優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)講座(共73頁).ppt

1、1優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理 世界世界500強企業(yè)強企業(yè)培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程主講人：李恒主講人：李恒2第一部分客戶服務(wù)管理的基本理念要在全公司形成以企業(yè)高要在全公司形成以企業(yè)高層為主導(dǎo)的客戶服務(wù)理念層為主導(dǎo)的客戶服務(wù)理念3一、引言一、引言1、市場、市場經(jīng)營國際化，全球經(jīng)濟一體化經(jīng)營國際化，全球經(jīng)濟一體化自由化競爭，以及市場飽和市場主導(dǎo)權(quán)由賣方手中轉(zhuǎn)到買方（顧客）手中第一講：服務(wù)致勝的基本理念第一講：服務(wù)致勝的基本理念42、問題：行業(yè)的競爭o貴行業(yè)的競爭如何？o未充分競爭的行業(yè)： 石油 通訊運營 煙草 鐵路 民航 金融 電力53、競爭力優(yōu)勢分析表（練習競爭力優(yōu)勢分析表（練習1）我公司的特色

2、和優(yōu)勢其它競爭對手的特色和優(yōu)勢6二、品牌對服務(wù)行業(yè)的價值：服務(wù)企業(yè)的視覺死角二、品牌對服務(wù)行業(yè)的價值：服務(wù)企業(yè)的視覺死角1、品牌形象及品牌價值、品牌形象及品牌價值品牌形象的價值是吸引顧客重復(fù)購買品牌形象的價值是吸引顧客重復(fù)購買的決定性因素，也是擴展層加強產(chǎn)品的決定性因素，也是擴展層加強產(chǎn)品獨特性的重要手段。獨特性的重要手段。72、品牌形象的重要性、品牌形象的重要性公開品牌測試 無品牌測試偏愛百事可樂偏愛可口可樂不相上下 23% 51% 65% 44% 12% 5%結(jié)論：結(jié)論：1、顧客除了使用產(chǎn)品本身之外，還使用它的品牌形象。、顧客除了使用產(chǎn)品本身之外，還使用它的品牌形象。2、品牌建設(shè)的缺失，導(dǎo)

3、致品牌的影響力弱小，很大程度、品牌建設(shè)的缺失，導(dǎo)致品牌的影響力弱小，很大程度上直接影響了產(chǎn)品的銷售。上直接影響了產(chǎn)品的銷售。83、服務(wù)的品牌價值、服務(wù)的品牌價值l品牌形象及品牌價值品牌形象及品牌價值品牌形象的價值是吸引顧客重復(fù)購買品牌形象的價值是吸引顧客重復(fù)購買的決定性因素，也是擴展層加強產(chǎn)品的決定性因素，也是擴展層加強產(chǎn)品獨特性的重要手段。獨特性的重要手段。案例：案例：聯(lián)想的聯(lián)想的“五心服務(wù)五心服務(wù)”“買得放買得放心、用得開心、咨詢后舒心、服務(wù)到心、用得開心、咨詢后舒心、服務(wù)到家省心、聯(lián)想與用戶心連心家省心、聯(lián)想與用戶心連心” “龍騰計劃龍騰計劃”“一切為了用戶，一切為了用戶，為了用戶的一切

4、，為了一切的用戶為了用戶的一切，為了一切的用戶”。9三、哪些因素影響顧客的需求三、哪些因素影響顧客的需求經(jīng)驗的影響 品牌品牌自我控制 介入方式口碑效應(yīng)口碑效應(yīng) 用戶手冊時間問題 購買決策自動化 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 價格 客戶服務(wù)客戶服務(wù)10完整冰山完整冰山 發(fā)現(xiàn)本來的客戶發(fā)現(xiàn)本來的客戶11四、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)四、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)企業(yè)最關(guān)心的是經(jīng)濟效益以及如何在競爭中確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展1、企業(yè)的興衰是可預(yù)測的、企業(yè)的興衰是可預(yù)測的成功的企業(yè)更多地依賴軟數(shù)據(jù)進行企業(yè)前瞻性管理 會 計 年 度營業(yè)額122 2、軟數(shù)據(jù)與硬數(shù)據(jù)、軟數(shù)據(jù)與硬數(shù)據(jù) 公司財務(wù)數(shù)據(jù)公司財務(wù)數(shù)據(jù) 品牌品牌忠誠度忠誠度 顧客顧

