星級酒店開業(yè)前培訓方案

1、星級酒店開業(yè)前培訓方案第一節(jié) 【培訓目標】一、掌握企業(yè)的基本情況；二、提高對企業(yè)文化的理解和認同；三、全面了解企業(yè)管理制度和行為規(guī)范；四、知曉本職務(wù)（崗位職責制、權(quán)利、義務(wù)）、工作服務(wù)流程和考核標準；五、熟悉企業(yè)以及相關(guān)部門的業(yè)務(wù)；六、熟悉企業(yè)各部門和本職崗位領(lǐng)導、同事和部屬；建立與本職崗位相關(guān)部門人員的關(guān)系；七、掌握本職工作的基本工作方法；培養(yǎng)良好的工作習慣；八、增強在工作中思考、應(yīng)變的能力；提高表達、組織、安排等綜合能力；九、培養(yǎng)對職業(yè)的熱愛，團隊協(xié)作的精神；提高團隊意識；十、建立正確的自我意識和心態(tài)；十一、提高中基層管理人員的職業(yè)道德、管理素養(yǎng)和管理技能；十二、最終確保企業(yè)能順利開業(yè)；十

2、三、員工自我價值得到體現(xiàn)和提高。第二節(jié) 【培訓對象】一、全員第三節(jié) 【培訓內(nèi)容】注：培訓內(nèi)容分為：綜合培訓內(nèi)容和管理層培訓內(nèi)容、各部門單獨培訓內(nèi)容三大板塊。一、綜合培訓內(nèi)容（一）具體內(nèi)容1、軍訓 6 天2、綜合基礎(chǔ)知識 11 天88課時（1）酒店業(yè)基本概念；2課時（2）企業(yè)文化；12課時（3）員工手冊；4課時（4）職業(yè)心態(tài)，職業(yè)規(guī)劃，職業(yè)意識與價值觀； 2 課時（5）行業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德與紳士、淑女形象需要的語言禮儀；2課時（6）自我管理（情緒、工作、時間）；2課時（7）如何做到服從管理；處理好組織關(guān)系；2課時（8）團隊建設(shè)與打造；4課時（9）各類規(guī)章制度（人事、行政、財務(wù)）、行為規(guī)范；4課時（

3、10）食品安全與衛(wèi)生；2課時（11）安全消防知識；4課時（12）應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容（業(yè)務(wù)范圍，樓層功能、產(chǎn)品詳解、消費指南、內(nèi)部電話等）；4課時（13）如何養(yǎng)成良好的學習和工作習慣；2課時（14）如何成為企業(yè)需要的優(yōu)秀員工；2課時（15）成功秘笈；2課時（16）科學的工作方法；2課時（17）企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系與有效的溝通方法；2課時（18）管理自己的時間；2課時（19）酒店里的制勝法寶-優(yōu)質(zhì)服務(wù)；8課時（20）優(yōu)秀員工的十個習慣；2課時（21）員工為什么要遵守規(guī)章制度及酒店21條軍規(guī)；2課時（22）檢查是為了一種更好的養(yǎng)成；2課時（23）怎樣培養(yǎng)酒店忠誠客戶；2課時（25）飯店超值服務(wù)；2課時（24）

4、酒店六常應(yīng)用；4課時（25）待人技巧與從習慣動作看性格特征-察言觀色服務(wù)；2課時（26）如何盡快記住客人；2課時（27）酒店中的投訴處理藝術(shù)；2課時（28）服務(wù)情景對話及案例；2課時3、職業(yè)技能 13 天104課時（1）職業(yè)形象A 、職業(yè)微笑講解與訓練；4課時大課訓練穿插于軍訓B、禮儀知識與訓練；8課時訓練穿插于軍訓C、儀容儀表；儀態(tài)；形體訓練；8課時訓練穿插于軍訓（2）基本操作技能13 天104課時1、托盤訓練；12課時2、點煙、換煙灰缸；2課時3、斟酒、斟茶、送水、上香巾；2課時4、中餐擺臺；16課時5、各類單據(jù)填寫規(guī)范；4課時6、電話撥打、接聽規(guī)范；4課時7、設(shè)施、設(shè)備、工具、器皿的操作

