球場部接待運作手冊

1、球場部接待運作手冊Course operations handbook目錄一、 部門的人事架構(gòu)3二、 日常運作與管理4 2.1 招聘、人事變動42.2 員工培訓（新員工、老員工）42.3 工作職責(球場經(jīng)理、巡場員、出發(fā)員)5 2.4 考勤管理11 2.5 會議11 2.6 與其它部門的合作112.7 巡場日常工作必做112.8 燈光場須知122.9 出發(fā)員須知122.10 信息傳遞122.11 賽事需做132.12 高爾夫術(shù)語13三、球場慢打及客人投訴處理14 3.1 巡場員143.2 技巧練習153.3 出發(fā)員20出一、 部門架構(gòu)（附圖）發(fā)主管出發(fā)員二、 日常運作與管理2.1 招聘、人事變

2、動招聘要求：l巡場員：l身高 1.70 米左右，形象佳、性格開朗、有上進心、會講流利粵語、懂日常英文。出發(fā)員：l身高 1.60 以上，容貌端正、口齒伶俐、會講流利粵語、有一定的英語口語能力。l新入職的員工在經(jīng)過三個月的試用期后，考核合格后被錄用為正式員工。l當員工有意辭職意向時，必須提前一個月遞交書面申請。2.2 員工培訓新員工：l參加高球運作部，培訓部為期兩天的綜合知識培訓，通過考核后方可到本部六報到。l參加高球運作部每個分部各一天的培訓，了解各分部的運作。l本部門專業(yè)知識與實踐相結(jié)合的培訓。老員工：l語言培訓（日語、英語）每周一進行。l意外急救程序回顧培訓、ISO 的回顧培訓。l季節(jié)性培訓

3、、雷雨封場及開場安排。l溝通技巧培訓。l參與公司舉行的各類培訓。2.3 工作職責職位 ：球場經(jīng)理部門：高球運作部直屬 ：高球運作總監(jiān)主管：球場主管起草 ：高球培訓經(jīng)理起草日期：2010 年 7 月 27 日批準 ：高球運作經(jīng)理修訂日期：頁碼 ：1工作關(guān)系：所有相關(guān)的內(nèi)部各部門所有相關(guān)的外部各部門工作概述：1 全面負責球場部的管理及運作；2 保證球場秩序暢順；3 與公司內(nèi)部各部門及外部客人保持良好溝通。工作職責：1.始終保持愉快和專業(yè)的工作態(tài)度；2.及時周到地為會員及嘉賓服務(wù)，盡量滿足客人的要求；3.主要負責球場部的整體運作及管理；4.控制發(fā)球臺和球場內(nèi)的秩序；5.監(jiān)督所負責球場的運作；6.管理

4、球場內(nèi)出發(fā)員和巡場員的工作；7.保護球會和會員的權(quán)利 和利益；8.確保隊長制的執(zhí)行；9.提交每周球場報告；10. 與會員及嘉賓保持良好的關(guān)系；2.3.1 球場經(jīng)理： JOB DESCRIPTION 工作職責11. 監(jiān)督球童的操作；12. 監(jiān)管球場內(nèi)球童的工作；13. 確保所屬員工按時上下班；14. 及時處理會員及嘉賓的投訴；15. 檢查球場內(nèi)的運作，并確保出發(fā)臺得到良好的控制；16. 確保營業(yè)時間內(nèi)有足夠的員工在崗；17. 確保會員會籍狀態(tài)，身份得到適當?shù)臋z查、核對、及開球時間得到適當?shù)目刂疲?8. 每天檢查球手打球速度并向高球運作總監(jiān)匯報；19. 確保遲到的會員根據(jù)優(yōu)先秩序在發(fā)球臺得到適當?shù)?/p>

5、安排和招呼；20. 確保在第一個開球時間前球場狀態(tài)良好；21. 確保去場內(nèi)的衛(wèi)生良好，并保持在最高的水平狀態(tài)；22. 遇到緊急事故及時幫忙處理，例如：人員受傷，天氣轉(zhuǎn)變等；23. 確保按時上交每周周報；24. 發(fā)展和保持和整個球會各階層的所有職員的關(guān)系；25. 知道和貫徹執(zhí)行球會各項有關(guān)健康、防火和安全的制度及政策與程序；26. 遵守球會各項規(guī)章制度，包括書面及口頭的；27. 與球會各級員工保持良好的關(guān)系；28. 了解并實施球會有關(guān)衛(wèi)生和消防安全的規(guī)定及政策與程序；29. 遵守球會的所有書面及口頭的規(guī)章制度；30. 執(zhí)行球會管理層隨時分派的任何其他事務(wù)。工作內(nèi)容早班：必須在 6:30 分前到崗

