游樂園安全事故應急預案(范文)

1、游樂園安全事故應急預案1編制目的依據(jù)國家法律法規(guī)、北京市安全管理條例等相關(guān)規(guī)定，加強并提高公司各部門預防和控制各類突發(fā)事件的快速反應能力，維護游客生命財產(chǎn)安全，保障園區(qū)順暢運營，根據(jù)公司相關(guān)文件精神和要求，特制定本預案。2危險性分析2.1 企業(yè)概況北京歡樂谷是一座新一代文化娛樂公園，位于北京市的朝陽區(qū)，占地面積約56萬平方米，2006年的7月正式開放經(jīng)營、它擁有50多項的主題景觀、每天一場精品鉅獻：金面王朝和10多場主題表演、30多項的主題游樂設施，30多萬平方米的綠化面積和8萬平方米的湖面；是華僑城集團目前面積最大、投資額最大的主題公園。公園自去年開業(yè)以來，到今年暑期，共接待了250多萬人，

2、在黃金周游客高峰期，單日接待量最高近4萬人，人均逗留時間超過8小時。2.2 危險性分析歡樂谷屬于人員密集、滯留時間長的主題公園，對企業(yè)的危險分析如下：（ 1）舉辦的活動規(guī)模較大、人員相對密集。公園屬于人員密集性場所，游客高峰期主要出現(xiàn)在黃金周旅游旺季、節(jié)慶活動以及公園舉辦的大型主題文化活動時期。這個時期游客量驟增、人員密集，一旦發(fā)生突發(fā)事件，容易導致人員擁擠、產(chǎn)生安全隱患。（ 2）擁有大量的大型游樂設施。雖然設備自身都具有高技術(shù)含量的安全保障系統(tǒng)，而且作為國內(nèi)著名的主題公園，北京歡樂谷在安全管理上，有著嚴密、完善的安全檢查保障制度和嚴格的安全操作規(guī)程。但由于公園有大量大型設備，承載人數(shù)多，一旦

3、如停電、設備故障導致設備停機等事故，就有可能存在危害有客人身安全的情況發(fā)生。(3)室外活動區(qū)域廣、易受惡劣天氣影響。作為人員密集性場所中的一種，歡樂谷地處北方，在遭遇惡劣天氣時(如雷電、冰雹以及其他影響運營的特殊天氣)，也容易導致游客驚慌，公園需對這種情況采取有效的控制辦法、及時疏導、合理安置游客，避免危害及其他不良影響。(4)常規(guī)性安全預防措施不可少。園區(qū)由于人員密集、混雜，也應采取措施預防和避免治安事件以及園區(qū)其他各類危險事件的發(fā)生。3應急響應3.1 緊急疏散專項應急預案3.1.1 公司組織機構(gòu)公司領(lǐng)導小組組長：總經(jīng)理組員：其他總經(jīng)理室成員3.1.2 應急報告當發(fā)生夜場停電、惡劣天氣以及治

4、安案件等突發(fā)事件時，由發(fā)現(xiàn)部門匯報運營管理中心，運營管理中心同時匯報值班經(jīng)理和總經(jīng)理室，下達啟動預案的指令。由運營管理中心以短信群發(fā)的形式向各部門負責人通報。3.1.3 應急處置措施及相關(guān)部門分工部門主要職責具體工作內(nèi)容責任人1.正常有序疏散游客：A:當值保安接到疏散信息后，立即報告分隊長。報告內(nèi)容：事發(fā)地點、現(xiàn)場情況、游客數(shù)量。B:分隊長接報后，立即將具體情況報告部門經(jīng)理；同時匯報運營管理中心，必要時啟動園區(qū)廣播進行疏散；同時通知消防中心實施監(jiān)控。C:部門經(jīng)理接報后，立即向公司分管領(lǐng)導匯報。D:事件區(qū)域責任分隊長根據(jù)現(xiàn)場情況，調(diào)派機動組人員，趕赴現(xiàn)場支援。E:機動分隊長接報后，帶領(lǐng)小組成員攜

