作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的編制

1、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的編制在質(zhì)量體系文件中,作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是程序文件的支持性文件,它詳細(xì)地規(guī)定了某些質(zhì)量活動(dòng)的具體管理活動(dòng)應(yīng)該如何開(kāi)展,是對(duì)具體作業(yè)活動(dòng)或質(zhì)量活動(dòng)的描述。在貫標(biāo)過(guò)程中,需要制定的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)數(shù)量多、工作量大,既要便于管理文件與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌,又要達(dá)到改善內(nèi)部質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的目的。所以,對(duì)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的編制和管理應(yīng)予以高度的重視。一、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的性質(zhì)和作用作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是規(guī)定某項(xiàng)活動(dòng)如何進(jìn)行的文件。是為確保滿足某個(gè)指定的崗位/工作/活動(dòng)的要求,對(duì)該崗位或?qū)ν瓿纱隧?xiàng)工作或活動(dòng)的員工應(yīng)該怎樣做作出規(guī)定的文件。這些人員應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行這一規(guī)定,從而確保此崗位/工作/活動(dòng)的質(zhì)量。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)在IS09000術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)

2、中雖然沒(méi)有明確的定義,但在IS09000:2000族標(biāo)準(zhǔn)中,作業(yè)指導(dǎo)書(shū)則是質(zhì)量管理體系程序的支撐文件,稱(chēng)為作業(yè)指導(dǎo)書(shū)或作業(yè)規(guī)范或作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的重要性主要體現(xiàn)在:使各項(xiàng)工作或活動(dòng)有章可循,使過(guò)程控制規(guī)范化,處于受控狀態(tài)。確保實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品/工作/活動(dòng)質(zhì)量特征的實(shí)現(xiàn)。保證過(guò)程的質(zhì)量。對(duì)內(nèi)、對(duì)外提供文件化的證據(jù)。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的基礎(chǔ)和依據(jù)。避免因沒(méi)有作業(yè)指導(dǎo)書(shū),而使工作或活動(dòng)的質(zhì)量無(wú)法得到保證的情況發(fā)生。二、編制時(shí)應(yīng)考慮的內(nèi)容在編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)時(shí),要注意考慮詳細(xì)地規(guī)定如何開(kāi)展某項(xiàng)活動(dòng)或管理工作的要求和驗(yàn)證條件。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:所要描述和規(guī)定的活動(dòng)的目的、適用范圍、職責(zé)、何時(shí)、何地

3、、誰(shuí)、做什么、怎么做(依據(jù)什么去做、留下什么記錄并應(yīng)該證實(shí)所做工作符合要求。描述的關(guān)鍵內(nèi)容是如何去做。在編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)時(shí),要明確所開(kāi)展工作的操作過(guò)程,還要規(guī)定:工作的方法、工作中需要使用的適宜的設(shè)備(如檢驗(yàn)或檢測(cè)儀器等,適宜的工作環(huán)境、工作流程和要點(diǎn)、什么樣的工作質(zhì)量才是合格的。在編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)時(shí),由于受到具體崗位/工作/活動(dòng)等的影響,情況繁雜,會(huì)涉及到許多方面的內(nèi)容,所以可采用多樣性的表現(xiàn)形式。三、編制時(shí)應(yīng)貫徹的原則作業(yè)指導(dǎo)書(shū)包括技術(shù)性的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及管理性的工作標(biāo)準(zhǔn),是質(zhì)量管理體系文件的重要組成部分。在編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)時(shí)應(yīng)遵循以下的編寫(xiě)原則:符合性必須具有以下兩個(gè)符合性的基本要求:符合質(zhì)量方針

