客服部績(jī)效考核指標(biāo)表說(shuō)課講解

1、客服部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)表序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來(lái)源1客戶意見(jiàn) 反饋及時(shí)率月度在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反饋客戶 意見(jiàn)的次數(shù)0總共需要反饋的次數(shù)x100%客服部2客戶服務(wù)信息傳遞及時(shí)率月度標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)傳遞信息次數(shù)000%需要向相關(guān)部門傳遞信息總次數(shù)客服部3客戶回訪率月度實(shí)際回訪客戶數(shù)計(jì)劃回訪客戶數(shù) x100%客服部4客戶投訴解決速度月度月客戶投訴解決總時(shí)間客服部月解決投訴總數(shù)5客戶投訴解決滿意率月度客戶對(duì)解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量總投訴數(shù)量x100%客服部6大客戶流失數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量客服部7大客戶回訪次數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)客服部8客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)

2、研的客戶對(duì)客服部工作滿意度評(píng)分的 算術(shù)平均值客服部9部門協(xié)作滿意度月/季/年度對(duì)各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過(guò)發(fā)放“部門滿意度評(píng)分表”進(jìn)行考核客服部15.2呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)表序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來(lái)源1呼叫中心業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率月/季/年度業(yè)務(wù)計(jì)劃實(shí)際完成量“心宀亠曰：100%業(yè)務(wù)計(jì)劃完成量呼叫中心2服務(wù)費(fèi)用 預(yù)算控制率月/季/年度服務(wù)費(fèi)用開支額X100%服務(wù)費(fèi)用預(yù)算額財(cái)務(wù)部3客戶調(diào)研計(jì)劃完成率月/季/年度客戶調(diào)研計(jì)劃實(shí)際完成量乂1000/ 客戶調(diào)研計(jì)劃完成量X100%呼叫中心4呼叫中心服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率月/季/年度改進(jìn)目標(biāo)實(shí)際完成量改進(jìn)目標(biāo)計(jì)劃完成量X100%呼

3、叫中心5客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對(duì)客服部工作滿意度評(píng)分的 算術(shù)平均值呼叫中心6轉(zhuǎn)接率月/季/年度轉(zhuǎn)接電話數(shù)疋100%全部接通電話數(shù)呼叫中心7呼叫數(shù)月/季/年度指所有打入/打?qū)缰行牡碾娫?，包括受到阻?的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話呼叫中心8呼叫放棄率月/季/年度放棄電話數(shù)WX、100%全部接通電話數(shù)呼叫中心15.3客服部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位客服部經(jīng)理部門客服部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1客服工作 計(jì)劃完成率20%考核期內(nèi)客服工作計(jì)劃完成率在%以上2客服費(fèi)用 預(yù)算節(jié)省率15%考核期內(nèi)客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率達(dá)%3客戶意見(jiàn) 反饋及時(shí)率15%考

4、核期內(nèi)對(duì)客戶意見(jiàn)在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反饋率達(dá)%以上4客戶服務(wù)信息10%r考核期內(nèi)在客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要問(wèn)題或由價(jià)值傳遞及時(shí)率信息的及時(shí)傳遞率達(dá)%以上5客服流程改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成率10%考核期內(nèi)客服流程改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成率在上%以6客服標(biāo)準(zhǔn) 有效執(zhí)行率10%考核期內(nèi)客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率達(dá)%7客戶滿意度5%p考核期內(nèi)客戶對(duì)客服滿意得分在分以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在分以上9大客戶流失數(shù)5%考核期內(nèi)因客戶服務(wù)原因造成大客戶流失數(shù)量 在以下10員工管理5%考核期內(nèi)部門員工平均考核成績(jī)?cè)诜忠陨媳敬慰己丝偟梅?.客服工作計(jì)劃完成率客服工作計(jì)劃完成率=客服工作計(jì)劃實(shí)際完成量X100%客服工作計(jì)劃應(yīng)完成量2.客

5、服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率考核指標(biāo)客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率=he額 X100%說(shuō)明被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：15.4呼叫中心經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位呼叫中心經(jīng)理部門呼叫中心考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1呼叫中心業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率20%考核期內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率達(dá)100%2服務(wù)費(fèi)用 預(yù)算控制率15%考核期內(nèi)服務(wù)費(fèi)用預(yù)算控制率在%以內(nèi)3客戶調(diào)研計(jì)劃完成率15%考核期內(nèi)客戶調(diào)研計(jì)劃完成率在%以上4呼叫中心服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率15%考核期內(nèi)服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率在上%以5客戶滿意率10%考核期內(nèi)呼叫中心客戶滿意率在%以上6呼叫業(yè)務(wù)量5%考核期