5、使用規(guī)范和保養(yǎng)；2課時8、各部門各崗位日常工作流程及標準規(guī)范；2課時9、各部門各崗位服務(wù)接待流程及標準規(guī)范；16課時10、衛(wèi)生工作規(guī)范及標準：項目衛(wèi)生細則、計劃衛(wèi)生等；8課時11、各部門各崗位溫度設(shè)置、燈具開關(guān)時間規(guī)定等標準；2課時12、賓客關(guān)系，消費心理分析；對客技巧；34課時（二）受訓對象基本操作技能各崗選學；第4和5項各崗分開學習；其他內(nèi)容全員參訓。（三）培訓講師   總經(jīng)理、副總、部門總監(jiān)、指定經(jīng)理、人事部、保安部、培訓顧問、外聘講師二、管理層培訓28課時（穿插于部門培訓時間和利用業(yè)余時間）（一）具體內(nèi)容1、酒店的管理概論，經(jīng)營理念。2、如何制定工作和業(yè)務(wù)

6、計劃3、如何建立和有效處理組織關(guān)系、加強溝通和部門協(xié)作、如何建立暢通的酒店溝通系統(tǒng)及如何打造酒店管理者威權(quán)。4、如何提高工作效率和管理質(zhì)量，如何培養(yǎng)和建立高績效的酒店管理團隊及如何提高執(zhí)行力。5、如何進行目標管理和績效管理。6、員工情緒管理、危機管理方法。7、現(xiàn)場督導辦法與技巧。8、例會技巧、日常管理方法的整體統(tǒng)一性培養(yǎng)。9、客訴處理方法和權(quán)利劃分。10、責任事故內(nèi)容及程度和責任的劃分。11、如何進行團隊建設(shè)。12、如何激勵和有效授權(quán)。13、個人培訓能力打造。14、管理人員綜合素質(zhì)要求及培養(yǎng)。15、日常管理工作規(guī)定及要求。16、合理排班與人員調(diào)配。17、服務(wù)工作異常情況處理技巧。18、合格管理

7、人員的各項標準。19、如何塑造個人管理魅力和權(quán)威。20、常用管理工具與行文規(guī)范。21、如何打造酒店鐵營盤及如何發(fā)現(xiàn)有潛質(zhì)的下屬、用人之道與容人之道。22、如何解讀和管理好80、90后員工。23、中層管理者每天必須做的四件事及如何做一名出色的部門負責人。24、現(xiàn)代酒店成本管理新趨向。25、人才招聘法則、面試技術(shù)與識人方法。26、現(xiàn)代化高級酒店運營新模式。（二）受訓對象除總經(jīng)理外的各層級管理人員：含總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長（三）培訓講師培訓顧問 三、市場營銷部培訓（穿插在部門培訓13天內(nèi)）（一）具體內(nèi)容1、崗位責任制2、如何進行市場調(diào)研3、如何進行市場分析4、如何進行顧客分析5、

8、如何拜訪顧客6、輕松維護客戶300家7、營銷的30大技巧8、經(jīng)營情報收集9、情感營銷10、視頻與網(wǎng)絡(luò)營銷11、如何有效開發(fā)客戶12、與客戶成交的技巧13、電話銷售、預(yù)定、團隊、現(xiàn)場服務(wù)流程與技巧14、顧客檔案管理、資源整合15、顧客跟蹤服務(wù)與維系16、如何進行市場推廣和品牌推廣17、如何建立渠道及渠道拓展18、如何進行活動策劃19、如何進行節(jié)假日和活動促銷20、企業(yè)內(nèi)外形象設(shè)計與調(diào)整21、團隊打造與激勵22、部門績效管理規(guī)定23、營銷禁忌與要點24、業(yè)務(wù)項目功能整合、經(jīng)營政策掌握(產(chǎn)品經(jīng)營手冊)（二）受訓對象營銷人員、企劃人員（三）培訓講師：培訓顧問：四、餐飲部培訓（一）具體內(nèi)容1、餐廳擺臺2

