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的團(tuán)隊(duì)成員、這種招聘方式的優(yōu)點(diǎn)是成員熟悉業(yè)務(wù)不需崗前培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)之前較熟悉。三、人員培訓(xùn)1 、市場(chǎng)敏銳培訓(xùn)招聘之后的人才培訓(xùn)一般為期兩周左右，首先向團(tuán)隊(duì)介紹公司文化、行業(yè)地位

12、，是每一成員獲得市場(chǎng)的真實(shí)信息。2 、個(gè)體能力培訓(xùn)概述團(tuán)隊(duì)發(fā)展意向，從市場(chǎng)細(xì)分到公司、團(tuán)隊(duì)再到團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)體，了解成員的優(yōu)缺點(diǎn)，進(jìn)行提強(qiáng)和補(bǔ)劣的培訓(xùn)。3 、公司規(guī)章制度熟話(huà)說(shuō)無(wú)規(guī)矩不成方圓，職工們必須了解公司章程，遵守公司各項(xiàng)制度四、團(tuán)隊(duì)管理1 、團(tuán)隊(duì)凝聚力的培養(yǎng)與提升團(tuán)隊(duì)管理的首要任務(wù)是凝聚力培訓(xùn)，從溝通入手，在新任務(wù)開(kāi)始之前開(kāi)團(tuán)隊(duì)早會(huì)，一階段任務(wù)考核之后組織團(tuán)隊(duì)聚餐或集體外出旅游實(shí)踐證明提升職工凝聚力與戰(zhàn)斗力最有效的方法就是聚餐與旅游；團(tuán)隊(duì)成員生日或特殊節(jié)日各成員都應(yīng)記得并有所表示，讓團(tuán)隊(duì)每一成員都能有歸屬感。2 、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的打造市場(chǎng)在成長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)必須跟上市場(chǎng)發(fā)展的步伐，要有前瞻于市場(chǎng)現(xiàn)狀

13、的目光，建設(shè)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。可以每周安排交流會(huì)，保持互相學(xué)習(xí)的氣氛，就市場(chǎng)行情不定期就某一專(zhuān)題進(jìn)行系統(tǒng)研究，深入學(xué)習(xí)。團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)并不是一貫的全員出動(dòng)，要注重人員分工合作，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)每一個(gè)成員的潛力表達(dá)到團(tuán)隊(duì)合作的高度。具體分工簡(jiǎn)述如下： 1銷(xiāo)售部：負(fù)責(zé)品牌車(chē)輛的展示廳接待銷(xiāo)售工作，向客戶(hù)介紹車(chē)型、技術(shù)參數(shù)、購(gòu)買(mǎi)手續(xù)等問(wèn)題，協(xié)助客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)稱(chēng)心的車(chē)輛。 2市場(chǎng)部：主要負(fù)責(zé)品牌車(chē)輛的市場(chǎng)調(diào)研、廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)策劃、形象推廣等營(yíng)銷(xiāo)工作；負(fù)責(zé)潛在客戶(hù)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與管理工作 3業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)老客戶(hù)管理與維護(hù)工作，使客戶(hù)得到最正確的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾、維護(hù)公司信譽(yù)。業(yè)務(wù)部是售后服務(wù)的直接責(zé)任部門(mén)。 4客服部：主要負(fù)

14、責(zé)辦理“一條龍”服務(wù)手續(xù)，為客戶(hù)提供售后驗(yàn)車(chē)、領(lǐng)牌照等服務(wù)。負(fù)責(zé)管理客戶(hù)合同、車(chē)輛檔案等資料的管理，為客戶(hù)提供還款數(shù)據(jù)、資料查詢(xún)等服務(wù)。建立并維護(hù)服務(wù)體系。 5采購(gòu)部：主要負(fù)責(zé)品牌車(chē)輛的采購(gòu)，為客戶(hù)提供提車(chē)服務(wù)；負(fù)責(zé)配件的采購(gòu)工作。 6配件部：主要負(fù)責(zé)品牌車(chē)輛的配件經(jīng)營(yíng)和庫(kù)存管理工作，同時(shí)負(fù)責(zé)配件銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)管理工作 7維修部：通常指維修服務(wù)站，主要負(fù)責(zé)品牌車(chē)輛的售后維修保養(yǎng)工作。 8財(cái)務(wù)部:負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理工作 9辦公室：主要負(fù)責(zé)行政、管理、人事等工作培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中具有經(jīng)驗(yàn)分享和共同提高的氛圍，可分銷(xiāo)售、維修、美容等團(tuán)隊(duì)小組進(jìn)行成功案例分享會(huì)，要求大家對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)、交流和提升要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。做到分工明確，合作協(xié)調(diào)4、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)的選擇與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)在創(chuàng)立之后肯定能發(fā)現(xiàn)新的發(fā)展亮點(diǎn)和不足之處，這就要求在選擇團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)身上具備很多優(yōu)秀的品質(zhì)，團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)跑的人，需要驍勇善戰(zhàn)專(zhuān)業(yè)、需要洞察細(xì)微敏銳、需要體恤成員親和、也需要在關(guān)鍵時(shí)身先士卒果敢。常言身先足以率人，律已足以服人，傾財(cái)足以巨人，量寬足以德