中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專題培訓(xùn)(共42頁(yè)).ppt

1、中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.02.0中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范2.02.0培培 訓(xùn)訓(xùn)二二0000九年四月九年四月2 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 三、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)要求三、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)要求 一、一、 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明目目 錄錄3（特色服務(wù)）（特色服務(wù)）分級(jí)分級(jí)（等級(jí)服務(wù)）（等級(jí)服務(wù)） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .音樂(lè)俱樂(lè)部用戶游戲俱樂(lè)部用戶分類分類全業(yè)務(wù)品牌3G3G（2G2G） 全業(yè)務(wù)品牌全業(yè)務(wù)品牌家庭家庭 全業(yè)務(wù)品牌商務(wù)

2、商務(wù) 全業(yè)務(wù)品牌 服務(wù)服務(wù)為適應(yīng)公司全業(yè)務(wù)和3G經(jīng)營(yíng)發(fā)展的新形勢(shì)，圍繞全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)分群分級(jí)分類的客戶服務(wù)，建立“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色”的服務(wù)體系。一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明編制編制目的目的分群分群（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)）（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)）個(gè)人用戶家庭用戶集團(tuán)用戶至尊卡用戶鉆石卡用戶金卡用戶銀卡用戶4一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明l自有實(shí)體渠道l大客戶經(jīng)理l社區(qū)經(jīng)理lVIP俱樂(lè)部l10010l電子渠道渠道協(xié)同服務(wù)渠道協(xié)同服務(wù)l服務(wù)理念l服務(wù)行為l服務(wù)語(yǔ)言l服務(wù)禮儀l禮儀統(tǒng)一規(guī)范禮儀統(tǒng)一規(guī)范l投訴處理l升級(jí)投訴處理l申訴處理投訴統(tǒng)一流程投訴統(tǒng)一流程l統(tǒng)一流程l統(tǒng)一知識(shí)

3、庫(kù)l采編效果l面向服務(wù)人員l面向客戶信息統(tǒng)一采編信息統(tǒng)一采編 按照“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色”的積木式服務(wù)體系模式 對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化和特色化服務(wù)。 強(qiáng)調(diào)客戶各渠道的一致性體驗(yàn)。 對(duì)不同價(jià)值，對(duì)選擇不同產(chǎn)品及業(yè)務(wù)客戶的分群分級(jí)分類服務(wù)。 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范達(dá)標(biāo)考核體系，全面提升3G及全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)水平。編制編制原則原則5l服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)規(guī)范的關(guān)系服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)規(guī)范的關(guān)系 服務(wù)規(guī)范面向外部客戶，業(yè)務(wù)規(guī)范面向內(nèi)部管理與后臺(tái)支撐。l服務(wù)渠道與銷售渠道的關(guān)系服務(wù)渠道與銷售渠道的關(guān)系 所有銷售渠道也是服務(wù)渠道，所有服務(wù)渠道均面向客戶、承擔(dān)銷售任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷一體化，支撐公司業(yè)務(wù)發(fā)展。 l服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范

4、的關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的關(guān)系 中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于客戶體驗(yàn)，針對(duì)全業(yè)務(wù)客戶，基于客戶端設(shè)計(jì)各渠道及各業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶的核心價(jià)值及興趣愛(ài)好提供特色服務(wù)； 中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范側(cè)重于管理需求，針對(duì)服務(wù)渠道、服務(wù)人員及服務(wù)流程，明確管理要求，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作，保障客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)； 通過(guò)二者的有機(jī)結(jié)合，提高公司服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，形成服務(wù)優(yōu)勢(shì)。l本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范是在原本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范是在原0606年年中國(guó)聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1.01.0）和）和中中國(guó)聯(lián)通國(guó)聯(lián)通“聯(lián)通聯(lián)通10010”10010”服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)管理規(guī)范（1.01.0）基礎(chǔ)

5、上的升級(jí)版。）基礎(chǔ)上的升級(jí)版。 06年1.0版標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范圍繞公司原客戶品牌戰(zhàn)略，基于四大客戶品牌制定并執(zhí)行。 本標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范按照公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌發(fā)展戰(zhàn)略，基于“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，面向3G和全業(yè)務(wù)，在繼承發(fā)展06版標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范相關(guān)內(nèi)容的基礎(chǔ)上制定。一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明關(guān)系關(guān)系說(shuō)明說(shuō)明6 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 三、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)要求三、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)要求 一、一、 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明目目 錄錄7個(gè)人客戶家庭客戶集團(tuán)客戶個(gè)人客戶家庭客戶集團(tuán)客戶銀卡用戶銀卡用戶金卡用戶金卡用戶個(gè)人客戶家庭客戶集團(tuán)客戶個(gè)人客戶

