海泰物業(yè)公司質量環(huán)境手冊

1、5.3質量方針和環(huán)境方分發(fā)號:受控狀態(tài):重慶海泰物業(yè)管理有限公司質量環(huán)境手冊HT-QEA-2004版本：A編制：田宏審核：賴世瑜批準：何仕榮重慶海泰物業(yè)管理有限公司早下方：0版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊目錄共2頁第1頁0.目錄20.1標準對照表40.3管理者代表任命書80.4質量環(huán)境方針、目標90.5公司簡介130.6質量環(huán)境手冊更改記錄1415151 .范圍2 .應用3 .引用標準和術語154 .質量環(huán)境管理體系164.1 總要求164.2 文件要求165 .管理職責195.1 管理承諾195.2 以客戶為關注焦點19針195.4 策劃215.5 職責、權限與溝通225.6 管理評審

2、275.7 法律法規(guī)及其他要求285.8 環(huán)境因素295.9 目標和指標305.10 管理方案306 .資源管理32重慶海泰物業(yè)管理有限公司早下方：0版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊目錄共2頁第2頁6.1資源提供326.2 人力資源326.3 基礎設施326.4 工作環(huán)337 .服務實現與運行控制347.2 服務實現過程與運行控制的策劃347.3 與客戶有關的過程347.4 設計和開發(fā)367.5 采購367.6 生產和服務提供與運行控制367.7 監(jiān)視和測量裝置的控制387.8 應急準備和響應398 .測量、分析和改進418.2 總則418.3 監(jiān)視和測量418.4 不合格品控制438.5

3、 數據分448.5改44附錄1.質量環(huán)境管理體系組織機構圖47附錄2.環(huán)境管理體系職能分配表48附錄3.環(huán)境管理體系職能分配表49附錄4.程序文件目錄50重慶海泰物業(yè)管理有限公司早下方：0版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊標準對照表共3頁第1頁0.1標準對照表編號目錄對照表GB/T19001-2000-ISO9001:2000GB/T24001-1996ISO14001:1996質量管理體系要求章條號章條號環(huán)境管理體系要求首頁0.1質量環(huán)境手冊頒布令0.2管理者代表任命書管理者代表5.5.24.4.1組織結構和職責0.3質量、環(huán)境方針、目標管理承諾質量方針5.15.34.2環(huán)境方針0.4公司

4、簡介0.5文件更改記錄1.0范圍范圍總則11.1范圍2.0應用應用1.213.0引用標準和術語引用標準術語和定義2323引用標準定義4.0質量管理體系和環(huán)境質量管理體系44環(huán)境管理體系要求管理體系4.1總要求總要求4.14.1總要求4.2文件要求總則質量手冊文件控制記錄控制4.2.14.2.24.2.34.2.44.4.44.4.54.5.3環(huán)境管理體系文件文件控制記錄5.0管理職責管理職責54.4.1組織結構和職責5.1管理承諾管理承諾5.14.2環(huán)境方針5.2以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點5.24.3.14.3.2環(huán)境因素法律和其他要求5.3質量方針和環(huán)境方針質量方針5.34.2環(huán)境方針

5、5.4策劃策劃質量目標質量管理體系策劃5.45.4.15.4.24.34.3.34.3.4策劃目標和指標環(huán)境管理方案重慶海泰物業(yè)管理有限公司早下方：0版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊標準對照表共3頁第2頁編號目錄對照表GB/T19001-2000ISO9001:2000GB/T24001-1996ISO14001:1996質量管理體系要求章條號章條號環(huán)境管理體系要求5.5職責、權限與溝通職責、權限與溝通職責和權限管理者代表內部溝通5.55.5.15.5.25.5.34.14.4.14.4.3總要求組織結構和職責信息交流5.6管理評審管理評審5.64.6管理評審5.7法律法規(guī)及其他要求以顧客

6、為關注焦點與產品有關的要求的確定5.27.2.14.3.3法律與其他要求5.8環(huán)境因素以顧客為關注焦點5.24.3.14.3.2環(huán)境因素法律和其他要求5.9目標和指標質量目標5.4.14.3.3目標和指標5.10管理方案質量管理體系策劃持續(xù)改進5.4.28.5.14.3.4環(huán)境管理方案6.0資源管理資源管理64.4.1組織機構和職責6.1資源提供資源提供6.14.4.1組織機構和職責6.2人力資源人力資源能力、意識和培訓6.26.2.24.4.2培訓、意識和能力6.3基礎設施基礎設施6.34.4.1組織機構和職責7.0產品實現與運行控制產品實現7.04.44.4.6實施與運行運行控制7.1產品

7、實現的過程與運行控制的策劃產品實現的策劃7.14.4.6運行控制7.2與顧客啟關的過程與顧客有關的過程與產品有關的要求的確定與產品有關的要求的評審顧客溝通7.27.2.17.2.27.2.34.4.6運行控制7.3設計和開發(fā)設計和開發(fā)7.34.4.6運行控制重慶海泰物業(yè)管理有限公司-早下方：0版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊標準對照表共3頁第3頁編號目錄對照表GB/T19001-2000ISO9001:2000GB/T24001-1996ISO14001:1996質量管理體系要求章條號章條號環(huán)境管理體系要求7.4采購采購7.44.4.6運行控制7.5生產和服務提供與運行控制生產和服務提供生

