服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧.精品文檔.服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧【內(nèi)容提要】信息的傳遞有一半可以用形體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)客戶服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言客戶只對(duì)解決問(wèn)題感興趣說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧面對(duì)面溝通成功的“四要素”語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì)在你與客戶面對(duì)面溝通時(shí),重要的不是你對(duì)他說(shuō)什么,而是你對(duì)他怎樣說(shuō)!你講話時(shí)對(duì)客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺(jué),而不是事實(shí)!在與客戶溝通時(shí),成功四要素中語(yǔ)言只占百分之七?！咀詸z】你認(rèn)為“四個(gè)要素”依據(jù)其重要程度，若按百分比來(lái)算的話，各占多少？四個(gè)要素百分比你的理由？語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)表情手勢(shì)面對(duì)面的溝通有一個(gè)成功“四

2、要素”語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情和手勢(shì)。與客戶面對(duì)面進(jìn)行溝通時(shí)，重要的不是你對(duì)他說(shuō)什么，而是你對(duì)他怎么說(shuō)，因?yàn)槟阒v話的時(shí)候給客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺(jué)而不是事實(shí)?？蛻舴?wù)人員很重視事實(shí)語(yǔ)言所表達(dá)的內(nèi)容，而客戶更在意你在表達(dá)這種事實(shí)時(shí)的方式。那么，在與客戶溝通的四個(gè)要素里，語(yǔ)言占多少呢？如果說(shuō)語(yǔ)言就是你表達(dá)的內(nèi)容，那么語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì)按百分比來(lái)算的話各占多少？經(jīng)過(guò)世界上很權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)的研究，在溝通領(lǐng)域中，語(yǔ)言只占7%。也就是說(shuō)，在你和客戶溝通時(shí)，語(yǔ)言的重要性只占7%，而另外的93%是表達(dá)時(shí)的語(yǔ)調(diào)、表情和手勢(shì)。通常表述內(nèi)容的時(shí)候很簡(jiǎn)單，一般的人想說(shuō)一番話，把它背下來(lái)，就可以說(shuō)出來(lái)。但是運(yùn)用什么樣的表

3、情，什么樣的語(yǔ)調(diào)，配合什么樣的手勢(shì)去說(shuō)，這卻是一個(gè)技巧。因此，很多成功的演說(shuō)家并不僅僅是他演講的內(nèi)容精采，很重要的是通過(guò)語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)、面部表情的配合來(lái)獲取一種煽動(dòng)性。要記住，說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式往往比內(nèi)容更為重要，而這一點(diǎn)很多人都沒(méi)有認(rèn)識(shí)到。正確掌握語(yǔ)調(diào)中語(yǔ)速、音量、音調(diào)的運(yùn)用人講話的聲音，就像樂(lè)器彈奏的音樂(lè)。而語(yǔ)調(diào)就象音樂(lè)的聲調(diào)，聽(tīng)你的語(yǔ)調(diào)，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達(dá)的內(nèi)容。如果聲調(diào)不對(duì)，客戶就不會(huì)欣賞你的音樂(lè)。正確的服務(wù)語(yǔ)氣應(yīng)該是什么樣子的？對(duì)此有一個(gè)很具體的描述，應(yīng)該是樂(lè)觀、溫和、舒服、通情達(dá)理、有克制、清楚、直接、自然。這是正確的客戶服務(wù)的語(yǔ)氣。語(yǔ)速說(shuō)話的速度會(huì)在客戶的大腦中形成對(duì)

