前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、前臺(tái)服務(wù)Front Desk Service、人 前言前臺(tái)對(duì)酒店市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)濟(jì)效益有至關(guān)重要的影響。首先， 前臺(tái)是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量?？腿诉M(jìn)入酒店后，第一個(gè)接觸的往往就是前臺(tái)接待的員工?？腿顺醯揭患揖频辏瑢?duì)該酒店可能不甚了解， 他對(duì)酒店的了解和產(chǎn)品質(zhì)量的判斷是從前臺(tái)員工的儀表儀容和言談舉止開(kāi)始的。第二，前臺(tái)也是給客人留下最后印象的地方。往往最后印象在客人的腦海里停留的時(shí)間最長(zhǎng)。如在客人準(zhǔn)備離店的時(shí)候，因?yàn)榻哟龁T的態(tài)度不好，辦事效率不高而給客人留下不良的最后印象，就使其在客人住店期間為客人所提供的良好服務(wù)前功盡棄。第三，前臺(tái)在很大程度上控制和協(xié)調(diào)著整個(gè)酒

2、店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。前臺(tái)接待員工必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，并經(jīng)常聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)其他部門(mén)的工作，以保證酒店這部機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提高酒店對(duì)客人的整體服務(wù)質(zhì)量。第四，前臺(tái)是客人接觸最多的部門(mén)，是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。前臺(tái)員工必須面帶笑容，以端正的站姿，熱情的態(tài)度，禮貌的語(yǔ)言，快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。（一）、電話接聽(tīng)及轉(zhuǎn)接流程（二）、參觀房間（三）、預(yù)訂房間（四）、入住接待（五）、換房操作（六）、叫醒服務(wù)（七）、開(kāi)門(mén)服務(wù)（八）、續(xù)住/延遲退房（九）、訪客登記（十）、離店結(jié)帳流程（十一）、行李寄存（十二）、遺留物品處理（十三）、交接班流程（十四）、酒店其他服務(wù)（十五）、鑰匙管理制度（十六）、賓客投訴處理

3、（十七）、物品賠償處理（十八）、相關(guān)表格（一）、電話接聽(tīng)及轉(zhuǎn)接流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注思事項(xiàng)1、接起電話1.1面帶微笑，走到電話前。左手 提起話筒，右手拿筆。電話鈴響二聲內(nèi)接起電話，如 前臺(tái)有客人，可跟客人委婉解釋?zhuān)?再迅速處理電話，但/、能不接聽(tīng)。 切勿在前臺(tái)歪腦袋夾著電話。接起電話后對(duì)方?jīng)]任何回應(yīng)， 在重復(fù)三次問(wèn)候語(yǔ)后方可掛斷電 話，掛斷前說(shuō)：“對(duì)不起，您的電 話沒(méi)有任何戶(hù)音，請(qǐng)您稍后再撥。 任何時(shí)候/、可說(shuō)“喂”，應(yīng)以“您 好”來(lái)應(yīng)答。2、禮貌問(wèn)候2.1 外線：用普通話禮貌問(wèn)候 客人使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候用語(yǔ)“您好，錦官驛商務(wù)酒店*店，（請(qǐng)問(wèn)后 什么可以幫您？）”電話轉(zhuǎn)接必須征得住客的同意 才接入。

4、在轉(zhuǎn)電話時(shí)，如來(lái)電客人 只能說(shuō)出住客姓名，接待員可以先 咨詢(xún)住客意見(jiàn)，看是否需轉(zhuǎn)接，但 絕對(duì)不能透露客人的房號(hào)。2.2 內(nèi)線：用普通話禮貌問(wèn)候 客人：“您好，總臺(tái)，（請(qǐng)問(wèn)后 什么可以幫您？）”如房間電話忙音或無(wú)人接聽(tīng)， 須向來(lái)電客人說(shuō)明：“對(duì)不起，房 問(wèn)電話正忙/電話無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍 候再聯(lián)系，謝謝。”3、聆聽(tīng)記錄3.1耐心聆聽(tīng)來(lái)電客人的提問(wèn)和需求。如住客拒絕接聽(tīng)，征求具總見(jiàn) 后回復(fù)來(lái)電人：“對(duì)不起！我們?yōu)?店沒(méi)有這位客人的資料。感謝您的 來(lái)電，再見(jiàn)?！?.2用筆及時(shí)記錄有關(guān)信息。如果對(duì)方?jīng)]掛，則再問(wèn)：“請(qǐng) 問(wèn)還啟什么可以幫您？4、核實(shí)信息4.1快速?gòu)?fù)述來(lái)電客人的要求，確認(rèn)信息。如果遇到無(wú)法解

5、答的問(wèn)題，用 婉轉(zhuǎn)的理由將電話轉(zhuǎn)資深員工或上 級(jí)處理。或者說(shuō)：“對(duì)不起，我馬 上請(qǐng)示一下，在XX分鐘內(nèi)回復(fù)。5、回復(fù)處理5.1根據(jù)客人的需要提供準(zhǔn)確 信息。6、掛斷電話6.1感謝客人致電，使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)“感謝您的來(lái)電，再 見(jiàn)！ ”。在接聽(tīng)時(shí)如有另一個(gè)緊急電話 或重要事情，應(yīng)對(duì)客人講： 對(duì)不 起，請(qǐng)您稍等，謝謝”，然后用手捂6.2 等客人先掛電話，再用右 手按下電話插環(huán)，左手輕輕放下 話筒。住聽(tīng)筒。切/、口拖住電話超過(guò) 30秒； 再回來(lái)跟第一個(gè)客人對(duì)話，應(yīng)先說(shuō)：“不好意思，讓您久等廣，然后 再繼續(xù)。轉(zhuǎn)接處 理7.1詢(xún)問(wèn)來(lái)電客人需要轉(zhuǎn)接的房號(hào)和入住客人姓名。7.2挪動(dòng)鼠標(biāo)查看客人所報(bào)資料與系統(tǒng)中