5、客滿意度滿意度 員工員工滿意度滿意度 滯后指標滯后指標 前瞻指標前瞻指標 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 133 3、從營銷角度理解顧客關(guān)系戰(zhàn)略：、從營銷角度理解顧客關(guān)系戰(zhàn)略： 要求企業(yè)必須建立要求企業(yè)必須建立服務(wù)標準服務(wù)標準內(nèi)容標準內(nèi)容標準接電話微笑打電話接待回復(fù)電話交期客戶投訴答復(fù)賬期問候流程環(huán)節(jié)141 1、新形式下的關(guān)系營銷：營銷就是銷售嗎？、新形式下的關(guān)系營銷：營銷就是銷售嗎？顧客服務(wù)顧客服務(wù) 流程流程 員工員工 營銷組合產(chǎn)品程序顧客服務(wù)員工價格地點促銷五、什么是客戶服務(wù)五、什么是客戶服務(wù) 152、營銷新模式、營銷新模式顧客服務(wù)顧客服務(wù)把顧客服務(wù)確定為營銷組合中的一個單獨環(huán)節(jié),主要基于：

6、客戶的期望正在不斷變化顧客服務(wù)越來越為人們所看重關(guān)系戰(zhàn)略不可短缺3、客戶服務(wù)的含義、客戶服務(wù)的含義是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能無關(guān)聯(lián)。164、服務(wù)的特征、服務(wù)的特征服務(wù)服務(wù) 同步性同步性（不可分割性）（不可分割性）易逝性易逝性（無存貨性無存貨性）無形性無形性 異質(zhì)性異質(zhì)性（不一致性不一致性）175 5、顧客滿意經(jīng)營理念（、顧客滿意經(jīng)營理念（CSCS）- -客戶服務(wù)管理的理論基礎(chǔ)客戶服務(wù)管理的理論基礎(chǔ) A、顧客就是某個機構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或服務(wù)的接、顧客就是某個機構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或服務(wù)的接 受者受

7、者B B、顧客認知、顧客認知從顧客角度了解顧客需要 顧客認知決定其行動顧客認知決定其行動 認知決定論 顧客心中的認知會決定是否購買及其后續(xù)行動18C、現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個層次、現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個層次 顧客忠誠顧客忠誠 顧客滿意顧客滿意 顧客接觸顧客接觸 顧客認知顧客認知 19 顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。 顧客對商品或服務(wù)的事前期待與實際使用商品后所得到的實感的相對關(guān)系。D、顧客滿意、顧客滿意20E、顧客期望方程式：事先期望、顧客期望方程式：事先期望事后獲得事后獲得 Expectation vs. Perception事先期望事后獲得事先期望=事后獲得事先期望事

8、后獲得感覺不滿經(jīng)驗積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意廠商 3、關(guān)系無法長久維持 21F、顧客滿意的三個構(gòu)成要素、顧客滿意的三個構(gòu)成要素顧顧客客滿滿意意的的要要素素 商品商品（直接要素）（直接要素） 服務(wù)服務(wù)（直接要素）（直接要素） 企業(yè)形象企業(yè)形象（間接要素）（間接要素）商品硬體價值商品硬體價值商品軟體價值商品軟體價值企業(yè)、企業(yè)內(nèi)企業(yè)、企業(yè)內(nèi)的氣氛的氣氛銷售員的待客銷售員的待客態(tài)度態(tài)度售后、資訊服售后、資訊服務(wù)務(wù)社會貢獻活動社會貢獻活動環(huán)境保護活動環(huán)境保護活動品質(zhì)、機能、性能、效率、價格品質(zhì)、機能、性能、效率、價格回收、再生活動、環(huán)境保護

