有效創(chuàng)新建設企業(yè)文化

1、有效創(chuàng)新建設企業(yè)文化有效創(chuàng)新建設企業(yè)文化中國企業(yè)聯(lián)合會培訓中心中國企業(yè)聯(lián)合會培訓中心客座教授客座教授20052005年年7 7月月2828日日目 錄1、企業(yè)文化在那里？2、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高境界；3、企業(yè)文化建設中的常見誤區(qū)；4、CIS的基本內(nèi)容；5、如何有效創(chuàng)新建設有特色的企業(yè)文化？一、企業(yè)文化在哪里？ 知識技能思維道德觀念身體健康員工素質(zhì)圖和企業(yè)在市場中的檔次圖生產(chǎn)、加工、施工、勞務貿(mào)易、設計服務技術、產(chǎn)品品牌優(yōu)勢個性文化專業(yè)工藝技術、產(chǎn)品標準地位標準地位一、企業(yè)文化在哪里？一、企業(yè)文化在哪里？1、企業(yè)文化存在企業(yè)于發(fā)展過程中，企業(yè)的文化存在于企業(yè)的營銷、管理、生產(chǎn)

2、、服務等全過程中；2、每一位員工的工作態(tài)度、工作或服務、職業(yè)行為、習慣等體現(xiàn)或反映企業(yè)的文化理念和建設成效；3、以產(chǎn)品或服務為主要產(chǎn)品或內(nèi)容的企業(yè)，其品牌的背后是“規(guī)范+文化” ；一、企業(yè)文化在哪里？企業(yè)文化的基本概念企業(yè)文化的基本概念 企業(yè)文化是企業(yè)價值觀在其指導思想、經(jīng)營哲學、管理風格和行為方式上的反映。具體地說，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價值觀念、基本信念、管理制度、行為準則、工作作風、人文環(huán)境，以及與此相適應的思維方式和行為方式的總和。 企業(yè)文化是“煮熟的雞蛋”理念制 度行 為環(huán)境環(huán)境形 象形 象二、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最

3、高 境界（一）企業(yè)文化對文化營銷和品牌推廣指導和服務（一）企業(yè)文化對文化營銷和品牌推廣指導和服務 作用：作用：1 1、營銷活動需要有文化作支撐；、營銷活動需要有文化作支撐；2 2、新品上市、新品種服務和品牌推廣、形象提升時需要采用、新品上市、新品種服務和品牌推廣、形象提升時需要采用 文化營銷的技巧；例如：文化營銷的技巧；例如：（1 1）蘇州胥城大廈的）蘇州胥城大廈的“情滿胥城迎世遺情滿胥城迎世遺”；（2 2）海爾）海爾“防電墻防電墻”熱水器的熱水器的“熱戰(zhàn)熱戰(zhàn)”；（3 3）中國航空港建設第十工程總隊的）中國航空港建設第十工程總隊的“豐碑文化豐碑文化”；（4 4）品牌酒的酒）品牌酒的酒“勁勁”源

4、于文化；源于文化；（5 5）展覽、展示、招聘活動中的文化營銷）展覽、展示、招聘活動中的文化營銷出奇效出奇效；（6 6）深圳德利門與）深圳德利門與“杜鵑杜鵑”一樣紅；一樣紅；（7 7）北京大唐莊園礦泉水流淌）北京大唐莊園礦泉水流淌健康文化健康文化；（8 8）大慶油田商貿(mào)中心的）大慶油田商貿(mào)中心的“紅城風車行紅城風車行”。二、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高 境界（二）以企業(yè)文化咨詢?yōu)槠鯔C，融合開展管理、營銷、科技等工作，促進多家企業(yè)創(chuàng)各自成立以（二）以企業(yè)文化咨詢?yōu)槠鯔C，融合開展管理、營銷、科技等工作，促進多家企業(yè)創(chuàng)各自成立以來的營業(yè)收入或產(chǎn)銷量歷史新高：來的營業(yè)收入或產(chǎn)銷量歷史新高：

5、1 1、蘇州胥城大廈在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立、蘇州胥城大廈在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立1717年以來歷史新高；年以來歷史新高；2 2、中國航空港建設第十工程總隊依靠文化與科技結(jié)合創(chuàng)佳績；、中國航空港建設第十工程總隊依靠文化與科技結(jié)合創(chuàng)佳績；3 3、東莞天盛特種紙公司在劉先明咨詢服務期間，創(chuàng)成立、東莞天盛特種紙公司在劉先明咨詢服務期間，創(chuàng)成立9 9年以來歷史新高；年以來歷史新高；4 4、安徽鑫龍電器股份有限公司在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立、安徽鑫龍電器股份有限公司在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立1919年以來的歷史新高；年以來的歷史新高；5 5、深圳德利門機電設備有限公司在劉先明