6、登記的資料是否相 符。7.3詢(xún)問(wèn)來(lái)電客人姓氏：請(qǐng)問(wèn)小姐/先生您貴姓？7.4 請(qǐng)客人稍等候：好的，XX 先生/小姐，請(qǐng)您稍等，謝謝。7.5按下所需轉(zhuǎn)入的房號(hào)7.6 接通后詢(xún)問(wèn)房間住客：您 好，XX先生嗎，這里是前臺(tái)，現(xiàn) 在有位XX小姐/先生的電話，請(qǐng) 問(wèn)需要幫您轉(zhuǎn)接嗎？7.7 征得住客同意后，請(qǐng)住客 稍等候：請(qǐng)您稍等，謝謝。7.8 按卜轉(zhuǎn)接鍵，輕放下話筒。給客人打電話8.1打電話給客人，內(nèi)線應(yīng)講“您好，XX先生/小姐，對(duì)不起 打擾您，這里是前臺(tái)” ；外線應(yīng)講“您好，XX先生/ 小姐，對(duì)不起打擾您，這里是錦 官驛商務(wù)酒店XX店。（二）、參觀房間1、禮貌問(wèn) 候1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌

7、熱情地問(wèn)候客人：“您好?。ㄕ?qǐng)問(wèn)后什么 可以幫您）？ ”客人參觀 房間必須聯(lián)系前 臺(tái)?？头俊N(xiāo)售/、2、前臺(tái)選 房2.1前臺(tái)選擇已做清潔、比較好的空房供客人參觀。得自行帶客人參 觀，甚至同意客人 參觀尚未清潔或正 在清潔的房間。2.2 選定參觀房間后，知會(huì)前臺(tái)當(dāng)班 同事，避免將參觀房間再出租。3、陪同參 觀3.1 安排前臺(tái)、駐店銷(xiāo)售或店內(nèi)管理人員 帶客人參觀房間（盡量避免安排客房服務(wù) 員）。如客房主管在樓層，可向客人說(shuō)明：“XX先生/小姐，您參觀的房間在X樓XXX 房，我們已經(jīng)對(duì)卜了服務(wù)員在樓層等候 您?！?、介紹產(chǎn) 品4.1向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備“干凈、舒 適、安全、環(huán)?！钡奶攸c(diǎn)及具體體現(xiàn)。向

8、客人介紹會(huì)員體系及其他服務(wù)。5、詢(xún)問(wèn)入 仕忠向5.1 詢(xún)問(wèn)客人的真實(shí)感受和入住意向 并將相關(guān)信息記錄反饋。為肩需求的客人 辦理預(yù)訂或入住手續(xù)。6、致謝道 別6.1使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客人禮貌道別： “歡迎下次光臨”！7、整理房 問(wèn)7.1 所有房間參觀完后，客房服務(wù)員 必須立即將房間內(nèi)客人動(dòng)過(guò)的物品重新整 理，使房間恢復(fù)可實(shí)狀態(tài)。（三）、預(yù)訂房間操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注思事項(xiàng)1、禮貌問(wèn)候1.1面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地問(wèn)候客人：“您好?。ㄕ?qǐng)問(wèn)后什么可以幫您）？ ”注意各店可以通過(guò)數(shù)據(jù) 分析靈活接受一定比率的超預(yù) 訂。如確實(shí)/、能預(yù)訂，詢(xún)問(wèn)同城 其他店的房態(tài)，并積極向客人推 薦。2、了解預(yù)訂需求

9、2.1 使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)指引2.2客人要求前臺(tái)預(yù)訂，則詢(xún)問(wèn)客人入住時(shí)間段、入住 房型。如客人是非會(huì)員，可以適 當(dāng)推薦會(huì)員卡。3、查看房態(tài)3.1 查看電腦房態(tài)，看能否 滿足客人的需求。4、填寫(xiě)預(yù)訂 單4.1 撕一張預(yù)訂單，拿預(yù)訂 單和筆雙手遞給客人，請(qǐng)客人 填與預(yù)I需求。可建議客人預(yù)付第f 房費(fèi)，提供擔(dān)保預(yù)訂。注意擔(dān)保 預(yù)訂的房間入住當(dāng)天不可取消。5、確認(rèn)預(yù)訂 信息5.1雙手接過(guò)預(yù)訂單和筆，復(fù)述一遍預(yù)訂信息，請(qǐng)客 人確認(rèn)。例如：跟您確認(rèn)一下， 入住人是您本人，您的會(huì)員卡 號(hào)是，預(yù)定J 3月25日至 3月28日的xx年-問(wèn)，您的 手機(jī)號(hào)碼是，對(duì)嗎？5.2向客人強(qiáng)調(diào)預(yù)訂保留時(shí)間，例如：房間我們將為 您保

