客訴處理技巧

1、客訴處理技巧學(xué)習(xí)改變思維學(xué)習(xí)改變思維“三株三株”倒閉案例倒閉案例1992年：三株公司成立于濟(jì)南市；1995年：已發(fā)展成三株醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)集團(tuán)和三株生態(tài)美化妝品產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。并陸續(xù)在全國收購了26家藥廠；1998年3月，常德事件常德事件發(fā)生，三株口服液銷售受到重大影響。1999年3月，湖南省高級人民法院終審判決，常德事件三株公司勝訴。1996年6月，湖南常德市陳伯順購買了10瓶三株口服液，服用后引起高蛋白過敏反應(yīng)，兩個月后死亡。第二年，其子陳然之狀告三株藥業(yè)，要求其賠償經(jīng)濟(jì)損失和精神損失共300萬元。1998年3月31日，湖南常德中級人民法院一審判決，責(zé)成三株藥業(yè)集向死者屬賠償29.8萬元，并沒收三株非法

2、收入1000萬元。一審過后，許多新聞媒介進(jìn)行了廣泛報道，一時間沸沸揚(yáng)揚(yáng)，謠言四起。經(jīng)銷商與消費者紛紛退貨索賠，三株口服液及其系列產(chǎn)品的銷售陷入癱瘓狀態(tài)。繼而三株提出上訴，由湖南省高級人民法院作出終審判決。1999年3月25日，持續(xù)了一年的官司以三株勝訴告終?！叭谷埂钡归]案例倒閉案例1956年三鹿集團(tuán)前身石家莊幸福乳業(yè)合作社成立；2005年8月，“三鹿”品牌被世界品牌實驗室評為中國500個最具價值品牌之一；2006年位居國際知名雜志福布斯評選的“中國頂尖企業(yè)百強(qiáng)”乳品行業(yè)第一位；2007年被商務(wù)部評為最具市場競爭力品牌，“三鹿”商標(biāo)被認(rèn)定為“中國馳名商標(biāo)”；2008年5月5月醫(yī)院爆發(fā)幼兒結(jié)石

3、；2008年6月南京媒體報道幼兒批量發(fā)??；2008年7月，長沙株洲衡陽，患者家屬投訴質(zhì)量問題；2008年9月甘肅上報59例，死亡1例消費者投訴心態(tài)分類消費者投訴心態(tài)分類第一類人：第一類人：提意見，希望廠家改善產(chǎn)品品質(zhì)和銷售服務(wù)。提意見，希望廠家改善產(chǎn)品品質(zhì)和銷售服務(wù)。第二類人：第二類人：受到傷害和不公正待遇，希望討個說法，得到受到傷害和不公正待遇，希望討個說法，得到安慰。安慰。第三類人：第三類人：掙錢的機(jī)會。掙錢的機(jī)會。第四類人：第四類人：故意找麻煩。故意找麻煩。消費者對知名品牌的心理消費者對知名品牌的心理 消費者對知名品牌抱有極大的期待，他所期待的是一流消費者對知名品牌抱有極大的期待，他所期

4、待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)有問的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)有問題，甚至產(chǎn)品里發(fā)現(xiàn)異物，難免會失望，甚至是由失望題，甚至產(chǎn)品里發(fā)現(xiàn)異物，難免會失望，甚至是由失望而生氣。而生氣。 知名企業(yè)都很在意消費者的感受。知名企業(yè)都很在意消費者的感受。 大公司都怕在媒體上有負(fù)面報道，所以舍得開銷以息事大公司都怕在媒體上有負(fù)面報道，所以舍得開銷以息事寧人。寧人。顧客投訴的客觀效應(yīng)顧客投訴的客觀效應(yīng) 投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。好，將產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。如何面對顧客抱怨？如何面對顧

5、客抱怨？ 消費者滿腔消費者滿腔怨氣排山倒海般怨氣排山倒海般的向企業(yè)沖擊過的向企業(yè)沖擊過來。做為客訴處來。做為客訴處理人員，如何面理人員，如何面對這洶涌而來的對這洶涌而來的波濤呢？波濤呢？處理客訴的立場處理客訴的立場立場一：消費者的合法利益立場一：消費者的合法利益處理投訴把握的原則處理投訴把握的原則顧客至上顧客至上真誠守信真誠守信不可激化矛盾不可激化矛盾消費者保護(hù)法消費者保護(hù)法不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突（1）聆聽并認(rèn)真記錄；）聆聽并認(rèn)真記錄；（2）表示感謝；）表示感謝；（3）表示歉意；）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題的原因和可能性；）幫投訴人分析出問題的原因和可能性

