豐田汽車SSP銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)介紹(共107頁).ppt

1、 廣東通達(dá)銷銷 售售 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)銷售SSP豐田經(jīng)銷店豐田經(jīng)銷店 廣東通達(dá)SSP的主要內(nèi)容的主要內(nèi)容 廣東通達(dá)p 銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)介紹p 誘導(dǎo)活動p 顧客接待p 需求分析p 商品介紹p 試乘試駕p 報(bào)價說明與簽約成交p 熱情交車p 售后跟蹤 廣東通達(dá)SSP的主要內(nèi)容的主要內(nèi)容 廣東通達(dá)SSP的主要內(nèi)容的主要內(nèi)容 廣東通達(dá)提高提高CS，使企業(yè)經(jīng)營可持續(xù)發(fā)展，使企業(yè)經(jīng)營可持續(xù)發(fā)展CS活動量與銷售業(yè)績是成正比的活動量與銷售業(yè)績是成正比的CS是評價銷售活動質(zhì)量的尺度，把顧客滿意具體體現(xiàn)在日常工作中，是評價銷售活動質(zhì)量的尺度，把顧客滿意具體體現(xiàn)在日常工作中，與顧客建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)

2、與顧客建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù) 廣東通達(dá)高質(zhì)量的商品高質(zhì)量的商品高質(zhì)量的高質(zhì)量的銷售和服務(wù)活動銷售和服務(wù)活動 廣東通達(dá)以“顧客第一”概念為本， “關(guān)鍵時刻”為綱從顧客的角度考慮并設(shè)定每個“關(guān)鍵時刻”的銷售行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范豐田經(jīng)銷店銷售人員的銷售動作為銷售管理人員提供管理規(guī)范和工具 廣東通達(dá)超越顧客期望超越顧客期望滿意滿意顧客預(yù)期顧客預(yù)期真實(shí)體驗(yàn)真實(shí)體驗(yàn)失望失望感動感動 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)流程CS 廣東通達(dá)PDCA根據(jù)公司的方針確立具體的目標(biāo)進(jìn)展管理、對結(jié)果的反思：找出問題和原因（確認(rèn)哪些工作做好了）按照策劃進(jìn)行實(shí)施（實(shí)際嘗試著做）確立改善對策，進(jìn)入下一個目標(biāo)（討論如何做才能做得更好）

3、廣東通達(dá)銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)誘導(dǎo)活動誘導(dǎo)活動銷售SSP豐田經(jīng)銷店豐田經(jīng)銷店 廣東通達(dá)早會夕會夕會 廣東通達(dá)月計(jì)劃月計(jì)劃銷售部長設(shè)定月銷售計(jì)劃目標(biāo)銷售人員每月月末總結(jié)當(dāng)月銷售成績，并設(shè)定下月目標(biāo)銷售人員向銷售部長匯報(bào)對銷售人員的報(bào)告內(nèi)容加以指示 廣東通達(dá)日計(jì)劃日計(jì)劃-夕會夕會銷售部長點(diǎn)評當(dāng)日業(yè)績每日夕會銷售人員向銷售部長匯報(bào)工作，并計(jì)劃第二天的工作填報(bào)營業(yè)員活動日報(bào)銷售部長指示次日工作計(jì)劃 廣東通達(dá)日計(jì)劃日計(jì)劃-早會早會銷售部長宣布當(dāng)天的工作安排銷售人員確認(rèn)當(dāng)天的工作安排 廣東通達(dá)誘導(dǎo)活動實(shí)施誘導(dǎo)活動實(shí)施銷售人員按計(jì)劃進(jìn)行誘導(dǎo)活動，并記錄顧客信息督促銷售人員實(shí)施誘導(dǎo)活動，并確認(rèn)進(jìn)展情況 廣東