6、，先到車庫取車，檢查巡場車的清潔；到球場檢查球場草坪狀況，球場告示牌、TEEMARK、垃圾桶的擺放，并做好登記留底，監(jiān)督出發(fā)員有沒有按出發(fā)的程序工作，監(jiān)督球場運作，控制慢打，查看球童場地服務(wù)，幫助巡場員、出發(fā)員解決工作中的問題，做好慢打報告。中班：必須在 8:30 分前到崗，下球場了解球場運作狀況，檢查球場設(shè)施，監(jiān)督巡場員巡視球場，檢查出發(fā)員工作情況和隊長制的運作狀況。晚班：必須在 14:30 分前到崗，主要檢查各球場運作狀況，負責燈光球場運作，檢查相關(guān)部門的運作狀況，負責安排燈光場開關(guān)燈，監(jiān)管球童的運作，了解球童的出場狀況，檢查運作部相關(guān)部門的運作狀況，做好晚班的運作報告。2.3.3巡場員J

7、OB DESCRIPTION工作職責職位 ：巡場員部 門：高球運作部直屬 ：球場主管主 管：起草 ：高球培訓經(jīng)理起草日期：2010 年 7 月 27 日批準 ：高球運作經(jīng)理修訂日期：頁碼 ：1工作關(guān)系：所有相關(guān)的內(nèi)部各部門所有相關(guān)的外部各部門工作概述：1 分別負責各球場的巡查工作；2 保證的負責球場的整體秩序暢順，無慢打現(xiàn)象發(fā)生；3 與公司內(nèi)部各部門及外部客人保持良好的溝通。工作職責：1.時刻保持愉悅而專業(yè)的工作態(tài)度；2.積極主動地關(guān)注會員的需求；3.巡查球場，保證球場的順暢運作；4.辨別球場內(nèi)的問題區(qū)域，并告知出發(fā)員及球場主管；5.保證球場內(nèi)的清潔。6.參加球場部的所有培訓活動；7.與出發(fā)員

8、保持緊密聯(lián)系，確定預(yù)定狀況；8. 隨時通知出發(fā)員所處的位置和線路，以便協(xié)調(diào)整體運作；9. 必須熟悉球場布局和特點，特別注意經(jīng)常擁擠的區(qū)域；10. 監(jiān)控并調(diào)解球場內(nèi)球組的打球速度，必要時提醒慢打球組加快速度；11. 與球場主管和出發(fā)員一起執(zhí)行隊長制；12. 在惡劣天氣情況下保護球手和員工的安全，傳達警告信息給球場內(nèi)的球手和員工；13. 有團體打球時，在出發(fā)臺幫助協(xié)調(diào)球手開球；14. 負責阻止違反球會規(guī)則和制度的任何球手繼續(xù)打球；15. 負責球場內(nèi)球手的投訴，并根據(jù)情況尋求上級的幫助；16. 填寫巡場日報及巡場員日查表，并提交至球場主管或球場經(jīng)理；17. 保持球場標志、碼數(shù)樁和水障礙柱在適當位置；

9、18. 及時通知球場主管關(guān)于球場設(shè)施的不完善或損壞之處，以便及時改進；19. 每日工作結(jié)束后保持巡場車干凈整潔；20. 保證在下班前將巡場車充電；21. 與球會各級員工保持良好的關(guān)系；22. 了解并實施球會有關(guān)衛(wèi)生和消防安全的規(guī)定及政策與程序；23. 遵守球會的所有書面及口頭的規(guī)章制度；24. 執(zhí)行球會管理層隨時反派的任何其他事務(wù)。工作內(nèi)容1.每位巡場員必須準時上班，不得遲到早退。2.先到車庫辦公司那好自己的對講機，開球車前要先檢查球車的損壞，清潔車，把相應(yīng)的物品帶齊，如：沙耙、麻繩和巡場日報表及文件夾。3.上早班的同事必須認真檢查所有的球場設(shè)施，如：指示牌、垃圾桶、發(fā)球臺標志物的擺放、果嶺旗

