浙江亞新物業(yè)管理手冊

1、浙江亞新物業(yè)管理手冊§7產(chǎn)品實現(xiàn)（顧客財產(chǎn)）cop7.5.4-1顧客財產(chǎn)控制管理規(guī)定A/01/31.0目的使顧客財產(chǎn)的價值得到充分發(fā)揮和有效控制，更好地為顧客服務(wù)，實現(xiàn)顧客滿意。2.0適用范圍轄區(qū)內(nèi)顧客共有的所有財產(chǎn)和屬顧客個人所有（包括單位集體所有，以下同）而由管理處代管的財產(chǎn)。3.0職責(zé)由管理處負(fù)責(zé)顧客財產(chǎn)的控制和管理。4.0定義：顧客財產(chǎn)：轄區(qū)內(nèi)屬顧客共有的財產(chǎn)和屬顧客個人所有而由物業(yè)公司代管的財產(chǎn)。5.0顧客財產(chǎn)的識別5.1 顧客財產(chǎn)包括但不限于以下內(nèi)容：5.1.1 轄區(qū)內(nèi)房屋本體及公共設(shè)施、設(shè)備（包括房屋本體、公共廣場、綠地、道路、小品、公共娛樂設(shè)施、車棚、化糞池、污水井、

2、上下水管道、宣傳設(shè)施、機(jī)電設(shè)備等）；5.1.2 轄區(qū)內(nèi)的出租用房、未售房屋和車庫；5.1.3 轄區(qū)內(nèi)停放的車輛（包括機(jī)動車輛和非機(jī)動車輛）；5.1.4 顧客所有的鑰匙（包括顧客個人和顧客共有）；5.1.5 顧客的檔案資料（包括顧客個人檔案資料和顧客共用檔案資料）A/02/3§7產(chǎn)品實現(xiàn)（顧客財產(chǎn)）cop7.5.4-1顧客財產(chǎn)控制管理規(guī)定6.0程序6.1 轄區(qū)內(nèi)房屋本體及公共設(shè)施的控制和管理見房屋本體及公共設(shè)施管理工作手冊：6.2 轄區(qū)內(nèi)的出租用房和未售房屋控制和管理見房屋管理規(guī)定；6.3 轄區(qū)內(nèi)車輛的管理見安全管理規(guī)定；6.4 顧客的鑰匙管理見房屋管理規(guī)定；6.5 顧客檔案資料的控制

3、和管理；6.5.1 顧客人個檔案及資料的管理；6.5.1.1 顧客個人檔案及資料包括但不限于以下內(nèi)容：a）住戶基本情況登記表b）分戶驗收單c）裝修協(xié)議書d）業(yè)主公約e）訪問顧客記錄表f）處理違章記錄g）空房看管記錄6.5.1.2 日常管理a）個人檔案資料以每戶為單位，每戶一冊單放在檔案袋內(nèi)，并在檔案袋的封皮上注明業(yè)主姓名、編號（包括棟號、單元號及房號）、籍貫、檔案資料目錄，按順序排放在檔案柜中，以便隨時查閱，發(fā)現(xiàn)丟失及時補(bǔ)充；b）每半年對所有檔案資料檢查一遍，填寫檔案資料檢查表，管理部每半年抽查一次，監(jiān)督執(zhí)行情況。6.5.1.3資料更改管理若發(fā)現(xiàn)資料與事實不符，應(yīng)立即更改，更改應(yīng)把原有內(nèi)容用線

4、劃掉，但應(yīng)§7產(chǎn)品實現(xiàn)（顧客財產(chǎn)）cop7.5.4-1顧客財產(chǎn)控制管理規(guī)定A/03/3保留原記錄的清晰度，不得涂改，若需業(yè)主親自更改的應(yīng)請業(yè)主簽名（例如協(xié)議書），若無法更改或更改幅度較大，業(yè)主應(yīng)重新簽定并在檔案資料檢查表上做記錄且保存原資料；6.5.2顧客共有資料的管理；6.5.2.1 顧客共有資料包括但不限于a）轄區(qū)規(guī)劃設(shè)計圖b）平面竣工圖c）供水管網(wǎng)圖d）供電線路圖e）天燃?xì)夤芫W(wǎng)圖f）暖氣管網(wǎng)圖g）污雨水管網(wǎng)圖6.5.2.2 管理處應(yīng)把資料分類并妥善保存，以便隨時查閱；7.0相關(guān)文件及記錄a）房屋本體及公共設(shè)施工作手冊b）房屋管理規(guī)定c）安全管理規(guī)定d）住戶基本情況登記表QR-C

5、e）分戶驗收單QR-Cf）裝修協(xié)議書g）業(yè)主公約h）處理違章記錄QR-Ci）訪問顧客記錄表QR-Cj）檔案資料檢查表QR-C§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）cop7.5-5收費管理規(guī)定A/01/41.0目的對公司運作中所有收費過程予以控制。2.0適用范圍管理處對客戶的費用收繳以及管理處對公司財務(wù)部的費用交繳。3.0職責(zé)3.1 公司財務(wù)部負(fù)責(zé)清繳各管理處上繳的各種款項；3.2 公司財務(wù)部負(fù)責(zé)對各管理處收費員的業(yè)務(wù)管理，負(fù)責(zé)對收費員的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查和考核；3.3 各管理處收費員負(fù)責(zé)各小區(qū)對用戶各種費用的收??；3.4 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對財務(wù)部進(jìn)行年度考核；4.1 程序4.1 零修費用收取

6、見顧客委托維修安裝服務(wù)單；4.2 管理處向用戶的按月收費；4.2.1 物業(yè)管理費，水電費及公共費用分?jǐn)傤~的收取；4.2.1.1 管理處根據(jù)考核周期按時安排工作人員抄記小區(qū)公攤本期的水表讀數(shù)及電表讀數(shù)，并計算出小區(qū)本期的實際用水、電量；4.2.1.2 水電工正確計算本月本小區(qū)的水、電消耗及水、電損耗；4.2.1.3 收費員嚴(yán)格按照鄭價房200102號文的規(guī)定，正確計算各用戶本期應(yīng)交物業(yè)管理費和應(yīng)分?jǐn)偟乃?、電損消耗及公共設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)維修費用；§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP 7.5-5收費管理規(guī)定A/02/44.2.1.4 收費員根據(jù)抄表結(jié)果和計算結(jié)果，認(rèn)真填寫繳費通知單用戶；4

7、.2.1.5 收費員按繳費通知單存根收取、催繳各用戶應(yīng)交費用，提供相關(guān)票據(jù)；4.2.2 暖氣費4.2.2.1 每個采暖期開始前一個月，管理處統(tǒng)計本小區(qū)本季用暖戶數(shù)，上報管理部及財務(wù)部；4.2.2.2 收費員根據(jù)年度采暖計劃及每平方米采暖價格，嚴(yán)格按照市熱力公司下發(fā)文件，正確計算用暖戶應(yīng)交暖氣費及相關(guān)費用；4.2.23 收費員根據(jù)計算結(jié)果，認(rèn)真填寫繳費通知單并及時送達(dá)用戶；4.2.24 4收費員按繳費通知單存根收取、催繳各用戶應(yīng)交費用，提供相關(guān)票據(jù)；4.2.3 其它按月收費項目；4.2.3.1 根據(jù)市場物價局批準(zhǔn)的收費項目，管理員認(rèn)真填寫繳費通知單并及時送達(dá)用戶；4.2.3.2 收費員按單收費并