9、運動回收、再生活動、環(huán)境保護運動設(shè)計、色彩、名稱、聲音、容易設(shè)計、色彩、名稱、聲音、容易操作性、方便、使用說明書操作性、方便、使用說明書令人有好感的辦公室，輕松、愉令人有好感的辦公室，輕松、愉快的洽談氣氛快的洽談氣氛服裝、用詞、親切、招呼、笑容、服裝、用詞、親切、招呼、笑容、商品知識商品知識技術(shù)指導(dǎo)、提供資訊服務(wù)、退換技術(shù)指導(dǎo)、提供資訊服務(wù)、退換貨物、協(xié)助銷售貨物、協(xié)助銷售支援文化、體育活動、對當?shù)鼐又г幕?、體育活動、對當?shù)鼐用耖_放設(shè)施、福利活動民開放設(shè)施、福利活動22G、顧客滿意度直接影響商品銷售率、顧客滿意度直接影響商品銷售率購買評價決策顧客開始購買各種商品或服務(wù)滿意就繼續(xù)購買并口碑相傳

10、不滿意就不再購買并散播不滿滿意顧客成為忠實顧客積累日久不滿顧客開始流失銷售量及銷售金額上升銷售量及銷售金額下降經(jīng)過使用以及比較顧客評價是否從中獲得滿意23H、如何滿足顧客的期望、如何滿足顧客的期望滿足客戶需要能力分析表（練習滿足客戶需要能力分析表（練習2）客戶需要的我公司提供的快捷的服務(wù)24優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)的關(guān)鍵點之一在于優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)的關(guān)鍵點之一在于企業(yè)是否企業(yè)是否以顧客服務(wù)為中心來開展工作以顧客服務(wù)為中心來開展工作25第二部分 金牌服務(wù)的員工 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)的理優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)的理念需要金牌服務(wù)的員念需要金牌服務(wù)的員工去執(zhí)行工去執(zhí)行26一、服務(wù)人員的職業(yè)一、服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)素質(zhì)關(guān)系營銷（服務(wù)

11、人員都應(yīng)掌握的職業(yè)素質(zhì)）關(guān)系營銷（服務(wù)人員都應(yīng)掌握的職業(yè)素質(zhì)）（Relationship-Marketing)從營銷角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略第二講金牌服務(wù)的員工第二講金牌服務(wù)的員工 27顧客服務(wù)顧客服務(wù) 流程流程 員工員工 營銷組合產(chǎn)品程序顧客服務(wù)員工價格地點促銷1 1、新形式下的關(guān)系營銷、新形式下的關(guān)系營銷員工員工282、傳統(tǒng)的交易營銷（、傳統(tǒng)的交易營銷（Transaction-Marketing)著眼于單一的銷售著眼于單一的銷售以產(chǎn)品功能為核心以產(chǎn)品功能為核心著眼于短期效益著眼于短期效益不太重視客戶服務(wù)不太重視客戶服務(wù)對客戶的承諾相當有限對客戶的承諾相當有限質(zhì)量問題被看成主要是一個生產(chǎn)問題質(zhì)量

12、問題被看成主要是一個生產(chǎn)問題293、關(guān)系營銷（、關(guān)系營銷（Relationship-Marketing)強調(diào)擁有客戶以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來的利益為核心重視長期效益高度重視顧客服務(wù)向顧客做高度承諾與顧客保持密切關(guān)系與顧客保持密切關(guān)系質(zhì)量問題是各個部門的共同責任質(zhì)量問題是各個部門的共同責任強調(diào)以市場為導(dǎo)向，把服務(wù)與質(zhì)量有機地結(jié)合起來，強調(diào)以市場為導(dǎo)向，把服務(wù)與質(zhì)量有機地結(jié)合起來，著眼于贏得顧客，擁有顧客著眼于贏得顧客，擁有顧客30B、從一開始就讓顧客滿意、從一開始就讓顧客滿意質(zhì)量管理： “質(zhì)量是制造出來的而不是檢查出來的” “第一次就做好” “P-D-C-A”循環(huán)服務(wù)管理： 從服務(wù)設(shè)計階段就開

