服務(wù)誠信與館藏文獻缺損防范

1、    服務(wù)誠信與館藏文獻缺損防范          摘要：館藏文獻缺損長期處于難以被檢測的狀態(tài)，使圖書館陷入信任危機。LIB100B在圖書館的應(yīng)用表明，文獻缺損智能識別技術(shù)在重塑圖書館誠信服務(wù)形象上效果明顯。該項技術(shù)對于提高嵌入式、測重式自助借還系統(tǒng)的誠信度及其推廣也具有重要意義。關(guān)鍵詞：誠信服務(wù)，文獻缺損，缺損防范，智能識別，自助借還1.館藏文獻缺損挑戰(zhàn)圖書館誠信服務(wù)倡導(dǎo)以人為本、構(gòu)建和諧社會的今天，各圖書館在原有開架服務(wù)的基礎(chǔ)上，逐步采用以自助服務(wù)為特征的開放

2、式模式向讀者提供服務(wù)。該服務(wù)模式所形成的人性化服務(wù)氛圍受到廣大讀者的歡迎，并為服務(wù)者所接受，它可能成為圖書館未來的主流服務(wù)模式。但是，這種人性化的服務(wù)，是以誠信為基礎(chǔ)的。館藏文獻人為損毀越來越嚴(yán)重，這種現(xiàn)象的存在導(dǎo)致服務(wù)人員與讀者之間互不信任，嚴(yán)重?fù)p害了圖書館的聲譽。如何有效防范館藏文獻人為損毀，已成為圖書館推廣人性化服務(wù)必須解決的首要難題。1.1 館藏文獻人為損毀演變成為文獻借閱服務(wù)的公害受社會各種因素的影響，館藏文獻人為侵害現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，防范與反防范已被圖書館文獻服務(wù)領(lǐng)域普遍關(guān)注。防范館藏文獻人為侵害行為的文獻安全檢測技術(shù)設(shè)備的研制，呈現(xiàn)旺盛發(fā)展趨勢。隨著應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，文獻安全檢測系統(tǒng)

3、已經(jīng)產(chǎn)生出以測重系統(tǒng)為代表的文獻屬性檢測系統(tǒng)、以嵌入信號系統(tǒng)（磁條、RFID）為代表的文獻非屬性檢測系統(tǒng)和廣泛意義上的以電視攝像系統(tǒng)為代表的主體行為監(jiān)視系統(tǒng)等三大系列。這三大系列產(chǎn)品，對防止“未進行登記或購買，改變文獻明確的物理存放方式，例如攜帶、藏匿、偽造證據(jù)、偷盜”等占有文獻個體的行為具有較為明顯的作用。但對于個體文獻組成部分進行侵占的行為，卻難以防范。特別是在“開放式”的借閱環(huán)境下，讀者更容易達到侵占館藏個體文獻組成部分的目的。中國青年報對此也曾進行過報道：“這是一個特殊的圖書展，展出的都是一些破損的圖書一本封面為中國社會保障制度的圖書，內(nèi)頁竟是散頁；而在美國英語與英國英語的封面下，包裹

4、的卻是法律書”上述館藏文獻缺損現(xiàn)象，往往是出于侵占目的，這些行為是故意的。更換條形碼、調(diào)換或切割部分載體、借大獲小、避重就輕等手法的實施，是造成館藏文獻大量缺損的主要原因。此外，隨著時間的推移，早期入藏文獻的耐用性能不斷降低，近年來新入藏的文獻也因裝訂方式的簡化容易散頁，由于讀者對這些文獻不正確的翻閱、攜帶等無意行為，也造成文獻的大量缺損。如果對館藏文獻進行全面清點，可以發(fā)現(xiàn)人為因素造成館藏文獻缺損的現(xiàn)象絕非個案。在館藏文獻個體占有行為被有效遏制后，對館藏文獻故意或無意的人為損毀，已逐漸演變成為圖書館誠信服務(wù)的一大公害。1.2 館藏文獻缺損僅依靠人工進行識別，難以防范通常情況下，利用計算機借還