4、和質(zhì)量目標(biāo)。符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求。創(chuàng)新性要提倡創(chuàng)新的思維,在質(zhì)量管理體系中營(yíng)造有利于創(chuàng)新的氛圍,要鼓勵(lì)和激勵(lì)人們,在管理方法和手段上不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新,可以使我們的工作取得突破性的進(jìn)展,帶來(lái)工作效率的提高。創(chuàng)新既要著眼于日常業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新項(xiàng)目、新領(lǐng)域、新方法等,還要在質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)中,不斷強(qiáng)調(diào)管理的創(chuàng)新。確定性在描述任何質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程中,都必須使其具有確定性。即必須明確規(guī)定何時(shí)、何地、做什么、由誰(shuí)來(lái)做,依據(jù)什么文件、怎么做以及應(yīng)該保留什么記錄等,排除人為的隨意性。只有這樣,才能保證工作過(guò)程的一致性,才能保障我們產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的穩(wěn)定性。相容性各種與質(zhì)量體系文件有關(guān)的文件之間,應(yīng)該保持良

5、好的相容性,要協(xié)調(diào)一致不產(chǎn)生矛盾,而且要與工作的總目標(biāo)相一致。從質(zhì)量策劃開(kāi)始就應(yīng)當(dāng)考慮保持文件的相容性?？刹僮餍栽诰幹谱鳂I(yè)指導(dǎo)書(shū)時(shí),具有可操作性,這是文件得以有效貫徹實(shí)施的重要前提。因此,編寫(xiě)人員應(yīng)該進(jìn)行深入的調(diào)查研究,廣泛地聽(tīng)取意見(jiàn),使用人員應(yīng)該及時(shí)地反饋使用中存在的問(wèn)題,使文件得到不斷的改進(jìn)和完善,以保證文件的可操作性和行之有效。系統(tǒng)性質(zhì)量管理體系應(yīng)是一個(gè)有組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源構(gòu)成的有機(jī)整體。所以,必須從系統(tǒng)的高度,搞清所編制的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)在體系中的作用,搞清其輸入、輸出與程序文件及其他作業(yè)指導(dǎo)書(shū)之間的接口,特別要對(duì)程序文件提出的各種要求作出具體的交代和安排。要求保證每個(gè)文件的惟一性,

6、加強(qiáng)系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性,不斷改善系統(tǒng)的綜合性。繼承性應(yīng)該結(jié)合工作實(shí)際情況,在其原有的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn),并進(jìn)一步使我們的工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,以滿足質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求。這樣,才能使我們的質(zhì)量管理體系既符合標(biāo)準(zhǔn)的要求,同時(shí)能滿足現(xiàn)時(shí)管理的需要。簡(jiǎn)化編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)要力求精練、簡(jiǎn)化,通過(guò)簡(jiǎn)化,可以獲得諸多的效果:一是節(jié)省。通過(guò)簡(jiǎn)化管理過(guò)程和作業(yè)過(guò)程,可以大量節(jié)省一些不必要的管理,可以減少人力資源和其他資源的浪費(fèi)。二是減少差錯(cuò)。簡(jiǎn)化可以使作業(yè)人員對(duì)操作的過(guò)程更易掌握,減少工作中的各類(lèi)差錯(cuò)。三是降低人員素質(zhì)和培訓(xùn)的要求。簡(jiǎn)化的過(guò)程,可以對(duì)人員素質(zhì)的要求適當(dāng)降低,培訓(xùn)要求較易掌握,因而

7、更容易得到充分的質(zhì)量保證。優(yōu)化每個(gè)工作過(guò)程都要在權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、效率和成本的前提下,尋求最佳的辦法。在文件實(shí)施過(guò)程中,要繼續(xù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的優(yōu)化,并持續(xù)地改進(jìn),才能獲得最佳的效果。通過(guò)過(guò)程的優(yōu)化,以最低的成本獲得預(yù)期的成果。預(yù)防預(yù)防是質(zhì)量管理的精髓。在文件的編寫(xiě)過(guò)程中,要始終立足于加強(qiáng)預(yù)防,要預(yù)先對(duì)各種可能影響工作質(zhì)量的因素作出有效控制的安排,對(duì)各類(lèi)質(zhì)量策劃、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng),更要給予特別的關(guān)注。還應(yīng)注重發(fā)現(xiàn)潛在的不合格原因并施以預(yù)防措施。證實(shí)性作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和其他質(zhì)量管理體系文件一樣,本身都是符合標(biāo)準(zhǔn)要求的體系存在的重要的客觀證據(jù)。質(zhì)量管理體系文件所要求保留的質(zhì)量記錄,是體系運(yùn)行的重要證據(jù)。所以,在編制文件時(shí)

