《中餐服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)

1、科技工程職業(yè)學(xué)院中餐服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)課程編碼：640106課程類別：職業(yè)能力課程適用專業(yè)：酒店管理授課系部：管理工程系授課學(xué)期：2015-2016學(xué)年第二學(xué)期 學(xué)時：32學(xué)時編寫執(zhí)筆人及編寫日期：董國亮2016年3月審定負責(zé)人及審定日期：一、課程概述1 .課程的性質(zhì)和作用本課程是高職院校旅游管理專業(yè)的專業(yè)課程，是我院旅游管理等專業(yè)的專業(yè) 必修課。通過對本課的學(xué)習(xí)，使學(xué)生重點掌握餐飲企業(yè)服務(wù)的知識和標(biāo)準(zhǔn)、技能和方法，為學(xué)生將來從事旅游服務(wù)、餐飲服務(wù)和管理工作、提高餐飲企業(yè)的服務(wù)、 管理效率打下堅實的基礎(chǔ)。2 .課程基本理念以餐飲企業(yè)崗位職業(yè)能力培養(yǎng)為重點， 與國賓酒店、西美商務(wù)酒店等合作進 行基于工

2、作過程的課程開發(fā)與設(shè)計，充分體現(xiàn)課程的職業(yè)性、實踐性和開放性的 要求。3 .課程設(shè)計思路和依據(jù)結(jié)合、參考西美商務(wù)酒店、國賓大酒店及周邊星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及管理 要求，課程容涉及酒店吧臺、中餐廳、宴會廳、西餐廳等部門具體工作容及工作 標(biāo)準(zhǔn)、要求等進行課程開發(fā)，容的組織和授課順序依照各個崗位的具體工作流程 進行設(shè)計安排，主要的教學(xué)方法有案例法、模擬法、角色扮演法等，學(xué)習(xí)方法有 討論法等。二、課程目標(biāo)本課程主要培養(yǎng)學(xué)生餐飲企業(yè)的服務(wù)意識和操作技能；培養(yǎng)學(xué)生的餐飲企業(yè) 管理的基本技能，掌握餐飲服務(wù)的要領(lǐng)和要求，具備餐飲企業(yè)各個部門進行操作 、管理的基礎(chǔ)技能和能力。知識目標(biāo)：1、了解：餐飲管理的一些基本

3、原理和一些有關(guān)新成果、新信息。如：餐飲部的地位和作用，非酒精飲料知識，零點餐服務(wù)，宴會的籌劃與設(shè)計，冷餐會與自助餐酒會基礎(chǔ)知識，酒吧服務(wù)宴會。2、理解：餐飲部組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)，中餐廳環(huán)境設(shè)計知識，宴會預(yù)定知識, 西餐服務(wù)知識。能力目標(biāo)1、使學(xué)生初步具備餐飲企業(yè)服務(wù)的能力，為以后的酒店實習(xí)和就業(yè)奠定基礎(chǔ)。 (70%2、熟練掌握托盤、折花、擺臺、斟酒、上菜服務(wù)技能。(60%素質(zhì)目標(biāo)1、使學(xué)生了解本課程基本知識和服務(wù)技能在酒店的應(yīng)用情況，為順利就業(yè)提供 幫助。2、培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識、禮貌待客意識、酒店禮儀。3、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)(1) 了解餐飲服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)，自覺培養(yǎng)良好的個人品質(zhì)及良好的衛(wèi)生

4、習(xí)慣。(2)掌握正確的站立、行走要領(lǐng)，儀表要端莊，養(yǎng)成微笑服務(wù)的職業(yè)習(xí)慣。(3)初步掌握餐飲服務(wù)工作中的禮節(jié)禮貌知識與要求，了解客人的心理特征從 而提高服務(wù)水平。三、標(biāo)準(zhǔn)項目在舁 廳P項目名稱工作任務(wù)容和教學(xué)要求教學(xué)方法和手段學(xué)時1行業(yè)及崗位認知1、成立工作小組到國賓酒店、西美商務(wù)酒店進行實踐學(xué)習(xí)2、畫出行業(yè)類型及崗位工作組織結(jié)構(gòu)1、掌握餐飲服務(wù)的概念與特點；了 了解餐飲服務(wù)產(chǎn)品的實質(zhì)2、了解餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)3、掌握餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求4、了解餐飲部在飯店中的地位與作用參觀教學(xué)案例教學(xué)任務(wù)驅(qū)動4學(xué)時2預(yù)訂、禮賓及迎接服務(wù)1、使用酒店專用詞 匯與賓客進行溝通、1、掌握基本的用語2、掌握和