8、向用戶開具相應(yīng)票據(jù)；4.2.4 一次性收費項目；4.24.1各管理處根據(jù)實際，在用戶辦理入住手續(xù)時，向用戶收??；4.2.4.2需退還用戶的收費項目，如符合退還條件應(yīng)及時辦理退款手續(xù)，退還用戶費用；4.2.6各管理處收費員負(fù)責(zé)本小區(qū)所有收費工作，正確使用、填開各種收費票據(jù)，及時登記收費明細(xì)臺賬，保證票款相符，票賬相符，及時準(zhǔn)確地向公司財務(wù)部上繳所收款項，不允許其他人代收任何費用；4.2.7管理處收費員及時準(zhǔn)確地提供各用戶費用收繳情況，按公司規(guī)定時間準(zhǔn)時上報各種收費報表；§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）cop 7.5-5收費管理規(guī)定A/03/41.1.8 收費員對業(yè)主的服務(wù)應(yīng)禮貌、熱情、堅

9、持“微笑服務(wù)”，耐心解答業(yè)主疑問。1.1.9 對于欠費的業(yè)主（住戶），收費員詳細(xì)了解欠費的具體原因，分類處理。根據(jù)具體情況，向欠費戶發(fā)出一、二、三次欠費催繳單。4.3 財務(wù)部對各管理處的財務(wù)管理；4.3.1 公司財務(wù)部按月清繳各管理處應(yīng)上繳費用，檢查、核對各管理處按月上報的各種收費報表，保證票款相符；4.3.2 財務(wù)部按財務(wù)考核制度檢查、監(jiān)督、考核各管理處收費員的工作；發(fā)現(xiàn)重大財務(wù)問題，及時采取措施，并編寫相關(guān)報告，報呈總經(jīng)理審批；4.4 財務(wù)部每年按計劃時間向總經(jīng)理匯報本年度財務(wù)工作，并呈交工作報告；5.0相關(guān)文件和記錄a）繳費通知單QR-Cb）鄭價房200102號文c）市熱力公司年度批文d

10、）顧客委托維修安裝服務(wù)單e）財務(wù)考核制度f）不合格報告QR-Cg）欠費催繳單QRC§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）cop 7.5-5收費管理規(guī)定A/04/4欠費催繳單尊敬的先生/女士：按照您已收到繳費通知單,您本應(yīng)于月日前到物業(yè)管理處交納費用元，現(xiàn)時間已過，管理處仍未收到您的應(yīng)交款。請您務(wù)必于_月_日前到管理處交納相關(guān)費用，或告知管理處您未能按時交費的原因，否則管理處將采取一定的措施。物業(yè)管理處年月日§7產(chǎn)品實現(xiàn)（與顧客有關(guān)的過程）cop7.2-2服務(wù)有關(guān)要求的確定和評審規(guī)定A/01/41.0目的確定服務(wù)有關(guān)要求，并對已確定的服務(wù)有關(guān)要求實施評審，通過評審明確物業(yè)管理服務(wù)要求

11、，保障這些要求能夠有效滿足。2.0適用范圍適用于所有涉及服務(wù)要求的活動。3.0職責(zé)3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對物業(yè)管理委托合同、管理協(xié)議，招標(biāo)書的審批。3.2 管理部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門對物業(yè)管理委托合同、招標(biāo)書的要求進(jìn)行確定并組織評審。3.3 管理部負(fù)責(zé)管理協(xié)議的確定和評審。3.4 各部門負(fù)責(zé)與各自有關(guān)的合同評審。3.5 管理處負(fù)責(zé)顧客口頭訂單的確定和評審。3.6 管理部負(fù)責(zé)對物業(yè)管理市場，顧客的最新需求以及最新相關(guān)法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定。4.0程序4.1 投標(biāo)書或物業(yè)管理委托合同的確定和評審4.1.1 管理部負(fù)責(zé)由顧客處接受招標(biāo)書或物業(yè)管理委托合同草案。4.1.2 管理部組織管理部、財務(wù)部等相關(guān)

12、部門和人員，按以下的規(guī)定對顧客的要求進(jìn)行確定，以明確顧客的要求和期望：a）顧客規(guī)定的要求；b）顧客雖然沒有規(guī)定，但行業(yè)習(xí)慣上必需的要求；§7產(chǎn)品實現(xiàn)（與顧客有關(guān)的過程）COP7.2-2服務(wù)有關(guān)要求的確定和評審規(guī)定A/02/4c）與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求;d）公司確定的任何附加要求。對不明確的地方由管理部與顧客溝通達(dá)成共識。4.1.3 確定顧客的要求后，由管理部組織有關(guān)人員編寫投標(biāo)書或物業(yè)管理委托合同草案，并明確以下內(nèi)容：a）管理范圍、管理方式和服務(wù)項目；b）收費標(biāo)準(zhǔn)；c）管理目標(biāo)；d）人員配備；e）合同期限；f）雙方的權(quán)利和義務(wù)；g）其他相關(guān)資源；h）有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)的要

13、求。4.1.4 在制定物業(yè)管理合同或投標(biāo)書的過程中，若服務(wù)有關(guān)要求發(fā)生變更時，拓展部應(yīng)及時組織有關(guān)部門對投標(biāo)書進(jìn)行修改。4.1.5 物業(yè)管理委托合同草案或投標(biāo)書由管理部組織評審小組按4.3的要求進(jìn)行評審，評審結(jié)果記錄在服務(wù)要求評審記錄表上。4.1.6 對中標(biāo)后按標(biāo)書擬制的合同草案也應(yīng)進(jìn)行評審，確保合同與投標(biāo)書不一致的要求得到改進(jìn)或解決。4.1.7 經(jīng)過總經(jīng)理批后的投標(biāo)書或物業(yè)管理委托合同才可發(fā)出或簽訂。4.2管理協(xié)議的確定和評審4.2.1 與顧客簽訂的管理協(xié)議若采用政府主管部門統(tǒng)一頒布的示范文本（如業(yè)§7產(chǎn)品實現(xiàn)（與顧客有關(guān)的過程）cop7.2-2服務(wù)有關(guān)要求的確定和評審規(guī)定A/03