4、通達(dá)誘導(dǎo)活動檢查誘導(dǎo)活動檢查每日夕會前銷售人員整理當(dāng)日營業(yè)活動信息，并記錄在案每日夕會前銷售人員計(jì)劃第二天的顧客跟蹤與開發(fā)計(jì)劃，并記錄在案就成交與失敗的案例進(jìn)行分析討論對銷售人員的報(bào)告內(nèi)容加以檢查、指示內(nèi)部分析討論的組織引導(dǎo) 廣東通達(dá)工具工具 廣東通達(dá)工具工具 廣東通達(dá)工具工具 廣東通達(dá)A卡的意義卡的意義p 作為初次見面到簽約成交之間的流程管理工具，可向顧客及時傳達(dá)信息并進(jìn)行跟蹤；p 在對已購車顧客進(jìn)行持續(xù)跟蹤服務(wù)的同時獲得其換購、增購或介紹等商機(jī)，最大限度地?cái)U(kuò)大銷售；p 作為銷售人員向銷售部長匯報(bào)工作的依據(jù)和相互溝通的工具 廣東通達(dá)培養(yǎng)銷售人員，提升成交率；收集市場和顧客信息；提高銷售人員的

5、工作積極性；通過對當(dāng)月意向顧客的掌握與分析，便于分析決策能得到銷售部長的恰當(dāng)指示；發(fā)現(xiàn)本人的不足，并有針對性地學(xué)習(xí)銷售技巧；掌握當(dāng)月意向顧客并制定跟蹤計(jì)劃A卡的好處卡的好處 廣東通達(dá)A卡的收集卡的收集信息共享，確保通過A卡對顧客進(jìn)行準(zhǔn)確的接待與對應(yīng) 廣東通達(dá)A卡的管理方法卡的管理方法原則上按照一汽豐田統(tǒng)一規(guī)格的分類管理分類方法可由各經(jīng)銷店自行判斷，以下方法供參考：依據(jù)欲購車型依據(jù)計(jì)劃購買時間（意向級別）依據(jù)法人（公司）或個人依據(jù)地區(qū)提高卡片的有效性（及時更新）為確?？ㄆ挠行院捅苊飧欉z漏，銷售人員和銷售部長每月一起對卡片進(jìn)行清點(diǎn)查核至少一次 廣東通達(dá)銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客接待顧客接待

6、銷售SSP豐田經(jīng)銷店豐田經(jīng)銷店 廣東通達(dá) 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)值班保安人員著標(biāo)準(zhǔn)制服值班保安對來店顧客敬禮致意若顧客開車前來，主動引導(dǎo)顧客進(jìn)入顧客停車場值班保安人員為顧客指引道路若經(jīng)銷店位于交通路口，則將顧客安全引導(dǎo)到主要道路上 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)穿著豐田指定的制服，保持整潔佩戴名牌，樣式統(tǒng)一銷售人員從辦公室進(jìn)入展廳時自檢儀容儀表 廣東通達(dá)范例范例 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員人人配有銷售工具夾在工作時間內(nèi)隨身攜帶早會后檢查銷售工具夾內(nèi)的資料，及時更新 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定銷售人員的排班順序接待人員在接待臺站立接待值班銷售人員在展廳接待來店顧客 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)第一順位值班銷售人員至門外迎接，抬手開啟自

7、動門，引導(dǎo)顧客進(jìn)入展廳若雨天顧客開車前來，則主動拿傘出門迎接顧客 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員點(diǎn)頭、微笑，主動招呼顧客第一時間介紹自己，并遞上名片，禮貌地請教顧客的稱謂熱情招呼顧客帶來的每個人經(jīng)銷店的所有員工都主動問候來店顧客（全員參與） 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)主動詢問顧客來訪目的按顧客意愿進(jìn)行，請顧客自由參觀瀏覽讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時候教保持一定的距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動向和興趣點(diǎn)顧客表示想問問題時，主動趨前詢問 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料主動邀請顧客入座征求顧客同意入座，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）請注意：顧客第一(Customer F

