通用營銷部工作手冊

1、0.1 目錄章節(jié)號0.1修訂次0頁 次1/10.1 目錄0.2 營銷部工作手冊說明0.3 營銷部工作手冊修改控制1.0 營銷部崗位描述2.0 管理制度2.1 安全衛(wèi)生制度2.2 合同管理規(guī)定3.0 作業(yè)指導書3.1 產品退換貨規(guī)定3.2 顧客滿意度控制測量程序 顧客滿意度調查表 質量記錄清單 0.2 營銷部工作手冊說明章節(jié)號0.2修訂次0頁 次111 手冊內容本手冊系依據(jù)集團質量手冊、ISO9001：2000質量管理體系要求和本公司營銷部的實際相結合編制而成，它作為本部門運行質量管理體系的常用實施細則，包括以下方面：（1） 崗位描述（2） 管理制度（3） 作業(yè)指導書及操作規(guī)程（4） 質量記錄清

2、單2 本手冊為公司的受控文件，由公司經(jīng)理批準頒布執(zhí)行。手冊管理的所有相關事宜均由技術科統(tǒng)一負責，未經(jīng)公司經(jīng)理批準，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調離工作崗位時，應將手冊返還技術科，辦理核收登記。3 手冊持有者應使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。4 在手冊使用期間，如有修改建議，部門負責人將匯總意見，及時反饋到技術科；技術科定期對手冊的適應性、有效性進行評審；必要時應對手冊予以修改，執(zhí)行文件控制程序的有關規(guī)定。5 本手冊作為營銷部的總體規(guī)范，可作為新上崗員工的崗前培訓教材使用，要求所有新上崗員工必須得到培訓。20.3 營銷部工作手冊修改控制章節(jié)號0.3修訂次0頁 次11章

3、節(jié) 號修改條款修改日期修 改 人審 核批 準1.0 營銷部崗位描述章節(jié)號1.0修訂次0頁次131. 營銷科科長1.1 職務名稱：營銷科科長1.2 直接上級：飼料二廠經(jīng)理1.3 直接下級：營銷統(tǒng)計、營銷員1.4 本職工作：飼料營銷、顧客服務、產品宣傳等1.5 直接責任：1.5.1 負責簽訂合同。1.5.2 負責顧客反饋意見的接收。1.5.3 負責服務的實施和驗證、報告1.6 領導責任1.8.1 對飼料產品質量負責。1.8.2 對ISO9000質量體系運行情況負責。1.8.3 對下屬的工作質量和后果負責。1.8.4 對原料采購質量負責。1.7 主要權力1.8.1 與顧客簽訂銷售合同。1.8.2 對

4、營銷員的管理權。1.8 素質要求1.8.1 有一定經(jīng)驗。1.8.2 工作熱情、大方、溝通能力強。1.9 質量目標1.9.1 合同執(zhí)行率98。1.9.2 顧客滿意率90。1.9.3 顧客投訴（抱怨）處理率100。1.9.4 在職員工受訓率100，培訓合格率100。2. 營銷統(tǒng)計1.0 營銷部崗位描述章節(jié)號1.0修訂次0頁次232.1 崗位名稱：營銷統(tǒng)計2.2 直接上級：營銷科長2.3 本職工作：飼料銷售的開票、電話合同的登記及在公司對客戶的接待工作。2.4 直接責任2.4.1 負責飼料銷售的開票工作。2.4.2 負責營銷部各種質量記錄的記錄與管理。2.4.3 負責到公司客戶的接待工作。2.4.4

5、 負責客戶電話的接收及電話合同的簽訂工作。2.5 素質要求工作熱情、大方。2.6 質量目標2.6.1 合同執(zhí)行率98。2.6.2 顧客滿意率90。2.6.3 顧客投訴（抱怨）處理率：100；2.6.4 體系運行效果綜合評價達到95分。3. 營銷員3.1 崗位名稱：營銷員3.2 直接上級：營銷科長3.3 本職工作：飼料的銷售工作3.4 直接責任：3.4.1 積極拜訪客戶，做好飼料的銷售工作；3.4.2 市場信息的收集工作；3.4.3 對客戶投訴抱怨的處理；3.4.4 顧客滿意度的調查。1.0 營銷部崗位描述章節(jié)號1.0修訂次0頁次333.5 質量目標 合同執(zhí)行率：99； 顧客滿意率：90； 顧客

