客訴與退貨處理程序上課講義

1、精品文檔文件修訂履歷修訂修訂內容簡述編制人生效日期1公司更名，系統(tǒng)文件整合，審批欄受控印章欄編制人：審核人：批準人：分派一欄表（用“2”注明分發(fā)部門）及會簽欄：分發(fā)部門會簽分發(fā)部門會簽V人力資源部V計劃部V工程部V采購部V品質部V工藝部V生產部1. 目的：規(guī)范本公司處理客戶投訴/退貨/來廠驗貨程序，以確保能對客戶投訴及退貨進行積極回應及處理, 并要求責任部門采取有效的糾正和預防措施，防止類似問題再次發(fā)生。精品文檔2. 適用范圍：適用于公司所有的客戶投訴及退貨處理。3. 權責：3.1 市場部負責接收并向品質部傳達有關的客戶投訴及退貨的相關內容，同時與客戶進行簡單的溝通、確認當品質部對有關的客戶投

2、訴及退貨進行復核確認后， 根據實際情況，市場部協(xié)助向客戶作出回復。3.2 品質部確認、分析客戶投訴及退貨原因，必要時須召集相關部門人員共同分析對策并跟進。分析造成客戶投訴及退貨主要責任部門，要求責任部門制定并執(zhí)行糾正和預防措施。品質部回復8D給客戶，并跟進糾正和預防措施。所有客訴及退貨品質部視情況發(fā)放糾正預防措施報告，在定期的管理評審中，匯報客戶投訴及退貨狀況、糾正和預防措施的執(zhí)行情況等。3.3 生產部及相關部門對有關的客戶投訴及退貨進行不良原因分析及制定對策。對發(fā)至本部門的糾正和預防措施報告須按時作出回復，并確保糾正和預防措施的有效性。庫房收到客戶退回不良品時，要標識隔離好，等候按相關措施處

3、理。計劃部負責返工安排與跟進返工進度。4. 定義：無5. 程序內容：5.1客訴處理流程圖5.2 當市場部收到客戶投訴及退貨信息后應及時記錄并保存，如為電話/電郵投訴，市場或品質部應立即將客戶投訴內容記錄于客戶投訴明細表中。若客戶為傳真投訴時，市場部將相關傳真資 料中投訴事項記錄在客戶投訴明細表中并傳給品質部。5.3 品質部客訴組接到客戶投訴（或收到市場部投訴及退貨信息）后，對其進行復核確認，確定責任部門與工序，將相關客訴信息與圖片編制成糾正預防措施報告，部門經理審核后交品質文員打印分發(fā)給所有相關部門經理、廠長及工序主管。接收部門與工序負責人需簽名，并將客訴信息 傳達給部門與工序內部人員。對于重

4、大客戶投訴，品質部需組織生產、工藝、計劃、工程相關部 門經理與主管召開專題會議，討論確定產生原因與責任部門，并制定改善措施。5.4 客服組發(fā)放糾正預防措施報告給相關的責任部門與工序，要求責任部門制定并執(zhí)行糾正和預防措施，按糾正預防控制程序執(zhí)行?？头M收到回復的CAR后，需將其復印一份交給責任部門或工序保存，以便其對部門或工序內部的培訓與傳達。5.5 客訴組根據責任部門與工序回復的 CAR回復客戶要求的8D報告或相關改善報告。精品文檔5.6 品質部接到客戶投訴及退貨信息后須二個工作日內（急件須一日內）回復 8D報告給客戶，并跟 進糾正和預防措施，原稿由品質部存檔。5.7 市場部安排退回退貨品，包裝收到客戶退貨后核對數量將貨品標識好放置倉庫待處理品區(qū)并通知品質部處理?？驮V組根據客戶投訴信息填寫客戶投訴處理記錄表。5.8 工藝部負責填寫返工流程與方法；生產部根據工藝提供的返工方法與流程進行返工，必須完整填寫返工流程，返工流程最后一站包裝必須將走完返工流程的客戶投訴處理記錄表交品質客訴組,客訴組對返工最終結果進行確認并保存；計劃部門跟進返工進度。5.9 記錄管理依記錄控制程序保存。6. 參考文件：6.1不合格品控制程序ViTEK-QP-0306.2糾正預防措施控制程序ViTEK-QP-0316.3記錄控制程序ViTEK-QP-0027.表格：7.1