8、irst)l等顧客入座后自己再坐下來l顧客不吸煙，自己也不能吸煙 廣東通達(dá)范例范例 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店幫助、提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品和單據(jù)微笑目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍放下手中其他事務(wù)，陪同顧客到停車場，感謝顧客惠顧并道別值班保安人員提醒顧客道路狀況，指引方向，若在交通路口，則引導(dǎo)到主要道路上 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)整理顧客信息，填寫A卡及來店（電）顧客登記表設(shè)定明確的目標(biāo)，聯(lián)系顧客致謝 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)電話鈴響3聲之內(nèi)微笑接聽電話主動報(bào)經(jīng)銷店名稱、接聽人姓名與職務(wù)明確顧客信息，包括聯(lián)絡(luò)方式、跟蹤事項(xiàng)等，并在結(jié)束時總結(jié)結(jié)束時感謝顧客致電待

9、顧客掛斷電話后再掛電話填寫來店（電）顧客登記表 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)做好打電話前的準(zhǔn)備工作(5W2H)先表明身份確認(rèn)對方身份開始談話，注意禮貌用語請注意：l將正確規(guī)范的電話接聽方式和用語貼于話機(jī)上，隨時提醒注意l對于咨詢的顧客要積極引導(dǎo)對方來店參觀l打電話時如有認(rèn)識的顧客來訪，應(yīng)起立微笑點(diǎn)頭致意感謝顧客接聽電話客氣地掛斷電話填寫顧客信息 廣東通達(dá)工具工具備注說明:來店（電）顧客定義為第一次留下聯(lián)系資料的顧客擬購車型填入顧客最感興趣的車型（型式及顏色）意向級別為顧客A、B、C的級別分類判定接待經(jīng)過是指與意向級別判定有關(guān)的關(guān)鍵協(xié)商內(nèi)容簡述顧客信息來源為顧客通過何種渠道而來店或電話（例報(bào)紙、DM、廣播、

10、電視、朋友、網(wǎng)站等等）結(jié)案情形只須填寫當(dāng)日頭一次來店即訂車（成交）的顧客，填入（訂金或全款）凡留下信息的顧客皆需于24小時內(nèi)再次回訪確認(rèn)意向級別不留資料的顧客亦須登錄。只須填寫進(jìn)店-離去（來電）時間并于銷售人員欄位簽認(rèn)即可來店（電）顧客登記表每日依銷售人員排班排序，共同使用 本表僅供經(jīng)銷店內(nèi)部管理使用 廣東通達(dá)銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需求分析需求分析銷售SSP豐田經(jīng)銷店豐田經(jīng)銷店 廣東通達(dá) 廣東通達(dá)從公共話題開始，拉近與顧客的距離標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)主動請顧客留下信息，讓顧客理解留下信息的好處告知在未取得顧客允許時，不會打擾他/她了解顧客詳細(xì)的姓名、電話、聯(lián)系方式、通信地址等與顧客約定合

11、適的回訪時間和方式 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)總結(jié)顧客談話的主要內(nèi)容，并尋求顧客的確認(rèn)根據(jù)顧客的反饋，發(fā)掘更深層次的需求。對于已確認(rèn)的需求，記錄在案根據(jù)顧客的需求，主動推薦合適的商品適時引導(dǎo)顧客進(jìn)入商品說明請注意：l顧客的需求有許多層面，銷售人員應(yīng)注意顧客的潛在需求l銷售人員應(yīng)及時記錄顧客的需求，并尋求顧客認(rèn)同 廣東通達(dá)需求分析重點(diǎn)需求分析重點(diǎn)通過與顧客的交流，銷售人員應(yīng)力求收集到盡可能多的顧客信息在該過程中，應(yīng)著重某些對銷售過程有重要影響的信息的收集(5W2H)，以使銷售人員對顧客的購買意向有更明確的判斷顧客信息有時也可以通過自己的觀察判斷而得出以下是建議在與顧客接觸中應(yīng)盡量獲取的顧客信息