6、的文化營銷咨詢期間，創(chuàng)成立、深圳德利門機電設備有限公司在劉先明的文化營銷咨詢期間，創(chuàng)成立5 5年以來新高；年以來新高；6 6、大慶油田商貿(mào)中心在劉先明文化營銷的咨詢服務期間，創(chuàng)成立以來客流量歷史新高；、大慶油田商貿(mào)中心在劉先明文化營銷的咨詢服務期間，創(chuàng)成立以來客流量歷史新高；7 7、溫州力邦讓中國汽車輪不再受制于人；、溫州力邦讓中國汽車輪不再受制于人； 二、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高 境界（三）企業(yè)文化在編制和實施管理制度的作用：（三）企業(yè)文化在編制和實施管理制度的作用：1 1、企業(yè)里的制度總有管不到位的時候的地方，企業(yè)文化無孔、企業(yè)里的制度總有管不到位的時候的地方，企業(yè)文化無

7、孔 不入、無處不在；不入、無處不在；2 2、企業(yè)管理制度需要在理念指導下編制；、企業(yè)管理制度需要在理念指導下編制；3 3、管理制度的實施效果體現(xiàn)和反映企業(yè)文化。、管理制度的實施效果體現(xiàn)和反映企業(yè)文化。 （四）企業(yè)文化對人的理念以及行為引導作用：（四）企業(yè)文化對人的理念以及行為引導作用：1 1、凝聚作用；、凝聚作用；2 2、示范和規(guī)范作用；、示范和規(guī)范作用；3 3、導向作用；、導向作用；4 4、企業(yè)面臨危機和緊要關頭時、企業(yè)面臨危機和緊要關頭時, ,企業(yè)文化將發(fā)揮關鍵作用。企業(yè)文化將發(fā)揮關鍵作用。三、建設企業(yè)文化時的常見誤區(qū)三、建設企業(yè)文化時的常見誤區(qū)1、以為CI就是企業(yè)文化，找廣告公司的人員設

8、計CI，CI中體現(xiàn)的理念或意識讓員工感覺不到力量，企業(yè)如果從CI開始進行企業(yè)文化建設，其成效一般都是不理想的；2、以為文藝活動就是企業(yè)文化，文藝活動只是企業(yè)文化中的一個方面；3、以為企業(yè)文化工作就是企業(yè)宣傳、政工部門的事情；領導和員工如果覺得企業(yè)的企業(yè)文化工作不好，責任就是宣傳、政工部門的事情；4、企業(yè)文化搞成運動，一陣風，一時熱；5、企業(yè)文化的表現(xiàn)形式停留在標語化、口號化；6、企業(yè)文化和管理制度、營銷活動和品牌形象推廣和提升沒有私毫關系，形成“兩張皮”的現(xiàn)象；7、企業(yè)文化建設是一件很需要技術性的工作，一些企業(yè)非常重視企業(yè)文化工作成立了企業(yè)文化辦公機構(gòu)，但人員卻缺乏專業(yè)技能訓練；8、有的企業(yè)很

9、重視企業(yè)文化工作，自己沒有合適的人員來做，找了一些不很稱職的所謂“專家、教授”來指導，導致理論強、實效差，就像人拍“藝術照”一”樣，經(jīng)過化妝師化妝，看上去很好看，但卻不像自己了；9、總結(jié)、倡導的理念空泛、雷同、不系統(tǒng)，缺發(fā)深度和穿透力，不能引起廣大多數(shù)員工的共鳴； 10、企業(yè)文化建設缺乏規(guī)劃性、缺乏連續(xù)性；11、企業(yè)文化建設中缺乏對細節(jié)的研究，建設過程中缺乏創(chuàng)造性；四、CIS的內(nèi)容一、MI：1、企業(yè)使命2、企業(yè)宗旨3、企業(yè)精神 4、質(zhì)量方針5、企業(yè)作風 6、經(jīng)營理念7、管理理念8、人力資源理念 9、質(zhì)量理念10、客戶關系理念11、有效創(chuàng)新理念12、理財或成本理念13、職能工作服務理念14、市場

10、理念15、生存和競爭理念16、良性變化理念17、發(fā)展理念18、資源理念19、學習理念20、安全與健康理念21、成功理念22、依據(jù)領導和員工的交流后，總結(jié)提煉的其他有關企業(yè)發(fā)展與管理的格言23、企業(yè)歌四、CIS的內(nèi)容二、BI：（一）企業(yè)內(nèi)部識別系統(tǒng)，1、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的營造：（一是物理環(huán)境：包括光線度、辦公室布局、自然環(huán)境、營銷裝飾等；二是人文環(huán)境：主要內(nèi)容有領導作風、精神風貌、合作氛圍、競爭環(huán)境）2、員工管理行為：（企業(yè)內(nèi)部管理中經(jīng)常發(fā)生的、體現(xiàn)企業(yè)人本文化的管理行為，如考核溝通、員工關懷、辭退面談、違規(guī)處理等管理行為）3、員工行為規(guī)范化：（職業(yè)道德、儀容儀表、見面禮節(jié)、電話禮貌、迎送禮儀、說話

