淺談如何加強管銷合力、三員聯(lián)動工作

1、淺談如何加強管銷合力、三員聯(lián)開工作尊敬的李局長、各位領導：今天很榮幸有時機在這里和大家一起學習研討，今天要匯報的課題是?淺談如何加強管銷合力、三員聯(lián)開工作?,結合自己十多年在專賣執(zhí)法一線工作的實踐經(jīng)驗，來和大家一起探討如何更有效地搞好“三員之間的協(xié)作關系，更好地發(fā)揮團隊合作的效勞優(yōu)勢。煙草商業(yè)企業(yè)的“三員客戶經(jīng)理、卷煙送貨員、稽查隊員是活潑在基層專賣營銷管理一線的“尖兵，更是連接客我關系最重要的紐帶，正因為有了這支生力軍的存在，對穩(wěn)定卷煙銷售市場、和諧客我關系、提高終端零售客戶的忠誠度等方面都起到了非常重要的作用。然而，在現(xiàn)實的工作中，由于“三員管理的屬地分散，從而帶來了溝通不力、工作協(xié)調(diào)不到

2、位等種種情況頻頻出現(xiàn)，使原來應成為一個整體的效勞鏈中出現(xiàn)了真空地帶，從而引發(fā)客戶投訴、客戶不滿的事件也是時常發(fā)生，給煙草行業(yè)的效勞形象及社會形象帶來了一定的負面影響，那么，如何更有效地搞好“三員之間的協(xié)作關系，更好地發(fā)揮團隊合作的效勞優(yōu)勢，營造一個良好和諧的專賣營銷效勞大環(huán)境，是煙草行業(yè)在現(xiàn)行工作需要正視的實質性問題。一、管銷合力、三員聯(lián)動的目的煙草商業(yè)企業(yè)的“三員，其工作的主方向是在卷煙銷售市場上，哪里有市場，哪里有零售客戶，哪里就活潑著他們的身影。因此，他們效勞能力及團結協(xié)作能力的上下，可以直接影響終端零售客戶的滿意度與忠誠度。所以，也能這樣說，這些營銷效勞人員代表的不僅僅是他們自己，同時

3、也代表著整個煙草行業(yè)的經(jīng)營與效勞形象，也可以直觀地反映出煙草行業(yè)從業(yè)人員的綜合素質。在日常的工作中，有了這支“生力軍的存在，對煙草商業(yè)企業(yè)各項工作的順利開展都起到了非常重要的作用。搞好“三員聯(lián)開工作，不僅能夠到達更好地和諧市場、和諧客我關系的目的，同時也為更好地拉近了煙草商業(yè)企業(yè)與終端零售客戶之間的距離，更好地了解市場、收集到及時有效的市場信息、把握正確的營銷方向奠定了良好的根底。因此，搞好“三員聯(lián)動工作，不僅是煙草商業(yè)企業(yè)的需要；同時也是卷煙銷售市場、是零售客戶的需要；更是煙草行業(yè)面臨未來競爭，牢牢掌控市場主動權的需要。一個有效的“三員聯(lián)動機制，對煙草行業(yè)的影響，關系重大、意義深遠。強化“三

4、員聯(lián)動工作，不僅能夠有效解決在營銷效勞過程中的“各為其政，各司其職的不良工作現(xiàn)象，使“各掃門前雪后出現(xiàn)了效勞的真空地帶，從而帶來零售客戶的滿意度不高而外，還有效地杜絕了“事不關已，高高掛起的被動的、消極的地工作狀態(tài)。使基層一線的“三員能夠有效地發(fā)揮團隊協(xié)作，團結互助的工作精神，以飽滿的熱情，高昂的斗志，投入到日常的工作中去。但在現(xiàn)實的工作當中，要想能做到“三員間的和諧協(xié)調(diào)，還有一定的困難，并且也還有一定的障礙，要想管理好一方市場，效勞好終端的零售客戶，更好地樹立好煙草行業(yè)良好的經(jīng)營與效勞形象，增加企業(yè)的美譽度，必須要掃清在“三員聯(lián)動工作中的障礙，才能有所成效。二、管銷合力、三員聯(lián)動存在的障礙在

5、煙草商業(yè)企業(yè)日常的工作中，行業(yè)基層一線的“三員，他們所涉及的范圍很廣，人員的屬地就涉及到市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級。而所涉及的部門也并非一個，是跨部門之間的聯(lián)動作業(yè)。因此，要想真正實現(xiàn)“三員聯(lián)動，就要有效解決在“三員聯(lián)開工作中的障礙，使該項工作能夠有序開展，健康運轉，深得人心。1思想意識。要從根本上解決問題，首先需要解決的就是思想意識的問題。俗話說：思想決定態(tài)度，態(tài)度決定一切。要做好一件事兒并不難，難就是難在能夠從思想上有一個根本性的轉變。搞好“三員聯(lián)動工作，要想解放思想，真正把“三員擰成一股繩，使他們成為牢不可破的戰(zhàn)斗堡壘，就要從管理層面上來做起。使他們真正理解“三員聯(lián)動現(xiàn)實及長遠的意義，真正樹立一切

