客艙清潔管理規(guī)定上課講義

1、常琴航空客艙清潔管理規(guī)定1.0 客艙清潔程序1.1 航前清潔程序1.1.1 清潔人員提前統(tǒng)一乘坐清潔隊擺渡車進場。1.1.2 清潔人員必須在機務(wù)人員或安全監(jiān)護同意后方可進 入客艙。1.1.3 進入客艙后， 清潔組長根據(jù)前一日航后工作的遺留問 題和注意事項安排清潔人員進行清潔。1.1.4 清潔人員按照航前清潔標準進行清潔。1.1.5 清潔結(jié)束后，清潔組長及時通知當班乘務(wù)。1.1.6 乘務(wù)按照常琴航前清潔標準檢查清潔質(zhì)量。1.1.6.1 如檢查結(jié)果合格，乘務(wù)長在客艙清潔驗收單直 接簽字。1.1.6.2 在正常情況下，如檢查結(jié)果不合格，當場要求清潔 人員對不合格的部位進行返工，直至返工結(jié)果符合標準要

2、 求，乘務(wù)長方可在客艙清潔驗收單簽字。1.1.6.3 因客艙清潔質(zhì)量較差，屢次整改仍不合格，為保障 航班正常起飛，根據(jù)當時的保障時間要求，乘務(wù)長可在客 艙清潔驗收單上簽字，并填寫“不合格”字樣。1.1.7 客艙清潔小組持乘務(wù)長簽字的 客艙清潔驗收單 機。1.1.8 按照常琴客艙清潔標準進行航前清潔必須在旅客接到通知登機前 10 分鐘完成。1.1.9 已填寫“不合格”字樣的客艙清潔驗收單 ，如單 上所填的清潔單位為清潔隊，則清潔隊必須進行整改和做相 應(yīng)的處理，財務(wù)規(guī)劃部在進行地面服務(wù)費用結(jié)算時，對每張 有此字樣的客艙清潔驗收單涉及費用予以拒付。1.1.10 當班乘務(wù)長在兩個工作日內(nèi)將航前、過站清

3、潔不合 格的單位和執(zhí)行情況通報客艙與地面服務(wù)部，可采取電話、 乘務(wù)日志、電子郵件方式，后續(xù)處理按照 2.5 條款。1.2 過站清潔程序1.2.1 清潔人員攜帶必要的清潔工具于飛機落地 15 分鐘前 到停機位候機。1.2.2 清潔員在廊橋旋梯 （客梯車 ）旁列隊，等旅客下完后， 方可進入機艙進行清潔工作。1.2.3 根據(jù)常琴過站客艙清潔標準進行清潔。1.2.4 清潔結(jié)束后，清潔隊通知當班乘務(wù)進行檢查。1.2.5 乘務(wù)依照常琴過站客艙清潔標準檢查清潔質(zhì)量。1.2.5.1 衛(wèi)生檢查合格，由乘務(wù)長在客艙清潔驗收單上 簽字確認。1.2.5.2 如檢查不合格，在正常情況下，當場要求清潔人員 對不合格的部位

4、進行返工，直到乘務(wù)長簽收合格簽字為止。1.2.5.3 因客艙清潔質(zhì)量較差，屢次整改仍不合格，為保障 航班正常起飛，根據(jù)當時的保障時間要求，乘務(wù)長可在客 艙清潔驗收單上簽字，并填寫“不合格”字樣。1.2.6 客艙清潔小組接收乘務(wù)長簽字的客艙清潔驗收單 下機。1.2.7 已填寫“不合格”字樣的客艙清潔驗收單 ，如單 上所填的清潔單位為清潔隊，則清潔隊必須進行整改和做相 應(yīng)的處理，財務(wù)規(guī)劃部在進行地面服務(wù)費用結(jié)算時，對每張 有此字樣的客艙清潔驗收單涉及費用予以拒付。1.2.8 當班乘務(wù)長在兩個工作日內(nèi)將航前、 過站清潔不合格 的單位和執(zhí)行情況通報客艙與地面服務(wù)部，可采取電話、乘 務(wù)日志、電子郵件方式