8、產和服務提供的控制生產和服務提供過程的確認標識和可追溯性顧客財產產品防護7.57.5.17.5.27.5.37.5.47.5.54.4.6運行控制7.6監(jiān)視和測量裝置控制監(jiān)視和測量裝置的控制7.64.5.1監(jiān)視和測量7.7應急準備和響應預防措施8.5.34.4.7應急準備和響應8測量、分析和改進測量、分析和改進84.5檢查和糾正措施8.1監(jiān)視和測量總則總則8.14.5.1監(jiān)視和測量8.2監(jiān)視和測量監(jiān)視和測量顧客滿思內部審核過程的監(jiān)視和測量產品的監(jiān)視和測量8.28.2.18.2.28.2.38.2.44.5.14.5.44.5.1監(jiān)視和測量環(huán)境管理體系審核監(jiān)視和測量8.3不合格品控制不合格品控制

9、8.34.5.2不合格、糾正與預防措施8.4數據分析數據分析8.44.5.1監(jiān)視和測量8.5改進改進持續(xù)改進糾正措施預防措施8.58.5.18.5.28.5.34.24.3.44.5.24.4.7環(huán)境方針環(huán)境管理方案不合格、糾正與預防措施應急準備和響應重慶海泰物業(yè)管理有限公司戶口口.早P方：0版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊質量環(huán)境手冊頒布令共1頁第1頁0.2質量環(huán)境手冊頒布令為規(guī)范公司物業(yè)管理服務行為和環(huán)境行為，保證服務質量和環(huán)境績效滿足客戶及相關方的要求，提高公司的品牌知名度和聲譽，依據GB/T19001-2000idtISO9001:2000質量環(huán)境管理體系要求和GB/T24001-

10、1996idtISO14001:1996環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南，結合客戶要求、相關方要求和物業(yè)管理服務發(fā)展的需要，特編制本質量環(huán)境手冊。本公司質量環(huán)境手冊的內容包括：a）公司質量環(huán)境管理體系的范圍；b）對質量環(huán)境管理體系程序文件的引用；c）質量環(huán)境管理體系過程之間的相互作用的表述。本質量環(huán)境手冊闡明了公司的質量、環(huán)境方針和質量、環(huán)境目標，是實施質量環(huán)境管理體系的綱領性文件，是公司質量、環(huán)境管理工作的基本法規(guī)和行為準則，也是公司建立、實施和保持符合GB/T19001-2000idtISO9001:2000、GB/T24001-1996idtISO14001:1996標準的質量環(huán)境管理體系的證

11、實。本手冊為A版，經審核批準于2004年8月1日發(fā)布，2004年8月1日正式實施。質量環(huán)境手冊經批準生效后，公司各級、各類人員、各部門所從事的各項與質量環(huán)境有關的活動，必須嚴格遵照質量環(huán)境手冊及相關文件的規(guī)定執(zhí)行。重慶海泰物業(yè)管理有限公司總經理：二。四年八月一日重慶海泰物業(yè)管理有限公司早下方：0版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊管理者代表任命書共1頁第1頁0.3管理者代表任命書司屬各部門/管理處：公司已正式導入ISO9001:2000版和ISO14001:1996質量環(huán)境管理體系標準，為確保貫標工作的有效進行并滿足ISO9001和ISO14001:1996標準要求，特任命賴世瑜同志為公司管理

12、者代表，其職責、權限如下：1、確保公司質量體系所需的過程，按照ISO9001:2000版質量環(huán)境管理體系的要求得到建立、實施和保持。2、向最高管理者報告質量環(huán)境管理體系的業(yè)績和任何改進的需求。3、負責公司質量、環(huán)境方針和目標、指標的宣傳和貫徹，確保在整個公司內提高全體員工滿足顧客要求、法律法規(guī)要求和環(huán)境保護的意識。4、有權對公司不符合ISO9001:2000版和ISO14001:1996要求的部門權限、職能提請公司管理層討論調整。5、有權對公司及下屬各部門內部組織機構設置、人員配置的增減、調整提出建議報公司總經理批準后執(zhí)行。6、負責質量、環(huán)境體系文件中質量環(huán)境手冊、程序文件及有關作業(yè)文件的審核

13、、修改，報總經理批準后組織實施。7、負責就質量環(huán)境管理體系有關事宜與外部機構進行聯絡與合作。為確保公司所建立的質量環(huán)境管理體系的正常運行，特任命田宏同志為副管理者代表，在管理者代表離司期間，代行管理者代表的職責。重慶海泰物業(yè)管理有限公司總經理:八月一日重慶海泰物業(yè)管理有限公司早下方：0版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊質量/環(huán)境方針共2頁第1頁0.4質量環(huán)境方針、目標根據標準關于制定形成文件的質量、環(huán)境方針和目標的要求，在公司總的經營宗旨和方向框架內,經公開征集全體員工意見，公司管理層反復研究討論，確定了公司的質量、環(huán)境方針和目標，并正式頒布執(zhí)行。質量、環(huán)境方針和目標是實施、保持和持續(xù)改進公

14、司質量環(huán)境管理體系的指導原則，也是質量環(huán)境管理體系有效性評價的依據。公司各級領導、各部門員工應認真學習、理解質量、環(huán)境方針和目標，并在實際工作中貫徹實施。1、質量方針：客戶滿意自己滿意社會滿意質量方針的含義：客戶滿意：充分識別客戶需求，有效控制每一個服務環(huán)節(jié)，擴大市場份額為客戶提供優(yōu)質并超越其期望的服務。自己滿意：我們工作標準的建立要高于客戶的要求；建立完善的考評體系和激勵機制調動員工的工作積極性，充分發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)新精神，急客戶之所急、想客戶之所想，以確保服務質量的一致性和符合性并達到規(guī)定的要求。社會滿意：通過提供符合國家法律、法規(guī)及環(huán)境要求的物業(yè)管理服務獲得社會的認同，力爭成為重慶市