4、你的另外一種第一印象。語(yǔ)速過(guò)快，客戶會(huì)覺(jué)得你不耐煩，不在意。語(yǔ)速過(guò)慢，客戶會(huì)覺(jué)得你漫不經(jīng)心。正確方法是針對(duì)不同客戶調(diào)整語(yǔ)速，并與客戶保持一致?！咀詸z】你認(rèn)為語(yǔ)速快一點(diǎn)好還是慢一點(diǎn)好？還是不快不慢好？類型選擇理由快一點(diǎn)好慢一點(diǎn)好不快不慢好說(shuō)話的速度會(huì)在客戶的大腦當(dāng)中形成另外一種第一印象。除了外表，在張嘴以后，你說(shuō)話的語(yǔ)速會(huì)形成第二印象。那么，在客戶服務(wù)工作中什么樣的語(yǔ)速表達(dá)是適合的？是快一點(diǎn)還是慢一點(diǎn)呢?還是不快不慢？客戶服務(wù)人員的語(yǔ)速是針對(duì)客戶而言的。人說(shuō)話語(yǔ)速是不一樣的，有些人天生就慢，有些人說(shuō)話的語(yǔ)速天生就快，像蹦豆一樣。作為一名客戶服務(wù)人員應(yīng)該去滿足不同客戶的需求，要讓每一個(gè)客戶感覺(jué)到和

5、你打交道都很舒適。因此，語(yǔ)速的快慢是以客戶語(yǔ)速的快慢來(lái)衡量的。語(yǔ)速過(guò)快，客戶會(huì)感覺(jué)你不耐煩、不在意。要是接聽(tīng)電話，客戶會(huì)感到你可能想急于掛斷。而語(yǔ)速過(guò)慢，客戶會(huì)覺(jué)得你漫不經(jīng)心、不關(guān)心、不重視。正確的談話方式是針對(duì)不同的客戶調(diào)整語(yǔ)速，盡可能與客戶的語(yǔ)速保持一致?？蛻羧绻Z(yǔ)速較快，他不習(xí)慣聽(tīng)比他說(shuō)話慢的人說(shuō)話，因?yàn)樗麜?huì)覺(jué)得很累。如果你是一個(gè)語(yǔ)速比較慢的人，你聽(tīng)一個(gè)人說(shuō)話很快，也很難適應(yīng)，會(huì)覺(jué)得跟不上、聽(tīng)不清楚。有時(shí)是在非正常情況下，語(yǔ)速慢一點(diǎn)可以使客戶的情緒得到穩(wěn)定，這是特殊情況下語(yǔ)速的應(yīng)用。比如說(shuō)，客戶很著急，可能有兩種情況，一種情況是想辦一件事情，希望你幫助他盡快解決。另一種是因?yàn)樯鷼舛保?/p>

6、因?yàn)樗睦媸艿搅藫p害，所以他的說(shuō)話速度很快。當(dāng)面對(duì)這兩種人時(shí)，語(yǔ)速運(yùn)用就應(yīng)不一樣。如果一個(gè)人很著急，讓幫忙做一件事情，這時(shí)候客戶服務(wù)人員的語(yǔ)速應(yīng)該加快，語(yǔ)速甚至比客戶還快，這種語(yǔ)速會(huì)讓顧客感到你是真正站在他的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。客戶在另外一種情況下語(yǔ)速也會(huì)快，比如投訴的時(shí)候。這時(shí)候，如果你的語(yǔ)速也跟著快起來(lái)，就會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。因?yàn)檎Z(yǔ)速加快的同時(shí)音量也會(huì)同時(shí)跟著增大，這時(shí)候客戶就會(huì)覺(jué)得，你急于表達(dá)你的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服他，而不是想幫他解決問(wèn)題。因此在處理投訴的時(shí)候，客戶服務(wù)人員的語(yǔ)速應(yīng)有意慢于客戶的語(yǔ)速，只有這樣，才有利于客戶急躁情緒平穩(wěn)下來(lái)。音量音樂(lè)家在演奏音樂(lè)時(shí)，要確保音量與所選的曲子一致。喊叫是憤怒、不