10、、碼數(shù)樁。4.每位巡場員在當值時間內(nèi)必須認真填寫巡場員日報表；球場狀況表；如發(fā)現(xiàn)球場有異常狀況及時與草坪部溝通，并及時上報領(lǐng)導。5.每位巡場員要監(jiān)督好球童在場地的服務(wù)質(zhì)量如發(fā)現(xiàn)不鋪沙、不耙沙、不挑球印的要及時把其編號登記起來并交至球童培訓部處。6.巡場員要時刻注意球場內(nèi)的狀況，碰到慢打的要及時催促客人加快打球速度，盡量大努力杜絕慢打。7.巡場員有權(quán)制止一切違反球會規(guī)則及高爾夫的行為，碰到不聽從勸告者，當自己無法解決時及時通知球場經(jīng)理來處理。職位 ：部 門：高球運作部直屬 ：主 管：起草 ：起草日期 ：2010 年 7 月 27 日批準 ：修訂日期 ：頁碼 ：1工作關(guān)系：所有相關(guān)的內(nèi)部各部門所有

11、相關(guān)的外部各部門工作概述：1 負責安排各球場打球客人的出發(fā)工作，保證出發(fā)秩序暢順；2 核查會員身份，禁止冒用用卡事件發(fā)生；3 與公司內(nèi)部各部門及外部客人保持良好溝通。工作職責：1.時刻保持愉悅而專業(yè)的工作態(tài)度；2.完全了解各類會籍的權(quán)利和權(quán)限；3.積極主動地關(guān)注會員的需求；4.保護會員和球會的權(quán)利和利益；5.行使球會制定的出發(fā)臺規(guī)則；6.當球手到達出發(fā)臺時核對會員卡；7.檢查每位球手的高爾夫球具是否得當；8.查看所有球手是否穿著合適服裝開球；9.了解全部的高球運作知識，將每個球手的所有費用用正確記錄在消費本上，并在必要時進行修改；10. 登記所有打球客人的資料，如球車號碼，球童編號，實際開球時

12、間和球包號碼等；11. 維持出發(fā)區(qū)的安靜，以免影響球手開球；12. 在球組開球時適當提醒或警告球手；13. 在球手開球前檢查球童的服務(wù)是否得當；14. 按先后順序根據(jù)開球預(yù)定安排每一到達的球組開球；15. 當前組球手離開擊球范圍時，提醒下一組球手開球；16. 提醒球手等待，直到前組已離開擊球范圍才開球；17. 辨別球場內(nèi)的問題區(qū)域，并通知巡場員實地解決，保證運作暢順；18. 與球童部前臺一起控制下場球組秩序；19. 與其他出發(fā)員一起控制到出發(fā)臺的球組數(shù)量；2.3.3 出發(fā)員 JOB DESCRIPTION工作職責20. 與球童部和其他出發(fā)員一起幫助將一球組組成三球或四球組；21. 保留球手返回

13、的消費本底聯(lián)，并在工作結(jié)束后交給財務(wù)部；22. 通知球場經(jīng)理和高球運作經(jīng)理關(guān)于天氣情況和球場狀況的變化，并提醒球場內(nèi)的球手；23. 遇任何不能解決的問題報告球場經(jīng)理；24. 參加球場部的所有培訓活動；25. 執(zhí)行球會管理層隨時分派的任何其他事務(wù)；26. 與球會各級員工保持良好的關(guān)系；27. 了解并實施球會有關(guān)衛(wèi)生和消防安全的規(guī)定及政策與程序；28. 遵守球會的所有書面及口頭的規(guī)章制度；工作內(nèi)容：1. 作為一個出發(fā)員，首先須了解高爾夫球場的運作環(huán)節(jié)，對出發(fā)的一切程序要特別熟悉，與前臺和球童部緊密配合，相互協(xié)調(diào)。2. 出發(fā)員的工作范圍是安排客人按照時間的先后順序倒預(yù)定的球場開球，同時嚴格遵守出發(fā)員

