維也納酒店禮貌禮儀手冊(cè)

1、目 錄一、維也納3好連鎖酒店服務(wù)理念31.服務(wù)的概念32.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10把金鑰匙：43.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟44.服務(wù)準(zhǔn)則45.溫馨服務(wù) -“十五規(guī)范（10.5FL）”4二、酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí)4（一）.服飾儀容儀表51著裝的基本知識(shí)52制服的穿著要求53西服的穿著要求54鞋襪的穿著要求55飾品的佩戴要求6（二）.儀容衛(wèi)生的要求61.發(fā)型62.面部清潔與化裝63.衛(wèi)生行為6（三）.言談禮儀61.禮貌用語(yǔ)的要求72.常用禮貌用語(yǔ)73.言談應(yīng)注意：7（四）.舉止禮儀71.目光接觸72.微笑83.談吐84.問(wèn)候85.交談時(shí)的姿勢(shì)86.站姿97.坐姿98.走姿99.蹲姿1010.讓路1011.帶路10

2、12.恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)1113.真誠(chéng)的態(tài)度11三、維也納3好連鎖酒店接待服務(wù)禮儀12（一）.產(chǎn)品和服務(wù)理念12（二）.服務(wù)禮儀121.鞠躬行禮122.電話禮儀123.指引車位134.迎送賓客135.問(wèn)候接待146.遞送物件147.指示方向158.提攜行李159.走道遇客1510.清掃客房1511.大堂清潔1612.陪同客人1613.乘坐電梯1714.餐廳領(lǐng)位1715.點(diǎn)菜禮節(jié)1816.上菜禮節(jié)1817.餐間服務(wù)1818.餐飲結(jié)帳1919.接受投訴1920.客人離店1921.11個(gè)錯(cuò)誤的態(tài)度1922.其他禮儀20四、維也納3好連鎖酒店服務(wù)禮儀“四要”和“四不要”21（一）.四要21（二）.四不要22（

3、三）.基本的“要”和“不要”22（四）.每天要記住23一、 維也納3好連鎖酒店服務(wù)理念“睡好、吃好、友好”1. 服務(wù)的概念服務(wù)的概念可以用英語(yǔ)SERVICE（服務(wù)）理解。S Smile 微笑 - 總是面帶發(fā)自內(nèi)心的微笑 酒店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該帶有真誠(chéng)的微笑，表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情，是一種自然的，富有感情的，熱情周到的服務(wù)，用一個(gè)真誠(chéng)的微笑開(kāi)始交談，表達(dá)我們的熱情款待和幫助，這是最好的方法。微笑是各國(guó)客人都理解的世界性歡迎性語(yǔ)言。E Excellence 杰出 - 提供杰出的服務(wù)，而非一般標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù) 酒店員工不僅僅是一般為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序上表現(xiàn)的非常

4、出色。也就是超前服務(wù)。永遠(yuǎn)不要滿足于那種充其量只是比標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，而要追求卓越，追求杰出的服務(wù)。只有這樣的服務(wù)，才能爭(zhēng)取客人的“回頭率”。杰出的具體表現(xiàn)，就是實(shí)現(xiàn)“滿意加驚喜”的個(gè)性化服務(wù)。R Readiness 準(zhǔn)備 - 做好服務(wù)的一切準(zhǔn)備工作 在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時(shí)準(zhǔn)備好開(kāi)展并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)。V Viewing 觀察 - 細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)客人的需求 發(fā)現(xiàn)客人的種種需求，并隨時(shí)做到在客人開(kāi)口之前，將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個(gè)要求，竭誠(chéng)予以滿足。I Invitation 邀請(qǐng) - 熱情的邀請(qǐng)，是一種態(tài)度酒店員工在為顧客提供

5、服務(wù)的過(guò)程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適愉快的氛圍。C Creativeness 創(chuàng)造性 - 任何工作都需要?jiǎng)?chuàng)意，所以服務(wù)要有創(chuàng)造性任何創(chuàng)造的成果，都源于我們發(fā)自內(nèi)心的積極性。創(chuàng)造性，就是發(fā)揮我們的主動(dòng)性、積極性。它是一種由陽(yáng)光心態(tài)支持的，自始至終貫穿著開(kāi)拓、創(chuàng)新、發(fā)展特征的努力過(guò)程。 E Eye 關(guān)注 - 眼睛傳神，輸送關(guān)注，輸送服務(wù)心 酒店員工在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意自己的眼睛神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無(wú)目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注視顧客，預(yù)測(cè)顧客需求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，讓顧客感覺(jué)到酒店員工對(duì)自己的關(guān)注和