10、留到入住當(dāng)天的晚上19: 00。如您需取消預(yù)訂或延遲到 達(dá)，請(qǐng)?jiān)谌胱‘?dāng)天18: 00前 通知我們，如果您先預(yù)付房 費(fèi)，入住時(shí)間就不受限制了。6、致謝道別6.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客 人禮貌道別：”歡迎下次光 臨”！7、整理資料7.1將預(yù)定單輸入電腦。7.2 在預(yù)訂單上注明“已入 電腦”并簽名。7.3 將預(yù)訂單按預(yù)訂入住日 期存放在預(yù)訂單文件夾中，方 便查找。（五）、換房操作操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注思事項(xiàng)1、禮貌問(wèn)候1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待 用語(yǔ)禮貌熱情地招呼客人：“您 好！（請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您）”？如房間是衛(wèi)生或維修問(wèn)題， 先向客人表示歉意并安排服務(wù)員馬 上查看。如問(wèn)題暫時(shí)不能解決，再 安排換

11、房。2、了解換房 原因2.1 詢(xún)問(wèn)客人房問(wèn)號(hào)：請(qǐng)問(wèn)先 生/小姐現(xiàn)在住哪間房呢？2.2 詢(xún)問(wèn)客人換房原因：請(qǐng)問(wèn) 您現(xiàn)在的房間有什么問(wèn)題呢？續(xù)住房換房應(yīng)在正常退房 時(shí)間前完成換房操作，比如13點(diǎn)前 換房。3、查看房態(tài)3.1 查看系統(tǒng)房態(tài)，看后龍房 間能滿足客人換房需求。4、索取反卡 確認(rèn)4.1請(qǐng)客人出示反卡：請(qǐng)出示您的反卡，謝謝。客人未在酒店內(nèi)，前臺(tái)接待員必須告訴客人：“因?yàn)榉块g比較 緊張，如需換房請(qǐng)盡快回酒店辦理 手續(xù)。” /、口隨意答應(yīng)客人酒店口代為收拾行李并換房。4.2插卡讀取信息，確認(rèn)與客 人所報(bào)房號(hào)是否TL5、確認(rèn)換房 信息5.1與客人確認(rèn)換房信息，如房型、房?jī)r(jià)等，例如：房間為 您換到3

12、樓，xx房的房費(fèi)是xx 元，您看可以嗎？注意更換房型必須跟客人 確認(rèn)房?jī)r(jià)，征得客人同意后再換房。6、電腦操作 換房6.1詢(xún)問(wèn)客人原來(lái)的房間后無(wú)行李。服務(wù)員按照退房流程檢查房 問(wèn)情況。如有必要，協(xié)助客人搬行 李到新的房間。如客人有遺留物品， 應(yīng)及時(shí)送還給客人。6.2 在電腦系統(tǒng)上做換房處 理，并清晰注明換房原因。7、填寫(xiě)單據(jù)7.1 開(kāi)具房間 房租調(diào)整單 和開(kāi)門(mén)通知單，如原來(lái)房間無(wú) 行李，則無(wú)需填寫(xiě)開(kāi)門(mén)通知單。7.2 將單據(jù)和筆雙手遞給客 人，請(qǐng)客人簽名：請(qǐng)您在這簽 名確認(rèn)，謝謝。8、重新制房 卡8.1重新制作房卡并填寫(xiě)歡迎卡。9、遞交單據(jù)9.1 收回RC單檢查無(wú)誤后， 將反卡及RM雙手交給客人：

13、 您到原來(lái)XXX房門(mén)服務(wù)員會(huì)為 您開(kāi)門(mén)，謝謝。10、致謝道別10.1使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客 人禮貌道別：“祝您入住愉 快“！ ”11、通知服務(wù) 員11.1打開(kāi)對(duì)講機(jī)，通知客房 服務(wù)員換房信息：呼叫X樓服 務(wù)員，XXX換房。請(qǐng)幫客人開(kāi) XXXg提取行李，謝謝。12、整理資料12.1取出原房間的RM在空 白處標(biāo)準(zhǔn)“換房”字樣，冉和 新RCI一并放入對(duì)應(yīng)房間的文 件夾中。（六）、叫醒服務(wù)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注思事項(xiàng)1、禮貌 問(wèn)候1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱 情地招呼客人：“您好?。ㄕ?qǐng)問(wèn)后什么可以 幫您）”。叫醒服務(wù)登記內(nèi)容包括：日 期、時(shí)間、房號(hào)、客人姓名、要 求叫醒時(shí)間、接待人、跟進(jìn)人。2、

14、記錄 叫醒信息2.1詢(xún)問(wèn)客人房號(hào)，查看電腦系統(tǒng)，核對(duì)客人身份與系統(tǒng)登記資料是否一致。2.2 取出叫醒服務(wù)登記本，詢(xún)問(wèn)客人 叫醒時(shí)間：請(qǐng)問(wèn)您需要什么時(shí)候的叫醒服務(wù) 呢？并認(rèn)真記錄。如人工敲門(mén)叫醒的房間無(wú) 任何回應(yīng)，按開(kāi)門(mén)程序開(kāi)門(mén)查看。 房間無(wú)人應(yīng)立即退出，在工作表 上記錄，并把結(jié)果反饋給前臺(tái)。3、確認(rèn) 叫醒信息3.1復(fù)述一遍叫醒內(nèi)容，與客人確認(rèn)：XX小姐/先生，跟您確認(rèn)一下，您住在XXXB, 您的叫醒時(shí)間是XX,對(duì)嗎？4、致謝道別4.1使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客人禮貌道別：“謝謝來(lái)電，再見(jiàn)！”前臺(tái)主管必須檢查叫醒服 務(wù)的跟進(jìn)情況。5.1 拿叫醒服務(wù)登記本到話務(wù)臺(tái)設(shè)置 電腦系統(tǒng)叫醒。5、設(shè)置電腦叫醒5.

