浙江省星級(jí)飯店評(píng)價(jià)體系浙江省星級(jí)飯店評(píng)價(jià)體系實(shí)施

1、（餐飲管理）浙江省星級(jí)飯店評(píng)價(jià)體系浙江省星級(jí)飯店評(píng)價(jià)體系實(shí)施20XX年XX月多年的企業(yè)涔詢顧詡遢,經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)臉證可以落地抑亍的卓越管理方案，值得您下戟用M星級(jí)飯店評(píng)價(jià)體系飯店名稱星級(jí)等級(jí)填報(bào)日期浙江省旅游局浙江省星級(jí)飯店評(píng)價(jià)體系實(shí)施說(shuō)明1、浙江省星級(jí)評(píng)價(jià)體系，從今年八月一日起開始實(shí)施。2、在星級(jí)飯店實(shí)行星級(jí)年限制的情況下，我省將改變每年集中進(jìn)行的星級(jí)復(fù)核制度，取而代之的是星級(jí)飯店的動(dòng)態(tài)巡查制度，即通過(guò)巡查實(shí)施對(duì)全省星級(jí)飯店的考核。在一個(gè)年度內(nèi)不定期由各級(jí)旅游局組織有關(guān)人員對(duì)每一個(gè)星級(jí)飯店進(jìn)行實(shí)地檢查，作出評(píng)價(jià)，并在浙江省星級(jí)飯店管理和評(píng)價(jià)系統(tǒng)中登載有關(guān)內(nèi)容。3、我省將從今年開始在全省建立浙江省星

2、級(jí)飯店管理及評(píng)價(jià)系統(tǒng)，浙江省飯店管理及評(píng)價(jià)系統(tǒng)要求對(duì)全省每個(gè)飯店建立管理檔案，由飯店上傳基礎(chǔ)材料，由各市縣旅游局登載管理及評(píng)價(jià)信息，全省統(tǒng)一管理。具體方案另行下達(dá)。4、評(píng)價(jià)體系各部分的評(píng)價(jià)者及組織方式。(1) 星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)者：星級(jí)檢查員。方式：暗訪、明查。評(píng)價(jià)組織：四五星級(jí)省旅游局組織，各市旅游局配合；其他星級(jí)按星級(jí)管理權(quán)限由各市旅游局組織實(shí)施(2) 管理活動(dòng)的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)者：各級(jí)旅游局。方式：檔案、部分實(shí)地查看。(3) 經(jīng)濟(jì)效益的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)組織者：各市縣旅游局。方式：上報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，抽查。(4) 公眾形象評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)者：客人、員工、旅游質(zhì)檢部門。方式：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、電話調(diào)查、賓客意見。5、實(shí)施

3、評(píng)價(jià)體系的做法后，我省每年根據(jù)浙江省星級(jí)飯店評(píng)價(jià)體系得分對(duì)全省飯店進(jìn)行排名。四、五星級(jí)飯店全省統(tǒng)一排名，一、二、三星級(jí)飯店由各市排名,全省公布，公布方式另行下達(dá)。浙江省星級(jí)飯店評(píng)價(jià)體系飯店名稱:項(xiàng)目序號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)分實(shí)得分一星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)1硬件達(dá)標(biāo)情況1.1達(dá)到其相應(yīng)星級(jí)規(guī)定分?jǐn)?shù)。每超規(guī)定分10分(含)加2分，達(dá)不到，不得分。101.2星級(jí)必備項(xiàng)目和選擇項(xiàng)目全部達(dá)標(biāo)。達(dá)不到，不得分。102軟件達(dá)標(biāo)狀況(對(duì)應(yīng)巡查評(píng)價(jià)表，見表二)2.1維修保養(yǎng)狀況2.1.1完全達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求102.1.2略有不足62.1.3明顯有不足22.1.4嚴(yán)重不足02.2清潔衛(wèi)生2.2.1完全達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求102.2.2

