陶瓷產(chǎn)品客訴及處理

1、陶瓷產(chǎn)品客訴預防與處理目目 錄錄1 1、了解陶瓷產(chǎn)品投訴、了解陶瓷產(chǎn)品投訴2、陶瓷產(chǎn)品投訴原因、陶瓷產(chǎn)品投訴原因4 4、陶瓷產(chǎn)品投訴處理、陶瓷產(chǎn)品投訴處理3 3、陶瓷產(chǎn)品投訴預防、陶瓷產(chǎn)品投訴預防5 5、常見問題現(xiàn)場處理、常見問題現(xiàn)場處理 簡而言之，是顧客產(chǎn)生的不滿。具體分析，是產(chǎn)品實際效果、 商家服務和顧客的期望值產(chǎn)生了差異。1、了解陶瓷產(chǎn)品客戶投訴？ 顧客對我們還沒有失去信心； 讓我們知道客戶的真正需要； 顧客把問題告訴我們是希望我們改正或做得更好；原因在于： 處理顧客投訴是建立客戶忠誠的最好契機； 將危機巧妙轉化，化險為夷、化敵為友，是優(yōu)秀銷售、售后 人員必備素質(zhì)； 處理顧客投訴是學習，

2、是經(jīng)驗總結，是業(yè)務能力的提升。認識顧客投訴深層意義:不要害怕客戶投訴， 在觀念上應積極評估顧客投訴及其價值2、陶瓷產(chǎn)品客訴的產(chǎn)生原因 廠商銷售服務因素 顧客自身認識、使用因素 廣告宣傳誤導因素 產(chǎn)品質(zhì)量因素陶瓷銷售服務內(nèi)容及其關系經(jīng)銷商產(chǎn)品知經(jīng)銷商產(chǎn)品知識、鋪貼維護識、鋪貼維護知識培訓與指知識培訓與指導導產(chǎn)品質(zhì)量投訴產(chǎn)品質(zhì)量投訴預防及處理預防及處理售后產(chǎn)品鋪貼、售后產(chǎn)品鋪貼、使用、保養(yǎng)跟使用、保養(yǎng)跟蹤與指導蹤與指導售前服務售前服務售后服務售后服務即是一種服務順序，更是環(huán)環(huán)相扣、承上啟下關系！售中服務售中服務業(yè)務人員銷售服務的影響因素 服務商家（或工程用戶）不夠細致； 產(chǎn)品、使用及鋪貼等知識的培

3、訓、貫輸服務不夠到位； 對商家銷售人員的銷售能力培養(yǎng)不夠細心； 對商家銷售產(chǎn)品后的服務狀況跟蹤不力； 業(yè)務人員自身銷售能力、處理客訴能力存在不足。 商家自身銷售服務的影響因素 導購人員的陶瓷基礎知識不扎實，對客戶推介不夠全面仔細； 導購在銷售中不切實際地夸大產(chǎn)品性能，造成客戶對產(chǎn)品的期望 值過高； 導購在銷售中過度承諾，埋下客訴隱患； 產(chǎn)品銷售后持續(xù)性跟蹤、售后服務的輸出不及時到位； 售出的產(chǎn)品存在客戶不接受的質(zhì)量問題； 經(jīng)銷商業(yè)務人員自身銷售能力、處理客訴能力存在不足。消費者自身認識、使用因素 1、針對產(chǎn)品或服務：產(chǎn)品或服務沒有達到預期的目的（出現(xiàn)色差、變形、滲污、保養(yǎng)等問題），希望通過投訴

4、能達到自己滿意的效果。 2、利益滿足度：因效果不滿意感到經(jīng)濟有損失，希望通過投訴能獲得經(jīng)濟補償，滿足其心理落差需求。 3、精神需求：因產(chǎn)品、售后服務方面原因（產(chǎn)品不理想、處理拖沓、服務態(tài)度差等），希望通過投訴引起商家的重視和積極處理，尋求心理、精神上的平衡。 4、不正常需求：個別消費者投訴心理不正常，期望透過產(chǎn)品投訴來獲得超出雙方約定權責的非正常的利益需求。3、陶瓷產(chǎn)品客訴的預防 良好服務態(tài)度：不論是售前、售中及售后，以主動、積極、真誠的態(tài)度對待，是防范及治本的最佳方法。 防患于未然：防范勝于災難，保持經(jīng)常性的售后跟蹤，不斷更新相關知識，熟悉產(chǎn)品特點及使用要求，是控制客訴發(fā)生的根本；一句話一句