6、重視。2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10把金鑰匙：1） 一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2） 微笑。3） 客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。4） 熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。5） 干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。6） 真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)和友好。7） 注重儀表和行為舉止。8） 具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力。9） 用尊稱來(lái)問(wèn)候客人。10） 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟1） 真摯熱誠(chéng)的問(wèn)好。盡可能用姓氏稱呼客人。2） 照顧客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事。3） 歡欣的道別。跟客人親切地說(shuō)再見(jiàn)，盡可能用姓氏稱呼客人。4. 服務(wù)準(zhǔn)則簡(jiǎn)-工作計(jì)劃與程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，

7、意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。 便-要讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便。 快-客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷-服務(wù)反應(yīng)敏捷，對(duì)客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動(dòng)。 好-客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。5. 溫馨服務(wù) -“十五規(guī)范（10.5FL）”l 在距離客人10步時(shí)，用目光關(guān)注客人。l 在距離客人5步時(shí)，向客人問(wèn)候。l 與客人接觸時(shí)，第一句話永遠(yuǎn)是你說(shuō)的。l 與客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你說(shuō)講的。二、 酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí)禮泛指社會(huì)中的禮貌禮節(jié)。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度；禮節(jié)是在交際場(chǎng)合中，相互問(wèn)候、

8、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式。禮儀是一個(gè)復(fù)合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。凡為表示敬意或隆重舉行的意識(shí)，均稱做禮儀。（一）. 服飾儀容儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神。1 著裝的基本知識(shí)1) 合身、合意、合時(shí)、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節(jié)、時(shí)間和交際場(chǎng)合。2) 酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象。2 制服的穿著要求1) 整潔、挺括和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。2) 做到衣褲無(wú)油漬

9、、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。3) 衣袖、衣領(lǐng)口不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯有個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張，制服衣裝不得多裝物品，顯得鼓起。3 西服的穿著要求1) 襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整。2) 內(nèi)衣配套。按國(guó)際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字領(lǐng)羊毛衣。3) 領(lǐng)帶配套。在正式場(chǎng)合，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）。4) 面料質(zhì)地顏色配套。在正式場(chǎng)合，應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場(chǎng)合，穿西服可上下分色。5) 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。6) 西服穿著規(guī)范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中間一粒；兩粒扣西裝只系第

10、一粒或全部不系，正式場(chǎng)合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時(shí)方可解開(kāi)。4 鞋襪的穿著要求1) 男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。2) 女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外，襪子不得有破洞。5 飾品的佩戴要求1) 除手表、婚戒外，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈等飾品。2) 不應(yīng)佩戴運(yùn)動(dòng)型的手表款式。3) 餐廳服務(wù)員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品（二）. 儀容衛(wèi)生的要求1. 發(fā)型1) 發(fā)型要樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗。2) 男士鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無(wú)頭屑。3) 女士頭發(fā)過(guò)肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。2. 面

11、部清潔與化裝1) 面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎?) 男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。3) 女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用濃烈的化妝品和香水。3. 衛(wèi)生行為 1) 上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。2) 不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔。3) 不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔癢、脫鞋襪。4) 咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。5) 不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。6) 要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。（三）. 言談禮儀禮貌用語(yǔ)是接待人員用來(lái)向客人表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，

12、是一種對(duì)客人表示友好和尊重的語(yǔ)言。1. 禮貌用語(yǔ)的要求1) 態(tài)度要誠(chéng)懇、親切2) 用語(yǔ)要謙虛、文雅3) 聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng)4) 表達(dá)要靈活、恰當(dāng)2. 常用禮貌用語(yǔ)1) 稱呼語(yǔ)：先生、小姐、女士等2) 迎送用語(yǔ)：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、再見(jiàn)、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安3) 問(wèn)候語(yǔ)：您好、（M）先生、（M）小姐；早上好，（M）先生小姐4) 感謝用語(yǔ)：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議5) 答謝用語(yǔ)：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的6) 對(duì)不起，打擾了、實(shí)在抱歉，給您添麻煩了、請(qǐng)稍等、對(duì)不起，讓您久等了、請(qǐng)?jiān)?) 征詢語(yǔ)：能為您做什么嗎？您需要幫助嗎？如果您需要

13、什么幫助，請(qǐng)來(lái)電，我是前臺(tái)3. 言談應(yīng)注意：1) 聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清楚；2) 不準(zhǔn)將粗俗語(yǔ)言，使用藐視和侮辱性語(yǔ)言；3) 三人以上對(duì)話，要用相互都懂得語(yǔ)言；4) 不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話；5) 不講過(guò)分玩笑；6) 多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字、“謝”字不離口；7) 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；8) 稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生或女士、小姐”；9) 指第三者時(shí)不能說(shuō)“他”，應(yīng)稱“那位先生或女士、小姐”；10) 無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”；11) 客人說(shuō)“謝謝”時(shí)要答“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)；12) 任何時(shí)候都不準(zhǔn)說(shuō)“喂” 或“不知道”。（