14、/4主公約），則管理部確保其為最新有效版本。4.2.2若管理協(xié)議為業(yè)主委員會成立后提出的修改文本，則由管理部對該修改文本的要求進(jìn)行確定，并組織有關(guān)人員對之進(jìn)行評審。評審結(jié)果由評審人員記錄在服務(wù)要求評審記錄表上，通過評審的管理協(xié)議報經(jīng)總經(jīng)理審批。4.3 其他顧客合同要求的確定和評審4.3.1 合同接收部門在接到合同后，保證在合同簽訂前已對服務(wù)有關(guān)要求進(jìn)行確定。對顧客的要求不明確或顧客未明示的，合同接收部門通過與顧客的溝通及收集和分析有關(guān)資料（包括法律和法規(guī)的要求）等方式，充分了解顧客的要求。4.3.2 確定服務(wù)有關(guān)要求后，合同接收部門負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員對合同進(jìn)行評審，評審結(jié)果應(yīng)記錄在服務(wù)要求評審

15、記錄表上。（零維修、特約維修需求的評審除外）。4.3.3 在履行合同過程中，對顧客提出的合同更改，按4.3.1、4.3.2的規(guī)定對更改內(nèi)容進(jìn)行評審，評審結(jié)果及時通知顧客及相關(guān)部門和相關(guān)人員，必要時由顧客簽名認(rèn)可。4.4 口頭訂單的確定和評審4.4.1 管理處明確有能力提供的有償服務(wù)項目，報管理部審批后頒布實施。3.4.2管理處在接到顧客口頭訂單時，先確定其內(nèi)容是否超出提供服務(wù)的能力范圍，并對之進(jìn)行評審，在有償服務(wù)需求登記表中記錄。4.4.3顧客提出的服務(wù)項目若屬管理處提供服務(wù)的能力范圍的,按照相關(guān)程序進(jìn)行；若超過的，管理處仔細(xì)審查是否有履約能力，由管理處負(fù)責(zé)人進(jìn)行評審，并確定處理措施。4.5管

16、理部根據(jù)物業(yè)管理市場、顧客的最新需求和期望，每半年組織一次市場或顧客調(diào)查、競爭對手分析、水平對比等方式了解、確定顧客的要求，根據(jù)結(jié)§7產(chǎn)品實現(xiàn)（與顧客有關(guān)的過程）cop7.2-2服務(wù)有關(guān)要求的確定和評審規(guī)定A/04/4果編寫相關(guān)報告，并隨時跟蹤、了解、確保掌握有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)的最新變化，以便及時調(diào)整公司服務(wù)質(zhì)量要求。5.0相關(guān)文件和記錄a）顧客委托維修安裝服務(wù)協(xié)議b）服務(wù)要求評審記錄表QR-Cc）有償服務(wù)需求登記表QR-Ce）業(yè)主公約§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-1房屋管理規(guī)定A/01/21.0目的通過對房屋的管理，保證各類用房處于完

17、好狀態(tài)，使物業(yè)本身保值增值，實現(xiàn)顧客滿意。2.0適用范圍公司所轄的所有物業(yè)3.0職責(zé)3.1 公司綜合辦負(fù)責(zé)制定各類用房的管理規(guī)程，維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程，并進(jìn)行定期檢查和不定期抽查，且做相應(yīng)的記錄予以持續(xù)改進(jìn)。3.2 各管理處負(fù)責(zé)執(zhí)行公司的有關(guān)房屋管理的規(guī)定，進(jìn)行日常管理和維養(yǎng)，并做好記錄，及時向公司綜合辦匯報。4.0程序4.1 房屋管理包括但不限于以下內(nèi)容：房屋本體維護(hù)保養(yǎng)，室外公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)，鑰匙管理，室內(nèi)裝修管理、空置用房管理、出租用房管理等。4.2 房屋本體維修保養(yǎng)由綜合辦制定房屋本體維修保養(yǎng)工作一覽表，管理處按照此表進(jìn)行日常保養(yǎng)及巡查工作，并將記錄上報公司綜合辦。4.3 綜合辦制定室外公共設(shè)

18、施維修保養(yǎng)工作一覽表管理處按此表進(jìn)行室外公共設(shè)施的日常維修保養(yǎng)及巡查工作填寫房屋本體及公共設(shè)施日巡查記錄，并將記錄上報公司綜合辦，綜合辦每季度對管理處的記錄進(jìn)行檢查。4.4 空置用房管理見空置用房管理規(guī)程。4.5 出租用房管理見出租用房管理規(guī)程。4.6 室內(nèi)裝修管理見裝修管理規(guī)程。§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）cop7.5-1房屋管理規(guī)定A/02/24.7鑰匙管理見鑰匙管理工作規(guī)程5.0相關(guān)文件a）、房屋本體維修保養(yǎng)工作一覽表QR-Cb）、室外公共設(shè)施維修保養(yǎng)工作一覽表QR-Cc）、空置用房管理規(guī)程d）、出租用房管理規(guī)程e）、裝修管理規(guī)定f）、鑰匙管理工作規(guī)程g）、房屋本體及公共設(shè)施

19、日巡查記錄QR-C§8測量、分析和改進(jìn)（過程的監(jiān)視和測量）1/3COP8.2.3服務(wù)及服務(wù)過程的管理規(guī)定A/01.0目的確保服務(wù)過程的能力和服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的要求2.0適用范圍適用于本公司提供的各項服務(wù)。3.0職責(zé)3.1 各管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實對各項服務(wù)的監(jiān)視和測量。3.2 公司管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對各管理處進(jìn)行考核。3.3 公司管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查。4.1 程序4.1本公司提供的服務(wù)包括但不限于：a）W業(yè)交付或交用；b）供水或停水，供電或停電，供暖或停暖；c）裝修監(jiān)管；d）收費（物業(yè)管理費、車位費、水、電、氣費及房屋租賃費等）；e股民服務(wù)（安裝電

20、器，送物品上樓等）；f）綠化、清潔衛(wèi)生；g）治安、消防；h）停車場和電梯的管理服務(wù)；i）維修服務(wù)；j）顧問及社區(qū)文化服務(wù)。k）受開發(fā)商或其它機(jī)構(gòu)委托的服務(wù)：如空房的看管、房屋租賃等。§8測量、分析和改進(jìn)（過程的監(jiān)視和測量）COP8.2.3服務(wù)及服務(wù)過程的管理規(guī)定A/02/34.2服務(wù)及服務(wù)過程的監(jiān)視和測量原則a股于測量和監(jiān)視，且以監(jiān)視（檢查、巡查、驗證等）為主,必要時測量；b）便于觀察和收集數(shù)據(jù)及信息資料。4.3 監(jiān)視和測量的內(nèi)容包括：4.3.1 竣工驗收后，公司管理部應(yīng)組織管理處負(fù)責(zé)人及工程技術(shù)人員對物業(yè)的隱蔽工程，房屋及分戶（層）設(shè)施，房屋本體，公共設(shè)施進(jìn)行驗收，確保日常管理服務(wù)