14、規(guī)定，公平處事禮貌待人。3. 核查會員卡，認真核對消費卡與會員的實屬情況，如發(fā)現(xiàn)有冒充會員或消費本數(shù)據(jù)與實際人數(shù)不符，須及時匯報。4. 不得安排未登記或無消費卡的客人出場打球，如發(fā)現(xiàn)出場球鞋或服裝不合適，兩人以上共用一套球桿，五人以上一組，假日時四點以前一人出場或球車超出限載人等不符合公司規(guī)定的客人，出發(fā)員有權(quán)拒絕他們下場，但必須禮貌待人為前提，注意講話的語調(diào)。5. 維持 TEE 臺的安靜，勸告客人不要在 TEE 臺處大聲喧嘩，如有客人在 TEE 附近的草坪上練習短桿，出發(fā)員有權(quán)阻止他們，如客人不聽勸告，須及時向上級匯報。6. 客人加打須在前臺辦理手續(xù)，然后就情況而定，如有特殊情況另作處理，如

15、對單據(jù)有疑問，可向前臺查詢，熟記價格表，以便為客人改單。7. 因受天氣影響而被迫臨時終止打球，單據(jù)由前臺更改，當天的單據(jù)，下班之前一定要交回球童部。8. 出發(fā)員須對出發(fā)區(qū)域的衛(wèi)生負責，清理垃圾箱內(nèi)的垃圾，確保發(fā)球區(qū)清潔。9. 出發(fā)員應(yīng)該積極宣揚公司新的政策和活動。2.4 考勤管理l嚴格執(zhí)行上下班打卡制度。l請假須提前一天申請，休長假需提前三天申請并按輪排順序安排，提前填寫請假單。l每月月末前三天將下月員工排班交至總部門考勤負責之處，每四個星期調(diào)場一次。l平日員工有事調(diào)休班須向球場經(jīng)理申請，更改班次匯集至總部門考勤負責人處統(tǒng)一修改。2.5 會議l每周五召開本部門會議，除當班員工外全體員工都必須參

16、加。l由部門經(jīng)理主持會議，回顧一周工作中存在和遇到的問題，規(guī)范統(tǒng)一改進方法，傳達各類信息及安排下周跟進的事項。2.6 與其他部門的合作：l與各部門員工之間必須保持良好的合作關(guān)系，相互溝通。l發(fā)現(xiàn)問題及時提醒，共同補救。l了解各分部的運作程序及內(nèi)容，員工之間做定期交叉培訓。l主管人員與各分部負責人保持良好的合作溝通，針對于某些案例，提出可以借鑒的建議，收集員工反饋的信息及時交流達成共識。2.7 巡場日常工作必做l必須按時上下班，不得遲到早退。l開車前要先檢查球車是否有損壞，清潔球車，帶齊所需做的各類報表和文件夾。l上早班的同事必須檢查所有的球場設(shè)施，如：指示牌、垃圾桶、發(fā)球臺的標志物、碼數(shù)樁等。

17、l每個巡場員在當值時間必須做巡場日報表、球童場地服務(wù)監(jiān)督表、球場狀態(tài)表。l巡場員要時刻注意球場內(nèi)的狀況，碰到慢打要即時催促客人加快打球速度，盡最大努力杜絕慢打。l巡場員有權(quán)制止一切違反球會規(guī)則及高爾夫規(guī)則的行為，碰到不聽從勸告者當自己無法解決時及時通知上級領(lǐng)導來處理。l巡場員要注意客人的打球速度，時刻和記時員及出發(fā)員聯(lián)系。2.8 燈光場須知l在燈光場上班的巡場員要幫忙收垃圾，檢查燈光，如燈光不亮，要及時通知工程部。l巡場員要注意疏導球場內(nèi)的秩序，時刻檢查客人是否有超過標準打球時間，對于慢打的客人要催促該組客人加快打球速度并登記于巡場日報表上。l由于燈光不好導致 TEE 臺很暗的時間，可將 TE