5、管理系統(tǒng)辦理借還手續(xù)時，必須經(jīng)過三道工序。首先，服務(wù)人員必須掃描每冊文獻上的條形碼；其次，通過人工核對每冊文獻是否與數(shù)據(jù)庫記錄相符；最后，通過人工判斷文獻是否被損毀。這三道工序，是為了確保文獻原物借出、完整歸還的重要手段，無論是辦理出借手續(xù)，還是辦理歸還手續(xù)，都是很必要的。掃描條形碼是提高工作效率的重要手段，這道工序是必不可少的。為了確保借還記錄的真實性，防止讀者私自更換條形碼，糾正數(shù)據(jù)庫本身存在的錯誤，執(zhí)行第二道工序也很必要。但實際上，人工操作計算機進行借還，這個過程需要耗費較長的時間，由于借還工作量大、個別服務(wù)人員責(zé)任心不強，對文獻進行人工識別的第二道工序已常常被忽略。至于第三道工序，因為

6、館藏文獻在庫房內(nèi)或在讀者借出后已被人為損壞，僅僅依靠人工判斷其是否被損毀不但耗時，而且容易引起糾紛，難度很大。因此，對文獻缺損進行人工判斷的第三道工序更難以執(zhí)行。此前，國內(nèi)外圖書館管理系統(tǒng)都沒有提供文獻屬性檢查的功能，需要人工進行借還文獻缺損檢查。也許因為執(zhí)行起來難度太大，不少管理系統(tǒng)根本就不設(shè)置第二道和第三道的人工檢查對話程序，一旦掃描文獻條形碼動作完成，就判定“借閱成功”或“已歸還”，任由缺損文獻反復(fù)借出還回。以上述及的是人工干預(yù)借閱服務(wù)環(huán)境下，文獻缺損難以防范的情況。近年來，自助借還系統(tǒng)已在圖書館應(yīng)用?，F(xiàn)行的自助借還系統(tǒng)，采用對“人體+文獻”進行重量檢測和對文獻嵌入信號源進行檢測的原理，

7、完成借還過程。這兩種自助式服務(wù)系統(tǒng)由于缺乏有效的對文獻個體進行智能識別的技術(shù)設(shè)備，對文獻缺損的防范幾乎不能實現(xiàn)，導(dǎo)致文獻的人為損毀越來越嚴(yán)重。1.3 館藏文獻借閱誠信服務(wù)，呼喚文獻缺損智能化識別設(shè)備讀者服務(wù)是服務(wù)提供者與服務(wù)接受者，即館員與讀者雙方互動的統(tǒng)一。誠信服務(wù)是建立在雙方互相信任的基礎(chǔ)上。館藏文獻屬于公用物品，只有通過借還行為，才能處理好個人與群體的利用問題。借出什么，就得還回什么，是借還關(guān)系中的約定俗成，即誠信服務(wù)的基本要求。讀者明確需要的是美國英語與英國英語，服務(wù)人員卻將只有該封面的法律書籍借給人家，是圖書館缺乏誠信？！服務(wù)人員明確要求讀者歸還中國社會保障制度，然而該書已散頁，是讀

8、者缺乏誠信？！結(jié)果，服務(wù)人員與讀者相互指責(zé)，給圖書館借還工作帶來信任危機。到底是誰沒有誠信？我們相信，大多數(shù)讀者和服務(wù)人員都是有誠信來對待文獻借還的。問題就出在沒有嚴(yán)格地檢測每次面對的文獻缺損現(xiàn)象，致使文獻長期處于缺損未被感知的狀態(tài)，反復(fù)被借出還回。文獻缺損可能發(fā)生在庫房內(nèi)或者館外。在庫房內(nèi)，造成文獻的缺損原因是多方面的，比如個別讀者查閱時的故意或無意損毀，服務(wù)人員在上架與整理過程中的自然損毀。文獻在庫房內(nèi)保持缺損狀態(tài)，服務(wù)人員難以發(fā)現(xiàn)。讀者即使發(fā)現(xiàn)文獻缺損，通常為了避嫌或少惹麻煩，并不告知服務(wù)人員，致使庫房內(nèi)缺損文獻不能被及時發(fā)現(xiàn)和處理，從而使缺損文獻進入流通過程。在文獻被借出后，針對計算機