11、態(tài)度、說話禮節(jié)和體態(tài)語言）4、企業(yè)內(nèi)外的人力資源活動：（二）企業(yè)外部識別系統(tǒng)：1、客戶業(yè)務關系：2、服務方式：3、公共關系：（主題活動，公益性社會活動、文化性活動，展示活動、與上級部門、同級單位、競爭單位的關系處理）4、促銷活動：5、文化性活動：6、領導形象：7、廣告發(fā)布：8、媒體宣傳（新聞發(fā)布會、軟文）四、CIS的基本內(nèi)容三、VI：1 基本設計系統(tǒng)： 1.1 標志1.2 標準字體1.3 標準色1.4 輔助色1.5 吉祥物1.6 標志標準組合2 應用系統(tǒng): 2.1 廣告宣傳類: 2.1.1產(chǎn)品手冊2.1.2 大型戶外燈箱2.1.3 橫幅2.1.4 巨幅 2.1.5 宣傳海報2.1.6 POP掛

12、旗 桌旗 企業(yè)形象旗幟2.1.7 傳單2.1.8促銷布景2.1.9專柜形象2.1.10 展覽形象2.1.11 新聞形象2.1.12 電視標榜2.2產(chǎn)品: 2.3 包裝: 四、CIS的內(nèi)容2.4 辦公系統(tǒng): 2.4.1 信封2.4.2 文件夾2.4.3 專用箋2.4.4 傳真紙2.4.5 合同文本2.4.6 導引牌2.4.7 名片2.4.8 邀請函2.4.9 辦公室形象2.5 禮品,紀念品類: 2.6 車輛: 2.7 服裝: 2.7.1管理人員服裝2.7.2生產(chǎn)工人服裝 2.7.3業(yè)務人員服裝 2.7.4 促銷小姐服裝2.7.5 展示禮儀服裝2.8 整體形象類: 2.8.1 總部環(huán)境2.8.2

13、分公司形象2.8.3 辦事處形象2.8.4 專柜形象2.8.5 區(qū)域總經(jīng)銷展示形象2.8.6 櫥窗形象2.8.7 展覽形象2.8.8 公關形象2.8.9 企業(yè)刊物 2.8.10網(wǎng)頁界面五、如何五、如何有效創(chuàng)新建設有特色的企業(yè)文化？企業(yè)文化建設正步走論企業(yè)文化建設正步走論“1 1、2 2、3 3、4”4”一化：潛移默化一化：潛移默化二劃：規(guī)劃二劃：規(guī)劃 策劃策劃三畫：企業(yè)標識三畫：企業(yè)標識 企業(yè)環(huán)境企業(yè)環(huán)境 員工之畫員工之畫四話：企業(yè)文化概念四話：企業(yè)文化概念 企業(yè)文化理念企業(yè)文化理念 規(guī)范性的企業(yè)語言規(guī)范性的企業(yè)語言 凝結(jié)企業(yè)傳統(tǒng)的故事、凝結(jié)企業(yè)傳統(tǒng)的故事、 大事、企業(yè)之歌、企業(yè)大事、企業(yè)之歌

14、、企業(yè) 網(wǎng)站、文章、媒體等網(wǎng)站、文章、媒體等 優(yōu)秀單位“三位一體三位一體”的管理學說的管理學說精細管理工程精細管理工程企業(yè)文化建設正步走論企業(yè)文化建設正步走論人力資源管理新思路人力資源管理新思路+品牌特征客戶服務體系品牌特征客戶服務體系社會評價：與社會評價：與“三個代表三個代表”之間的巧合關系之間的巧合關系；五、五、如何有效創(chuàng)新建設有特色的企業(yè)文化？（一）如何挖掘、總結(jié)、提煉、運用企業(yè)文化理念：（一）如何挖掘、總結(jié)、提煉、運用企業(yè)文化理念：1、文化理念的組成內(nèi)容；2、文化理念的特性（行業(yè)性或產(chǎn)業(yè)性、哲理性、語言特色）；3、發(fā)掘和再現(xiàn)凝結(jié)先進文化特性的“閃光點”（先進事跡、先進人物、經(jīng)典語言、經(jīng)