14、四）. 舉止禮儀1. 目光接觸基本原則：目光和善、精神飽滿、眨眼輕松自然，幾乎讓人覺(jué)察不到，眼睛不可瞪得過(guò)大。2. 微笑基本原則: 和顏悅色、親切的笑容, 嘴唇微閉, 不露牙齒, 嘴角微微上挑。表情是一種特殊的“情緒語(yǔ)言”，它可以和有聲的語(yǔ)言及動(dòng)作相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。1） 微笑是禮儀的基礎(chǔ)微笑是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠(chéng)歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。2） 微笑是客人感情的需要微笑是傳遞友好的信號(hào)，可使客人感動(dòng)外出途中處處有“親人”消除異鄉(xiāng)客地的陌生感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。3） 微笑要合乎規(guī)范 * 口眼結(jié)合，略帶笑

15、容，自然親切 * 微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合 * 微笑與語(yǔ)言相結(jié)合 * 微笑與儀表、舉止相結(jié)合 * 微笑貫穿服務(wù)的全過(guò)程 * 微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰當(dāng)好處 * 微笑接待是維也納溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)3. 談吐基本原則: 說(shuō)話時(shí)盡量保持面部的笑容, 聲音柔緩, 目光盡量注視客人(但不要緊盯著客人)。4. 問(wèn)候基本原則: 見(jiàn)到客人或同事, 距離較遠(yuǎn)時(shí), 在確定對(duì)方也看到自己后, 可以微笑并輕輕點(diǎn)一下頭, 以示意問(wèn)候。5. 交談時(shí)的姿勢(shì)1) 單純地與客人站立著交談基本原則: 與客人保持的0.8米的距離, 以表尊重; 雙手可自然地握于身前, 挺胸站直, 微笑,目光注視客人, 態(tài)度謙和。2) 隔著柜臺(tái)與

16、客人交談基本原則: 交談時(shí)須站立, 如正在工作, 應(yīng)暫時(shí)停下工作, 挺胸站直, 微笑, 目光注視客人, 態(tài)度謙和。3) 站立著與坐著的客人交談基本原則: 站在離客人座位約半米的地方, 站立時(shí)上身微微前傾,雙手背后, 腳跟并攏, 雙膝并攏。(注意：任何時(shí)候, 均不能坐著與站立的客人交談。)6. 站姿基本動(dòng)作: 1) 頭正, 挺胸收腹, 肩要平, 身體重心落在兩腳正中, 眼睛平視, 嘴微閉, 面帶微笑, 雙臂自然下垂或置于身體前, 右手放在左手上, 以保持隨時(shí)為客人服務(wù)的狀態(tài)。2) 女子站立時(shí), 雙腳呈“丁“字形, 雙膝和腳后跟要靠緊; 3) 男子站立時(shí)雙腳分開(kāi)(呈形, 腳跟分開(kāi)距離約厘米), 或

17、腳跟靠攏, 腳尖張開(kāi)夾角呈45度或60度, 可背手, 但雙手不得高過(guò)腰際。(注意: 站立時(shí)雙手不叉腰, 不插袋, 不抱胸。)7. 坐姿基本動(dòng)作: 1) 輕而緩地走到座位前面入坐。女子入坐時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。2) 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。3) 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜，女子兩膝并攏，不能分開(kāi)4) 入座前跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人，交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。5) 切忌下列幾種錯(cuò)誤：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O“型坐姿；不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。 (注意：不要

18、把椅子坐滿,只坐三分之二, 也不要坐在邊沿上。)8. 走姿基本動(dòng)作:1) 上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，擺動(dòng)幅度45度左右，雙肩不要左右晃動(dòng)或不動(dòng), 或一只手?jǐn)[動(dòng)而另一只不動(dòng)，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。2) 男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線, 但兩線盡可能靠近, 步履可稍大, 在地上的橫向距離約厘米左右。3) 女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。4) 步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。5) 切忌“內(nèi)八字”和“外八字”；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也