13、始用“顧客滿意”指導(dǎo)實踐質(zhì)量的作用質(zhì)量的作用從關(guān)系營銷來看；必須以顧客的觀點來理解質(zhì)量 A、員工進行顧客服、員工進行顧客服務(wù)的作用務(wù)的作用 顧客服務(wù)是為顧客提供時間便利和空間便利的過程，它牽涉到對這過程相關(guān)的交易前期準備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮。31C、營銷匹配、營銷匹配內(nèi)部環(huán)境產(chǎn)品程序客戶服務(wù)員工價格地點促銷顧客政府以及管理部門市場力量競爭對手行業(yè)狀況外部環(huán)境營銷組合諸要素內(nèi)外環(huán)境的匹配程度市場力量32D、反映顧客忠誠的關(guān)系營銷梯級表、反映顧客忠誠的關(guān)系營銷梯級表強調(diào)新客戶(招攬顧客)鼓吹者支持者長期客戶現(xiàn)實買主潛在顧客強調(diào)發(fā)展(長期擁有顧客)33二、關(guān)系營銷戰(zhàn)略二、關(guān)系營

14、銷戰(zhàn)略1、企業(yè)關(guān)鍵制勝因素50%33%23%15%12%34INPUT依據(jù)依據(jù)OUTPUT成果成果TOOLS TECH方法方法 技術(shù)技術(shù)憑什么讓客憑什么讓客戶滿意戶滿意科學(xué)的客戶科學(xué)的客戶服務(wù)管理體服務(wù)管理體系系用什么方法讓客戶滿用什么方法讓客戶滿意呢？意呢？顧客滿意顧客滿意顧客滿意的實現(xiàn)352、關(guān)系營銷戰(zhàn)略中員工應(yīng)該做哪些事情？1）量化、標準化的行動（練習3）工作內(nèi)容客戶級別數(shù)量（天）頻率（周/次）拜訪客戶打電話發(fā)傳真發(fā)E-mail發(fā)信息約見客戶送禮。362）金牌服務(wù)的員工的可量化標準是什么？）金牌服務(wù)的員工的可量化標準是什么？標準一：標準二：標準三：標準四：標準五：。373、協(xié)助客戶成長o

15、我們應(yīng)該如何協(xié)助客戶成長呢？38優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理的關(guān)鍵點之二在于優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理的關(guān)鍵點之二在于企業(yè)企業(yè)是否擁有全心全意為顧客服務(wù)的專業(yè)化員工是否擁有全心全意為顧客服務(wù)的專業(yè)化員工39第三部分 從服務(wù)流程來理解客戶的觀點 客戶服務(wù)流程管理使客戶服務(wù)流程管理使客戶滿意逐步成為一客戶滿意逐步成為一種可控因素種可控因素40一、客戶對于服務(wù)的觀點一、客戶對于服務(wù)的觀點1、顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？、顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？調(diào)查表明： 只有15%的顧客是因為“其他公司有更好的商品” 另有15%的顧客是因為發(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品” 但是70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者。 其中20%“不被公司重視”

