客房部培訓(xùn)計(jì)劃

1、日期課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人目的5月11員工任職一般要求（從業(yè)能力、從 業(yè)觀念、從業(yè)心理）房務(wù)部全員李振山提咼員工素質(zhì)，防止員工在工作中 的消極行為，有助于員工的工作變 得更有針對(duì)性-二二客房服務(wù)行為，語言和工作規(guī)范房務(wù)部全員薛曉更好地規(guī)范化工作三樓層鑰匙使用規(guī)定房務(wù)部全員薛曉確保正常交接班，避免不安全事故四對(duì)講機(jī)使用規(guī)定房務(wù)部全員薛曉促使當(dāng)班期間交流的順當(dāng)五服務(wù)車配備程序房務(wù)部全員薛曉確保服務(wù)員遵守執(zhí)行工作車的配備 程序、標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)車內(nèi)客用品 擺放整齊，并及時(shí)補(bǔ)充。六房務(wù)部的地位及主要任務(wù)房務(wù)部全員李振山了解房務(wù)部的地位、作用及主要任務(wù)；七前廳部的組織機(jī)構(gòu)前廳部各崗位職責(zé)房務(wù)部全員王燕了

2、解前廳部組織機(jī)構(gòu)及其設(shè)置原則八電話預(yù)訂服務(wù)房務(wù)部全員王燕做好規(guī)范化電話預(yù)定九書面預(yù)訂服務(wù)房務(wù)部全員王燕規(guī)范書面預(yù)定服務(wù)程序十預(yù)定變更服務(wù)房務(wù)部全員王燕做好預(yù)定變更準(zhǔn)確無誤5月12房態(tài)報(bào)告、工作單填寫標(biāo)準(zhǔn)樓層服務(wù)員報(bào)告房務(wù)部全員薛曉及時(shí)正確放映出酒店客房使用情 況，避免跑帳和非法入住，保證收 入。-二二進(jìn)房程序房務(wù)部全員薛曉確保對(duì)客人隱私的尊重，避免尷尬 情況發(fā)生。三做房程序房務(wù)部全員薛曉P規(guī)范服務(wù)員技能操作四做床程序房務(wù)部全員薛曉提供合理工作步驟，確保做床標(biāo)準(zhǔn)五、六客房預(yù)訂服務(wù)對(duì)話練習(xí)房務(wù)部全員李振山規(guī)范員工對(duì)客語言七店外接送 門廳迎送 行李服務(wù)房務(wù)部全員王燕做好迎送服務(wù)，提升客人對(duì)酒店服 務(wù)

3、滿意度5月13-一-清潔衛(wèi)生間程序房務(wù)部全員薛曉統(tǒng)一酒店衛(wèi)生間必須執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)-二二抹塵及抹空房 住房打掃注意事項(xiàng)房務(wù)部全員薛曉保證衛(wèi)生水準(zhǔn)和客人滿意度小酒吧檢查程序 小酒吧管理客衣收集和送還為客人開門房務(wù)部全員李振山保證效率和準(zhǔn)確性 確?？鸵率瞻l(fā)準(zhǔn)確無誤 保證客人及酒店財(cái)產(chǎn)安全四請(qǐng)勿打擾程序客房訪客服務(wù)程序房務(wù)部全員薛曉保護(hù)客人在店期間的安全，防止任 何意外的發(fā)生做好隨時(shí)向客人服務(wù)和進(jìn)一步服務(wù)的準(zhǔn)備五門廳禮賓服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練房務(wù)部全員王燕鍛煉員工迎送客人的語言使用技巧 及規(guī)范禮賓禮儀程序六行李服務(wù)中特殊情況處理訓(xùn)練房務(wù)部全員王燕針對(duì)實(shí)際性案例增長(zhǎng)員工解決行李 服務(wù)中問題的能力七散客及團(tuán)對(duì)入住辦

