深圳市技師學(xué)院廣東職業(yè)技術(shù)學(xué)院試題試卷選擇題含答案 《汽車售后服務(wù)與管理》期末試卷練習(xí)題

1、深圳市技師學(xué)院廣東職業(yè)技術(shù)學(xué)院試題試卷選擇題含答案 汽車售后服務(wù)與管理期末試卷練習(xí)題 17汽修51班汽車售后服務(wù)與管理期末試卷學(xué)習(xí)題 基本信息：矩陣文本題 * 姓名： _ 班級： _ 1. 不屬于汽車售后服務(wù)質(zhì)量檢查的項目是 單項選擇題 * A.自檢 B.互檢 C.質(zhì)檢 D.抽檢(正確答案) 2. 不屬于目前我國汽車修理制度的是 單項選擇題 * A.定期檢測 B.強(qiáng)制維護(hù) C.視情修理 D.定期拆裝(正確答案) 3. 汽車售后服務(wù)流程-不是接待前的準(zhǔn)備工作是 單項選擇題 * A、服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。 B、準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。 C、環(huán)境維護(hù)及清潔現(xiàn)場。 D、確認(rèn)顧客的來意

2、。(正確答案) 4. 回訪一般在回訪。 單項選擇題 * A.當(dāng)天內(nèi) B.3天內(nèi)(正確答案) 一周內(nèi) 一個月內(nèi) 5. 機(jī)動車必須投保的險種是 單項選擇題 * A.車損險 B.第三者責(zé) C.交強(qiáng)險(正確答案) D.車上人員責(zé)任險 6. 現(xiàn)代汽車服務(wù)的界定標(biāo)志是 單項選擇題 * A.滿足客戶必須求，實現(xiàn)客戶滿意(正確答案) B.汽車服務(wù)系統(tǒng)的整合 C.信息技術(shù) D.可繼續(xù)發(fā)展 7. 接待問診診斷過程中哪個不對 單項選擇題 * A、必須記選用戶對故障描述的原話 B、問診、診斷時間較長時，車輛必須移動到問診工位 C、和用戶一起確認(rèn)故障現(xiàn)象，服務(wù)顧問無法找出故障原因時，修理技師可在問診工位給予協(xié)助 D、疑

3、難故障原因只能由修理技師向用戶說明(正確答案) 8. 汽車修理報價過程中可以使用 單項選擇題 * A. 定期保養(yǎng)宣揚(yáng)單(正確答案) B、定期保養(yǎng)檢查單 C、估價單 D、結(jié)算單 9. 企業(yè)從以生產(chǎn)者為重心轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為重心，從而結(jié)束以產(chǎn)定銷的局面的轉(zhuǎn)變開始于 單項選擇題 * A.產(chǎn)品觀念 B.銷售觀念 C.市場營銷觀念(正確答案) D.社會營銷觀念 10. 關(guān)于汽車工業(yè)企業(yè)來說汽車主要消費(fèi)目標(biāo)客戶是為主。 單項選擇題 * A.集體消費(fèi)用戶 B.私營個體家庭消費(fèi)用戶(正確答案) C.產(chǎn)業(yè)用戶 D.政府用戶 11. 如何才干給顧客優(yōu)良的印象 單項選擇題 * A.穿戴整齊，端正儀表(正確答案) B.堅

4、持明快的表情 C.態(tài)度謙虛； D.動作迅速。 12. 在對顧客預(yù)估費(fèi)用時，預(yù)估金額誤差控制在以內(nèi)？ 單項選擇題 * A.3% B.5%(正確答案) C.10% D.15% 13. 以下哪些屬于顧客關(guān)于回訪環(huán)節(jié)的期望？ 單項選擇題 * A.額外的優(yōu)惠措施(正確答案) B.優(yōu)良的 禮儀 C.專業(yè)的知識 D.不想過多的被打攪； 14. 以下哪些是顧客關(guān)于預(yù)約環(huán)節(jié)的期望?() 單項選擇題 * 預(yù)約后進(jìn)站能享受到更多的專屬服務(wù)(正確答案) 縮短等待時間 專人服務(wù)； D. 溝通時能有熱情快速的接聽; 15. “4S服務(wù)模式是指汽車的廠商提供的_等服務(wù)項目的服務(wù)模式。 單項選擇題 * A.車輛保險、零配件銷