19、不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。 (注意: 男子不要扭腰, 女子不要搖晃臀部, 行走時(shí)勿搖頭晃腦。)9. 蹲姿基本原則:下蹲時(shí)，可以左腳在前，右腳稍向后，兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，左腿小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部朝下，主要用右腿支撐身體。（注意：蹲下時(shí)不要臀部向后撅起）10. 讓路基本原則: 行走途中遇到對(duì)面有客人或領(lǐng)導(dǎo)走過(guò)來(lái)時(shí), 應(yīng)主動(dòng)靠往墻邊, 站立等他們先走, 當(dāng)客人經(jīng)過(guò)身邊時(shí), 應(yīng)微笑點(diǎn)頭或打招呼。上下樓梯或進(jìn)出電梯, 也應(yīng)請(qǐng)客人先行。11. 帶路基本原則:(情況: 走廊)帶客人經(jīng)過(guò)走廊時(shí), 應(yīng)走在客人的左前方。行走過(guò)程中, 留意客

20、人是否跟得上自己的速度, 不要一味只向前走。(情況: 拐角處)帶客人行至拐角處時(shí), 應(yīng)稍做停頓, 用單手先示意一下即將行進(jìn)的方向(手掌心稍向上), 然后再繼續(xù)走。 (情況: 開(kāi)門)帶客人行至入口處時(shí), 應(yīng)首先伸手將門拉開(kāi), 但不要進(jìn)門, 讓客人先進(jìn)。帶客人行至出口處時(shí), 應(yīng)快步提前到門口, 伸手將門推開(kāi), 自己先出, 將門扶住, 讓客人出門。(如無(wú)須繼續(xù)帶引時(shí), 應(yīng)目送客人走遠(yuǎn), 方可把門關(guān)上。) (情況: 電梯)等電梯時(shí), 應(yīng)站在電梯門口偏兩側(cè)的位置, 不要站前方或背對(duì)著客人。待電梯開(kāi)門后, 應(yīng)單手扶住電梯門, 讓客人先進(jìn)電梯。出電梯時(shí), 應(yīng)單手扶住門, 讓客人先出, 自己方可出電梯。（注意

21、：如遇較多客人等候電梯時(shí)，電梯到后，可先進(jìn)電梯，一只手按“開(kāi)”，另一只手按住電梯門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)”。）(情況: 上下樓梯)上樓梯時(shí), 應(yīng)請(qǐng)客人先上, 自己跟在后面。下樓梯時(shí), 應(yīng)自己先下, 并留意客人下樓的情況。12. 恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)1) 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”2) 將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，一肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。3) 與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈。13. 真誠(chéng)的態(tài)度1） 主動(dòng)、熱情、耐心、周到2） 主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)征求意見(jiàn)3） 關(guān)注每一位客人的需求和要求

22、4） 對(duì)待每一位客人如同對(duì)待自己的親友一樣，笑口常開(kāi)，語(yǔ)言親切5） 內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感覺(jué)親切溫暖6） 在服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)7） 要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變8） 對(duì)客人提出的任何問(wèn)題和疑難不推委，盡力幫助解決三、 維也納3好連鎖酒店接待服務(wù)禮儀（一）. 產(chǎn)品和服務(wù)理念從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服裝形象到服務(wù)理念，為客人營(yíng)造“睡好、吃好、友好”3好的氛圍。服務(wù)理念：1. 視客人為親人和朋友，時(shí)刻關(guān)注、關(guān)心和滿足客人

23、的需求；2. 視員工為第一客戶，關(guān)心和幫助每一位員工，營(yíng)造和諧向上的氛圍。（二）. 服務(wù)禮儀1. 鞠躬行禮1) 保持基本姿勢(shì)，身體面向?qū)Ψ?，注視?duì)方的眼睛。2) 上身向前傾，同時(shí)視線向下。3) 上身慢慢抬起，在次注視對(duì)方的眼睛。4) 類型與語(yǔ)言配合：l 點(diǎn)頭式 - 約15度前傾，并配合說(shuō)請(qǐng)稍等之類的客氣話；l 普通敬禮式- 約30度前傾，并配合說(shuō)諸如歡迎光臨之類的客氣話；l 較深敬禮式- 約45度前傾，并配合說(shuō)諸如謝謝光臨這類的客氣話。2. 電話禮儀1) 接聽(tīng)電話l 三聲鈴響接起，左手接聽(tīng)電話l 需要問(wèn)候語(yǔ)，如“您好！3好連鎖酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”l 聲音自然、說(shuō)話清晰，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中

