服務(wù)語言表達(dá)技巧

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流服務(wù)語言表達(dá)技巧.精品文檔.服務(wù)語言表達(dá)技巧【內(nèi)容提要】信息的傳遞有一半可以用形體語言來表達(dá)客戶服務(wù)語言應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言客戶只對解決問題感興趣說話的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要服務(wù)語言表達(dá)技巧面對面溝通成功的“四要素”語言、語調(diào)、表情、手勢在你與客戶面對面溝通時(shí),重要的不是你對他說什么,而是你對他怎樣說!你講話時(shí)對客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺,而不是事實(shí)!在與客戶溝通時(shí),成功四要素中語言只占百分之七?！咀詸z】你認(rèn)為“四個(gè)要素”依據(jù)其重要程度，若按百分比來算的話，各占多少？四個(gè)要素百分比你的理由？語言語調(diào)表情手勢面對面的溝通有一個(gè)成功“四

2、要素”語言、語調(diào)、表情和手勢。與客戶面對面進(jìn)行溝通時(shí)，重要的不是你對他說什么，而是你對他怎么說，因?yàn)槟阒v話的時(shí)候給客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺而不是事實(shí)?？蛻舴?wù)人員很重視事實(shí)語言所表達(dá)的內(nèi)容，而客戶更在意你在表達(dá)這種事實(shí)時(shí)的方式。那么，在與客戶溝通的四個(gè)要素里，語言占多少呢？如果說語言就是你表達(dá)的內(nèi)容，那么語調(diào)、表情、手勢按百分比來算的話各占多少？經(jīng)過世界上很權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)的研究，在溝通領(lǐng)域中，語言只占7%。也就是說，在你和客戶溝通時(shí)，語言的重要性只占7%，而另外的93%是表達(dá)時(shí)的語調(diào)、表情和手勢。通常表述內(nèi)容的時(shí)候很簡單，一般的人想說一番話，把它背下來，就可以說出來。但是運(yùn)用什么樣的表

3、情，什么樣的語調(diào)，配合什么樣的手勢去說，這卻是一個(gè)技巧。因此，很多成功的演說家并不僅僅是他演講的內(nèi)容精采，很重要的是通過語調(diào)、手勢、面部表情的配合來獲取一種煽動性。要記住，說話的語氣和方式往往比內(nèi)容更為重要，而這一點(diǎn)很多人都沒有認(rèn)識到。正確掌握語調(diào)中語速、音量、音調(diào)的運(yùn)用人講話的聲音，就像樂器彈奏的音樂。而語調(diào)就象音樂的聲調(diào)，聽你的語調(diào)，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達(dá)的內(nèi)容。如果聲調(diào)不對，客戶就不會欣賞你的音樂。正確的服務(wù)語氣應(yīng)該是什么樣子的？對此有一個(gè)很具體的描述，應(yīng)該是樂觀、溫和、舒服、通情達(dá)理、有克制、清楚、直接、自然。這是正確的客戶服務(wù)的語氣。語速說話的速度會在客戶的大腦中形成對

4、你的另外一種第一印象。語速過快，客戶會覺得你不耐煩，不在意。語速過慢，客戶會覺得你漫不經(jīng)心。正確方法是針對不同客戶調(diào)整語速，并與客戶保持一致?！咀詸z】你認(rèn)為語速快一點(diǎn)好還是慢一點(diǎn)好？還是不快不慢好？類型選擇理由快一點(diǎn)好慢一點(diǎn)好不快不慢好說話的速度會在客戶的大腦當(dāng)中形成另外一種第一印象。除了外表，在張嘴以后，你說話的語速會形成第二印象。那么，在客戶服務(wù)工作中什么樣的語速表達(dá)是適合的？是快一點(diǎn)還是慢一點(diǎn)呢?還是不快不慢？客戶服務(wù)人員的語速是針對客戶而言的。人說話語速是不一樣的，有些人天生就慢，有些人說話的語速天生就快，像蹦豆一樣。作為一名客戶服務(wù)人員應(yīng)該去滿足不同客戶的需求，要讓每一個(gè)客戶感覺到和

