第二章推銷人員的基本素養(yǎng)

1、.1第二章第二章 推銷人員的推銷人員的基本素養(yǎng)基本素養(yǎng)現(xiàn)代推銷學(xué).2名 人 語 錄道德常常能填補智慧的缺陷，而智慧卻永遠填道德常常能填補智慧的缺陷，而智慧卻永遠填補不了道德的缺陷。補不了道德的缺陷。 意意但丁但丁 才能來自獨創(chuàng)性。獨創(chuàng)性是思維、觀察理解和才能來自獨創(chuàng)性。獨創(chuàng)性是思維、觀察理解和判斷的一種獨特的方式。判斷的一種獨特的方式。 法法莫泊桑莫泊桑 人的品行基本上是取決于自信的。人的品行基本上是取決于自信的。 前蘇聯(lián)前蘇聯(lián)索洛維契克索洛維契克.3w世界上最強有力的人，是最有獨立精神的人。世界上最強有力的人，是最有獨立精神的人。w 挪威挪威易卜生易卜生w w知識，只有當它靠積極的思維得來，

2、而不是憑知識，只有當它靠積極的思維得來，而不是憑記憶得來的時候，才是真正的知識。記憶得來的時候，才是真正的知識。w 俄俄列夫列夫托爾斯泰托爾斯泰w w和藹可親的態(tài)度是永遠的介紹信。和藹可親的態(tài)度是永遠的介紹信。w 英英培根培根.4第一節(jié)第一節(jié) 推銷人員的素質(zhì)要求推銷人員的素質(zhì)要求一、推銷人員的品格一、推銷人員的品格良好的職業(yè)道德和推銷思想，富有進取心，自信心和高度的事業(yè)心，滿懷熱情地為企業(yè)和顧客服務(wù)，是推銷成功的第一步，也是做好推銷工作的前提。（一）具有正確的推銷道德和推銷思想（一）具有正確的推銷道德和推銷思想所謂推銷道德，是指推銷活動行為規(guī)范的總和。推銷道德的基本原則是：守信、負責、公平推銷

3、道德的基本原則是：守信、負責、公平 .5（二）強烈的事業(yè)心和開拓精神（二）強烈的事業(yè)心和開拓精神 強烈的事業(yè)心強烈的事業(yè)心是成功的首要條件，它包括對工作滿懷熱情，富有進取心，為企業(yè)和顧客的利益著想，積極的人生態(tài)度和創(chuàng)業(yè)敬業(yè)精神。 熱情熱情是推銷員最重要的品德之一，它是你成功的動力。 富有進取心富有進取心就是不服輸?shù)膭蓬^。 一個優(yōu)秀推銷員應(yīng)對自己的推銷事業(yè)具有自豪感。一個優(yōu)秀推銷員應(yīng)對自己的推銷事業(yè)具有自豪感。這種自豪感源于嚴肅認真的責任感和充分發(fā)揮才能的強這種自豪感源于嚴肅認真的責任感和充分發(fā)揮才能的強烈愿望，沒有這種自豪感和事業(yè)心，就很難成為一個優(yōu)烈愿望，沒有這種自豪感和事業(yè)心，就很難成為一

4、個優(yōu)秀的推銷人員。秀的推銷人員。 .6（三）堅定的自信心（三）堅定的自信心 自信心就是相信自己，對自己有信心。作為推銷員，要敢于把自我推銷出去。 自信具有感染作用自信具有感染作用只要你同自信的人交往，他們的自信就一定會感染你，讓你慢慢自信起來。 自信具有鼓勵作用自信具有鼓勵作用自信可把一個障礙看成一條小溝。而自卑則把一個障礙看成一個深深的泥潭。 自信具有示范作用自信具有示范作用自信者總有因自信而成功的經(jīng)歷。 自信心的最大敵人是懶惰和恐懼自信心的最大敵人是懶惰和恐懼。.7怎樣才能建立起信任感？怎樣才能建立起信任感？1、展示未來的奮斗目標2、陳述有理有據(jù)3、誠實而直率4、內(nèi)行而專業(yè)化5、樹立質(zhì)量意