6、家庭客戶集團(tuán)客戶鉆石卡用戶鉆石卡用戶個(gè)人客戶個(gè)人客戶家庭客戶家庭客戶集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶至尊卡用戶至尊卡用戶 客戶價(jià)值（分級(jí)服務(wù)） 客戶興趣（特色服務(wù)） 客戶群別（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)）手機(jī)俱樂(lè)部手機(jī)俱樂(lè)部 音樂(lè)俱樂(lè)部音樂(lè)俱樂(lè)部 影迷俱樂(lè)部影迷俱樂(lè)部根據(jù)客戶群別提供規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)依據(jù)品牌戰(zhàn)略對(duì)VIP客戶實(shí)施分級(jí)服務(wù)針對(duì)3G產(chǎn)品和客戶興趣組織特色服務(wù)l自有實(shí)體渠道l大客戶經(jīng)理l社區(qū)經(jīng)理lVIP俱樂(lè)部l10010l電子渠道l1 1、統(tǒng)一的全業(yè)務(wù)服務(wù)體系架構(gòu)、統(tǒng)一的全業(yè)務(wù)服務(wù)體系架構(gòu)二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-總體架構(gòu)總體架構(gòu)渠道協(xié)同、積木式疊加服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)特色渠道協(xié)同、積木式疊加服務(wù)：標(biāo)

7、準(zhǔn)分級(jí)特色8商務(wù)商務(wù)家庭家庭3G(2G)3G(2G)全業(yè)務(wù)品牌全業(yè)務(wù)品牌營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)廳、3G3G品牌店品牌店客服中心客服中心電子渠道電子渠道客戶客戶俱樂(lè)部俱樂(lè)部客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理等候時(shí)限15分鐘；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理10分鐘；免填單、一臺(tái)清、一單清；入網(wǎng)/裝機(jī)、過(guò)戶、開(kāi)/關(guān)國(guó)際漫游等。服務(wù)水平：20秒內(nèi)人工接通率75%；7*24小時(shí)；自助服務(wù)和人工受理咨詢、查詢、繳費(fèi)充值、投訴建議、故障申告等網(wǎng)上自助辦理，產(chǎn)品推薦、咨詢、查詢、繳費(fèi)充值、投訴建議、故障申告、在線客服等 社區(qū)經(jīng)理為家客提供裝機(jī)、修障、咨詢或其他預(yù)約上門服務(wù)等候時(shí)限10分鐘；VIP專區(qū)/專柜；專人提供針對(duì)VIP客戶的3G業(yè)務(wù)使用指導(dǎo)。服務(wù)水

8、平：20秒內(nèi)人工接通率 85%；設(shè)置VIP受理專席。VIP專區(qū)、業(yè)務(wù)預(yù)約辦理分為至尊、鉆、金、銀四級(jí)；享受信用提升、臨時(shí)授信、緊急開(kāi)機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡、帳單寄送等服務(wù)提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、業(yè)務(wù)辦理、日常聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)推介等“一對(duì)一”服務(wù)和日?？蛻絷P(guān)系維系 音樂(lè)發(fā)燒友、手機(jī)俱樂(lè)部、大玩家俱樂(lè)部等特色服務(wù)介紹，模擬演示，會(huì)員加入，活動(dòng)組織特色服務(wù)介紹，視頻彩信推送介紹等，會(huì)員加入、活動(dòng)組織特色服務(wù)介紹，會(huì)員加入，活動(dòng)組織中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等級(jí)服務(wù)等級(jí)服務(wù)特色服務(wù)特色服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)產(chǎn)品二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -總體架構(gòu)總體架構(gòu)服務(wù)服務(wù)2 2

9、、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容框架內(nèi)容框架9中中國(guó)國(guó)聯(lián)聯(lián)通通服服務(wù)務(wù)管管理理規(guī)規(guī)范范組織及架構(gòu)組織及架構(gòu)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)/服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范運(yùn)營(yíng)規(guī)范運(yùn)營(yíng)規(guī)范營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)廳、3G3G品牌店品牌店客服中心客服中心電子渠道電子渠道客戶客戶俱樂(lè)部俱樂(lè)部u 組織架構(gòu)u 服務(wù)崗位工作要求u業(yè)務(wù)受理種類u業(yè)務(wù)受理要求u現(xiàn)場(chǎng)管理要求 三級(jí)管理架構(gòu) 工作崗位與職責(zé)咨詢、查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議、故障申告、呼出服務(wù)、在線營(yíng)銷、緊急服務(wù)、密碼管理的業(yè)務(wù)規(guī)范人員管理流程管理運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)u一級(jí)架構(gòu)、三級(jí)管理、三級(jí)運(yùn)營(yíng)、三級(jí)信息維護(hù)體制u網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范u短信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范u手機(jī)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范u信息管理u安全管理u運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)客戶經(jīng)

10、理客戶經(jīng)理uVIP客戶經(jīng)理u集團(tuán)客戶經(jīng)理u社區(qū)客戶經(jīng)理 u著裝、胸牌、上門服務(wù)及VIP客戶服務(wù)接觸點(diǎn)等按統(tǒng)一規(guī)范執(zhí)行。u人員管理u流程管理u培訓(xùn)管理u客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)u服務(wù)場(chǎng)所運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)u三級(jí)架構(gòu)u工作職責(zé)uVIP客戶服務(wù)內(nèi)容u服務(wù)場(chǎng)所、特約商家業(yè)務(wù)規(guī)范uVIP客戶卡業(yè)務(wù)規(guī)范投訴處理投訴處理u管理架構(gòu)u職責(zé) u投訴處理規(guī)范u升級(jí)投訴處理規(guī)范u升級(jí)投訴處理規(guī)范服服務(wù)務(wù)行行為為及及服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -總體架構(gòu)總體架構(gòu)2 2、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范 內(nèi)容框架內(nèi)容框架10客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是公司面向客是公司面向客戶提供服務(wù)的戶提供服務(wù)的量化表現(xiàn)。量化