15、2 將叫醒服務(wù)登記本放回指定位置。如果客人是致電前臺(tái)要求 叫醒服務(wù)，則必須使用電話接聽(tīng) 的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，例如結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)： 感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。6、查看叫醒狀態(tài)6.1 取叫醒服務(wù)登記本到話務(wù)臺(tái)。根 據(jù)登記的叫醒時(shí)間，查看系統(tǒng)的叫醒結(jié)果。7、電話叫醒7.1打電話到系統(tǒng)叫醒不成功的房間進(jìn)行電話叫醒：早上/下午/晚上好，xx小姐/ 先生，這里是前臺(tái)。您的叫醒時(shí)間到了，祝 您入住愉快。7.2 輕輕掛斷電話。8、人工敲門(mén)叫醒8.1鈴響六次后沒(méi)人接聽(tīng)，則通知當(dāng)班服務(wù)員人工敲門(mén)叫醒并了解情況：早上/下午/ 晚上好，xx小姐/先生，您的叫醒時(shí)間到了， 祝您后愉快的f。（七）、開(kāi)門(mén)服務(wù)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注思事項(xiàng)1、禮貌

16、問(wèn) 候1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn) 接待用語(yǔ)禮貌熱情地招呼客 人：“您好?。ㄕ?qǐng)問(wèn)有什么 可以幫您）” ？如客人的證件資料與登記信 息不符，必須聯(lián)系登記客人。不 得隨意為非登記客人開(kāi)門(mén)。2、前臺(tái)核 對(duì)身份2.1詢(xún)問(wèn)客人要求開(kāi)門(mén)的房問(wèn)號(hào)。2.1請(qǐng)客人出小后效證件。核對(duì)客人身份與系統(tǒng)登 記資料是否相符。如客人未帶證件，應(yīng)先打電 話到客人房間，如房間電話無(wú)人 接聽(tīng)，則先詢(xún)問(wèn)其登記的證件號(hào) 碼，并讓客人描述房間行李來(lái)確 認(rèn)身份。3、填寫(xiě)開(kāi) 門(mén)通知單3.1取出開(kāi)門(mén)通知單填寫(xiě)。3.2 將單和筆雙手遞給客 人，指引客人簽名確認(rèn)：請(qǐng) 您在這簽名確認(rèn)，謝謝。住客在外面致電請(qǐng)求開(kāi)門(mén)， 應(yīng)在電話中詢(xún)問(wèn)其證件號(hào)碼來(lái)確 認(rèn)

17、身份，在征得住客同意并核對(duì) 來(lái)訪人的肩效證件后，可為住客 指定的來(lái)訪人開(kāi)門(mén)請(qǐng)客人出示證 件。4、遞交單 據(jù)4.1雙手取回開(kāi)門(mén)通知單并檢查。4.2 將單據(jù)雙手遞給客人 并告之憑單據(jù)開(kāi)門(mén)：xx小姐/ 先生，這是您的證件，請(qǐng)您 到房間門(mén)口將單據(jù)交給服務(wù) 員，服務(wù)員將會(huì)為您開(kāi)門(mén)， 謝謝。如房間內(nèi)肩客人，服務(wù)員需 自報(bào)身份，表明敲門(mén)的用意。服 務(wù)員不能幫門(mén)外的客人擅自打開(kāi) 房門(mén)，需等房?jī)?nèi)客人自己將門(mén)打 開(kāi)。確認(rèn)無(wú)誤后服務(wù)員方可離開(kāi)。5、致謝道 別5.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與 客人禮貌道別：“祝您入住 愉快”！6、通知服 務(wù)員6.1打開(kāi)對(duì)講機(jī)通知客房服務(wù)員：呼叫X樓服務(wù)員， 請(qǐng)幫XXX房客人開(kāi)門(mén)，謝謝。如前

18、臺(tái)提前通知此房因帳務(wù) 等原因/、能替客人開(kāi)門(mén)，客房服 務(wù)員需才L貌地請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理 手續(xù)。7、服務(wù)員 核對(duì)7.1 服務(wù)員收到呼叫后迅 速趕到并請(qǐng)客人出示單據(jù)： 請(qǐng)出示您的開(kāi)門(mén)通知單，謝 謝。7.2 服務(wù)員檢查開(kāi)門(mén)通知 單，核對(duì)房號(hào)等信息是否一 致。8、按程序 開(kāi)門(mén)8.1按正常開(kāi)門(mén)程序敲門(mén)8.2 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與 客人禮貌道別：“祝您入住 愉快”！9、單據(jù)存 檔9.1 服務(wù)員將開(kāi)門(mén)通知單 匕工作表訂在一起，并在工 作表上記錄開(kāi)門(mén)時(shí)間（八）、續(xù)住/延遲退房操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注思事項(xiàng)電話催 退1.1查詢(xún)電腦系統(tǒng)，根據(jù)客人的預(yù)退時(shí) 問(wèn)，記錄余額/、足和應(yīng)退未退的房問(wèn)號(hào)?？筛鶕?jù)客源實(shí)際情況操作 電話催

19、退。一般提前30分鐘或 一個(gè)小時(shí)打電話通知客人退 房。2.1 左手提電話，右手撥號(hào)，持筆準(zhǔn)備記錄：您好，xx小姐/先生嗎？這里是 前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您今天退房還是續(xù)住呢請(qǐng) 您在x點(diǎn)前到前臺(tái)辦埋手續(xù)，謝謝。2.2 記錄通話的相關(guān)信息，使用標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)束用語(yǔ)禮貌道別：“祝您入住愉快”。如客人延遲退房，須在電 腦系統(tǒng)中備注說(shuō)明并做好交接 班說(shuō)明。3.3 輕輕掛斷電話1、禮貌問(wèn)候1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮 貌熱情地招呼客人：“您好?。ㄕ?qǐng)問(wèn)后 什么可以幫您）” ？因房態(tài)緊張，不可接受續(xù) 住時(shí)，應(yīng)跟客人委婉解釋?zhuān)?客人強(qiáng)行續(xù)住，同時(shí)需解釋延 住占用房間的扣分規(guī)則。1.2 詢(xún)問(wèn)客人入住房問(wèn)號(hào)：先生，請(qǐng) 問(wèn)您