5、識6、使用行話.8怎樣才能建立起信任感？怎樣才能建立起信任感？7、勇于展示自己的才能8、注重可行性及完成能力9、關(guān)注利益的取得10、友好和善，以禮待人11、重視顧客的特殊需要12、建立共同基礎(chǔ).9（四）頑強的自制力（四）頑強的自制力 自制力即“慎獨” 精神，是心理素質(zhì)的一個方面。指在單人獨處狀態(tài)下能控制自己的情緒，約束自己的言行的能力，遇事沉著、冷靜，不能沖動。 （五）豐富的想象力（五）豐富的想象力即推銷人員要有藝術(shù)家的心。.10“一開口就談生意的人，是二流推銷員。一開口就談生意的人，是二流推銷員。”二、推銷員應(yīng)具備較強的工作能力二、推銷員應(yīng)具備較強的工作能力 包括觀察能力，判斷能力，靈活處事

6、能力，表包括觀察能力，判斷能力，靈活處事能力，表達能力，社交能力。達能力，社交能力。.11推銷人員的能力推銷人員的能力1、創(chuàng)新應(yīng)變能力、創(chuàng)新應(yīng)變能力2、勸說鼓動能力、勸說鼓動能力3、語言表達能力、語言表達能力 a 推銷人員應(yīng)說標準的語言推銷人員應(yīng)說標準的語言; b 推銷人員應(yīng)口齒清楚，措辭嚴謹，表達準推銷人員應(yīng)口齒清楚，措辭嚴謹，表達準確，以明朗悅耳的低音為主確，以明朗悅耳的低音為主; c 注意說話的語氣，要用和藹親切的口吻說注意說話的語氣，要用和藹親切的口吻說話，談吐文雅，忌粗言穢語，出口傷人話，談吐文雅，忌粗言穢語，出口傷人. .12推銷人員的能力推銷人員的能力3 語言表達能力語言表達能力

7、 d 語調(diào)、語速運用得當語調(diào)、語速運用得當 e 注意說話的距離與音量搭配注意說話的距離與音量搭配 f 說話要有感情說話要有感情 g 用心琢磨，反復(fù)練習(xí)用心琢磨，反復(fù)練習(xí).13推銷人員的能力推銷人員的能力4.敏銳的觀察力和正確的判斷力敏銳的觀察力和正確的判斷力觀察能力：是對客觀事物認識分析并善觀察能力：是對客觀事物認識分析并善于發(fā)現(xiàn)、抓住其典型特征及內(nèi)在實質(zhì)的于發(fā)現(xiàn)、抓住其典型特征及內(nèi)在實質(zhì)的能力。能力。判斷力：是辨別事物真?zhèn)蔚哪芰ΑＥ袛嗔Γ菏潜鎰e事物真?zhèn)蔚哪芰Α?14有一位推銷員到某廠找廠長聯(lián)系業(yè)務(wù)。一走進廠長辦公有一位推銷員到某廠找廠長聯(lián)系業(yè)務(wù)。一走進廠長辦公室，發(fā)現(xiàn)墻上掛著幾幅裝裱精美的書

8、法作品。而廠長正室，發(fā)現(xiàn)墻上掛著幾幅裝裱精美的書法作品。而廠長正在小心翼翼地撣去一幅書法立軸上的灰塵。這位推銷員在小心翼翼地撣去一幅書法立軸上的灰塵。這位推銷員立即意識到廠長喜愛書法，于是走上前對廠長說：立即意識到廠長喜愛書法，于是走上前對廠長說：“廠廠長，看來你對書法一定很有研究。唔，這幅篆書寫得好，長，看來你對書法一定很有研究。唔，這幅篆書寫得好，稱得上稱得上下筆如游魚得水，舞墨如景山飛云下筆如游魚得水，舞墨如景山飛云，妙，妙! !看看這懸針垂露之法的用筆，就具有多樣的變化美。好極這懸針垂露之法的用筆，就具有多樣的變化美。好極了了”廠長一聽，此人對書法很內(nèi)行，一定是書法同廠長一聽，此人對書

9、法很內(nèi)行，一定是書法同好，便說：好，便說：“請坐，請坐下細談?wù)堊?，請坐下細談”這樣，雙方的感這樣，雙方的感情迅速接近，當后來推銷員談到合同時，自然就情迅速接近，當后來推銷員談到合同時，自然就“好說好說”多了。多了。觀察能力舉例：觀察能力舉例：.15推銷人員的能力推銷人員的能力喬喬吉拉德說；吉拉德說；“有經(jīng)驗的推銷員好比一個出色有經(jīng)驗的推銷員好比一個出色的偵察兵，應(yīng)該是一名超級偵探，可以一眼看穿的偵察兵，應(yīng)該是一名超級偵探，可以一眼看穿顧客。顧客。”比如：比如：他可以根據(jù)顧客開來的舊車的里程表數(shù)和修理店他可以根據(jù)顧客開來的舊車的里程表數(shù)和修理店的貼紙判斷其對車子的小心程度；的貼紙判斷其對車子的小