11、表現(xiàn)。VIP客戶客戶會(huì)員客戶會(huì)員客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)特色服務(wù)特色服務(wù)等級(jí)服務(wù)等級(jí)服務(wù)渠道服務(wù)指標(biāo)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容所有客戶所有客戶 自有營(yíng)業(yè)廳/3G品牌店 10010客服熱線 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 短信營(yíng)業(yè)廳 自助服務(wù)店手機(jī)營(yíng)業(yè)廳（WAP） 自有營(yíng)業(yè)廳/3G品牌店 10010客服熱線 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 VIP客戶經(jīng)理 機(jī)場(chǎng)/車站綠色通道 俱樂(lè)部會(huì)所VIP客戶經(jīng)理3G品牌店客戶俱樂(lè)部網(wǎng)上專區(qū)10010客服熱線營(yíng)業(yè)廳 固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)移動(dòng)網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)入網(wǎng)/裝機(jī)、過(guò)戶、改號(hào)/換號(hào)、移機(jī)、銷戶/拆機(jī)、停機(jī)保號(hào)、開(kāi)機(jī)、復(fù)機(jī)、開(kāi)/關(guān)國(guó)際漫游

12、10010客服熱線優(yōu)先接入、營(yíng)業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專區(qū)、臨時(shí)授信、緊急開(kāi)機(jī)車友類、健康類、音樂(lè)類、網(wǎng)游類、影視類、手機(jī)類1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容體系：、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容體系：“標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)等級(jí)+特色特色”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)11二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制章節(jié)安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制章節(jié)安排12二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容解析、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容解析第一章第一章 總則總則 1 1

13、 概述概述 闡述本標(biāo)準(zhǔn)制定的目的、依據(jù)、內(nèi)容與用途、適用范圍、解闡述本標(biāo)準(zhǔn)制定的目的、依據(jù)、內(nèi)容與用途、適用范圍、解釋權(quán)、釋權(quán)、 實(shí)施日期實(shí)施日期 2 2 通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第二章第二章 客戶服務(wù)渠道客戶服務(wù)渠道 1 1 客戶服務(wù)層面劃分客戶服務(wù)層面劃分 闡述了服務(wù)渠道（接觸）層和服務(wù)支撐層的關(guān)系。 2 2 服務(wù)渠道的定位和功能服務(wù)渠道的定位和功能 明確了各服務(wù)渠道的客戶定位和功能實(shí)現(xiàn)。13二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)中國(guó)聯(lián)通公司客戶服務(wù)渠道體系自有渠道社會(huì)渠道實(shí)體渠道直銷渠道電子渠道合作營(yíng)業(yè)廳專營(yíng)店代理點(diǎn) 手機(jī)營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳10010

14、網(wǎng)站大眾直銷集團(tuán)直銷自助服務(wù)店客戶俱樂(lè)部3G品牌店自有營(yíng)業(yè)廳客服熱線客戶經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理自助服務(wù)終端服務(wù)渠道架構(gòu)：服務(wù)渠道架構(gòu)：14第三章第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)服務(wù)指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容渠道服務(wù)指標(biāo)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)營(yíng)業(yè)廳（3G品牌店）10010客服熱線網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)店設(shè)立3G專區(qū)/專席，提供免填單、一臺(tái)清、一單清服務(wù)；客戶辦理3G業(yè)務(wù)等候時(shí)限15分鐘入網(wǎng)/裝機(jī)、過(guò)戶、改號(hào)/換號(hào)、移機(jī)、銷戶/拆機(jī)、停機(jī)保號(hào)、開(kāi)機(jī)、復(fù)機(jī)、開(kāi)/關(guān)國(guó)際漫游、固話開(kāi)通國(guó)際漫游、退預(yù)存款、產(chǎn)品訂購(gòu)和變更、預(yù)約服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入業(yè)務(wù)變更速率、補(bǔ)（換）卡、退押金、話費(fèi)查詢、話費(fèi)繳納、積分回饋、業(yè)務(wù)咨

15、詢/投訴、詳單打印、障礙申告等設(shè)3G客戶專席，20秒內(nèi)人工接通率75%網(wǎng)上自助業(yè)務(wù)辦理，設(shè)3G專區(qū)固定網(wǎng)本地及長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)移動(dòng)網(wǎng)本地及長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)自助業(yè)務(wù)辦理，724小時(shí)服務(wù) 電話裝移機(jī)時(shí)限：平均值7日，最長(zhǎng)為20日同一固定網(wǎng)內(nèi)，本地呼叫的端到端接通率95同一移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)的本地呼叫：接通率98移動(dòng)電話通信障礙修復(fù)時(shí)限：平均值24小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí)。寬帶業(yè)務(wù)障礙修復(fù)時(shí)限：城鎮(zhèn)平均值24小時(shí)，最長(zhǎng)為36小時(shí)；農(nóng)村平均值36小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)15第三章第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)全業(yè)

