活動方案之客服團隊建設(shè)方案

1、客服團隊建設(shè)方案【篇一：如何建立重點客戶服務(wù)團隊】如何建立重點客戶服務(wù)團隊課程描述：如今市場競爭日趨激烈，企業(yè)僅靠從前的單兵作戰(zhàn)服務(wù)方法，已經(jīng)很難防止重點客戶的不斷流失。企業(yè)需要建立一個高效專業(yè)的服務(wù)團隊，對重點客戶進行有效管理，通過分析重點客戶需求，提供有針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而拉近與重點客戶的關(guān)系，促進企業(yè)經(jīng)營發(fā)展，彰顯企業(yè)價值觀和品牌形象。本課程將從實務(wù)角度出發(fā)，透過建立重點客戶服務(wù)團隊的相關(guān)案例,為您一一闡述如何建立重點客戶服務(wù)團隊，并為您提供方法與技巧。解決方案：他山之石，可以攻玉！建立重點客戶服務(wù)團隊，有助于企業(yè)更好的為重點客戶提供服務(wù)，從而樹立企業(yè)品牌形象，促進企業(yè)更好的發(fā)展。下面

2、我們從實戰(zhàn)經(jīng)驗中總結(jié)一些方法流程，以便大家參考，少走彎路，直達成功！建立重點客戶服務(wù)團隊，首先需要了解組建重點客戶服務(wù)團隊的基本要求，其中包括：成員選擇，如：道德素質(zhì)，保證公司重點客戶資料不被外泄；工作能力，能積極快速為重點客戶解決問題；工作經(jīng)驗，能隨機應(yīng)變，處理各類突發(fā)狀況；身體素質(zhì)，良好的身體，適應(yīng)高強度的服務(wù)工作。團隊配合，團隊成員在工作中要彼此信任，相互配合，做到順暢溝通，防止工作銜接出現(xiàn)問題，影響客戶服務(wù)效果，保證默契合作。團隊管理者，作為重點客戶服務(wù)團隊管理者，需要提高自身管理能力和團隊凝聚力。提升管理能力，妥善管理重點客戶服務(wù)團隊，提升執(zhí)行力，做到令行禁止，加強溝通力，做到政令統(tǒng)

3、一，組織協(xié)調(diào);提升團隊凝聚力，適當對團隊成員給予關(guān)心，如工作上的支持，生活上的幫助等。其次，做好重點客戶服務(wù)團隊文化建設(shè)，包括：塑造核心理念，為團隊中的全體成員樹立正確的價值觀和工作導(dǎo)向。順應(yīng)企業(yè)發(fā)展需求，對重點客戶服務(wù)團隊發(fā)展制定遠景規(guī)劃，確定未來團隊發(fā)展的戰(zhàn)略目標，樹立團隊價值觀。建立規(guī)章制度，有效管理重點客戶服務(wù)團隊。建立服務(wù)標準，標準服務(wù)行為、服務(wù)語言和服務(wù)態(tài)度；制定績效管理，保證服務(wù)工作的有效性和及時性，并以此為依據(jù)對團隊成員進行有效激勵，如物質(zhì)獎勵和精神鼓勵。團隊文化表達，好的團隊文化不是僅僅表達在口號上，需要在行為上和物質(zhì)上進行有效宣傳。定期對團隊成員進行培訓(xùn)，使其了解企業(yè)重點客

4、戶服務(wù)團隊文化，在行為處事上，在標準衣著和每個宣傳渠道中，給重點客戶以深刻的印象。最后，要科學(xué)管理重點客戶服務(wù)團隊，其中包括：質(zhì)化管理，通過重點客戶服務(wù)團隊文化和重點客戶服務(wù)標準，對團隊服務(wù)工作進行質(zhì)的改變，滿足重點客戶的需求，傳播重點客戶服務(wù)團隊文化。量化管理，通過重點客戶服務(wù)標準和團隊績效考核制度，得出科學(xué)合理的考核結(jié)果，從中分析服務(wù)不足，彌補團隊成員差距。團隊培訓(xùn),企業(yè)管理者要適時對重點客戶服務(wù)團隊進行培訓(xùn)，加強重點客戶服務(wù)團隊文化學(xué)習(xí)，提升團隊成員服務(wù)意識，加強團隊技能培訓(xùn)，促進重點客戶服務(wù)團隊成長。最后，將這三部分的導(dǎo)圖串在一起，就形成了建立重點客戶服務(wù)團隊”完整的方法技巧。或許文字