18、E 臺移到燈光照得到的地方。2.9 出發(fā)員日常工作必做l安排客人按照預(yù)定時間的先后順序到預(yù)定的球場開球；l檢查每組下場打球的客人的人數(shù)及會員、嘉賓、訪客是否與消費單相同；l核對消費卡上費用是否正確；l注意每位下場打球客人的著裝，留心每位是否有自己的球具；l做好消費單、球車、球童、存包、租桿的登記工作；l每天上早班與中班的出發(fā)員都要認真做好隊長制表，并由上晚班的出發(fā)員交回辦公司，注明每天的人數(shù)與組數(shù)、預(yù)定的組數(shù)與人數(shù)；l及時將紅單交給球童部。l出發(fā)員要在球童的車上寫清楚該組的開球時間，以備巡場員查看時間；l出發(fā)員要在燈亮時加收每位出場打球客人的燈光費。2.10 信息傳遞2.10.1LOG 本l由

19、主管負責填寫當日早會內(nèi)容，提醒員工應(yīng)加強注意與改進的事項，做到有效及時地傳達信息，提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量。l記錄當日每個班次的員工，每位員工必須閱讀每簽名。2.10.2特發(fā)事件本l當球場發(fā)生特發(fā)事件時，（如：撞車、翻車、球童從車上摔下）由該場巡場員把球童編號、球車號及會員資料記下，并做好相關(guān)的報告，便于跟進。2.11 賽事需做球場經(jīng)理：l提前通知相關(guān)球場的出發(fā)員和巡場員相關(guān)信息l有需要時，在賽事集合處引導球員至相關(guān)球場出發(fā)員：l要了解及掌握該團體的收費，（如：租桿、單人使用球車，費用入總賬的規(guī)定等）l待客人下場完后，要及時統(tǒng)計人數(shù)、球車、球童總數(shù)及時匯報給球童部，以便比賽負責人結(jié)賬。巡場員：l

20、在客人下場之前，把比賽所需旗子放好，需所用的 TEE 臺擺放好。l當客人快打完球時，要及時通知賽事部，讓賽事部同事更好地收計分卡。l當比賽結(jié)束后，要能最快速度把旗子收好并交到賽事部。2.12高爾夫術(shù)語：Caddie球童Caddie Master球童主管Starter出發(fā)員Marshal巡場員Golf ball高爾夫球Golf cart高爾夫球車Golf shop高爾夫?qū)Ｙu店Halfway house小賣亭Driving range練習場Tee marker發(fā)球臺標記Ball mark球位標記Flagstick旗桿Score card記分卡Teeing ground發(fā)球臺Fairway球道Rou

21、gh長草區(qū)Green果嶺Water hazard水障礙Bunker沙池Dropping zone拋球區(qū)Divot草皮痕Our of bounds(OB)界外Ground under repair(GUR)修理地Cart path球車道Driver1 號木桿Iron鐵桿Wood木桿Putter推桿Par標準桿Double par雙標準桿Birdie小鳥（比標準桿少 1 桿）Eagle老鷹（比標準桿少 2 桿）Golden eagle/Double eagle金鷹（比標準桿少 3 桿）BogeyDouble bogey Triple bogey柏忌（比標準桿多 1 桿）雙柏忌（比標準桿多 2 桿）

22、三柏忌（比標準桿多 3 桿）Hole in one一桿進洞三、球場慢打及客人投訴處理3.1巡場員3.1.1 球場部工作重要性與意義：“慢打”是導致球場客人打球順暢降低及造成阻塞現(xiàn)象的主要因素，為了確保客人在球場內(nèi)打球的順暢，我們就必須要及時、合理、靈活地處理“慢打”。使球場慢打率降至到最低限度，為客人營造一個輕松、愉悅、順暢的打球球境。如何及時發(fā)現(xiàn)“慢打”客人，是要從球場員工做起，首先，出發(fā)員是在球場內(nèi)第一時間接觸到客人，可以做到“預(yù)警”機制，對客人詳細資糧比較了解，以及對習慣性慢打客人情況掌握清楚，因此可以及時和巡場員溝通做到早發(fā)現(xiàn)、早跟進、早處理，巡場員在球場內(nèi)的 “偶爾性慢打”也要做到早