16、務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)異地服務(wù)內(nèi)容：異地服務(wù)內(nèi)容：二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)異地服務(wù)類型異地服務(wù)類型營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳客服熱客服熱線線電子渠道電子渠道主項(xiàng)主項(xiàng)細(xì)項(xiàng)細(xì)項(xiàng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳廳短信營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳手機(jī)營(yíng)業(yè)廳手機(jī)營(yíng)業(yè)廳異地業(yè)務(wù)咨詢3G業(yè)務(wù)咨詢網(wǎng)絡(luò)及漫游情況咨詢異地業(yè)務(wù)投訴漫游投訴交費(fèi)卡投訴服務(wù)質(zhì)量投訴異地交費(fèi)/充值咨詢異地話費(fèi)查詢?cè)略捹M(fèi)總額查詢咨詢咨詢帳戶余額查詢咨詢咨詢異地停/開(kāi)機(jī)受理咨詢異地人工輔助呼轉(zhuǎn)受理咨詢注：以上服務(wù)項(xiàng)目的提供渠道請(qǐng)各分公司根據(jù)業(yè)務(wù)支撐進(jìn)度安排16第三章第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的等級(jí)服務(wù)全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的等級(jí)服務(wù)服

17、務(wù)指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容營(yíng)業(yè)廳（3G品牌店）10010客服熱線網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳VIP客戶經(jīng)理設(shè)立VIP專區(qū)/專席，提供預(yù)約服務(wù)，VIP客戶辦理3G業(yè)務(wù)等候時(shí)限5分鐘10010客服熱線優(yōu)先接入、營(yíng)業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專區(qū)、信用提升、臨時(shí)授信、緊急開(kāi)機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡、USIM卡免費(fèi)升級(jí)、通信理財(cái)、賬單寄送、3G新業(yè)務(wù)/終端優(yōu)先試用、商旅服務(wù)、親情服務(wù)、手機(jī)郵箱、機(jī)場(chǎng)/火車站等綠色通道、俱樂(lè)部會(huì)所、特約商家、主題俱樂(lè)部活動(dòng)、子俱樂(lè)部活動(dòng)、跨區(qū)服務(wù)、優(yōu)號(hào)選擇、委托代辦、預(yù)約辦理、3G備機(jī)服務(wù)、備卡服務(wù)、高層溝通、客戶關(guān)懷設(shè)VIP專席，20秒內(nèi)人工接通率85%，提供客戶回訪服務(wù)客戶俱樂(lè)部銀卡服務(wù)金卡服務(wù)鉆石卡

18、服務(wù)二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)至尊卡服務(wù)17第三章第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的特色服務(wù)全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的特色服務(wù)服務(wù)內(nèi)容車友類特色服務(wù)醫(yī)療健康類特色服務(wù)女性時(shí)尚類特色服務(wù)體育休閑類特色服務(wù)集團(tuán)親子類特色服務(wù)音樂(lè)類特色服務(wù)網(wǎng)游類特色服務(wù)影視特色服務(wù)手機(jī)特色服務(wù)VIP客戶經(jīng)理3G品牌店客戶俱樂(lè)部網(wǎng)上專區(qū)10010客服熱線營(yíng)業(yè)廳二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)按業(yè)務(wù)為3G用戶提供特色服務(wù)。182、服務(wù)規(guī)范編制架構(gòu)、服務(wù)規(guī)范編制架構(gòu)二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)管理規(guī)范目的

19、內(nèi)容范圍、適用范圍編制依據(jù)編制附則19二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)管理規(guī)范第一章第一章 總則總則目的、內(nèi)容范圍、適用范圍、編制依據(jù)、編制附則20二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)管理規(guī)范第二章第二章 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳21二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)管理規(guī)范本規(guī)范中營(yíng)業(yè)廳部分的內(nèi)容與中國(guó)聯(lián)通【2009】96號(hào)關(guān)于印發(fā)的通知（以下簡(jiǎn)稱“市場(chǎng)文”）（市場(chǎng)部09年2月26日發(fā)的公司文）的關(guān)系l側(cè)重點(diǎn)不同 本規(guī)范側(cè)重營(yíng)業(yè)廳在客戶接觸層面的服務(wù)管理規(guī)范要求。 l 相互補(bǔ)充本規(guī)范與“市場(chǎng)文”互為補(bǔ)充。22二、標(biāo)

20、準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)管理規(guī)范第二章第二章 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳1服務(wù)組織架構(gòu)自有營(yíng)業(yè)廳承載著客戶發(fā)展、業(yè)務(wù)銷售、品牌宣傳、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)演示及體驗(yàn)、投訴及建議處理、信息收集、客戶維系等功能，是聯(lián)結(jié)公司與客戶的紐帶，是公司重要的形象窗口。自有營(yíng)業(yè)廳的設(shè)立方式：自建、購(gòu)置、租賃。集團(tuán)總部統(tǒng)一組織自有營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)達(dá)標(biāo)檢查工作。 自有營(yíng)業(yè)廳根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)置營(yíng)業(yè)管理、營(yíng)業(yè)前臺(tái)、營(yíng)業(yè)后臺(tái)三類崗位。營(yíng)業(yè)管理主要包括營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理崗，營(yíng)業(yè)前臺(tái)包括業(yè)務(wù)受理、銷售、咨詢、引導(dǎo)、投訴/故障申告接待、3G客戶接待、VIP客戶接待、售后維修等崗位，營(yíng)業(yè)后臺(tái)包括培訓(xùn)、庫(kù)管、稽

