《中餐服務》課程標準

1、科技工程職業(yè)學院中餐服務課程標準課程編碼：640106課程類別：職業(yè)能力課程適用專業(yè)：酒店管理授課系部：管理工程系授課學期：2015-2016學年第二學期 學時：32學時編寫執(zhí)筆人及編寫日期：董國亮2016年3月審定負責人及審定日期：一、課程概述1 .課程的性質(zhì)和作用本課程是高職院校旅游管理專業(yè)的專業(yè)課程，是我院旅游管理等專業(yè)的專業(yè) 必修課。通過對本課的學習，使學生重點掌握餐飲企業(yè)服務的知識和標準、技能和方法，為學生將來從事旅游服務、餐飲服務和管理工作、提高餐飲企業(yè)的服務、 管理效率打下堅實的基礎。2 .課程基本理念以餐飲企業(yè)崗位職業(yè)能力培養(yǎng)為重點， 與國賓酒店、西美商務酒店等合作進 行基于工

2、作過程的課程開發(fā)與設計，充分體現(xiàn)課程的職業(yè)性、實踐性和開放性的 要求。3 .課程設計思路和依據(jù)結(jié)合、參考西美商務酒店、國賓大酒店及周邊星級酒店的服務標準及管理 要求，課程容涉及酒店吧臺、中餐廳、宴會廳、西餐廳等部門具體工作容及工作 標準、要求等進行課程開發(fā)，容的組織和授課順序依照各個崗位的具體工作流程 進行設計安排，主要的教學方法有案例法、模擬法、角色扮演法等，學習方法有 討論法等。二、課程目標本課程主要培養(yǎng)學生餐飲企業(yè)的服務意識和操作技能；培養(yǎng)學生的餐飲企業(yè) 管理的基本技能，掌握餐飲服務的要領和要求，具備餐飲企業(yè)各個部門進行操作 、管理的基礎技能和能力。知識目標：1、了解：餐飲管理的一些基本

3、原理和一些有關新成果、新信息。如：餐飲部的地位和作用，非酒精飲料知識，零點餐服務，宴會的籌劃與設計，冷餐會與自助餐酒會基礎知識，酒吧服務宴會。2、理解：餐飲部組織結(jié)構(gòu)及崗位職責，中餐廳環(huán)境設計知識，宴會預定知識, 西餐服務知識。能力目標1、使學生初步具備餐飲企業(yè)服務的能力，為以后的酒店實習和就業(yè)奠定基礎。 (70%2、熟練掌握托盤、折花、擺臺、斟酒、上菜服務技能。(60%素質(zhì)目標1、使學生了解本課程基本知識和服務技能在酒店的應用情況，為順利就業(yè)提供 幫助。2、培養(yǎng)學生的服務意識、禮貌待客意識、酒店禮儀。3、餐飲服務人員的素質(zhì)(1) 了解餐飲服務員應具備的素質(zhì)，自覺培養(yǎng)良好的個人品質(zhì)及良好的衛(wèi)生

4、習慣。(2)掌握正確的站立、行走要領，儀表要端莊，養(yǎng)成微笑服務的職業(yè)習慣。(3)初步掌握餐飲服務工作中的禮節(jié)禮貌知識與要求，了解客人的心理特征從 而提高服務水平。三、標準項目在舁 廳P項目名稱工作任務容和教學要求教學方法和手段學時1行業(yè)及崗位認知1、成立工作小組到國賓酒店、西美商務酒店進行實踐學習2、畫出行業(yè)類型及崗位工作組織結(jié)構(gòu)1、掌握餐飲服務的概念與特點；了 了解餐飲服務產(chǎn)品的實質(zhì)2、了解餐飲服務人員的崗位職責3、掌握餐飲服務人員的素質(zhì)要求4、了解餐飲部在飯店中的地位與作用參觀教學案例教學任務驅(qū)動4學時2預訂、禮賓及迎接服務1、使用酒店專用詞 匯與賓客進行溝通、1、掌握基本的用語2、掌握和

5、接受婉拒預訂、推薦具他酒店相關專業(yè)詞匯3、了解預訂變更和預訂取消相關的典型案例 角色扮演 課堂模擬 訓練任務驅(qū)動 教師總結(jié) 評點4學時專業(yè)詞匯預訂2、在賓客抵、離店 時，用標準用語迎 接、送別賓客J4、通5、按照酒店接待標準與客人進行溝能夠使用專用詞匯進行預訂變更和預訂取消6、掌握歡迎、問候、送別等的日常 一|用語7、熟悉引領、護送賓客的日常用語1、掌握中餐英文菜單和價目表及中 餐菜肴風味特色和做法的英語表達 2、了解有關英文點菜類的表達句式 3、掌握中餐常見酒水和飲料的英語典型案例3中餐席間、點菜服務1、用標準用語幫助 賓客完成中餐點菜； 2、用標準用語幫助 賓客完成中餐點菜； 3、用標準用

6、語幫助模仿、真實項目綜合訓練8學時表達4、根據(jù)席間服務標準完成上菜、上湯服務教師總結(jié)5、能夠使用常用英語與客人進行簡評點單溝通1、了解外事接待的禮儀禮節(jié):教師操作使用標準用語、服務2、掌握常用的安慰、道歉的英語表學生模仿獨立練習案例教學4處理投訴規(guī)與賓客溝通，處理達14學時賓客各類常見投訴3、了解常用的英語投訴句式4、掌握反映餐廳、菜肴問題的常用句式1、掌握托盤使用的操作程序課堂模擬按照酒店標準，獨立完2、掌握10種杯花5種盤花的折疊訓練餐飲服務5的基本功技能成托盤、折疊杯花、盤3、能夠斟倒不同類型酒水任務驅(qū)動12學時花、斟酒、鋪臺布、斟4、根據(jù)不同飯店標準進行相關點教師總結(jié)酒、擺臺等操作菜、