15、典故事等）；（二）如何宣傳和培訓、貫徹文化理念：（二）如何宣傳和培訓、貫徹文化理念：1、創(chuàng)造、利用宣傳陣地，進行宣傳教育；2、適時舉辦內(nèi)部文化論壇、知識競賽；3、環(huán)境熏陶； （三）如何組建企業(yè)文化建設的組織機構(gòu)、合理分工與協(xié)作：（三）如何組建企業(yè)文化建設的組織機構(gòu)、合理分工與協(xié)作：1、由多方面有代表性人士組成企業(yè)文化建設指導委員會；2、確定具體擔負企業(yè)文化建設職能的辦公機構(gòu)、工作人員及其職責；3、搞好企業(yè)文化建設的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作；（四）如何處理好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化建設規(guī)劃、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等的關系；（四）如何處理好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化建設規(guī)劃、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等的關系；1、企業(yè)文

16、化建設規(guī)劃是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成內(nèi)容之一；2、企業(yè)文化建設規(guī)劃對員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指導、激勵作用；（五）如何處理文化理念、管理模式、管理制度等之間的關系；（五）如何處理文化理念、管理模式、管理制度等之間的關系；1、管理制度總有管不到位的地方，企業(yè)文化無處不在；2、管理模式、管理制度等體現(xiàn)企業(yè)文化；3、企業(yè)文化對企業(yè)的管理模式、管理制度產(chǎn)生作用；（六）如何創(chuàng)新設計主題活動；（六）如何創(chuàng)新設計主題活動；1、緊扣社會時尚；2、緊密與企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)管理活動相結(jié)合，服務經(jīng)營生產(chǎn)管理活動；3、豐富和提升企業(yè)傳統(tǒng)活動的文化內(nèi)涵；（七）（七） 如何導入如何導入VI，提升企業(yè)形象、品牌價值：，提升企業(yè)形象、

17、品牌價值：1、適應企業(yè)發(fā)展，選準時機、循序漸進；、適應企業(yè)發(fā)展，選準時機、循序漸進；2、激發(fā)全員參與導入的熱情、創(chuàng)造性，優(yōu)選專業(yè)機構(gòu)或人士為合作伙伴；、激發(fā)全員參與導入的熱情、創(chuàng)造性，優(yōu)選專業(yè)機構(gòu)或人士為合作伙伴；3、商標要體現(xiàn)、商標要體現(xiàn)“三動三動”：（1）個性產(chǎn)生主動；）個性產(chǎn)生主動；（2）文化成就互動；）文化成就互動；（3）生命在于運動。）生命在于運動。4、 創(chuàng)新性借助媒體、載體，不斷地進行企業(yè)形象和品牌價值的提升工作；創(chuàng)新性借助媒體、載體，不斷地進行企業(yè)形象和品牌價值的提升工作；（八）如何建造和借助載體進行企業(yè)文化建設：（八）如何建造和借助載體進行企業(yè)文化建設：1、載體：主題活動、廠慶

18、活動、媒體、網(wǎng)站、建筑物、文化陣地、展示活動、招聘活動、旅游、公益活動、培訓活動等；2、載體的合理利用；（九）如何賦予企業(yè)環(huán)境以特色型的文化內(nèi)涵：（九）如何賦予企業(yè)環(huán)境以特色型的文化內(nèi)涵：1、結(jié)合并改造企業(yè)環(huán)境，賦予企業(yè)環(huán)境以文化內(nèi)涵；2、利用現(xiàn)有建筑物、場所，賦予建筑物、場所以文化內(nèi)涵； （十）（十）如何創(chuàng)新策劃組織集如何創(chuàng)新策劃組織集“旅游、團隊訓練、技能培訓、娛樂旅游、團隊訓練、技能培訓、娛樂”等等“四位一體四位一體”的活動；的活動；1、以激勵為導向，優(yōu)選參加活動的人員；2、“自然旅游+參觀學習”相結(jié)合，選擇活動的地點； 3、策劃、組織活動（知識競賽、技能比武、團對訓練、形象再現(xiàn)、文化論

19、壇、綜藝節(jié)目、傳統(tǒng)游戲類文化節(jié)目）；（十一）如何創(chuàng)新策劃組織廠慶等活動：（十一）如何創(chuàng)新策劃組織廠慶等活動：1、明確不同時期廠慶活動的目的和重點內(nèi)容；2、按照項目管理的方式來實施廠慶活動； 案例案例北京貝爾通信設備制造有限公司北京貝爾通信設備制造有限公司客戶服務體系如何規(guī)范性建設客戶服務體系如何規(guī)范性建設一、創(chuàng)新提煉服務理念；一、創(chuàng)新提煉服務理念； 二、二、“規(guī)范性規(guī)范性+創(chuàng)新性創(chuàng)新性”設計、完善制度類文件；設計、完善制度類文件；三、創(chuàng)新設計或啟用具有三、創(chuàng)新設計或啟用具有“管理管理+服務服務”功能的工具；功能的工具；四、創(chuàng)新策劃服務舉措等措施和方案。四、創(chuàng)新策劃服務舉措等措施和方案。 （創(chuàng)意

