云南電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)規(guī)劃方案

1、云南電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)規(guī)劃方案(概要)云南大學(xué) 2002 級(jí) MBA（周末）目錄1 概述 11.1系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 11.1.1數(shù)據(jù)高度集中 11.1.2業(yè)務(wù)高度統(tǒng)一 11.1.3網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng) 11.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念 21.2.1流程化作業(yè)思想 21.2.2扁平化管理 21.2.3整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略 21.3系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu) 31.3.1客戶(hù)服務(wù)層 31.3.2營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層 41.3.3營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理層 41.3.4營(yíng)銷(xiāo)管理決策支持層 41.4流程管理 41.4.1電子傳票管理 51.5與其它系統(tǒng)的接口 51.5.1與各類(lèi)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)的接口 61.5.2與呼叫中心的接口 61.5.3與財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)的接口

2、61.5.4與配網(wǎng)信息系統(tǒng)的接口 61.5.5與銀行系統(tǒng)的接口 61.6小結(jié) 62 客戶(hù)服務(wù)層 72.1電力呼叫中心 72.2“95598”客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站 82.3業(yè)務(wù)受理服務(wù) 82.4查詢(xún)與咨詢(xún)服務(wù) 92.4.1公共信息 92.4.2客戶(hù)用電信息 92.4.3用電技術(shù)業(yè)務(wù)信息 92.4.4查詢(xún)、咨詢(xún)信息處理分類(lèi) 92.5故障報(bào)修服務(wù) 102.6投訴建議 102.7信息發(fā)布 112.8收費(fèi) 112.9催費(fèi) 112.10 市場(chǎng)調(diào)查 112.11 代理服務(wù) 112.11.1 設(shè)備代管服務(wù) 112.11.2 工程代辦服務(wù) 112.12 監(jiān)督管理 112.13 統(tǒng)計(jì)分析 123 營(yíng)銷(xiāo)決策支持層 133.

3、1統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成 133.1.1特殊報(bào)表生成 133.1.2固定報(bào)表生成 133.2綜合查詢(xún) 133.3綜合分析 143.3.1銷(xiāo)售分析 143.3.2市場(chǎng)分析 143.3.3電價(jià)分析 143.3.4新裝、增容與變更用電分析 143.3.5抄核收質(zhì)量分析 153.3.6電能計(jì)量分析 153.4需求預(yù)測(cè) 153.5營(yíng)銷(xiāo)能力分析 153.6營(yíng)銷(xiāo)策略分析 153.7營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)估 153.8客戶(hù)分析 153.8.1客戶(hù)調(diào)查分析 153.8.2客戶(hù)信用分析 153.8.3客戶(hù)查詢(xún)、咨詢(xún)情況分析 163.8.4客戶(hù)投訴分析 163.8.5行業(yè)分析 161概述云南電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)采用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)裝備和管

4、理經(jīng)驗(yàn)，以現(xiàn)代化管理理念為基礎(chǔ)，企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造(BPR)為手段，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化重組，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一應(yīng)用軟件，統(tǒng)一數(shù)據(jù)編碼，統(tǒng)一軟硬件平臺(tái)，構(gòu)建全新的全省統(tǒng)一的云南電力營(yíng)銷(xiāo)模式，為客戶(hù)提供全方位、多元化的服務(wù)，提高云電集團(tuán)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立良好的企業(yè)形象；為電力營(yíng)銷(xiāo)工作提供現(xiàn)代化的管理手段，建立電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)電子化，提高工作效率和管理水平；對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)全過(guò)程進(jìn)行全面、有效的質(zhì)量控制和管理，能實(shí)時(shí)查詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)信息，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)電力消費(fèi)加強(qiáng)監(jiān)控，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握所屬區(qū)域的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況和企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)總體情況，為制定云電集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)策略提供科學(xué)依據(jù)。1.1 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

5、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)多層次、個(gè)性化的需求；為供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)提供高效、可靠的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)處理能力；為供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)督提供科學(xué)的方法；為供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)分析、決策提供準(zhǔn)確、及時(shí)的信息支持； 為集團(tuán)公司強(qiáng)化電力營(yíng)銷(xiāo)管理提供現(xiàn)代化的手段；為集團(tuán)公司作出科學(xué)的決策提供真實(shí)、實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)。1.1.1 數(shù)據(jù)高度集中在集團(tuán)公司本部建立數(shù)據(jù)中心，在異地建立容災(zāi)備份中心。集團(tuán)公司下屬各供電企業(yè)（包括直管供電所）的數(shù)據(jù)統(tǒng)一存放在數(shù)據(jù)中心，而不再設(shè)有數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。集團(tuán)公司能夠?qū)崟r(shí)查詢(xún)當(dāng)前的業(yè)務(wù)狀況，如：各崗位工作情況、實(shí)收信息、欠費(fèi)信息、電子傳票辦理情況等。1.1