5、售、售后服務(wù)、信息咨詢 B.整車銷售、零配件銷售、售后服務(wù)、信息咨詢(正確答案) C.整車銷售、車輛保險、售后服務(wù)、信息咨詢 D.整車銷售、車輛保險、零配件銷售、信息咨詢 16. 在汽車營銷觀念發(fā)展的幾個階段中曾出現(xiàn)過“生產(chǎn)觀念階段，“生產(chǎn)觀念階段主要是指 單項選擇題 * A.生產(chǎn)主導(dǎo)消費(fèi)(正確答案) B.消費(fèi)主導(dǎo)生產(chǎn) C.生產(chǎn)、消費(fèi)互相促進(jìn) D.競爭主導(dǎo)生產(chǎn) 17. 以下不屬于汽車產(chǎn)品定價目標(biāo)的有? 單項選擇題 * 利潤 顧客(正確答案) 競爭 D.企業(yè)生存 18. 在銷售員與顧客溝通過程中，通常講述與傾聽的比率應(yīng)該是： 單項選擇題 * A. 一半一半 B. 說三分，聽七分(正確答案) C.

6、聽三分，說七分 D.以上都不對 19. 作為一個完整的汽車修理企業(yè)服務(wù)流程，其第一個重要環(huán)節(jié)是 單項選擇題 * A預(yù)約 B接待 C修理 D回訪(正確答案) 20. 汽車修理企業(yè)的終極目標(biāo)是實現(xiàn) 單項選擇題 * A信息技術(shù) B顧客滿意(正確答案) C一體化思想 D系統(tǒng)化 21. 發(fā)展新顧客相關(guān)于留住老顧客來說，其費(fèi)用 單項選擇題 * A高(正確答案) B低 C一樣 D不確定 22. 汽車服務(wù)的終極目標(biāo)是實現(xiàn) 單項選擇題 * A.信息技術(shù) B.客戶滿意(正確答案) C.一體化思想 D.系統(tǒng)化 23. 汽車配件儲存的倉庫應(yīng)堅持在相對濕度不超過 75，溫度范圍在 單項選擇題 * A.1020 B.20

7、30(正確答案) C.3040 D.4050 24. 企業(yè)為顧客提供低價優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品可以降低顧客的? 單項選擇題 * A時間成本 B精力成本 C體力成本 D貨幣成本(正確答案) 25. 修理企業(yè)汽車修理質(zhì)量的綜合評定指標(biāo)主要有上線檢測一次合格率、修理合格率和 單項選擇題 * A顧客滿意合格率 B平均單車修理成本 C修理車輛全生命周期故障率 D修理質(zhì)量確保期內(nèi)返修率(正確答案) 26. 對處于質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)且符合索賠規(guī)定的車輛，其修理費(fèi)用的支付方是 單項選擇題 * A用戶自己 B特約服務(wù)站(正確答案) C. 保險公司 D汽車生產(chǎn)廠家 27. “5s 管理的含義是 單項選擇題 * A整理、整頓、清掃、

8、檢查、維持 B整理、實施、清掃、維持、監(jiān)督 C整理、 素養(yǎng)、清潔、清掃、整頓(正確答案) D整理、素養(yǎng)、監(jiān)督、實施、檢查 28. 商品的售后服務(wù)真正目的在于。 單項選擇題 * A.商品信譽(yù)的維護(hù) B.商品資料的提供 C.維系客戶(正確答案) D.銷售服務(wù)中承諾的履行 29. 以下不屬于生產(chǎn)廠家對經(jīng)銷商的支持的項目是 單項選擇題 * A提供統(tǒng)一的形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)； B落實先進(jìn)的管理模式； C提供售后的修理服務(wù) D免費(fèi)提供技術(shù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、索賠培訓(xùn)、備件培訓(xùn)及計算機(jī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；(正確答案) 30. 以下哪些不屬于服務(wù)站的售后服務(wù)作業(yè)? 。 單項選擇題 * A.有償服務(wù) B.質(zhì)量保修 C.店頭

9、集客 D.活動服務(wù)(正確答案) 31. 關(guān)于工作繁忙的消費(fèi)者而言，其合計的主要成本是 單項選擇題 * A. 貨幣成本 B. 時間成本 C精力成本(正確答案) D體力成本 32. 以下關(guān)于顧客價值的說法，正確的是 單項選擇題 * A顧客價值是顧客為獲得某一種產(chǎn)品所花費(fèi)的時間、精力以及支付的貨幣總和 B企業(yè)形象價值是顧客價值構(gòu)成的第一要素 C顧客價值是一種絕對價值，可以用貨幣來表示 D顧客價值是顧客為購買某一種產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益(正確答案) 33. 以下關(guān)于汽車修理合同的描述，正確的是 單項選擇題 * A汽車修理合同是一種協(xié)議和法律文書(正確答案) B只要發(fā)生修理行為，就必須簽訂汽車修

