消費者權(quán)益的法律現(xiàn)象

1、（消費者行為）消費者權(quán)益的法律現(xiàn)象20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問經(jīng)驗.經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以落地機行的卓越管理方案，值得您下載擁有關(guān)于消費者權(quán)益的法律現(xiàn)象的調(diào)查方案現(xiàn)將調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題和解決這些問題的對策建議綜述如下：壹、服務(wù)行業(yè)中侵害消費者權(quán)益問題日趨突出近年來，隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)也出現(xiàn)了大幅度增長，于GDP中所占比重不斷上升。和此同時，伴隨著服務(wù)業(yè)的加速發(fā)展，服務(wù)行業(yè)中侵害消費者權(quán)益問題也日趨突出。（壹）服務(wù)行業(yè)中侵害消費者權(quán)益問題已經(jīng)成為消費者申訴、投訴、舉報的重點問題許多地方工商行政管理機關(guān)反映，近年來，于消費者向工商行政管理機關(guān)申訴、投訴、舉報案件中，服務(wù)行業(yè)所占的比重呈上

2、升趨勢，原先消費者申訴、投訴、舉報以商品問題為主的格局已經(jīng)發(fā)生了重大變化，服務(wù)行業(yè)中侵害消費者權(quán)益問題已成為消費者申訴、投訴、舉報的重點問題。從上海市工商局12315舉報中心統(tǒng)計的情況見，2007年至2009年三年受理消費者對服務(wù)業(yè)申（投）訴件數(shù)的增幅均于20%之上，于消費者總申（投）訴量中所占的比重也呈逐年增長趨勢，2009年共受理申（投）訴20446件，占總申（投）訴量的34%，受理消費者對服務(wù)業(yè)舉報增長顯著，2009年受理消費者對服務(wù)業(yè)的舉報5402件，比上年增長50.53%，于總舉報量中所占的比重首次突破50%。根據(jù)蘇州市消費者協(xié)會統(tǒng)計，2009年服務(wù)行業(yè)消費者投訴量排名前5位的行業(yè)比

3、上年增長的幅度均于15%之上，其中增幅最大的達到了25%。根據(jù)南京市12315消費者投訴舉報中心統(tǒng)計，2009年1月至2010年5月10日，全市共受理消費者對服務(wù)行業(yè)的申訴2674件，占總申訴量的31.5%；受理消費者對服務(wù)行業(yè)的舉報1398件，占總舉報量的60%。服務(wù)行業(yè)中侵害消費者權(quán)益問題已成為壹個不容忽視的重要問題。（二）服務(wù)行業(yè)侵害消費者權(quán)益案件大多和人民群眾生活密切關(guān)聯(lián)從江蘇、浙江和上海工商行政管理機關(guān)受理案件的情況見，服務(wù)行業(yè)侵害消費者權(quán)益案件主要集中于電信、居民服務(wù)、中介服務(wù)、文化娛樂、維修服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)、洗染、飲食、美容美發(fā)等和廣大人民群眾生活密切關(guān)聯(lián)的行業(yè)，直接關(guān)系到廣大

4、人民群眾的衣食住行和身體健康。有些案件雖涉案金額不大，但對消費者造成的傷害程度和對社會的影響程度均非常大。如有的美容美發(fā)企業(yè)使用不合格產(chǎn)品，坑害消費者，造成嚴重事故，給消費者帶來重大傷害。有的從事家電售后維修服務(wù)的商家不能按承諾及時上門維修，甚至用壹些低劣的手段欺騙消費者。有的家裝企業(yè)用劣質(zhì)建材，以次充好，欺騙消費者。這些均嚴重影響了社會的和諧和穩(wěn)定，破壞了安全的消費環(huán)境。（三）壹些新興的服務(wù)消費熱點、消費方式正于逐漸成為消費者申訴、投訴、舉報的熱點于服務(wù)業(yè)快速發(fā)展過程中，新興的服務(wù)消費熱點、消費方式不斷出現(xiàn)，而其中的壹部分正于逐漸成為消費者申訴、投訴、舉報的熱點。于這些熱點中，電信服務(wù)業(yè)問題