20、住哪間房呢？2、查看房態(tài)2.1 查看電腦系統(tǒng)，詢(xún)問(wèn)客人續(xù)住的 天數(shù)，并與客人確認(rèn)信息，例如：您是 王明先生，對(duì)嗎？請(qǐng)問(wèn)您續(xù)住到哪f 呢？3、電腦續(xù)住3.1修改電腦系統(tǒng)的離店日期，操作系統(tǒng)續(xù)房。4、 打印RC單4.1打印新的RC單。5、續(xù)交房費(fèi)5.1 請(qǐng)客人出示年卡并預(yù)付房費(fèi)：xx 小姐/先生，請(qǐng)您再預(yù)付xx元并出示您 的反卡,謝謝5.2 雙手接取房卡和現(xiàn)金，查點(diǎn)現(xiàn)金后報(bào)出金額：收您XX元，謝謝。5.3將錢(qián)正反面過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)后立即放入收銀柜。6、續(xù)制片卡6.1 將其卡插入制卡器，讀取總卡確 認(rèn)房號(hào)后，修改離店日期。7、RC單簽名7.1 取出打印的RC單填寫(xiě)相關(guān)信息。7.2請(qǐng)客人在RC單上簽名確認(rèn)。7

21、.3 提示客人續(xù)住信息：如您下次續(xù) 住，請(qǐng)?zhí)崆耙惶祛A(yù)訂。因?yàn)楫?dāng)天續(xù)住可 能沒(méi)有房間。1、遞交外卡8.1 雙手將反卡和RC單交給客人。2、致謝道別9.1使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客人禮貌道別：“祝您入住愉快”！10、整理資料10.1 補(bǔ)錄電腦系統(tǒng)。110.2 整理RC單據(jù)并放入RC單文件夾 中。（九）、訪客登記操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注思事項(xiàng)1、禮貌問(wèn)候1.1面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地招呼客人：“您好?。ㄕ?qǐng)問(wèn)后什么可以幫 您）” ？注意訪客必須提供住客的 房問(wèn)號(hào)和登記姓名，缺一/、可。 對(duì)提供不出住客房號(hào)、住客姓 名的來(lái)訪人員要密切關(guān)注。如果客人只能提供姓名， 接待員應(yīng)視情況避開(kāi)訪客視 線，在辦公室致

22、電住客征詢(xún)意 見(jiàn)。2、查詢(xún)住客信 息2.1 詢(xún)問(wèn)訪客需訪問(wèn)的房問(wèn)號(hào)及住客姓名。2.2根據(jù)客人提供的房間號(hào)，查詢(xún)電腦系統(tǒng)找到住客資料。切忌在沒(méi)有得到住客同意 的情況下，透露客人房號(hào)和在 住信息。3、征詢(xún)住客意3.1左手提話筒，右手撥電話進(jìn)住客房問(wèn)見(jiàn)3.2 告知住客來(lái)訪信息：您好，請(qǐng)問(wèn)是 XX 小姐/先生嗎，這里是前臺(tái)，大堂有位XX小姐 /先生找您。訪客提供的資料不符或客 人要求保密，須委婉拒絕來(lái)訪 客人“對(duì)不起！我們酒店沒(méi)有 這位客人的資料。請(qǐng)您改用電 話或其他方式聯(lián)系。謝謝您的支持，再見(jiàn)?！?.3 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)禮貌道別：“祝您入 住愉快”！輕輕掛斷電話。4、辦理登記4.1取出來(lái)訪登記本。注

23、意晚上23: 00后，應(yīng)安 排在大堂接待訪客。4.2 請(qǐng)客人出示有效證件：XX小姐/先生，請(qǐng)出示下您的身份證，謝謝。4.3 按來(lái)訪登記表格登記相關(guān)信息。4.4將登記本和筆雙手遞給客人。指引客人簽名確認(rèn)：請(qǐng)您在這簽名確認(rèn)，謝謝。5、告知信息5.1雙手取回登記本和筆。5.2 雙手交證件給客人并指引：XX小姐/先 生，您朋友住X樓XX房，房間從左邊上去。6、致謝道別6.1使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客人禮貌道別：“請(qǐng)慢走”。7、事后跟進(jìn)7.1圖度留總后訪客的房間。訪客離開(kāi)后，應(yīng)主動(dòng)致電話到房間確認(rèn)有無(wú)異常。（十）、離店結(jié)帳流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注思事項(xiàng)1、禮貌問(wèn)候1.1面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情 地招呼

24、客人：“您好?。ㄕ?qǐng)問(wèn)后什么可以幫 您）？ ”客人憑年卡退房，如反卡 遺失，應(yīng)核實(shí)客人證件并復(fù)??； 打印帳單，注明退款信息后請(qǐng) 客人簽名。退房高峰期應(yīng)示意其他客 人：“請(qǐng)您稍等。我們馬上為 您辦理。切勿一聲/、吭的讓 客人等候。2、索取反卡2.1請(qǐng)客人出示年卡并詢(xún)問(wèn)退房房號(hào)：請(qǐng)出 示您的反卡，謝謝。3、核對(duì)資料3.1收回房卡并詢(xún)問(wèn)客人退房房號(hào)：請(qǐng)問(wèn)您 住哪間房呢？如客人帳單異常、客人有 借物未歸還，需主動(dòng)提醒和核 實(shí)。3.2 法卡確認(rèn)退房房號(hào)。3.3 詢(xún)問(wèn)客人貴姓，核對(duì)與系統(tǒng)登記資料是 否如房間有異常損耗涉及賠 償，需委婉同客人解釋。如客 人對(duì)消費(fèi)金額后任何疑問(wèn)，接 待員應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢珊?