5、你打交道都很舒適。因此，語速的快慢是以客戶語速的快慢來衡量的。語速過快，客戶會感覺你不耐煩、不在意。要是接聽電話，客戶會感到你可能想急于掛斷。而語速過慢，客戶會覺得你漫不經(jīng)心、不關(guān)心、不重視。正確的談話方式是針對不同的客戶調(diào)整語速，盡可能與客戶的語速保持一致?？蛻羧绻Z速較快，他不習(xí)慣聽比他說話慢的人說話，因?yàn)樗麜X得很累。如果你是一個(gè)語速比較慢的人，你聽一個(gè)人說話很快，也很難適應(yīng)，會覺得跟不上、聽不清楚。有時(shí)是在非正常情況下，語速慢一點(diǎn)可以使客戶的情緒得到穩(wěn)定，這是特殊情況下語速的應(yīng)用。比如說，客戶很著急，可能有兩種情況，一種情況是想辦一件事情，希望你幫助他盡快解決。另一種是因?yàn)樯鷼舛保?/p>

6、因?yàn)樗睦媸艿搅藫p害，所以他的說話速度很快。當(dāng)面對這兩種人時(shí)，語速運(yùn)用就應(yīng)不一樣。如果一個(gè)人很著急，讓幫忙做一件事情，這時(shí)候客戶服務(wù)人員的語速應(yīng)該加快，語速甚至比客戶還快，這種語速會讓顧客感到你是真正站在他的立場上思考問題?？蛻粼诹硗庖环N情況下語速也會快，比如投訴的時(shí)候。這時(shí)候，如果你的語速也跟著快起來，就會產(chǎn)生爭執(zhí)。因?yàn)檎Z速加快的同時(shí)音量也會同時(shí)跟著增大，這時(shí)候客戶就會覺得，你急于表達(dá)你的觀點(diǎn)來說服他，而不是想幫他解決問題。因此在處理投訴的時(shí)候，客戶服務(wù)人員的語速應(yīng)有意慢于客戶的語速，只有這樣，才有利于客戶急躁情緒平穩(wěn)下來。音量音樂家在演奏音樂時(shí)，要確保音量與所選的曲子一致。喊叫是憤怒、不

7、滿的表現(xiàn)，會令客戶產(chǎn)生誤會。音量的適度升高，有時(shí)可以顯示對對方談話的熱情。音量適中，與對方保持一致，以對方聽清為準(zhǔn)。音調(diào)如果音樂家用同樣的音調(diào)演奏所有的樂曲，會怎么樣？如果音樂家用同樣的音調(diào)來演奏所有的樂曲，那肯定是很平淡。講話時(shí)，音調(diào)要有起伏才可以去吸引你的客戶，通過音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。比如說“真的對不起，真的很抱歉”，“真的”語氣要加重，這種加重會表現(xiàn)出一種關(guān)注?？蛻舴?wù)人員在處理各種客戶服務(wù)問題的時(shí)候，在和客戶進(jìn)行語言上的交流的時(shí)候，需要善于應(yīng)用音調(diào)的起伏來表達(dá)自己對客戶關(guān)注的程度。希望關(guān)注哪一點(diǎn)，你就在那一塊把音調(diào)提升起來。但是音調(diào)還是要以平穩(wěn)為基礎(chǔ)，不要歇斯底里，不能有意識去

8、加強(qiáng)?！咀詸z】以下是談話時(shí)使用的不同語氣，哪一種聽上去更像你自己?談話語氣象不像當(dāng)我生氣時(shí)，語氣會變得不安和尖銳起來我緊張時(shí)說話比平常更快我累的時(shí)候，講話會相當(dāng)慢，變得慢條斯理別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時(shí)，朋友認(rèn)為我的講話溫和、通情達(dá)理大多數(shù)情況下，我能控制自己的語氣有時(shí)，我的講話帶有霸氣和命令口氣別人認(rèn)為我講話有氣無力我慶幸自己講話的聲音清楚、自然我的用語和講話風(fēng)格傾向于嚴(yán)肅、有學(xué)者味【自檢】請嘗試運(yùn)用語言技巧說一段話“你好！這里是聯(lián)通客戶服務(wù)中心，十八號服務(wù)員為您服務(wù)。請問您需要什么幫助？”_服務(wù)用語具體表達(dá)技巧下面來談一下客戶服務(wù)用語具體的表達(dá)技巧。在客戶服務(wù)的語言

9、表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。那么，當(dāng)你向客戶說出一些負(fù)面語言的時(shí)候，客戶就感到你不能幫助他?？蛻舨幌矚g聽到這些話，他只對解決問題感興趣。客戶服務(wù)人員應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。那是不是說客戶說什么就是什么？也并不是這樣。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”首先，在客戶服務(wù)的語言中沒有“我不能”。當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上?！咀詸z】服