4、略有不足62.2.3明顯有不足22.2.4嚴(yán)重不足02.3服務(wù)質(zhì)量2.3.1完全達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求102.3.2略有不足62.3.3明顯有不足22.3.4嚴(yán)重不足0本項(xiàng)評(píng)價(jià)50二管理活動(dòng)評(píng)價(jià)3建立飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系3.1具備適應(yīng)本飯店運(yùn)行的、有效的整套管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有檢查、督導(dǎo)及處理措施123.2有完整的飯店管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)83.3部分崗位有飯店管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)44飯店安全管理4.1建立了各項(xiàng)安全管理制度24.2設(shè)置安全管理機(jī)構(gòu)或配置專職安全管理人員24.3保證本飯店安全所需要的資金投入24.4采取可靠的安全措施，確保本單位治安、消防、食品安全符合有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)24.5加強(qiáng)從業(yè)

5、人員進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，保證從業(yè)人員具備必要的安全生產(chǎn)知識(shí)25綠色管理5.1已成為綠色飯店，并有持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃65.2積極參與綠色飯店創(chuàng)建活動(dòng)，有綠色管理措施、服務(wù)制度和操作規(guī)范，并正在申報(bào)綠色飯店45.3參與了綠色飯店活動(dòng)26教育培訓(xùn)6.1有質(zhì)檢培訓(xùn)部門或?qū)Ｂ毴藛T26.2有年度培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)檔案26.3管理人員持證情況6.3.1總經(jīng)理持證率達(dá)到100%26.3.2部門經(jīng)理持證率達(dá)到100%26.3.3主管領(lǐng)班持證率90%26.4有計(jì)劃開展全飯店參與的各項(xiàng)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)（以活動(dòng)方案、記錄為準(zhǔn)）每項(xiàng)0.5分，最多3分。7統(tǒng)計(jì)7.1準(zhǔn)確、及時(shí)上報(bào)規(guī)定的統(tǒng)計(jì)報(bào)表（部分做到可給1-3分）48參加各級(jí)旅

6、游管理部門組織的行業(yè)競(jìng)賽、促銷等活動(dòng)，每次1分，最多5分。9積極推進(jìn)旅游信息化建設(shè)，按照要求做好旅游信息資源整合和利用工作，有持續(xù)提高的措施。（部分做到可給1-2分）310其他10.1飯店變更10.1.1所有權(quán)變更未上報(bào)-110.1.2總經(jīng)理變更未上報(bào)-110.2聘請(qǐng)管理10.2.1聘請(qǐng)管理公司未上報(bào)-1本項(xiàng)評(píng)價(jià)45三經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)11飯店?duì)I業(yè)收入11.1超過(guò)本市平均水平611.2處于本市平均水平411.3達(dá)不到本市平均水平212全員勞動(dòng)生產(chǎn)率（營(yíng)業(yè)收入/年末從業(yè)人員）12.1超過(guò)本市平均水平612.2處于本市平均水平412.3達(dá)不到本市平均水平213每百元固定資產(chǎn)收入（營(yíng)業(yè)收入/固定資產(chǎn)）13

7、.1超過(guò)本市平均水平613.2處于本市平均水平413.3達(dá)不到本市平均水平214有效銷售值（客房出租率*平均房?jī)r(jià)）14.1超過(guò)本市平均水平614.2處于本市平均水平414.3達(dá)不到本市平均水平215接待境外游客15.1年接待境外游客平均入住超過(guò)20%215.2.1年接待境外游客達(dá)5000人天以上415.2.2年接待境外游客達(dá)1000-5000人天315.2.3年接待境外游客達(dá)500-1000人天215.2.4年接待境外游客達(dá)100-500人天116以上項(xiàng)目每一項(xiàng)達(dá)到全省前10位增加3分以上項(xiàng)目每一項(xiàng)達(dá)到全省前11-20位增加2分以上項(xiàng)目每一項(xiàng)達(dá)到全省前21-5位增加1分本項(xiàng)評(píng)價(jià)30四公眾形象評(píng)