15、工業(yè)物業(yè)管理優(yōu)質品牌。2、環(huán)境方針本公司把提高企業(yè)市場競爭能力，最大限度地減少環(huán)境污染，合理利用能源、資源作為理念。為此我們承諾:遵守環(huán)保法規(guī)，提升環(huán)境意識規(guī)范作業(yè)流程，推行綠色服務努力節(jié)能降耗，落實環(huán)境指標實施環(huán)境控制，持續(xù)改進提高環(huán)境方針含義:重慶海泰物業(yè)管理有限公司早下方：0版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊質量/環(huán)境方針共2頁第2頁1、嚴格遵守國家和地方有關環(huán)境保護的法律、法規(guī)、標準和行業(yè)規(guī)定。加強員工培訓，提高員工環(huán)保意識，掌握環(huán)保知識，形成全員重視環(huán)保的氛圍。2、制定科學、規(guī)范的作業(yè)流程，使之符合環(huán)境保護的標準和要求，加強監(jiān)督和控制，推行綠色管理、綠色服務。3、在物業(yè)服務的全過程

16、中，堅持節(jié)能、降耗、減污、安全的原則，持續(xù)地改善環(huán)境并努防止污染的發(fā)生；認真識別公司重大環(huán)境影響因素，制定管理方案并落實責任制，確保實現環(huán)境目標和指標。4、實施并不斷加強環(huán)境管理與控制，根據法律法規(guī)的要求、現存的環(huán)境因素以及相關方的要求，每年對環(huán)境管理體系、環(huán)境目標和指標進行審核，確保公司環(huán)境管理體系有效運行和持續(xù)改進，提高環(huán)保水平，樹立良好的企業(yè)形象。重慶海泰物業(yè)管理有限公司總經理：何仕榮八月一日重慶海泰物業(yè)管理有限公司早下方：0版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊公司質量目標及統(tǒng)計方法共1頁第1頁在舁廳P質量目標統(tǒng)計頻率統(tǒng)計部門統(tǒng)計方法備注1客戶滿之度85%每季度品質管理部每份調查表實得分

17、數合計客戶滿意度-X100%單份調查表應得分合計2客戶投訴回應率100%后效投訴處理時限/、超過24小時每季度各物管處統(tǒng)計品質管理部匯總根據客戶意見登記表統(tǒng)計有效投訴指：經分析局管理責任的投訴3員工培訓人均時數年/、低于24小時每月統(tǒng)計每年匯總各部門統(tǒng)計品質管理部匯總員工受訓總時數平均受訓時=年平均員工總人數年平均員工總人數=每月員工平均總人數之和+12月平均員工總人數=（月初員工總人數十月末員工總人數）+24員工年流失率不超過20%每月統(tǒng)計每年匯總行政人事部員工年流失率二年流失員工人數/年平均員工總人數X100%年平均員工總人數=每月員工平均總人數之和+12月平均員工總人數=（月初員工總人數

18、十月末員工總人數）+2因公司組織機構調整或裁員不納入計算中5按GB/T19001:2000標準建立、保持和完善質量管理體系，認證機構每次審核一次通過品質管理部6截止2004年底至少有一個項目獲得“重慶市優(yōu)秀物業(yè)管理工業(yè)園”稱號物管處重慶海泰物業(yè)管理有限公司早下方：0版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊環(huán)境目標、指標及管理方案共1頁第1頁在舁廳P環(huán)境目標目標值（指標）方法措施責任部門/人預算資金啟動日期/完成時問驗證部門/人1減少資源的消耗1、水、電、氣能源消耗量逐月遞減0.5%2、辦公紙品消耗量逐月遞減1%1、加強對員工的培訓，不斷提高員工節(jié)約能源、資源和保護環(huán)境、預防污染的環(huán)保意識；2、盡量

19、使用節(jié)能燈具，節(jié)約用電，使用場所人離燈火；3、節(jié)約用水，可循環(huán)使用時盡量循環(huán)使用，清洗蔬菜等食品時合理用水；4、規(guī)定空調設備開放溫度要求及空調開放時的溫度控制要求，注意開關時間并及時關閉電源，可/、使用空調時盡量不使用；5、可采用電子郵件或電子文檔傳遞的盡量采用電子文檔；6、節(jié)約紙張，除重要文件皆雙面使用，提高再生紙的利用率。7、水電氣能源、辦公紙品均以2004年8月的消耗量為計算基數物管處行政人事部品質管理部2004年9-12月品質管理部2固體廢棄物回收分類處理各類可回收利用廢棄物的回收率達90%1、制定固體廢棄物分類表；2、設置危險固廢、可回收固廢、/、可回收固廢的放置場所或放置箱及標識；

20、3、嚴格控制危險廢物的流向，并作好登記。物管處行政人事部2004年9-12月品質管理部重慶海泰物業(yè)管理有限公司早下方：0版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊環(huán)境目標、指標及管理方案共1頁第1頁3防止隔油池污染物溢出隔油池清掏及時率為100%1、隔油池春、夏、秋季每季清掏一次，冬季每月清掏一次；2、物管處定期對隔油池進行檢查，若發(fā)現污染物超過警戒線，立即通知保潔服務商組織清掏，并作好記。物管處行政人事部2004年8月25日-2004年9月30日品質管理部4杜絕火災、爆炸事故的發(fā)生火災、爆炸事故發(fā)生率控制在零次/年1、定期和重大節(jié)、假日前組織進行安全檢查，查找、消除安全隱患；2、嚴格控制各類化學品