6、投訴（抱怨）處理率：100； 體系運行效果綜合評價達到95分。2.0 管理制度章節(jié)號2.0修訂次0頁 次1/1為規(guī)范營銷部的管理，做到有章可循，使管理系統(tǒng)化，標準化，特制定如下規(guī)章制度。 1. 安全衛(wèi)生制度 2. 合同管理規(guī)定 2.1 安全衛(wèi)生制度章節(jié)號2.1修訂次0頁 次1/1一、 公司內人員要加強安全管理，責任心要強，為公司業(yè)務的正常開展保駕護航。二、 入廠人員嚴禁在廠內吸煙，防止隱患發(fā)生。三、 保衛(wèi)人員認真做好安全保衛(wèi)工作，對進出大門人員要詳細詢問登記，以便及時發(fā)現(xiàn)問題。四、 保衛(wèi)人員在班時間不脫崗、不睡覺，晝夜不空崗，禁止酒后上崗。五、 生產各工序嚴禁非法操作，有操作規(guī)程并有效執(zhí)行。重

7、要崗位要持證上崗。六、 保持各部門、各區(qū)域衛(wèi)生整潔，減少污染源。生產車間設備要及時清掃，除塵。七、 生產場地要有適應的除塵、通風、消防、照明設施。生產過程中，要避免不安全事故發(fā)生，降低企業(yè)損失，發(fā)現(xiàn)不安全的隱患要及時匯報處理。八、 嚴格對本區(qū)域衛(wèi)生現(xiàn)場進行清理、整改，做到室內外衛(wèi)生清潔，使我們有一個良好、舒適的工作和生活環(huán)境。九、 檢驗場所要有防火、防毒、通風等設施。十、 鍋爐崗位、特有工種必須經(jīng)市級勞動部門培訓合格后方能上崗操作。2.2 合同管理規(guī)定章節(jié)號2.2修訂次0頁 次1/11、目的為加強合同管理，實現(xiàn)合同管理的規(guī)范性、科學性，維護合同的合法權益，促進公司管理水平的不斷提高，制訂本規(guī)定

8、。2、范圍適用于本公司的所有銷售合同。3、職責3.1 營銷部負責合同的洽談、起草以及組織評審、實施工作。3.2 其他部門進行評審配合。4、內容4.1 洽談與起草a) 合同簽訂前，首先應做好市場調查和資信調查工作，主要審查簽約對象的民事資格、注冊資本、銀行存款、技術和生產能力、經(jīng)營信譽等，以確定是否具備擬簽合同的履行能力和獨立承擔民事責任的能力。b) 對于常規(guī)合格，由營銷負責人或授權業(yè)務員與業(yè)務合作方進行合同的洽談。應嚴格依據(jù)合同法的要求和公司實際，遵循公平、平等、互利的原則，洽談時應充分了解公司的需求和顧客的要求。洽談內容應全面詳細，嚴禁洽談有損于公司利益和形象、信譽的合同。對于特殊合同，應由

9、公司經(jīng)理甚至總公司經(jīng)理進行洽談。c) 洽談雙方就合同內容達成一致后，由洽談人將合同內容進行起草。要求做到平等互利、內容齊全、條款完備、責任明確、用語規(guī)范嚴密。4.2 合同評審a) 對于常規(guī)合同，即公司正常生產、且形成一定規(guī)模的飼料產品合同，由營銷部負責人進行審批。b) 對于特殊合同，由公司經(jīng)理組織相關部門，如技術、生產、財務等部門共同進行評審；如對有些要求要進行更改，由營銷部負責與對方進行溝通，直到達成一致，才能簽訂合同，否則中止簽訂合同。4.3 合同更改如根據(jù)市場情況或其它一些原因的變化，從而導致合同要求更改時，可根據(jù)需要，重新對合同進行評審。4.4 合同編號公司所有銷售合同必須進行建檔管理

