健全組織 打造高效團(tuán)體(定)20111220

1、構(gòu)建和諧組織 打造高效團(tuán)隊(duì)一、相關(guān)定義（一）個(gè)體在一定意義上指的是有差異并有生命的個(gè)人。（二）群體1、群體定義：群體（亦稱集體或團(tuán)體）是指在共同目標(biāo)的基礎(chǔ)上，由兩個(gè)以上的人所組成的相互依存、相互作用的有機(jī)組合體。如家庭、階級、民族等。2、群體要素：活動(dòng)、相互作用、感情、規(guī)范（指群體成員共同接受、共同遵守、約定俗成的行為準(zhǔn)則）。3、群體特征：目標(biāo)共同性（群體的形成一共同目標(biāo)為基礎(chǔ)）、相對獨(dú)立性（有自身的規(guī)則、計(jì)劃、輿論）、群體意識(shí)性（都在一個(gè)群體里）、有機(jī)組合性（群體內(nèi)部有不同的角色，有不同的責(zé)任）。（三）組織1、組織定義：是人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)相互協(xié)作、結(jié)合而成的集體或團(tuán)體。如黨派、工會(huì)、企業(yè)

2、、軍隊(duì)等。2、組織要素：目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、人群。3、和諧組織的特征：公平性、合理性、合法性、和睦性、協(xié)調(diào)性、穩(wěn)定性、統(tǒng)一性、靈活性、有序性（四）團(tuán)隊(duì)1、團(tuán)隊(duì)定義：由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，這一共同體合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)、技能去協(xié)同工作、解決問題、實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。2、團(tuán)隊(duì)要素：目標(biāo)（即團(tuán)隊(duì)成員的共同目標(biāo)，沒有目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)就沒有存在的價(jià)值）、人員（3人或3人以上，人是構(gòu)成團(tuán)隊(duì)的核心力量）、定位【包括團(tuán)隊(duì)定位（團(tuán)隊(duì)在組織中的地位）、個(gè)人定位（個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的角色）】、權(quán)限（團(tuán)隊(duì)在組織中有哪些決定權(quán)）、計(jì)劃（實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃）3、高效團(tuán)隊(duì)的特征：（1）清晰的目標(biāo)：對所達(dá)到的目標(biāo)有清晰的了解。（2）相

3、關(guān)的技能：具備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所必備的技能。（3）相互的信任：每個(gè)成員對其他人的品行和能力都確信不疑（4）一致的承諾：對團(tuán)隊(duì)表示忠誠，愿意為目標(biāo)達(dá)成竭盡全力（5）良好的溝通：團(tuán)隊(duì)成員通過暢通的渠道交流信息（6）談判的技能：成員成員具備充分的談判技能以應(yīng)對變化的環(huán)境（7）恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)：能帶領(lǐng)或引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員朝著共同的目標(biāo)邁進(jìn)（8）內(nèi)外的支持：具有內(nèi)部及外部的支持環(huán)境4、團(tuán)隊(duì)類型：（1）問題解決型團(tuán)隊(duì)：5-12名員工組成，每周碰頭幾個(gè)小時(shí)，著重改善質(zhì)量、效益、環(huán)境，改進(jìn)程序及工作方法，幾乎無權(quán)采取行動(dòng)。其工作流程：問題確認(rèn)問題評估推薦方案評估方案選擇方案（管理層從參與）問題確認(rèn)（管理層決定）。（2）自我管理型

4、團(tuán)隊(duì)：10-15人組成，真正獨(dú)立自主，責(zé)任范圍廣泛。如麥當(dāng)勞能源管理小組，其成員來自各分店不同部門的員工，對怎樣節(jié)約能源的問題，既負(fù)責(zé)提出解決方案，又負(fù)責(zé)組織方案實(shí)施。（3）多功能型團(tuán)隊(duì)：由來自同一等級、不同領(lǐng)域的人組成，成員之間交流信息、激發(fā)新的觀點(diǎn)、解決面臨的一些疑難問題。如麥當(dāng)勞危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，由營運(yùn)部、培訓(xùn)部、采購部、公關(guān)部的一些執(zhí)行人員組成，定時(shí)接受危機(jī)訓(xùn)練，模擬危機(jī)應(yīng)對辦法。二、現(xiàn)狀分析（一）尚藝有很多組織，但組織不健全，關(guān)系未理順，運(yùn)作不規(guī)范，矛盾比較深，而且還有激化的現(xiàn)象，離和諧組織的要求還有很大的距離。（二）尚藝有很多團(tuán)隊(duì)，但真正的團(tuán)隊(duì)很少，高效的團(tuán)隊(duì)還沒有形成。三、相應(yīng)對策（