5、接受婉拒預(yù)訂、推薦具他酒店相關(guān)專業(yè)詞匯3、了解預(yù)訂變更和預(yù)訂取消相關(guān)的典型案例 角色扮演 課堂模擬 訓(xùn)練任務(wù)驅(qū)動 教師總結(jié) 評點4學(xué)時專業(yè)詞匯預(yù)訂2、在賓客抵、離店 時，用標(biāo)準(zhǔn)用語迎 接、送別賓客J4、通5、按照酒店接待標(biāo)準(zhǔn)與客人進行溝能夠使用專用詞匯進行預(yù)訂變更和預(yù)訂取消6、掌握歡迎、問候、送別等的日常 一|用語7、熟悉引領(lǐng)、護送賓客的日常用語1、掌握中餐英文菜單和價目表及中 餐菜肴風(fēng)味特色和做法的英語表達 2、了解有關(guān)英文點菜類的表達句式 3、掌握中餐常見酒水和飲料的英語典型案例3中餐席間、點菜服務(wù)1、用標(biāo)準(zhǔn)用語幫助 賓客完成中餐點菜； 2、用標(biāo)準(zhǔn)用語幫助 賓客完成中餐點菜； 3、用標(biāo)準(zhǔn)用

6、語幫助模仿、真實項目綜合訓(xùn)練8學(xué)時表達4、根據(jù)席間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成上菜、上湯服務(wù)教師總結(jié)5、能夠使用常用英語與客人進行簡評點單溝通1、了解外事接待的禮儀禮節(jié):教師操作使用標(biāo)準(zhǔn)用語、服務(wù)2、掌握常用的安慰、道歉的英語表學(xué)生模仿獨立練習(xí)案例教學(xué)4處理投訴規(guī)與賓客溝通，處理達14學(xué)時賓客各類常見投訴3、了解常用的英語投訴句式4、掌握反映餐廳、菜肴問題的常用句式1、掌握托盤使用的操作程序課堂模擬按照酒店標(biāo)準(zhǔn)，獨立完2、掌握10種杯花5種盤花的折疊訓(xùn)練餐飲服務(wù)5的基本功技能成托盤、折疊杯花、盤3、能夠斟倒不同類型酒水任務(wù)驅(qū)動12學(xué)時花、斟酒、鋪臺布、斟4、根據(jù)不同飯店標(biāo)準(zhǔn)進行相關(guān)點教師總結(jié)酒、擺臺等操作菜、

7、點酒服務(wù)評點5、按照酒店宴會的標(biāo)準(zhǔn)進行擺臺四、課程實施建議1 .教學(xué)條件學(xué)習(xí)項目學(xué)習(xí)場地設(shè)施要求項目一：行業(yè)及崗位認知國賓酒店、西美商務(wù)酒店多媒體、電腦項目二：預(yù)訂、禮賓及迎接服務(wù)實訓(xùn)室多媒體項目三：中餐席間、點菜服務(wù)實訓(xùn)室、傳真、復(fù)印機、多功能會議室項目四：處理投訴實訓(xùn)室電腦、辦公桌椅、打印機項目五：餐飲服務(wù)的基本功技能實訓(xùn)室、國賓酒店、四美商務(wù)酒店電腦、及實訓(xùn)室2 .師資要求本課程教師應(yīng)具有餐飲企業(yè)基本功操作的能力并具有一定餐飲企業(yè)管理能力；實踐指導(dǎo)教師必須具備一年以上的一線實際工作經(jīng)歷或兼職于酒店工作；具有基于餐飲企業(yè)工作過程或項目化課程的教學(xué)設(shè)計能力。3 .教學(xué)方法建議本課程教學(xué)方法包

8、括：任務(wù)為驅(qū)動，角色扮演、案例教學(xué)，以知識掌握、技 能訓(xùn)練及素質(zhì)獲得為目標(biāo)，將餐飲企業(yè)知識的學(xué)習(xí)貫穿在教學(xué)、實訓(xùn)及課程改革 的過程中，具體教學(xué)方法有：討論法、情景設(shè)置法、模擬講解法、實際操作法、 案例演示法等。4 .教材選用與編寫建議本課程選用教材：理工大學(xué)出版，何麗萍主編的餐飲服務(wù)與管理 。教材 中的活動設(shè)計應(yīng)符合實際工作需要和要求并具有較強的可操作性； 教材應(yīng)突出實 用性并且具有同步更新性，應(yīng)將實際工作中需要的知識、技能等及時選入其中。5 .課程資源的開發(fā)與利用建議（一）利用現(xiàn)代信息技術(shù)并結(jié)合餐飲企業(yè)（西美商務(wù)酒店、國賓酒店）工作期間 采用的工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)、使用的文字、圖片、視頻等資料進