9、只認(rèn)識文獻ID的特點，個別讀者則可能采取“技術(shù)”手段損毀文獻，致使缺損文獻得以順利歸還入庫，重新進入流通。這種讓文獻長期處于缺損未被感知的狀態(tài)，對讀者和館員都造成了心理上的影響。閱讀行為使讀者成為感知文獻的缺損狀態(tài)的事實主體。從讀者角度看，一旦發(fā)現(xiàn)所借閱文獻已被損毀甚至面目全非，自然會有一種被欺騙的感覺，從而必然引起反感與失望心理，尤其是需要向服務(wù)人員解釋非已所為時，其心理上所產(chǎn)生的負(fù)面影響更為強烈。這種情形還可能導(dǎo)致從眾、逆反心理的出現(xiàn)，引發(fā)更多的損毀行為。從服務(wù)人員角度看，由于直接接觸文獻的讀者不斷變更，在以文獻未被借出時的狀態(tài)記錄作為客觀依據(jù)時，即使辦理借還手續(xù)發(fā)現(xiàn)文獻缺損也無法認(rèn)定行為

10、人。面對如何處罰問題時，給服務(wù)人員造成較大的心理壓力。這種情形也必然導(dǎo)致服務(wù)人員的長期不作為。上文已談到，借閱服務(wù)是館員與讀者的統(tǒng)一。這種統(tǒng)一，離不開管理行為。面對館藏文獻與日俱增的損毀情況，圖書館必須加強管理。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)作為文獻缺損狀態(tài)感知的主體，對文獻借還時原始狀態(tài)的檢查責(zé)任，應(yīng)該由圖書館承擔(dān)。然而，這種人工檢查不但難度大，而且特別耗時，不適合藏量基數(shù)大、高峰時段多、流通量大的文獻借還服務(wù)。如果沒有相應(yīng)技術(shù)裝備，僅憑人海戰(zhàn)術(shù)來保障文獻完整，顯然是很困難的。由于文獻缺損檢測與責(zé)任認(rèn)定方法以及相應(yīng)處理機制的缺失，使損毀文獻的行為不能得到有效控制，必將對誠信服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響。館員的任務(wù)越

11、來越繁重，難以實現(xiàn)人工逐一檢測，同時，面對如此多的缺損現(xiàn)象，讀者個人也有所顧慮。文獻長期處于缺損未被感知狀態(tài)，我們不能單方面地指責(zé)館員或讀者。這種狀況，我們只能歸究于沒有更為可靠的技術(shù)裝備支撐雙方的“疏忽”。館藏文獻的真實性和完整性，是圖書館誠信借閱的基本保證，而借閱誠信，需要文獻缺損智能化識別技術(shù)。2.引進文獻缺損智能識別技術(shù)，重塑圖書館誠信服務(wù)形象館藏文獻長期處于缺損未被感知狀態(tài)，圖書館應(yīng)當(dāng)有所作為。文獻一旦缺損，其載體的屬性值必然發(fā)生變化。選用一種適時檢測技術(shù)，對文獻出借與歸還時的屬性狀態(tài)進行檢測，既能向讀者出借與借閱記錄一致的文獻，又能檢測出歸還文獻是否與出借時一致，這必然有益于重新塑