5、帶裝備迅速到達現(xiàn)場，并對該區(qū)域的安全通道進行步崗，保證出口暢通，引導游客離開。安全保衛(wèi)部保證游客正常有序疏散2 .當游客出現(xiàn)投訴抱怨時，做好戒備工作：A:命令下達：a）部門經(jīng)理接報后，做出“戒備”級別指令，同時命令消防中心對事發(fā)現(xiàn)場實施監(jiān)控。b）機動分隊長立即帶領(lǐng)機動組趕往現(xiàn)場。B:現(xiàn)場處置：a）引導游客疏散后對該區(qū)域出口實行封閉。機動分隊長帶機動組攜帶裝備到達現(xiàn)場，打開疏散通道，確保游客安全撤離，對于情緒激動者設法帶離現(xiàn)場，防止事態(tài)升級。b）加強對現(xiàn)場秩序的維護，防止擁擠、踩踏及惡意破壞等事件的發(fā)生，保證游客安全；待游客疏散后，立即對該區(qū)域出口實行封閉。C:引導游客a）機動分隊組織機動力量在

6、現(xiàn)場排成人墻將外圍游客隔離，引導游客上電瓶車，帶至運營管理中心調(diào)解。b）引導游客疏散后，對該區(qū)域出口實行封閉。消防中心通過呼叫臺做好事件處置過程中重要信息的紀錄。3 .準備一定數(shù)量的照明工具，以便突發(fā)情況時疏散游客之用。4 .判斷事故的危險程度，判斷是否請求社會支援。劉彥彬、方偉1.客服人員接到通知后，立即通報運管中心經(jīng)理和各區(qū)域督導員，該區(qū)域督導以最快速度趕赴現(xiàn)場，協(xié)助疏散。運營協(xié)助疏散，啟效處理游客投訴抱怨2.8名督導員利用話筒、喊話器等工具與游客部、安保部相關(guān)人員組成搜查小組，保證游客安全離園。何小樂張璇管理中心1.搜集現(xiàn)場情況，向各相關(guān)部門以及總經(jīng)理室匯報。2.以短信群發(fā)的形或向各部門

7、負責人通報。1.利用園區(qū)廣播和LED向游客最近的疏散通道。游客服務部提供電瓶車接送游客配合運營管理中心和安保人員，派遣應急車隊，負責迅速運送、疏散游客，巡邏園區(qū)各角落，確保人員全部疏散。馬紀偉財務管理部向園外游客做好解釋工作1 .通知售票窗口公布閉園的信息，向購票游客做好解釋工作。2 .配合運營中心在需要的時候辦理相關(guān)退賠工作。聶勇市場部做好危機公關(guān)工作1.密切關(guān)注媒體記者，在事件開始到事后的全過程危機公關(guān)，以最大努力使媒體盡可能少出現(xiàn)負面報道。歲有國后勤服務部提供后勤支援，做好游客救護工作1.做好受傷游客的醫(yī)護處理工作。李法廣2.做好后勤支援工作。3.準備臨時照明工作，如手電筒等發(fā)放安保、運

8、營管理中心等有需要的部門，以便突發(fā)情況時的使用。工程園林部增加應急照明設施增加應急照明設施，以防夜間發(fā)生停電等突發(fā)情況時可使用臨時照明設施。張志標行政事務部安排、提供行政車輛必要時，提供行政車輛，用于游客受傷的緊急救護。陳紅枚相關(guān)部門協(xié)助疏散1.保持冷靜，協(xié)助做好游客疏散工作。部門經(jīng)理2.部門經(jīng)理以上人員分派各個疏散口，做好游客現(xiàn)場的簽票、退票的處理。行政事務部、財務部、人力資源部、后勤部負責人負責南門疏散工作，工程部、開發(fā)設計部、預算部、設備部負責人負責東門及消防通道疏散工作，游客部、經(jīng)營部、市場部、安保部負責西門疏散工作。3.做好信息保密工作，不得對內(nèi)、外泄露和傳播恐嚇信息。3.2 大型設