6、效勞于市場，一切效勞于零售客戶的宗旨，切實把“三員聯(lián)動工作，扎扎實實地貫徹到工作中，落實在行動中。2上下級之間的協(xié)調(diào)搞好“三員聯(lián)動工作，并不是一件簡簡單單的事情，所涉及的面很廣，涉及的事情也很具體，因為“三員要涉及到市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級，所以，搞好多級別之間的協(xié)調(diào)工作，才能為“三員聯(lián)動提供良好的保證。在這個聯(lián)開工作中，上下級之間協(xié)調(diào)工作的好壞，是評定“三員聯(lián)動工作效果優(yōu)劣的一桿重要標尺。在好多工作到不到位的情況下，上下級之間的協(xié)調(diào)關系起到了關鍵性的作用。而在現(xiàn)實的工作中，“三員聯(lián)動工作所出現(xiàn)的真空地帶，并不是“三員之間溝通不力所帶來的結果，許多時候卻是上下級之間對這項工作重視缺乏所造成的。3部門之

7、間的溝通“三員聯(lián)動這項工作，是多部門之間的分工協(xié)作，也是煙草商業(yè)企業(yè)團隊精神的一種具體表達。在“三員聯(lián)動這項工作中，部門間的溝通與交流工作顯得是尤其重要。溝通，通那么不痛。有效的溝通，也可以減少在日常客服工作中的矛盾與扯皮現(xiàn)象。在部門間的溝通工作中，可以利用多種形式到達溝通的目的。如網(wǎng)上日記的查閱、利用 互通情況等等，有些比較復雜的情況還可以通過面對面的交流來到達更好解決的目的。當然了，要做到這些，并不是一件很容易的事情，其中哪一個部門、哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就有可能使“三員聯(lián)動這項工作落不到實處，起不到真正的客服作用。所以，在日常的工作中，要自始自終樹立“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶作想，一切對

8、客戶負責，一切讓客戶滿意的效勞理念，才能把“三員聯(lián)動這項工作落到實處，取得令人滿意的效果。4管銷合力、三員聯(lián)動氣氛不濃煙草商業(yè)企業(yè)的“三員，整天忙于市場一線，其本身的工作就是千頭萬緒，非常繁瑣。因此，在日常的工作中，根本上都是各行其事，各掃門前雪。對“三員聯(lián)動這項工作，也是漠然視之的多，主動承擔的少。從而致使平時溝通、協(xié)調(diào)、管理不到位的情況是時常發(fā)生，使這個有效的效勞鏈中存在著明顯的隱患和缺乏，也為客戶提供更周到的效勞打了個大折扣。所以，要想做好“三員聯(lián)動這項工作，就要加強對“三員的思想教育工作，使他們知道“三員聯(lián)動的重要性、必要性及緊迫性，發(fā)揮他們的主觀能動性，使他們能夠主開工作，而不是被動

9、應付。三、加強管銷合力、三員聯(lián)開工作的舉措管銷合力、三員聯(lián)開工作具有綜合性、針對性和互補性，它有利于貫徹落實“控量、促銷、穩(wěn)價、增效的卷煙經(jīng)營方針，有利于深入開展專賣“打假破網(wǎng)、內(nèi)部監(jiān)督管理工作，有利于進一步提高煙草社會形象，是踐行“兩個維護共同價值觀的有效載體。 一加強制度建設，重抓貫徹行力，為管銷合力、三員聯(lián)開工作提供有力保障 1、會議制度。主要包括聯(lián)席會議、區(qū)域三員溝通會議和線路三員溝通會。聯(lián)席會議每月召開兩次，主要參加人員為三員聯(lián)動管理辦公室主任、各部門負責人、市場經(jīng)理、稽查中隊長，會議主要內(nèi)容為總結點評半月工作、重大信息溝通、重要問題的研究處理、安排布置下步工作等。區(qū)域三員溝通會議每

10、周召開一次，傳達學習有關文件精神、總結講評當周工作、聯(lián)動信息溝通等。線路三員溝通會每日進行，通過 、面對面溝通、三員聯(lián)動信息平臺等形式組織實施，實行局部聯(lián)動。溝通主要內(nèi)容為信息反響、講評當日工作、處理一般聯(lián)動事務等。 2、記錄制度。各條線路的稽查隊員、送駕人員、電訪員每日在許可證后續(xù)管理信息系統(tǒng)中填寫工作日記，記錄工作中發(fā)現(xiàn)的有關情況，同時，負責“三員管理的大隊、處室負責人要做好工作情況的審核和管理，每月定期將工作情況進行提煉匯總并向部門負責人匯報。3、教育培訓制度。根據(jù)需要，采取以會代訓、集中培訓、分組培訓等形式組織教育培訓，每月至少舉辦一次，內(nèi)容突出專賣管理法律法規(guī)、卷煙營銷政策、營銷效勞