21、的順利進(jìn)行；4.3.2 各管理處每周應(yīng)對轄區(qū)的以下工作進(jìn)行全面檢查：a瀚查所提供的各項服務(wù)是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具體的考核標(biāo)準(zhǔn)見作業(yè)指導(dǎo)書；b）檢查監(jiān)視和測量裝置，以保證裝置的準(zhǔn)確度和過程的測量能力；c）檢查轄區(qū)內(nèi)的機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施、電梯及其它用于服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)情況，以保證持續(xù)的過程能力；4.3.3 公司管理部每周對各管理處4.3.2中a）、b）、c）三項檢查內(nèi)容的關(guān)鍵點或關(guān)鍵活動進(jìn)行抽查，每月底對本月份各周的檢查情況進(jìn)行匯總，作為公司對各小區(qū)及大廈的月考核。4.3.4 公司管理部負(fù)責(zé)公司各部門采購前的供方評審；采購后，各部門倉管員負(fù)責(zé)所采購物品、設(shè)備的檢驗；并評審供方供貨（具體請見

22、采購管理規(guī)定）4.3.5 公司辦公室負(fù)責(zé)人及工程主管在員工招聘時應(yīng)對電工，電梯工、電焊工等特殊崗位或特殊過程的操作人員應(yīng)進(jìn)行資格鑒定，合格方能上崗；4.3.6 客戶服務(wù)部每半年對轄區(qū)內(nèi)的顧客滿意度進(jìn)行一次調(diào)查，具體請見顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定；4.3.7 每年接受市、區(qū)政府有關(guān)部門的檢查或參加有關(guān)評比；4.4 通過監(jiān)程和測量所獲得的信息和資料要進(jìn)行統(tǒng)計，當(dāng)服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量符§8測量、分析和改進(jìn)（過程的監(jiān)視和測量）cop8.2.3服務(wù)及服務(wù)過程的管理規(guī)定A/03/3合要求時應(yīng)予以記錄，并指明有權(quán)放行的人員，不合格時，按不合格品的控制程序或糾正和預(yù)防措施控制程序執(zhí)行。5.0相關(guān)

23、文件和記錄a）機(jī)電設(shè)備維護(hù)辦法b）不合格品的控制程序c）周檢表QR-Cd）糾正和預(yù)防措施控制程序e）采購控制程序f）顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定g）周檢、月檢不合格服務(wù)統(tǒng)計表QR-C§7產(chǎn)品實現(xiàn)（采購）COP7.4采購管理規(guī)定A/01/41.0目的保證供方提供的物資和服務(wù)符合組織要求達(dá)到的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，對產(chǎn)品服務(wù)的最終實現(xiàn)提供優(yōu)質(zhì)保障；2.0適用范圍適用于公司對物資采購的控制及對評價、選擇供方服務(wù)的管理；3.0職責(zé)3.1 管理部根據(jù)實際情況，選擇物資供應(yīng)商和供方，并進(jìn)行供方評審確定物資供應(yīng)商和供方名單;3.2 辦公室負(fù)責(zé)員工標(biāo)識、辦公用品等物資的采購，管理部負(fù)責(zé)其它物資的采購;并分別

24、制定物資采購計劃單；3.3 各相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)物業(yè)管理過程供方提供服務(wù)的控制；3.4 各倉庫由各部門（管理處）負(fù)責(zé)管理，倉管員負(fù)責(zé)各類已采購物資的質(zhì)量、數(shù)量、驗收及采購物資的保存；3.5 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批物資采購計劃單；4.1 程序4.1 供方評審4.1.1 相關(guān)專業(yè)人員配合管理部選擇物資供應(yīng)商或服務(wù)供方，選擇依據(jù)包括但不限于：a）公司現(xiàn)狀及發(fā)展目標(biāo)；b）供方基本情況，例如服務(wù)態(tài)度、營業(yè)執(zhí)照及地理位置等，服務(wù)供方還應(yīng)考察人員基本素質(zhì)及服務(wù)水平是否能達(dá)到公司要求；§7產(chǎn)品實現(xiàn)（采購）COP7.4采購管理規(guī)定A/02/41.1.2 管理部組織人員進(jìn)行供方評審，評審內(nèi)容包括但不限于：a）營業(yè)

25、執(zhí)照和產(chǎn)品經(jīng)營資格證書或執(zhí)業(yè)資質(zhì)證書；b）顧客滿意率及行業(yè)中的聲譽(yù)和口碑；c）有人員和設(shè)備能保證及時提供配件和售后服務(wù)，從業(yè)人員的持證上崗率合格；d）評審時的物資樣品質(zhì)量達(dá)到100%,現(xiàn)場操作人員服務(wù)質(zhì)量達(dá)到100%的合格;e）ft保證質(zhì)量的前提下考慮價格；f）評審?fù)戤叄芾聿刻顚懝┓皆u審報告；1.1.3 評審合格的物資供應(yīng)商在合格物資供應(yīng)商名單中登記，合格服務(wù)供方在合格供方名單中登記。不合格者，由管理部填寫不合格報告不予登記，合格物資供應(yīng)商名單和合格供方名單由管理部編制，總經(jīng)理審批；1.1.4 管理部對評審合格的物資供應(yīng)商和供方每年進(jìn)行復(fù)評，填寫物資供應(yīng)商評價報告和供方評價報告以保證其持續(xù)提

26、供合格產(chǎn)品的能力，復(fù)評不合格者，應(yīng)從合格物資供應(yīng)商名單和合格供方名單中除名。4.2 各部門、小區(qū)與合格的服務(wù)供方簽訂服務(wù)分包合同時在合同中應(yīng)明確：a提供服務(wù)的范圍、期限、質(zhì)量要求；b）公司對供方所提供服務(wù)的監(jiān)督方法和供方的保證措施；c）雙方的權(quán)利和義務(wù)；d）違約責(zé)任，賠償?shù)仁马棧?.3 當(dāng)合格物資供應(yīng)商和供方在提供產(chǎn)品或服務(wù)中出現(xiàn)問題時，各責(zé)任部門應(yīng)會同采購人員采取以下措施，以保證產(chǎn)品、服務(wù)符合要求：a加供應(yīng)商或供方溝通，要求其采取糾正措施將出現(xiàn)不合格產(chǎn)品的機(jī)率降至§7產(chǎn)品實現(xiàn)（采購）cop7.4采購管理規(guī)定A/03/4最低，必要時向其提供一定的幫助。b）嚴(yán)密采購的驗證或檢驗過程，嚴(yán)

27、格監(jiān)控供方提供服務(wù)的過程。c）根據(jù)合同限制或停止物資供應(yīng)商供貨/供方的服務(wù)，并從合格物資供應(yīng)商名單和合格供方名單中另選供應(yīng)商或供方以保證產(chǎn)品實現(xiàn)。4.4 采購4.4.1 每月底各部門（管理處）制定下月物資需求計劃交綜合辦；4.4.2 綜合辦根據(jù)各部門（管理處）的物資需求計劃制定公司下月，物資采購計劃單，物資采購計劃單應(yīng)包括：采購物資的名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量及所購物資的質(zhì)量等級和要求；4.4.3 采購人員根據(jù)物資采購計劃單內(nèi)容在合格物資供應(yīng)商名單中選購，如果該物資無法在合格的物資供應(yīng)商中選購時，采購人員應(yīng)上報綜合辦經(jīng)理，由綜合辦經(jīng)理組織人員重新選擇物資供應(yīng)商進(jìn)行臨時評審，臨時評審準(zhǔn)則根據(jù)實際情況