21、，合理使用、保管、存儲化學品。物管處2004年8月25日-2005年12月31日品質管理部5完善重要環(huán)境控制點的管理9月30日前對廢氣、廢水、固體廢棄物控制點張貼警示標識按照環(huán)境保護圖形標志和公司相關規(guī)定今對各廢氣、廢水、固體廢弁物控制點張貼警示標識。行政人事部2004年9月15日-2004年9月30日品質管理部重慶海泰物業(yè)管理有限公司早下方：0版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊公司簡介共1頁第1頁0.5公司簡介重慶海泰物業(yè)管理有限公司是集合長安三產業(yè)優(yōu)勢資源，由長安集團公司投資成立的專業(yè)化工業(yè)企業(yè)物業(yè)管理公司。本公司以工業(yè)物業(yè)管理和生活后勤服務為主營業(yè)務。利用國內外先進管理理念，以專業(yè)技術

22、和實踐經驗豐富的優(yōu)秀員工組成核心管理團隊，為廣大客戶（使用人）提供高品質物業(yè)管理及后勤保障服務。公司下設機構有：行政人事部、財務部、經營發(fā)展部、品質管理部，物管處等八個部門，提供的服務有保安、保潔、綠化、運輸、餐飲、物業(yè)維護服務等工業(yè)物業(yè)管理項目。公司部門經理以上管理人員均具有大專以上文化程度或具有相應專業(yè)技術職稱。公司以ISO質量環(huán)境管理體系為基礎，以規(guī)范嚴謹的標準服務作業(yè)為手段，以優(yōu)質服務贏得了客戶最大信賴，在保安、保潔、后勤保障方面取得了較大的成就，公司注重管理，追求卓越，爭創(chuàng)行業(yè)一流，100%故到客戶第一，力求成為客戶（使用人）的好參謀、好管家、好幫手、好朋友。公司創(chuàng)建之初就注重自身的

23、環(huán)境行為和環(huán)境形象，倡導綠色環(huán)境，綠色服務、綠色營銷，以環(huán)境保護為已任，實現企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。公司以承接各界工業(yè)物業(yè)管理、后勤保障服務為發(fā)展方向。根據現代化、專業(yè)化管理特點制定了嚴格、規(guī)范的標準作業(yè)規(guī)程，落實層層督查、考核、評審機制，嚴格按照ISO9001、ISO14001質量環(huán)境管理體系標準建立、實施和保持質量環(huán)境管理體系。公司地址：重慶科技產業(yè)園創(chuàng)業(yè)中心綜合樓六樓聯系人：黃麗云郵編：401122重慶海泰物業(yè)管理有限公司早下方：0版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊質用環(huán)境手冊更改記錄共1頁第1頁0.6質量環(huán)境手冊更改記錄廳P早下及名稱貝碼更改內容更改單號批準人修訂狀態(tài)重慶海泰物業(yè)管理有限公司

24、號：1版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊范圍共1頁第1頁1.范圍1.1公司依據GB/T19001-2000idtISO9001:2000和GB/T24001-1996idtISO14001:1996標準,結合公司實際，建立并實施質量環(huán)境管理體系，以達到以下目的：a）證實公司有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶、相關方和適用法律法規(guī)要求的活動和產品（服務）b）通過質量環(huán)境管理體系的有效實施，包括持續(xù)改進質量環(huán)境管理體系的過程以及保證符合客戶與適用的法律法規(guī)要求，從而增強客戶滿意。2 .應用2.1 適用范圍：本公司質量環(huán)境管理體系的范圍為公司提供工業(yè)物業(yè)管理及其配套服務的區(qū)域及公司各部門，涵蓋公司物業(yè)管理及

25、其配套服務，包含了保安消防、保潔、餐廳、交通車等物業(yè)管理服務項目。2.2 刪減說明：本公司建立的質量環(huán)境管理體系適用于在公司管轄范圍內的所有上述服務項目，由于公司所有服務項目均按照國家或行業(yè)的相關規(guī)定及客戶要求實施，不存在新服務項目及產品的設計和開發(fā)，故刪減了設計和開發(fā)。3 .引用標準和術語3.1 GB/T19000-2000idtISO9000:2000質量管理體系一基礎和術語3.2 GB/T19001-2000idtISO9001:2000質量管理體系一要求3.3 GB/T24050-2000idtISO14050:1998環(huán)境管理體系一術語與定義3.4 GB/T24001-1996idt

26、ISO14001:1996環(huán)境管理體系一規(guī)范及使用指南3.5 本手冊中的“客戶”指接受服務的組織或個人，等同于ISO9001:2000質量管理體系基礎和術語中的“顧客”。重慶海泰物業(yè)管理有限公司早下方：4版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊質用環(huán)境管理體系共3頁第1頁4.質量環(huán)境管理體系本章規(guī)定了公司建立、實施和保持質量環(huán)境管理體系的總體要求。本章適用于本公司質量環(huán)境管理體系和體系文件的控制。本章的歸口管理部門為品質管理部。4.1 總要求公司按照GB/T19001:2000和GB/T24001-1996標準要求及公司實際情況，建立質量環(huán)境管理體系，編制適當的文件，加以實施和保持并持續(xù)改進，以使

27、質量環(huán)境管理體系有效運行。為此，要做到：a）為確保質量環(huán)境管理體系的充分性，應對公司質量環(huán)境管理體系所需的過程、環(huán)境因素、重要環(huán)境因素等進行識別，并根據這些過程對服務質量的影響大小及復雜程度和環(huán)境影響程度進行相應的控制;b）應確定過程之間的相互聯系、排列順序和相互作用；c）為使過程和重要環(huán)境因素在受控狀態(tài)下運行并達到預期的目標、指標，公司應確定控制所需的必要的準則和方法；d）確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持對這些過程的運行和監(jiān)視；e）監(jiān)視、測量和分析這些過程，必要時規(guī)定對過程和環(huán)境表現進行監(jiān)視、測量和分析的方法，以了解過程實現策劃結果的能力及其實現的程度以及環(huán)境目標、指標、管理方案的完成情