21、核、工單管理等崗位。以下僅提出投訴/故障申告接待、3G客戶接待、VIP客戶接待、售后維修、集團(tuán)客戶接待崗位的工作要求，其余崗位職責(zé)要求請(qǐng)見(jiàn)中國(guó)聯(lián)通200996號(hào)關(guān)于印發(fā)（暫行）的通知。l投訴投訴/ /故障申告接待故障申告接待負(fù)責(zé)接待客戶投訴/故障申告，并嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。負(fù)責(zé)對(duì)不能立即處理的客戶投訴執(zhí)行投訴處理流程派單辦理。故障申告執(zhí)行流程派單辦理。負(fù)責(zé)投訴/故障申告的分析匯總，并將重大投訴的處理與解決情況及時(shí)向上級(jí)主管部門反饋。23二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)管理規(guī)范l 3G 3G客戶接待客戶接待負(fù)責(zé)向客戶介紹、宣傳公司3G新業(yè)務(wù)、新政策。負(fù)責(zé)按正確

22、使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)、引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)負(fù)責(zé)推介業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)受理開(kāi)通。負(fù)責(zé)詳細(xì)解答客戶提出的問(wèn)題，對(duì)不能答復(fù)的疑難問(wèn)題應(yīng)做好記錄，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶。負(fù)責(zé)了解并搜集3G客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)整理成客戶需求信息，反饋營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理。負(fù)責(zé)3G專區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)的秩序維護(hù)和設(shè)備的督導(dǎo)與維修。負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理3G客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。負(fù)責(zé)受理3G客戶委托的各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)。l VIPVIP客戶接待客戶接待負(fù)責(zé)對(duì)VIP客戶介紹、宣傳公司各項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新政策。負(fù)責(zé)營(yíng)銷公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理開(kāi)通。負(fù)責(zé)了解并收集VIP客

23、戶對(duì)公司的意見(jiàn)和建議，分析總結(jié)，并及時(shí)反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理VIP客戶的投訴，跟蹤解決，反饋客戶。負(fù)責(zé)受理、處理和解決VIP客戶委托的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)異地漫游補(bǔ)卡的收取、保管、發(fā)放等工作。l 售后維修（可選）售后維修（可選）負(fù)責(zé)為客戶提供設(shè)備、終端的售后維修服務(wù)工作。維修中心嚴(yán)格執(zhí)行各廠家授權(quán)維修等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和三包服務(wù)政策。負(fù)責(zé)對(duì)送修的故障機(jī)進(jìn)行檢測(cè)，并根據(jù)公司最新制定的相關(guān)規(guī)定要求進(jìn)行保修或維修，對(duì)未授權(quán)的故障機(jī)幫助客戶聯(lián)系送修至相關(guān)維修中心，縮短維修時(shí)限。負(fù)責(zé)維修中心備品備件的管理（例如備品備件的數(shù)量、備品備件的質(zhì)量等）。 24二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理

24、規(guī)范服務(wù)管理規(guī)范2服務(wù)規(guī)范l 資料稽核、單據(jù)確認(rèn)資料稽核、單據(jù)確認(rèn)旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)按要求按時(shí)實(shí)現(xiàn)“免填單”、“一臺(tái)清”和“一單清”服務(wù)。免填單：指營(yíng)業(yè)臺(tái)席無(wú)需客戶填寫業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)單即可受理相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。一臺(tái)清:受理、計(jì)費(fèi)一臺(tái)清，指全業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)在同一臺(tái)席統(tǒng)一辦理。一單清：指受理客戶業(yè)務(wù)辦理、賬單查詢、交費(fèi)等時(shí)，以一張單據(jù)（受理單/賬單/發(fā)票等）體現(xiàn)該客戶指定賬戶下的所有業(yè)務(wù)辦理/消費(fèi)/交費(fèi)等信息客戶一次簽單確認(rèn)。具體包括了兩種情況：全業(yè)務(wù)受理，多筆業(yè)務(wù)單據(jù)統(tǒng)一打印，客戶一次簽單確認(rèn)。全業(yè)務(wù)受理，在一張賬單上體現(xiàn)客戶多項(xiàng)業(yè)務(wù)的消費(fèi)情況，同時(shí)在客戶交費(fèi)后，在一張發(fā)票上打印客戶所交的多項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用

25、。l 投訴投訴“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)盡可能辟出專門的投訴接待區(qū)域，避免客戶投訴造成不良現(xiàn)場(chǎng)影響。 l 營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)依據(jù)當(dāng)?shù)氐乩怼夂虻葪l件合理安排，不低于當(dāng)?shù)刂饕?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并保證國(guó)家法定節(jié)假日、休息日正常營(yíng)業(yè)。 25二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)管理規(guī)范l 現(xiàn)場(chǎng)布置現(xiàn)場(chǎng)布置合理設(shè)置功能區(qū)，旗艦廳應(yīng)視情況設(shè)立：綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、綜合業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)區(qū)、銷售區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、VIP客戶接待區(qū)、投訴接待區(qū)、3G業(yè)務(wù)演示體驗(yàn)及宣傳區(qū)、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)等。標(biāo)準(zhǔn)廳參照以上要求設(shè)立相關(guān)專席。 合理規(guī)劃營(yíng)業(yè)廳上墻公示內(nèi)容，應(yīng)整齊懸掛、風(fēng)