10、，合同編號根據(jù)從左至右的順序依次為：KD年月日合同序號業(yè)務員代碼（銷售區(qū)域代碼），如：KD2002071901CKD：康大集團；20020719：合同簽訂年月日；01：合同序號；C：區(qū)域代碼（業(yè)務員代碼）。4.5 合同評審工作流程圖識別顧客需求準備合同草案營銷部與顧客洽談無有無不確定條款否是否常規(guī)合同 營銷部組織相關部門進行合同評審有營銷部與顧客協(xié)商解決是簽定合同3.0 作業(yè)指導書章節(jié)號3.0修訂次0頁 次1/1為規(guī)范營銷部的管理，做好飼料的銷售工作，分析顧客需求，滿足并超過顧客期望，公司特制定如下工作流程。1、產品退、換貨規(guī)定2、顧客滿意度測量程序3.1 產品退、換貨規(guī)定章節(jié)號3.1修訂次0

11、頁 次1/1一、目的規(guī)范退、換貨管理程序，使公司管理有序化、標準化，最大限度達到顧客滿意。二、范圍公司飼料產品的退、換貨。三、職責3.1 技術科負責對退、換貨產品進行品質鑒定，并確定責任部門，采取糾正、預防措施，并處理不合格品。3.2 倉庫負責正確貯存并標識退、換貨的不合格品。3.3 經(jīng)理對退、換貨過程進行批準。四、內容顧 客營銷部技術科責任部門1、退、換貨工作流程回訪反饋糾正、預防糾正、預防措施技術科顧 客否質量原因倉 庫經(jīng) 理是處理意見簽 批是否退、換貨不允許退、換貨2、退、換貨步驟2.1 由營銷部帶領顧客到技術科，由技術科根據(jù)實際情況判斷退、換貨原因，如非因飼料公司責任，原則上不允許退、

12、換貨；2.2 如確因飼料公司責任，由技術科判斷飼料質量，作出初步處理意見，報公司經(jīng)理。2.3 公司經(jīng)理根據(jù)實際情況，作出是否退、換貨決定。2.4 如可以退、換貨，送貨物到倉庫，由倉庫安排專門地點進行卸貨，并進行明顯標識。2.5 到營銷部辦理相關退、換貨手續(xù)。3、糾正、預防措施3.1 技術科根據(jù)具體原因，找出相關責任部門，通知責任部門采取糾正與預防措施，并監(jiān)督執(zhí)行。3.2 技術科根據(jù)糾正與預防措施情況，反饋營銷部，由營銷部與相關顧客進行有效溝通。五、相關記錄1、QM019VF 不合格產品評審處置單3.2 顧客滿意度控制測量程序章節(jié)號3.2修訂次0頁 次1/21 目的 通過對顧客滿意度的調查，測量

13、和分析公司質量管理體系的業(yè)績，根據(jù)調查結果改進質量管理體系，不斷滿足顧客當前和未來的需求和期望。 2 范圍 本程序規(guī)定了對顧客滿意度信息的收集要求、信息分析評價方法及改進措施的要求。 本程序適用于本公司對直接顧客、最終顧客的滿意度調查、分析、改善的管理。 3 職責 3.1 營銷部負責對顧客滿意度的調查，接收并記錄顧客反饋的信息。 3.2技術科負責針對調查的結果及顧客滿意度的信息進行綜合分析，確定責任部門采取相應的改進措施。 4 工作程序 4.1 顧客滿意度測量控制工作流程圖調查報告技術科營銷部顧 客營銷部傳遞填寫顧客滿意度調查表糾正、預防措施責任部門糾正、預防反饋回訪營銷部技術科4.2 顧客滿