9、備事故專項應急預案3.2.1 公司組織機構(gòu)公司領(lǐng)導小組組長：總經(jīng)理組員：其他總經(jīng)理室成員3.2.2 應急預案分級(1)事件處理狀態(tài)按照游客期望程度和處理時間將事件分為三級狀態(tài)：一級狀態(tài)：處于設備停運初期，游客尚未了解實情。二級狀態(tài)：游客了解設備停運情況后，大部分游客已經(jīng)離開，仍有部分并不同意就此離開，要求公司給予補償。三級狀態(tài)：還有部分游客對公司提供的解決方案不滿意。(2)預案啟動程序一級預案：游樂項目發(fā)生故障，設備不能正常運行的初期，則屬于一級狀態(tài)，現(xiàn)場指揮是該游樂項目的領(lǐng)班，負責統(tǒng)籌、調(diào)度現(xiàn)場員工及保安，啟動一級預案。二級預案：游客了解設備停運情況后，大部分游客已經(jīng)離開，還有部分并不同意就

10、此離開，要求公司給予補償時，屬二級狀態(tài)。此時應急處理則升級，現(xiàn)場指揮是運管中心的督導，啟動二級處理預案。三級預案：當二級處理方案仍有游客不接受時，則狀態(tài)升級為三級狀態(tài)，現(xiàn)場指揮是值班經(jīng)理，啟動三級處理預案。3.2.3 應急處置措施及相關(guān)部門分工(1)一級預案部門崗位應急處理流程責任人設備管理部項目領(lǐng)班1.領(lǐng)班第一時間通知維修室前來搶修，接著通知二級部主任及部門經(jīng)理。郭蓿錢永華2.安排所屬員工進行對懸掛于設備上的游客進行安撫。3.通知現(xiàn)場保安的負責人，讓其做好可能疏散排隊區(qū)游客的準備。4.維修人員到達后，配合維修人員將游客從項目上解救下來，并對游客安撫和疏散。5.故障維修在5分鐘內(nèi)，則通知保安正

11、常開放，若維修時間較長，則通知保安開始告知游客并疏散，同時向督導通報此事。維修室1.接到通知后，2分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，手動解救被困設備上的游客，后全力展開搶修工作。2.若故障5分鐘內(nèi)排除，則立即通知項目操作班組領(lǐng)班開放；如維修時間較長，則與項目操作班組領(lǐng)班做簡短溝通。3.若故障20分鐘內(nèi)排除，則通知項目操作班組領(lǐng)班請示值班經(jīng)理是臺開放。4.若故障排除需20分鐘以上，再次向項目操作班組領(lǐng)班通報維修情況，并繼續(xù)搶修。安全保衛(wèi)排隊區(qū)1.負責人將設備故障信息傳達排隊區(qū)各成員，做好疏散準備；五分鐘后接到仍未修好的通知后，向其該項目的所有成員通報，并向其分隊長報告請求支援。劉燕彬方偉部2.室內(nèi)安保人員配合設備

12、操作人員疏散游客從入口離開；室外排隊區(qū)安保人員從隊尾開始分段向游客告知設備故障情況，疏散游客。3.分隊長、隊長接到通知后，調(diào)集人員增援，快速到達現(xiàn)場，共同疏散游客。運營管理中心督導室1.客服人員接到通知后，立即通報運管中心經(jīng)理和各區(qū)域督導員，該區(qū)域督導以最快速度趕赴現(xiàn)場，協(xié)助疏散。何小樂張璇信息室1.當值信息員收到設備故障信息后，用電話依次向值班經(jīng)理、總經(jīng)理室、票房主任、游客部閘口、游覽車隊、市場部、廣播室報告。2.以短信群發(fā)的形式向各部門負責人通報。廣播室1.利用園區(qū)廣播向游客介紹其他設備項目和表演，引導其游玩。財務管理部票房1.通知售票窗口公布故障設備檢修暫停開放的信息，向購票游客做好口頭