20、主題，選準時機）（創(chuàng)意主題，選準時機）設設 計計 依依 據(jù)據(jù)一、北京貝爾通信設備制造有限公司的企業(yè)一、北京貝爾通信設備制造有限公司的企業(yè)使命、服務意識使命、服務意識二、服務快車的基本職能二、服務快車的基本職能三、三、“三位一體三位一體”的管理學說的管理學說北京貝爾通信設備制造有限公司客戶服務體系（服北京貝爾通信設備制造有限公司客戶服務體系（服務快車）務快車）組成內(nèi)容組成內(nèi)容一、二、三、四、五、服務快車的服務理念綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念 員工應有的基本觀念員工應有的基本觀念 崗位特征的觀念崗位特征的觀念 我們提倡的工作態(tài)度和服務取向我們提倡

21、的工作態(tài)度和服務取向 如何建設具有品牌特性的客戶服務體系如何建設具有品牌特性的客戶服務體系 建立品牌客戶服務體系，須先認識建立品牌客戶服務體系，須先認識“五個是什么五個是什么” 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念(第一第一條）條）溝溝 服服通通 務務零零 無無距距 止止離離 境境“溝通零距離，服務無止境溝通零距離，服務無止境”的內(nèi)涵及特點的內(nèi)涵及特點 1、“溝通”兩字與我們的產(chǎn)品交換機的溝通功能相契合；2、在服務快車的服務功能方面，“溝通”是服務的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務快車與

22、朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標的反映，表明了我們服務快車與客戶之間的全程、親密關系，當溝通零距離的前提、目標設定以后，服務自然就有永無止境的要求。3、“溝通零距離”和“服務無止境”，還是我們服務快車服務客戶時方法的目標、行為的目標。4、“零距離”和“無止境”兩詞正好形成強烈的對比，前者是往小的方向進步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。5、從關系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通：（1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求；（2

23、）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實現(xiàn)自身價值支持性要求時，就會產(chǎn)生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視?？诒彩乾F(xiàn)實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。（3）服務快車的領導與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務完成的溝通外，還有經(jīng)驗技術等的溝通。溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來講經(jīng)驗技術性信息；文化性意識；期望和承諾的溝通。 尤其要注重服務部門的部門文化理念的溝通，當一個員工對企業(yè)自

24、身的文化沒有實現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念（第二條）客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務的內(nèi)涵及特點的內(nèi)涵及特點 “觀念決定行動，思路決定出路觀念決定行動，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)，對于我們服務快車的是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)，對于我們服務快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，

25、尤其要正確認識和利用客戶對我們健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務工作計劃和服務工作的效率以及質(zhì)量，同時會影響到我們服務快車今今天的服務工作計劃和服務工作的效率以及質(zhì)量，同時會影響到我們服務快車今后的發(fā)展方向和思路?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，后的發(fā)展方

26、向和思路?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務的，我們要正確認識產(chǎn)品和服務的關系：是源于我們的產(chǎn)品和服務的，我們要正確認識產(chǎn)品和服務的關系：交換機產(chǎn)品是交換機產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，硬產(chǎn)品，售后服務是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關（不達到軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關（不達到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地?？蛻舻男枨螅?，軟產(chǎn)品難有用武之地。綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念(第三條）客

27、戶是我們健康發(fā)展的客戶是我們健康發(fā)展的推進者和督導者！推進者和督導者！客戶是我們健康發(fā)展的督導者、推進者客戶是我們健康發(fā)展的督導者、推進者的內(nèi)涵及特點的內(nèi)涵及特點 1、客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務人員、客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務人員 （現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權(quán)重系數(shù)最（現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權(quán)重系數(shù)最 大）；大）； 2、客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務質(zhì)量的總評官；、客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務質(zhì)量的總評官； 3、客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員；、客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員； 4、客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。、客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。 員工應有的八種基

28、本觀念（上）1、價值觀念：、價值觀念：我們是客戶創(chuàng)造效益和價值的友誼使者，服務客戶是貝爾人實現(xiàn)社會價值的最好機會?；镜氖酆蠓?，是不重復從前的售后服務；最好的服務，是不需要被動式的維修、排障、應急性服務；更高的售后服務，是持續(xù)提升客戶的競爭力，幫助客戶創(chuàng)造更高的社會價值。服務快車載著客戶共同為社會創(chuàng)造價值，服務快車的方向永遠是客戶，服務快車永遠沒有終點。企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實正常運營的后援、即時保障；企業(yè)是持續(xù)增強客戶服務社會競爭力的技術支撐；企業(yè)是促進客戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務的引導者、推動者；企業(yè)是促進客戶與客戶之間健康競爭、共同發(fā)展的推動者。2、產(chǎn)品觀念：、產(chǎn)品觀念：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務是軟產(chǎn)品，硬