10、心程度；根據(jù)汽車前座及雜物格的推銷信、廣告冊判斷其根據(jù)汽車前座及雜物格的推銷信、廣告冊判斷其在尋找什么車，得了什么報價；在尋找什么車，得了什么報價；根據(jù)車胎磨損情況判斷其買新車的可能性；根據(jù)車胎磨損情況判斷其買新車的可能性；根據(jù)行李、物品判斷其興趣和愛好等根據(jù)行李、物品判斷其興趣和愛好等.16推銷人員的能力推銷人員的能力5.5.交際能力交際能力提高交際能力，可讀一些指導(dǎo)交際的書籍；提高交際能力，可讀一些指導(dǎo)交際的書籍；可注意觀察模仿善于交際的人的行為；要主可注意觀察模仿善于交際的人的行為；要主動與人交往，不要封閉自己；懂得各種社交動與人交往，不要封閉自己；懂得各種社交禮儀等。禮儀等。與人交往中

11、，有一種可幫你大大提高交際效與人交往中，有一種可幫你大大提高交際效果的工具，即微笑果的工具，即微笑原一平的原一平的38種笑種笑.17三、推銷員應(yīng)具有全面的業(yè)務(wù)知識三、推銷員應(yīng)具有全面的業(yè)務(wù)知識俗話說，俗話說，“不怕口袋空空，就怕腦袋空空不怕口袋空空，就怕腦袋空空” 。為此，推銷員要具備豐富的知識。為此，推銷員要具備豐富的知識。 一是關(guān)于企業(yè)和產(chǎn)品的知識。二是關(guān)于顧客的一是關(guān)于企業(yè)和產(chǎn)品的知識。二是關(guān)于顧客的知識。三是關(guān)于市場的知識。四是關(guān)于推銷實務(wù)知識。三是關(guān)于市場的知識。四是關(guān)于推銷實務(wù)的知識。五是關(guān)于社會與法律的知識。的知識。五是關(guān)于社會與法律的知識。.18知識素質(zhì)知識素質(zhì)（一）企業(yè)知識

12、（二）產(chǎn)品知識（三）顧客知識 （四）市場知識（五）推銷實務(wù)知識（六）社會與法律的知識（六）社會與法律的知識.19知識素質(zhì)知識素質(zhì)（一）企業(yè)知識（一）企業(yè)知識 應(yīng)熟悉：應(yīng)熟悉：1 1、本企業(yè)發(fā)展歷史、本企業(yè)發(fā)展歷史 2 2、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)規(guī)模 3 3、經(jīng)營方針、經(jīng)營方針 4 4、規(guī)章制度、規(guī)章制度 5 5、在同行業(yè)中地位、在同行業(yè)中地位 6 6、產(chǎn)品種類和服務(wù)項目、產(chǎn)品種類和服務(wù)項目 7 7、定價策略、定價策略 8 8、交貨方式、交貨方式 9 9、付款條件及方式等、付款條件及方式等.20知識素質(zhì)知識素質(zhì)（二）產(chǎn)品知識（二）產(chǎn)品知識 推銷員應(yīng)了解產(chǎn)品的性能、用途、價推銷員應(yīng)了解產(chǎn)品的性能、用途、價

13、格、維修、保養(yǎng)等知識格、維修、保養(yǎng)等知識（三）顧客知識（三）顧客知識 了解顧客的特點，購買動機、購買習(xí)了解顧客的特點，購買動機、購買習(xí)慣、購買條件、購買決策等慣、購買條件、購買決策等.21知識素質(zhì)知識素質(zhì)（四）市場知識（四）市場知識推銷員向企業(yè)反饋的信息包括：推銷員向企業(yè)反饋的信息包括：1 1、消費者信息：消費者特征、經(jīng)濟狀況、購、消費者信息：消費者特征、經(jīng)濟狀況、購物習(xí)慣，對商標、品牌、商店的偏好、對新物習(xí)慣，對商標、品牌、商店的偏好、對新產(chǎn)品的反應(yīng)等產(chǎn)品的反應(yīng)等2 2、市場供求信息：現(xiàn)有市場需求量、銷售量、市場供求信息：現(xiàn)有市場需求量、銷售量、供求平衡狀況；同行業(yè)競爭者在市場中的地供求平衡