12、 廣東通達(dá)工具工具 廣東通達(dá)工具工具 廣東通達(dá)銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)商品說明商品說明銷售SSP豐田經(jīng)銷店豐田經(jīng)銷店 廣東通達(dá)洽談桌展車 廣東通達(dá)掌握豐田商品知識，并且能夠熟練進(jìn)行六方位商品說明充分了解競爭產(chǎn)品，并且能夠通過對比凸顯豐田商品的優(yōu)勢準(zhǔn)備豐田各種車型的商品目錄準(zhǔn)備并隨時檢查展廳、展車狀況以利于商品說明標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)充分利用有關(guān)商品知識的小冊子利用銷售工具夾內(nèi)的商品資料注意飲料的供應(yīng)和續(xù)杯從顧客最關(guān)心的部分與配備開始說明創(chuàng)造機(jī)會讓顧客動手觸摸或操作有關(guān)配備不斷尋求顧客的觀感和認(rèn)同 鼓勵顧客提問，并回答其關(guān)心的問題 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)豐田商品的優(yōu)勢，但要避免不恰當(dāng)?shù)刭H低競

13、爭產(chǎn)品 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)介紹時銷售人員的視線不要高于顧客的視線指示車輛配備的動作專業(yè)、規(guī)范若同時有兩、三組人來看車，要請求支援，不可有任何人受到冷落在說明過程中，銷售人員愛護(hù)車輛，切勿隨意觸碰車輛漆面 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)針對顧客需求，口頭總結(jié)商品特點(diǎn)與顧客利益在商品目錄上注明適合顧客需求的配備，作為商品說明的總結(jié)文件轉(zhuǎn)交車型目錄，并寫下銷售人員的聯(lián)系方式或附上名片主動邀請顧客試乘試駕 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)若銷售人員遇到自己不懂的問題，可請其他同事配合，正確回答顧客的問題 廣東通達(dá)銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕試乘試駕銷售SSP豐田經(jīng)銷店豐田經(jīng)銷店 廣東通達(dá) 廣東通達(dá)經(jīng)銷店應(yīng)準(zhǔn)備專門的試乘試駕用車，

14、尤其在新車上市期間試乘試駕車由專人管理，保證每次試乘試駕時車況都處在最佳狀態(tài)試乘試駕車應(yīng)經(jīng)過美容，保持整潔，有足夠的燃油試乘試駕車證、照、保險(xiǎn)齊全標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 廣東通達(dá)試乘試駕路線按車型（皇冠、銳志、花冠、威馳等）事先設(shè)定，并制成路線圖，隨車放置歡迎參加試乘試駕活動文件路線規(guī)劃須避開交通擁擠路段，并充分展示車輛性能與特色為保證人員與車輛安全，試乘試駕嚴(yán)格遵守路線圖指示標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員必須具有合法的駕駛執(zhí)照若銷售人員不具備駕駛執(zhí)照或技術(shù)不熟練，則請其他合格的銷售人員進(jìn)行試乘試駕，自己陪同 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)商品說明后主動邀請顧客進(jìn)行試乘試駕安排小型試乘試駕活動，積極誘導(dǎo)顧客參加為了安全，請顧客務(wù)必遵守

15、一汽豐田試乘試駕的程序與標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)流程圖，向顧客解釋試乘試駕流程，重點(diǎn)說明需由銷售人員先行駕駛出發(fā)前向顧客說明試乘試駕路線安排在試乘試駕前簡要地介紹車輛的主要操作和配備 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)前完成顧客證照查驗(yàn)、復(fù)印存檔及相關(guān)文件簽署手續(xù)（試乘試駕記錄表） 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)確保車上人員系好安全帶銷售人員將車輛駛出專用停車區(qū)域，示范駕駛銷售人員必須進(jìn)行動態(tài)的商品說明，凸顯商品優(yōu)勢 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)換手時依照顧客情況調(diào)整各項(xiàng)配備，確認(rèn)顧客舒適換手時應(yīng)在顧客的視線范圍內(nèi)換到副駕駛座準(zhǔn)備不同種類的音樂光盤供顧客選擇再次提醒顧客在駕駛時注意安全 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)顧客已有足夠時間來體驗(yàn)車輛性能，不排除再度