9、行開發(fā)、制作多媒 體課件，符合工作崗位要求，項目、任務(wù)的制定等均來源于實際工作。（二）本課程將依據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)積極開發(fā)和建設(shè)相關(guān)教學(xué)資源，具體包括：開發(fā)院 級精品課程、案例集、課件、試卷庫、課外閱讀資料等。（三）積極開發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)課程資源， 充分利用電子圖書館和各大院校省級、 國 家級精品課等網(wǎng)絡(luò)資源，為學(xué)生拓展說知識，提高能力、技能奠定基礎(chǔ)。6 .評價建議及標(biāo)準(zhǔn)過程考核課題在舁 廳P教學(xué)容對應(yīng)工作過程描述過程考核要點1行業(yè) 及崗 位認 知1、畫出行業(yè)類型及崗位工作組織結(jié)構(gòu)2、分析各崗位所1 .崗位劃分具體、明 確2 .崗位知識系統(tǒng)、技 能全面且符合企業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)需知識及相關(guān)技能2預(yù)訂、 迎接 等服

10、務(wù)按照企業(yè)具體要求 及標(biāo)準(zhǔn)完成客人的 預(yù)訂服務(wù)、迎接服 務(wù)1 .使用酒店專用用于 進行預(yù)訂、迎客服務(wù)2 .按照具體標(biāo)準(zhǔn)能夠 獨立完成不同類型的 預(yù)訂服務(wù)實踐成果考核課題在舁 廳P教學(xué) 容對應(yīng)工作過程描述實踐成果考核 要點實踐 項目3席間、點菜 服務(wù)使用標(biāo)準(zhǔn)用語完成 席間常見菜品、酒 水的點菜服務(wù)1 .熟記常見菜 單及價格2 .熟記常見酒 水價格及相關(guān) 知識3 .不同類型客 人的點菜用語。對常見類 型團隊、散 客進行點 菜服務(wù)4餐巾 折花、 宣仝 擺臺按照酒店宴會標(biāo)準(zhǔn) 進行餐巾折花、宴 會擺臺1.15分鐘完成 折花及宴會擺 臺2 .按照要求、標(biāo) 準(zhǔn)進行10花型 的折疊3 .宴會擺臺按 照“五線”

11、標(biāo)準(zhǔn) 操作慶功會的 宴會擺臺、 折花5處理 投訴能夠正確處理常見類型的酒店投訴1 .獨立完成客 人因上菜延時 進行的投訴2 .獨立處理客 人因飯菜質(zhì)量 引起的投訴處理上菜 延時、飯菜 質(zhì)量的相 關(guān)投訴五、附錄1 .術(shù)語解釋起轎：指客人所點的菜品已經(jīng)在后廚做好，傳菜員可以進行上菜；烈酒：指酒精 度數(shù)在35度以上的蒸儲酒。2 .案例案例14月份白洋淀之旅的客人在萬家咖啡廳用早餐。在開餐過程中，有一個小男孩在不停的哭鬧，咖啡廳領(lǐng)班滕穎妹趕緊上前詢問客人后得知，原來是孩子在餐廳吃完飯后，要家長陪他到外面玩，但是這時孩子的家長正在用餐，所以引起了孩子哭鬧。滕穎妹靈機一動，想起在圣誕節(jié)開餐時剩下許多小玩具和裝飾餐廳用的小彩球，于是她對這個小朋友說：“小朋友,阿姨這有好多玩具，你想玩嗎？讓你媽媽吃飯，阿姨帶你去拿好嗎？”沒想到，這句話立即 吸引了孩子的注意力，拿著玩具和彩球玩起來，也不纏著要出去玩了。分析：1、主動替客人分憂，乃服務(wù)快樂之所在；2、學(xué)會利用授權(quán)和學(xué)院的資源，進行組合，對客服務(wù)；3、本案例中服務(wù)員處理問題的方式合理輕松，是平時不斷主動服務(wù)積累經(jīng)驗的結(jié)果。案例22008年3月5日，省物價局的客人在五豐閣用餐。在中午的開餐過程中，餐廳服務(wù)員美蓮觀察到有位客人在用餐過程中經(jīng)常咳嗽，她感覺客人可能是感冒了，便