8、,對(duì)質(zhì)量記錄工作應(yīng)作出周密、細(xì)致的安排。以保證可以就各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)開(kāi)展是否符合文件和工作要求,進(jìn)行檢查和測(cè)評(píng)?？蓽y(cè)量性檢查或評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的符合性、充分性、適宜性和有效性,是促使質(zhì)量管理體系不斷完善的重要手段。為了便于檢查時(shí)作出確切的評(píng)價(jià),在編制文件時(shí),要注意工作是否可以測(cè)量及如何測(cè)量。獨(dú)立性在質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)中,要貫徹獨(dú)立性的原則,使評(píng)價(jià)人員獨(dú)立于被評(píng)價(jià)的活動(dòng)。只有這樣,才能保證評(píng)價(jià)的客觀性、真實(shí)性和公正性。同樣,在審核等活動(dòng)中,也必須貫徹獨(dú)立性的原則。在顧客滿意的評(píng)價(jià)方面,也要保持必要的獨(dú)立性。區(qū)別對(duì)待在各種管理的活動(dòng)中要反對(duì)一刀切,實(shí)行區(qū)別對(duì)待、分類(lèi)指導(dǎo),要從問(wèn)題的重要性和實(shí)際情況出

9、發(fā)制定對(duì)策。通過(guò)分清輕重緩急,便于把有限的資源投入到最需要的地方上去。閉環(huán)管理在編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)時(shí),要注意對(duì)任何管理活動(dòng)的安排均應(yīng)善始善終,并按PD C A(計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)循環(huán)。在閉環(huán)管理中,不斷檢查和評(píng)價(jià)管理的效果是否達(dá)到預(yù)期的要求,是至關(guān)重要的。在針對(duì)不合格項(xiàng)所采取的糾正和預(yù)防措施中,必須確保糾正和預(yù)防措施的有效性。必須實(shí)施跟蹤管理,找出措施持續(xù)有效的證據(jù)。制衡原則在編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)時(shí),同樣要考慮對(duì)應(yīng)用權(quán)利的制衡原則,以避免質(zhì)量管理體系過(guò)分依賴某一工作人員,這樣,才能建立有效的監(jiān)督機(jī)制,以保證在管理體系偏離質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)時(shí),能及時(shí)加以糾正。補(bǔ)償原則所謂補(bǔ)償就是對(duì)復(fù)雜的事物,運(yùn)

10、用調(diào)節(jié)的方法進(jìn)行控制以達(dá)到規(guī)定的要求。在質(zhì)量管理體系中,運(yùn)用這一原則,來(lái)改善控制的效果。如對(duì)我們?nèi)粘Ｊ褂玫臋z測(cè)儀器、設(shè)備、計(jì)量器具的檢查校準(zhǔn)周期就可以作為一個(gè)補(bǔ)償環(huán)節(jié),通過(guò)及時(shí)調(diào)節(jié)周期,可以實(shí)現(xiàn)更有效且節(jié)省的控制。持續(xù)改進(jìn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn),實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。在實(shí)施動(dòng)態(tài)控制時(shí),要求不斷地跟蹤情況的變化和運(yùn)行實(shí)施的效果,并及時(shí)、準(zhǔn)確地反饋信息,調(diào)整相應(yīng)的控制方法和力度,以保持質(zhì)量管理體系的適宜性。只有不斷適應(yīng)質(zhì)量管理體系環(huán)境條件的變化,不斷改進(jìn),才能確保質(zhì)量管理體系能持續(xù)有效地運(yùn)行。四、在編制文件時(shí),需注意的其他事項(xiàng)在編寫(xiě)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)時(shí),除應(yīng)遵循上述的諸項(xiàng)原則外,還要注意以下