7、滿的表現(xiàn)，會(huì)令客戶產(chǎn)生誤會(huì)。音量的適度升高，有時(shí)可以顯示對(duì)對(duì)方談話的熱情。音量適中，與對(duì)方保持一致，以對(duì)方聽(tīng)清為準(zhǔn)。音調(diào)如果音樂(lè)家用同樣的音調(diào)演奏所有的樂(lè)曲，會(huì)怎么樣？如果音樂(lè)家用同樣的音調(diào)來(lái)演奏所有的樂(lè)曲，那肯定是很平淡。講話時(shí)，音調(diào)要有起伏才可以去吸引你的客戶，通過(guò)音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。比如說(shuō)“真的對(duì)不起，真的很抱歉”，“真的”語(yǔ)氣要加重，這種加重會(huì)表現(xiàn)出一種關(guān)注?？蛻舴?wù)人員在處理各種客戶服務(wù)問(wèn)題的時(shí)候，在和客戶進(jìn)行語(yǔ)言上的交流的時(shí)候，需要善于應(yīng)用音調(diào)的起伏來(lái)表達(dá)自己對(duì)客戶關(guān)注的程度。希望關(guān)注哪一點(diǎn)，你就在那一塊把音調(diào)提升起來(lái)。但是音調(diào)還是要以平穩(wěn)為基礎(chǔ)，不要歇斯底里，不能有意識(shí)去

8、加強(qiáng)?！咀詸z】以下是談話時(shí)使用的不同語(yǔ)氣，哪一種聽(tīng)上去更像你自己?談話語(yǔ)氣象不像當(dāng)我生氣時(shí)，語(yǔ)氣會(huì)變得不安和尖銳起來(lái)我緊張時(shí)說(shuō)話比平常更快我累的時(shí)候，講話會(huì)相當(dāng)慢，變得慢條斯理別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時(shí)，朋友認(rèn)為我的講話溫和、通情達(dá)理大多數(shù)情況下，我能控制自己的語(yǔ)氣有時(shí)，我的講話帶有霸氣和命令口氣別人認(rèn)為我講話有氣無(wú)力我慶幸自己講話的聲音清楚、自然我的用語(yǔ)和講話風(fēng)格傾向于嚴(yán)肅、有學(xué)者味【自檢】請(qǐng)嘗試運(yùn)用語(yǔ)言技巧說(shuō)一段話“你好！這里是聯(lián)通客戶服務(wù)中心，十八號(hào)服務(wù)員為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”_服務(wù)用語(yǔ)具體表達(dá)技巧下面來(lái)談一下客戶服務(wù)用語(yǔ)具體的表達(dá)技巧。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言

9、表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。客戶服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。那么，當(dāng)你向客戶說(shuō)出一些負(fù)面語(yǔ)言的時(shí)候，客戶就感到你不能幫助他?？蛻舨幌矚g聽(tīng)到這些話，他只對(duì)解決問(wèn)題感興趣。客戶服務(wù)人員應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。那是不是說(shuō)客戶說(shuō)什么就是什么？也并不是這樣。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”首先，在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中沒(méi)有“我不能”。當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。【自檢】服

10、務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧客戶你的回答哪一個(gè)回答好，為什么？我要退貨!1對(duì)不起，您不能退貨。2對(duì)不起，您不能退。但我們可以幫您反映一下，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)一下。回答要點(diǎn)：正確的表達(dá)方式是什么？看看我們能夠幫你做什么。這樣就避開(kāi)了跟客戶說(shuō)不行，不可以。實(shí)際上你表達(dá)的意思是一樣的。客戶說(shuō)“我要退貨”，你回答“那我可以幫你調(diào)換一下，但是不能退貨的”，這么說(shuō)客戶心里就會(huì)舒服得多，而不是說(shuō)：“對(duì)不起，不能退貨”，得吵半天?！盀槭裁床荒芡恕保耙?yàn)槲覀児居幸?guī)定，因?yàn)槟阗I(mǎi)的這個(gè)發(fā)票上寫(xiě)著多少天”。最后再說(shuō)“但我可以給您換”，這時(shí)候客戶已經(jīng)很生氣了，為什么開(kāi)始時(shí)不給客戶爭(zhēng)取這個(gè)方案呢？在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”