5、一）從信仰的確立、愿景的描繪、理念的宣導(dǎo)入手，配合員工晉升及職業(yè)生涯規(guī)劃的有效實(shí)施，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力及員工的向心力（二）通過組織使命、共同目標(biāo)的確立及部門職能、員工職責(zé)的明確，有效增強(qiáng)員工的使命感及責(zé)任感，真正做到事事有人做，人人有事做，工作滿負(fù)荷。（三）通過晨練、軍訓(xùn)、戶外拓展、實(shí)戰(zhàn)演練、實(shí)操訓(xùn)練、開班培訓(xùn)等行之有效的途徑和方式，切實(shí)抓好員工的崗前培訓(xùn)及在職培訓(xùn)，有效提升全員職工的整體素質(zhì)。（四）通過明確分工、部門協(xié)調(diào)、有效溝通、適當(dāng)放權(quán)、目標(biāo)量化等行之有效的途徑和方式，有效提高組織運(yùn)作的效率及員工的工作效率。（五）通過團(tuán)隊(duì)組建、活動(dòng)開展、勞動(dòng)競賽、氛圍營造、形象展示等行之有效的途徑和

6、方式，充分展示團(tuán)隊(duì)的風(fēng)采，增強(qiáng)組織的活力，提高員工的士氣。（六）按照公正、合理、合法的原則，理順企業(yè)內(nèi)部的組織關(guān)系、分配關(guān)系及員工的勞動(dòng)關(guān)系。同時(shí)，建立正常的溝通渠道，加強(qiáng)組織內(nèi)部的有效溝通，增進(jìn)部門與部門、單位與單位、員工與員工之間的互信、互助及互愛，逐步營造出和諧的工作氛圍。（七）完善組織規(guī)章，嚴(yán)明組織紀(jì)律，進(jìn)一步規(guī)范各級組織的運(yùn)行及員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、言行舉止。四、具體實(shí)操（一）計(jì)劃管理計(jì)劃類型計(jì)劃內(nèi)容制定時(shí)間制定單位制定人年度工作計(jì)劃年度工作目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃年末之前集團(tuán)總部、職能部門、直屬企業(yè)、分支機(jī)構(gòu)、直營分店季度工作計(jì)劃季度工作目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃季末之前集團(tuán)總部

7、、分支機(jī)構(gòu)、直營分店月度工作計(jì)劃月度工作目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃月末之前集團(tuán)總部、職能部門、直屬企業(yè)、分支機(jī)構(gòu)、直營分店總部領(lǐng)導(dǎo)班子成員；直屬企業(yè)、分支機(jī)構(gòu)總經(jīng)理每日工作計(jì)劃每日工作目標(biāo)昨日下班之前集團(tuán)總部、直屬企業(yè)、分支機(jī)構(gòu)工作人員（總部領(lǐng)導(dǎo)班子成員；直屬企業(yè)、分支機(jī)構(gòu)總經(jīng)理例外）（二）組織管理1、組織原則（1）目標(biāo)一致原則：組織設(shè)立的目的就是為了實(shí)現(xiàn)一定的戰(zhàn)略目標(biāo)和任務(wù)，因而組織模式的設(shè)立、組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)、組織關(guān)系的確立以及組織活動(dòng)的開展，都應(yīng)以事業(yè)為中心，有助于共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。組織目標(biāo)與成員個(gè)人目標(biāo)是否一致，直接影響著組織目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的效率。當(dāng)成員個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)一致時(shí)，個(gè)