24、l 使用普通話、避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)l 讓來(lái)電者聽(tīng)到您的微笑l 身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上l 使用表示關(guān)注的語(yǔ)言：對(duì)、是、好、我明白l 復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄l 同時(shí)照顧好您周圍的客人l 對(duì)客人的要求不要推辭，及時(shí)記錄l 必須有禮貌道別語(yǔ)：“（M）先生/小姐，再見(jiàn)”，“歡迎您來(lái)電”2) 接聽(tīng)規(guī)范l 如果正在接聽(tīng)電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。l 電話鈴響三聲未及時(shí)接聽(tīng)，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓你久等了”。l 接聽(tīng)來(lái)電必須使用普通話，若對(duì)方說(shuō)英語(yǔ)，再用對(duì)方的語(yǔ)言同客人交流。l 如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)

25、貴姓？”l 如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長(zhǎng)時(shí)間，可以建議留下電話，過(guò)一會(huì)兒回電，或者請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒在打來(lái)。l 通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽(tīng)到來(lái)電者掛斷后，在輕輕掛機(jī)。l 如果來(lái)電者打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“對(duì)不起，先生/小姐，這里是維也納酒店，您可能打錯(cuò)了電話”，態(tài)度友好。3) 撥打電話l 左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問(wèn)候?qū)Ψ?，立即?bào)出酒店名稱或部門和自己的姓名。l 簡(jiǎn)單明了地表達(dá)用意，注意語(yǔ)言和語(yǔ)速。l 打完電話后，道別語(yǔ)：“謝謝，（M）先生/小姐，再見(jiàn)”，讓對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。l 在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便簽紙和筆。3. 指引車位1) 見(jiàn)到

26、客人開(kāi)車抵達(dá)時(shí)，要立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥。2) 待客人車子熄火后，為客人拉開(kāi)車門，問(wèn)候客人。3) 主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問(wèn)清行李件數(shù)。4) 引領(lǐng)客人至前臺(tái)辦理入住手續(xù)。4. 迎送賓客1) 遇到客人至玻璃門約1.5米左右，將玻璃門朝酒店里面拉開(kāi)。2) 及時(shí)熱情地問(wèn)候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨”。3) 如遇下雨天，則將客人帶入的遇事傘套入袋內(nèi)，鎖在專設(shè)的傘架上，鑰匙交于客人保管。4) 見(jiàn)客人行李較多時(shí)，主動(dòng)征詢和幫助客人提拿送行。5) 客人離店要出租車時(shí)，主動(dòng)為客人預(yù)訂出租車。6) 示意出租車司機(jī)把車停到客人易上車的位置，拉車門請(qǐng)客人上車。待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關(guān)上車門。7)

27、向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見(jiàn)！”，“請(qǐng)走好”，“歡迎再次光臨”8) 如遇下雨天，應(yīng)為客人撐傘服務(wù)。5. 問(wèn)候接待1) 客人來(lái)到前臺(tái)，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問(wèn)候招呼：“小姐/先生，您好”。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要用姓氏稱呼客人。2) 有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，按先后順序依此辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人。3) 當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。4) 如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他維也納酒店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系和落實(shí)，并指明方向。5) 與客人交談時(shí)，相距于0.6-1米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽(tīng)要專心

28、，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠(chéng)意。6) 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方，要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。7) 在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！?) 答復(fù)客人的問(wèn)訊，要做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒(méi)有把握或含糊不清的話來(lái)敷衍搪塞。9) 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。1

29、0) 在原則性、敏感性的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。11) 與客人交談時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。6. 遞送物件1) 無(wú)論物件大小，都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。2) 遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的，請(qǐng)收好，謝謝！”3) 對(duì)于大件的物品，應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺(tái)面上遞交給客人，以免影響到其他客人。4) 遞交房卡時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“小姐/先生，您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請(qǐng)收好?！?) 切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。7. 指示方向1)

30、在給客人指引方向時(shí), 要把手臂伸直, 手指自然并攏, 手掌略微向上, 以肘關(guān)節(jié)為軸, 指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。2) 要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向，不要用向北或南等方向指引。3) 對(duì)比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并作說(shuō)明。4) 不可用一個(gè)手指為客人指示方向。一般說(shuō)來(lái),手掌掌心略向上的手勢(shì)是虛心的, 誠(chéng)懇的, 介紹、引路、指示方向時(shí), 都應(yīng)掌心略向上, 上身稍前傾, 以示敬重。8. 提攜行李1) 提攜行李時(shí)，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品，不可強(qiáng)行提攜。2) 物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。3) 客人辦理入住或退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在客人身后

