客戶服務(wù)的基本概念

1、uucall.汪毅飛客戶服務(wù)的基本概念客戶服務(wù)的基本概念uucall.汪毅飛第一節(jié)第一節(jié) 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 先在企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格上的先在企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)力降低了，因此客戶管理和競(jìng)爭(zhēng)力降低了，因此客戶管理和客戶的忠誠(chéng)度日益取得了支配地客戶的忠誠(chéng)度日益取得了支配地位。位。 通過(guò)調(diào)查同一行業(yè)的任意通過(guò)調(diào)查同一行業(yè)的任意10家公司的質(zhì)量家公司的質(zhì)量或價(jià)格，將不會(huì)顯示出巨大的差別；那么，或價(jià)格，將不會(huì)顯示出巨大的差別；那么，為什么每一行業(yè)中總有一兩家公司或一兩件為什么每一行業(yè)中總有一兩家公司或一兩件產(chǎn)品會(huì)有過(guò)人的業(yè)績(jī)呢產(chǎn)品會(huì)有過(guò)人的業(yè)績(jī)呢? uucall.汪毅飛出色的客戶服務(wù)！出色的客戶

2、服務(wù)！uucall.汪毅飛uucall.汪毅飛 45%的顧客離開(kāi)是因?yàn)椤昂懿畹姆?wù)” 20%是因?yàn)闆](méi)有人去關(guān)心他們； （以上就有65%的顧客離開(kāi)的因?yàn)槟阕龅牟缓?！而不是價(jià)格） 15%離開(kāi)是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更便宜的價(jià)格； 15%離開(kāi)是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品； 5%離開(kāi)是其他原因 uucall.汪毅飛 有人聽(tīng)到鐘不滿對(duì)同事說(shuō)。要是我的經(jīng)理以為我會(huì)對(duì)別人有人聽(tīng)到鐘不滿對(duì)同事說(shuō)。要是我的經(jīng)理以為我會(huì)對(duì)別人說(shuō)：說(shuō)：“我愿意為您服務(wù)我愿意為您服務(wù)”，那她可錯(cuò)了。我可不是別人的傭，那她可錯(cuò)了。我可不是別人的傭人，尤其是當(dāng)客戶自己出錯(cuò)時(shí)。我到這里，是來(lái)幫助他們?nèi)?，尤其是?dāng)客戶自己出錯(cuò)時(shí)。我到這里，是來(lái)幫助他們

3、的，不是為他們服務(wù)的。的，不是為他們服務(wù)的。 uucall.汪毅飛第二節(jié) 客戶價(jià)值顧客是我們所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心顧客是我們所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心 公司的策略是吸引新的顧客，并留住他們！因?yàn)槲粋€(gè)新顧客的費(fèi)用是保持一個(gè)老顧客費(fèi)用的5倍； 保留5%的忠實(shí)顧客，利潤(rùn)額在10年內(nèi)能增加100%；一個(gè)忠實(shí)的客戶所使用的話費(fèi)平均額為一次性使用平均額的N倍；80%的生意來(lái)自于20%的顧客；區(qū)別公司的顧客，抓住最主要的顧客。在財(cái)富500強(qiáng)公司里，83%的公司建有呼叫中心。對(duì)美國(guó)通用汽車(chē)公司來(lái)說(shuō)，一個(gè)忠實(shí)的顧客的一生包括買(mǎi)車(chē)、租車(chē)、維修、零配件簡(jiǎn)直大約是40萬(wàn)美元！ uucall.汪毅飛uucall.汪毅飛調(diào)查資料

4、表明調(diào)查資料表明 uucall.汪毅飛uucall.汪毅飛第四節(jié) 建立以客戶為尊的服務(wù)理念 現(xiàn)在我們都認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)整個(gè)公司的重要性了，那么，讓客戶100%的滿意就是我們的工作目標(biāo)。如何才能讓我們的客戶滿意呢？uucall.汪毅飛 首先，首先， 時(shí)刻建立以客為尊的時(shí)刻建立以客為尊的服務(wù)理念，服務(wù)理念，“設(shè)身處設(shè)身處地地”去理解客戶所處去理解客戶所處的情景及面臨的困難。的情景及面臨的困難。 uucall.汪毅飛了解客戶的實(shí)際需求： 1、哪些是明示需求 ? 2、哪些是暗示需求? 3、了解客戶是否滿意？ 4、了解客戶的期望值?（我們的服務(wù)是否超過(guò)客戶的望？） 5、跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級(jí)?（如何提升個(gè)性服務(wù)

5、，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？）。uucall.汪毅飛回顧一下，你所提供的服務(wù)是否真的做到“以客為尊”了嗎？uucall.汪毅飛uucall.汪毅飛第五節(jié)第五節(jié) 呼叫中心呼叫中心uucall.汪毅飛一、什么是呼叫中心 呼叫中心（CallCenter）是以高科技電腦電話集成系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的顧客服務(wù)人員，以有效率的服務(wù)流程來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理（CRM） uucall.汪毅飛uucall.汪毅飛uucall.汪毅飛呼出呼叫中心 電話營(yíng)銷(xiāo) 會(huì)員活動(dòng) 商務(wù)預(yù)約 市場(chǎng)調(diào)查 收取賬款uucall.汪毅飛uucall.汪毅飛uucall.汪毅飛uucall.汪毅飛 另外，另外，通過(guò)呼叫中心，客戶還可以通過(guò)多樣的訪問(wèn)渠道和多種的回復(fù)渠道享受服務(wù)，充分適應(yīng)不同客戶的不同偏愛(ài)和習(xí)慣。uucall.汪毅飛uucall.汪毅飛 再次再次，是數(shù)據(jù)的又一個(gè)來(lái)源，更為數(shù)據(jù)處理中心提供決策依據(jù) uucall.汪毅飛