6、；（5）征求投訴人解決意見；）征求投訴人解決意見；（6）告訴對方公司解決問題的原則及方案；）告訴對方公司解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。）留下我們的服務(wù)電話，并道別。處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。（二）在未弄清事實真相時，不要輕易做出判斷或許諾。（二）在未弄清事實真相時，不要輕易做出判斷或許諾。（三）尊重事實，對確屬公司責(zé)任要勇于承擔(dān)，積極處理；對（三）尊重事實，對確屬公司責(zé)任要勇于承擔(dān)，積極處理；對不屬公司責(zé)任的投訴，亦應(yīng)感謝消費者對公司的關(guān)心。不屬公司責(zé)任的投訴，亦應(yīng)感

7、謝消費者對公司的關(guān)心。（四）對客戶進(jìn)行解答時，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)（四）對客戶進(jìn)行解答時，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答?；卮?。（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對其講（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。局仲裁解決。處理過程中應(yīng)注意事項處理過程中應(yīng)注意事項（六）一定要當(dāng)面處理投訴，最好是去消費者家中拜訪，不（六）一定要當(dāng)面處理投訴，最好是去消費者家中拜訪，不宜在單位或公共場所進(jìn)行。宜在單位或公共場所進(jìn)行。（七）處理后要將客訴品取回，以便公

8、司進(jìn)行分析改善。（七）處理后要將客訴品取回，以便公司進(jìn)行分析改善。（八）客訴處理過程應(yīng)有詳細(xì)記錄備查。（八）客訴處理過程應(yīng)有詳細(xì)記錄備查。（九）建立客戶資料庫，經(jīng)常和消費者保持聯(lián)系，吸收寶貴（九）建立客戶資料庫，經(jīng)常和消費者保持聯(lián)系，吸收寶貴意見，并起到揚(yáng)聲器的作用。意見，并起到揚(yáng)聲器的作用。（十）遇到媒體記者應(yīng)坦然面對，不要躲閃回避。（十）遇到媒體記者應(yīng)坦然面對，不要躲閃回避。（十一）法律是用來對付惡意、刁蠻投訴者的，迫不得已不（十一）法律是用來對付惡意、刁蠻投訴者的，迫不得已不要輕易說出，避免激化矛盾，破壞談判氣氛。要輕易說出，避免激化矛盾，破壞談判氣氛。 處理過程中應(yīng)注意事項處理過程中應(yīng)

9、注意事項（一）態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺到公司對他（一）態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺到公司對他的重視。的重視。（二）（二）保持信心與情緒控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你保持信心與情緒控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。（三）多聽少說，以靜制動。（三）多聽少說，以靜制動。（四）如果客戶情緒非常激動，可以先行安撫，請客戶留下（四）如果客戶情緒非常激動，可以先行安撫，請客戶留下電話號碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況電話號碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。，進(jìn)行處理。處理投訴

10、實用技巧處理投訴實用技巧處理投訴實用技巧處理投訴實用技巧（五）（五）把正在爭吵的顧客帶離售賣或事發(fā)現(xiàn)場。把正在爭吵的顧客帶離售賣或事發(fā)現(xiàn)場。假如好象要出現(xiàn)爭吵的情勢，試著將顧客與人群分開。假如好象要出現(xiàn)爭吵的情勢，試著將顧客與人群分開。（六）（六）對所發(fā)生事件表示歉意。對所發(fā)生事件表示歉意。（七）（七）不要推卸責(zé)任不要推卸責(zé)任假如問題超出你的權(quán)限，則告訴顧客你會將這件事提出報告假如問題超出你的權(quán)限，則告訴顧客你會將這件事提出報告，并給對方答復(fù)。在說明公司的解決原則和方案時，語氣要，并給對方答復(fù)。在說明公司的解決原則和方案時，語氣要委婉。委婉。（八）（八）傳遞你的真誠傳遞你的真誠無論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理顧客抱怨，