16、試乘試駕的可能性稱贊顧客的駕駛技術(shù)引導(dǎo)顧客回展廳（洽談區(qū)），總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)收集顧客的反饋意見，適時詢問顧客的訂約意向待顧客離去后，填寫A卡 廣東通達(dá)工具工具 廣東通達(dá)工具工具正面正面反面反面 廣東通達(dá)銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 銷售SSP豐田經(jīng)銷店豐田經(jīng)銷店報(bào)價說明報(bào)價說明簽約成交簽約成交 廣東通達(dá) 廣東通達(dá)請顧客確認(rèn)所選擇的車型，以及保險(xiǎn)、按揭、一條龍服務(wù)等代辦手續(xù)的意向根據(jù)顧客需求擬訂銷售方案，制作商談memo（報(bào)價單）對報(bào)價內(nèi)容、付款方法及各種費(fèi)用進(jìn)行詳盡易懂的說明讓顧客有充分的時間自主地審核銷售方案，耐心回答顧客的問題說明銷售價格時，再次總結(jié)商品的主要配備及顧客利益必要時重復(fù)已做過的說

17、明，并確認(rèn)顧客完全明白標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 廣東通達(dá)請顧客確認(rèn)報(bào)價內(nèi)容檢查庫存狀況，設(shè)定合理的預(yù)定交車時間，并取得顧客認(rèn)可使用“上牌相關(guān)手續(xù)及費(fèi)用清單“，詳細(xì)說明車輛購置程序及費(fèi)用制作合同，準(zhǔn)確填寫合同中的相關(guān)資料與銷售部長就合同內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，并得到其認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 廣東通達(dá)專心處理顧客簽約事宜，謝絕外界一切干擾，暫不接電話，表示對顧客的尊重協(xié)助顧客確認(rèn)所有細(xì)節(jié)，請顧客簽字后把合同書副本交給顧客合同正式成立后，銷售人員將合同的內(nèi)容錄入到TACT銷售人員帶領(lǐng)顧客前往財(cái)務(wù)部門，并確認(rèn)往來發(fā)票標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 廣東通達(dá)銷售人員根據(jù)實(shí)際情況與顧客約定交車時間銷售人員確認(rèn)配送車輛后，提前通知顧客準(zhǔn)備好余款銷售人員進(jìn)行余款交納

18、的跟蹤確認(rèn)直至顧客完成交納款標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)第一時間通知顧客，表示歉意告知解決方案，取得顧客認(rèn)同在等待交車期間，應(yīng)保持與顧客的聯(lián)絡(luò)，讓顧客及時了解車輛的準(zhǔn)備情況 廣東通達(dá)不對顧客施加壓力，表示理解，正面地協(xié)助顧客解決問題給顧客足夠時間考慮，不催促顧客作決定若顧客最終選擇其它品牌，則明確原因并記錄在案標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 廣東通達(dá)工具工具5在庫車輛標(biāo)記說明在庫車輛標(biāo)記說明:店頭在庫=運(yùn)輸中=(到達(dá)日)當(dāng)月預(yù)定入庫=長期庫存車=使用說明： 本表由銷售人員隨身攜帶，便于在與顧客商談或約定交車日時掌握庫存情況； 本表由專人負(fù)責(zé)及時更新，至少每天更新一次，并告知銷售人員填寫說明： 原則上每車設(shè)定對應(yīng)的在庫車輛標(biāo)記； 若在庫