14、意度信息的收集要求 4.2.1營銷部負責接收并記錄顧客用各種方式反饋的信息；通過與顧客的直接接觸了解其需求和期望；進行問卷調查顧客的滿意度情況。 4.2.2營銷部負責每年進行一次（或兩次）顧客滿意度問卷調查，發(fā)出顧客滿意度調查表，營銷部應爭取調查表的回收率達到50%以上，必要時也可采用電話調查的方式記錄顧客的各項滿意度情況。 4.2.3顧客滿意度調查表調查的主要內容包括對質量、交付、服務、靈活性及顧客的改進要求和建議等，質量方面可包括產品性能（必要時可細分）、外觀、包裝等，交付包括交付周期、交付及時性，服務包括售后服務、投訴的處理、服務人員的態(tài)度等，靈活性可包括產品開發(fā)速度、提供多種產品的能力

15、。 4.3 顧客滿意度信息分析評價 4.3.1顧客滿意度的評價方法采用五級標度法，分為：很滿意（100分）、滿意（80分）、一般（60分）、不滿意（30分）、很不滿意（0分）。由顧客在相應欄目中選擇打鉤，并由顧客在改進要求和建議欄中提出意見。 4.3.2營銷部將回收的顧客滿意度調查表等傳遞到技術科，技術科負責進行顧客滿意度的計算分析。 4.3.3顧客滿意度的計算分析一般先計算每個單項的顧客滿意度，公式為： Sj= 1/n (Si) 式中：n為回收的調查表數(shù)；Si為第i張表的評價分數(shù)。4.3.4根據(jù)每個單項的顧客滿意度，采用加法規(guī)則計算綜合的顧客滿意度，公式： S=jSj 式中：Sj為第j項的顧

16、客滿意度，j為第j項的加權系數(shù)。 4.3.5上條加權系數(shù)j的值0j1，全部項目的值的和為1。對每個項目的值根據(jù)產品特性及項目的重要程度進行設置，由技術科確定。 4.3.6如果某個顧客對某個單項未進行選擇的，則在計算時對該項目的n值作相應的減除。除特別需要外一般不單獨計算每一個被調查顧客的滿意度。 4.3.7公司質量目標中顧客滿意度規(guī)定為85，技術科負責根據(jù)顧客滿意度調查分析結果編制書面報告。 4.3.8技術科對顧客反饋的各種信息進行匯總，必要時采用排列圖進行分析。 4.4 改進措施的要求 4.4.1對于顧客的質量投訴按糾正措施控制程序的規(guī)定采用相應的糾正措施。 4.4.2 對于顧客反饋的各種意

17、見中最集中的問題（按排列圖分析結果），以及顧客滿意度分析結果中滿意度值最低的項目，技術科負責提出采取糾正措施、預防措施或改進措施的要求。 4.4.3按糾正措施控制程序、預防措施控制程序的要求確定責任部門、進行原因分析并及時實施措施。 4.4.4顧客滿意度調查表中的調查項目可根據(jù)需要由技術科進行必要的調整。 4.5 顧客檔案的建立 營銷部對購買本公司產品的所有顧客建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購每批產品的型號規(guī)格和數(shù)量、用戶對產品的反饋信息等，以便了解顧客的定貨傾向，及進一步做好新的服務準備。4.6有關的記錄按質量記錄控制程序的規(guī)定進行控制。 青島膠南康大飼料有限公司顧客滿意度調查表記錄編號：QM018VF編號： 填表日期： 年 月 日顧客名稱聯(lián)系電話地 址聯(lián) 系 人購買產品產品代號產品名稱購買日期購買數(shù)量產品代號產品名稱購買日期購買數(shù)量滿意程度很滿意（100分）滿意（80分）一般（60分）不滿意（30分）很不滿意（0分）備注實物質量產品性能使用方便性外觀包裝說明材料交付及時性交付可靠性服務服務及時性服務人員態(tài)度投訴處理速度靈活性產品多樣性配合變化能力改進要求及建議：（可另