31、約1.5米處，看管好行李并隨時(shí)接受客人的吩咐。4) 將行李送進(jìn)房間時(shí)或車上時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意。5) 行李送進(jìn)房間時(shí)，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。6) 行李全部放好后，應(yīng)與客人核實(shí)清楚，在確認(rèn)無(wú)差錯(cuò)后離開(kāi)，離房前，應(yīng)微笑地說(shuō)：“先生/小姐，祝您愉快，再見(jiàn)！”；“先生/小姐，如果您需要什么幫助，可以打電話到前臺(tái)，再見(jiàn)！”7) 行李放車上時(shí)，與客人核實(shí)件數(shù)后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，要向客人熱情告別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)”，“祝您旅途愉快”。9. 走道遇客1) 面帶微笑，主動(dòng)招呼：“先生/小姐，您好”。2)

32、如果?？蛷耐饷鏆w來(lái)，應(yīng)用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來(lái)了”。3) 與客人交談時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過(guò)，并微笑和招呼。4) 如需經(jīng)過(guò)交談的客人時(shí)，要客氣的招呼，請(qǐng)求協(xié)助，可說(shuō)：“對(duì)不起”得到客人允許后，方可通過(guò)，并向客人致謝。5) 在過(guò)道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。6) 遇見(jiàn)客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。10. 清掃客房1) 任何人員，嚴(yán)格按照規(guī)范報(bào)告和敲門入房。2) 隨敲門后，發(fā)現(xiàn)客人在房間，應(yīng)禮貌退出“對(duì)不起，我是服務(wù)員，打擾了”3) 對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，請(qǐng)客房主管適時(shí)電話詢問(wèn)。4) 在服務(wù)服務(wù)過(guò)程中，不得在客房?jī)?nèi)看電視或使用任何設(shè)施，以

33、及接聽(tīng)客人電話。5) 如客人身體不適，要主動(dòng)熱情地詢問(wèn)是否需要送醫(yī)院治療。6) 客人如有洗衣服務(wù)，要及使送取，不得延誤搞錯(cuò)。7) 略加整理客人物品，不可隨意翻動(dòng)。8) 打掃完畢，不要在房間逗留，如客人在房?jī)?nèi)，離開(kāi)時(shí)要說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退三步，再轉(zhuǎn)身走出房間，將門輕輕關(guān)上。11. 大堂清潔1) 穿著制服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。2) 在做好清潔工作的同時(shí)，熱情主動(dòng)的招呼問(wèn)候來(lái)往的客人。3) 對(duì)客人較集中時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點(diǎn)頭示意、問(wèn)候，盡量使每一位客人都能聽(tīng)到親切的問(wèn)候聲，感受到熱情的接待。4) 要適時(shí)留意周圍走動(dòng)的客人，要主動(dòng)讓道，不要妨礙客人的自由走動(dòng)。5)

34、 在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時(shí)，次數(shù)要勤，動(dòng)作要輕、快。對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問(wèn)候。6) 在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時(shí)，要注意客人安全，應(yīng)安置示意牌，提醒客人注意。7) 清掃要認(rèn)真細(xì)致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺(tái)面要明凈無(wú)塵，使客人有舒適感。12. 陪同客人1) 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方兩三步處。行走過(guò)程中, 留意客人是否跟得上自己的速度, 不要一味只向前走。遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)稍做停頓, 用單手先示意一下即將行進(jìn)的方向(手掌心稍向上), 然后再繼續(xù)走。2) 陪同客人乘電梯時(shí)，按動(dòng)電梯制鈕，然后一手擋住電梯門，敬請(qǐng)客人先入梯，自己尾隨而入。3) 電梯到達(dá)指定樓層，敬請(qǐng)客人先

35、走出電梯，自己緊跟而出。4) 在引領(lǐng)客人中，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況，以示對(duì)客人的重視。5) 規(guī)范敲門入房，將鑰匙插入取電插座內(nèi)，掃視一下房間確無(wú)問(wèn)題后，則退到房門的一側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)房。6) 在下雨天，要為客人撐傘服務(wù)，以防客人被雨淋濕。13. 乘坐電梯1) 陪同客人乘電梯時(shí)，按動(dòng)電梯制鈕，然后一只手擋住電梯門，敬請(qǐng)客人先入梯，自己尾隨而入。如遇較多客人等候電梯時(shí)，電梯到后，可先進(jìn)電梯，一只手按“開(kāi)”，另一只手按住電梯門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)”。2) 走出電梯時(shí)，應(yīng)先走出電梯，并用手按住電梯門，正面朝向客人，用另一只手作出請(qǐng)的動(dòng)作。3) 進(jìn)入電梯后，應(yīng)站于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù)。4