26、格一致，及時(shí)更新。內(nèi)容可包括：營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)、服務(wù)監(jiān)督提示、業(yè)務(wù)辦理流程、本地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖（可選）、相關(guān)業(yè)務(wù)宣傳等，并按照公司統(tǒng)一要求設(shè)計(jì)制作。 3 3G品牌店第三章 客服中心（略）26二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)管理規(guī)范第四章第四章 客戶俱樂(lè)部客戶俱樂(lè)部27二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)管理規(guī)范第四章第四章 客戶俱樂(lè)部客戶俱樂(lè)部1 管理架構(gòu)與工作職責(zé)u管理架構(gòu)設(shè)立總部、省、地三級(jí)機(jī)構(gòu)，并設(shè)置相應(yīng)的客戶俱樂(lè)部管理崗位和人員編制，實(shí)行從上至下的分級(jí)管理。u工作職責(zé)管理類工作職責(zé)后臺(tái)類工作職責(zé)前臺(tái)類工作職責(zé)2 業(yè)務(wù)

27、規(guī)范uVI規(guī)范uVIP客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容u客戶俱樂(lè)部服務(wù)場(chǎng)所業(yè)務(wù)規(guī)范u特約商家業(yè)務(wù)規(guī)范uVIP客戶卡業(yè)務(wù)規(guī)范28二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)管理規(guī)范3 VIP客戶卡管理VIP客戶卡發(fā)放、掛失與補(bǔ)卡、有效期和年審換卡、易級(jí)4 運(yùn)營(yíng)規(guī)范客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、客戶俱樂(lè)部服務(wù)場(chǎng)所運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)第五章第五章 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理1 管理架構(gòu)與工作職責(zé)u 管理架構(gòu)u 配置原則u 工作職責(zé)2 VI及行為規(guī)范3 管理規(guī)范u 人員管理u 培訓(xùn)管理u VIP客戶經(jīng)理流程管理u 財(cái)務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)管理u 管理標(biāo)準(zhǔn)29二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)管理規(guī)范第六章第六章

28、 電子渠道電子渠道第七章第七章 服務(wù)行為服務(wù)行為1 服務(wù)理念與服務(wù)行為準(zhǔn)則2 服務(wù)人員行為規(guī)范u營(yíng)業(yè)服務(wù)行為u電話服務(wù)行為u上門服務(wù)人員行為3 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范30二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)管理規(guī)范第八章第八章 投訴處理投訴處理投訴處理31網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳本省常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答本省常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳全國(guó)常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答全國(guó)常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答網(wǎng)上網(wǎng)上營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)廳統(tǒng)一發(fā)一發(fā)布布總部各部門總部各部門總部客戶服務(wù)部信息采編總部客戶服務(wù)部信息采編知識(shí)庫(kù)信息采編及下發(fā)網(wǎng)站信息采編及發(fā)布省分各部門省分各部門省分客戶服務(wù)部省分客戶服務(wù)部/信息采編中心信息采編中心省分平臺(tái)知

29、識(shí)庫(kù)省分平臺(tái)知識(shí)庫(kù)（客服系統(tǒng)）（客服系統(tǒng)）自助服務(wù)終端自助服務(wù)終端常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答知識(shí)庫(kù)信息采編及本省發(fā)布網(wǎng)站信息采編及本省發(fā)布地市信息采編管理面向客戶面向客戶面向面向服務(wù)服務(wù)人員人員客服中心客服中心 客服代表客服代表營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)人員營(yíng)業(yè)人員客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理總部各省分面向面向客戶客戶提交產(chǎn)品、業(yè)務(wù)資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)等內(nèi)容提交產(chǎn)品、業(yè)務(wù)資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)等內(nèi)容全國(guó)信息采編管理省分信息采編二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)管理規(guī)范信息采編流程信息采編流程32服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范3G3G專屬專屬營(yíng)業(yè)廳設(shè)立營(yíng)業(yè)廳設(shè)立3G客戶接待：客戶接待：向客戶介紹、宣傳公司3G新業(yè)務(wù)、新政策

30、。按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)、引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，指導(dǎo)客戶體驗(yàn)具體操作。根據(jù)客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)受理開(kāi)通。了解并搜集3G客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)整理成客戶需求信息，并匯總反饋相關(guān)部門。3G專區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)的秩序維護(hù)和設(shè)備的督導(dǎo)與維修。受理、協(xié)調(diào)處理3G客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。受理3G客戶委托的各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)?？头峋€設(shè)立客服熱線設(shè)立3G專席：專席：3G套餐用戶及波動(dòng)用戶，接入3G專席。3G專席提供客戶信息咨詢、查詢、辦理、投訴申訴等。3G產(chǎn)品介紹，推介及相關(guān)信息知識(shí)庫(kù)推送等。電子渠道設(shè)立電子渠道設(shè)立3G專區(qū)等：專區(qū)等：3G專區(qū)，提供3G宣傳，網(wǎng)上信息咨詢，業(yè)務(wù)及品