16、45%“公司服務(wù)質(zhì)量差”第三講從服務(wù)流程來理解客戶的觀點第三講從服務(wù)流程來理解客戶的觀點 412、顧客認知落差、顧客認知落差 判斷的不易 感受上的差距 傳遞過程的誤差 執(zhí)行上的疏忽 整合上的困難 媒體的誤導(dǎo)42顧客服務(wù)顧客服務(wù) 流程流程 員工員工 營銷組合產(chǎn)品程序顧客服務(wù)員工價格地點促銷二、新形式下的關(guān)系營銷二、新形式下的關(guān)系營銷流程流程1、營銷新模式、營銷新模式流程流程程序是實現(xiàn)質(zhì)量改進的一個前提條件；營銷部門和其它部門的員工在程度管理當中需要密切配合；43A A、步驟、步驟a、繪出服務(wù)作業(yè)流程圖b、找出易導(dǎo)致失誤的關(guān)鍵接觸點關(guān)鍵接觸點c、建立標準與規(guī)范d、找出顧客能看得見的作為企業(yè)與顧客的

17、服務(wù)接觸點的服務(wù)展示B、改進工作的方法a、突出質(zhì)量第一d、重視人的因素2 2、服務(wù)過程分析、服務(wù)過程分析指通過分解組織系統(tǒng)架構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸指通過分解組織系統(tǒng)架構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點，從這些接觸點出發(fā)來提高服務(wù)質(zhì)量。點，從這些接觸點出發(fā)來提高服務(wù)質(zhì)量。443 3、差距模型、差距模型 顧客期望顧客期望管理顧客預(yù)期的感覺管理顧客預(yù)期的感覺認識差距認識差距 服務(wù)差距服務(wù)差距 標準差距標準差距 有關(guān)有關(guān)確定傳遞的服務(wù)的標準確定傳遞的服務(wù)的標準服務(wù)的溝通服務(wù)的溝通溝通差距溝通差距 傳遞差距傳遞差距 傳遞的實際服務(wù)傳遞的實際服務(wù)溝通差距溝通差距 顧客對服務(wù)的顧客對服務(wù)的感覺感覺45如何

18、找到這些差距？如何找到這些差距？1、顧客期望和管理部門感覺的差距；2、管理部門感覺和服務(wù)質(zhì)量期望的差距；3、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付的差距；4、服務(wù)交付和與顧客的外部溝通的差距；5、所期望的服務(wù)和感受到的服務(wù)的差距。46客戶聯(lián)系記錄診斷維修記錄單客戶聯(lián)系部門診斷單檢查維修情況派工維修47診斷系統(tǒng)診斷系統(tǒng)知識庫知識庫485、討論并分解公司的客戶服務(wù)流程（練習4）要求：要求：1、圖出客戶服務(wù)流程圖、圖出客戶服務(wù)流程圖2、找出易產(chǎn)生問題的關(guān)鍵點、找出易產(chǎn)生問題的關(guān)鍵點496、CRM流程體系的建立5051優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理的關(guān)鍵點之三在于優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理的關(guān)鍵點之三在于服務(wù)服務(wù)流程的標準化與抓好服務(wù)

19、過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)流程的標準化與抓好服務(wù)過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)52第四部分金牌的客戶服務(wù)管理把客戶分級分類管理把客戶分級分類管理是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理的精髓理的精髓53 第四講金牌的客戶服務(wù)管理第四講金牌的客戶服務(wù)管理一、誠實地將客戶區(qū)分等級一、誠實地將客戶區(qū)分等級很多企業(yè)老總很困惑：為什么我的生意這么紅很多企業(yè)老總很困惑：為什么我的生意這么紅火，客流那么多，成交額那么大，可是最后一火，客流那么多，成交額那么大，可是最后一結(jié)算利潤并不可觀呢？我竭盡所能吸引所有可結(jié)算利潤并不可觀呢？我竭盡所能吸引所有可能的客戶，并殫精竭慮地為他們提供滿意的產(chǎn)能的客戶，并殫精竭慮地為他們提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，