5、話：服務服務、優(yōu)良服務優(yōu)良服務、更優(yōu)良服務更優(yōu)良服務業(yè)務銷售人員如何防范投訴？ 主動充實陶瓷專業(yè)知識，吸收新知識、新理念，積極實踐和應用； 提供詳細的產(chǎn)品、鋪貼使用、銷售等知識給經(jīng)銷商及其人員； 加大對經(jīng)銷商及其人員的培訓頻率，持續(xù)性貫輸； 對經(jīng)銷商售后服務狀況經(jīng)常性了解，及時提供周到的服務； 配合經(jīng)銷商對客訴情況詳細調(diào)查、分析，尋找有效方法處理，避免 不必要的客訴反饋； 積極關注產(chǎn)品的生產(chǎn)狀況，對異常的變化反映迅速，及時將信息傳 輸?shù)浇?jīng)銷商，并持續(xù)地跟蹤商家調(diào)整狀況； 收集并反饋產(chǎn)品應用質(zhì)量情況，總結處理經(jīng)驗，提升個人能力?？偨Y：產(chǎn)品銷售后不能放任不管， 應主動提供詳細全面的各種服務！經(jīng)銷商

6、銷售如何防范客訴？ 訂購質(zhì)量優(yōu)良、反映客戶需求的商品； 培訓導購熟悉掌握各類產(chǎn)品特性和施工注意事項，便于在銷售過程中提供更多更專業(yè)的知識咨詢。 嚴格檢查購進的產(chǎn)品，禁止銷售有質(zhì)量問題的產(chǎn)品提供給客戶，以除后顧之憂。 給購進的產(chǎn)品提供良好的、平整的倉儲環(huán)境，防止產(chǎn)品后期變形的發(fā)生；保持產(chǎn)品包裝整潔，防止霉變、潮濕對產(chǎn)品表面的影響。售前工作 導購人員要掌握豐富的產(chǎn)品專業(yè)知識，引導客戶選擇； 銷售中不要夸大產(chǎn)品的性能，對客戶的疑問作合理的解釋； 提供良好的服務，清楚、耐心地推薦規(guī)范的施工方法，告知客 戶產(chǎn)品使用保養(yǎng)知識；售中工作經(jīng)銷商銷售如何防范客訴？1 1、產(chǎn)品知識包括生產(chǎn)流程、特性、使用范圍、鋪

7、貼要求、保養(yǎng)事項、標準范圍等；2、盡量控制客戶對產(chǎn)品的期望值不要過高；3、引導客戶認識陶瓷產(chǎn)品，改變客戶的認識誤區(qū)；4、說明陶瓷產(chǎn)品的行業(yè)特殊性，打預防針。關鍵點：經(jīng)銷商銷售如何防范客訴？售后工作 收集終端客戶詳細資料，建檔并及時溝通、關心客戶，留住老客戶，帶動新客戶； 建立有針對性的售后服務體系，安排專職人員負責； 盡力提供現(xiàn)場鋪貼指導服務，做好現(xiàn)場施工師傅工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決； 有條件盡量使用自己或合作的施工人員，防止人為因素引起的客訴； 搞好各類資源性社會關系，預防有影響力的客訴發(fā)生。 配備專職人員從事客訴工作，熟悉產(chǎn)品知識、施工操作知識，溝通能力強、善于應變； 配置一定的資源，包括人

8、力、物力、財力、交通工具； 與1-2名優(yōu)秀、忠實的泥水工合作，在遇到特殊情況時可以到現(xiàn)場幫助施工操作； 與1-2家清潔公司合作，利用其專業(yè)性的清潔服務； 采用提供利益方式來誘導施工師傅為我所有用。售后服務體系要求： 產(chǎn)品對終端客戶來說是半成品，需要規(guī)范鋪貼才有效果； 產(chǎn)品通過高溫燒制，存在不可控制的變形和色差，有行業(yè)規(guī)范性標準限定； 客戶需要鋪貼后才能發(fā)現(xiàn)主要問題； 價值鏈環(huán)節(jié)多，利益分配多（經(jīng)銷商、施工方、監(jiān)理方、泥工方、設計方等)知識點：陶瓷特殊性4、陶瓷產(chǎn)品客訴的處理 前面分析客訴的預防，中心點是積極、主動的服務，當客戶感到服務不夠的時候，客訴應運而生，因此，處理客訴是被動的！處理客訴應