11、與市場管理的技能技巧等方面。充分發(fā)揮管銷合力、三員聯(lián)動的工作效能，建立健全制度是根底，而提高執(zhí)行力是加強制度建設的關鍵。要狠抓制度執(zhí)行，立足“效率抓落實，做到方案安排統(tǒng)籌兼顧，檢查指導及時有效，總結講評實事求是。同時對制度執(zhí)行情況進行考核，做到獎懲兌現(xiàn)，從而提高執(zhí)行力。 二加強“四項聯(lián)動，鍛造強大合力，確保管銷合力、三員聯(lián)開工作穩(wěn)步提升 1、效勞營銷聯(lián)動 “三員在效勞營銷工作中，要始終堅持全局一盤棋的思想，圍繞卷煙銷售這一中心任務，充分發(fā)揮自己的主觀能動性，不斷改進工作方法，齊抓共管，銳意進取，深化“與客戶共創(chuàng)成功的效勞內(nèi)涵。日常工作中，要突出兩個方面的聯(lián)動，確保卷煙營銷效勞工作的順利進行。突

12、出卷煙銷售政策的聯(lián)動宣傳，做到信息共享、步調(diào)一致?！叭龁T要積極主動地對零售客戶進行政策宣傳，尤其是對貨源分配政策的宣傳，因為貨源分配直接影響到他們的切身利益，“三員要通曉政策，熟知每個訪銷周期緊俏貨源供應的不同業(yè)態(tài)標準，到達口徑一致，對外宣傳的話語如同出自一人之口，通過耐心的宣傳解釋，讓廣闊零售客戶充分了解煙草現(xiàn)行政策和供應標準，在工作上給予支持和配合。突出聯(lián)動效勞，做到顧全大局，積極協(xié)調(diào)，提升效勞質量?！叭龁T雖然崗位職責不同，但效勞的對象都是零售客戶，這就要求大家分工不分家，對于零售客戶的需求，都要有求必應。由于電訪員人均訪問客戶數(shù)較多，工作強度較大，客戶經(jīng)理、稽查員、送駕人員平時就要共同加

13、強對零售客戶訂貨的指導效勞，一方面可以使零售客戶合理利用資金，另一方面可以減輕電訪員的工作量，提高工作效率。日常工作中，經(jīng)常會出現(xiàn)零售客戶的 壞了、耽誤訂貨時間了、卷煙漏訪了等現(xiàn)象的發(fā)生，無論是客戶經(jīng)理、稽查員，還是送駕人員，接到消息后，都要聯(lián)動起來，積極協(xié)調(diào)，主動替零售客戶排憂解難。對于線路內(nèi)的弱勢群體，“三員要形成效勞接力棒，除了將自己份內(nèi)的事為弱勢群體效勞好，還要注重效勞環(huán)節(jié)的銜接，效勞信息的溝通傳遞，從而不讓對弱勢群體的效勞脫節(jié)。對于線路內(nèi)的娛樂效勞類行業(yè)，“三員要掌握客戶的作息時間，共同調(diào)整效勞時間，最大限度地為客戶效勞好。通過諸如此類的三員聯(lián)動效勞細節(jié)來不斷提高我們的總體效勞水平。

14、 2、專賣管理聯(lián)動 目前專賣“打假破網(wǎng)工作已經(jīng)進入拼耐力、拼實力、拼智力的“三拼階段，面臨的形勢更加嚴峻?！叭龁T要發(fā)揚協(xié)作精神，加強聯(lián)動，切實把整頓和標準卷煙市場秩序工作不斷推向深入。 一是銷售異動數(shù)據(jù)的信息反響。三員聯(lián)動管理辦公室的信息分析組、客戶經(jīng)理要定期對全縣市和本轄區(qū)銷售數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，結合零售客戶的歷史數(shù)據(jù)、市場現(xiàn)狀等，進行綜合分析，發(fā)現(xiàn)異常波動，要及時組織“三員進行數(shù)據(jù)跟蹤、市場跟蹤，通過分析與跟蹤，為專賣管理部門提供有價值的異動信息，便于專賣管理部門根據(jù)異動情況進行有效執(zhí)法。 二是違規(guī)經(jīng)營卷煙的信息反響?！叭龁T在日常工作中直接與零售客戶、消費者接觸，許多人就是當?shù)厝?，易于發(fā)現(xiàn)