4、理程序房務(wù)部全員王燕提高入住辦理效率及規(guī)范八商務(wù)、行政樓層入住辦理注意事項(xiàng)房務(wù)部全員王燕確保不冋類型客人入住各項(xiàng)事宜5月14-一-客人退房工作程序房務(wù)部全員薛曉保證查房準(zhǔn)確性、及時(shí)性-二二維修保修程序房務(wù)部全員薛曉及時(shí)處理故障，延長(zhǎng)酒店財(cái)務(wù)使用 壽命，降低客人投訴三開夜床服務(wù)房務(wù)部全員薛曉確保客房的清新并未客人提供舒適的夜床四VIP房間服務(wù)程序房務(wù)部全員薛曉保證貴賓抵達(dá)房間前房間狀態(tài)玩 好，提供最優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，給賓 客以好印象五入住辦理中總臺(tái)人員面客服務(wù)技巧 總臺(tái)接待中常見的問題房務(wù)部全員王燕針對(duì)不同客人更好地掌握各種待客 技巧六前廳接待員客房分配時(shí)的服務(wù)藝術(shù)房務(wù)部全員李振山合理分配房間，滿

5、足客人要求七貴重物品保管房務(wù)部全員王燕妥善保存保管貴重物品，防止丟失 等現(xiàn)象發(fā)生5月15一加床服務(wù)客人醉酒或生病時(shí)的服務(wù)房務(wù)部全員薛曉提高客人對(duì)酒店服務(wù)的滿意度-二二客房遺留物品處理程序失物招領(lǐng)房務(wù)部全員薛曉保證遺留物品能得到及時(shí)妥善處理三客人借物房務(wù)部全員薛曉確?？腿私栉锏臏?zhǔn)確記錄和及時(shí)的 對(duì)客服務(wù)四前廳冋詢服務(wù) 商務(wù)服務(wù)房務(wù)部全員王燕做好對(duì)客人疑難的解答 方便客人在店生活五訪、住客查詢留言服務(wù)房務(wù)部全員王燕r做好對(duì)客人信息的有效及時(shí)傳遞*電梯服務(wù) 電梯的清潔房務(wù)部全員薛曉確保服務(wù)到位，讓客人感覺乘坐更 舒心-二二客人損壞或丟失酒店物品房務(wù)部全員薛曉確保酒店受損財(cái)務(wù)做好專門記錄斌 及時(shí)匯報(bào)以

6、便采取適當(dāng)措施三地毯報(bào)洗程序 地毯保養(yǎng)房務(wù)部全員薛曉確保地毯及時(shí)正確清洗，保證衛(wèi)生 質(zhì)量，提高地毯耐用性5月16四吸塵器的操作及維修保養(yǎng)房務(wù)部全員薛曉確保使用方法正確，延長(zhǎng)使用壽命， 提咼工作效率五常見的結(jié)賬方式及結(jié)賬服務(wù)房務(wù)部全員王燕確?？腿私Y(jié)賬手續(xù)辦理的順利進(jìn)行六結(jié)賬服務(wù)中特殊情況的處理房務(wù)部全員王燕確保客人結(jié)賬手續(xù)辦理的順利進(jìn)行七客史檔案的作用及如何建立房務(wù)部全員王燕r能更好地維護(hù)客戶關(guān)系八前廳VIP服務(wù)、VIP等級(jí)分類、對(duì)VIP客人的個(gè)性化服務(wù)房務(wù)部全員李振山做好高層客戶的接待服務(wù)工作5月17-一-布件盤點(diǎn)程序房務(wù)部全員李振山保證布件數(shù)量的正確-二二工作間等清潔標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)部全員薛曉p保證衛(wèi)生達(dá)標(biāo)三客房計(jì)劃衛(wèi)生房務(wù)部全員李振山提高清潔水平的層次，保持客房全面清潔四壞房處理程序 客房檢查房務(wù)部全員薛曉控制壞房率，保證客房質(zhì)量 確?？头康母邩?biāo)準(zhǔn)五前廳服務(wù)安全意識(shí)房務(wù)部全員王燕防止各種不安全因素造成不良后果六意外事故安全控制房務(wù)部全員王燕做好以外控制工作，消除不良影響七前廳投訴的處理及相關(guān)知識(shí)房務(wù)部全員李振山對(duì)客人投訴做好解釋、后續(xù)服務(wù)-一-公共區(qū)域工作標(biāo)準(zhǔn)和程序房務(wù)部全員薛曉確保面子工作的規(guī)范化怎樣清潔窗戶 怎樣刮玻璃、鏡子怎樣清潔壁紙房務(wù)部全員薛曉保持細(xì)節(jié)衛(wèi)生的到位5月18三清潔劑的正確使用房務(wù)部全員薛曉確保使用方法、配比，避免不正確