9、具備： 充分、全面的產(chǎn)品各類知識 良好、積極且穩(wěn)定的心理素質(zhì) 應對客訴、處理客訴的技巧 善于觀色、應變力強的溝通能力 一般法律法規(guī)的知識處理原則： 解釋安撫為主 補償為輔處理思想： 合理分析、綜合處理 擯棄主觀認識、遵循客觀因素思維誤區(qū)：1 1、產(chǎn)生投訴肯定是產(chǎn)品有問題2 2、個人經(jīng)驗來判斷產(chǎn)品質(zhì)量好壞3 3、憑個別或局部問題做出整體質(zhì)量斷定 產(chǎn)品是半成品，鋪貼與使用狀況是影響最終效果的主要因素！正確認識劃痕明顯劃痕明顯色差明顯色差明顯首選：國家標準配合：企業(yè)標準參考：用戶標準處理：折中平衡 處理標準：折中處理區(qū)層級處理經(jīng)銷商：主要處理者，阻擋各類產(chǎn)品投訴；銷售人員：篩選及調(diào)查，控制客戶不合理

10、要求；公司：鑒定及判斷，提供處理意見。5、陶瓷產(chǎn)品常見問題的現(xiàn)場處理A、平整度差中間突出常見質(zhì)量問題：平整度差、色差、滲污、表面質(zhì)量、尺寸偏差 是指產(chǎn)品鋪貼后出現(xiàn)邊緣部高低不平的情況。 表現(xiàn)形式：角部平齊中部凸/凹、產(chǎn)品整條邊高低不平。邊緣突出產(chǎn)品平整度差問題的判定： 對于自行檢測、憑感覺、聽從他人意見而作出的隨意性強的判定不予采納。錯誤方式錯誤方式 使用平衡尺對產(chǎn)品表面變形情況檢測數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)說話； 以國家標準為規(guī)定，配合企業(yè)內(nèi)控標準要求，綜合檢測數(shù)據(jù)及現(xiàn)場情況，作出合理判定并解釋；正確檢測正確檢測平整度問題產(chǎn)生原因 產(chǎn)品平整度超標準 沒有按圖案方向性鋪貼 不留縫或留縫不勻稱 施工質(zhì)量不佳

11、基底水泥砂漿收縮不一致 基底水泥砂漿不厚實、均勻 某客戶投訴產(chǎn)品變形凸起，要求全部翹掉重新鋪貼。現(xiàn)場確定產(chǎn)品稍有拱背現(xiàn)象，分析后建議施工方用木方頂壓的方法來解決（圖1），鋪貼完畢后，效果良好，客戶表示接受。 事例說明產(chǎn)品只要在內(nèi)控標準內(nèi)一定可以利用不同施工方式來得到解決，而且不會影響到產(chǎn)品的使用效果！案例1平整度問題處理方法 檢查產(chǎn)品平整度情況，做到施工前預鋪，消除隱患； 按圖案、底標、底部箭頭方向鋪貼，做到符合產(chǎn)品變形規(guī)律性。 留縫施工，保持整體縫隙勻稱性。 施工中做到基底平整、厚實，保持一致性； 施工后48小時內(nèi)禁止任意踩踏、放置施工物料，控制人為影響。 如果出現(xiàn)高低落差極大的情況，肯定就

12、是施工手法的影響。 不論什么產(chǎn)品，一定要在施工前做到試鋪，及早發(fā)現(xiàn)及時解決。 在送貨或施工中應盡量做好施工鋪貼指導，在施工指導中要與施工師傅做適當?shù)臏贤?，讓大家的想法一致，把磚鋪好。 不同的客戶有不同的策略和措施，可以靈活應用。 國家標準有明確的平整度規(guī)范（小于產(chǎn)品尺寸的0.2%，最大 2mm）溫馨提示是指產(chǎn)品間存在明顯的顏色差異或不一致 同片磚顏色深淺不一、或局部顏色存在明顯區(qū)別B B、色差問題、色差問題 產(chǎn)品色差的判斷：1、原則：底色為主、圖案為輔；2、以觀察整體色澤協(xié)調(diào)、紋理連貫、過渡自然、無明顯差以觀察整體色澤協(xié)調(diào)、紋理連貫、過渡自然、無明顯差異為重點，不細致到局部或磚與磚之間的色澤區(qū)