15、違規(guī)經(jīng)營卷煙行為，要充分發(fā)揮這一優(yōu)勢。具體聯(lián)動中，要把握三點，即效勞中要注意觀察、勤于打聽、善于交流、總結經(jīng)驗；一人上門效勞時，發(fā)現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營卷煙行為要靈活處理，多與同線路其他“三員溝通，形成追蹤接力棒，較復雜的情況應及時匯報，移交專賣管理部門，防止英雄主義，貽誤戰(zhàn)機；利用效勞優(yōu)勢，發(fā)動群眾，多渠道掌握信息。 三是有關煙草專賣法律法規(guī)的聯(lián)動宣傳教育。重點對違規(guī)零售客戶進行聯(lián)動宣傳教育，“三員在干好本職工作的同時，要充分發(fā)揮作用，利用各種有利時機，用法、用情、用理對其進行教育宣傳，從而使違規(guī)零售客戶走上守法經(jīng)營的坦途。 3、內(nèi)部監(jiān)督管理聯(lián)動 卷煙零售許可證的發(fā)放、銷售明碼標價、一點多證、多點一證、

16、有無賣大戶、卷煙銷售中有無弄虛作假行為、卷煙貨源分配和效勞、專賣行政執(zhí)法情況等是我們實施內(nèi)部監(jiān)督管理聯(lián)動的主要內(nèi)容，聯(lián)動中要注重工作過程中的相互監(jiān)督，部門之間、“三員之間要做到信息共享，積極提供資料，加強檢查和溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時反響和糾正。“三員之間要形成既是合作關系，又是監(jiān)督關系，正確理解內(nèi)部監(jiān)督管理的內(nèi)涵，不能把善意的提醒、公正的監(jiān)督視作是對自己的不信任或對自己職權范圍的逾越。 4、投訴咨詢聯(lián)動 日常工作中，要嚴格落實首問負責制，以此標準投訴咨詢聯(lián)動，“三員必須牢固樹立大局意識，具有強烈的責任心、事業(yè)心和榮譽感，不管是何種崗位、何種職務，但凡在第一時間接到投訴或咨詢的，都要對此負責到底，能

17、處理的立即處理，不能處理的要及時向其他“三員或相關部門反響，要做好交接手續(xù)，并負責督辦，沒有處理結果就要承擔責任。對投訴咨詢的處理，“三員要聯(lián)手織就一張真情效勞的網(wǎng)，不讓任何一個客戶的疑問、建議在沒有處理好前漏出網(wǎng)，共同打造“中國煙草·江蘇的金字招牌。 三加強痕跡管理，狠抓督察考評，確保管銷合力、三員聯(lián)開工作落到實處。 加強管銷合力、三員聯(lián)動痕跡管理，不僅便于對工作的檢查驗收，而且有利于促進工作細節(jié)的落實。各縣級局營銷部要結合本單位的實際情況，積極探索，加大痕跡管理的力度，不斷標準管銷合力、三員聯(lián)開工作，要在以下幾個方面下功夫，見成效。 1、強化標準，實行量化管理。 要把管銷合力、三

18、員聯(lián)開工作落到實處，一方面要依靠每位干部職工的自覺行為，另一方面還要針對人的“惰性和“不作為現(xiàn)象，實行量化管理，對管銷合力、三員聯(lián)動的工作內(nèi)容進行量化、細化和硬化，做到嚴標準，抓養(yǎng)成，促落實。例如在許可證后續(xù)管理信息系統(tǒng)三員聯(lián)動信息反響中，要明確規(guī)定，“三員之間必須每周完成 2 條以上信息反響，否那么在月度考核中進行扣分，直接與個人經(jīng)濟收入掛鉤，以此促動“三員在日常工作中勤于觀察、勤于思考、勤于反響和處理，從而保證聯(lián)動信息量。在保證量的同時，還要加強對聯(lián)動痕跡的真假性、時效性進行督察考評，堅決杜絕弄虛作假、拖延怠慢等現(xiàn)象的發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要從重、從嚴、從快處理，以到達嚴肅紀律，端正工作作風的目的。 2、強化手段，實行全程督察。建立一個便捷、直觀的督察信息平臺是提升管銷合力、三員聯(lián)開工作的必要手段。要對現(xiàn)有的許可證后續(xù)管理信息系統(tǒng)進行開發(fā)和改進，使卷煙銷售網(wǎng)絡建設全面提升。部門負責人及相關責任人有權瀏覽全部三員聯(lián)動信息反響情況，要在一個界面瀏覽到“三員針對一件投訴或一個市場情況的信息流轉過程，從反響到處理過程，再到結果反響，從而便于檢查、催促、指導工作。 3、強化協(xié)作，實行捆綁考核。對一些涉及“三員的管理環(huán)節(jié)和重點工作實行捆綁考核，即：一員工作出現(xiàn)問題，其他“三