28、況，并通過分析對過程、環(huán)境績效采取必要的措施，以實現持續(xù)的改進；f）對物業(yè)管理服務過程中的外包過程，如交通運輸等服務過程，制定外包服務控制程序，規(guī)范對外包過程的控制。4.2 文件要求公司質量環(huán)境管理體系文件包括：a）形成文件的質量、環(huán)境方針、目標；b）質量、環(huán)境手冊；c）形成文件的程序；d）為確保過程有效運行和控制所需的文件（以下稱支持性文件），如作業(yè)指導書、工作規(guī)范、服務規(guī)范、管理規(guī)定等；e）外來文件（法律、法規(guī)、標準、上級文件等）重慶海泰物業(yè)管理有限公司早下方：4版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊質用環(huán)境管理體系共3頁第2頁f）質量記錄（一種特殊類型的文件）。4.2.2 質量環(huán)境手冊a）

29、為了規(guī)定公司的質量環(huán)境管理體系，特編制本質量環(huán)境手冊；b）質量環(huán)境手冊對質量環(huán)境管理體系的范圍做出說明；c）本質量環(huán)境手冊由品質管理部組織編制，管理者代表審核，總經理批準后實施，作為實現公司質量、環(huán)境方針、目標和指標而開展的所有活動的綱領；d）質量、環(huán)境手冊各章節(jié)中對各項活動的主要職能部門、職責和權限、控制要點、質量環(huán)境管理體系過程之間的主要關系進行規(guī)定和闡述，如需更具體的控制要求需要用文件加以規(guī)定,予以明確；e）質量、環(huán)境手冊作為公司質量環(huán)境管理體系文件的一部分，采取與其他質量環(huán)境管理體系文件相同的方法對其進行控制。4.2.3 文件控制公司編制文件控制程序，對質量環(huán)境管理體系所要求的文件予以

30、控制，包括適當范圍的外來文件（如相關的法律、法規(guī)和服務標準）以確保：a）文件在發(fā)布前由授權人批準，批準前須由主要執(zhí)行的職能部門和相關部門審核，確保其充分和適當；b）在文件發(fā)布后發(fā)現不適用及每次內部審核或質量環(huán)境管理體系范圍、客戶要求、相關方要求、法律法規(guī)和標準、公司組織架構、部門職能分配等發(fā)生變化時，需對文件進行評審，必要時依據評審結果修改文件，并再次經過授權人批準后發(fā)布；c）品質管理部門編制文件清單，記錄文件的名稱、編號、版本、發(fā)行日期等內容，以識別文件的現行修改狀態(tài)；d）品質管理部確保與質量環(huán)境管理體系相關的各部門均能及時得到有效版本的文件；e）文件（包括質量記錄）可按如下媒體形式保存：紙

31、張、磁盤、光盤、電子媒體等。應保持文件的清晰，易于識別，并方便檢索；f）確保相關適用的外來文件在使用前的確認，按規(guī)定范圍分發(fā)記錄，并跟蹤其修訂狀態(tài)；g）所有作廢的文件應及時撤離現場，定期銷毀或加蓋“作廢”印章予以保留。公司編制記錄控制程序，以提供服務和質量環(huán)境管理體系有效運作的證據，和開展數據分析,提供持續(xù)改進機會的依據。重慶海泰物業(yè)管理有限公司早下方：4版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊質用環(huán)境管理體系共3頁第3頁品質管理部負責記錄控制的歸口管理記錄控制包括以下內容：a）所有記錄（包括書面記錄、軟盤、錄像帶或電子媒體的記錄）應標明記錄的順序碼;b）規(guī)定記錄的保存期限和保管部門，確保適宜的貯

32、存環(huán)境，防止丟失、損壞和毀損；c）各種記錄填寫應真實、完整，保持清晰，易于識別和檢索；d）各種記錄的更改應按照文件控制程序的要求實施，使記錄格式的更改處于受控狀態(tài)4.3相關支持文件重慶海泰物業(yè)管理有限公司早下方：5版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊管理職責共13頁第1頁5.管理職責本章規(guī)定了總經理對建立、實施和改進質量環(huán)境管理體系的承諾，明確增強客戶滿意為目標，制訂質量方針、環(huán)境方針的原則和要求，對實現質量目標、環(huán)境目標、指標和管理方案所需資源和對質量環(huán)境管理體系策劃，定期進行管理評審，以確保質量環(huán)境管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。本章適用于公司最高管理者對質量環(huán)境管理體系的管理。1.

33、1.1 承諾本公司領導通過以下活動，對建立、實施和改進質量環(huán)境管理體系的承諾提供證據。a）通過培訓或會議等各種方式，向全體員工傳達滿足客戶及相關法律法規(guī)要求的重要性，樹立和增強全員的質量、環(huán)境意識；b）制訂質量方針、環(huán)境方針和確保質量目標、環(huán)境目標、指標的實現；c）為質量環(huán)境管理體系的建立和實施提供指導和框架；d）確定組織結構；e）主持管理評審，執(zhí)行管理評審控制程序的規(guī)定；f）為質量環(huán)境管理體系的建立、實施和改進提供必要的資源支持（包括人、財、物、技術等）并確保資源的獲得。1.1.2 戶為關注焦點公司的成功取決于理解并滿足客戶及其他相關方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望，總經理