6、.2 業(yè)務(wù)高度統(tǒng)一在數(shù)據(jù)大集中的基礎(chǔ)上，把整個(gè)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)全過(guò)程納入系統(tǒng)管理，規(guī)范和統(tǒng)一全省營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)相關(guān)部門(mén)的管理與監(jiān)控職能，進(jìn)而使全省電力營(yíng)銷(xiāo)工作在統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)。1.1.3 網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)給企業(yè)管理帶來(lái)的最大變革就在于未來(lái)的企業(yè)將由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的企業(yè)組織管理，大量的業(yè)務(wù)將由網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行處理，企業(yè)的地理位置、組織機(jī)構(gòu)被網(wǎng)絡(luò)透明化，企業(yè)將變成一個(gè)虛擬的數(shù)字式機(jī)構(gòu)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，可以向客戶(hù)提供方便、快捷、高效的服務(wù)，客戶(hù)可以在云電信息網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)辦理用電業(yè)務(wù)，如新裝、變更用電、交費(fèi)、查詢(xún)等；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)員工可以上網(wǎng)處理業(yè)務(wù)，而不論他位于任何物理

7、位置。1.2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念云南電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)不是對(duì)手工作業(yè)的翻版，更不是用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)包裝現(xiàn)有的管理模式，而是融入 CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)、ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)、 BPR (業(yè)務(wù)流程再造)、ISO9000 認(rèn)證體系等先進(jìn)的管理理念和最新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究成果，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。1.2.1 流程化作業(yè)思想通過(guò)對(duì)各種企業(yè)資源計(jì)劃、日常管理工作、內(nèi)部工作協(xié)調(diào)、行業(yè)工作規(guī)范、用電客戶(hù)和電能市場(chǎng)需求等諸方面業(yè)務(wù)活動(dòng)的分析、提煉、歸納，抽象出事務(wù)處理單元，再把若干事務(wù)處理單元按一定的邏輯串聯(lián)成流程，以向?qū)У姆绞竭M(jìn)行業(yè)務(wù)處理。一方面對(duì)員工業(yè)務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范、約束、監(jiān)督，克服工作的隨

8、意性。另一方面，管理人員可以對(duì)流程的全過(guò)程進(jìn)行跟蹤，實(shí)時(shí)掌握整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)狀況以及各崗位、工作人員工作情況，對(duì)員工工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，為企業(yè)對(duì)人力資源的合理配置提供參考。在流程化作業(yè)過(guò)程中，每一個(gè)處理環(huán)節(jié)的作業(yè)處理結(jié)束后，必須向系統(tǒng)提交，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行記錄，提交成功后，下一崗位開(kāi)始進(jìn)行處理。如果提交不成功，則需要繼續(xù)進(jìn)行處理，直到提交成功。每一個(gè)處理環(huán)節(jié)的處理結(jié)果對(duì)后續(xù)處理崗位的工作進(jìn)行指導(dǎo)和約束，每一個(gè)崗位則是對(duì)其前導(dǎo)崗位的工作的延續(xù)和完善。隨著業(yè)務(wù)活動(dòng)的不斷推進(jìn)，不斷調(diào)整和形成新的工作計(jì)劃。1.2.2 扁平化管理以客戶(hù)服務(wù)為核心，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行重組，打破專(zhuān)業(yè)條塊分割，減少中間環(huán)節(jié)，提

9、高流程運(yùn)轉(zhuǎn)速度，在各部門(mén)、崗位之間實(shí)現(xiàn)信息資源共享。對(duì)需求按來(lái)源進(jìn)行分類(lèi)，可以分為：客戶(hù)需求、業(yè)務(wù)人員需求、管理需求、企業(yè)需求。這就構(gòu)成金字塔需求形狀，按這個(gè)結(jié)構(gòu)構(gòu)建云電一體化營(yíng)銷(xiāo)體系，將有利于對(duì)市場(chǎng)需求做出快速反應(yīng)，代表并維護(hù)客戶(hù)利益，使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效率最大化。1.2.3 整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)融入了客戶(hù)關(guān)系管理的理念，它尋求與供應(yīng)商(電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商)、分銷(xiāo)商(躉售客戶(hù))、競(jìng)爭(zhēng)者、最終顧客之間的建立最佳合作關(guān)系，形成合作伙伴，并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者施以恰當(dāng)?shù)墓芾?，形成最佳?jìng)爭(zhēng)格局，實(shí)現(xiàn)雙贏、多贏。小電管理業(yè)擴(kuò)變更業(yè)務(wù)稽查用電秩序綜合查詢(xún)電能計(jì)量流程監(jiān)督抄表管理流程控制電費(fèi)電價(jià)合同管理質(zhì)量控制負(fù)荷管理配網(wǎng)運(yùn)

