對(duì)客戶投訴正確認(rèn)識(shí)

1、對(duì)客戶投訴正確認(rèn)識(shí)一、客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的客戶意識(shí)到不滿抱怨（潛在化投訴）一一抱怨處理不當(dāng)，不滿意度加劇 投訴二、什么是客戶投訴當(dāng)客戶購(gòu)買或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良 好的期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時(shí)候，就會(huì)令客戶心理失去平衡由此產(chǎn) 生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。投訴顧客的種類有三類。第一種是事務(wù)型的，就事論事。第二種是態(tài)度 型。第三種是意見型的。意見型的客戶本身都是很挑剔的。 但是往往這種人的投 訴是最寶貴的。三、解決投訴客戶的意義1、在沒有平息委屈和解決困難的客戶中有 89%f會(huì)再回來。2、一個(gè)煩惱的客戶平均會(huì)告訴9個(gè)他不滿意的人。3、如果你積極地

2、解決了客戶的抱怨，75%勺客戶會(huì)再回來尋求你的幫助。4、如果你當(dāng)場(chǎng)積極地解決了客戶的抱怨，95%勺客戶仍會(huì)尋求你的幫助。四、解決客戶投訴原則：雙贏原則五、對(duì)待投訴客戶抱怨的準(zhǔn)則1、對(duì)客戶投訴的正確認(rèn)識(shí)：投訴客戶的抱怨是很常見的2、處理時(shí)一定樹立“客戶第一”的思想：處理時(shí)不能本能的為自己辯護(hù)， 要讓對(duì)方知道你確實(shí)在聽，簡(jiǎn)要地重述對(duì)方的問題，并應(yīng)感激對(duì)方提出了意見， 問他是否還有不滿意的地方。六、客戶投訴處理要求客戶投訴處理解決可分為四個(gè)階段： 接受投訴階段、解釋澄清階段、提 出解決方案階段、回訪階段，每個(gè)階段的要求如下：1、接受投訴階段的要求：（1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶；（2

3、）給予客戶足夠的重視和關(guān)注；（3）明確告訴客戶等待時(shí)間，一定在時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶；（4）注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投 訴記錄。2、解釋澄清階段的要求：（1）不和客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借口；（2）注意解釋語言的語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺；（3）換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；（4）不要推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司/其他部門/同事的不是；（5）在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時(shí)， 不將問題反映到相關(guān)人 員處，避免出現(xiàn)“車輪戰(zhàn)”的局面；（6）如果確實(shí)是公司原因，必須誠(chéng)懇道歉， 但是不能過分道歉，注意 管理客戶的期望，同時(shí)提出

4、解決問題的辦法。3、提出解決方案階段的要求：（1）可按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問題的具體措施；（2）向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因， 如果客戶不認(rèn)可或 拒絕接受解決方案，坦誠(chéng)地向客戶表示公司的規(guī)定；（3）及時(shí)將需要處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。4、回訪階段的要求：（1）根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程；（2）及時(shí)將處理結(jié)果向投宿的客戶反饋；（3）關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。七、客戶投訴后期望得到公平的對(duì)待公平對(duì)待的含義有三種：結(jié)果公平、過程公平、相互對(duì)待公平。1、結(jié)果公平：客戶希望結(jié)果或賠償能和其不滿意水平相匹配，這種賠 償采用雙方友好協(xié)商的形式商定。2、過程公

5、平：除公平賠償外，客戶希望抱怨過程的政策、規(guī)定和時(shí)限 公平。3、相互對(duì)待公平：除對(duì)公平賠償、快速處理的期望之外，客戶們希望 被有禮貌地、細(xì)心地和誠(chéng)實(shí)地對(duì)待。八、解決客戶投訴的步驟：先處理心情再處理事情1、迅速接受投訴，決不拖延； 2、匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣;3、總結(jié)并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來;4、提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補(bǔ)救 措施；5、在方案上達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng)；6、感謝客戶，表示誠(chéng)意（歉意）；7、跟蹤并監(jiān)控問題的執(zhí)行。九、我們應(yīng)該如何看待投訴者？1、我們應(yīng)該將投訴者視為感恩的對(duì)象；2、投訴是客戶送給我們最寶貴的禮物；3、尤其是難纏的客戶，你可以從中學(xué)到很多東西，從而反省自己，改 變自己；4、如果不好好解決，就會(huì)失去客戶對(duì)公司的信任；5、投訴電子商務(wù)公司的顧客都是一些收入，學(xué)歷相對(duì)較高的群體， 也是我們的重點(diǎn)消費(fèi)群體；6、得當(dāng)?shù)奶幚眍櫩蛦栴}可以成功的培育出一名忠實(shí)的高消費(fèi)能力顧客和所在顧客群；7、顧客投訴和需要處理的問題一般來講都是我們 XX直在努力解決 的事情；8、把顧客的抱怨、傾訴、投訴當(dāng)成顧客和我們交流的渠道，此渠道中有不少有價(jià)值的信息。有時(shí)候這些有價(jià)值的信息還需要我們花重金去購(gòu)買，顧客 反饋的一線信息正是我們一只在期盼的高價(jià)值信息；9、投訴的出現(xiàn)正是我們XX和大型電子的商務(wù)企業(yè)縮小差距