8、人的才華才能充分施展，團(tuán)隊(duì)的作用才能真正發(fā)揮，組織目標(biāo)才能更快、更好地達(dá)成。（2）統(tǒng)一指揮原則：公司及每個(gè)部門，只能確定一個(gè)人負(fù)總責(zé)并實(shí)行全權(quán)指揮，副職受正職領(lǐng)導(dǎo)并由正職授權(quán)分管某個(gè)方面的工作。直接上級是唯一的，每個(gè)部門和個(gè)人都只能接受一個(gè)直接上級的領(lǐng)導(dǎo)，并僅對該上級負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。指揮是逐級進(jìn)行的，一級管一級，非特殊情況，不要越權(quán)指揮，也不應(yīng)越級匯報(bào)，以免使下級無所適從，造成指揮的混亂。（3）部門協(xié)調(diào)原則：部門協(xié)調(diào)是企業(yè)內(nèi)部各職能部門之間通過信息的傳遞、意見的交換、思想上的溝通從而達(dá)到認(rèn)識(shí)的一致和行動(dòng)的配合。部門協(xié)調(diào)是企業(yè)運(yùn)行過程中必不可少的要素，是使組織緊密結(jié)合的強(qiáng)力膠。任何部門沒有協(xié)調(diào)的

9、功能，它就無法存在和工作；任何企業(yè)沒有協(xié)調(diào)的機(jī)制，就如同一盤散沙。協(xié)調(diào)需要真誠，協(xié)調(diào)應(yīng)當(dāng)及時(shí)，協(xié)調(diào)必須克服本位主義。否則，就達(dá)不到好的效果。（4）責(zé)權(quán)相稱原則：權(quán)力是責(zé)任的基礎(chǔ)，有權(quán)才可能負(fù)責(zé)；責(zé)任是權(quán)力的約束，有責(zé)才不致于濫用權(quán)力。行使權(quán)力的同時(shí)就應(yīng)當(dāng)負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任，讓下屬承擔(dān)責(zé)任的同時(shí)要授予下屬相應(yīng)的權(quán)力，避免有權(quán)無責(zé)或有責(zé)無權(quán)現(xiàn)象的發(fā)生。（5）統(tǒng)分結(jié)合原則：統(tǒng)即權(quán)力的相對集中，分即權(quán)力的相對分散。統(tǒng)分結(jié)合就是將集權(quán)與分權(quán)有機(jī)地結(jié)合起來，既要堅(jiān)持集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，以確保指揮、決策的迅速有效及資源的合理配置；又要適當(dāng)下放權(quán)力，以利各方積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性的充分發(fā)揮。正確處理好集權(quán)與分權(quán)的關(guān)系，

10、做到統(tǒng)而不死，放而不亂，企業(yè)就能健康、有序地發(fā)展。（6）大局為重原則：以大局為重即以企業(yè)的發(fā)展大計(jì)、整體利益為重，這是企業(yè)做大做強(qiáng)、永續(xù)發(fā)展的重要保證。要做到這一點(diǎn)，就要牢固樹立企業(yè)“一盤棋”的思想，無論做什么事，處理什么問題，既要考慮到個(gè)人的利益及局部的利益，更要考慮到集體的利益及整體的利益。當(dāng)個(gè)人利益與集體利益，局部利益與整體利益發(fā)生矛盾時(shí)，要以集體利益及整體利益為重。不能為了個(gè)人利益而損害集體利益，也不能為了局部利益而損害整體利益。2、組織紀(jì)律（1）個(gè)人服從組織，員工個(gè)人在行動(dòng)上必須服從組織的決定，不能凌駕于組織之上。（2）少數(shù)服從多數(shù)，在進(jìn)行決策時(shí)，少數(shù)人或少持股者的意見要服從多數(shù)人或