5、，后續(xù)處理按照 2.5 條款。1.2.9 過站清潔時間在規(guī)定的各機型過站清潔標準時間內(nèi) 完成。1.2.9.1 737 飛機航班在旅客下完飛機后 8 分鐘內(nèi)按要求完 成客艙的清潔和保潔物品配備。1.2.9.2 MA60 航班在旅客下完飛機后 5 分鐘內(nèi)按要求完成 客艙的清潔和保潔物品配備。1.3 航后清潔程序1.3.1 在旅客下機后， 清潔單位安排清潔人員前往飛機客艙 進行清潔。1.3.2 清潔人員必須在機務(wù)人員或安全監(jiān)護同意后方可進 入客艙。1.3.3 根據(jù)常琴航后客艙清潔標準進行清潔。1.3.4 客艙清潔完成后，清潔組長通報當班機務(wù)。1.3.5 機務(wù)按照常琴航后客艙清潔標準進行檢查、驗收。1

6、.3.5.1 衛(wèi)生檢查合格，由機務(wù)在客艙清潔驗收單上簽 字確認。1.3.5.2 如檢查不合格，當場要求清潔人員對不合格的部位 進行返工，直到驗收合格簽字為止。1.3.6 所有航后清潔做完后， 現(xiàn)場清潔人員整理好自己所使 用的用品、用具持當班常琴機務(wù)簽字的客艙清潔驗收單 下機。1.3.7 清潔組長對當天所遺留的問題及航班調(diào)整作好記錄， 并與次日航前清潔小組做好交接。1.3.8 航后清潔時間不做要求， 但必須保證按照常琴航后清 潔內(nèi)容和標準嚴格執(zhí)行，可參考以下時間： （自清潔人員登 機始 MA60 機型: 1 小時； B737 機型:1 小時 30 分鐘）。1.3.9 當班機務(wù)檢查人員在兩個工作日

7、內(nèi)將航后清潔不合 格的單位和執(zhí)行情況通報客艙與地面服務(wù)部，可采取電話、 電子郵件方式，后續(xù)處理按照 2.5 條款。1.4 深度清潔程序1.4.1 深度清潔分為 A 檢（或相當級別的 P 檢）清潔、 C 檢（或相當級別的 P 檢）清潔。1.4.2 A 檢（或相當級別的 P 檢）客艙深度清潔和 C 檢 （或 相當級別的 P 檢 ）客艙深度清潔由維修工程部定檢實施單位或委托單位完成。1.4.3 在飛機定期 A 檢（或相當級別 P 檢）維護結(jié)束后或在飛 機定期 C 檢（或相當級別 P 檢）維護結(jié)束后，機務(wù)通知工程部 清潔人員進行客艙深度清潔。1.4.4 清潔人員依據(jù)清潔工卡（見附件 7.2.4 ）要求

8、內(nèi)容及 標準進行清潔。1.4.5 清潔結(jié)束后， 由維修人員逐項檢查， 對不合格的部位 進行返工，直到維修人員驗收合格并簽署 A 檢或 C 檢清潔工 卡后 ,方可離開飛機。2.0 客艙清潔管理程序2.1 標準制訂2.1.1 客艙清潔標準包含航前、過站、航后、深度清潔。2.1.2 航前、 過站、 航后清潔標準由客艙與地面服務(wù)部負責 制訂，并負責在客艙清潔代理業(yè)務(wù)標準中增加約束性條款， 明確清潔質(zhì)量驗收合格后簽字，驗收單據(jù)作為結(jié)算代理費用 依據(jù)。2.1.3 深度清潔包含 A 檢（或相當級別的 P 檢）客艙清潔 和 C 檢 （或相當級別的 P 檢 ）客艙清潔，其清潔標準工卡由維 修工程部制訂。2.1.