5、的話大家并不是很清楚，我們可以看下面的思維導(dǎo)圖，能讓你更加形象的理解和明白如何建立重點客戶服務(wù)團隊?！酒嚎头〗M組建方案】標新科技北京項目服務(wù)部客戶服務(wù)小組組建方案一、組建背景標新科技目前已與中標院資環(huán)分院、質(zhì)量分院、國家標準館、食品所建立了全面對接的業(yè)務(wù)服務(wù)關(guān)系，并且向戰(zhàn)略所、高新所、缺陷產(chǎn)品管理中心等單位持續(xù)提供業(yè)務(wù)服務(wù)。服務(wù)對象和運營項目的日益增多也對項目服務(wù)部職能屬性提出了更高的要求，需要部門從單一的支撐服務(wù)向具體功能模塊細分的綜合性服務(wù)功能轉(zhuǎn)變，構(gòu)建包括投資融資、網(wǎng)絡(luò)營銷、支撐服務(wù)和客戶服務(wù)在內(nèi)的綜合服務(wù)平臺。其中，客戶服務(wù)在平臺中占有重要的地位，連接了從客戶獲取、客戶培養(yǎng)、客戶

6、成熟直至服務(wù)結(jié)束的全生命周期。整合客戶界面的所有要素、以客戶價值觀為導(dǎo)向、提高顧客滿意度是客服工作的重要準則，也是實現(xiàn)項目服務(wù)工作可持續(xù)發(fā)展的保障。根據(jù)項目服務(wù)部發(fā)展計劃和人員配備，對客戶服務(wù)小組的組建方案預(yù)期如下。二、功能設(shè)置客戶服務(wù)小組是公司面向服務(wù)對象和客戶的窗口，為客戶提供各項咨詢服務(wù)、處理客戶各種需求、維護生命周期內(nèi)與客戶的良好關(guān)系、提升客戶對公司的美譽度和忠誠度，與其他部門協(xié)同合作、根據(jù)公司和項目服務(wù)部的工作部署，共同推動各項業(yè)務(wù)的正常運作和持續(xù)發(fā)展。客戶服務(wù)小組將在原項目服務(wù)功能的基礎(chǔ)上進行細分增設(shè)，從客戶的實際需求出發(fā)，通過優(yōu)秀的客服、優(yōu)秀的客戶關(guān)系，打造出優(yōu)秀的品牌；通過專業(yè)

7、的客服隊伍及時關(guān)注客戶的服務(wù)需求，提供廣泛快捷的服務(wù)；通過建立一個完善的服務(wù)監(jiān)督體系，為客戶提供可信賴的貼心服務(wù)；通過建立良性內(nèi)部激勵機制，培養(yǎng)出充滿活力的高效客服團隊，不斷探尋令客戶更為滿意的服務(wù)方式?？蛻舴?wù)小組的組織結(jié)構(gòu)圖如下：圖1客服小組組織結(jié)構(gòu)圖客服主管，1名1 、負責跟進客戶服務(wù)小組的組建，建立維護客服體系；2 、制定客戶服務(wù)小組各階段工作計劃和工作重點，向項目服務(wù)部和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報并商議；3 、負責與公司其他業(yè)務(wù)部門的工作協(xié)調(diào)反饋；4 、負責客戶服務(wù)工作的落實進度；5 、提升客戶服務(wù)工作的品質(zhì)。客戶關(guān)系維護專員，1名1 、收集客戶信息和意見，對公司形象提升提出參考意見；2 、負責老