36、) 在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩，應(yīng)向客人簡(jiǎn)單介紹一下酒店設(shè)施。5) 當(dāng)電梯已有客人乘座時(shí)，員工不能進(jìn)入電梯同乘，并禮貌招呼：“對(duì)不起，先生/小姐”。6) 在電梯內(nèi)的員工，遇到進(jìn)入電梯的客人，應(yīng)微笑和招呼。7) 在與客人同行時(shí)，避免長(zhǎng)時(shí)間對(duì)視客人，中途先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”。8) 隨車進(jìn)入電梯的員工，應(yīng)使用拉的姿勢(shì)，注意車的左右兩邊，防止與電梯摩擦造成損壞。9) 員工未經(jīng)酒店允許，不得乘坐電梯。14. 餐廳領(lǐng)位1) 主動(dòng)招呼和引領(lǐng)，使客人感覺(jué)到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。2) 對(duì)重要客人，引領(lǐng)到餐廳做好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重。3) 對(duì)情侶或夫妻的到來(lái)，引領(lǐng)到

37、餐廳較為安靜舒適的位置。4) 對(duì)服飾華麗，打扮時(shí)髦和容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)到顯眼的中心位置，滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛，5) 遇全家回眾多的親朋好友來(lái)聚餐時(shí)，要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，即便于安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他客人的用餐。6) 年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較近的位置，便于出入，并幫助他們就座。7) 對(duì)于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在恰當(dāng)?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。8) 對(duì)已經(jīng)被預(yù)定的座位，應(yīng)作適當(dāng)?shù)慕忉?，表示歉意，然后再向客人介紹其他客人較為滿意的餐桌。9) 引領(lǐng)客人入坐時(shí)，應(yīng)伸手指示方向，說(shuō)：“請(qǐng)這邊來(lái)?！?0) 如果桌子需要另加餐具、椅子時(shí)，盡可能在客人入

38、席前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走。11) 客人走進(jìn)餐桌時(shí)，應(yīng)以快捷的動(dòng)作，用雙手拉開(kāi)座椅，招呼客人就座。先主賓后主人，先女賓后男賓。15. 點(diǎn)菜禮節(jié)1) 客人坐穩(wěn)后，服務(wù)員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。2) 服務(wù)員要適時(shí)熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時(shí)令菜，但要講究說(shuō)話的方法和語(yǔ)氣，察言觀色，注意客人的反映，以充分尊重客人的意愿。3) 如客人點(diǎn)的菜已售完，不可簡(jiǎn)單地說(shuō)：“賣光了”，而應(yīng)有禮貌地致歉，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴。4) 如客人點(diǎn)的菜，在菜單沒(méi)有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒(méi)有”，可以說(shuō)“請(qǐng)您稍等，我馬上與廚師長(zhǎng)商量一下，盡量滿足您的要求”

39、，如確有困難應(yīng)向客人致歉說(shuō)明。5) 當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人，需要什么酒水飲料？全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時(shí)間。16. 上菜禮節(jié)1) 對(duì)菜肴烹制時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向客人說(shuō)明，以免客人因久等而不耐煩。2) 上菜時(shí)應(yīng)提示客人當(dāng)心，上菜點(diǎn)不可選擇在兒童和老人的旁邊。3) 新上的每一道菜，應(yīng)簡(jiǎn)要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對(duì)向主賓和主人，4) 走菜時(shí)，要注意自己行走的姿勢(shì)，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動(dòng)讓道。5) 上菜一律用托盤，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生。6) 走菜繁忙、緊張時(shí)，天再熱亦不可敞開(kāi)衣領(lǐng)，挽起

40、衣袖，以示對(duì)客人的尊重。7) 菜上齊后，應(yīng)告知客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用”。以示尊重。17. 餐間服務(wù)1) 注意進(jìn)入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。2) 服務(wù)員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。3) 在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，其他客人提出服務(wù)需求。要用點(diǎn)頭、眼神、手勢(shì)等應(yīng)答，并及使上前照應(yīng)。或輕聲告知：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！?) 要堅(jiān)守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺(tái)，不搔頭摸耳，不閑聊。5) 拉開(kāi)酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開(kāi)，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。6) 斟酒時(shí)，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。7) 注意客人的用餐情況，適時(shí)更換客人的碟盆和煙缸。8) 如客人不慎，將餐具、口布及物品

41、掉落在地上，要迅速上前取走更換。18. 餐飲結(jié)帳1) 客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當(dāng)客人付款后，要表示感謝。“先生/小姐，這是您的帳單，謝謝！”2) 客人結(jié)完帳起身離座時(shí)，可及時(shí)拉椅讓路方便客人離座，同時(shí)提醒是否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光臨，再見(jiàn)！”目送客人。3) 客人未用完餐，既是營(yíng)業(yè)時(shí)間已過(guò)，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個(gè)餐廳的清掃，應(yīng)在所有客人離開(kāi)后進(jìn)行。19. 接受投訴1) 任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。2) 要面帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎。并致真摯的歉意。3) 客人陳述時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭應(yīng)答客人。4) 客人情緒比