25、辭或/、耐煩地催促客人。4、通知退房4.1打開(kāi)對(duì)講機(jī)，通知客房服務(wù)員退房：呼 叫X樓服務(wù)員，XXX退房，謝謝。7、通知退房5、系統(tǒng)結(jié)帳5.1 查看系統(tǒng)與客人確認(rèn)消費(fèi)金額：xx小 姐/先生，您一共消費(fèi)xx元，需找回您xx元。5.2 點(diǎn)擊結(jié)帳退房。5.3從RC單文件夾中取出所有單據(jù)和發(fā)票06、找零6.1 拉開(kāi)抽屜，取出應(yīng)找回客人的零錢(qián)。這 是您的xx元找零，請(qǐng)您收好，謝謝。7、致謝道別7.1使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客人禮貌道別：“歡 迎下次光臨”。8、整理資料8.1 核對(duì)單據(jù)和系統(tǒng)帳單有無(wú)異?；蜻z漏。8.2 將入住登記單和發(fā)票底聯(lián)裝訂在T放 柜臺(tái)指定位置。（H一）、行李寄存操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注思事項(xiàng)1、禮

26、貌問(wèn)候1.1面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地招呼客人：“您好?。ㄕ?qǐng)問(wèn)后什么可以幫 您）” ？寄存行李如有貴重物品， 請(qǐng)客人自行保管。“很抱歉， 我們不提供貴重物品的保管服 務(wù)，謝謝?！?、了解寄存物 品2.1 詢(xún)問(wèn)客人后無(wú)貝重物口口或勿碎口口：靖問(wèn) 有貴重或易碎物品嗎？3、填寫(xiě)行李牌3.1取一張行李牌，請(qǐng)客人填寫(xiě)：請(qǐng)您填寫(xiě)這張行李寄存牌，上下聯(lián)都需填寫(xiě)，謝謝。存放行李時(shí)要確保行李完 好。/、可將行李壓疊或倒置。 多件行李應(yīng)用繩索用系在一 起。4、提小寄存須 知4.1 指引客人閱讀寄存須知：這里是寄存須 知，我們?yōu)殡x店客人提供f的免費(fèi)寄存， 過(guò) 夜行李按每天每件20元收取費(fèi)用。4.2請(qǐng)客人簽

27、名確認(rèn)：如無(wú)疑問(wèn)，請(qǐng)您在這簽名確認(rèn)，謝謝。行李如啟破損，應(yīng)在行李 牌上注明。寄存期間客人領(lǐng)取 其中部分行李或物品，必須更 改上卜兩聯(lián)的相關(guān)信息。5、檢查確認(rèn)5.1檢查行李牌的填寫(xiě)。5.2和客人確認(rèn)行李的件數(shù)和狀況并簽名確認(rèn)。6、遞交行李牌6.1撕開(kāi)行李牌。6.2將下聯(lián)雙手遞給客人并提醒領(lǐng)取須知：請(qǐng)您保管好行李牌，憑此牌領(lǐng)取行李。7、致謝道別7.1使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客人禮貌道別：“請(qǐng)gtT。8、存放行李8.1將行李整齊美觀地放在行李柜上。8.2將行李牌的上聯(lián)粘貼或系在行李的明顯位置。領(lǐng)取行李：如行李牌遺失，必須與客 人認(rèn)真核對(duì)寄存行李的內(nèi)容、 款式等信息。復(fù)印客人的身份 證并在復(fù)印件旁邊注明行李

28、牌 遺失和行李領(lǐng)取等信息。1、禮貌問(wèn)候1.1面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地招呼客人：“您好?。ㄕ?qǐng)問(wèn)后什么可以幫 您）” ？如他人代領(lǐng)行李，需索取 行李牌并致電寄存客人，核對(duì) 被委托人情況。留下被委托人 身份證復(fù)印件并注明、簽名后 方可領(lǐng)取。復(fù)印件證明與行李 牌訂好在一起存檔保管。2、索取行李牌2.1請(qǐng)客人出示行李牌。3、查找行李3.1根據(jù)客人行李牌，查找到客人的行李。酒店總經(jīng)理RJ根據(jù)具體情 況予以免收行李寄存費(fèi)。3.2核對(duì)行李牌上信息完全一致后方可領(lǐng)取。如寄存行李遺失或損壞， 進(jìn)入投訴處理程序；如寄存行 李超過(guò)一個(gè)月沒(méi)人領(lǐng)取且聯(lián)系 不到寄存人，按遺留物品處理。4、歸還行李4.1小心提取