28、而定，至少應(yīng)包括供方評審內(nèi)容中的“a、d”項；4.4.4 各部門（管理處）每月初按本部門（管理處）本月物資需求計劃到公司倉庫領(lǐng)取本月所需物資，如遇突發(fā)事件需另外購買時，部門（管理處）負(fù)責(zé)人可決定臨時購買，但應(yīng)向綜合辦經(jīng)理說明，各小區(qū)管理處主任可決定單價在200元（含200元）以下物資的采購，大廈管理處主任可決定單價在500元（含500元）以下物資的采購；4.4.5 服務(wù)供方項目應(yīng)由相關(guān)部門根據(jù)顧客要求進(jìn)行評審，并填寫服務(wù)分包中請計劃、服務(wù)分包申請計劃單包括：服務(wù)項目范圍、質(zhì)量要求、期限等，經(jīng)授權(quán)人審批后報管理部。4.4.6 綜合辦根據(jù)服務(wù)分包申請計劃單內(nèi)容在合格的供方名單中選擇適當(dāng)?shù)墓┓健?.

29、5 物資的驗證與接收。§7產(chǎn)品實現(xiàn)（采購）cop7.4采購管理規(guī)定A/04/44.5.1 所有采購的物資，由有關(guān)采購部門或申購部門根據(jù)具體產(chǎn)品驗收的必要性和采購文件、資料和驗證標(biāo)準(zhǔn)分別對產(chǎn)品進(jìn)行驗證，并記錄驗證結(jié)果，及時通知倉管員進(jìn)行檢驗和入庫，倉管員按采購物資檢驗規(guī)程進(jìn)行驗收，4.5.2 如果有必要在供方現(xiàn)場檢驗時，應(yīng)檢驗合格后進(jìn)行記錄才給予放行。4.5.3 對于服務(wù)分包項目應(yīng)由分管部門在服務(wù)過程中對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期檢查，其中屬一次性分包服務(wù)項目如：外墻清洗，管理處必須加強(qiáng)過程的連續(xù)監(jiān)控和采取竣工驗收，明確其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求。5.0相關(guān)文件a）合格物資供應(yīng)商名

30、單QR-Cb）合格供方名單QR-Cc）服務(wù)分包合同d）物資供應(yīng)商評價報告QR-Ce）供方評彳/T報告QR-Cf）物資采購計劃單QR-Cg）服務(wù)分包申請計劃單QR-Ch）采購物資檢驗規(guī)程i）供方評審報告QR-C§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）A/01/3COP7.5-4社區(qū)文化服務(wù)規(guī)定1.0目的通過開展各種形式的社區(qū)文化活動，豐富公司所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主（住戶）的業(yè)余文化生活，加強(qiáng)業(yè)主（住戶）之間的交流和溝通，形成安全、和諧、溫馨的社區(qū)環(huán)境，促進(jìn)社區(qū)精神文明建設(shè)。2.0適用范圍適用于公司所管轄物業(yè)范圍的社區(qū)文化活動。3.0職責(zé)3.1 各管理處負(fù)責(zé)所轄物業(yè)范圍內(nèi)的社區(qū)文化活動工作的策劃、組織

31、、實施，以及社區(qū)文化活動場所的管理。3.2 管理部負(fù)責(zé)公司組織的社區(qū)文化活動的策劃、組織，以及對公司所轄物業(yè)區(qū)域進(jìn)行宣傳，并協(xié)助各管理處搞好各項社區(qū)文化活動。3.3 管理部負(fù)責(zé)宣傳資料內(nèi)容的審批。4.0程序4.1 計劃4.1.1 根據(jù)公司所轄物業(yè)的實際情況和業(yè)主（住戶）的意見要求，以及其它相關(guān)的調(diào)查，管理部每年初制定本年度社區(qū)文化活動計劃，并填寫社區(qū)文化活動年度計劃表，報總經(jīng)理審批，并備案。4.1.2 各管理處社區(qū)文化活動負(fù)責(zé)人根據(jù)所管轄物業(yè)區(qū)域的實際情況和業(yè)主（住戶）的意見要求及上度社區(qū)文化活動實施情況制定本年度社區(qū)文化工作計戈并填寫社區(qū)文化活動年度計劃表，報管理部審批并備案。4.2 中報、

32、審批§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）cop7.5-4社區(qū)文化服務(wù)規(guī)定A/02/34.2.1 管理處策劃、組織的大型社區(qū)文化活動，須向綜合辦中報，并填寫社區(qū)文化活動申報表，由綜合辦審批。4.2.2 綜合辦策劃、組織的社區(qū)文化活動，須將社區(qū)文化活動申報表報總經(jīng)理審批。4.3 實施4.3.1 審批同意后的活動，由活動策劃人負(fù)責(zé)按社區(qū)文化活動規(guī)程具體實施。4.3.2 對可能因活動而造成影響的相關(guān)方，活動策劃人應(yīng)提前采取有效方式告知相關(guān)方，以征得相關(guān)方的諒解和支持，確保活動按計劃進(jìn)行。4.4 專題社區(qū)文化活動4.4.1 綜合辦負(fù)責(zé)公司報紙的采編、排版、印刷、發(fā)行工作，各管理處負(fù)責(zé)報紙的發(fā)放工作；

33、4.4.2 綜合辦負(fù)責(zé)定期業(yè)主（住戶）問卷調(diào)查及咨詢活動，以了解業(yè)主（住戶）對其所在小區(qū)管理處各項服務(wù)的滿意程度。4.4.3 綜合辦及各管理處負(fù)責(zé)與廣大業(yè)主（住戶）有關(guān)的政策法規(guī)的宣傳工作。4.4.4 各管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織每年底的業(yè)主代表座談會。4.5 社區(qū)文化活動負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)填寫社區(qū)文化活動記錄表。4.6 各管理處根據(jù)所轄物業(yè)區(qū)域的實際情況開展日常社區(qū)文化活動，如每月公司亞新人報紙的發(fā)放及宣傳欄內(nèi)容的更新等。4.7 各管理處根據(jù)所轄物業(yè)范圍內(nèi)社區(qū)文化活動場所的實際情況制定社區(qū)文化活動場所管理辦法。4.8 綜合辦負(fù)責(zé)檢查各管理處社區(qū)文化活動執(zhí)行情況，將檢查情況登記在社區(qū)文化活動記錄表上。5.0