11、多持股者的意見。（3）下級服從上級，下級組織對上級組織的決議、指令，必須堅(jiān)決執(zhí)行，做到令行禁止。（4）全體服從總部，全體員工及各級組織必須服從集團(tuán)總部的最高權(quán)力、決策機(jī)構(gòu)。3、議事規(guī)則（行政領(lǐng)導(dǎo)班子）（1）議事原則 堅(jiān)持民主集中制原則，堅(jiān)持一切重大事情必須由集體研究，集體決策。做到?jīng)Q策程序化、規(guī)范化、民主化和科學(xué)化。 堅(jiān)持實(shí)事求是原則，深入實(shí)際、調(diào)查研究，廣泛聽取意見，掌握第一手資料，防止和避免決策錯(cuò)誤。堅(jiān)持少數(shù)服從多數(shù)的原則，充分發(fā)揚(yáng)民主，凡集體決策決定的，任何人無權(quán)改變，行動(dòng)上不折不扣的執(zhí)行。 堅(jiān)持分工負(fù)責(zé)的原則，加強(qiáng)班子內(nèi)部的團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)，班子成員（包括總裁、常務(wù)副總裁、副總裁、總裁助理、總

12、監(jiān)、副總監(jiān)，下同）在形成決定后，要充分發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性，努力完成組織交辦的分管工作任務(wù)。（2）議事范圍 傳達(dá)股東大會(huì)、董事會(huì)形成的決議及董事長的重要指示，結(jié)合企業(yè)實(shí)際研究貫徹執(zhí)行的意見、方案。研究體系建設(shè)、班子建設(shè)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、制度建設(shè)、文化建設(shè)等重大事項(xiàng)。 研究市場定位、營銷組合、項(xiàng)目開發(fā)、網(wǎng)點(diǎn)布局、品牌塑造、模式完善等重大事宜。研究人才開發(fā)及中高層干部的選拔、培養(yǎng)、考核、任免、獎(jiǎng)懲、調(diào)動(dòng)、換崗、交流等有關(guān)人事問題。凡涉及機(jī)構(gòu)改革、機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能部門、直屬企業(yè)、分支機(jī)構(gòu)、直營分店的重大問題必須由班子成員集體研究決定。凡涉及較大的資金使用、重要的經(jīng)濟(jì)合同及重大的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，必須經(jīng)班子成員集體研究

13、決定。凡涉及店鋪開發(fā)、項(xiàng)目投資及較大的裝修改造計(jì)劃，必須認(rèn)真分析、充分醞釀、按程序辦，經(jīng)班子成員集體研究決定。凡涉及向董事會(huì)報(bào)告工作的重要事項(xiàng)和需要集體研究的其它事項(xiàng)必須經(jīng)班子成員集體研究討論。（3）議事程序 凡需提交集體討論的議題，提案人員必須事先做好準(zhǔn)備，在調(diào)查摸底、了解情況的基礎(chǔ)上提出方案和意見，以便決策。班子會(huì)議由總裁主持召開，總裁外出時(shí)由常務(wù)副總裁代行，會(huì)議主持者要帶頭堅(jiān)持民主集中制原則，討論重大事項(xiàng)要提前一天通知班子成員。班子成員要主動(dòng)參與集體決策，經(jīng)認(rèn)真思考，充分發(fā)表自己的意見和建議，表明自己的態(tài)度。由于意見不統(tǒng)一，分歧較大，未能做出決定的，會(huì)后要進(jìn)一步調(diào)查、分析、交換意見，再次

14、復(fù)議，特殊情況也可向董事長報(bào)告，請求裁決。議事的基本程序?yàn)椋河勺h題的主要提出人就議題作簡要說明；與會(huì)人員就議題充分發(fā)表意見；會(huì)議主持者根據(jù)討論情況歸納集中，提出初步意見；與會(huì)人員進(jìn)行表決（列席人員不參與表決）。（4）議事約定 班子會(huì)議一般每月召開一次，根據(jù)需要也可臨時(shí)召開。根據(jù)會(huì)議內(nèi)容需要列席會(huì)議者由會(huì)議主持人決定。班子會(huì)議要做好記錄，會(huì)議記錄應(yīng)歸檔管理，需要上報(bào)和下發(fā)的要整理形成文件。（5）執(zhí)行要求 班子會(huì)議做出的決定，班子成員必須自覺服從，各負(fù)其責(zé)，抓好落實(shí)，積極完成。嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定，會(huì)議研究的重要事情，任何人不準(zhǔn)泄露，也不能將個(gè)人觀點(diǎn)、會(huì)議情況向外傳播，違者要追究責(zé)任?？偛靡?dāng)好班長，