34、應以實現客戶滿意為目標，為此應做到：a）通過市場調研、預測、分析、客戶滿意度的測量或與客戶直接溝通的方式，確定客戶的需求和期望；b）將客戶的需求和期望轉化為具體的要求，包括對服務、過程和質量環(huán)境管理體系等方面的要求；c）客戶的需求、法律、法規(guī)及強制性的國家和行業(yè)標準的要求會隨時間而修訂，因此公司轉化的要求及已建立的質量環(huán)境管理體系也應隨之更新，以確?？蛻舻囊蟮玫匠掷m(xù)的滿足。5.3質量方針和環(huán)境方針總經理以“八項質量管理原則”為基礎，結合公司的實際情況，并考慮相關方的要求，制定質量方針和環(huán)境方針并形成文件，傳達到全體員工。a）與公司的宗旨相適應;重慶海泰物業(yè)管理有限公司早下方：5版本/修改狀態(tài)

35、：A/00質量環(huán)境手冊管理職責共13頁第2頁b）適合公司的服務性質和規(guī)模；c）對滿足要求和持續(xù)改進質量環(huán)境管理體系有效性的承諾；d）為制定和評審質量目標提供框架和基礎，便于質量目標分解和實現；e）在制定和實施過程中，與管理、執(zhí)行、驗證和服務實施人員等各層次的員工充分溝通達到上下理解一致并堅決執(zhí)行；f）在管理評審時對其實施情況及是否持續(xù)適宜進行評審。a）對法律法規(guī)和組織應遵守的其他要求的承諾；b）對持續(xù)改進和污染預防的承諾；c）應體現公司的經營思想；d）為建立和評審環(huán)境目標和指標提供框架；e）應體現公司的活動、服務的性質、規(guī)模和環(huán)境影響，適用于本公司服務活動中的環(huán)境管理和控制；f）環(huán)境方針應形成

36、文件，傳達到全體員工，并應考慮相關方的要求。1.1.3 方針的傳達和貫徹公司通過培訓、信息交流、板報、小冊子等方式傳達到全體員工。公司通過制定質量目標和環(huán)境目標與指標以及管理方案，在過程控制和運行控制中得到貫徹和實施。1.1.4 方針的評審當出現以下情況時，應對方針進行評審：a）管理評審時；b）組織的活動、產品或服務發(fā)生變化；c）法律法規(guī)及有關標準發(fā)生變化；d）相關方提出新要求。1.1.5 方針的修訂和改進a）公司應營造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境；b）通過數據分析、內部審核等做出適當的改進措施；重慶海泰物業(yè)管理有限公司早下方：5版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊管理職責共13頁第3頁c）實施糾

37、正和預防措施等實現改進;d）在管理評審中評價方針的適宜性和有效性，需要修改時，由總經理進行修訂和發(fā)布。5.4 策劃5.4.1 質量目標、環(huán)境目標a）總經理負責組織制定公司總的質量目標、環(huán)境目標，各部門根據公司總質量目標、環(huán)境目標的要求，分別制定部門的質量目標和環(huán)境目標，報品質管理部匯總審核，分管領導批準，確保為實現質量目標、環(huán)境目標而進行的相關活動能受到充分的控制；b）質量、環(huán)境目標應建立在公司質量、環(huán)境方針的基礎上，其內容尤其是對持續(xù)改進的承諾應與質量、環(huán)境方針保持一致；c）質量、環(huán)境目標應具體可測量、可檢查或能判定，具有階段性，經過努力后可實現；經分解后，在相關層次上質量、環(huán)境目標應該定量

38、；d）公司質量、環(huán)境目標和分解目標應定期進行測量。公司質量、環(huán)境目標完成情況按照質量、環(huán)境目標統(tǒng)計頻率的要求進行統(tǒng)計，對質量、環(huán)境目標完成情況應進行統(tǒng)計和分析，對影響質量、環(huán)境目標完成的原因及時采取預防措施。5.4.2 質量環(huán)境管理體系策劃為確保公司質量、環(huán)境方針的有效貫徹和質量、環(huán)境目標的實現，公司總經理必須對質量環(huán)境管理體系進行整體策劃。a）根據過程對服務質量和環(huán)境的影響程度及其相互作用，策劃過程控制的準則和方法，編制質量環(huán)境管理體系的操作規(guī)程、服務提供規(guī)范，按批準的程序文件對過程實施控制；b）根據需要配備資源，建立信息傳遞渠道，對過程進行監(jiān)控和檢查，確保過程在受控狀態(tài)下有效運作；c）通過

39、檢查、測量、監(jiān)督評定、審核等活動對過程實施測量、控制和分析。當出現不合格或異常時，采取必要的措施，保證實現所策劃的結果，并做到持續(xù)改進。公司按三個層次建立文件化的質量環(huán)境管理體系，這三個層次分別是：質量環(huán)境手冊、程序文件、重慶海泰物業(yè)管理有限公司早下方：5版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊管理職責共13頁 第4頁部門工作手冊。5.5 職責、權限和溝通a）制定公司的質量、環(huán)境方針確保質量、環(huán)境方針在組織內得到溝通和理解，以及對組織重大事項進行決策，確保組織的宗旨與方向保持一致；b）確保在組織的相關職能和層次上建立質量、環(huán)境目標，質量、環(huán)境目標包括滿足服務要求和節(jié)約能源資源的內容；c）確保對質量