8、客戶的回訪和指定客戶的挖掘；3 、負責接聽投訴，回款催繳、協(xié)調(diào)處理各類投訴問題；4 、負責客戶的信息反饋工作，分別將發(fā)現(xiàn)的新業(yè)務(wù)、有關(guān)用戶需求和意見等信息及時反饋業(yè)務(wù)、策劃和技術(shù)部門；5 、負責用戶意見調(diào)查、服務(wù)宣傳等活動；6、與客戶進行信息交流、溝通工作，定期收集客戶對服務(wù)的意見和要求。客戶信息管理專員，1名1、負責客戶信息檔案的管理；2、負責項目服務(wù)部合同的審議和管理；3 、負責公司的網(wǎng)站建設(shè)信息更新工作；4 、協(xié)助項目服務(wù)部不斷開發(fā)新的客戶服務(wù)項目，在提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的同時，為廣闊消費者提供新的增值服務(wù)；5 、接聽熱線并答復(fù)客戶有關(guān)售后服務(wù)的；6 、負責客戶的信息反饋和投訴。三、人員來源

9、客戶服務(wù)小組的人員來源可分為三部分：第一，公司內(nèi)部產(chǎn)生。隨著公司項目的日益增多，對項目服務(wù)工作的細分已成必然，通過部門推薦及職工自薦產(chǎn)生客服人員。此類人員對公司和項目發(fā)展比較了解，其加入可以推動客服小組的迅速發(fā)展。第二，社會招聘產(chǎn)生。招聘具有客服經(jīng)驗的職工加入，在為客服小組注入新鮮血液的同時，提高客戶小組的專業(yè)性。第三，其他形式產(chǎn)生。通過職工推薦等形式產(chǎn)生。四、作業(yè)流程1 、客服作業(yè)流程客戶服務(wù)小組作業(yè)流程包含了從客戶服務(wù)需求始，直至整體服務(wù)流程結(jié)束、結(jié)果反饋的全生命周期。圖2客服作業(yè)流程2 、客服咨詢流程圖3客服咨詢流程3 、客戶回訪/市場調(diào)查作業(yè)流程圖4客戶回訪/市場調(diào)查作業(yè)流程【篇三：團

10、隊建設(shè)方案】營銷團隊建設(shè)方案團隊，即是介于集體與搭檔之中的一種合作方式。其精髓是溝通、分工、合作、共同進步，以形成一個目標明確、有戰(zhàn)斗力的團隊。目前，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，營銷工作已經(jīng)從傳統(tǒng)的“單打獨斗”的層面發(fā)展到團隊合作。一個優(yōu)秀的團隊，是個體整合效益最大化的組合，團隊建設(shè)從建設(shè)目標、人員招聘、人員培訓(xùn)、團隊管理方面考慮團隊建設(shè)。1、 建設(shè)目標1 、團隊規(guī)模首先應(yīng)確立團隊建設(shè)目標，通過公司的發(fā)展狀況、行業(yè)狀況判定目標團隊的規(guī)模。2 、人才需求還要對人才個性偏向有大體規(guī)劃，是需要專業(yè)知識型的，還是需要表達能力強的營銷型，有了目標與規(guī)劃，再去找合適的人才就能事半功倍，就山西駿泰汽車銷售服務(wù)來看，

11、需要表達能力強的營銷型團隊將成為未來主流。2、 人員招聘1 、公司介紹在人才招聘上，招聘主管要做的就是把公司最好的東西呈現(xiàn)給應(yīng)聘者，什么是最好的，就是公司吸引人才留下來的地方，把公司的優(yōu)勢產(chǎn)品、行業(yè)地位以及發(fā)展前景自信滿滿地傳達給應(yīng)聘者，才會感染到應(yīng)聘者。2 、人員篩選在第一關(guān)招聘中初步甄別應(yīng)聘者應(yīng)變能力和交流能力。重點在面試或筆試環(huán)節(jié)，考察應(yīng)聘者的綜合能力。3 、 分工與合作的規(guī)劃即在公司已入職職工群體中篩選整合出優(yōu)勢互補的團隊成員、這種招聘方式的優(yōu)點是成員熟悉業(yè)務(wù)不需崗前培訓(xùn)、團隊之前較熟悉。三、人員培訓(xùn)1 、市場敏銳培訓(xùn)招聘之后的人才培訓(xùn)一般為期兩周左右，首先向團隊介紹公司文化、行業(yè)地位

