注重禮儀提升素養(yǎng)構(gòu)建高水準(zhǔn)國土資源服務(wù)

1、行政審批服務(wù)科行政審批服務(wù)科二二0 0一六年一月一六年一月o 孔子說： “禮者，敬人也。 ”就是恰到好處地向別人表示尊重的具體形式。簡單來說，“禮儀”，就是我們在交際往來中恪守的“交通規(guī)則”，是我們表示對他人尊重和理解的過程和手段。禮儀是社會(huì)文化和文明的標(biāo)志, 是約定俗成的人際交往準(zhǔn)則, 也是一個(gè)人是否具備文明道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式。文明禮儀涉及社會(huì)生活及人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷?，大至國家之間的往來如召開大型國際會(huì)議、國事訪問，小至個(gè)人之間的交往如一次握手、一聲問候。o 機(jī)關(guān)是社會(huì)的縮影，如果沒有禮儀作為交往的前提，作為人們交際的行為準(zhǔn)則，作為同事之間打開感情之門的鑰匙，就不可能有和諧寬容的機(jī)關(guān)

2、環(huán)境。文明禮儀是一種美德，文明禮儀到機(jī)關(guān)、到科室、到個(gè)人，能夠在機(jī)關(guān)單位形成高尚的言談舉止，莊重的儀表服飾，規(guī)范的接待禮儀，溫馨的辦公環(huán)境，人際關(guān)系得到相應(yīng)的和諧。1學(xué)習(xí)公務(wù)禮儀，符合公務(wù)學(xué)習(xí)公務(wù)禮儀，符合公務(wù)需要的文明禮儀行為規(guī)范需要的文明禮儀行為規(guī)范2學(xué)習(xí)公務(wù)員禮儀，是提學(xué)習(xí)公務(wù)員禮儀，是提升機(jī)關(guān)形象的內(nèi)在需要升機(jī)關(guān)形象的內(nèi)在需要 第一：培養(yǎng)良好的工作意識第一：培養(yǎng)良好的工作意識 第二：微笑服務(wù)第二：微笑服務(wù) 第三：儀容儀表儀態(tài)規(guī)范第三：儀容儀表儀態(tài)規(guī)范 第四：語言禮儀第四：語言禮儀 第五：環(huán)境禮儀第五：環(huán)境禮儀第一：培養(yǎng)良好的工作意識第一：培養(yǎng)良好的工作意識p 服務(wù)意識與服務(wù)能力服務(wù)意識

3、與服務(wù)能力1、什么是服務(wù)意識、什么是服務(wù)意識 服務(wù)意識是工作人員在對群眾服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是工作人員基于對工作認(rèn)識基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識。 良好的服務(wù)意識是為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障。2、服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響、服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響 服務(wù)意識是服務(wù)能力的重要組成部分,良好的服務(wù)意識包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。 服務(wù)意識的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正比關(guān)系。服務(wù)意識與服務(wù)能力服務(wù)意識與服務(wù)能力3、服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別、服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于：服務(wù)意識是愿不愿意做好的

4、問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。 4.服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響 服務(wù)意識的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷； 服務(wù)意識的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動(dòng)和效率低下； 服務(wù)意識的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。服務(wù)意識服務(wù)意識u 用心服務(wù)-假如我是辦事群眾u 主動(dòng)服務(wù)-要做的正是對方正在想的u 變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但群眾滿意才是目標(biāo)u 激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度“禮由心生，態(tài)度決定一切禮由心生，態(tài)度決定一切” 培養(yǎng)良好的工作意識培養(yǎng)良好的工作意識第二：微笑著認(rèn)識自我第二：微笑著認(rèn)識自我 -服務(wù)禮儀新理念微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

5、 甜美的微笑能拉近彼此的距離 o面對群眾目光友善，微笑真誠、親切，表情自然o伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹o眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉o有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑第三：儀容儀表規(guī)范第三：儀容儀表規(guī)范大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。公務(wù)員工作著裝應(yīng)端莊、整潔，給人以整潔大方、精神飽滿、朝氣蓬勃的感覺。在講究美觀的同時(shí)，公務(wù)員亦不應(yīng)對雅致有所偏廢。公務(wù)員如果打算做到服飾高雅脫俗，一方面應(yīng)以服飾樸素大方取勝，另一方面則應(yīng)要求其文明得體。具體來說，

6、應(yīng)主要注意以下五點(diǎn)禁忌。著裝的著裝的“TPO”原則原則忌炫耀忌炫耀忌裸露忌裸露忌透視忌透視忌短小忌短小忌緊身忌緊身（一）著裝規(guī)范（一）著裝規(guī)范制服穿著要求制服穿著要求 1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。 2.制服穿著按照單位規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物， 不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。.工作牌佩帶要求：工作牌佩帶要求： 工作時(shí)間須按規(guī)定佩帶工作牌，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛 在胸前，保持清潔端正。（二）個(gè)人儀容（二）個(gè)人儀容u1、 發(fā)式：發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整

7、齊；禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。男士不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；女士長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。u2、 面容：面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。u3、 口腔：口腔：保持口腔清潔，用餐時(shí)不能吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。u4、 耳部：耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。u5、 手部：手部：保持手部

8、的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。u6、 體味：體味：勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。形體禮儀形體禮儀u 站站 姿姿1、男士基本站姿：、男士基本站姿：身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。 2、女士的基本站姿：、女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前，左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。u 服務(wù)站姿服務(wù)站姿 腹前握手式

9、： 在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。形體禮儀形體禮儀u 坐姿：坐姿：1、男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開略向前伸、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。2、女士坐姿：入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，坐滿椅子的2/3，身體保持立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 女士著裙裝時(shí)要先輕攏裙擺，而后入坐。形體禮儀形體禮儀u 蹲姿：蹲姿： 如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。1、男士蹲