10、行1.3 系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)輔助決策營(yíng)銷(xiāo)分析根據(jù)建立云南電力集團(tuán)公司一體化營(yíng)銷(xiāo)體系的需要，按業(yè)務(wù)工作把系統(tǒng)分為四個(gè)層次：客戶(hù)服務(wù)層、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層、營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理層、營(yíng)銷(xiāo)管理決策支持層。系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)層次圖如下圖所示。咨詢(xún)查詢(xún)業(yè)務(wù)受理收費(fèi)服務(wù)搶修服務(wù)設(shè)備代管工程代辦投拆舉報(bào)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)1.3.1 客戶(hù)服務(wù)層客戶(hù)服務(wù)層是整個(gè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)對(duì)外的“窗口”，負(fù)責(zé)收集客戶(hù)的需求信息，并與客戶(hù)進(jìn)行溝通，使供電企業(yè)與客戶(hù)不僅是電力買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而是以雙方利益為基礎(chǔ)的合作伙伴?？蛻?hù)服務(wù)層主要通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、因特網(wǎng)(Internet)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等多元化的服務(wù)手段，為客戶(hù)提供電力法規(guī)、用電政策、用電常

11、識(shí)、用電技術(shù)及以用電情況等信息查詢(xún)和咨詢(xún)服務(wù)，實(shí)時(shí)受理客戶(hù)通過(guò)各種方式提交的新裝、增容與變更用電、緊急服務(wù)以及投拆舉報(bào)等業(yè)務(wù)，接受客戶(hù)設(shè)備的日常維護(hù)委托及客戶(hù)工程的設(shè)計(jì)、施工委托，進(jìn)行電力故障搶修，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。1.3.2 營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層負(fù)責(zé)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的處理，它建立在客戶(hù)服務(wù)層的基礎(chǔ)上，是整個(gè)系統(tǒng)的基石，負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)層獲取的業(yè)務(wù)信息和客戶(hù)需求信息按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理原則進(jìn)行快捷、準(zhǔn)確的處理，并協(xié)助業(yè)務(wù)人員處理日常工作中繁瑣、機(jī)械的重復(fù)勞動(dòng)。營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層具體工作內(nèi)容：營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)(新裝、增容、變更用電)、電費(fèi)管理、計(jì)量管理、合同管理、負(fù)荷管理、用電秩序管理等業(yè)務(wù)和流程。

12、這一層次的業(yè)務(wù)處理強(qiáng)調(diào)作業(yè)流暢、團(tuán)隊(duì)合作、高效快捷。1.3.3 營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理層營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理層的主要目標(biāo)是對(duì)業(yè)務(wù)層產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，充分利用計(jì)算機(jī)快速準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)處理功能和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的海量數(shù)據(jù)資源，生成管理部門(mén)和專(zhuān)業(yè)管理技術(shù)人員所需的管理信息，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層、客戶(hù)服務(wù)層的工作流程和工作質(zhì)量進(jìn)行管理、監(jiān)督、分析、考核和控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和不足，迅速予以反映，督促有關(guān)部門(mén)加以糾正。主要內(nèi)容：綜合查詢(xún)、工作流程優(yōu)化與監(jiān)督、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)稽查、合同執(zhí)行情況管理、投拆舉報(bào)管理、營(yíng)銷(xiāo)報(bào)表生成等。1.3.4 營(yíng)銷(xiāo)管理決策支持層營(yíng)銷(xiāo)管理決策支持層的主要目標(biāo)是為制定營(yíng)銷(xiāo)策略、市場(chǎng)策劃與開(kāi)發(fā)、客戶(hù)分析、行業(yè)政策及趨勢(shì)

13、、效益評(píng)估、公共關(guān)系與企業(yè)形象設(shè)計(jì)等管理行為與管理決策提供科學(xué)的依據(jù)。營(yíng)銷(xiāo)管理決策支持層根據(jù)基層的實(shí)際需求提煉電力營(yíng)銷(xiāo)和發(fā)展所需的輔助的決策信息，通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層和客戶(hù)服務(wù)層的綜合管理與分析，在掌握大量豐富、翔實(shí)的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，全面、及時(shí)和準(zhǔn)確地掌握電力消費(fèi)行為和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為電力資源的優(yōu)化配置和使用、營(yíng)銷(xiāo)策略的制定提供支持。營(yíng)銷(xiāo)管理決策支持層是電力營(yíng)銷(xiāo)工作的指揮中樞，是電力營(yíng)銷(xiāo)工作科學(xué)管理與決策的主要保證。營(yíng)銷(xiāo)管理決策支持層通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層、營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理層等多方面信息流的應(yīng)用分析，提供諸如市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與開(kāi)發(fā)、客戶(hù)需求信息、市場(chǎng)預(yù)測(cè)及動(dòng)態(tài)研究等輔助決策信息。1.4 流程管理電子傳票作為信息流的載