20、可這些努力為什么形成不了可觀的品和服務(wù)，可這些努力為什么形成不了可觀的利潤呢？利潤呢？541、問題：你會去抓一只兔子嗎？、問題：你會去抓一只兔子嗎？ 一群饑餓的獅子在草原上游走，突然前面出現(xiàn)了一只小一群饑餓的獅子在草原上游走，突然前面出現(xiàn)了一只小兔子，大家猜想獅子們會如何表現(xiàn)？兔子，大家猜想獅子們會如何表現(xiàn)？ 結(jié)論顯而易見：結(jié)論顯而易見：如果獅子瘋狂地追逐一只在它們面前出現(xiàn)的小兔子，那么它們很快就會筋疲力盡，當羚羊或斑馬這樣更大的獵物出現(xiàn)時它哪有力氣去追捕呢？ 所以所以我們必須使所有的上帝都我們必須使所有的上帝都100%滿意是錯的，對于客戶這一企滿意是錯的，對于客戶這一企業(yè)最寶貴的資源，營銷部

21、門必須進行適當?shù)姆诸惖暮Y選，這樣才能業(yè)最寶貴的資源，營銷部門必須進行適當?shù)姆诸惖暮Y選，這樣才能獲得事半功倍的效果。這就是對客戶進行分級的理由。獲得事半功倍的效果。這就是對客戶進行分級的理由。552、不同級別客戶對企業(yè)盈利的貢獻：、不同級別客戶對企業(yè)盈利的貢獻：下表為下表為LG曙光進出口公司將該企業(yè)所有客戶按其對企業(yè)盈利的曙光進出口公司將該企業(yè)所有客戶按其對企業(yè)盈利的貢獻進行分類貢獻進行分類對盈利貢獻對盈利貢獻價值百分比價值百分比占市場百分比占市場百分比占客戶百分比占客戶百分比很低-4.1251.442.2低-2.1025.320.5適度7.4518.026.3高30.494.69.2很高107

22、.760.71.8由此可見：李恒說：上帝也不是天生平等的，也有三六由此可見：李恒說：上帝也不是天生平等的，也有三六九等之分九等之分563、客戶分級的好處區(qū)分一般客戶和重點客戶，企業(yè)管理者可以分清重要的少數(shù)客戶與瑣碎的多數(shù)客戶的區(qū)別企業(yè)如果能把握并穩(wěn)住大客戶，就能穩(wěn)定住市場，就能吸納新的客戶資源的配置、成本的節(jié)約、利潤的最大化因素可以利用高利潤客戶的影響力來促進品牌的宣傳你必須明白：你必須明白：只有在了解你的顧客是誰之后，才有可能開始改善你與顧客的關(guān)系；只有在了解哪些是你最棒的顧客時，才有可能開始增加你在市場上的成功機會，顧客不選對，公司就要走冤枉路。574、兩種客戶關(guān)系兩種客戶關(guān)系（不同的客戶

23、關(guān)系給企業(yè)帶來的利益不同）（不同的客戶關(guān)系給企業(yè)帶來的利益不同）伙伴關(guān)系伙伴關(guān)系賣主關(guān)系賣主關(guān)系感情關(guān)系感情關(guān)系購買關(guān)系購買關(guān)系給企業(yè)帶給企業(yè)帶來收益來收益高 低A、利潤、利潤忠誠度關(guān)系矩陣忠誠度關(guān)系矩陣高高 忠誠度忠誠度 低低58A類類 爺爺爺爺C類類 哥哥哥哥B類類 爸爸爸爸D類類 弟弟弟弟高 低B、銷售額、銷售額利潤關(guān)系矩陣利潤關(guān)系矩陣高高 利潤或單價利潤或單價 低低銷售額銷售額59A、爺爺類客戶：提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)、爺爺類客戶：提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)B、爸爸類客戶：選出有潛質(zhì)的客戶培養(yǎng)成、爸爸類客戶：選出有潛質(zhì)的客戶培養(yǎng)成 A類客戶，其他維持類客戶，其他維持C、哥哥類客戶：新產(chǎn)品賺錢，