13、提示。聶勇市場部品牌室1.密切關(guān)注媒體記者，在事件開始到事后的全過程危機公關(guān)，以最大努力使媒體盡可能少出現(xiàn)負面報道。歲有國總經(jīng)理室值班經(jīng)理1.快速趕赴現(xiàn)場，觀察事態(tài)發(fā)展，指導員工處理游客抱怨。陳紅枚部門經(jīng)理1.一線部門負責人層層通知本部門面向游客服務的員工，統(tǒng)一口徑，防止誤導游客。2.二線部門負責人密切關(guān)注，隨時提供可能的支援。(2)二級預案部門崗位應急處理流程責任人運營管理中心督導室1.被困設備項目的游客解救后，安撫其情緒，帶離現(xiàn)場，可提出免費乘坐環(huán)園小火車或免排隊游切L個項目等方案。何小樂張璇2.對身體不適或受傷游客及時做好處理。3.對室內(nèi)排隊區(qū)游客，安撫其情緒，從快速通道帶離，可提出免費

14、乘坐環(huán)園小火車或免排隊游場L個項目等方案，必要時可承諾增加免排隊游玩的數(shù)量。4.對室外排隊區(qū)游客做好疏散解釋工作，必要時可提出免費乘坐環(huán)園小火車或免排隊游切L個項目等方案，并迅速帶離現(xiàn)場。5.在處理游客投訴抱怨的整個過程中，根據(jù)實際情況選擇用錄音筆、相機和DV等做好取證工作。信息室1.當值信息員收到督導關(guān)于事件處理情況進展的通報后，及時用電話依次向總經(jīng)理室成員匯報。2.用短信群發(fā)的形式向各部門負責人通報。設備項目1.配合督導疏散游客、聽從現(xiàn)場督導指揮。郭蓿管理部班組2.其它設備的班組在接到督導通知后，做好接待優(yōu)先乘坐游客的準備。安全1.配合督導疏散游客，維持現(xiàn)場秩序。劉燕彬方偉保衛(wèi)部排隊區(qū)2.

15、其它項目的排隊區(qū)人員在接到督導人員的通知后，做好接待優(yōu)先乘坐游客的準備。(3)三級預案部門崗位應急處理流程責任人運營管理中心督導室1.對于不接受二級處理方案的游客，經(jīng)請示值班經(jīng)理，給予贈送小禮品或簽票處理，控制方案升級的節(jié)奏。何小樂張璇2.在處理游客投訴抱怨的整個過程中，根據(jù)實際情況選擇用錄音筆、相機和DV等做好取證工作。信息室1.當值信息員收到督導關(guān)于事件處理情況進展的通報后，及時用電話依次向總經(jīng)理室成員匯報。2.用短信群發(fā)的形式向各部門負責人通報。安全保衛(wèi)部排隊區(qū)1.對惡意滋事者拉警戒線，必要時封鎖關(guān)鍵路段，使報怨游客與其它游客隔離，防止聚眾。劉燕彬方偉4后期處置4.1 緊急疏散后期處置事故現(xiàn)場得到有效控制，并充分做好現(xiàn)場保護措施；所有游客全部疏散完畢。無關(guān)工作人員撤離現(xiàn)場，應急工作結(jié)束。及時做好事后總結(jié)，對發(fā)生此次事故提交分析報告。4.2 大型設備事故后期處置4.2.1 設備恢復運行(1)維修人員當設備排除故障后，可以恢復運行，則由設備部維修負責人直接向值班經(jīng)理匯報，同意后則通知設備操作人員、服務員和排隊區(qū)保安。如值班經(jīng)理不同意，則在現(xiàn)場待命，直到得到通知為止。（ 2）值班經(jīng)理接到設備維修人員關(guān)于設備故障排除的通知后，根據(jù)現(xiàn)狀決定是否重新開放，如室內(nèi)排隊沒有人惡意滋事等影響其他游客游