10、理合同 C汽車修理合同只能按次簽訂，是一種即時合同 D汽車修理合同簽訂后，不能變更或解除 34. 汽車售后服務(wù) CI 化關(guān)鍵在兩個方面，即可操作的標(biāo)準(zhǔn)制訂和正確的(? ) 單項選擇題 * A.服務(wù)理念規(guī)劃(正確答案) B.銷售策略 C.生產(chǎn)組織 D.售后服務(wù) 35. 現(xiàn)在的汽車銷售模式主要有專賣店模式、汽車超市模式和(? ) 單項選擇題 * A.品牌模式 B.大賣場模式(正確答案) C.廠家模式 D.市場模式 36. 汽車產(chǎn)品成本包括研制成本、營銷成本和 單項選擇題 * A.使用成本 B.召回成本 C.免費(fèi)修理成本 D.儲運(yùn)成本(正確答案) 37. 汽車產(chǎn)品的基本定價方法有：成本導(dǎo)向定價法、必

11、須求導(dǎo)向定價法和 單項選擇題 * A.成本加成定價法 B.目標(biāo)定價法 C.競爭導(dǎo)向定價法(正確答案) D.市場定價法 38. 汽車修理企業(yè)運(yùn)作的目的是 單項選擇題 * A擴(kuò)展汽車修理市場 B滿足顧客必須求(正確答案) C制造優(yōu)質(zhì)價廉的汽車 D把汽車推銷出去 39. “Cs 戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是 單項選擇題 * A追求利潤戰(zhàn)略 B追求產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略 C追求完善服務(wù)戰(zhàn)略(正確答案) D追求市場占有率戰(zhàn)略 40. “一站式服務(wù)降低了顧客的 (? ) 單項選擇題 * A體力成本 B精力成本與體力成本(正確答案) C 精力成本 D 貨幣成本 41. 汽車修理廠的工人希望工作環(huán)境輕松自在體現(xiàn)了工人的 單項選擇題 *

12、 A尊重必須求 B社會必須求 C安全必須求(正確答案) D自我實現(xiàn)必須求 42. 4Ps 組合指的是 ( A ) 單項選擇題 * 產(chǎn)品、價格、分銷、促銷(正確答案) 地點、產(chǎn)品、人員、價格 溝通、價格、人員、促銷 地點、溝通、分銷、產(chǎn)品 43. 強(qiáng)化對員工的培訓(xùn)可以提升企業(yè)的 單項選擇題 * A產(chǎn)品價值 B形象價值 C人員價值(正確答案) D服務(wù)價值 44. 強(qiáng)化對員工的培訓(xùn)可以提升企業(yè)的 單項選擇題 * A產(chǎn)品價值 B形象價值 C人員價值(正確答案) D服務(wù)價值 45. 按經(jīng)營形式分，汽車修理企業(yè)可以分為 3S 或 4S 特約修理站模式、傳統(tǒng)的汽車修理廠模 式和 (? ) 單項選擇題 * A

13、專業(yè)修理模式(正確答案) B連鎖經(jīng)營店模式 C大賣場模式 D交易市場模式 46. 吸納新顧客的方法可分為 ( ) 單項選擇題 * A注意、興趣、欲望、信心和行動(正確答案) B友會制度、顧客登記制度、卡券制度和會員制度 C首問責(zé)任制、自行抽檢和顧客培訓(xùn)制 D定性吸納法和定量吸納法 47. 一般轎車修理工位的面積應(yīng)不小于 單項選擇題 * A2m×5m B3m×7m C4mX 7m(正確答案) D5m×5m 48. 提升顧客滿意度的措施有：開展服務(wù)問卷活動、設(shè)立投訴 和投訴信箱，以及 單項選擇題 * A . 提升企業(yè)勞作效率(正確答案) 飛行檢查 C提升員工出勤率 D