31、牌宣傳，產(chǎn)品銷售。3G問(wèn)題問(wèn)答，提供面向客戶信息采編，常見(jiàn)問(wèn)題解答。年內(nèi)推出在線客服功能?？蛻艚?jīng)理專業(yè)客戶經(jīng)理專業(yè)3G培訓(xùn)：培訓(xùn)：VIP客戶經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理及社區(qū)經(jīng)理需經(jīng)過(guò)專業(yè)3G業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。VIP客戶經(jīng)理，3G業(yè)務(wù)推介，客戶指導(dǎo)，業(yè)務(wù)代辦。信息采編、知識(shí)庫(kù)體系：信息采編、知識(shí)庫(kù)體系：客戶化信息采編，業(yè)務(wù)部門采編內(nèi)容準(zhǔn)確性、可讀性、準(zhǔn)確性的評(píng)價(jià) 。各渠道統(tǒng)一使用客服知識(shí)庫(kù)體系，統(tǒng)一服務(wù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。u圍繞3G業(yè)務(wù)“三領(lǐng)先、六統(tǒng)一” 策略，部署3G用戶服務(wù)方案，確保5.17前做好各項(xiàng)服務(wù)保障準(zhǔn)備；u以3G用戶服務(wù)為突破口，實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先。二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -3G

32、3G服務(wù)方案服務(wù)方案33服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3G3G專屬專屬標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等級(jí)服務(wù)等級(jí)服務(wù)特色服務(wù)特色服務(wù)+l營(yíng)業(yè)廳、10010客服熱線、10010網(wǎng)站設(shè)立3G專區(qū)/專席l3G客戶異地服務(wù)l全渠道客戶服務(wù)等候時(shí)限最短lVIP客戶優(yōu)先試用3G業(yè)務(wù)、3G終端等l20秒人工接通率 85%l客戶俱樂(lè)部3G會(huì)員特色服務(wù)音樂(lè)、影迷、手機(jī)俱樂(lè)部等l按業(yè)務(wù)為3G用戶提供特色業(yè)務(wù)服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等級(jí)服務(wù)等級(jí)服務(wù)特色服務(wù)特色服務(wù)預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶后付費(fèi)產(chǎn)品普通客戶后付費(fèi)產(chǎn)品普通客戶后付費(fèi)產(chǎn)品后付費(fèi)產(chǎn)品VIPVIP客戶客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)模塊服務(wù)模塊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中3G專屬內(nèi)容專屬內(nèi)容 二、

33、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -3G3G服務(wù)方案服務(wù)方案34二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -3G3G服務(wù)方案服務(wù)方案3G3G后付費(fèi)產(chǎn)品及預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)功能表后付費(fèi)產(chǎn)品及預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)功能表 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目后付費(fèi)產(chǎn)品客戶后付費(fèi)產(chǎn)品客戶預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶服務(wù)提供渠道服務(wù)提供渠道3G專區(qū)或?qū)Ｏ峁┨峁I(yíng)業(yè)廳3G人工受理專席提供不提供客服熱線免填單提供提供營(yíng)業(yè)廳一臺(tái)清/一單清提供提供營(yíng)業(yè)廳即開(kāi)即通可選提供全渠道入網(wǎng)提供提供預(yù)付費(fèi)：除客服熱線外的全渠道后付費(fèi)：自有渠道過(guò)戶、銷戶提供不提供營(yíng)業(yè)廳改號(hào)、換號(hào)提供不提供營(yíng)業(yè)廳停機(jī)保號(hào)提

34、供不提供營(yíng)業(yè)廳停/開(kāi)機(jī)（掛失/解掛）提供提供營(yíng)業(yè)廳、客服熱線開(kāi)關(guān)國(guó)際漫游提供不提供或轉(zhuǎn)后付費(fèi)提供營(yíng)業(yè)廳、客服熱線 退預(yù)存款有條件提供不提供營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)品訂購(gòu)和變更提供提供全渠道補(bǔ)（換）卡提供提供營(yíng)業(yè)廳退押金業(yè)務(wù)提供不提供營(yíng)業(yè)廳話費(fèi)查詢提供引導(dǎo)自助預(yù)付費(fèi)：營(yíng)業(yè)廳、客服熱線后付費(fèi)：全渠道話費(fèi)交納/充值提供提供全渠道（預(yù)付費(fèi)客戶現(xiàn)金充值可選）話費(fèi)、停機(jī)信息提示提供建議短信及語(yǔ)音短信及客服熱線積分回饋提供不提供全渠道業(yè)務(wù)咨詢投訴提供提供全渠道賬單打印提供引導(dǎo)自助預(yù)付費(fèi)：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)廳后付費(fèi)：全渠道詳單打印提供引導(dǎo)自助預(yù)付費(fèi)：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)廳后付費(fèi)：全渠道密碼管理提供提供客服熱線、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、

35、自助服務(wù)店 353G終端優(yōu)先試用，終端優(yōu)先試用，3G業(yè)務(wù)優(yōu)先試用，業(yè)務(wù)優(yōu)先試用，服務(wù)水平服務(wù)水平 （20秒人工接通率秒人工接通率 85%），），營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘，分鐘，單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘，分鐘，投訴時(shí)限執(zhí)行下限，投訴時(shí)限執(zhí)行下限，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中3G專屬內(nèi)容專屬內(nèi)容 等級(jí)服務(wù)等級(jí)服務(wù)特色服務(wù)特色服務(wù)至尊卡客戶由高向低兼容鉆石卡客戶金卡客戶銀卡客戶 根據(jù)根據(jù)3G用戶個(gè)性化需求，實(shí)施分類聚合，提供特色俱樂(lè)部會(huì)員活動(dòng)及服務(wù)。具體根據(jù)開(kāi)通業(yè)用戶個(gè)性化需求，實(shí)施分類聚合，提供特色俱樂(lè)部會(huì)員活動(dòng)及服務(wù)。具體根據(jù)開(kāi)通業(yè)務(wù)或頻道而定。務(wù)或頻道