5、比較突出，從江蘇省工商局和杭州市工商局12315中心受理的消費者申訴情況見，位居服務(wù)類申訴排位之首的均為電信服務(wù)業(yè)。2009年江蘇省工商局共受理電信服務(wù)類申訴2681件，比上年增長22%，占服務(wù)類申訴總量的21%；2009年1月1日至2010年4月30日，杭州市12315中心共受理電信服務(wù)類申訴2114件，占服務(wù)類申訴總量的19.03%。電信服務(wù)業(yè)申訴中對短信息費用的申訴占有較大比重，壹些短信服務(wù)商和媒體相互配合，采用互動、有獎競猜、贏取紀念品等方式，誘使消費者上當，令許多消費者防不勝防。此外，上海、杭州倆市工商行政管理機關(guān)仍提出，近年來出現(xiàn)的儲值消費（也稱為預(yù)付款消費）存于著很大的隱患。二、

6、產(chǎn)生上述問題的主要原因通過對江蘇、浙江和上海等地情況的調(diào)查分析，產(chǎn)生上述服務(wù)行業(yè)侵害消費者權(quán)益問題的主要原因有：（壹）法律法規(guī)缺位、滯后，存于無法可依或操作困難的現(xiàn)象由于長期以來于行政監(jiān)管過程中，監(jiān)管部門側(cè)重于對有形商品和有形市場的監(jiān)管，因此現(xiàn)行法律、法規(guī)中存于著重有形商品規(guī)范，輕無形服務(wù)規(guī)范的問題?，F(xiàn)行消費者權(quán)益保護法只是從總體上對消費者權(quán)益保護提出了規(guī)范，重點是對有形產(chǎn)品消費的規(guī)定，對無形的服務(wù)類產(chǎn)品，只是簡單規(guī)定了“參照執(zhí)行”。再加上當前服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，門類眾多，進壹步導(dǎo)致法律法規(guī)的缺位、滯后。于實際工作中執(zhí)法依據(jù)不足、法規(guī)操作性不強的問題，已嚴重制約了服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益保護工作的開展。（

7、二）行業(yè)標準、行業(yè)規(guī)范缺失、不透明，增加了服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益保護的難度由于服務(wù)業(yè)種類繁多，各行業(yè)的行業(yè)標準、行業(yè)規(guī)范壹般均是由各行業(yè)協(xié)會或其主管部門自行制定，往往造成行業(yè)標準和行業(yè)規(guī)范有失公平、公正，或不健全、不透明，使消費者處于弱勢地位或和運營者信息不對稱，這種情況下運營者于運營過程中就能夠有機會濫用權(quán)利，或利用消費者的不知情來侵害消費者權(quán)益。同時，由于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量通常和人們的主觀判斷有關(guān)，即服務(wù)標準具有很強的主觀性，例如美容、洗染、文化娛樂、旅游等行業(yè)均具有這種特點，且且由于服務(wù)產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費不可分割的特殊性，即運營者提供的服務(wù)和消費者的消費過程往往是同步進行的，因而無法固定和量化。由

8、這倆個特點所決定，壹些侵害消費者權(quán)益案件發(fā)生時往往是“公說公有理，婆說婆有理”，難以判明是非，由于缺乏相應(yīng)的行業(yè)標準和行為規(guī)范，因此很難對服務(wù)業(yè)侵害消費者權(quán)益的行為進行認定和處罰。（三）非法壟斷行為的泛濫，造成了大量侵害消費者權(quán)益問題鐵路、民航、電信等公用事業(yè)本屬自然壟斷行業(yè)，其壟斷地位本身是合法的。但企業(yè)不得濫用其優(yōu)勢地位，實施非法壟斷行為，如制定壟斷價格，限制消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)等，直接侵害消費者的權(quán)益。于我國反壟斷法尚未出臺的情況下，僅依靠消費者權(quán)益保護法中的簡單規(guī)定，政府行政執(zhí)法機關(guān)很難對此類行為進行有效管理，導(dǎo)致此類事件層出不窮，禁而不止，影響極為惡劣。如電信部門出售的充值卡規(guī)定了