29、行李歸還客人。4.2 請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)行李件數(shù)和狀況。4.3 請(qǐng)客人在領(lǐng)取人處簽名確認(rèn)，核對(duì)簽名并確保領(lǐng)取人和寄存人是同一人。5、致謝道別5.1使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客人禮貌道別：“歡迎下次光臨”。5.2將行李牌上卜兩聯(lián)合訂在一起放指定位置。（十二）、遺留物品處理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注思事項(xiàng)1、通知前臺(tái) 和主管1.1發(fā)現(xiàn)任何遺留物品，及時(shí)打電話到前臺(tái)。1.2用對(duì)講機(jī)通知客房主管。如客人仍在前日，由接 待員通知客人上房間，客人 描述遺留物品的特征與數(shù) 量f后方口轉(zhuǎn)父。如客人不在前臺(tái)，貴重 物品需立即通知主管，及時(shí) 交給主管，一般物品交由主 管在下班前一登記保管。2、做好記錄2.1 在工作表上做好記錄，填

30、寫(xiě)遺留物品登記單。3、交客房主 管3.1將登記單和遺留物品交給客房主管。4、主管至前 臺(tái)記錄4.1主管將遺留物品和單據(jù)交到前臺(tái)。價(jià)值100元以上的貴 重物品單獨(dú)交酒店總經(jīng)理 或助理保管。4.2 前臺(tái)接待員在遺留物品 匯總本上登記，并由客房主管 在拾獲人處代簽名。5、分類(lèi)保管5.1 前臺(tái)將遺留物品登記 單粘貼在物品的顯眼處。每月1號(hào)由客房及前 臺(tái)清理到期物品。處理物品 須有處理人和經(jīng)手人簽名。5.2將遺留物品分類(lèi)存放到遺留物品專(zhuān)柜。6、聯(lián)系客人6.1接待員當(dāng)天致電客人，確認(rèn)遺留物品及遺留物品的領(lǐng)取 時(shí)間“您好，請(qǐng)問(wèn)是XX小姐/先 生嗎，這里是錦官驛商務(wù)酒店XX 店，您今天退房時(shí)有遺留什么物 品在

31、房間嗎？”6.2提示客人領(lǐng)取須知：好的，您到時(shí)憑身份證到前臺(tái)領(lǐng)取 就可以了。領(lǐng)取遺留物品代領(lǐng)一般物品須征得 失物物主同意后，復(fù)印代領(lǐng) 人的證件并簽名確認(rèn)；代領(lǐng) 貴重物品，則須持雙方的身 份證復(fù)印件、委托書(shū)原件或 傳真件（委托書(shū)須注后雙方 人姓名、物品名稱(chēng)、數(shù)量） 給予核實(shí)后方可發(fā)放物品。1、查找信息1.1詢(xún)問(wèn)客人離店日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等信息。1.2 取出遺留物品匯總本， 根據(jù)客人的描述查找到記錄和 相應(yīng)的物品。2、核對(duì)身份2.1 前臺(tái)核準(zhǔn)客人身份。2.2 領(lǐng)取貴重物品須復(fù)印客人證件，在復(fù)印件空白處標(biāo)注領(lǐng) 取信息，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。3、簽名確認(rèn)3.1請(qǐng)客人在遺留物品匯總本上簽字確認(rèn)。4、歸還

32、物品4.2將遺留物品交給客人并提醒妥善保管。各類(lèi)遺留物品處理辦法:一般物品（含藥品和酒水）：三個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，列入分店物資由酒店總經(jīng)理處 理，注意藥品嚴(yán)禁給員工食用。貴重物品：（價(jià)值100元以上）：如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等，一年后 無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，列入分店物資由酒店總經(jīng)理處理。水果及食品：登記及儲(chǔ)藏兩天，若無(wú)人領(lǐng)取報(bào)值班經(jīng)理及以上級(jí)別人員同意后方 可扔掉，嚴(yán)禁給員工食用。身份證明文件：六個(gè)月內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)可由酒店助理總經(jīng)理送至公安局處理。（十三）、交接班流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1、班前準(zhǔn)備1.1上班前，前臺(tái)接待員需化淡 妝。注意頭發(fā)需干凈整齊的 束好，不能披散或蓬松。1.2 按儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)

33、對(duì)自己 從上到下進(jìn)行檢查，依次為頭發(fā)、 衣領(lǐng)及領(lǐng)扣、工牌、雙手、腰帶、 褲子、上鞋。1.3穿戴整齊合格后進(jìn)入前臺(tái)柜臺(tái)，準(zhǔn)備進(jìn)行交接班。注思交接班過(guò)程中后任 何疑問(wèn)，需及時(shí)詢(xún)問(wèn)班 次當(dāng)班人，/、可含糊。出現(xiàn) 任何差異，必須由交班人仔 細(xì)核查、找明原因。2、查看交班 本2.1取出交班本和筆，仔細(xì)閱讀，并在最后簽名確認(rèn)。3、房態(tài)交接3.1查看當(dāng)前房態(tài)，了解預(yù)計(jì)抵店數(shù)和預(yù)計(jì)離店數(shù)。對(duì)重要事件須再進(jìn)行口 頭交接和強(qiáng)調(diào)。4、現(xiàn)金交接4.1根據(jù)店務(wù)系統(tǒng)中登記的營(yíng)業(yè)收入款，對(duì)點(diǎn)上-班次的營(yíng)業(yè)收 入款項(xiàng)。4.2 根據(jù)備用金父接表中登 記的備用金交接金額，對(duì)點(diǎn)前臺(tái)備 用金，并簽名確認(rèn)。4.3交班人用收銀袋將營(yíng)業(yè)收