6、內(nèi)呼叫業(yè)務(wù)量在次以上7客戶意見(jiàn) 反饋及時(shí)率5%考核期內(nèi)對(duì)客戶意見(jiàn)在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反饋率達(dá)%以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在分以上9一次性解決問(wèn)題的呼叫率5%考核期內(nèi)一次性解決問(wèn)題的呼叫率達(dá)上%以10員工管理5%考核期內(nèi)員工績(jī)效考核評(píng)分達(dá)到分以上本次考核總得分1.客戶意見(jiàn)反饋及時(shí)率客戶意見(jiàn)反饋及時(shí)率=在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反饋客戶 意見(jiàn)的次數(shù) 小00% 總共需要反饋的次數(shù)2.次性解決問(wèn)題的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席員回呼，就將問(wèn)題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)考核指標(biāo)說(shuō)明被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：15.5客戶服務(wù)人員績(jī)效考核方案方案名稱客戶服務(wù)人員績(jī)效考核方案受

7、控狀態(tài)編號(hào)一、目的 規(guī)范公司及各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。 使總部對(duì)各分部客戶服務(wù)部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。 鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。二、范圍 適用范圍公司各分部客戶服務(wù)部。 發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶服務(wù)部。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對(duì)客戶服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的15日，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)（一）考核的內(nèi)容1. 服務(wù)類電話回訪（回訪完成率、回訪真實(shí)度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率、顧客滿意度）、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）。2. 管理類總部監(jiān)控報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)

8、性、報(bào)表整體質(zhì)量。（二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源 分部上報(bào)。報(bào)表包括日?qǐng)?bào)、月報(bào)、創(chuàng)新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。 ERP系統(tǒng)查詢。總部主要通過(guò) ERP系統(tǒng)查詢與核對(duì)。 總部客戶服務(wù)部進(jìn)行抽訪。 其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務(wù)部、總部值班電話、網(wǎng)上投訴等。（三）考核指標(biāo)客戶服務(wù)人員績(jī)效考核表如下表所示?？蛻舴?wù)人員績(jī)效考核表項(xiàng)目權(quán)重（%）考核標(biāo)準(zhǔn)得分比率扣 分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分專業(yè)技 能、接聽 質(zhì)量30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰客戶投訴解決率200%000.4%20.4%1%41%1.5%101.5%以上10回訪完成率10100%095%以下19

9、5%80%280%75%375%以下5回訪真實(shí)度100011223%535條以上5客戶滿意度10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5報(bào)表上 交真實(shí) 性10不真實(shí)的，每次扣2分，本項(xiàng)分值扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰審計(jì)、糾錯(cuò)及行 政通報(bào) 等10從當(dāng)月總分中扣處，每次扣罰210分，視問(wèn)題性質(zhì)由人力資源部會(huì)同客戶服務(wù)部經(jīng)理討論決定，當(dāng)月分值扣完為止獎(jiǎng)勵(lì)收到顧客表?yè)P(yáng)信一次，加 1分；被部門表?yè)P(yáng)一次，加 2分；被公司表?yè)P(yáng)一次，加 3分； 被媒體表?yè)P(yáng)一次，加 5分（需要分部提供文字材料）處罰被部門批評(píng)一次，扣 2分；被公司批評(píng)一次，扣 3分；被媒體批評(píng)一次，扣 5分總計(jì)說(shuō)明： 電

10、話抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。 回訪完成率為：每月實(shí)際回訪條數(shù) *（200條實(shí)際在崗人數(shù)）X當(dāng)月應(yīng)出勤天數(shù)。五、績(jī)效考核的實(shí)施 考核分為自評(píng)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。考核者權(quán)重考核重點(diǎn)被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)60%工作績(jī)效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性客戶服務(wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示?？蛻舴?wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目數(shù)據(jù)來(lái)源抽查途徑標(biāo)準(zhǔn)答案專業(yè)技能、接聽質(zhì)量電話抽查公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并回復(fù)回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪真實(shí)度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投訴按公司規(guī)定客戶服務(wù)資料的完整性公司抽查公司抽查按公司規(guī)定六、考核結(jié)果的運(yùn)用 連續(xù)3個(gè)月（季度）評(píng)比綜合排名前三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)500元、300元、200元，名次并列的同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。