14、提升修理費(fèi)用 49. 服務(wù)產(chǎn)品的特征一般表現(xiàn)為。 單項選擇題 * A.有形性(正確答案) B.可分開性 C.差異性 D.可儲存性 50. 商品的售后服務(wù)真正目的在于。 單項選擇題 * A.商品信譽(yù)的維護(hù) B.商品資料的提供 C.維系客戶(正確答案) D.銷售服務(wù)中承諾的履行 51. 以下屬于汽車銷售人員必須具備的專業(yè)知識是。 單項選擇題 * A.修理檢測知識 B.用戶的相關(guān)知識 C.汽車行業(yè)的發(fā)展前景(正確答案) D.定期保養(yǎng)知識 52. 以總結(jié)產(chǎn)品特點的主要優(yōu)勢及其給目標(biāo)顧客帶來好處來結(jié)束產(chǎn)品的介紹叫。 單項選擇題 * A.小點促進(jìn)性成交 B.贊揚(yáng)性成交 C.供應(yīng)壓力性成交 D.利益總結(jié)型成

15、交(正確答案) 53. 哪種類型的客戶通常成交周期量長。 單項選擇題 * A.主導(dǎo)型客戶 B.杜交型客戶 C.分析型客戶(正確答案) D.個體客戶 54. 我國汽車市場總體上浮現(xiàn)出的特點之一是。 單項選擇題 * A.市場總必須求快速增長，商用車尤為特別 B.自主開發(fā)能力強(qiáng)，國內(nèi)汽車市場日趨國際化 C.市場環(huán)境市場秩序逐漸不規(guī)范 D.汽車交易和消費(fèi)行為趨于理性化(正確答案) 55. ( )是指當(dāng)我們庫存的配件低于庫存警戒數(shù)量的時候要進(jìn)行臨時補(bǔ)貨確保庫存 有足夠的庫存數(shù)量以備使用。 單項選擇題 * A、不定期訂貨 B、定期訂貨 C、緊急訂貨 D、臨時補(bǔ)貨(正確答案) 56. 整車制造廠對制造汽車所

16、用的配件進(jìn)行統(tǒng)一編碼這些固定的編碼通稱為 單項選擇題 * 廠家編碼(正確答案) 原廠編碼 特定編碼 D、固定編碼 57. 汽車修理服務(wù)不能申請專利體現(xiàn)服務(wù)的 單項選擇題 * A、差異性 B、不可分開性 C、不可存儲性 D、無形性(正確答案) 58. 汽車售后服務(wù)直接服務(wù)對象 單項選擇題 * 客戶(正確答案) 汽車 公司 群眾 59. 汽車售后服務(wù)間接對象 單項選擇題 * 客戶 汽車(正確答案) 公司 群眾 60. 禮儀中握手的距離 單項選擇題 * 一步(正確答案) 二步 三步 四步 61. 在修理接待問診/診斷過程中服務(wù)顧問要 * A、進(jìn)一步確認(rèn)用戶車輛的故障現(xiàn)象，使之具體化，以便深入探討故障

17、原因(正確答案) B、提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，贏得用戶的信賴(正確答案) C、注冊登記的車輛 D、強(qiáng)化檢測力度(正確答案) 62. 交車流程中服務(wù)顧問 通知顧客車已經(jīng)修好并約定交車，服務(wù)顧問應(yīng)該做到。 * A、檢查完車輛后，要馬上與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。(正確答案) B、與顧客約定交車時間。(正確答案) C、大修車、事故車等不要在高峰時間交車(正確答案) D、告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤 回訪 63. 按作業(yè)范圍的深度，我國汽車維護(hù)一般可分為 * A.汽車大修 B.日常維護(hù)(正確答案) C.一級維護(hù)(正確答案) D.二級維護(hù)(正確答案) 64. 在修理接待過程中服務(wù)顧問

18、要 * A、業(yè)務(wù)接待主動、熱情向用戶問好(正確答案) B、確認(rèn)用戶來店目的，請用戶下車(正確答案) C、接待過程中主動進(jìn)行自我介紹(正確答案) D、提醒用戶車上是否有貴重物品、當(dāng)用戶面為車輛套上三件套(正確答案) 65. 交車流程中服務(wù)顧問陪同顧客看車必須要做 * A、查看車輛的修理保養(yǎng)狀況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。(正確答案) B、向顧客展示改換下來的舊件。(正確答案) C、說明車輛修理建議及車輛使用注意事項。(正確答案) D、提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。(正確答案) 66. 以下哪些屬于交車環(huán)節(jié)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)？? * A 服務(wù)顧問應(yīng)協(xié)助顧客提車； B 服務(wù)總監(jiān)應(yīng)詢問顧客合