29、產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關（不達到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。 3、時間與效率觀念：、時間與效率觀念：早一秒為客戶解決故障或問題，將減少客戶的十分損失、減少客戶的客戶的萬分損失。 我們耽誤一秒，客戶損失萬分。 客戶焦急一分，客戶的客戶火急萬分。 客戶的申告就是我們的最高行動指令。 4、危機觀念：、危機觀念：沒有機會讓我們挽回因個人工作失誤造成的損失。沒有過硬的技能，將時刻把危機帶給四面八方。每一次售后服務機會的來臨，可能就是客戶遭受了一次損失，可能就是客戶的客戶的權(quán)益受到了一次傷害。 員工應有的八種基本觀念（下

30、）5、人力資源的觀念：、人力資源的觀念：我們是社會的人才，我們是擁有技能的人材，我們是貝爾的人財。我們是財富，我們更要不斷創(chuàng)造財富。個人的社會價值體現(xiàn)在為客戶服務的效率與水平上。6、規(guī)范與創(chuàng)新觀念：、規(guī)范與創(chuàng)新觀念：體現(xiàn)規(guī)范性服務的文化價值源于客戶需求和規(guī)范實踐的創(chuàng)新是貝爾的財富。文化創(chuàng)新是目標、運營創(chuàng)新是手段、管理創(chuàng)新是保障、技術創(chuàng)新是工具。規(guī)范是創(chuàng)新的基礎，創(chuàng)新離不開規(guī)范、規(guī)范是文化的象征?？蛻羰俏覀円?guī)范運營和創(chuàng)新發(fā)展的督檢者、推進者。創(chuàng)新無止境，服務無極限7、團隊觀念：、團隊觀念：多、快、好、省的服務快車源于全體服務員的素質(zhì)集成。團結(jié)就是力量、知識就是力量、榜樣就是力量、文化也是力量。8

31、、環(huán)境與知識觀念：、環(huán)境與知識觀念：知識成就命運，環(huán)境造就人生。注：有三種環(huán)境：1、企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨特的開放式環(huán)境，企業(yè)為員工實現(xiàn)個人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境；2、客戶所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境，每一個客戶都會對我們的工作提出要求與改進意見，促進我們不斷提高；3、生活環(huán)境：生活是員工人生的一個部分，也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良好環(huán)境。 所以，在北京貝爾服務快車，環(huán)境造就人生是一種客觀的、潛在的。崗位特征的觀念（服務快車經(jīng)理）服務快車經(jīng)理） 要想快車開得快，全靠車頭帶。崗位特征的觀念（銷售工程師、現(xiàn)場服務工程師、遠程支援工程師）銷售工程師、現(xiàn)場服務工程師、遠程支援工程師） 貝爾鋪就發(fā)展道路

32、，員工成就發(fā)展目標。貝爾鋪就發(fā)展道路，員工成就發(fā)展目標。 客戶需求十萬火急時，我們是消防員；客戶需求十萬火急時，我們是消防員；客戶需求事關性命時，我們是急救員；客戶需求事關性命時，我們是急救員；客戶正在使用產(chǎn)品時，我們是保健師?？蛻粽谑褂卯a(chǎn)品時，我們是保健師。崗位特征的觀念（硬件管理工程師硬件管理工程師 ） 練就一身技能硬工夫，實現(xiàn)高效服務硬指標練就一身技能硬工夫，實現(xiàn)高效服務硬指標。 崗位特征的觀念（行政管理兼服務熱線接線員行政管理兼服務熱線接線員 ） 親切溝通，親切溝通，服務暢通；服務暢通；全程溝通，全程溝通，服務無限。服務無限。我們提倡的工作態(tài)度和服務取向我們提倡的工作態(tài)度和服務取向（

33、1、2、3、4、5） 1、一個使者：、一個使者： 服務快車是促進和保證貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個使者。2、兩種客戶：、兩種客戶： 客戶、客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實客戶，也有潛在客戶，現(xiàn)實客戶中還有兩種，我們的現(xiàn)實客戶和別人的現(xiàn)實客戶，都是我們的客戶，遇到有需求的客戶，我們提供搭便車的服務。3、三個時段：、三個時段： 作為一個擁有社會責任和宏偉使命的貝爾公司，我們的服務應該是為客戶提供售前、售中、售后等三個階段的全程服務，不能在客戶面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段”的狹隘服務思想。對應到服務快車售后服務的性質(zhì)，我們要樹立提示性的咨詢、現(xiàn)實性的維護維修、預防性的咨詢等三時段的全程服務。我們提倡的工作