36、而定。音樂(lè)俱樂(lè)部受理原則：自助或人工辦理最新增值業(yè)務(wù)，如在線下載、在線訂票、資訊交流、音樂(lè)雜志、專輯訂購(gòu)等；不定期組織開(kāi)展特色會(huì)員活動(dòng)。 影迷俱樂(lè)部受理原則：自助在線點(diǎn)播、在線購(gòu)票、影視資訊、新片推介等，不定期組織影迷交流、新片搶先看等優(yōu)惠活動(dòng)。游戲俱樂(lè)部受理原則：在線游戲、在線下載、游戲資訊等，不定期組織游戲大賽等主題活動(dòng)。手機(jī)俱樂(lè)部受理原則：提供3G終端優(yōu)先試商用、新業(yè)務(wù)優(yōu)先體驗(yàn)等服務(wù)。提供手機(jī)類特色服務(wù)，如全國(guó)聯(lián)保、預(yù)約維修、上門維修、手機(jī)清洗、備機(jī)等服務(wù)。定期開(kāi)展手機(jī)沙龍等特色會(huì)員活動(dòng)。 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -3G3G服務(wù)方案服務(wù)方案36二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心

37、內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -3G3G服務(wù)方案服務(wù)方案項(xiàng)目音樂(lè)俱樂(lè)部游戲俱樂(lè)部影迷俱樂(lè)部手機(jī)俱樂(lè)部服務(wù)對(duì)象VIPVIP客戶、客戶、3G3G手機(jī)手機(jī)音樂(lè)用戶音樂(lè)用戶VIPVIP客戶、客戶、3G3G手機(jī)手機(jī)游戲用戶游戲用戶VIPVIP客戶、客戶、3G3G套餐客戶套餐客戶VIPVIP客戶、客戶、3G3G套餐客戶套餐客戶服務(wù)內(nèi)容1.1.資訊信息：熱門音樂(lè)、資訊信息：熱門音樂(lè)、排行榜單、新曲發(fā)布等排行榜單、新曲發(fā)布等2.2.業(yè)務(wù)優(yōu)先使用：高速業(yè)務(wù)優(yōu)先使用：高速下載、積分下載下載、積分下載3.3.特色積分：雙倍積分、特色積分：雙倍積分、積分兌換演唱會(huì)門票積分兌換演唱會(huì)門票4.4.會(huì)員活動(dòng)：音樂(lè)大賽

38、、會(huì)員活動(dòng)：音樂(lè)大賽、在線卡拉在線卡拉OKOK大賽大賽5.5.音樂(lè)類特約商戶折扣音樂(lè)類特約商戶折扣1.1.資訊信息：游戲信息、資訊信息：游戲信息、攻略和秘籍等攻略和秘籍等2.2.業(yè)務(wù)優(yōu)先使用：專屬業(yè)務(wù)優(yōu)先使用：專屬裝備或游戲特權(quán)等裝備或游戲特權(quán)等3.3.特色積分：積分換取特色積分：積分換取專屬流量?jī)?yōu)惠包、積分專屬流量?jī)?yōu)惠包、積分兌換專屬游戲特權(quán)兌換專屬游戲特權(quán)4.4.會(huì)員活動(dòng)：主題游戲會(huì)員活動(dòng)：主題游戲大賽大賽5.5.游戲類特約商戶折扣游戲類特約商戶折扣1.1.影視資訊：影視資訊：2.2.在線訂票：連鎖院在線訂票：連鎖院線訂票、影片預(yù)約線訂票、影片預(yù)約等。等。3.3.贈(zèng)票搶票：大片搶贈(zèng)票搶票：

39、大片搶先看、大片專場(chǎng)放先看、大片專場(chǎng)放映映4.4.明星見(jiàn)面會(huì)：首映明星見(jiàn)面會(huì)：首映式、明星見(jiàn)面會(huì)等式、明星見(jiàn)面會(huì)等5.5.影視類特約商戶折影視類特約商戶折扣扣1.1.資訊信息：手機(jī)動(dòng)態(tài)、資訊信息：手機(jī)動(dòng)態(tài)、新品速遞、玩機(jī)心得等新品速遞、玩機(jī)心得等2.2.終端業(yè)務(wù)試用：終端終端業(yè)務(wù)試用：終端試用、購(gòu)機(jī)優(yōu)惠、試用、購(gòu)機(jī)優(yōu)惠、3G3G新新業(yè)務(wù)試用業(yè)務(wù)試用3.3.維修保養(yǎng)：手機(jī)清洗、維修保養(yǎng)：手機(jī)清洗、維修優(yōu)惠、手機(jī)美容維修優(yōu)惠、手機(jī)美容4.4.會(huì)員活動(dòng)：新業(yè)務(wù)應(yīng)會(huì)員活動(dòng)：新業(yè)務(wù)應(yīng)用競(jìng)賽用競(jìng)賽入會(huì)條件1 1、不設(shè)入會(huì)門檻，申請(qǐng)即可加入、不設(shè)入會(huì)門檻，申請(qǐng)即可加入2 2、根據(jù)不同服務(wù)項(xiàng)目與會(huì)員等級(jí)，通過(guò)消費(fèi)積分、支付現(xiàn)金或完全免費(fèi)、根據(jù)不同服務(wù)項(xiàng)目與會(huì)員等