42、較激動(dòng)時(shí)，要安撫客人。5) 盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對(duì)客人的重視。6) 任何的意見(jiàn)和投訴，要妥善處理，并及時(shí)給客人回復(fù)。20. 客人離店1) 客人來(lái)前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。2) 切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。在人多時(shí)，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。3) 遞送帳單給客人時(shí)，上身前傾，帳單文字正對(duì)著客人，請(qǐng)客人簽字時(shí)，應(yīng)筆尖對(duì)著客人，用左手遞給客人。4) 如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時(shí)，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。5) 結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”。21. 11個(gè)錯(cuò)誤的態(tài)度1) 待機(jī)服

43、務(wù)時(shí)，將手放在口袋是典型的吊兒郎當(dāng)?shù)拇龣C(jī)姿勢(shì)，讓人感覺(jué)不到活力，整個(gè)服務(wù)場(chǎng)所都可能給人一種散漫的印象。服務(wù)場(chǎng)所的健康活力是第一要素，所以，即使是冷天，也要把手放在外面。2) 倚靠在墻上這同樣是典型的吊兒郎當(dāng)?shù)淖藙?shì)，同時(shí)，也是本人表示“負(fù)擔(dān)太重”的意思。但實(shí)際上這個(gè)姿勢(shì)解決不了勞累的問(wèn)題，什么姿勢(shì)都一樣。這時(shí)，可以整理現(xiàn)場(chǎng)物品、資料，或做些清潔工作，活動(dòng)一下。3) 抱著胳膊給人擺架子的印象，客人即使想請(qǐng)你，一看到你這種態(tài)度，也可能放棄。4) 晃來(lái)晃去給人一種靜不下來(lái)的印象，也讓人感覺(jué)沒(méi)有自信，即使想請(qǐng)你幫忙，也不放心。5) 沒(méi)事時(shí)，背朝客人客人根本無(wú)法向你表達(dá)什么想法，這等于拒絕服務(wù)。6) 嬉笑

44、（不是微笑）這是讓人不愉快的態(tài)度，很失禮。雖然你可以認(rèn)為這與客人無(wú)關(guān)，但由于你的角色“臺(tái)詞”不符，客人仍然會(huì)感到不高興。7) 與同事說(shuō)笑這是無(wú)視客人的態(tài)度。特別是當(dāng)著客人的面兒，聊一些與公司、工作無(wú)關(guān)的話，更是服務(wù)大忌。8) 嚼香口糖，吃東西這不僅是不檢點(diǎn)，而且是完全的失態(tài)。不管從事什么樣的服務(wù)業(yè)，都不能在客人面前吃東西。這是一條鐵的原則。9) 同事間評(píng)論客人服務(wù)人員有時(shí)與站在一起的同事評(píng)論客人或說(shuō)些對(duì)客人不恭的話，即使沒(méi)讓客人聽(tīng)到，但是這種情況表現(xiàn)在態(tài)度上沒(méi)，讓人感覺(jué)不舒服。也說(shuō)明，在你的內(nèi)心世界，根本沒(méi)有樹(shù)立起尊重客人、服務(wù)客人的理念，是不合格的服務(wù)人員。10) 擺弄指甲，或梳理頭發(fā)這會(huì)給

45、人一種孩子氣的印象，令客人難以放心。此外，還會(huì)讓客人聯(lián)想到頭發(fā)掉落等不衛(wèi)生的情景，尤其是食品服務(wù)場(chǎng)所，會(huì)在瞬間降低客人購(gòu)買欲望。11) 現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)妝這也是跟“擺弄指甲和頭發(fā)”的行為一樣，要避免。注意，每一個(gè)與服務(wù)角色不符合的動(dòng)作，也都是與服務(wù)不相符合的態(tài)度。22. 其他禮儀1) 把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。2) 被介紹時(shí)，若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)，被介紹雙方相互點(diǎn)頭致意，雙方握手，同時(shí)寒喧幾句。3) 跟客人握手時(shí)，時(shí)間要短，一般3-5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客套話的時(shí)間，用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重，必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ剑?、下?jí)之間，上級(jí)先伸手，年輕、年長(zhǎng)之間，年長(zhǎng)者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手。4) 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可以戴帽與客人握手，不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。5) 跟客人行拱手禮時(shí)，雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過(guò)眉，拱手禮不受距離的限制，只