9、使用有效期限，過期就停機處理，如再不充值，到壹定時間就取消該號碼，消費者認為極不合理但又沒有其他選擇。（四）企業(yè)失信現(xiàn)象大量存于，直接導(dǎo)致消費者權(quán)益受到侵害服務(wù)業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平良莠不齊，某些企業(yè)于運營過程中缺乏誠信，以不正當?shù)氖侄纹垓_、誤導(dǎo)消費者。如上海、杭州倆市銷售儲值性“貴賓優(yōu)惠卡”的美容美發(fā)企業(yè)中，有的于策劃這個項目時就是壹個騙局，因此于收取了大量預(yù)付款后便想方設(shè)法倒閉企業(yè)，攜款潛逃仍有壹些企業(yè)于制定格式合同時，利用壹些不公平條款擴大運營者的權(quán)利，限制消費者的權(quán)利，加重消費者的義務(wù)，且且不向消費者明示。如壹些地方的消費者購買記次健身卡后，于未被告之的情況下，過了使用期限而無法繼續(xù)使用，導(dǎo)

10、致自身遭受損失。（五）政出多門，各自為政，沒有形成監(jiān)管合力服務(wù)行業(yè)門類眾多，其管理涉及到多個行政主管部門和監(jiān)管部門，沒有壹個部門能夠?qū)Ψ?wù)業(yè)消費者權(quán)益的保護進行壹站式管理，而是要靠各級政府、司法機關(guān)、行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會、新聞媒體等部門以及消費者個人的協(xié)調(diào)配合才能完成。但目前的情況是各部門各行其是，各自為政，分頭管理，沒有形成服務(wù)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護的社會聯(lián)動機制，導(dǎo)致執(zhí)法責任不清，效果不明顯，甚至有時仍會出現(xiàn)執(zhí)法沖突，維護消費者權(quán)益難以做到及時、有效。（六）行業(yè)協(xié)會發(fā)展不規(guī)范、不健全，難以進行真正意義上的行業(yè)管理目前各服務(wù)行業(yè)協(xié)會依然和各自的政府主管部門有著千絲萬縷的聯(lián)系，具有很濃的官方色彩，

11、其自身的建立和發(fā)展就很不規(guī)范，體制改革尚不到位，各項制度也沒有建立健全，仍不是完全意義上的行業(yè)自律組織，難以進行真正意義上的行業(yè)管理。部門或行業(yè)利益的驅(qū)使，也使得行業(yè)協(xié)會很難站于公平、公正的立場上制定行業(yè)標準和行業(yè)規(guī)范以及處理消費者投訴的問題。例如南京市工商局于制定電動車“三包”規(guī)定中，就沒有得到電動車行業(yè)協(xié)會的積極支持，經(jīng)過反復(fù)協(xié)調(diào)，才使得這壹規(guī)定正式出臺。三、加強服務(wù)行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的對策建議面對如此復(fù)雜多樣的服務(wù)行業(yè)消費者權(quán)益保護問題，工商行政管理部門應(yīng)積極采取有效措施，打擊侵權(quán)行為，維護消費者合法權(quán)益。為此，建議應(yīng)從以下幾個方面努力，推進服務(wù)行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的開展：（壹）政

12、府要把服務(wù)行業(yè)消費者權(quán)益保護工作擺上重要的議事日程政府要從堅持“三個代表”重要思想，全面落實科學發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會的高度，深刻認識服務(wù)行業(yè)保護消費者權(quán)益工作的重要意義，真正把這項工作擺上重要的議事日程。對服務(wù)業(yè)消保維權(quán)中的壹些焦點、熱點、難點問題，必須高度重視，切實妥善解決，充分發(fā)揮好政府的主導(dǎo)作用。當前，由于服務(wù)業(yè)的消保維權(quán)工作仍處于起步階段，各項工作機制尚未建立健全，因此更需要政府的重視和扶持，加大對服務(wù)業(yè)消保維權(quán)工作的投入，確保各項工作的正常運轉(zhuǎn)。（二）工商行政管理部門要加強對服務(wù)行業(yè)保護消費者權(quán)益工作的研究和探索服務(wù)業(yè)保護消費者權(quán)益工作是工商行政管理部門的壹項重要職責，也是整頓規(guī)范市