14、體，反映了物流和工作流的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)?；诹鞒袒乃枷耄袠I(yè)務(wù)均通過(guò)電子傳票方式處理。根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)對(duì)電子傳票處理過(guò)程自動(dòng)跟蹤監(jiān)督。根據(jù)操作員自己的設(shè)定，當(dāng)傳票即將超期時(shí)，系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)警；當(dāng)傳票出現(xiàn)以下情況時(shí)進(jìn)行提示，對(duì)業(yè)務(wù)行為進(jìn)行約束和規(guī)范，保證工作質(zhì)量：l 傳票到達(dá)；l傳票在某一工作上超期，可以根據(jù)事先劃分的工作優(yōu)先級(jí)別，跳過(guò)優(yōu)先級(jí)別低的工作，進(jìn)入下一步處理，但要對(duì)被跳過(guò)的工作進(jìn)行考核；l 錄入數(shù)據(jù)不完整；l錄入數(shù)據(jù)不正確(通過(guò)橫向校驗(yàn)、縱向校驗(yàn)判斷)。1.4.1 電子傳票管理1)流程標(biāo)準(zhǔn)定義為了適應(yīng)企業(yè)機(jī)構(gòu)和崗位的變革的需要，滿(mǎn)足管理需求，把每一項(xiàng)用電業(yè)務(wù)的傳票分解成多個(gè)事務(wù)，根據(jù)實(shí)際管

15、理需求靈活定義和組合。標(biāo)準(zhǔn)流程定義了該流程所包含的所有事務(wù)單元及其相互關(guān)系。每個(gè)事務(wù)單元包括操作崗位、操作人員、該事務(wù)必須維護(hù)的數(shù)據(jù)、流程的路徑、進(jìn)入條件、傳遞條件、處理時(shí)限。各類(lèi)傳票受理后分別按各自標(biāo)準(zhǔn)流程傳遞，以規(guī)范業(yè)務(wù)流程管理。對(duì)于處理時(shí)限，可以對(duì)單一事務(wù)考核，也可以把幾個(gè)事務(wù)合并起來(lái)進(jìn)行考核。2)流程干預(yù)對(duì)于特殊情況，可以對(duì)進(jìn)行中的傳票進(jìn)行調(diào)整，變更傳票流向，并記錄流向變更情況、變更處理人和處理時(shí)間及原因，以便以后稽查。3)任務(wù)移交因人員出差、休假等原因，把傳票當(dāng)前事務(wù)轉(zhuǎn)交給原定義以外的操作人，到期后自動(dòng)恢復(fù)。4)收費(fèi)定義可以定義流程中不同環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、需退還的費(fèi)用等，

16、滿(mǎn)足不同時(shí)期、地區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不同和變更的需要，系統(tǒng)根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)確定收費(fèi)項(xiàng)目和金額，以規(guī)范業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到控制和靈活的統(tǒng)一。5) 工作日定義設(shè)定節(jié)假日，考核流程周期時(shí)自動(dòng)扣減節(jié)假日天數(shù)。1.5 與其它系統(tǒng)的接口各系統(tǒng)的接口都由 TBI（統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺(tái)）統(tǒng)一進(jìn)行管理，系統(tǒng)之間不能直接互聯(lián)，下面所述均僅表示營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)對(duì)其它系統(tǒng)信息的需求，而不表示相互之間的連接關(guān)系。電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)與生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、銀行等系統(tǒng)都有信息交換，因此，有必要?jiǎng)澢逶齐姞I(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的邊界，處理好與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。1.5.1 與各類(lèi)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)的接口這類(lèi)系統(tǒng)主要向營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)提供抄表數(shù)據(jù)，包括低壓集抄、負(fù)荷管理、電能量數(shù)據(jù)采集

17、。低壓集抄系統(tǒng)是功能較為單一的抄表系統(tǒng)，提供的數(shù)據(jù)主要為電費(fèi)計(jì)算服務(wù)，數(shù)據(jù)量有限；電能量數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)除了能提供計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)外，還具有變電所電量平衡、母線(xiàn)電量平衡、線(xiàn)損分析等功能；負(fù)荷管理系統(tǒng)也能提供抄表數(shù)據(jù)，主要偏向于用戶(hù)側(cè)負(fù)荷管理；一些配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)也能提供抄表數(shù)據(jù)，但目前應(yīng)用還不廣泛。云電集團(tuán)電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)充分使用這些系統(tǒng)的信息資源，為系統(tǒng)的抄表、負(fù)荷管理等提供有效的手段。這些系統(tǒng)應(yīng)提供相應(yīng)的接口，供營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)調(diào)用。1.5.2 與呼叫中心的接口呼叫中心實(shí)際上是云電營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)中客戶(hù)服務(wù)層的一種服務(wù)手段，由于其強(qiáng)大在與客戶(hù)交互在功能，將其專(zhuān)門(mén)提升為一個(gè)系統(tǒng)。營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)提供受理申請(qǐng)、