19、適的回訪時間；(正確答案) C 服務(wù)顧問與顧客一同檢查車輛，并說明已經(jīng)完成的保養(yǎng)/修理的具體項目；(正確答案) D服務(wù)顧問告知顧客修理保養(yǎng)過程所必須要時間； 67. 業(yè)務(wù)素養(yǎng)的內(nèi)容包括。 * A.具有現(xiàn)代營銷觀念(正確答案) B.具有豐富的專業(yè)知識(正確答案) C.具有較扎實的銷售基本(正確答案) D.具有熟練的 銷售技巧(正確答案) 68. 銷售員素養(yǎng)包括： * 技術(shù)素養(yǎng) 業(yè)務(wù)素養(yǎng)(正確答案) 個人素養(yǎng)(正確答案) D.交際素養(yǎng) 69. 汽車售后服務(wù)的技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容包括。 * 用戶培訓(xùn)(正確答案) 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)(正確答案) 技術(shù)培訓(xùn)的組織(正確答案) D.教學(xué)能力培訓(xùn) 70. 顧客的購買動機(jī)

20、。 * 質(zhì)量、價格(正確答案) 舒適性、造型(正確答案) 安全(正確答案) D.售后服務(wù)和另部件供應(yīng)(正確答案) 71. ?71.著裝的TPO原則包括 * A.時間原則(正確答案) B.地點原則(正確答案) C.場合原則(正確答案) D.人員原則 72. 常見儀態(tài)規(guī)范要求 * A.站姿(正確答案) B.坐姿(正確答案) C.走姿(正確答案) D.蹲姿(正確答案) 73. 汽車修理類別 * A.定期維護(hù)(正確答案) B.季節(jié)維護(hù)(正確答案) C.走合期維護(hù)(正確答案) D.里程維護(hù) 74. 車輛問診的作用 * A.提升修理質(zhì)量(正確答案) B.提升技師工作效率(正確答案) C.提升客戶滿意度(正

21、確答案) D.提升服務(wù)收益(正確答案) 75. 車輛故障診斷方法 * A.人工直觀診斷法(正確答案) B.儀器診斷法(正確答案) C.綜合診斷法(正確答案) D.以上都是(正確答案) 76. 銷售員要銷售汽車，首先要成功的推銷自己。 推斷題 * 對(正確答案) 錯 77. 為了擴(kuò)展企業(yè)產(chǎn)品的市場分額，銷售員的任務(wù)就是發(fā)展?jié)撛陬櫩汀?推斷題 * 對 錯(正確答案) 78. 銷售員要把市場信息反饋給企業(yè)，這是銷售員應(yīng)承當(dāng)?shù)氖姑弧?推斷題 * 對(正確答案) 錯 79. 從經(jīng)濟(jì)角度講，售后服務(wù)是銷售的有利保證和補(bǔ)充。 推斷題 * 對(正確答案) 錯 80. 銷售員在銷售中要自信、自強(qiáng)表現(xiàn)出積極向

22、上的精神面貌。 推斷題 * 對(正確答案) 錯 81. 與銷售的商品有連帶關(guān)系且有益于購買者服務(wù)的就是商品的售后服務(wù)。 推斷題 * 對(正確答案) 錯 82. 擴(kuò)展企業(yè)產(chǎn)品的使用功能是銷售人員的重要使命。 推斷題 * 對 錯(正確答案) 83. 兩個汽車銷售公司互相調(diào)撥汽車時，操作時如上家給下家開機(jī)動車銷售統(tǒng)一發(fā)票，下家給 直接用戶也開機(jī)動車銷售統(tǒng)一發(fā)票。 推斷題 * 對(正確答案) 錯 84. 經(jīng)銷商與主機(jī)廠的關(guān)系是隸屬關(guān)系 推斷題 * 對 錯(正確答案) 85. 服務(wù)顧問是指 4S 店售后服務(wù)部門，專門負(fù)責(zé)接待修理客戶，從事為客戶提供問題答疑、 技術(shù)咨詢、保險理賠、協(xié)調(diào)修理業(yè)務(wù)等工作的售后服務(wù)人員 推斷題 * 對(正確答案) 錯 86. 溝通關(guān)系是銷售人員最基本的使命，也是銷售工作的核心環(huán)節(jié) 推斷題 * 對(正確答案) 錯 87. 顧客對汽車產(chǎn)品沒有埋怨則說明該顧客很滿意。 推斷題 * 對 錯(正確答案) 88. 關(guān)于工作繁忙的消費(fèi)者而言，其合計的主要成本是貨幣成本。 推斷題 * 對(正確答案) 錯 89. 所謂 PDI 就是新車送交顧客之前進(jìn)行的一種檢