34、態(tài)度和服務取向我們提倡的工作態(tài)度和服務取向（1、2、3、4、5） 4、四、四“著著”和諧：和諧： 著想著想：提前為客戶、客戶的客戶想到問題，全面地想到問題，把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴大危：提前為客戶、客戶的客戶想到問題，全面地想到問題，把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴大危害程度之前。害程度之前。 著急著急：急客戶、客戶的客戶之急所急，我們處理客戶交換機故障的時間對于客戶的時間、客戶：急客戶、客戶的客戶之急所急，我們處理客戶交換機故障的時間對于客戶的時間、客戶的客戶的時間而言，不是等比的關系，而是級數(shù)級的影響關系。的客戶的時間而言，不是等比的關系，而是級數(shù)級的影響關系。 著落著落：對于客戶的每一件咨詢請求

35、、申告、投訴等要作到處處有著落，事事有人管；對于服務：對于客戶的每一件咨詢請求、申告、投訴等要作到處處有著落，事事有人管；對于服務快車的職員，人人有事干，人人管好每件事?？燔嚨穆殕T，人人有事干，人人管好每件事。 著裝著裝：統(tǒng)一訂制的工服以及配備、配帶的工具是服務快車工作人員著裝的整體組成，公司配備：統(tǒng)一訂制的工服以及配備、配帶的工具是服務快車工作人員著裝的整體組成，公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分。的工具是使者性職員外貌的組成部分。 我們提倡的工作態(tài)度和服務取向我們提倡的工作態(tài)度和服務取向（1、2、3、4、5） 5、五、五“度度”統(tǒng)一：統(tǒng)一：（一）服務速度： 1、接受客戶投訴申告的第一

36、速度，振鈴不超過三響；2、充分發(fā)揮現(xiàn)有人財?shù)馁Y源和力量，迅速聯(lián)絡對應遠程支援工程師、維護工程師（也可充當異地遠程支援工程 師），回復客戶，回復客戶的速度，要求做到自接到電話的一小時內(nèi)，回復客戶；3、工作人員或配件迅速傳遞和到達客戶現(xiàn)場的速度，取故障件的工作由貝爾承擔，快遞業(yè)務由貝爾負責，因為有規(guī)模效應的問題，貝爾的快遞業(yè)務肯定比客戶的快遞業(yè)務多，所以，壞件和替換件的快遞由貝爾負責，但是服務費用由客戶出，替換件也是可以考慮的，只要有現(xiàn)金押金就可以解決問題； 4、處置故障或問題的速度要達到規(guī)范要求，并要不斷提升規(guī)范要求的時間，現(xiàn)場處理問題完成任務的速度要有保證，比客戶對客戶的客戶的承諾要快。（二）

37、服務精度 ：每次的售后服務，要求樹立不再有重復的精品意識，沒有后患的零缺陷意識，服務規(guī)范的實施要精益求精。（三）服務深度：根據(jù)服務協(xié)議提供對應深度的標準服務或增值服務。 （四）服務廣度：適應性滿足客戶需求、創(chuàng)造性引導客戶的發(fā)展要求，增強自有發(fā)展能力，拓展市場業(yè)務。 （五）服務高度：服務的質(zhì)量和效果要高于從前的自己，高于我們的競爭對手，高于客戶的期望，高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗。而且服務的高度是建立在服務的速度、服務的精度、服務的深度、服務的廣度等基礎上的。 如何建設具有品牌特性的客戶服務體系如何建設具有品牌特性的客戶服務體系 建設北京貝爾通信設備制造有限公司的品牌客戶服務體系時，主要需要處理好建設北京

38、貝爾通信設備制造有限公司的品牌客戶服務體系時，主要需要處理好以下七個方面的關系：以下七個方面的關系：一、品牌特性的客戶服務體系與企業(yè)文化建設的關系；一、品牌特性的客戶服務體系與企業(yè)文化建設的關系； 二、品牌客戶服務體系須是全方位、全程式的、具有良好溝通關系的客戶服務體系；二、品牌客戶服務體系須是全方位、全程式的、具有良好溝通關系的客戶服務體系； 三、品牌與有效宣傳的關系，品牌離不開宣傳，宣傳不一定能成為品牌；三、品牌與有效宣傳的關系，品牌離不開宣傳，宣傳不一定能成為品牌； 四、直接和客戶通過服務實現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務體系的主力軍；四、直接和客戶通過服務實現(xiàn)文化交流的現(xiàn)

39、場工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務體系的主力軍； 五、品牌的背后不能沒有規(guī)范化的管理；五、品牌的背后不能沒有規(guī)范化的管理；六、滿足客戶需求的適應性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素；六、滿足客戶需求的適應性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素； 七、品牌建立需要良好借助客戶的支持七、品牌建立需要良好借助客戶的支持 。 管理制度類文件一、組織機構(gòu)設計（部門職能、機構(gòu)圖、崗位描述）；二、管理制度1、面向客戶服務的管理制度；2、內(nèi)部管理的制度；3、規(guī)范和標準類。服務快車職能說明的設計思想一、指導思想：一、指導思想：（一）服務快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認識：售后服務為其首要或關鍵職責，是北京貝爾實現(xiàn)企業(yè)（一