23、發(fā)現(xiàn)，以高效率的機動性巡查球場，杜絕有巡查不到的空洞現(xiàn)象發(fā)生，并要了解球場內(nèi)客人打球速度的快慢，清除球場的客流量，掌握球場運作的順暢。3.1.2客人對公司的重要性及巡場員對工作的重要性客人是我們的上帝，公司如果能滿足客人的期待、客人就會不斷地光顧，因此，巡場員對球場內(nèi)客人的需求至關(guān)重要，如何讓客人在球場體會到倍受尊敬省心省事和愉悅的經(jīng)歷，我們巡場員就應(yīng)該以我們卓越的服務(wù)來證明我們是最棒的！卓越服務(wù)的四大技巧：認知 預(yù)見 靈活 補救認知認知的作用：使客人感到自己很重要認知通過以下方法使客人感到自己很重要l關(guān)注客人l稱呼客人的姓名l適當稱贊客人l重視個人要求并給予特別關(guān)心l感謝怎樣關(guān)注客人、招呼客

24、人？l迅速認可客人的到來l稱呼客人的姓名l積極地身體語言l適當稱贊客人3.2技巧練習3.2.1情景 1：客人情況：范先生是球會會員，經(jīng)常打早球，打球速度較快，而且不喜歡被前組客人塞到，今天他又下場打早球。巡場員準備：你如何做使客人感到受到歡迎和告別？稱呼客人適當稱贊客人重視個人要求并給予特別關(guān)心巡場員將怎么說？l 范先生你好！很高興見到您或者很高興今天為您服務(wù)，我是 XX 球場 巡場員，如果需要我的幫助，我很樂意為您服務(wù)，謝謝。l 范先生您好！好久沒見到您打這個球了，近段這個球場草坪保養(yǎng)得很好，果嶺推桿手感非常好，前面客人打的都非?？?稍會影響到你們。（巡場員必須準確在確認前面打的很快才可以這

25、么說）l 范先生你好！很高興為您服務(wù)，我是這個球場的巡場員，給范先生匯報下 球場狀況，前面客人都很多，可能不是很快，不過請范先生放心，前面如果有慢打，我一定解決好，祝范先生今天打球開心。3.2.2 情景 2：客人情況：李生是磚石會員，非常喜歡打高爾夫，每周二男士日都會來球會，并且經(jīng)常帶些客人和朋友一起下場打球，但是李先生喜歡在球場里和客人談生意，喜歡打在球場教自己帶來的球技差的朋友打球，所以打球速度不是很快，偶爾會比較慢打，追不上前組塞到后組客人。巡場員準備：你如何做使客人感到歡迎和特別？稱呼客人適當稱贊客人重視 客人要求并給予告別關(guān)心了解客人的開球時間，并掌握打球速度的快慢，詳細觀察是哪位客

26、人速度較慢，或者是球技較差，還是客人整體都慢，并掌控前面有多在空位（空洞）巡場員怎么說？l 李生你好！很高興見到您，您是我們公司的老會員了，如果需要我?guī)兔梢员M管說，很高興為您服務(wù)（聲音要大、清楚、確保能夠讓他帶來的客人和朋友都能聽到）李生您好！我想請您幫個忙，今天客人很多，我們后面的客人都在等，今天的打球時也慢了，請幫忙盡量加快打球速度（單獨和李生溝通聲音要小避免其他的朋友和客人聽到）l李生您好！今天打的怎樣？（如果觀察會員很開心，就可以說打的一定很好吧！如果客 人說打的一般般，或者不好，巡場員就可以找些客觀原因替客人找回面子，讓客人感到 巡場員給予的關(guān)心，例如今天氣溫很高，太熱，或者今天風

27、很大，有一定影響等原因）李生，后組客人一直在等，而且你們又跟不上前組客人，影響球場運作，麻煩你請加快 打球速度好嗎？（如果客人不回答巡場員，那巡場員就可以和客人溝通如果加快不了打 球速度就請禮讓后組客人先過好嗎？大部分客人都會選擇其中一項，如果客人都不配合，那巡場員主要巡查，前面有多少空位，如果后組客人少于前組時，在后組客人同意情況 下才可將其調(diào)到前面打，但是巡場員要注意和慢打組的客人打聲招呼，告之客人將后組 客人調(diào)到前面打，避免意外事情發(fā)生。如果客流量較多，前面空位也不多的情況下，那 么巡場員就要及時跟進，對慢打客人要有禮貌、耐心、堅持原則、說話婉轉(zhuǎn)、指出問題、 反應(yīng)敏捷、積極行動、談吐大方