13、場經(jīng)濟秩序的壹個重要內(nèi)容。目前工商行政管理部門于開展這壹工作中仍存于著職能定位不清、監(jiān)管范圍模糊、執(zhí)法依據(jù)不足等問題。因此要切實加強對服務(wù)業(yè)保護消費者權(quán)益工作的研究和探索，明確服務(wù)業(yè)保護消費者權(quán)益工作的近期目標和中長期目標，選準工作的切入點和突破口，科學合理地界定工商行政管理部門監(jiān)管服務(wù)業(yè)的范圍和對象，把服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益保護工作不斷引向深入。（三）加快服務(wù)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護法律、法規(guī)建設(shè)，努力構(gòu)建較為完善的法律、制度體系1993年頒布實施的消費者權(quán)益保護法制定于我國建立社會主義市場經(jīng)濟體制的初期，已明顯不適應(yīng)當前消費者權(quán)益保護的要求，必須要盡快修訂，增加和細化服務(wù)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護的規(guī)定，如明

14、確界定“消費者”、“商品”、“服務(wù)”、“運營者”的概念、設(shè)置舉證責任倒置原則等。同時各地、各部門的立法、立規(guī)工作也要同步進行，于消費者權(quán)益保護法尚未修訂出臺的情況下，能夠采取制定部門規(guī)章或發(fā)布局令等形式對服務(wù)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護進行規(guī)定，先行彌補法律滯后的不足。（四）加強服務(wù)業(yè)行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標準的建設(shè)工作工商行政管理部門應(yīng)積極和服務(wù)業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會溝通協(xié)商，積極推動服務(wù)業(yè)行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標準的建設(shè)工作，以約束企業(yè)的運營行為。于這壹工作中，應(yīng)將保護消費者權(quán)益放于追求行業(yè)利益之上，反對以維護行業(yè)利益為理由損害消費者權(quán)益，特別要反對推行某些直接損害消費者權(quán)益的所謂“行業(yè)慣例”，積極促進整個行業(yè)消費者

15、權(quán)益保護水平的提高。浙江、江蘇倆省工商行政管理部門于制定服務(wù)行業(yè)標準、規(guī)范服務(wù)行業(yè)行為方面進行了有益的嘗試，會同行業(yè)協(xié)會等有關(guān)部門制定了洗染服務(wù)業(yè)運營規(guī)范及消費爭議處理暫行辦法、關(guān)于照相行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理辦法、餐飲業(yè)消費規(guī)范等行業(yè)規(guī)范，有效地規(guī)范了壹些行業(yè)的運營行為，切實維護了消費者的利益。（五）加快推進服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會的改革，盡快培育符合市場經(jīng)濟要求的行業(yè)自律組織通過明確、科學的事權(quán)劃分，使政府職能歸位，使行業(yè)協(xié)會褪去官方色彩真正成為行業(yè)自律組織，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自我管理、自我服務(wù)、自我發(fā)展的職能，為規(guī)范市場經(jīng)濟秩序，促進行業(yè)的健康發(fā)展發(fā)揮其應(yīng)有的作用。（六）要建立全社會服務(wù)業(yè)消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)

16、動機制壹方面，工商行政管理部門能夠以12315執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，整合工商行政管理部門內(nèi)部力量，建立起綜合行政執(zhí)法體系，不斷加強對服務(wù)業(yè)運營者的監(jiān)管。另壹方面，要以信息網(wǎng)絡(luò)為平臺，充分發(fā)揮現(xiàn)代科技的作用，搭建全國性的消費者維權(quán)門戶網(wǎng)站，和各行業(yè)、各部門鏈接，形成全社會的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，建立起服務(wù)業(yè)消費維權(quán)的聯(lián)動機制，形成服務(wù)業(yè)消費維權(quán)的整體合力。如江蘇省蘇州市就是于市政府領(lǐng)導(dǎo)下，以建設(shè)消費放心城市為契機，通過整合政府規(guī)范管理市場經(jīng)濟秩序資源，調(diào)動全市行政管理部門、行業(yè)協(xié)會、公用事業(yè)單位、消費者協(xié)會、新聞媒體和廣大消費者等6種力量，相互協(xié)調(diào)配合，提高了消費者權(quán)益保護工作的效率，取得了良好的社會效果。（七）根據(jù)服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益保護工作的特點，不斷探索新的監(jiān)管方式企業(yè)信用分類監(jiān)管、格式合同點評等均是實踐中總結(jié)出來的行之有效的監(jiān)管方式。江蘇、浙江、上海等地工商部門于人力物力有限的情況下，采用企業(yè)信用分類監(jiān)管