34、相關(guān)文件和記錄§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）cop7.5-4社區(qū)文化服務(wù)規(guī)定A/03/3a）社區(qū)文化活動年度計劃表b）社區(qū)文化活動計劃申報表c）社區(qū)文化活動規(guī)程d）社區(qū)文化活動場所管理辦法e）社區(qū)文化活動記錄表說明：1、記錄人為社區(qū)文化活動負(fù)責(zé)人，檢驗人為管理處負(fù)責(zé)人；2、開展活動的照片和此表交管理處保存；§5管理職責(zé)（內(nèi)部溝通）cop5.5.3內(nèi)部溝通規(guī)定A/01/31.0目的確保信息在公司不同的部門和層次間及時有效傳遞，增進(jìn)理解，協(xié)調(diào)行動,實現(xiàn)過程的有效控制。2.0適用范圍適用于公司各部門、各崗位。3.0職責(zé)3.1 各部門收集相關(guān)信息并及時傳遞。3.2 公司任何員工均應(yīng)

35、及時、有效地將信息反饋到上級部門。4.0程序4.1 內(nèi)部溝通的內(nèi)容包括但不限于：a）服務(wù)要求及服務(wù)質(zhì)量；b）質(zhì)量方針、目標(biāo)的完成情況；c）服務(wù)過程業(yè)績；d）內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果；e用關(guān)顧客滿意度的感知信息；f）人力資源狀況；g）法律法規(guī)及行業(yè)市場情況；4.2 各部門間的溝通4.2.1 每周一公司辦公室組織召開總經(jīng)理辦公會，各部門負(fù)責(zé)人參加，匯報上周工作情況和本周工作計劃，由辦公室做會議記錄并整理會議紀(jì)要。小區(qū)間存在的工作困難，資源需求、顧客投訴，內(nèi)部投訴、階段性質(zhì)量目標(biāo)的完成情況等問題時，應(yīng)報管理部，由管理部組織召開臨時會議研究解決，解決結(jié)果以會議紀(jì)要的形式下發(fā)各部門。§5管理職責(zé)（內(nèi)部

36、溝通）cop5.5.3內(nèi)部溝通規(guī)定A/02/34.2.2每周一分別由總經(jīng)理和管理部經(jīng)理召開部門負(fù)責(zé)人例會和管理處主任例會匯報上周計劃完成情況和本周工作安排，并通報周檢結(jié)果，以便于及時掌握服務(wù)狀況及資源需求的情況，管理處每月末應(yīng)編制當(dāng)月月度工作總結(jié)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況表交管理部。4.2.3 公司各部門通過內(nèi)部工作信息單傳遞信息，內(nèi)部工作信息單一式兩聯(lián)，交流雙方各執(zhí)一份。4.2.4 內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審、顧客滿意調(diào)查的輸出結(jié)果應(yīng)形成相應(yīng)的報告，由管理部及時以通知、會議等形式向內(nèi)部員工傳達(dá)，并對相關(guān)部門的糾正措施進(jìn)行驗證，將驗證結(jié)果及時與員工溝通。4.2.5 公司的任何員工可通過會議紀(jì)要、布告欄、內(nèi)

37、部刊物等渠道獲得日常工作信息，管理部通過一周一收的建議箱收集工作建議及反饋信息。4.2.6 辦公室每月出版一期亞新人以利于公司內(nèi)部人員交流，及時了解行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，公司發(fā)展?fàn)顩r及有關(guān)信息。5.0相關(guān)文件a）會議紀(jì)要b）會議簽到表c）會議記錄d）審核報告e）管理評審報告f）顧客滿意度調(diào)查表g）不合格報告h）經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況表i）亞新人§5管理職責(zé)（內(nèi)部溝通）COP5.5.3內(nèi)部溝通規(guī)定A/03/3j）內(nèi)部工作信息單§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制）cop7.5.1-3安全管理規(guī)定A/01/31.0目的1.1 貫徹“安全第一”的生產(chǎn)方針，搞好勞動保護(hù)，使員工按照安全管理的要求

38、從事各項活動，確保顧客安全；1.2 建立行之有效的公共秩序維護(hù)、消防安全管理體系，保證顧客人身和財產(chǎn)安全。2.0適用范圍適用于公司各項活動中的安全管理及所管轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)、消防管理和在物業(yè)維護(hù)維養(yǎng)中的生產(chǎn)安全管理。3.0職責(zé)3.1 各部門健全、完善并落實安全生產(chǎn)責(zé)任制。3.2 各管理處維修人員按照各類設(shè)備的維養(yǎng)規(guī)程進(jìn)行安全操作。3.3 各管理處落實值班巡查制度，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時消除并報告公司管理部。3.4 各管理處建立義務(wù)消防隊，并組織定期培訓(xùn)。4.1 程序4.2 定義安全管理：指在公司物業(yè)管理活動中涉及人身安全和財產(chǎn)安全的管理。安全管理包括治安管理和消防管理。4.3 安全教育與培訓(xùn)

39、4.3.1 新員工崗前培訓(xùn)應(yīng)包括安全教育培訓(xùn)內(nèi)容。4.3.2 各部門要定期組織開展各種形式的安全知識和安全意識的教育、宣傳工作，不僅使每位員工樹立牢固的“安全第一”意識，安全技能不斷提高，而且§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制）cop7.5.1-3安全管理規(guī)定A/02/3使顧客的安全知識和安全意識得到根本提高，杜絕重大人身傷亡和火災(zāi)事故的發(fā)生。4.3.3 公司員工在生產(chǎn)活動中，對國家法律、法規(guī)及行業(yè)法規(guī)要求的特殊工種，如電工、電焊工、駕駛員、電梯維修工等必須持證上崗。4.3.4 公司每年組織一次消防演習(xí)和技能培訓(xùn)；4.4 落實安全責(zé)任制4.4.1 安全責(zé)任制應(yīng)在每年初公司與各管理處簽

40、定的目標(biāo)責(zé)任經(jīng)營書中明確安全管理責(zé)任和目標(biāo)。各管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)按照消防管理規(guī)定要求層層落實安全生產(chǎn)和消防責(zé)任制度。4.4.2 各管理處相關(guān)人員每周應(yīng)對管轄范圍內(nèi)的安全情況進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)消除安全隱患，并跟蹤落實，填寫不合格報告報管理處負(fù)責(zé)人，對重大突發(fā)事件按突發(fā)事件的處理程序執(zhí)行。4.4.3 對外包工程，凡涉及到施工安全的，在合同里都應(yīng)有明確的安全責(zé)任條款，或單獨簽定安全責(zé)任書，并有專人監(jiān)督落實。4.4.4 公司管理部每月在周檢中對管理處的安全責(zé)任制落實情況及安全操作規(guī)程執(zhí)行情況進(jìn)行抽查，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即糾正，下發(fā)整改通知單，做到定人、定時、定方案落實整改，并采取適當(dāng)