9、4 標準制訂信息來源：旅客投訴；問卷調(diào)查；其 它單位或員工個人反映的問題；檢查及內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的問 題；日常生產(chǎn)保障中存在的問題。其他航空公司或服務(wù) 產(chǎn)業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗。客服部地面服務(wù)部和工程部分別安排人員， 定期收集信息，對標準進行修訂。2.1.5 對于已經(jīng)制訂的標準， 客服部和維修工程部對各自制 訂的標準進行發(fā)布或發(fā)放。2.2 客艙清潔人員培訓(xùn)2.2.1 客艙與地面服務(wù)部負責對部門內(nèi)部從事客艙航前、 過 站、航后清潔的人員進行培訓(xùn)。2.2.2 維修工程部負責部門內(nèi)部深度清潔人員培訓(xùn)。2.2.3 客艙清潔代理單位人員培訓(xùn)由代理單位負責， 在常琴 地面代理協(xié)議簽署前期調(diào)查中，地面代理單位考察人員應(yīng)檢 查

10、其客艙清潔培訓(xùn)方案和培訓(xùn)記錄，作為協(xié)議簽署依據(jù)。2.2.4 在定期對代理單位的質(zhì)量審核中， 質(zhì)量審核方案應(yīng)包 括客艙清潔培訓(xùn)方案、記錄的檢查項目，質(zhì)量審核小組依據(jù) 質(zhì)量審核方案對代理單位進行質(zhì)量審計。2.2.5 由外委單位代理的深度清潔工作， 工程部負責對其培 訓(xùn)方案和培訓(xùn)記錄進行檢查。2.3 客艙清潔質(zhì)量不定期檢查2.3.1 由客艙與地面服務(wù)部牽頭， 成立客艙清潔質(zhì)量檢查小 組。小組成員包括客服部服務(wù)質(zhì)量督察人員、地面服務(wù)管理 人員、維修工程部技術(shù)服務(wù)中心人員、場站代表、乘務(wù)。2.3.2 檢查計劃（包含檢查單）由檢查組制訂，檢查時間每 季度一次。檢查范圍航前、過站、航后、深度清潔。檢查對 象

11、為隨機抽取基地、分基地、外站。233 對檢查出的問題，要求責任單位在規(guī)定的時間內(nèi)進行 整改。檢查組對整改內(nèi)容進行跟蹤復(fù)核，合格后關(guān)閉。2.3.4 對檢查結(jié)果進行評審， 結(jié)合各清潔單位日常表現(xiàn)以及 旅客、員工投訴和反映的問題， 對各清潔單位進行質(zhì)量評比。 評比結(jié)果通報相關(guān)單位。2.4 客艙清潔意見處理2.4.1 客艙清潔意見處理流程圖客艙清潔意見處理流程圖公司內(nèi)部人員 代理公司人員客艙清潔信息來源4客艙與地面服 務(wù)部1登記、分析、分發(fā)維修工程部定 檢實施單位、 地面服務(wù)代理 單位、清潔隊1r整改、獎懲客艙與地面服 務(wù)部1跟蹤復(fù)查、反饋2.4.2 信息來源：客艙與地面服務(wù)部乘務(wù)、 客艙供應(yīng)人員、

12、質(zhì)量督察人員、客艙清潔人員反映的問題；公司其他部門 反映的客艙清潔問題；客艙清潔質(zhì)量檢查及內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的 問題；客艙清潔代理單位人員反映的問題市場部營業(yè)部 場站反映客艙清潔的問題。2.4.3 客艙與地面服務(wù)部負責客艙清潔質(zhì)量方面意見后續(xù) 處理，并設(shè)置電話，接收各方意見。2.4.4 接收到此類信息后， 客服部負責登記， 并分析其原因， 進行調(diào)查，確定責任單位，并分發(fā)責任單位進行整改。如深 度清潔標準及執(zhí)行問題，轉(zhuǎn)發(fā)工程部；如航前、過站、航后 清潔標準及代理單位客艙清潔問題，客服部整改；如客艙與 地面服務(wù)部各分部直屬清潔隊問題，轉(zhuǎn)發(fā)各分部整改。2.4.5 在責任單位整改期間， 客服部負責跟蹤監(jiān)督，