19、車輛數(shù)量較多，可采用標(biāo)記加注車輛數(shù)的方法，例：X9，表示店頭在庫9臺； 對于運(yùn)輸中的車輛，在標(biāo)記后加注到達(dá)日期，例：/ 6.12，表示6月12日到店 廣東通達(dá)銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)熱情交車熱情交車 銷售SSP豐田經(jīng)銷店豐田經(jīng)銷店 廣東通達(dá) 廣東通達(dá)銷售人員委托售后服務(wù)部門進(jìn)行PDS再次確認(rèn)顧客的付款條件和付款情況，以及對顧客的承諾事項(xiàng)電話聯(lián)系顧客，確認(rèn)交車時間，并對交車流程和所需時間再作一簡要介紹，征得顧客認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 廣東通達(dá)在交車區(qū)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程看板和告示牌交車區(qū)場地打掃干凈清洗車輛，保證車輛內(nèi)外美觀整潔，車內(nèi)地板鋪上保護(hù)紙墊重點(diǎn)檢查車窗、后視鏡、煙灰缸、備用輪胎和工具，校正時鐘，調(diào)整

20、收音機(jī)頻道等。若車輛配有NAVI系統(tǒng)，則設(shè)定經(jīng)銷店的位置通知相關(guān)人員交車儀式的時間和顧客信息，確認(rèn)出席人員標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 廣東通達(dá)范例范例 廣東通達(dá)銷售人員到門口迎接，態(tài)度熱情、心情喜悅恭喜顧客，并立刻為顧客掛上交車顧客識別證每位員工見到帶有交車顧客識別證的顧客，立刻道喜祝賀標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 廣東通達(dá)各項(xiàng)費(fèi)用的清算（超過、不足金額）使用說明指南向顧客解釋車輛檢查、維護(hù)的日程重點(diǎn)介紹和說明顧客可能利用的免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目利用駕駛員手冊和保修手冊，說明保修內(nèi)容和保修范圍介紹服務(wù)部的營業(yè)時間、預(yù)約流程和一汽豐田的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)說明發(fā)生故障時的聯(lián)系方法與手續(xù)使用實(shí)車說明清單和袖珍駕駛員指南，用簡單易懂的語言進(jìn)行車輛說明使用駕駛

21、員手冊介紹如何對待新車確認(rèn)顧客所定購的精品、附屬件依照安全注意事項(xiàng)，進(jìn)行安全說明移交有關(guān)物品：駕駛員手冊、保修手冊、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等確認(rèn)后，核對交車check sheet，并請顧客簽名確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 廣東通達(dá)介紹銷售部長、服務(wù)經(jīng)理或其他人員與顧客認(rèn)識向顧客贈送鮮花，拍攝紀(jì)念照。另外，可向顧客及其家人贈送小禮物經(jīng)銷店有空閑的工作人員列席交車儀式，鼓掌以示祝賀標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)交車儀式可根據(jù)車型與顧客情況進(jìn)行不同的設(shè)置，例，可向皇冠車主贈送相對高價值的禮品，交車儀式可根據(jù)車型與顧客情況進(jìn)行不同的設(shè)置，例，可向皇冠車主贈送相對高價值的禮品，譬如紅酒譬如紅酒針對針對VIP等重要顧客，交車說明可選擇不同地點(diǎn)進(jìn)行，例，設(shè)定專門的等重要顧客，交車說明可選擇不同地點(diǎn)進(jìn)行，例，設(shè)定專門的VIP接待室接待室 廣東通達(dá)確認(rèn)顧客可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡要告知跟蹤內(nèi)容一直目送到顧客的車輛看不見為止整理顧客資料，填寫C卡標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)向銷售部長報(bào)告交車活動使用TACT完成“交車完成輸入”在一周內(nèi)與顧客聯(lián)絡(luò)，感謝購買車輛并詢問使用情況