40、）服務快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認識：售后服務為其首要或關鍵職責，是北京貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個關鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務品牌是企業(yè)品牌的重要使命的一個關鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要創(chuàng)服務品牌、助北京貝爾品牌。組成部分，需要創(chuàng)服務品牌、助北京貝爾品牌。（二）北京貝爾的（二）北京貝爾的“客戶第一、服務第一客戶第一、服務第一”等指明了服務快車的開行方向，是確定服務快車的運營指南。等指明了服務快車的開行方向，是確定服務快車的運營指南。（三）對于服務快車來講：創(chuàng)牌為第一任務，創(chuàng)收為第二任務

41、，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎，創(chuàng)收了，又能更好地（三）對于服務快車來講：創(chuàng)牌為第一任務，創(chuàng)收為第二任務，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。支持創(chuàng)牌。二、設計思想：二、設計思想： 職能分解、說明是通過組織結(jié)構(gòu)設計使職能部門的責、權(quán)、利具體化，與其他部門形成最佳的業(yè)務組合和協(xié)作職能分解、說明是通過組織結(jié)構(gòu)設計使職能部門的責、權(quán)、利具體化，與其他部門形成最佳的業(yè)務組合和協(xié)作模式。此次服務快車的職能設計是根據(jù)服務快車在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務管理流程，按照模式。此次服務快車的職能設計是根據(jù)服務快車在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務管理流程，按照“精細管理工程精細管理工程”有關機構(gòu)細化、優(yōu)化的管理思想，來

42、設計、明確其職能的。有關機構(gòu)細化、優(yōu)化的管理思想，來設計、明確其職能的。服務快車的部門職能說明一、主要職責內(nèi)容（一）建立和發(fā)展良好客戶關系（二）建立和塑造服務品牌形象 （三）科學開展經(jīng)營與管理工作（四）內(nèi)部人力資源的管理工作（五）負責備件庫的規(guī)范性建設與管理工作二、管理權(quán)限三、管理區(qū)域與范圍 四、封面（有所創(chuàng)新地說明了本部門的沿革）服務快車組織機構(gòu)圖備件庫遠程支援中心遠程支援中心（服務熱線）（服務熱線）現(xiàn)場服務中心現(xiàn)場服務中心區(qū)域分支機構(gòu)加盟單位服務快車服務快車（客戶服務中心）服務快車員工的崗位描述設計思想 崗位描述是對崗位的隸屬關系、崗位間的程序關系、崗位描述是對崗位的隸屬關系、崗位間的程序

43、關系、職責范圍、對應工作標準或要求、主要權(quán)限、工作環(huán)境、職責范圍、對應工作標準或要求、主要權(quán)限、工作環(huán)境、任職條件、職業(yè)生涯中職務、技能發(fā)展目標給予定義說明任職條件、職業(yè)生涯中職務、技能發(fā)展目標給予定義說明，通過崗位描述工作把直接的實踐經(jīng)驗歸納、總結(jié)上升為，通過崗位描述工作把直接的實踐經(jīng)驗歸納、總結(jié)上升為理論形式，使之成為指導性的管理文件。理論形式，使之成為指導性的管理文件。 此次服務快車的崗位描述包括：經(jīng)理、銷售工程師、遠此次服務快車的崗位描述包括：經(jīng)理、銷售工程師、遠程支援工程師、現(xiàn)場服務工程師、硬件管理工程師、行政程支援工程師、現(xiàn)場服務工程師、硬件管理工程師、行政助理兼接線員。助理兼接線

44、員。 此次崗位描述里，我們創(chuàng)新性加了一項：此次崗位描述里，我們創(chuàng)新性加了一項：目前在崗人員目前在崗人員對本崗位描述的認同和貢獻情況對本崗位描述的認同和貢獻情況 。服務快車的管理制度分類服務快車的管理制度分類一、服務客戶類一、服務客戶類 ；二、內(nèi)部管理類；二、內(nèi)部管理類；三、作業(yè)標準、規(guī)范類。三、作業(yè)標準、規(guī)范類。 （研發(fā)、總結(jié)經(jīng)驗）（研發(fā)、總結(jié)經(jīng)驗）服 務 客 戶 類（一）總體要求類：（宏觀）（一）總體要求類：（宏觀）1、服務標準2、北京貝爾服務快車工作人員現(xiàn)場服務規(guī)范（二）服務客戶的通用管理類：（中觀）（二）服務客戶的通用管理類：（中觀）1、售后服務管理制度2、客戶投訴管理制度3、客戶檔案管理制度4、客戶服務滿意度調(diào)查的實施辦法5、服務熱線管理辦法6