10、姿：不讓臀部高于自己的頭部。2、女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。形體禮儀形體禮儀u 行姿：行姿：1、行走時(shí)，上體正直，身體重心略向前傾，頭部端正，雙目平視前方，肩部放松，挺胸收腹，兩臂自然前后擺。2、行走時(shí)注意步伐均勻，步速不宜過快，雙手不能插在口袋里。女士行走的時(shí)候，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在同一條直線上；男士行走時(shí)，步位應(yīng)在相距較近的直線上。3、相對而行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓道，盡量走右邊；相向而行時(shí)，不搶道；穿行時(shí)，不能直接從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下”。常用禮儀常用禮儀u 引導(dǎo)手勢引導(dǎo)手勢

11、為客人指示方向時(shí)應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直； 手臂伸直，指尖朝所指的方向；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；不可用一個(gè)手指為客人指示方向。 常用禮儀常用禮儀u 遞送物品禮儀遞送物品禮儀1、 在遞送物品時(shí)要輕拿輕放，并用 雙手送上，不要隨便扔過去；接物時(shí) 應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。2、遞上剪刀、刀子或尖利的物品， 應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對 方方便接取。遞書、資料、文件、名 片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方 馬上容易看清楚。3、如需領(lǐng)導(dǎo)簽名，要注意遞筆時(shí)筆尖不可指向?qū)Ψ?。?yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至領(lǐng)導(dǎo)的右手中。第四：語言禮儀第四：語言禮儀u 規(guī)范

12、的語言會(huì)更美規(guī)范的語言會(huì)更美 1、講好普通話講好普通話：避免方言土語、行話 2、語言要準(zhǔn)確語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有依據(jù) 3、語言要文明語言要文明：杜絕臟話、黑話 4、語言要禮貌語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。 語言，是人們交往時(shí)使用的基本工具之一，公務(wù)員要想做好自語言，是人們交往時(shí)使用的基本工具之一，公務(wù)員要想做好自己的本職工作，更應(yīng)在語言上做到語言禮貌、語言文明。己的本職工作，更應(yīng)在語言上做到語言禮貌、語言文明。語言禮儀語言禮儀u 一、問候：一、問候：一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。早晨上班時(shí)，同事見面應(yīng)相互問好！員工見到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要主動(dòng)

13、問好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“X總好”。因公外出應(yīng)向辦公室內(nèi)的其他人打招呼。單位領(lǐng)導(dǎo)或有訪客到辦公場所檢查或參觀，應(yīng)主動(dòng)起立并問好。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)同事間也應(yīng)相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。語言禮儀語言禮儀u二、語言二、語言o 基本文明用語基本文明用語o “您好您好”或或“早上好早上好” 初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。早上八點(diǎn)前可使用“早上好”、十二點(diǎn)前可使用“上午好”，下午三點(diǎn)前可使用“中午好”、六點(diǎn)前可使用“下午好”、六點(diǎn)后可使用“晚上好”。o “對不起，請問對不起，請問” 向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。p “讓您久等

14、了讓您久等了” 無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。p “麻煩您，請您麻煩您，請您” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。p “不好意思，打擾一下不好意思，打擾一下” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注 意語氣和緩，音量要輕。p “謝謝謝謝”或或“非常感謝非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。p “再見再見” 群眾告辭或離開時(shí)使用。語言禮儀語言禮儀文明用語文明用語迎接語迎接語歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興歡送語歡送語再見、請慢走、歡迎再次光臨致謝語致謝語謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對我們的幫助道歉語道歉語對不起、非常抱歉、不好意思請多包涵

15、征詢語征詢語您需要我們的幫助嗎？我們能夠?yàn)槟鍪裁磫幔磕X得滿意嗎？您需要這份還是那份？推脫語推脫語十分抱歉，沒能幫到您公司規(guī)定.，很抱歉沒能幫您辦理 文明用語文明用語應(yīng)答語應(yīng)答語對、好的、是、一定照辦沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的您不必客氣、請多多指教沒關(guān)系、不要緊贊賞語贊賞語很對、非常好、非常正確您的意見非常寶貴您對這個(gè)非常在行請托語請托語請您稍候很對不起，讓您久等了對不起，打擾您一下勞駕您麻煩您幫我一個(gè)忙 公務(wù)員在接待因工作關(guān)系來訪的客人時(shí)，要做到熱情周到、真誠幫助、一視同仁、不厭其煩。具體來說，要特別注意以下幾點(diǎn)：1對待登門來訪者，要以禮相待。客人來訪，應(yīng)主動(dòng)起身迎接，熱情問候，不要不理不問。稱呼上要有禮貌，談話中應(yīng)有問必答，不厭其煩，客人告辭時(shí)，應(yīng)起身相送，握手作別，互道再見。2遇到人民群眾上門相求，要來者不拒，有求必應(yīng)，按照有關(guān)政策和規(guī)定，真心實(shí)意地盡一切可能幫助來訪者，不講任何條件、不推諉扯皮，更不能愚弄、欺騙對方。3對來訪者要平等對待，一視同仁，不要分三六九等，親疏有別，更不可憑個(gè)人好惡行事，讓群眾感到“門難進(jìn)，臉難看，話難聽，事難辦”。4接待來訪者時(shí)，應(yīng)端正工作態(tài)度，任勞任怨，認(rèn)真做好每一項(xiàng)工作，為群眾排憂解難。o交談時(shí)應(yīng)禮讓對方：交談時(shí)應(yīng)禮讓對方：o不要獨(dú)白。應(yīng)多給對方發(fā)言的機(jī)會(huì)。與多人交談時(shí)，應(yīng)照顧到在場的每個(gè)人