11、你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是”使客戶注意聽(tīng)你的解決方法。第二，是在客戶服務(wù)語(yǔ)言中沒(méi)有“我不會(huì)做”。他覺(jué)得你應(yīng)該會(huì)做，應(yīng)該可以，但是你為什么說(shuō)你不會(huì)呢？我們希望客戶的注意力集中在你講的內(nèi)容上面，而不是把注意力轉(zhuǎn)移。因此，正確的方法還是說(shuō)“我們能為您做什么，我可以幫您做什么”，而不是跟客戶講“我不會(huì)干這個(gè)，我不會(huì)做這個(gè)”。需要告訴他，你可以解決一些小的問(wèn)題，但是太大的問(wèn)題還需要專業(yè)人員來(lái)解決?；颉拔铱梢詭湍治鲆幌隆?，“我可以幫您看一下”，這是維修行業(yè)客戶服務(wù)中的第二個(gè)技巧。在客戶服務(wù)的

12、語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”。例：客戶要求為自己人為損壞的手機(jī)進(jìn)行免費(fèi)修理時(shí)。第三，是在客戶服務(wù)語(yǔ)言中沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”。這句話是客戶服務(wù)用語(yǔ)中很忌諱的一個(gè)問(wèn)題。為什么說(shuō)很忌諱呢？因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為，他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你的解釋。這種情況其實(shí)很多，比方說(shuō)你去一個(gè)賓館，帶了很多行李，希望找個(gè)人幫你看一下，你找到這個(gè)人，他并不是直接負(fù)責(zé)的。他說(shuō)：“對(duì)不起，這不是我應(yīng)該做的，我不負(fù)責(zé)這個(gè)事情”，那么客戶就會(huì)認(rèn)為自己好像不配提出這種要求。因此，作為客戶服務(wù)人員來(lái)講，隨時(shí)隨地都需要做一個(gè)表態(tài)。什么表態(tài)呢？“我很愿

13、意為你做”。可能你真的做不了，但你在告訴他為什么做不了之前，一定要表明一個(gè)態(tài)度“我非常希望能夠幫助你，不過(guò)這件事情，我們公司有專門(mén)的人負(fù)責(zé)這件事情，我可以給你一個(gè)電話，或者我可以幫你打一個(gè)電話，跟他聯(lián)絡(luò)，讓他幫你解決，你看好嗎？”。在這之前，應(yīng)表明這樣的態(tài)度。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了”當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中。為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們?cè)诳蛻舴?wù)語(yǔ)言當(dāng)中，沒(méi)有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。當(dāng)你說(shuō)不的時(shí)候，你和客戶之間的溝通馬上就陷入到一種消極的氣氛

14、中。你不要讓客戶把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者說(shuō)是不想做什么上。因此，我們舉的這些例子都是告訴你，先表明一種愿意服務(wù)的態(tài)度，然后再把你不能夠提供的事情講出來(lái)。如果你有可能提供一些折中方案的話，要提前說(shuō)出，應(yīng)避免直接回絕客戶。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”你受過(guò)這樣的贊美嗎？“你穿的這件衣服真好看！但是”不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定。正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行！客戶服務(wù)語(yǔ)言中沒(méi)有“但是”。什么叫沒(méi)有“但是”呢？在溝通中有一個(gè)很重要的法則叫做“Yes Yes But”?！笆牵?，但是”等于什么？等于“不”。很多人都認(rèn)為，以前很婉轉(zhuǎn)地表達(dá)不同觀點(diǎn)的最好方式是“Yes Yes But”。現(xiàn)在客戶越來(lái)越精明，你說(shuō)“但是”等于把你前面說(shuō)的話全都否定了，所以客戶感到這是一種很圓滑的外交辭令。比如說(shuō)：“你穿的這件衣服真好看，不過(guò)”，“不過(guò)”什么？“不過(guò)”就把前面說(shuō)的那句話又收回來(lái)了。因此說(shuō)現(xiàn)在比較忌諱說(shuō)“但是怎么怎么樣”，不要讓客戶感覺(jué)到你的語(yǔ)言表達(dá)完全是一種外交辭令。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤币尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由。不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。例：當(dāng)客戶要求全額退款時(shí)，