9、、點菜技巧3、上菜、撤換菜品程序4、分菜程序5、口布折花6、散臺服務(wù)程序7、晏會服務(wù)程序8、包間服務(wù)程序9、傳菜程序10、預(yù)定流程與處理11、酒水茶水知識12、常見問題處理技巧13、崗位責任制14、各班次工作流程（二）受訓對象本部門全體人員（三）培訓講師總監(jiān)、本部門經(jīng)理五、酒吧部培訓（一）具體內(nèi)容1、崗位責任制2、各班次工作流程3、吧臺報表制作4、物品盤點方法5、物品管理6、水果飲料保存方法7、出品控制8、成本控制（二）受訓對象本部門全體人員（三）培訓講師副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理六、保安部培訓（一）具體內(nèi)容1、崗位責任制2、體能體力訓練3、反應(yīng)、應(yīng)急訓練4、滅火器使用5、消防服、防化服使用6、消

10、防栓、噴槍使用7、職業(yè)形象要求及訓練8、職業(yè)禮儀、用語9、車輛指揮手勢標準及泊車規(guī)范10、消防疏散體系辦法11、消防設(shè)施分布、安全出口管理12、消防設(shè)施、器材維護與保養(yǎng)13、考勤打卡監(jiān)督規(guī)范14、突發(fā)事件處理程序及辦法15、安全責任意識16、賓客生命財產(chǎn)安全保護17、防火防盜策略18、巡邏督查程序與規(guī)范要求19、來訪管理程序20、工作關(guān)系協(xié)調(diào)與處理（二）受訓對象本部門全體人員（三）培訓講師副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理 七、保潔培訓（一）具體內(nèi)容1、崗位責任制2、常用清潔用具和清潔劑的使用方法3、常規(guī)清潔程序與技巧4、衛(wèi)生間、包房清潔程序與技巧5、公區(qū)清潔程序與技巧6、如何刮洗玻璃7、除塵、

11、除污跡的方法8、石材類、陶瓷類、玻璃類、木質(zhì)類、金屬類物品清潔與保養(yǎng)9、清潔工具的使用與保養(yǎng)10、保潔各班次工作流程與異常情形處理11、保潔員工作服務(wù)標準及要求（二）受訓對象PA全體人員（保潔員、技術(shù)PA）（三）培訓講師副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理八、行政人事部培訓（一）具體內(nèi)容1、行政辦公人員崗位責任制2、辦公室著裝、紀律規(guī)定3、電話接聽技巧與要求4、辦公設(shè)備及用品使用規(guī)范5、辦公室接待和會客程序與要求6、人員招聘與離職辦理程序7、各類表單制作與審批程序8、行政辦公人員績效考核管理9、行政辦公人員工作關(guān)系協(xié)調(diào)10、如何為一線人員做表率11、如何提高行政辦公效率12、宿舍后勤管理、考勤管理、培訓管理

12、、洗滌管理、會議管理、外聯(lián)管理13、資產(chǎn)和采供管理、保安管理、工程管理、車輛管理、消防安全管理（二）受訓對象行政辦公全體人員（三）培訓講師副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理九、財務(wù)部培訓（一）具體內(nèi)容1、收銀、輸單、倉管、采購、審計崗位責任制。2、點鈔機、計算器、POS機的運用。3、收銀軟件系統(tǒng)學習與熟練實操（錄入、刪改、查詢、結(jié)算）。4、現(xiàn)金、信用卡、會員卡結(jié)算程序。5、簽單、掛賬、打折等結(jié)算程序。6、會員卡辦理與管理。7、現(xiàn)金、帳單、票據(jù)、卡類工作運用與分類管理。8、經(jīng)營日報表的制作。9、押金、留單、顧客物品暫存程序與管理。10、安全責任意識、突發(fā)事件應(yīng)急處理。11、計算機等維護與保養(yǎng)。12、物資入庫