13、并及時 將有關(guān)信息反饋信息來源處。整改完成后，進行檢查。2.4.6 客艙與地面服務(wù)部各乘務(wù)隊進行日常的檢查和建議， 并反饋。247維修工程部生產(chǎn)計劃中心（PPC）根據(jù)回收的深度清潔工卡信息， 每月第一周周二前將上月深度清潔數(shù)量、 航站、 飛機號信息傳遞至客服部，并提交深度清潔中存在的問題及 建議。2.4.8 客服部各分部清潔隊也于每月第一周周二前反饋航 前、過站、航后清潔中存在的問題及建議。2.5 客艙清潔專題會議制度2.5.1 為使客艙清潔質(zhì)量得到有效改進和提高， 對出現(xiàn)的問 題及時處理，對優(yōu)秀經(jīng)驗進行總結(jié)和推廣，客艙與地面服務(wù) 部于每季度第三個月最后一個星期組織召開客艙清潔專題 會議，具體

14、時間另行通知。2.5.2 參加會議人員為客艙與地面服務(wù)部客艙清潔質(zhì)量負 責人員、客服部服務(wù)質(zhì)量督察室人員、乘務(wù)員、客艙清潔人 員、維修工程部技術(shù)服務(wù)中心人員。2.5.3 會議議程2.5.3.1 通報本季度客艙清潔質(zhì)量投訴及處理情況。2.5.3.2 通報本季度客艙清潔檢查中發(fā)現(xiàn)的航前、過站、航 后、深度清潔中存在的問題（包含公司內(nèi)容清潔及代理單位 客艙清潔）。2.5.3.3 討論目前客艙清潔中存在問題的解決辦法以及下 一季度工作思路。2.5.3.4 會議上形成工作單，形成會議紀要下發(fā)2.6 客艙清潔月報261 客艙清潔月報由客艙與地面服務(wù)部負責編制，客艙清潔月報包含客艙清潔意見及處理結(jié)果、客艙清

15、潔滿意度調(diào)查及測評結(jié)果、客艙清潔檢查結(jié)果。2.6.2 客艙與地面服務(wù)部負責在每月第一周周五前將上月客艙清潔月報發(fā)相關(guān)單位閱知或整改。2.7 客艙清潔驗收單客艙清潔驗收單注：此單用于客艙航前、航后、過站（斜字內(nèi)容）清潔結(jié)束后，進行 驗收交接單據(jù)。其中航前、過站清潔驗收由乘務(wù)簽字。航后清潔驗收 由機務(wù)簽字。驗收單據(jù)由清潔單位提供，不做統(tǒng)一要求，可參考此單 內(nèi)容。日期航班號航站廚房1、清潔烤箱門和烤箱外表面的油膩、油污等臟污物。2、清潔烤箱內(nèi)部的油膩，尤其是散熱風扇及隔柵上的油污。無碎渣、 無食物、無油跡。3、清潔廚房空調(diào)口、天花板，表面無污跡、無灰塵。4、清潔垃圾桶內(nèi)外表面，倒空桶內(nèi)垃圾，更換垃圾

16、袋。桶內(nèi)無異味。5、清潔儲物柜門及其內(nèi)、外部表面的臟污，清潔儲物柜內(nèi)的雜物， 清潔餐車柜隔板表面。表面無痕跡，無灰塵。6、清潔廚房地板防滑墊，表面無污漬。洗手間1、清潔馬桶裝飾板、馬桶座墊上下表面及馬桶蓋。無灰塵，無污垢、 無異味。2、清潔洗手池、洗手池面板以及洗手池上方的裝飾板和鏡子表面。3、清潔廁所內(nèi)壁板、天花板。4、清潔垃圾箱、垃圾投擲門和垃圾箱門。5、清潔洗手間門板內(nèi)外表面和通氣隔柵。6、對廚房和洗手間進行消毒。7、清掃洗手間地板的臟物，并擦干地板積水。8清潔洗手間內(nèi)外壁板表面。客艙1、檢查乘務(wù)員及旅客座椅套，進行清潔和更換，確保無開裂、無磨 損、無脫色、無污物。更換頭片保證干凈、整潔。門簾干凈，無污漬。2、清理旅客座椅靠背后方夾袋內(nèi)的雜物，整理書報夾內(nèi)的物品并擺 放整齊。3、清潔每個旅客