12、造圖書館誠信服務(wù)形象。文獻缺損智能識別技術(shù)就是首要選擇。2.1 文獻缺損智能識別產(chǎn)品概述文獻缺損智能識別技術(shù)，是由原物鑒別技術(shù)發(fā)展而來的。原物鑒別保護裝置“能廣泛用于倉庫管理、物品保管、產(chǎn)品檢測與重量編碼防偽等其它場所”，從理論上講，它能夠檢測出文獻缺損前后的載體重量變化的情況。但該技術(shù)在圖書館尚無實際應(yīng)用先例，其功能是否滿足圖書館需求難以確定。本著應(yīng)用檢驗的目的，西南大學(xué)榮昌校區(qū)圖書館于2004年底開始試用原物鑒別保護裝置的樣機。經(jīng)過三年的改進，使該技術(shù)達到對文獻缺損進行智能識別的要求，并生產(chǎn)出LIB100B文獻缺損智能識別終端，于2007年3月在該館正式投入使用。LIB100B文獻缺損智能

13、識別終端，是一種智能測重掃描裝置。產(chǎn)品的外形和大小與筆記本電腦相似，它可以作為計算機標(biāo)準(zhǔn)外設(shè)，通過RS232串口與計算機進行直接連接。該產(chǎn)品可在WIN982000XP操作系統(tǒng)下運行，對接入計算機的硬件沒有其它的特殊要求。LIB100B接入管理計算機之后，通過計算機對其進行控制，以獲取被檢測文獻的重量屬性特征值，并以獨立的數(shù)據(jù)庫對適時檢測到的屬性值進行記錄。對屬性值進行比對和形成檢測結(jié)果的過程，由獨立的后臺中間件軟件完成。處理過程中，對文獻的檢測操作和結(jié)果，采用語音與彈出式文字進行提示。對檢測精度與報警線可以進行自由設(shè)置，以此形成計算機控制相應(yīng)規(guī)范，文獻適時檢測機制得以建立。在該檢測機制下，文獻

14、缺損檢查責(zé)任由計算機自動承擔(dān)。2.2 產(chǎn)品實際應(yīng)用效果西南大學(xué)榮昌校區(qū)圖書館在每個外借處均配置LIB100B智能終端，供借還使用。實際應(yīng)用表明：（1）LIB100B安裝方便，操作簡單。該產(chǎn)品可作為計算機標(biāo)準(zhǔn)外設(shè)，與一臺計算機直連供單臺或多臺聯(lián)網(wǎng)計算機使用。產(chǎn)品直接擺放在工作臺，只需將文獻置于其上，然后逐一掃描條形碼即可辦理借還手續(xù)。操作者均能接受并很快熟悉具體操作。（2）服務(wù)人員與讀者反映良好。對所有借還文獻進行缺損檢測，檢測值用作缺損的鑒別依據(jù)，讀者沒有被無辜懷疑，人格得到尊重；而服務(wù)人員不再承擔(dān)繁重的人工檢測任務(wù)，不再承受不必要的心理壓力，能有效地避免糾紛，能放心大膽地進行服務(wù)。（3）LI

15、B100B檢測準(zhǔn)確，檢測數(shù)據(jù)適時處理，防范文獻損毀效果明顯。該產(chǎn)品對每次借還的文獻都進行適時檢測，數(shù)據(jù)記錄在獨立的數(shù)據(jù)庫中。理論上可以查詢到等量換物者，不誠信心態(tài)得以告誡，“偷梁換柱”這種“監(jiān)測盲區(qū)”存在的可能性大大降低。西南大學(xué)榮昌校區(qū)圖書館采用文獻缺損智能識別技術(shù)實行文獻缺損檢測以來，迄今未發(fā)現(xiàn)新的文獻缺損情況。文獻缺損智能識別技術(shù)在該館經(jīng)過半年的實際應(yīng)用，證實目前其產(chǎn)品運行正常，有效達到了文獻借還智能化檢測的目的，實現(xiàn)了原物借出、完整返還的誠信借閱預(yù)期目標(biāo)，解除了圖書館信任危機。3.文獻缺損智能識別技術(shù)加速文獻自助借還系統(tǒng)的推廣3.1 LIB100B適應(yīng)各種圖書館計算機借閱系統(tǒng)環(huán)境通過西