41、的糾正和預(yù)防措施，防止類似隱患重新出現(xiàn)。4.5 完善安全檔案。各管理處建立健全管轄范圍內(nèi)大廈、住宅區(qū)、出租房屋等安全檔案（檔案包括：消防施工圖、安全消防竣工圖、消防記錄、消防更換清單、安全檢查記錄及安全隱患整改通知等）。4.6 突發(fā)事件處理詳見突發(fā)事件的處理程序§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制）cop7.5.1-3安全管理規(guī)定A/03/35.0相關(guān)文件和記錄a）消防管理規(guī)定b）不合格報告c）整改通知單d）護(hù)衛(wèi)員崗位職責(zé)e）門崗護(hù)衛(wèi)員工作規(guī)程f）巡邏崗護(hù)衛(wèi)員工作規(guī)程g）護(hù)衛(wèi)員工作考核標(biāo)準(zhǔn)h）突發(fā)事件的處理規(guī)定§7產(chǎn)品實現(xiàn)（顧客溝通）cop7.2.3顧客溝通及顧客滿意度測量管

42、理規(guī)定A/01/31.0目的及時、準(zhǔn)確地了解顧客和相關(guān)方對公司服務(wù)質(zhì)量的要求和滿意度，以持續(xù)改進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量。2.0適用范圍適用于公司各部門（管理處）。3.0職責(zé)3.1 各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)監(jiān)督本部門人員對顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況，并對與本部門相關(guān)的投訴進(jìn)行匯總分析。3.2 辦公室是公司接受和處理顧客投訴的主要部門，管理部負(fù)責(zé)組織顧客滿意度調(diào)查活動和專項調(diào)查活動，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，對服務(wù)工作提出改進(jìn)建議。3.3 管理處每月通過具體形式與顧客溝通，如走訪、回訪、上門服務(wù)等。3.4 公司各部門負(fù)責(zé)與相關(guān)方的溝通。4.1 程序4.1 顧客溝通4.1.1 在提供服務(wù)過程中，對顧客潛在的要求或感知

43、信息，各相關(guān)部門應(yīng)采取有效措施對顧客潛在的要求或感知信息進(jìn)行溝通，達(dá)到顧客滿意，以利于服務(wù)質(zhì)量能夠得到持續(xù)改進(jìn)。4.1.2 管理處應(yīng)按社區(qū)文化活動計劃開展各種形式的社區(qū)文化活動；將與顧客有關(guān)的服務(wù)規(guī)定以公開上墻的方式向顧客明示（如每月使行財務(wù)公開制度、各種零維修價目表等）來加強(qiáng)與顧客溝通。§7產(chǎn)品實現(xiàn)（顧客溝通）cop7.2.3顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定A/02/31.1.3 當(dāng)發(fā)生電梯維修、供水供電線路維修等情況時，管理處應(yīng)采取有效方式告知顧客，并在維修現(xiàn)場作明顯警示標(biāo)識，提醒顧客注意。1.1.4 公司各部門應(yīng)利用各種媒介加強(qiáng)與顧客溝通，如企業(yè)報、問卷調(diào)查等。1.1.5 各管

44、理處每天24小時值班，接受顧客的報修或投訴，相關(guān)負(fù)責(zé)人對投訴或報修飾及時有效地進(jìn)行處理，確保顧客滿意。1.1.6 管理處每年底將邀請部分業(yè)主參加業(yè)主代表座談會，直接與業(yè)主進(jìn)行溝通聽取業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的評議，會后將整理的會議紀(jì)要送管理部備案。4.2 顧客投訴處理按顧客投訴處理規(guī)定執(zhí)行。4.3 顧客滿意度測量及監(jiān)控4.3.1 各管理處應(yīng)指派人員每月至少走訪所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)常住戶的10%,對投訴或嚴(yán)重質(zhì)量維修等需進(jìn)行回訪的，回訪形式可采取登門回訪、電話回訪或信函等形式，但電話回訪不得超過所有走訪戶數(shù)的50%,并填寫訪問住戶記錄以備查閱。4.3.2 管理處負(fù)責(zé)人每月末查閱一次訪問住戶記錄，并在記錄本上簽字

45、以示查閱，發(fā)現(xiàn)未處理或處理不合格的事項，追究其相關(guān)人員責(zé)任，并責(zé)令其限期予以處理，同時填寫不合格報告。4.3.3 管理部每年將組織二次全面的顧客滿意度調(diào)查活動，根據(jù)工作需要，也可另外組織專項的調(diào)查。4.3.4 調(diào)查活動應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域，問卷調(diào)查應(yīng)滿足但不限于以下方面要求：a）調(diào)查數(shù)為常住戶的60%以上；b）問卷發(fā)放應(yīng)采用隨機(jī)的原則，對平時有投訴的顧客在問卷調(diào)查時應(yīng)該覆蓋到。§7產(chǎn)品實現(xiàn)（顧客溝通）COP7.2.3顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定A/03/3c）問卷回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%以上，若少于則由發(fā)放者對未收回的顧客進(jìn)行回訪征求意見。d）顧客的滿意率不得低于公司

46、質(zhì)量目標(biāo)的要求。4.3.7管理部在每次組織的顧客滿意度調(diào)查結(jié)束后，一周內(nèi)把調(diào)查收集到的信息進(jìn)行匯總分析；第二周應(yīng)把一些有針對性的問題進(jìn)行回訪，回訪形式可以是電話回訪，也可以是登門回訪或是信函等形式；第三周應(yīng)完成顧客調(diào)查處理，處理方式：（1）對普遍存在的問題以公開信的方式向顧客解釋說明，公開信中應(yīng)包含問題的處理方法和措施及問題解決的最短期限等；（2）對個別顧客存在的問題以登門回訪的方式進(jìn)行，回訪結(jié)束后業(yè)主應(yīng)在訪問住戶記錄上簽字。5.0相關(guān)文件和記錄a）訪問住戶記錄b）顧客投訴處理規(guī)定c）顧客投訴處理表d）顧客投訴登記表e）顧客投訴處理簽認(rèn)單f）顧客滿意度調(diào)查表注：1、客戶服務(wù)部需將投訴內(nèi)容登記在

47、表內(nèi)，并向相關(guān)職能部門轉(zhuǎn)呈2、客戶服務(wù)部需及時跟蹤檢驗3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)部投訴處理表格記錄歸冊、歸檔。§6資源管理（人力資源）cop6.2人力資源管理規(guī)定A/01/31.0目的準(zhǔn)確識別從事影響質(zhì)量活動的崗位人員的能力需求，為員工提供良好的工作環(huán)境，確保員工的招聘、配置、考核、培訓(xùn)處于受控狀態(tài)。2.0適用范圍適用于公司人力資源的管理和控制。3.0職責(zé)辦公室組織編寫工作說明書，并負(fù)責(zé)公司人力資源招聘、配置、考核、培訓(xùn)的組織及相關(guān)記錄的保存工作。4.0程序4.1 人力資源需求的確定4.1.1 辦公室年初根據(jù)工作說明書、公司本年度質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及年度經(jīng)營計劃制定年度人力資源計劃，報總經(jīng)理