18、電量電費(fèi)查詢(xún)、電子傳票查詢(xún)、催費(fèi)信息、客戶(hù)檔案資料查詢(xún)等功能接口。1.5.3 與財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)的接口營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)向財(cái)務(wù)系統(tǒng)提供用戶(hù)應(yīng)收帳、實(shí)收帳、未收帳等帳務(wù)數(shù)據(jù)。1.5.4 與配網(wǎng)信息系統(tǒng)的接口營(yíng)銷(xiāo)信息中的變電站、線(xiàn)路等信息都隨配網(wǎng)信息的改動(dòng)而相應(yīng)變化，而營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的用戶(hù)變壓器容量改變、用戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)等信息又反過(guò)來(lái)影響配網(wǎng)的信息。因此，這兩個(gè)系統(tǒng)主要是配網(wǎng)信息的接口。通過(guò)接口，配網(wǎng)系統(tǒng)的變電站、線(xiàn)路等信息在配網(wǎng)系統(tǒng)一側(cè)的改變直接作用到營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的信息中，同時(shí)產(chǎn)生信息給營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)部門(mén)。1.5.5 與銀行系統(tǒng)的接口與銀行接口是為方便客戶(hù)交費(fèi)，主要是提供查詢(xún)、收費(fèi)、對(duì)帳所需的數(shù)據(jù)的接口。1.6 小結(jié)以上對(duì)云電

19、集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)、設(shè)計(jì)理念、系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)進(jìn)行了分析和論述，在對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，下面以客戶(hù)服務(wù)層次和決策支持層次為例提出對(duì)系統(tǒng)的需求。2客戶(hù)服務(wù)層2.1 電力呼叫中心云南電力呼叫中心采用目前國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)，利用云電集團(tuán)現(xiàn)有的通信網(wǎng)絡(luò)資源，結(jié)合全新的管理理念，在全省范圍內(nèi)建成統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼95598的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，在電力企業(yè)和客戶(hù)之間的溝通建立一條便捷的通道，為客戶(hù)提供全方位、多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“只要你一個(gè)電話(huà)，剩下的事我來(lái)做”的服務(wù)承諾，樹(shù)立云電集團(tuán)良好的社會(huì)形象。呼叫應(yīng)答流程如下圖所示：呼叫應(yīng)答流程不能夠直接答復(fù)答復(fù)客戶(hù)呼叫中心的業(yè)務(wù)功能應(yīng)包含如下八個(gè)

20、方面：1)業(yè)務(wù)受理2)信息咨詢(xún)3)信息查詢(xún)4)故障報(bào)修5)投訴與建議6)信息發(fā)布7)催繳電費(fèi)8)市場(chǎng)調(diào)查2.2“95598”客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站“95598”客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站是利用目前發(fā)展迅速的 Internet 技術(shù)，為電力企業(yè)和客戶(hù)之間創(chuàng)建一種更為便利的交流方式，它涵蓋的內(nèi)容更廣泛?！?5598”客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站的需求除具有電力呼叫中心所具有的業(yè)務(wù)受理、信息咨詢(xún)、查詢(xún)、故障報(bào)修、投訴建議、信息發(fā)布、催繳電費(fèi)、市場(chǎng)調(diào)查等需求內(nèi)容外，在信息查詢(xún)中還要有：1) 電力企業(yè)介紹；2) 電力法規(guī)的宣傳；3) 用電小知識(shí)；4)以 BBS、Email 等方法開(kāi)展的市場(chǎng)調(diào)查、意見(jiàn)征集等。2.3 業(yè)務(wù)受理服務(wù)以多種方式受理客

21、戶(hù)提交的新裝、增容與變更用電、計(jì)量器具的檢定、修理、搬遷等服務(wù)要求，座席代表或相關(guān)業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)提交的信息資料，進(jìn)行登記處理后形成電子傳票，流轉(zhuǎn)到相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)及業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)進(jìn)行處理。業(yè)務(wù)處理過(guò)程及處理結(jié)果，座席代表通過(guò)相關(guān)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)返回的信息，進(jìn)行處理督辦及客戶(hù)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)結(jié)果可作為對(duì)業(yè)務(wù)處理人員的考核參考信息。其中有關(guān)變更用電的業(yè)務(wù)受理內(nèi)容應(yīng)滿(mǎn)足供電營(yíng)業(yè)規(guī)則有關(guān)條款的內(nèi)容要求。受理方式可以是：柜臺(tái)受理、現(xiàn)場(chǎng)受理、網(wǎng)上受理、電話(huà)受理、內(nèi)部報(bào)辦及客戶(hù)通過(guò)其它方式提請(qǐng)的申請(qǐng)?？蛻?hù)可以根據(jù)供電企業(yè)提供的業(yè)務(wù)人員資料選擇業(yè)務(wù)人員。各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理可參照相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理流程圖。2.4 查詢(xún)與咨詢(xún)服務(wù)客戶(hù)通過(guò)