10、務(wù)語言表達(dá)技巧客戶你的回答哪一個(gè)回答好，為什么？我要退貨!1對不起，您不能退貨。2對不起，您不能退。但我們可以幫您反映一下，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)說一下?；卮鹨c(diǎn)：正確的表達(dá)方式是什么？看看我們能夠幫你做什么。這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。實(shí)際上你表達(dá)的意思是一樣的?？蛻粽f“我要退貨”，你回答“那我可以幫你調(diào)換一下，但是不能退貨的”，這么說客戶心里就會舒服得多，而不是說：“對不起，不能退貨”，得吵半天?！盀槭裁床荒芡恕?，“因?yàn)槲覀児居幸?guī)定，因?yàn)槟阗I的這個(gè)發(fā)票上寫著多少天”。最后再說“但我可以給您換”，這時(shí)候客戶已經(jīng)很生氣了，為什么開始時(shí)不給客戶爭取這個(gè)方案呢？在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”

11、你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是”使客戶注意聽你的解決方法。第二，是在客戶服務(wù)語言中沒有“我不會做”。他覺得你應(yīng)該會做，應(yīng)該可以，但是你為什么說你不會呢？我們希望客戶的注意力集中在你講的內(nèi)容上面，而不是把注意力轉(zhuǎn)移。因此，正確的方法還是說“我們能為您做什么，我可以幫您做什么”，而不是跟客戶講“我不會干這個(gè)，我不會做這個(gè)”。需要告訴他，你可以解決一些小的問題，但是太大的問題還需要專業(yè)人員來解決?；颉拔铱梢詭湍治鲆幌隆?，“我可以幫您看一下”，這是維修行業(yè)客戶服務(wù)中的第二個(gè)技巧。在客戶服務(wù)的

12、語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”。例：客戶要求為自己人為損壞的手機(jī)進(jìn)行免費(fèi)修理時(shí)。第三，是在客戶服務(wù)語言中沒有“這不是我應(yīng)該做的”。這句話是客戶服務(wù)用語中很忌諱的一個(gè)問題。為什么說很忌諱呢？因?yàn)榭蛻魰J(rèn)為，他不配提出某種要求，從而不再聽你的解釋。這種情況其實(shí)很多，比方說你去一個(gè)賓館，帶了很多行李，希望找個(gè)人幫你看一下，你找到這個(gè)人，他并不是直接負(fù)責(zé)的。他說：“對不起，這不是我應(yīng)該做的，我不負(fù)責(zé)這個(gè)事情”，那么客戶就會認(rèn)為自己好像不配提出這種要求。因此，作為客戶服務(wù)人員來講，隨時(shí)隨地都需要做一個(gè)表態(tài)。什么表態(tài)呢？“我很愿

13、意為你做”?？赡苣阏娴淖霾涣耍阍诟嬖V他為什么做不了之前，一定要表明一個(gè)態(tài)度“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情，我們公司有專門的人負(fù)責(zé)這件事情，我可以給你一個(gè)電話，或者我可以幫你打一個(gè)電話，跟他聯(lián)絡(luò)，讓他幫你解決，你看好嗎？”。在這之前，應(yīng)表明這樣的態(tài)度。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中。為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們在客戶服務(wù)語言當(dāng)中，沒有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。當(dāng)你說不的時(shí)候，你和客戶之間的溝通馬上就陷入到一種消極的氣氛

14、中。你不要讓客戶把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者說是不想做什么上。因此，我們舉的這些例子都是告訴你，先表明一種愿意服務(wù)的態(tài)度，然后再把你不能夠提供的事情講出來。如果你有可能提供一些折中方案的話，要提前說出，應(yīng)避免直接回絕客戶。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”你受過這樣的贊美嗎？“你穿的這件衣服真好看！但是”不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！客戶服務(wù)語言中沒有“但是”。什么叫沒有“但是”呢？在溝通中有一個(gè)很重要的法則叫做“Yes Yes But”?！笆牵?，但是”等于什么？等于“不”。很多人都認(rèn)為，以前很婉轉(zhuǎn)地表達(dá)不同觀點(diǎn)的最好方式是“Yes Yes But”?，F(xiàn)在客戶越來越精明，你說“但是”等于把你前面說的話全都否定了，所以客戶感到這是一種很圓滑的外交辭令。比如說：“你穿的這件衣服真好看，不過”，“不過”什么？“不過”就把前面說的那句話又收回來了。因此說現(xiàn)在比較忌諱說“但是怎么怎么樣”，不要讓客戶感覺到你的語言表達(dá)完全是一種外交辭令。在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤币尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由。不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。例：當(dāng)客戶要求全額退款時(shí)，