15、充分發(fā)揚(yáng)民主，集思廣益，科學(xué)決策。（三）員工管理1、儀容儀表（1）頭發(fā)：保持頭發(fā)整潔，發(fā)型美觀大方。（2）面部：面部保持清潔，女士淡妝上班，男士不留小胡子、大鬢角。（3）口腔：飯后、睡前要漱口，上班前不飲酒及吃異味食品。（4）手部：保持清潔，不留長指甲和涂有色指甲油。操作人員（指美容、美發(fā)、沐足操作人員）工作前后及上完洗手間要進(jìn)行手部消毒。（5）身體：每天必須沐浴洗澡，身體無汗臭、狐臭。（6）工服：統(tǒng)一著工服上班，保持工服整齊干凈，系好領(lǐng)扣衣扣，不卷袖口或褲腿。（7）領(lǐng)帶：所有辦公室人員上班時(shí)間都要佩戴領(lǐng)帶，并保持整潔。（8）鞋子：分店員工統(tǒng)一穿膠底鞋上班，非分店員工統(tǒng)一穿深色皮鞋上班，鞋面保

16、持清潔，鞋內(nèi)無臭味。（9）工牌：員工上班必須佩帶工號牌，工號牌統(tǒng)一佩帶于左胸上方或掛在胸前。（10）飾物：不能佩帶過多或過于夸張的飾物上班。2、言行舉止（1）與他人交談時(shí)要講普通話（特殊情況可說粵語）；語言要親切，聲調(diào)要自然，音量要適中；說話要流利、準(zhǔn)確，內(nèi)容要健康、客觀，措詞要有分寸；不要問及他人隱私，不語帶諷刺，不出言不遜，不惡語傷人。（2）他人說話時(shí)，要全神貫注、用心傾聽，不要心不在焉、左顧右盼、漫不經(jīng)心、不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌地請他人重復(fù)一遍。（3）對客人的問詢要迅速、明確地回答。自己答復(fù)不了的問題，應(yīng)請領(lǐng)導(dǎo)或有經(jīng)驗(yàn)的同事來回答，不能以“不知道”、“不清楚”應(yīng)付了事?；卮饐栴}

17、要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂、模棱兩可、胡亂作答。（4）他人在相互交談時(shí)，不要隨便去旁聽或插話，若需打斷應(yīng)等對方談話告一段落時(shí)，說聲“對不起，打斷一下可以嗎？”，在得到允許后再插話。（5）在與客人對話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見、無所表示、冷落客人，同時(shí)應(yīng)盡快結(jié)束談話，招呼客人。（6）當(dāng)一時(shí)滿足不了客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。（7）對于原則性的問題，答復(fù)顧客時(shí)態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式

18、，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩燥語、否定語、斗氣語。（8）與客人對話宜保持1米左右的距離，并使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。（9）自我介紹時(shí)，客人先于主人介紹，男士先于女士介紹，年輕的先于年長的介紹，地位低的先于地位高的介紹。介紹他人時(shí)，先介紹主人再介紹客人，先介紹地位高的再介紹地位低的，先介紹女士再介紹男士，先介紹年長的再介紹年輕的。（10）下級稱呼上級，可稱其職務(wù)（如王店長、陳經(jīng)理等，下同），也可以哥姐相稱（如安哥、芬姐等，下同）；上級稱呼下級，可稱其職務(wù)（對有行政職務(wù)者），也可稱其姓氏（如小王、阿寶等，下同）；同級（雙方都擔(dān)任行政職務(wù)，下同）之間可以職務(wù)相稱呼；同事之間可以姓氏相稱