48、審批。4.1.2 計劃外的人力資源需求由各部門（管理處）負(fù)責(zé)人制定人力資源需求中請，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后報總經(jīng)理。4.2 崗位任職資格的確認(rèn)。4.2.1 辦公室審核擬任職人員的教育程度、培訓(xùn)、經(jīng)歷、技能等是否符合其擬任崗位工作說明書的要求。4.2.2 上崗資質(zhì)認(rèn)定A、新到員工需參加崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后進(jìn)入試用期；B、公司機(jī)關(guān)新到員工試用期滿后由辦公室根據(jù)對其考核結(jié)果確定其是否符合任職要求，各管理處新到員工試用期滿后由管理處主任確定其是否符§6資源管理（人力資源）cop6.2人力資源管理規(guī)定A/02/3合任職要求。4.3 人力資源的配備4.3.1 外部招聘具體見招聘工作手冊4.3.2 內(nèi)

49、部調(diào)配A、辦公室根據(jù)各部門工作需要，征求部門（管理處）負(fù)責(zé)人意見，擬定需調(diào)動人員名單；B、各部門（管理處）管理層員工的調(diào)動，報總經(jīng)理審批，辦公室發(fā)文調(diào)動；C、其他人員調(diào)動由辦公室發(fā)員工調(diào)動通知書；4.3.3 職務(wù)任免A、辦公室主任根據(jù)員工績效考核結(jié)果，征求各分管領(lǐng)導(dǎo)的意見，確定擬任免人員名單，報總經(jīng)理；B、職務(wù)任免權(quán)限見職務(wù)任免規(guī)定；C、經(jīng)批準(zhǔn)后，由辦公室發(fā)文公布；4.4 人員能力評價4.4.1 試用期轉(zhuǎn)正考核A、辦公室在每月月末組織次月試用期滿的員工進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核，具體見員工考核規(guī)定；B、辦公室通知擬轉(zhuǎn)正員工填寫轉(zhuǎn)正申請表，所在部門（管理處）負(fù)責(zé)人對其綜合表現(xiàn)簽署意見后，同轉(zhuǎn)正考核結(jié)果一起交辦

50、公室；C、辦公室主任和各管理處主任分別確定公司機(jī)關(guān)員工和管理處員工試用是否合格；§6資源管理（人力資源）cop 6.2 人力資源管理規(guī)定A/03/3各級主管領(lǐng)導(dǎo)每半年考核其下屬一次，對其工作績效作出評價，具體見員工考核規(guī)定；4.4.3 辦公室主任負(fù)責(zé)對人員能力評價建立相應(yīng)記錄，并輸入其人事檔案：4.5 培訓(xùn)I辦公室負(fù)責(zé)控制公司培訓(xùn)計劃的組織與實施，具體見培訓(xùn)工作手冊；4.6 人事檔案管理員工人事檔案由辦公室統(tǒng)一管理，具體見人事檔案管理規(guī)定；5.1 相關(guān)文件記錄a）人力資源需求申請b）招聘工作手冊c）員工考核規(guī)定d）轉(zhuǎn)正申請表e）年度培訓(xùn)計劃f）人事檔案管理規(guī)定員工調(diào)動通知書JL6-2

51、01鄭州亞新物業(yè)管理有限公司A/01/1（女士/先生）：因工作需要公司決定調(diào)動的工作崗位，由調(diào)到0請接通知后天內(nèi)辦理完原崗位工作，速到報到上崗。特此通知!鄭州亞新物業(yè)管理有限公司辦公室年月日式兩聯(lián)，辦公室和新崗位部門分別留存一份。§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制）cop7.5.1-4突發(fā)事件的處理規(guī)定A/01/31.0目的確保突發(fā)事件發(fā)生時，以最有效的方法，在最短的時間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展。2.0適用范圍2.1 治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人，業(yè)主（住戶）或公司人員遭遇犯罪分子的突然襲擊等；2.2 火災(zāi)突發(fā)事件2.3 其它意外突發(fā)事件a沃發(fā)性自然災(zāi)害，如：暴風(fēng)雨后的衛(wèi)生應(yīng)急處

52、理；b）設(shè)施、設(shè)備的突發(fā)性故障，如：水管的破裂、大燃?xì)夤艿赖男孤?；c）物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的交通事故。3.1 職責(zé)3.1 對可能發(fā)生的突發(fā)事件管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織制定應(yīng)急措施，報公司綜合辦審批，必要時報總經(jīng)理審批；3.2 對即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由護(hù)衛(wèi)隊長臨時確定應(yīng)急措施，適當(dāng)時向上級匯報；3.3 時間緊急時，由值班護(hù)衛(wèi)員根據(jù)現(xiàn)場實際情況隨機(jī)應(yīng)急處理突發(fā)事件，并適時向有關(guān)部門報告；3.4 值班護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)保護(hù)突發(fā)事件的案發(fā)現(xiàn)場。4.0程序4.1 各管理處每年定期組織有針對的學(xué)習(xí)防火，防盜等防意外突發(fā)事件的知識，以防不測。4.2 對可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生的火災(zāi)等意外突發(fā)事件，由管理處組織制定應(yīng)急

53、計劃和措施，并安排相關(guān)人員按布署執(zhí)行；§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制）cop 7.5.1-4突發(fā)事件的處理規(guī)定A/02/34.3 治安突發(fā)事件的處理：（4.3.1參見常見治安突發(fā)事件的處理措施）。4.3.1 事件突然發(fā)生后，值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)迅速向管理處報告，必要時直接報警。4.3.2 現(xiàn)場若有傷員據(jù)實際情況采取以下措施：aX場急救，如人工呼吸；b）迅速送附近醫(yī)院救治；c）打“120”電話求助。4.3.3 護(hù)衛(wèi)班長臨時確定應(yīng)急方案，安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場，直至公安人員的到來。4.3.4 值班護(hù)衛(wèi)員抓緊時機(jī)向發(fā)現(xiàn)人和周圍群眾了解案件、事故的發(fā)生、發(fā)現(xiàn)及經(jīng)過，并做好工作記錄。4.3.5 值班護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)向到達(dá)的公安人員匯報案情、協(xié)助破案。4.4 火災(zāi)事故的處理：（4.4.1參見火災(zāi)的處理規(guī)程）4.4.1 值班護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)出現(xiàn)后，應(yīng)迅速向管理處報告，若火情嚴(yán)重，應(yīng)迅速向“119'報警。4.4.2 現(xiàn)場若有傷員參見4.3.2。4.4.3 護(hù)衛(wèi)班長指揮護(hù)衛(wèi)員及時疏散現(xiàn)場群眾，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，保護(hù)群眾的生命安全。4.4.4 管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人安排電工及時切斷火災(zāi)現(xiàn)場及附近電源或線路。4.4.5 維修工配合護(hù)衛(wèi)員利用現(xiàn)有的消防設(shè)施、設(shè)備盡力遏制火勢的蔓延，將財產(chǎn)損失減少到最小。4.4.6 現(xiàn)場護(hù)衛(wèi)員積極