28、，不失人格、原則性與靈活性相結(jié)合，合理解決問題。3.2.3情景 3客人情況：l 吳生和其他三位球會會員，經(jīng)常一起來打球，因為四位客人都比較喜歡賭錢打球，所以打球速度比較緩慢，經(jīng)常影響后組客人，而且不喜歡巡場員提示客人打球速度及加快速度。巡場員準備：了解客人詳細資料，及客人的開球時間和打球速度快慢，清楚慢打客人前后三維空間。巡查員怎么說？l 吳生您好！很高興見到您們，我是這個球場巡場員，如果需要我?guī)兔ΡM管說，我一定效勞，XX 先生您好，對不起要打擾你們一下好嗎？后組客人一直在等你們，你們（我們）的打球時間已經(jīng)超時，請幫忙加快打球速度，或者禮讓后組先過都可以，謝謝。（一般情況下客人都會選擇其中一項

29、，如果客人同意加快，巡場員就不用跟隨身后很緊的位置巡查，保持在 100 碼左右距離觀察，在觀察 12 個洞后，如果還快不了的情況下，巡場員可以再及時跟進和客人溝通請客人禮讓后組先過，或者安排后組在下一個洞越過他們。l XX 先生您好！您是我們公司的老會員了，如果不是后面塞車很嚴重，客人投訴多的情況下，我是不會來打擾你們的，如果連 XX 先生您這樣的老會員都不幫我，那還有誰會幫我們呢？巡場員在客人提出要前，就已滿足了客人需求，僅僅滿意是不夠的。要預(yù)見客人需求，超前一步，提供讓客人喜出望外的服務(wù)。3.2.4 情景 4：客人情況：一組 4 位客人塞住后面 2 位客人，前面有空位，4 位客人的打球速度

30、不慢。巡場準備：l了解此組 4 位客人資料及開球時間和打球速度，可以觀察后組 2 位客人是否想過前組 4位客人，當確定后方可跟進，避免不知后組客人想法，當巡場員和前組客人溝通好后，而后組客人卻不想打快或過去前面打。巡場員將怎么說？XX 先生您好！對不起打擾了，后面有兩位客人趕時間，你們是否可以讓他們先過？（熱情大方、積極進取）A 如果客人不同意禮讓后組先過巡場員將怎么辦？在這種情況下，巡場員可以再次主動詢問積極進取，有點耐心。B 如果客人還是不同意禮讓后組的情況下，巡場員將怎么辦？在主動詢問后組 2 位客人是否同意跳洞后，確認。并告之四位客人可能后組客人越一個洞打，保證他們不影響你們。客人情況

31、：一組客人打球，前面有空位，后面一組塞車，但后面一組沒有客人。但打球時間已超時。巡場員準備：（了解此組客人資料，掌握打球速度是否快慢確認后組客人是否想打快）。巡場員將怎么說：lXX 先生|小姐您好！不好意思打擾你們了，后面客人打的很快，你們的時間又慢了，請你們禮讓后組先過好嗎？（如果客人不同意讓后組巡場員將怎么辦）？lXX 先生|小姐你好！你們的時間已超了，而且以影響到后組客人，請你們加快打球速度好嗎？（巡場員可以靈活提供給客人快打建議，比如打完球走路可以快點，推果嶺時，可以先看好自己的球線，懷疑找不到球時可先打個暫定球，如果是四位可以分成二位、二位打，也可以和后組客人協(xié)調(diào)，同意后將其跳洞，但要告之客人補洞等事項，客人同意方可靈活安排。3.2.5情景 5客人情況：有二組以上客人（慢打），一組跟不上一組，而后面第三組。四組后就跟得比較緊塞車。巡場員準備：了解相互跟不上客人的開球時間，以及快慢，清除是什么原因造成幾組相互跟不上，先找影響到后組的慢打客人，然后一組一組往前催。巡場員將怎么說？l XX 先生|小姐您好？你們的打球速度比較慢，（如已超時可告訴客人）后組客人一直在等你們，請跟緊前組客人好嗎？（以此推類，如此跟上前組）巡場員可以提示每組跟不上的客人，但在后組還沒追上的情況下，注意和客人的溝通方法