19、呼；對成年客人，可稱其為先生、小姐、王先生、張小姐、霞姐、宏哥、張伯等；對學(xué)生，可稱其為靚仔、靚女、小張等。（11）早上上班見到同事要相互問好，行進(jìn)中與同事相遇要相互點(diǎn)頭示意，在過道或樓梯間遇到上司或客人要側(cè)身禮讓。（12）出入工作場地時(shí)，開門、關(guān)門動(dòng)作輕便。進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門工作場地以及客戶接待室內(nèi)，應(yīng)先在門外輕扣門三下并征得同意。若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)著的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。（13）引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，要伸出手來指示方向，并走在客人右前方（保持1.5-2米距離）。行進(jìn)中如與客人交談應(yīng)保持半步距離。（14）與他人握手時(shí)要熱情大方，并目視對方眼睛。伸手時(shí)，同性間年紀(jì)較輕或職位較低者應(yīng)在年長或

20、職位較高者伸手后再伸手，異性間男性應(yīng)在女性伸手后再伸手。（15）遞交物件給客人或同事時(shí)，應(yīng)雙手遞出；如是鋼筆，要把筆尖朝向自己。（16）客人來訪時(shí)，應(yīng)停止手中工作，起身相迎；來客多時(shí)按順序接待，并安頓好等候的客人；客人站著時(shí)，接待人不要坐著談話；有關(guān)人員不在時(shí)，應(yīng)禮貌地代為約定時(shí)間；送客時(shí)，應(yīng)等客人站起來后再起身，客人伸手后再握手告別。（17）站立姿勢要端正，兩手自然下垂或在體前交叉，不側(cè)身亂靠、手足無措、雙手叉腰、雙手交叉抱在胸前或雙手插在褲袋。坐姿要保持端正，雙腳平行放好，不前俯后抑，不身體扭曲，不搖晃雙腿，不將腿放在扶手或茶幾上。行走時(shí)上身保持垂直平穩(wěn)，兩臂前后自然擺動(dòng)，速度適中，兩眼注

21、視前方，不左右搖晃、來回走動(dòng)或狂奔亂跑。（18）電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽電話，并事先向?qū)Ψ絾柡茫瑘?bào)出本單位的簡稱；通話時(shí)聲音輕柔、自然，音量適中；通話后先道別再掛斷電話。不能用免提功能撥打電話，不得用力擲電話筒。（19）參加各種會(huì)議，應(yīng)按時(shí)到場；會(huì)前自覺將手機(jī)調(diào)到振動(dòng)狀態(tài)；開會(huì)時(shí)，要認(rèn)真聆聽，做好筆記，提問應(yīng)先舉手示意；會(huì)議過程，保持端正的坐姿或站姿，不在場下交頭接耳、哄談、吵鬧；會(huì)議尚未結(jié)束不能隨意退場；散會(huì)時(shí)，讓領(lǐng)導(dǎo)先行，并井然有序地退場。3、工作態(tài)度（1）服從不折不扣地服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及工作調(diào)配；（2）盡責(zé)忠于職守，盡職盡責(zé)，優(yōu)質(zhì)高效地完成工作任務(wù)；（3）主動(dòng)主動(dòng)配合，主動(dòng)想辦法，主動(dòng)

22、為顧客服務(wù)；（4）熱情工作熱心，服務(wù)殷勤，待客熱情；（5）友善語氣親切，態(tài)度友好，面帶微笑；（6）樂觀以樂觀的心態(tài)對待工作和工作中遇到的困難；（7）誠實(shí)為人誠實(shí)，待客誠懇，對企業(yè)忠誠。（8）團(tuán)結(jié)部門之間、員工之間要相互配合、齊心協(xié)力；（9）理解換位思考，替他人著想，站在他人的角度考慮問題；4、工作紀(jì)律（1）依時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工，不擅離職守。（2）上班前不得飲酒、吃生蔥或生蒜頭，上班時(shí)不準(zhǔn)抽煙、吃零食。（3）上班時(shí)不得隨地吐痰、亂扔垃圾，不能剔牙齒、挖耳朵、摳鼻孔、修指甲、摳腳趾。（4）上班時(shí)不準(zhǔn)干私活、會(huì)客長談、上網(wǎng)聊天，不能閱覽與工作無關(guān)的書籍、雜志和報(bào)紙。（5）工作時(shí)間不得談?wù)撆c