40、環(huán)境管理體系進行策劃，以滿足質量/環(huán)境方針、質量/環(huán)境目標及質量環(huán)境管理體系的要求；d）確保在對質量環(huán)境管理體系更改進行策劃和實施時，保持質量環(huán)境管理體系的完整性；e）任命管理者代表及各部門負責人，實施分級管理，確保組織內的職責、權限及其相互關系得到規(guī)定和溝通；f）確保在組織內建立適當的溝通過程并確保對質量環(huán)境管理體系的有效性進行溝通；g）負責定期對質量環(huán)境管理體系進行管理評審；h）創(chuàng)造并保持員工充分參與實現公司目標的工作環(huán)境；i）確保質量環(huán)境管理體系所需過程得到建立、實施和保持，以增強客戶和相關方滿意為目質量管理體系的持續(xù)改進標;重慶海泰物業(yè)管理有限公司早下方：5版本/修改狀態(tài)：A/00質量

41、環(huán)境手冊管理職責共13頁第5頁圖5-1質量管理體系運行模式圖釋:增值活動信息圖5-2環(huán)境管理體系的運行模端綴駿射怵戈U）6要求I 6 c）負責環(huán)境目標、指標的評審和修訂，并監(jiān)督完成情況；d）領導公司的內部審核，向最高管理者報告質量環(huán)境管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；e）確保組織在各部門和相關職能上建立質量、環(huán)境目標；f）收集和分析質量環(huán)境管理體系運行的相關數據，檢查和督促質量、環(huán)境目標的完成情況;g）負責質量環(huán)境管理體系運行的有效監(jiān)視、控制及持續(xù)改進；h）代表公司就與質量環(huán)境管理體系有關的事宜負責外部聯絡。a）負責行政人事部和品質管理部工作的監(jiān)督、檢查、指導；b）協(xié)助總經理做好管理評審及對重大

42、管理項目的合同評審；c）負責公司員工年度培訓計劃執(zhí)行情況的監(jiān)督和各部門年終考評和日常工作抽檢；d）負責公司人力資源開發(fā)、勞動工資管理，招聘部門經理，保證用人質量；e）負責檢查和監(jiān)督公司質量、環(huán)境目標、管理方案的完成情況；a）負責分管各物業(yè)管理處的服務提供和運行管理；b）負責監(jiān)督各管理處的服務提供活動及質量環(huán)境管理體系運行控制情況和環(huán)境績效，協(xié)調內部關系事務，收集內外部信息并及時作出處理，確保為客戶及相關方提供滿意的服務；c）負責各管理處領班及領班以下人員的任用；d）負責督促相關部門及時處理客戶、相關方的要求、投訴和抱怨信息；e）定期與客戶單位及相關方溝通，增強了解，確?？蛻魡挝坏牧己藐P系。重慶

43、海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊管理職責共13頁第7頁a）分管經營發(fā)展部；b）負責對外項目的拓展及招投標工作；c）參與供應商的評審工作；d）參加供應商的合同評審與權屬范圍的合同簽署，在環(huán)境保護方面對外包方施加影響。a）編制財務計劃，作好預決算工作，監(jiān)督檢查公司的財務收支情況，監(jiān)督資金和資產的安全運行。定期向總經理匯報財務收支情況，對總經理負責；b）監(jiān)督經濟合同的執(zhí)行情況；c）審查公司經營管理和投資方案的效益，確保環(huán)境管理方案的資金供給；d）負責公司內部財務工作的控制和協(xié)調，對各項目的財務收支、成本核算、資金使用和財務管理等進行監(jiān)督檢查；e）負責公司資金平衡，掌

44、握和監(jiān)督資金的合理使用；f）定期檢查固定資產和流動資金，協(xié)調搞好資金盤點工作；g）監(jiān)督采購活動及庫房的管理；h）負責物業(yè)管理及配套服務費用的催收及結算工作；a）接受總經理助理領導，全面負責項目的市場調研、項目的承接和招投標工作；b）以增強顧客滿意為目標，監(jiān)督各部門按照服務合同的要求確?？蛻舻囊蟮玫酱_定并予以滿足；c）負責制定項目的經營方案，按照公司經營方針完成招投標任務；d）負責與客戶有關的合同及協(xié)議的評審和簽訂，收集客戶在環(huán)境保護方面的相關要求；e）服務外包項目的招標，外包合同的簽訂和在環(huán)境保護方面對外包方施加影響，與供應商簽訂環(huán)保協(xié)議。a）負責公司ISO9001:2000質量、環(huán)境體系文

45、件的建立、貫徹實施和管理；b）負責年度內部審核計劃的編制和內審活動的歸口管理；c）參與公司的管理評審，做好問題的跟蹤處理工作；d）負責編制公司年度培訓計劃，并組織實施；e）負責對各部門的績效考評；重慶海泰物業(yè)管理有限公司早下方：5版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊管理職責共13頁第8頁f）跟蹤客戶單位重大投訴，督促相關部門進行整改；g）負責對各服務項目的客戶滿意度和相關方進行調查和監(jiān)督管理；h）負責所使用的監(jiān)視和測量裝置的控制及環(huán)境績效的監(jiān)控；i）負責本部門標識及可追溯性的管理；j）負責相關外包服務的監(jiān)督檢查和相關服務的客戶意見的收集及處理；k）負責公司質量、環(huán)境目標和服務質量、環(huán)境績效相關

46、數據的收集和分析；1）匯總環(huán)境因素，組織有關人員評價重大環(huán)境因素，組織環(huán)境目標、指標和環(huán)境管理方案的制定、分解、檢查與實施；m）協(xié)助各管理處確定潛在事故和緊急情況；n）負責對關鍵崗位人員進行培訓和考核，提高環(huán)保意識，清楚所屬管理區(qū)內的環(huán)境因素及有關規(guī)定。a）負責公司行政事務管理，審核公司對外發(fā)文、組織召開行政例會，協(xié)調各部門對內關系事務、處理對外公共關系事務；b）負責對公司各部門的后勤管理工作進行監(jiān)督檢查；c）負責公司人力資源開發(fā)、招聘員工、勞動人事、人員考評及保證用人數量和質量；d）負責員工工作牌、工作服及勞動保護用品的日常管理；e）負責公司后勤保障物資采購活動的控制和供方的評價；f）負責公