11、一些方面的事項(xiàng):(1可以參考ISO9004:2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南,該標(biāo)準(zhǔn)與IS O9001:2000是相協(xié)調(diào)對(duì)應(yīng)的。(2積極運(yùn)用全面質(zhì)量管理(TQM的方法。ISO9001僅明確了對(duì)質(zhì)量管理體系的要求,ISO9004也只是一般的業(yè)績(jī)改進(jìn)指南,只提供了改進(jìn)的思路和一些途徑,對(duì)于通過(guò)何種方法達(dá)到要求,則未加規(guī)定。參考運(yùn)用全面質(zhì)量管理(TQ M中的有效方法,以更有效地達(dá)到管理的要求并提高管理水平。(3注意對(duì)異常情況的控制。在編制文件時(shí),對(duì)可能出現(xiàn)的異常情況要有充分的控制措施,以防失控。(4在內(nèi)容安排和文字說(shuō)明中,要符合邏輯規(guī)律,不可前后矛盾或不一致。(5為保持文件的系統(tǒng)性,作業(yè)指導(dǎo)書(shū)同樣要

12、遵循統(tǒng)一的要求來(lái)編寫(xiě),不能各行其是,文件的體例和格式要統(tǒng)一。(6采用術(shù)語(yǔ)要嚴(yán)謹(jǐn)。凡是ISO9001:2000中有定義的,要按照標(biāo)準(zhǔn)中的定義正確地界定術(shù)語(yǔ),凡是ISO9000未加定義的,涉及行業(yè)術(shù)語(yǔ)的,應(yīng)按照行業(yè)術(shù)語(yǔ)的界定使用。(7文字表達(dá)要準(zhǔn)確、通暢,力求簡(jiǎn)練。(8為了便于修訂,文件宜裝在活頁(yè)夾中,這樣可以在修訂時(shí),只更改某一面,而不必要改整個(gè)文件。五、作業(yè)指導(dǎo)文件的編制要點(diǎn)1、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)應(yīng)能支撐程序文件處理好作業(yè)指導(dǎo)書(shū)與程序文件的接口聯(lián)系至關(guān)重要。程序文件中的許多活動(dòng)沒(méi)有詳細(xì)的規(guī)定,需要依賴作業(yè)指導(dǎo)書(shū)去解決,所以,作業(yè)指導(dǎo)書(shū)一定不能脫離程序文件編寫(xiě)。2、職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系協(xié)調(diào)一致作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

13、中的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系要同質(zhì)量手冊(cè)和程序文件中的相應(yīng)規(guī)定保持一致。3、控制力度與質(zhì)量要求一致在作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中,要避免對(duì)活動(dòng)輸出的質(zhì)量要求很高而使規(guī)定的活動(dòng)開(kāi)展不能保證質(zhì)量要求實(shí)現(xiàn)的情況。4、與質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)改進(jìn)指南適當(dāng)接口在編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)時(shí),可參考ISO9004:2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南的要求。既要有能力對(duì)外提供滿足顧客要求的信任,又有對(duì)內(nèi)滿足質(zhì)量管理獲取更大績(jī)效的需要。5、要正確理解各項(xiàng)活動(dòng)的全部輸入與輸出,并加以全面控制對(duì)于每項(xiàng)活動(dòng)來(lái)說(shuō),都可以視為一個(gè)“過(guò)程”,為了使這個(gè)“過(guò)程”受控,就必須正確地理解它的全部輸入與輸出,并明確其要求。6、必須符合工作實(shí)際,具有可操作性作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是指導(dǎo)實(shí)際工作的,任何要求都應(yīng)切合實(shí)際,對(duì)各方面因素應(yīng)進(jìn)行綜合考慮。要防止編寫(xiě)文件的人員根本不了解實(shí)際是怎樣操作的,要防止由于文件的無(wú)法執(zhí)行而由操作者自行加以修改。所以,在編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)過(guò)程中,要善于總結(jié)成熟的作業(yè)經(jīng)驗(yàn),予以必要的繼承,對(duì)文件中存在的問(wèn)題,不能擅自修改而應(yīng)及時(shí)反饋信息。7、要求不同,寫(xiě)法不同不論是哪一類(lèi)型的作業(yè)指