23、工作無關(guān)事宜，不得串崗聊天，不準(zhǔn)帶親友到工作場所玩耍。（6）工作時(shí)間原則上不準(zhǔn)接打私人電話，如有急事，通話時(shí)間不超過3分鐘。（7）維護(hù)良好的工作秩序，不在工作場所大聲喧嘩、吵鬧。（8）服務(wù)過程中，不能隨便換人，如有特殊情況，要事先征得顧客同意。（9）服務(wù)過程中，不能擅作主張，違背顧客的意愿；更不能偷工減料，違反操作規(guī)程。（10）向顧客推薦產(chǎn)品、推薦項(xiàng)目時(shí)，不能強(qiáng)買強(qiáng)賣。（11）上下級、同事之間有不同看法應(yīng)友好協(xié)商，不可相互指責(zé)、惡語相向。（12）服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無故拒絕安排或擅自終止工作。（13）嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，不得私自調(diào)班，需調(diào)班者必須找好頂班人員，并征得上級

24、主管領(lǐng)導(dǎo)同意，（14）在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，不得以工作之便假公濟(jì)私，損害顧客及企業(yè)的利益。（15）愛護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)，做好設(shè)備的保養(yǎng)，注意節(jié)約原材料，節(jié)約用電、用水、用氣、用油。（四）考勤制度1、各部門負(fù)責(zé)人為部門考勤管理第一責(zé)任人，審批時(shí)應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)。人力資源部將不定期進(jìn)行抽查，嚴(yán)禁弄虛作假的行為，若經(jīng)發(fā)現(xiàn)，部門負(fù)責(zé)人將與當(dāng)事人接受同等處罰。2、各部門負(fù)責(zé)人的出差、外出、請假、加班、調(diào)休等，均須報(bào)請主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意方可生效，總裁辦秘書處對各部門負(fù)責(zé)人上述考勤情況進(jìn)行登記備案。3、所有考勤單據(jù)（請假單、外勤單、加班補(bǔ)休單、出差申請單）都必須在三個(gè)工作日內(nèi)提交給各部門考勤對接人，逾期不交視為主動(dòng)放棄考勤核對權(quán)

25、利并將按考勤制度的相關(guān)規(guī)定處理。每周五各部門考勤對接人提交給行政人事部存檔。每月第三個(gè)工作日為上月考勤統(tǒng)計(jì)核對時(shí)間，請員工到各部門考勤對接人處查看考勤情況。4、加班調(diào)休：（1）根據(jù)員工考勤管理制度第十一條第六點(diǎn)規(guī)定：“員工加班時(shí)間須在三個(gè)月內(nèi)（加班的次日開始算）補(bǔ)休完畢，超出三個(gè)月的，不予安排補(bǔ)休（過期作廢）；每次補(bǔ)休不得少于2個(gè)小時(shí)，且以1小時(shí)為最小計(jì)算單位，不足1小時(shí)以1小時(shí)計(jì)算”。（2）部門負(fù)責(zé)人及以上的領(lǐng)導(dǎo)安排員工加班，或因工作需要由員工申請并填寫加班補(bǔ)休單，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的可計(jì)為有效加班，未經(jīng)安排或批準(zhǔn)不計(jì)為加班。加班補(bǔ)休單必須自加班之日起三個(gè)工作日內(nèi)到行政人事部備案，否則視為無效。（3）未補(bǔ)休完的加班補(bǔ)休單于下周一統(tǒng)一交回各部門考勤對接人處。5、請假：（1）員工請假時(shí)，必須提前一天填寫請假單并經(jīng)直接上級和部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；員工如遇緊急事情或突患疾病，來不及辦理正常請假時(shí)，可以電話向直接上級、部門負(fù)責(zé)人請假，獲得同意后方可休假，事后必須在二十四小時(shí)之內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù)。未填請假單或未經(jīng)相關(guān)審批人批準(zhǔn)擅自休假