24、老產(chǎn)品上量、哥哥類客戶：新產(chǎn)品賺錢，老產(chǎn)品上量D、弟弟類客戶：漲價，培養(yǎng)成、弟弟類客戶：漲價，培養(yǎng)成B類客戶，或者上類客戶，或者上量，培養(yǎng)成量，培養(yǎng)成C類客戶。不要在該類顧客身上浪費類客戶。不要在該類顧客身上浪費太多時間。太多時間。記?。阂欢ㄒ窬懿挥目蛻?，以防對公司不滿， 另為以后可能成為大客戶留下后路練習5：請選取至少兩個標準將客戶分級60二、向糟糕的上帝說再見1、糟糕的顧客：A、不賺錢的顧客B、顧客策略和方針改變C、顧客提不道德的要求2、如何說再見？A、不撕破臉，留有后路B、面談，情況允許親自上門拜訪C、結(jié)束服務(wù)前及是通知對方D、保持聯(lián)絡(luò)，每季聯(lián)系一次61三、重點客戶三、重點客戶客戶

25、中的客戶中的VIP1、VIP的特征的特征1）占企業(yè)利潤很大部分）占企業(yè)利潤很大部分2）對企業(yè)目標實現(xiàn)有著非常重要的影響）對企業(yè)目標實現(xiàn)有著非常重要的影響3）推動他們將嚴重影響你的業(yè)務(wù)）推動他們將嚴重影響你的業(yè)務(wù)4）你與他們有著長期而且相對穩(wěn)定的關(guān)系）你與他們有著長期而且相對穩(wěn)定的關(guān)系5）他們對你未來的業(yè)務(wù)有著巨大的潛力）他們對你未來的業(yè)務(wù)有著巨大的潛力6）你在他們身上花費了大部分的時間）你在他們身上花費了大部分的時間7）他是我現(xiàn)金流救星）他是我現(xiàn)金流救星8）他是我的級宣傳明星）他是我的級宣傳明星9）他應(yīng)該為我提供一個比較大額的交易量）他應(yīng)該為我提供一個比較大額的交易量10）他是我的金牌客戶）他

26、是我的金牌客戶要學(xué)會客戶分析要學(xué)會客戶分析622、全面了解你的客戶、全面了解你的客戶A、建立客戶檔案（做到數(shù)據(jù)庫營銷）、建立客戶檔案（做到數(shù)據(jù)庫營銷）客戶檔案應(yīng)包括：顧客的姓名或企業(yè)的名稱、地址、經(jīng)營范圍、法定代表人聯(lián)系人姓名、職位、 業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)系方式、生日、愛好；業(yè)務(wù)往來記錄：包括產(chǎn)品種類與訂購時間、數(shù)量；對產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度；客戶經(jīng)營情況、客戶信用情況；新的需求等。如何得到客戶信息：送貨時、安裝時、維修時、服務(wù)登記時、問卷調(diào)查、收款時、人員拜訪、現(xiàn)場觀察、電話調(diào)查作業(yè)：作業(yè)：63四、世間什么最珍貴？永遠將重點放在重點客戶上：永遠將重點放在重點客戶上： 現(xiàn)在能把握的幸福才是最珍貴的！1、80

27、/20原則：A、企業(yè)80%的營業(yè)額來自其20%的產(chǎn)品和20%的客戶；B、20%的產(chǎn)品和顧客，通常占企業(yè)80%的利潤；C、業(yè)務(wù)人員業(yè)績的80%是由20%的VIP客戶創(chuàng)造的；D、80%的銷售額或者利潤來自于20%老顧客；E、業(yè)務(wù)人員要將80%的時間花在20%的重點顧客身上。642、10/30/60法則法則前面的方法只是把老客戶進行了分類，而未包括潛在顧客，讓我們再次為客戶分級：10%-重點顧客 60%銷售時間30%-普通顧客 30%銷售時間60%-潛在顧客 10%銷售時間65五、999朵玫瑰送給誰？締造雙贏的伙伴關(guān)系締造雙贏的伙伴關(guān)系 1、留住老客戶比開發(fā)新客戶重要A、開發(fā)一個新客戶的成本比留住一個現(xiàn)有客戶的成本貴 10倍2、