13、出庫程序與管理。13、庫存物資管理與注意事項。14、財務(wù)管理程序與要點。15、審核工作程序與要點。16、采購工作程序和管理。17、各崗各班次工作流程。（二）受訓對象本部門全體人員（三）培訓講師副總、總監(jiān)、財務(wù)經(jīng)理、會計、前廳經(jīng)理十、后勤部培訓 （一）具體內(nèi)容1、工程、宿管、食堂（二）受訓對象本部門全體人員（三）培訓講師副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理第四節(jié) 【培訓時間】序號項目名稱培訓周期培  訓  時  間備  注1軍  訓6天  2管理層培訓13天  3公共課培

14、訓11天  4各部門培訓13天  5每日課時上午08：3012：00 （兩節(jié)課） 下午13：3017：00 （兩節(jié)課） 課間休課間休息20分鐘 6培訓用餐 中午12：00； 下午17：30 7培訓休假 培訓無假期 8總計天數(shù)  30天  第五節(jié) 【培訓場地】一、室內(nèi)場地：二、室外場地：第六節(jié) 【培訓師資】培訓小組：一、總    監(jiān)：二、組    長：三、組 

15、   員：四、培訓助理：第七節(jié) 【培訓教材】一、主要由總經(jīng)辦提供全面規(guī)范的統(tǒng)一教材。二、部份專業(yè)教材由專業(yè)員工（以部門總監(jiān)、經(jīng)理為主）配備并經(jīng)總經(jīng)辦審核。三、全套教材統(tǒng)一由人事部備檔。第八節(jié) 【培訓方法】一、培訓步驟：（一）下達培訓目標（二）課程介紹（三）講授內(nèi)容（含實操演示）（四）訓練；提問并發(fā)表意見（五）復習（六）考核（七）總結(jié)二、培訓方法：（一）各部門培訓內(nèi)容以“分合分”的方式進行；以封閉式培訓或常規(guī)式培訓相結(jié)合；（二）理論課程以講授法，視聽法； 討論法；案例分析法；（三）實操課程以示范準備，示范演示法；示范操作實踐；情景模擬角色扮演法；崗位訓練現(xiàn)場點評法；

16、（四）每節(jié)課盡可能安排部分時間融入游戲、故事、室內(nèi)拓展秘訓等等為主。三、培訓要點（一）卓有成效的培訓多采取互動式培訓，員工互動的時間多，講解的時間少，邊互動邊講解的方式，使整個培訓充滿趣味性，更利于實現(xiàn)培訓的目的； （二）技能、技術(shù)的培訓最注重的是訓練。在培訓過程中，將采用靈活的訓練手法，注重實戰(zhàn)、實用、實效的“三實培訓原則”，采用“問、答、思”多種方式，注重務(wù)實演練；（三）在培訓過程中，將注重受訓者團隊意識的培養(yǎng)，在學員中組建團隊小組，開展團隊研討、競賽等活動，調(diào)動學習積極性，以保持最佳的培訓狀態(tài)；（四）公共課培訓完成后即進行分崗、分班細分化培訓，以快速達到崗位業(yè)務(wù)需求。 

17、; 學員每兩天上交培訓日志，以此加強溝通，掌握學員學習心態(tài)和效果，便于靈活調(diào)整。第九節(jié) 【培訓考核】一、對所有受訓者進行培訓效果測評考核，包括每單元結(jié)束后的訓練考核、綜合訓練考核以及口試、筆試等。其培訓考核情況將作為今后本企業(yè)考核員工的重要參考指標。二、培訓結(jié)束后，將對受訓人員進行全面考核，采取筆試和實際操作相結(jié)合的方式進行考核。三、總成績?yōu)?00分，其中：（一）軍訓占總成績的5%（二）考勤、學習筆記占總成績的3%（三）課堂紀律和日常表現(xiàn)占總成績的8%（四）個人即興演講、問答占總成績的3%（五）案例分析占總成績的6%（六）實操技能掌握占總成績的30%（七）卷面考試占總成績的45%&#