13、分；異為重點，不細致到局部或磚與磚之間的色澤區(qū)分；3、配合考慮光線充足與否帶來的視覺性影響。配合考慮光線充足與否帶來的視覺性影響。 某客戶反映全拋釉產(chǎn)品有明顯色差，（如圖2） 現(xiàn)場鑒定說明， 該圖案紋理立體效果設計上層次感比較突出，整塊產(chǎn)品間并沒有色差，但由于客戶開介使用，產(chǎn)品色澤層次感被斷裂，造成視覺上底色差異明顯。 而施工人員鋪貼前并沒有進行試鋪，是使用不當形成。色澤較深色澤較深色澤較淺色澤較淺案例2色差問題產(chǎn)生原因 產(chǎn)品本身存在色澤差異； 使用之前不做試鋪來觀察整體效果； 施工不按方向性鋪貼，造成圖案協(xié)調(diào)性不夠； 瓷片產(chǎn)品吸水率不均勻； 使用場所光線角度不一引起的視覺性影響。色差問題處理

14、方法 不論什么產(chǎn)品，一定要在施工前做到試鋪，及早發(fā)現(xiàn)及時解決； 按圖案方向性鋪貼，做到追求整體表現(xiàn)效果； 瓷片產(chǎn)品吸水充分后鋪貼； 施工過程中避免不同色號、不同日期產(chǎn)品混鋪； 充分說明、解釋清楚光線對產(chǎn)品的影響。表現(xiàn)形式多樣：1 1、條紋狀一道黑一道白2、圓形狀黑3、邊角部發(fā)黑4、整體通體發(fā)黑C C、防污性差、防污性差 木方印 某工地反映出現(xiàn)了滲污現(xiàn)象（如圖3）我們通過圖片明顯發(fā)現(xiàn)印痕是工人用木方頂壓磚角后留下的印跡！ 原因：鋪貼保養(yǎng)不當所造成案例31、產(chǎn)品表面超潔亮防污性能差2、施工過程保養(yǎng)不當3、產(chǎn)品使用保養(yǎng)不當滲污問題產(chǎn)生原因粘膠撕裂粘膠撕裂有色材料覆蓋有色材料覆蓋1、對已出現(xiàn)的滲污及時

15、清洗干凈，干燥后打防污蠟（專業(yè)清洗公司來處理）；2、施工中避免酸堿污染和產(chǎn)生刮擦（如油漆、墨水、膩子膠、鐵銹、填縫劑等）；3、施工防護采用不脫色、不反應的材料；4、做好日常生活中產(chǎn)品的養(yǎng)護，如防止刮擦、防止酸堿污染、及時清潔等。滲污問題處理方法D、表面質(zhì)量問題表面質(zhì)量問題包含有： 針孔 熔洞 雜質(zhì) 裂紋 破損 版面差異對產(chǎn)品圖案完整表現(xiàn)有影響的其他質(zhì)量問題也涵蓋在內(nèi)裂紋針孔熔洞雜質(zhì)包裝、產(chǎn)品破損版面差異紋理模糊紋理清晰1、對于針孔、熔洞、雜質(zhì)等：一般是人為漏檢造成，數(shù)量并不多；2、對于破損而言:主要是運輸、施工過程中造成；3、對于版面效果：生產(chǎn)原料的影響、生產(chǎn)時間差、樣板更換不到位；4、產(chǎn)品開裂：產(chǎn)品施工、加工不當致暗裂形成。表面質(zhì)量問題產(chǎn)生原因不論什么產(chǎn)品，一定要在施工前做到試鋪檢查，及早發(fā)現(xiàn)及時解決；提供良好的儲存場所，在運輸、加工、施工中做好保護措施；在施工中發(fā)現(xiàn)問題應及時更換，不能繼續(xù)鋪貼下去。解決措施解決措施D、尺寸偏差問題尺寸偏差表現(xiàn)為：大小頭、對角線偏差ABCDABDC大小頭對角線偏差AB CDACBD 批次產(chǎn)品質(zhì)量超標； 人為漏檢，數(shù)