34、入款封包，接班人在收銀袋上簽名 確認(rèn)。4.4 監(jiān)督交班人封好班次 的營(yíng)業(yè)收入款，并且在封口處簽 字，確保完好無(wú)損的交予財(cái)務(wù)。5、小商品交 接5.1核對(duì)班次銷(xiāo)售金額與電腦系統(tǒng)是否一致；5.2清點(diǎn)各種商品數(shù)量是否準(zhǔn)確。清點(diǎn)完后，雙方簽名確認(rèn)！6、物品交接6.1清點(diǎn)會(huì)員卡、房卡、鑰匙和借物數(shù)量是否準(zhǔn)確并記錄簽名。7、開(kāi)交班會(huì)7.1 前臺(tái)主管主持交接班會(huì)議：A、強(qiáng)調(diào)和檢查儀容儀表；B、重溫班所發(fā)生并已處理完 的重大事件：C、交代仍需跟進(jìn)的事情如催帳情 況、叫醒、留言、行李寄存等；D 學(xué)習(xí)公司流程和標(biāo)準(zhǔn)。（十四）、酒店其他服務(wù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)1 .酒店建立問(wèn)訊資料庫(kù)，內(nèi)容包括：周邊交通、商務(wù)、醫(yī)療、餐飲娛樂(lè)、

35、旅 游景點(diǎn)等。2 .前臺(tái)同事必須熟記常見(jiàn)的問(wèn)詢(xún)資料。3 .任何時(shí)候不得以“不知道”等方式直接拒絕客人。4 .復(fù)雜的問(wèn)題，可以給客人一個(gè)具體答復(fù)時(shí)間，然后通過(guò)咨詢(xún)同事等尋找答 案或建議解決方法。二、借物服務(wù)1 .前臺(tái)提供外借的物品包括：插線板、萬(wàn)能充電器、針線包等。2 .外借物品做好標(biāo)簽提示或標(biāo)明店名，以區(qū)分借物和客人的自帶物品。3 .核實(shí)客人身份后，將物品交給客人并提示安全使用。在系統(tǒng)“借物”模塊 中做好記錄。4 .如客人行動(dòng)不方便，可以安排人員送上房間。5 .因客人原因造成借物損壞或遺失，酒店有權(quán)按照物品原價(jià)的1.5倍索取賠 償。（十五）、鑰匙管理制度步驟操作說(shuō)明1、做好標(biāo)記1 .所有鑰匙上

36、必須用貼紙注明用途并用透明膠包緊，方便長(zhǎng)期保管使 用。2 .除保險(xiǎn)箱匙、客房機(jī)械匙外，酒店所有鑰匙必須將鑰匙類(lèi)別、存放 地點(diǎn)注明在鑰匙放置明細(xì)表上，并將該表貼在鑰匙箱蓋正面。每 月月初由前臺(tái)主管核對(duì)一次。2、定點(diǎn)存放3 .酒店鑰匙必須定點(diǎn)存放在指定位置。4 .酒店鑰匙用完后要放回原來(lái)指定位置保管。鑰匙箱必須上鎖，鑰匙 由前臺(tái)保管。3、清點(diǎn)核對(duì)5 .酒店鑰匙、片卡必須每班交接清點(diǎn)。6 .所有鑰匙外借必須在鑰匙領(lǐng)用登記本上登記簽名，并且當(dāng)天借 用必須當(dāng)天歸還。4、損壞配制7 .發(fā)現(xiàn)鑰匙缺失必須及時(shí)報(bào)告酒店總經(jīng)理，總經(jīng)理必須在店內(nèi)告示所 有員工。8 . 任何鑰匙的增配必須經(jīng)過(guò)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)并記錄在鑰

37、匙放置明細(xì) 表里。（十六）、賓客投訴處理項(xiàng)目操作說(shuō)明1、招呼接待1 .主動(dòng)上前問(wèn)候客人并表明身份，“您好，我是 XXX請(qǐng)問(wèn)有什么可 以幫您？”2 .如客人情緒激動(dòng)，請(qǐng)客人到安靜舒緩的地方坐下慢慢說(shuō)，盡量避開(kāi) 其他客人。2、聆聽(tīng)記錄3 .認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，保持與客人目光接觸，以 小尊重。4 .集中精力，充當(dāng)聽(tīng)眾，適時(shí)表示止在聆聽(tīng)客人的述說(shuō)，如點(diǎn)頭。5 .記錄客人談話要點(diǎn)。緩和客人情緒，讓客人感到酒店重視他或她提 出的問(wèn)題。6 .聽(tīng)取和分析客人提出的問(wèn)題和關(guān)注點(diǎn)。不過(guò)多涉及其他事情，更小 要推托責(zé)任。3、致歉安撫7 .向客人禮貌表達(dá)歉意并表示同情：分析和判斷客人的真實(shí)感受，力 求表現(xiàn)出與客人同樣的感受。例如“我知道您f 感到不愉快”，表 示同情客人的遭遇。應(yīng)慎用微笑，以免給人以幸災(zāi)樂(lè)禍的印象，有時(shí) 以鄭重、沉穩(wěn)、嚴(yán)肅的神情與態(tài)度可能會(huì)使客人放心我們的處理并信 任我們。8 .保持冷靜，避免充滿敵意的反應(yīng)，切勿隨意打斷客人說(shuō)話，甚至與 客人爭(zhēng)吵。務(wù)必待客人講述完畢，再給予適當(dāng)?shù)慕忉尯驼f(shuō)明。4、尋求處理 方法9 .切勿當(dāng)著客人的面訓(xùn)斥或指責(zé)當(dāng)事員工。10 .預(yù)留充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問(wèn)題所需要的時(shí) 問(wèn)。不要做出超過(guò)自己權(quán)限的許諾，如有需要，請(qǐng)示上級(jí)或有權(quán)限的 人。5、關(guān)注處理 進(jìn)程11 .監(jiān)督問(wèn)題解決的進(jìn)程，確