8、價(jià)17賓客意見滿意率17.1現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查賓客滿意率在90%以上1017.2現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查賓客滿意率在80%以上817.3現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查賓客滿意率在70%以上618員工滿意率18.1現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查賓客滿意率在90%以上818.2現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查賓客滿意率在80%以上618.3現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查賓客滿意率在70%以上419飯店建立賓客意見收集反饋制度19.1建立賓客意見動(dòng)態(tài)調(diào)查制度219.2建立賓客投訴處理檔案220質(zhì)量投訴情況（各級(jí)旅游局投訴記錄）20.1本年度各級(jí)旅游管理部門未受到服務(wù)質(zhì)量投訴320.2由于飯店工作不當(dāng)引起服務(wù)質(zhì)量投訴，每起扣1分本項(xiàng)評(píng)價(jià)25總體評(píng)價(jià)150（表一）星級(jí)飯店評(píng)價(jià)總表飯店名稱：星級(jí)：編號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)情況1

9、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)2管理活動(dòng)評(píng)價(jià)3經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)4公眾形象評(píng)價(jià)5總體評(píng)價(jià)：6市旅游局評(píng)價(jià)意見：7省旅游局評(píng)價(jià)意見：（表二）星級(jí)飯店巡查評(píng)價(jià)表飯店名稱星級(jí)狀況星級(jí)評(píng)星時(shí)間檢查主要形式明查暗訪口有否入住委派單位軟件達(dá)標(biāo)狀況反饋服務(wù)質(zhì)量90服務(wù)意識(shí)儀表儀容技能技巧業(yè)務(wù)知識(shí)應(yīng)變能力服務(wù)效果前廳客房餐飲康樂其他口維修保地面用具墻面門窗天花家具用品五金器材主要設(shè)備刖廳口養(yǎng)(90)客廳餐廳康樂后臺(tái)口清潔衛(wèi)生(90)地面墻面門窗天花家具用品五金器材主要設(shè)備前廳客房O餐廳后臺(tái)康樂總體得分存在的主要問(wèn)題：說(shuō)明：1、此表為星級(jí)飯店評(píng)價(jià)體系中“星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)”的附表。對(duì)應(yīng)序號(hào)2部分的軟件達(dá)標(biāo)狀況。2、檢查員巡查后可在內(nèi)選回2、

10、1、0,分別給分，依次表示優(yōu)、良、中、差。3、本表中，服務(wù)質(zhì)量，維修保養(yǎng)，清潔衛(wèi)生三大項(xiàng)目，每項(xiàng)滿分90分。如其中某項(xiàng)得分在81分90分的，則為“完全達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求”，對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)體系，該項(xiàng)給10分，得分在7281分段的則為“略有不足”，該項(xiàng)給6分；得分在5472分段的為“明顯不足”，該項(xiàng)給2分；得分在54分以下的為“嚴(yán)重不足”，給0分。檢查日期檢查員(組)簽字飯店代表簽字簽字日期（表三）星級(jí)飯店情況表飯店名稱：星級(jí)：計(jì)量單位上年本年?duì)I業(yè)收入萬(wàn)元經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)萬(wàn)元利潤(rùn)總額萬(wàn)元客房出租率%客房數(shù)間平均房?jī)r(jià)元/間天固定資產(chǎn)原值萬(wàn)元固定資產(chǎn)凈值萬(wàn)元年末從業(yè)人員人（表四）賓客意見調(diào)查Questionnaire飯店名稱/NameoftheHotel項(xiàng)目Item滿意Satisfactory較滿意NearlySatisfactory一般Average不滿意Unsatisfactory服務(wù)禮儀courtesy服務(wù)環(huán)境Amenities服務(wù)效率Efficiency服務(wù)主動(dòng)性Responsiveness菜肴品種和質(zhì)量Quality&VarietyofCuisine衛(wèi)生質(zhì)量Cleanliness設(shè)施設(shè)備完