7、點酒服務評點5、按照酒店宴會的標準進行擺臺四、課程實施建議1 .教學條件學習項目學習場地設施要求項目一：行業(yè)及崗位認知國賓酒店、西美商務酒店多媒體、電腦項目二：預訂、禮賓及迎接服務實訓室多媒體項目三：中餐席間、點菜服務實訓室、傳真、復印機、多功能會議室項目四：處理投訴實訓室電腦、辦公桌椅、打印機項目五：餐飲服務的基本功技能實訓室、國賓酒店、四美商務酒店電腦、及實訓室2 .師資要求本課程教師應具有餐飲企業(yè)基本功操作的能力并具有一定餐飲企業(yè)管理能力；實踐指導教師必須具備一年以上的一線實際工作經(jīng)歷或兼職于酒店工作；具有基于餐飲企業(yè)工作過程或項目化課程的教學設計能力。3 .教學方法建議本課程教學方法包

8、括：任務為驅(qū)動，角色扮演、案例教學，以知識掌握、技 能訓練及素質(zhì)獲得為目標，將餐飲企業(yè)知識的學習貫穿在教學、實訓及課程改革 的過程中，具體教學方法有：討論法、情景設置法、模擬講解法、實際操作法、 案例演示法等。4 .教材選用與編寫建議本課程選用教材：理工大學出版，何麗萍主編的餐飲服務與管理 。教材 中的活動設計應符合實際工作需要和要求并具有較強的可操作性； 教材應突出實 用性并且具有同步更新性，應將實際工作中需要的知識、技能等及時選入其中。5 .課程資源的開發(fā)與利用建議（一）利用現(xiàn)代信息技術(shù)并結(jié)合餐飲企業(yè)（西美商務酒店、國賓酒店）工作期間 采用的工作標準和操作規(guī)、使用的文字、圖片、視頻等資料進

9、行開發(fā)、制作多媒 體課件，符合工作崗位要求，項目、任務的制定等均來源于實際工作。（二）本課程將依據(jù)課程標準積極開發(fā)和建設相關教學資源，具體包括：開發(fā)院 級精品課程、案例集、課件、試卷庫、課外閱讀資料等。（三）積極開發(fā)和利用網(wǎng)絡課程資源， 充分利用電子圖書館和各大院校省級、 國 家級精品課等網(wǎng)絡資源，為學生拓展說知識，提高能力、技能奠定基礎。6 .評價建議及標準過程考核課題在舁 廳P教學容對應工作過程描述過程考核要點1行業(yè) 及崗 位認 知1、畫出行業(yè)類型及崗位工作組織結(jié)構(gòu)2、分析各崗位所1 .崗位劃分具體、明 確2 .崗位知識系統(tǒng)、技 能全面且符合企業(yè)標 準需知識及相關技能2預訂、 迎接 等服

10、務按照企業(yè)具體要求 及標準完成客人的 預訂服務、迎接服 務1 .使用酒店專用用于 進行預訂、迎客服務2 .按照具體標準能夠 獨立完成不同類型的 預訂服務實踐成果考核課題在舁 廳P教學 容對應工作過程描述實踐成果考核 要點實踐 項目3席間、點菜 服務使用標準用語完成 席間常見菜品、酒 水的點菜服務1 .熟記常見菜 單及價格2 .熟記常見酒 水價格及相關 知識3 .不同類型客 人的點菜用語。對常見類 型團隊、散 客進行點 菜服務4餐巾 折花、 宣仝 擺臺按照酒店宴會標準 進行餐巾折花、宴 會擺臺1.15分鐘完成 折花及宴會擺 臺2 .按照要求、標 準進行10花型 的折疊3 .宴會擺臺按 照“五線”

11、標準 操作慶功會的 宴會擺臺、 折花5處理 投訴能夠正確處理常見類型的酒店投訴1 .獨立完成客 人因上菜延時 進行的投訴2 .獨立處理客 人因飯菜質(zhì)量 引起的投訴處理上菜 延時、飯菜 質(zhì)量的相 關投訴五、附錄1 .術(shù)語解釋起轎：指客人所點的菜品已經(jīng)在后廚做好，傳菜員可以進行上菜；烈酒：指酒精 度數(shù)在35度以上的蒸儲酒。2 .案例案例14月份白洋淀之旅的客人在萬家咖啡廳用早餐。在開餐過程中，有一個小男孩在不停的哭鬧，咖啡廳領班滕穎妹趕緊上前詢問客人后得知，原來是孩子在餐廳吃完飯后，要家長陪他到外面玩，但是這時孩子的家長正在用餐，所以引起了孩子哭鬧。滕穎妹靈機一動，想起在圣誕節(jié)開餐時剩下許多小玩具和裝飾餐廳用的小彩球，于是她對這個小朋友說：“小朋友,阿姨這有好多玩具，你想玩嗎？讓你媽媽吃飯，阿姨帶你去拿好嗎？”沒想到，這句話立即 吸引了孩子的注意力，拿著玩具和彩球玩起來，也不纏著要出去玩了。分析：1、主動替客人分憂，乃服務快樂之所在；2、學會利用授權(quán)和學院的資源，進行組合，對客服務；3、本案例中服務員處理問題的方式合理輕松，是平時不斷主動服務積累經(jīng)驗的結(jié)果。案例22008年3月5日，省物價局的客人在五豐閣用餐。在中午的開餐過程中，餐廳服務員美蓮觀察到有位客人在用餐過程中經(jīng)?？人?，她感覺客人可能是感冒了，便