22、信息查詢(xún)咨詢(xún)服務(wù)，可更深地了解云電的概況，相信云電、選擇云電；了解用電常識(shí)、客戶(hù)用電信息，使客戶(hù)能夠做到合理用電、明明白白消費(fèi)。2.4.1 公共信息1)電力企業(yè)介紹，包括電力企業(yè)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)狀況和目標(biāo)、營(yíng)業(yè)區(qū)域劃分、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)管轄范圍、已開(kāi)展的業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)查詢(xún)電話(huà)等；2)電力法規(guī)的宣傳，包括電力法、電力供應(yīng)與使用條例和供電營(yíng)業(yè)規(guī)則等資料；3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，包括投拆熱線(xiàn)、客戶(hù)投拆程序、社會(huì)服務(wù)承諾條款、示范窗口服務(wù)規(guī)范、文明用語(yǔ)、職工服務(wù)守則、嚴(yán)禁以電謀私的規(guī)定等。4)安全常識(shí)，包括電的基本知識(shí)、家居安全用電規(guī)范。5)合理用電常識(shí)：節(jié)電常識(shí)。6)電價(jià)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用，包括目錄電價(jià)、基本電費(fèi)電價(jià)、加

23、價(jià)電價(jià)及適用范圍、各項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目、適用范圍和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.4.2 客戶(hù)用電信息用戶(hù)可根據(jù)申請(qǐng)編號(hào)、戶(hù)號(hào)、戶(hù)名等信息查詢(xún)與之相關(guān)的客戶(hù)用電信息，主要包括業(yè)務(wù)處理進(jìn)度查詢(xún)、電量電費(fèi)查詢(xún)、欠費(fèi)查詢(xún)和歷史信息查詢(xún)、預(yù)交電費(fèi)剩余電費(fèi)查詢(xún)等。2.4.3 用電技術(shù)業(yè)務(wù)信息1)用電指南，包括居民用電常識(shí)和各種用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)流程，企業(yè)事業(yè)單位用電申請(qǐng)流程和申請(qǐng)所需資料，辦理各種用電業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定、用電須知、注意事項(xiàng)等。2)計(jì)量器具的常識(shí)，包括計(jì)量器具的分類(lèi)、用途、如何識(shí)別計(jì)量器具的指數(shù)、銘牌、電表誤差核算、計(jì)量常識(shí)、計(jì)量器具修校的有關(guān)規(guī)定等。3)違章用電、竊電的查處及違約使用電費(fèi)收取的有關(guān)規(guī)定。4)電費(fèi)及相關(guān)業(yè)

24、務(wù)費(fèi)用常識(shí)，包括電費(fèi)構(gòu)成、電費(fèi)結(jié)付事項(xiàng)、交費(fèi)方式、交費(fèi)地點(diǎn)、欠費(fèi)處理辦法、滯納金的收取及相關(guān)規(guī)定。5)停電信息，包括計(jì)劃停電、臨時(shí)故障停電、停電線(xiàn)路、停電的起止時(shí)間、受影響范圍。2.4.4 查詢(xún)、咨詢(xún)信息處理分類(lèi)由于呼叫中心的語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答和人工服務(wù)都不適合播放很長(zhǎng)時(shí)間的信息，因此將各種處理方式可以處理的內(nèi)容進(jìn)行如下劃分：1)營(yíng)業(yè)廳/室服務(wù)營(yíng)業(yè)廳/室提供所有信息的查詢(xún)、咨詢(xún)服務(wù)，其中：公共信息和電力技術(shù)業(yè)務(wù)信息部分主要以宣傳冊(cè)、觸摸屏等自助方式提供給客戶(hù)，當(dāng)客戶(hù)對(duì)其中的單項(xiàng)信息進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心回答客戶(hù)；用電信息的內(nèi)容客戶(hù)可以在觸摸屏自助查詢(xún)，也可以直接向營(yíng)業(yè)廳/室服務(wù)員咨詢(xún)。2) 呼叫中

25、心人工熱線(xiàn)：人工熱線(xiàn)的信息來(lái)自知識(shí)庫(kù)的標(biāo)準(zhǔn)提示及坐席對(duì)管理信息系統(tǒng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)操作提取信息兩方面。包括：營(yíng)業(yè)區(qū)域劃分、業(yè)務(wù)管轄范圍、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)承諾的相應(yīng)條款、各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目、適用范圍和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、停電信息及用電技術(shù)業(yè)務(wù)所含各項(xiàng)信息。語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答：語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答的信息包括收費(fèi)項(xiàng)目、適用范圍和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、停電信息、服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)進(jìn)度查詢(xún)、電量電費(fèi)查詢(xún)、欠費(fèi)查詢(xún)和歷史信息查詢(xún)、預(yù)交電費(fèi)的剩余電費(fèi)查詢(xún)。3) 自助服務(wù)觸摸屏查詢(xún)：提供所有信息的查詢(xún)；網(wǎng)站查詢(xún)和咨詢(xún)：網(wǎng)站提供所有信息的查詢(xún)和咨詢(xún)。4)現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)用戶(hù)在現(xiàn)場(chǎng)向營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員咨詢(xún)，此類(lèi)信息包括公共信息和用電技術(shù)業(yè)務(wù)信息。2.5 故障報(bào)修服務(wù)搶修人員根據(jù)電子