16、南大學(xué)榮昌校區(qū)圖書館較長時間的應(yīng)用，不難得出以下結(jié)論：（1）LIB100B在圖書館應(yīng)用沒有任何技術(shù)附加條件，任何圖書館均可“即插即用”。該產(chǎn)品由獨立的中間件軟件和數(shù)據(jù)庫支持，并且可以通過專有數(shù)據(jù)接口實現(xiàn)與用戶管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互，不改變各用戶應(yīng)用系統(tǒng)現(xiàn)狀。（2）LIB100B工作過程與用戶現(xiàn)有管理系統(tǒng)的操作過程協(xié)調(diào)一致。該產(chǎn)品對文獻的檢測與用戶的文獻借還操作自動同步，既不增加操作動作，又不改變操作過程與界面，管理者即刻便可以熟悉與適應(yīng)。（3）LIB100B的使用對文獻沒有任何技術(shù)處理要求。無論各個圖書館采用何種計算機管理系統(tǒng)，也無論其文獻是否加裝有磁條、RFID等，都可以直接采用該產(chǎn)品。（4）L

17、IB100B檢測精度與報警線可設(shè)置與調(diào)整。用戶可以通過軟件自由選擇檢測精度與報警線，空氣濕度對文獻重量的影響也可以人為修正控制。綜上所述，LIB100B文獻缺損智能識別終端能夠在各類圖書館計算機管理系統(tǒng)環(huán)境下應(yīng)用。3.2 LIB100B有助于提高嵌入式自助借還系統(tǒng)的誠信度嵌入式自助借還系統(tǒng)，是一種典型的圖書館計算機借閱系統(tǒng)，LIB100B智能終端因其獨立的性能，完全可以作為它的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備。嵌入式借還檢測系統(tǒng)，采用磁條或RFID作為每冊文獻的信號檢測源，根據(jù)對嵌入磁條或RFID文獻的運動進行跟蹤檢測，理論上形成了自動借還環(huán)境。當(dāng)前，以RFID為檢測信號源的自助借還系統(tǒng)已在國內(nèi)外各圖書館運用，例如3

18、M的M6210和M7210、杰聯(lián)特的CyberLib自助借還系統(tǒng)、立百世的LibBest自助借還系統(tǒng)等。類似的自助借還系統(tǒng)難以克服RFID被人為更換以及文獻被人為損毀的弊端。在沒有文獻缺損智能化識別技術(shù)支持的情況下，這種文獻自助借還方式的運作客觀上是以文獻缺損為代價的。LIB100B智能終端與嵌入式自助借還系統(tǒng)有機結(jié)合，正好填補了這一空白，能夠確保原物借出、原物返還，大大提高自助借還的誠信度。3.3 LIB100B將有助于提高測重式自助借還系統(tǒng)的誠信度，并將其變?yōu)楝F(xiàn)實測重式自助借還系統(tǒng)，也是一種圖書館計算機借閱系統(tǒng)，LIB100B智能終端也可以被用作其標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備。這種自助借還系統(tǒng)，以讀者、文獻重量和文獻的外觀視圖為檢測目標(biāo)，通過讀者重量檢測儀、文獻屬性綜合檢測儀和計算機系統(tǒng)的有機組合，構(gòu)成一個人性化的誠信的自助借還環(huán)境。當(dāng)前，以“Self-ABRS”為代表的測重式自助借還系統(tǒng)方案已得以完善?！癝elf-ABRS”方案中的關(guān)鍵設(shè)備文獻屬性綜合檢測儀，包含了對文獻的重量、條形碼和外觀視圖進行檢測的三部分功能。LIB100B智能終端具備了對文獻的重量檢測功能，讓“Self-ABRS”系統(tǒng)得以基本實現(xiàn)。西南大學(xué)榮昌校區(qū)圖書館在其外借處，將LIB100B缺損智能終端與LIB200H圖書防盜智能終端（原WT200