14、狀況；同行業(yè)競爭者在市場中的地位、作用及優(yōu)劣勢比較；國內(nèi)外市場需求的位、作用及優(yōu)劣勢比較；國內(nèi)外市場需求的變化發(fā)展趨勢等變化發(fā)展趨勢等.22知識素質(zhì)知識素質(zhì)（四）市場知識（四）市場知識3 3、商品經(jīng)營效果信息、商品經(jīng)營效果信息企業(yè)經(jīng)營中所采用的各種營銷策略的效果。如企業(yè)經(jīng)營中所采用的各種營銷策略的效果。如包裝的改變、價格的改變、銷售渠道的變化包裝的改變、價格的改變、銷售渠道的變化等。等。4 4、同行業(yè)競爭對手的信息、同行業(yè)競爭對手的信息如：對手的銷售價格及競爭產(chǎn)品的更新狀況；如：對手的銷售價格及競爭產(chǎn)品的更新狀況；分銷渠道及網(wǎng)點設(shè)置；競爭對手促銷手法的分銷渠道及網(wǎng)點設(shè)置；競爭對手促銷手法的變化

15、；競爭對手目標市場及市場占有率的變變化；競爭對手目標市場及市場占有率的變化等化等.23知識素質(zhì)知識素質(zhì)（五）推銷實務(wù)知識（五）推銷實務(wù)知識推銷是一門操作性很強的實務(wù)性工作。推銷是一門操作性很強的實務(wù)性工作。需掌握：需掌握： 推銷理論、洽談技巧、結(jié)算知識、推銷理論、洽談技巧、結(jié)算知識、買賣合同內(nèi)容等實務(wù)性知識買賣合同內(nèi)容等實務(wù)性知識.24四、健康的體魄四、健康的體魄身體健康包括生理和心理健康。身體健康包括生理和心理健康。（一）生理健康。（一）生理健康。 （二）心理健康。（二）心理健康。1.1.認識自我，接納自我。認識自我，接納自我。 2.2.要明確生命的意義，有正確的人生觀和強烈要明確生命的意義

16、，有正確的人生觀和強烈的事業(yè)觀。的事業(yè)觀。 3.3.要在緊張的工作中，學(xué)會消遣活動，享受生要在緊張的工作中，學(xué)會消遣活動，享受生活。活。.25 第二節(jié) 推銷員的職責推銷員的職責 在產(chǎn)品推銷過程中，推銷員既代表公司，又聯(lián)系顧客；在產(chǎn)品推銷過程中，推銷員既代表公司，又聯(lián)系顧客；既要取得經(jīng)濟效益，又要為顧客提供周到的服務(wù)。因既要取得經(jīng)濟效益，又要為顧客提供周到的服務(wù)。因此，推銷員應(yīng)明確自己的職責，協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系。此，推銷員應(yīng)明確自己的職責，協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系。 推銷員的職責主要有：推銷員的職責主要有： 一、傳遞和搜集市場信息一、傳遞和搜集市場信息 推銷員應(yīng)準確、及時地向目標市場傳遞有關(guān)企業(yè)、產(chǎn)推銷員

17、應(yīng)準確、及時地向目標市場傳遞有關(guān)企業(yè)、產(chǎn)品的信息，以便在適當?shù)臅r間、地點，用適當?shù)匿N售品的信息，以便在適當?shù)臅r間、地點，用適當?shù)匿N售方式和價格向顧客介紹和提供企業(yè)的產(chǎn)品，并向顧客方式和價格向顧客介紹和提供企業(yè)的產(chǎn)品，并向顧客展示、示范，啟發(fā)購買，引導(dǎo)消費。展示、示范，啟發(fā)購買，引導(dǎo)消費。.26一、傳遞和搜集市場信息一、傳遞和搜集市場信息加強企業(yè)、推銷員與消費者的溝通。推銷過程加強企業(yè)、推銷員與消費者的溝通。推銷過程是一個信息溝通過程，人的購買行為會受到家是一個信息溝通過程，人的購買行為會受到家人、親戚、同事、朋友、鄰居的影響。人、親戚、同事、朋友、鄰居的影響。按喬按喬吉拉德的理論，每個人大約有