26、傳票、傳真、電話(huà)、傳呼等提供的搶修任務(wù)信息，提供 24 小時(shí)快速響應(yīng)的搶修服務(wù)，實(shí)現(xiàn)搶修服務(wù)資源的動(dòng)態(tài)、高效利用，為客戶(hù)提供安全、穩(wěn)定、可靠的供電服務(wù)，任務(wù)完成后業(yè)務(wù)人員通過(guò)相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)進(jìn)行記錄以便統(tǒng)計(jì)考核。座席代表根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)返回的處理信息對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，形成的回訪(fǎng)結(jié)果可作為考核業(yè)務(wù)處理人員的參考信息。要與地理定位系統(tǒng)和地理信息系統(tǒng)緊密結(jié)合起來(lái)，保證服務(wù)的高效性。2.6 投訴建議通過(guò)電話(huà)（人工受理、自動(dòng)錄音）、信件、傳真、Email 等受理客戶(hù)投訴和建議。做出必要的記錄、處理后進(jìn)入相關(guān)的流程、能實(shí)時(shí)查詢(xún)投拆和建議處理的情況和過(guò)程，處理完成后回復(fù)客戶(hù)，并有必要的記錄。系統(tǒng)具備完善

27、的權(quán)限控制功能，以保護(hù)客戶(hù)利益不受損失，并對(duì)一些好的投訴建議給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，達(dá)到增進(jìn)客戶(hù)與電力企業(yè)的交流、讓社會(huì)來(lái)監(jiān)督我們的工作，以改進(jìn)我們的工作、提高我們的服務(wù)質(zhì)量。2.7 信息發(fā)布通過(guò)固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、傳呼、傳真、Email 等方式向客戶(hù)自動(dòng)或人工有選擇性地發(fā)布停電信息，邀請(qǐng)客戶(hù)參加的活動(dòng)信息、最新公告信息等，讓客戶(hù)根據(jù)電力企業(yè)提供的信息對(duì)自己的用電計(jì)劃做出調(diào)整、準(zhǔn)備，盡量減少和避免損失。2.8 收費(fèi)主要包括電費(fèi)和其它業(yè)務(wù)費(fèi)用的收繳。提供柜臺(tái)收費(fèi)、銀行收費(fèi)(代收、托收)功能。隨著電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，因特網(wǎng)安全、支付技術(shù)手段、認(rèn)證體系的日趨成熟，在客戶(hù)、電力企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)三方達(dá)成協(xié)議的基礎(chǔ)

28、上，開(kāi)展網(wǎng)上付費(fèi)、電話(huà)付費(fèi)。各收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)要提供補(bǔ)打發(fā)票功能。2.9 催費(fèi)對(duì)客戶(hù)所欠電費(fèi)及業(yè)務(wù)費(fèi)用，呼叫中心可通過(guò)固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、傳呼、傳真、Email 等方法自動(dòng)或人工有選擇性地向客戶(hù)發(fā)送欠費(fèi)金額、滯納金等催費(fèi)信息對(duì)欠費(fèi)客戶(hù)進(jìn)行電費(fèi)及業(yè)務(wù)費(fèi)用催繳，并有相關(guān)記錄及提示，可作為效果評(píng)估等分析的參考。以盡量減少電力企業(yè)和客戶(hù)之間的不必要的誤會(huì)以及供電企業(yè)的損失。2.10 市場(chǎng)調(diào)查通過(guò)固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、傳呼、傳真、Email 等方法向客戶(hù)發(fā)布針對(duì)服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)需求等的調(diào)查信息，并進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)分析，為提高我們的服務(wù)質(zhì)量、開(kāi)拓電力市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)決策提供依據(jù)。2.11 代理服務(wù)2.11.1 設(shè)備代管服務(wù)向

29、電力客戶(hù)提供設(shè)備代管有償服務(wù)，提倡社會(huì)專(zhuān)業(yè)分工，規(guī)范管理，確?？蛻?hù)設(shè)備和電網(wǎng)的安全、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。2.11.2 工程代辦服務(wù)向電力客戶(hù)提供客戶(hù)工程的設(shè)計(jì)、施工或客戶(hù)工程受理等一條龍有償服務(wù)，充分利用專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，縮短工期、提高效率、降低成本。2.12 監(jiān)督管理對(duì)于人工受理、處理過(guò)的工作及回訪(fǎng)信息應(yīng)有必要的記錄和錄音，可錄音回放，可對(duì)座席代表和相關(guān)的工作人員的工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、考核；對(duì)自動(dòng)應(yīng)答的處理可自動(dòng)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，同時(shí)人工和自動(dòng)應(yīng)答在處理過(guò)程中應(yīng)可以方便切換，以達(dá)到為客戶(hù)提供更方便的服務(wù)的目的。監(jiān)督管理人員在不和座席代表直接面對(duì)面的情況下，即可察看座席代表的工作狀態(tài)和過(guò)程，如：摘