12、，是每一成員獲得市場的真實信息。2 、個體能力培訓(xùn)概述團隊發(fā)展意向，從市場細分到公司、團隊再到團隊的每一個體，了解成員的優(yōu)缺點，進行提強和補劣的培訓(xùn)。3 、公司規(guī)章制度熟話說無規(guī)矩不成方圓，職工們必須了解公司章程，遵守公司各項制度四、團隊管理1 、團隊凝聚力的培養(yǎng)與提升團隊管理的首要任務(wù)是凝聚力培訓(xùn)，從溝通入手，在新任務(wù)開始之前開團隊早會，一階段任務(wù)考核之后組織團隊聚餐或集體外出旅游實踐證明提升職工凝聚力與戰(zhàn)斗力最有效的方法就是聚餐與旅游；團隊成員生日或特殊節(jié)日各成員都應(yīng)記得并有所表示，讓團隊每一成員都能有歸屬感。2 、學(xué)習(xí)型團隊的打造市場在成長，團隊必須跟上市場發(fā)展的步伐，要有前瞻于市場現(xiàn)狀

13、的目光，建設(shè)學(xué)習(xí)型團隊。可以每周安排交流會，保持互相學(xué)習(xí)的氣氛，就市場行情不定期就某一專題進行系統(tǒng)研究，深入學(xué)習(xí)。團隊營銷并不是一貫的全員出動，要注重人員分工合作，發(fā)揮團隊每一個成員的潛力表達到團隊合作的高度。具體分工簡述如下： 1銷售部：負責品牌車輛的展示廳接待銷售工作，向客戶介紹車型、技術(shù)參數(shù)、購買手續(xù)等問題，協(xié)助客戶購買稱心的車輛。 2市場部：主要負責品牌車輛的市場調(diào)研、廣告、促銷活動策劃、形象推廣等營銷工作；負責潛在客戶的市場開發(fā)與管理工作 3業(yè)務(wù)部：負責老客戶管理與維護工作，使客戶得到最正確的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)對客戶的承諾、維護公司信譽。業(yè)務(wù)部是售后服務(wù)的直接責任部門。 4客服部：主要負

14、責辦理“一條龍”服務(wù)手續(xù)，為客戶提供售后驗車、領(lǐng)牌照等服務(wù)。負責管理客戶合同、車輛檔案等資料的管理，為客戶提供還款數(shù)據(jù)、資料查詢等服務(wù)。建立并維護服務(wù)體系。 5采購部：主要負責品牌車輛的采購，為客戶提供提車服務(wù)；負責配件的采購工作。 6配件部：主要負責品牌車輛的配件經(jīng)營和庫存管理工作，同時負責配件銷售網(wǎng)絡(luò)的維護管理工作 7維修部：通常指維修服務(wù)站，主要負責品牌車輛的售后維修保養(yǎng)工作。 8財務(wù)部:負責財務(wù)管理工作 9辦公室：主要負責行政、管理、人事等工作培養(yǎng)團隊中具有經(jīng)驗分享和共同提高的氛圍，可分銷售、維修、美容等團隊小組進行成功案例分享會，要求大家對工作進行總結(jié)、交流和提升要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。做到分工明確，合作協(xié)調(diào)4、團隊長的選擇與培訓(xùn)團隊在創(chuàng)立之后肯定能發(fā)現(xiàn)新的發(fā)展亮點和不足之處，這就要求在選擇團隊長身上具備很多優(yōu)秀的品質(zhì)，團隊長作為團隊領(lǐng)跑的人，需要驍勇善戰(zhàn)專業(yè)、需要洞察細微敏銳、需要體恤成員親和、也需要在關(guān)鍵時身先士卒果敢。常言身先足以率人，律已足以服人，傾財足以巨人，量寬足以德