47、司工作環(huán)境的監(jiān)控和管理及內部溝通的組織和協(xié)調；g）負責公司內部和外部信息的溝通，以提高質量環(huán)境管理體系的有效性；h）負責全公司崗位職責制度的建立和不斷完善；i）配合公司各管理處的應急準備和響應計劃的制定及可行時的應急演練；j）負責公司安全、環(huán)保及工作環(huán)境的監(jiān)督檢查；k）負責采購不合格品的控制和不合格服務的對內、對外協(xié)調處理。a）負責物業(yè)管理轄區(qū)內保安、保潔、餐飲、交通車等物業(yè)設施設備及消防管理工作的計劃安排、監(jiān)督檢查和改進；b）負責所使用的公司基礎設施和客戶提供的設備、設施的管理及日常維護保養(yǎng);重慶海泰物業(yè)管理有限公司早下方：5版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊管理職責共13頁第9頁c）負責

48、管理處工作手冊、禮儀培訓和相關工作環(huán)境的管理；d）負責保安、保潔、消防工作質量檢查和監(jiān)督，并對不合格服務采取糾正措施；e）負責外包服務的監(jiān)督檢查和相關服務的客戶意見收集及處理；f）負責指導、監(jiān)督管理轄區(qū)的安全防范工作并按照消防法規(guī)、要求組織實施消防安全檢查；g）負責分管項目環(huán)境因素的識別、評價和管理方案的制定；h）負責水、電、氣及能源的綜合利用和節(jié)能降耗；i）負責環(huán)境設施的維護和運行控制，確保達到環(huán)保要求；j）負責協(xié)調公安機關處理轄區(qū)相關重大刑事案件和火災、天然氣泄露等事故；k）負責所使用的監(jiān)視和測量裝置的控制。11內部審核員a）內審組組長負責內部審核實施計劃的編制和組織內審員編制檢查表；b）

49、內審員按照內部審核實施計劃的安排和檢查表的要求實施審核，并詳實記錄審核情況；c）內審員負責根據檢查所獲得的證據，開出不合格報告；d）編制審核報告并跟蹤、檢查糾正措施的落實情況，驗證和評價其效果。5.5.2公司管理層明確規(guī)定公司的質量環(huán)境管理體系組織機構圖（見附件一）和與質量環(huán)境管理體系有關的各部門或人員的質量、環(huán)境管理職能（見附件二）?？偨浝泶_保各級、各類人員的職責、權限及相互關系得到有效溝通，并使全體員工明確自身的職責、權限。公司建立信息交流管理程序，確保在不同崗位之間，有關質量、環(huán)境保護要求、目標、指標、管理方案及其完成情況等信息，通過書面資料、質量環(huán)境記錄、會議紀要等方式予以傳遞和溝通。

50、5.6 .管理評審公司總經理應按策劃的時間問隔主持評審質量環(huán)境管理體系，兩次評審的間隔時間不能超過12個月，以使質量環(huán)境管理體系保持持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應包括評價質量環(huán)境管理體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針、目標和環(huán)境方針、目標。品質管理部負責制定管理評審計劃和保存管理評審的記錄。重慶海泰物業(yè)管理有限公司早下方：5版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊管理職責共13頁第10頁品質管理部負責制定管理評審計劃（每次評審前10個工作日），經管理者代表審核，總經理批準后發(fā)放相關部門和公司管理層實施。管理評審的輸入應包括公司當前的業(yè)績和需要改進的方面，包括：a）公司的組織架構；b）內

51、外部審核結果、質量方針、目標和環(huán)境方針、目標、指標及管理方案的完成情況及其分析結果；c）客戶和相關方反饋的信息；d）對過程及環(huán)境績效控制的結果以及服務質量、環(huán)境表現狀況及其發(fā)展趨勢；e）評價預防和糾正措施實施的結果；f）評價以往管理評審跟蹤措施的實施情況；g）分析可能影響質量環(huán)境管理體系的質量、環(huán)境事故及各種變更，評價體系變更和完善的必要性；h）評價有關服務、過程和體系改進的建議，確定需要改進的項目和順序。a）公司組織架構及質量方針、目標和環(huán)境方針、目標、指標及管理方案的適宜性及其改進要求；b）關于質量環(huán)境管理體系及其過程的有效性的改進要求；c）與服務質量和環(huán)境績效有關的改進要求；d）確定資源

52、需求，尤其對設備、人員等方面的需求，以適應質量環(huán)境管理體系運行的需要品質管理部根據管理評審會議記錄和總經理對管理評審中相關問題做出的決定，編制管理評審報告，經管理者代表審核，報總經理批準后，下發(fā)各部門予以實施。管理評審提出的不符合項和做出的改進措施，由管理者代表組織實施，必要時與有關人員一起研究制訂整改計劃，在限定時間內整改到位。品質管理部負責對改進措施執(zhí)行情況進行跟蹤驗證，對其結果的有效性進行評價，并予以記錄，對實施有效并需形成規(guī)定的項目，應編制相應的文件，加以規(guī)范。公司制定管理評審控制程序對管理評審活動實施控制5.7法律法規(guī)及其他要求重慶海泰物業(yè)管理有限公司早下方：5版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊管理職責共13頁第11頁公司建立并保持法律法規(guī)與其他要求控制程序用來確定其活動、產品或服務中對法律法規(guī)的適用