30、機(jī)不及時(shí)、回復(fù)客戶(hù)的態(tài)度不好、脫崗等。2.13 統(tǒng)計(jì)分析對(duì)呼叫中心、“95598”服務(wù)網(wǎng)站接受的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、生成報(bào)表，并可根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果對(duì)呼叫中心的功能及時(shí)做出調(diào)整、增減，改善營(yíng)銷(xiāo)工作環(huán)節(jié)及提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)決策提供真實(shí)數(shù)據(jù)。3 營(yíng)銷(xiāo)決策支持層通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)層和服務(wù)層的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工處理，建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，建立合適的電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)學(xué)模型，以報(bào)表和圖形的方式，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)項(xiàng)工作進(jìn)行分析和評(píng)加，并為電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展和采取的策略提供依據(jù)。3.1 統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成3.1.1 特殊報(bào)表生成設(shè)計(jì)特定條件，提取合成客戶(hù)服務(wù)層和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層的原始及處理信息，利用報(bào)表設(shè)計(jì)工具形成自助報(bào)表。3.1.2 固定報(bào)

31、表生成根據(jù)有關(guān)方面的要求，生成和調(diào)用固定報(bào)表。3.2 綜合查詢(xún)綜合查詢(xún)是系統(tǒng)為使用者提供的一項(xiàng)服務(wù)功能。通過(guò)共享信息資源，可以為管理人員、業(yè)務(wù)人員提供豐富的信息，便于進(jìn)行分析和決策。隨著系統(tǒng)在全省范圍內(nèi)的推廣應(yīng)用，可以進(jìn)一步代替一部分報(bào)表。綜合查詢(xún)要具備以下功能：按多個(gè)條件組合查詢(xún)，支持多種輸出方式：打印、導(dǎo)出到 Office 文檔、發(fā)電子郵件，能自定義樣式。1) 客戶(hù)信息查詢(xún)客戶(hù)基本檔案、電子傳票內(nèi)容、客戶(hù)設(shè)備檔案、主接線(xiàn)圖、計(jì)量檔案、負(fù)荷曲線(xiàn)、電量電費(fèi)、收費(fèi)情況等。2)業(yè)擴(kuò)查詢(xún)各類(lèi)電子傳票運(yùn)轉(zhuǎn)情況，部門(mén)、崗位、人員傳票處理情況，合同簽定情況。3)電費(fèi)查詢(xún)電費(fèi)管理工作情況、用戶(hù)電費(fèi)欠費(fèi)情況，

32、每月欠費(fèi)金額、違約金收取情況、預(yù)收電費(fèi)應(yīng)收、實(shí)收情況、應(yīng)抄、實(shí)抄、實(shí)抄率、應(yīng)收、實(shí)收等情況。4)各類(lèi)收費(fèi)查詢(xún)查詢(xún)業(yè)務(wù)費(fèi)用、電費(fèi)違約金收取。5)計(jì)量查詢(xún)計(jì)量資產(chǎn)檔案、各種計(jì)量設(shè)備按狀態(tài)、輪換情況、大用戶(hù)及關(guān)口表歷次檢定情況、各類(lèi)大用戶(hù)、關(guān)口表、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備檔案及歷次檢定情況、計(jì)量人員考核情況、“四率”統(tǒng)計(jì)表。6) 客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)申請(qǐng)、報(bào)修、投拆及其分類(lèi)情況，到期巡檢用戶(hù)清單、已巡檢用戶(hù)清單、用電檢查人員工作計(jì)劃及每月的完成、預(yù)防性試驗(yàn)、已暫停變壓器的用戶(hù)情況、用戶(hù)管理工作、竊電處理、違章用電處理情況、用電事故處理情況、電工情況、電氣承裝單位情況、用檢報(bào)表。7) 工作量查詢(xún)根據(jù)系統(tǒng)記錄的各工作崗位、人員所處理業(yè)務(wù)和電子傳票，查詢(xún)各崗位、工作人員工作情況，為企業(yè)對(duì)人力資源合理配置提供參考。8)配網(wǎng)信息查詢(xún)查詢(xún)配電線(xiàn)路、桿塔、變壓器等信息。9)知識(shí)庫(kù)把法規(guī)、制度、工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范等做成知識(shí)庫(kù)，便于員工進(jìn)行查詢(xún)、學(xué)習(xí)。3.3 綜合分析3.3.1 銷(xiāo)售分析1) 按行業(yè)及地域進(jìn)行售電量變化