18、160;第十節(jié) 【培訓結(jié)果】一、按照培訓效果，將實行分批上崗。二、考試合格者將予以正式錄用。三、考核不合格者，可進行補考；兩次補考不合格或在培訓期間嚴重不遵守紀律者，給予當場或培訓結(jié)束后辭退的處理。第十一節(jié) 【培訓管理制度】一、 紀律要求1、  要嚴格服從指揮，不準有散漫行為。2 、上課時需認真傾聽并記錄，仔細理解，領(lǐng)會傳授內(nèi)容。3 、上課時禁止說話，統(tǒng)一集合，統(tǒng)一休息；禁止隨便走動、借故上洗手間等。4、 禁止遲到早退，要準時參加培訓，一般情況不準請假；經(jīng)培訓人員多次提出不改正者，取消錄用資格。5、 累計曠課兩天者將給予辭退處理。6、 學員上課時不得接聽電話，手機一律關(guān)機。

19、7、 學員課堂上不得使用各種電子電器產(chǎn)品。8、 進出樓道禁止喧嘩，統(tǒng)一靠樓梯右側(cè)通行，客過要讓路。9、 禁止任何原因的鬧事、打架斗毆，否則予以辭退處理。10、不得出現(xiàn)盜竊等違法違紀行為，違者直接扭送公安機關(guān)。11、貴重物品不隨意存放，交由當值管理人員保管。12、遇有身體不適狀況或發(fā)現(xiàn)周邊身體不適人員及時反映匯報。13、按時就餐，避免暴飲暴食，保證身體狀況良好。14、受訓必須遵守培訓紀律，若有嚴重違反培訓紀律者，取消錄用資格。二、禮儀要求1 、著裝整齊整潔，注意個人形象和講究個人衛(wèi)生。2、 使用禮貌用語，待人接物溫文爾雅。3、 員工之間要互相禮貌問候，見到企業(yè)任何領(lǐng)導及客人要打招呼。4、 提問要

20、舉手報告，得到允許后可起立講話。5、 企業(yè)內(nèi)全體員工統(tǒng)一要求講普通話。三、衛(wèi)生要求1、 不準隨地吐痰，亂扔紙屑，愛護培訓場所的設(shè)備設(shè)施。2 、保持場內(nèi)外衛(wèi)生，愛護公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生。3 、上課時禁止在課堂內(nèi)吸煙、吃東西。4、 課間休息時，可到室外吃東西，嚴禁吸煙。四、著裝要求1、 服裝：在沒有配置統(tǒng)一服裝之前，盡量著運動套裝或?qū)捤杀阊b；嚴禁著奇裝異服或過于暴露、過于緊身的服裝；2、 鞋：要求穿平跟布鞋、運動鞋或低跟皮鞋；嚴禁穿拖鞋、高跟鞋。3、 培訓期公司范圍內(nèi)嚴禁戴各類飾品。4、 不得染明顯的異色頭發(fā)。第十二節(jié) 【培訓支持】一、本次培訓由企業(yè)總經(jīng)辦組織實施。二、進餐：三、住宿：四、物資采供：由企業(yè)指派相關(guān)人員進行物資采購，保證培訓正常所需。五、薪資：第十三節(jié) 【培訓用品】序號物品名稱規(guī)      格數(shù)量單位預(yù) 算（元）到 位日 期負責人 公共課培訓用品 1標  語企業(yè)培訓基地 條   踏實勉進 超越自我”、“勇往直前 成就明天”! 條 2投影儀  部