18、吉拉德的理論，每個人大約有250250個會個會來參加其婚禮和葬禮的熟人，即關(guān)系較為密切來參加其婚禮和葬禮的熟人，即關(guān)系較為密切的人。這些熟人就構(gòu)成了每個人的人際關(guān)系網(wǎng)。的人。這些熟人就構(gòu)成了每個人的人際關(guān)系網(wǎng)。推銷員與一位顧客交友，并向他傳遞信息，若推銷員與一位顧客交友，并向他傳遞信息，若這種信息令顧客滿意，意味著推銷人員將有可這種信息令顧客滿意，意味著推銷人員將有可能與一大批顧客建立良好的信息溝通關(guān)系。能與一大批顧客建立良好的信息溝通關(guān)系。.27250定律美國著名推銷員喬.吉拉德提出。 人際關(guān)系網(wǎng)（可能成為你的潛在顧客的）：人際關(guān)系網(wǎng)（可能成為你的潛在顧客的）：1 1、你的親戚、你的親戚2

19、2、你從前工作的同事、戰(zhàn)友、朋友、你從前工作的同事、戰(zhàn)友、朋友3 3、你小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的同學(xué)、你小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的同學(xué)4 4、你的棋友、牌友、酒友、球友、你的棋友、牌友、酒友、球友5 5、你從前或現(xiàn)在的鄰居、你從前或現(xiàn)在的鄰居.28人際關(guān)系網(wǎng)（可能成為你的潛在顧客的）6 6、你與各行各業(yè)接觸過的人、你與各行各業(yè)接觸過的人7 7、與你經(jīng)常見面的人、與你經(jīng)常見面的人8 8、你在參加社會活動時認識的人、你在參加社會活動時認識的人9 9、與你的兄弟姐妹、妻子兒女有關(guān)系的人、與你的兄弟姐妹、妻子兒女有關(guān)系的人.29對自己推銷的商品充滿自信美國推銷大王齊格勒曾建議推銷員：“如果你所推銷的商品是你能用得上

20、、買得起的，就該自己先買一件。這樣，不僅使你進一步了解熟悉這種產(chǎn)品，更重要的是表現(xiàn)了你的自信?！弊詈米屇愕氖烊?、親人、朋友，優(yōu)先使用上你的產(chǎn)品。.301、銷售產(chǎn)品是推銷員的主要職責 推銷員要成功地完成產(chǎn)品銷售任務(wù)，必須通過約見、洽談、排除異議，促使顧客產(chǎn)生購買欲望，達成交易。如： 通過展示優(yōu)點，引起顧客注意； 通過增加顧客的信任，讓顧客產(chǎn)生興趣； 讓顧客參與產(chǎn)品展示或試用，使其產(chǎn)生購買欲望； 提供可靠的保證措施，促進顧客購買等。二、實施產(chǎn)品推銷，開拓新的目標市場二、實施產(chǎn)品推銷，開拓新的目標市場.31實施產(chǎn)品推銷，開拓新的目標市場實施產(chǎn)品推銷，開拓新的目標市場2 2、開拓新的目標市場是推銷人員的主要工作、開拓新的目標市場是推銷人員的主要工作推銷員應(yīng)分析目標市場需求變化的影響因素。分推銷員應(yīng)分析目標市場需求變化的影響因素。分析市場機會與風險，發(fā)現(xiàn)開拓新市場的最佳時析市場機會與風險，發(fā)現(xiàn)開拓新市場的最佳時機，根據(jù)目標市場的特點，開展產(chǎn)品推銷工作機，根據(jù)目標市場的特點，開展產(chǎn)品推銷工作的全部活動。的全部活動。如：預(yù)約顧客、拜訪顧客、消除顧客異議、辦理如：預(yù)約顧客、拜訪顧客、消除顧客異議、辦理各種銷售手續(xù)、向顧客提供完善的售后服務(wù)等各種銷售手續(xù)、向顧客提供完善的售后服務(wù)等.32三、提供周到的推銷服務(wù)三、提供周到的推銷服務(wù)好處：延長商品使用年限，保護用戶利益；樹立企業(yè)形象，