中信物業(yè)-7.2.01與客戶及其他相關方溝通程序

1、深圳市中信物業(yè)管理有限公司 對深圳市百利行物業(yè)發(fā)展有限公司文件編號ZXWY/P7.4.04 (SZ)一體化管理體系程序文件版號/改次A/0標題：與客戶及其他相關方溝通程序生效日期20 - -_1.0 目的建立與客戶及其他相關方的雙向溝通渠道，了解客戶需求，宣傳公司的服務，確?？蛻魸M意。2.0 適用范圍公司范圍內所有與顧客溝通的活動。3.0 職責3.1 公司發(fā)展部負責決定社區(qū)文化活動的各項計劃、策劃；行政人事部決定公司刊物的發(fā)行。3.2 發(fā)展部負責廣泛的社會活動，與媒體接觸，組織聯絡公益活動或扶貧救助活動，宣傳企業(yè)文 化，建立公司良好形象。3.3 品管部負責組織策劃管理處層面的對物業(yè)法規(guī)、條例、

2、服務內容等的宣傳活動如采用宣傳欄、展示板、小區(qū)廣播、住戶聯歡等方式。3.4 管理處主任與業(yè)主委員會開展交流活動；行政部門還負責對內部客戶如員工的各類形式的關 懷、溝通活動。3.5 品質管理部門負責本區(qū)范圍內同客戶的直接交流，包括為客戶提供的服務，受理客戶對服務 的反饋；負責與供方交流，培訓或帶動供方服務意識及對供方環(huán)境活動施加影響。3.6 品質管理部負責客戶滿意度調查活動的組織、服務質量監(jiān)管過程中與客戶的交流；組織內部 滿意度調查與開展質量檢查活動過程中與內部員工的溝通。3.7 其余相關部門負責本部門職責范圍有關的項目與客戶交流，如維修服務部門處理報修問題、 與設備外包維保與供方溝通，秩序維護

3、部門執(zhí)勤服務或對公共區(qū)域秩序維護時與政府相關部 門和外界的溝通，經營部門在開展社區(qū)經營事務過程中與商家溝通等。4、0定義：5.1 程序（見下頁）：5.1 社區(qū)文化/服務活動流程，規(guī)定社區(qū)文化活動開展的策劃及實施等流程；5.2 宣傳刊物，公司對外宣傳的窗口，規(guī)范其制作流程；5.3 客戶服務部門與客戶溝通，規(guī)范管理處從業(yè)主入伙到正常管理期溝通的渠道及責任人；5.4 與業(yè)委會定期交流，已建立業(yè)主委員會的管理處，規(guī)范定期交流相關工作；5.5 其他部門與客戶溝通，規(guī)范各部門與相關方的溝通。5.6 本文件主要闡述以上方面的與客戶及其他相關方溝通。本文件還涉及有：與股東溝通，是由公司總經理負責，股東的需求或

4、思路， 會通過總經理傳遞到公司管理層進行決策；與供方溝通，是通過與供方合同約束、采購控制程序、日常服務提供的監(jiān)督、邀請供方參與的培訓或座談會、環(huán)境協議、對供方環(huán)境活動施加影響等來實現的；與員工溝通，是通過內部滿意度調查、員工活動、正式會議、民主會議、內部申訴渠道、合理化建議、訪談等來實現的。經營過程與商家溝通、對客戶造成影響的處理等通過與商家協議、在現場查看等實施。因對應有相關的文件、流程或溝通渠道，在本文件中不再詳述。6.1 相關文件：商家促銷管理規(guī)程6.2 質量記錄年度社區(qū)文化活動計劃ZXWY/R01-P7.2-04社區(qū)文化活動策劃書ZXWY/R02-P7.2-04與業(yè)委會定期交流計劃ZX

5、WY/R03-P7.2-04社區(qū)文化活動/會議記錄ZXWY/R04-P7.2-04宣傳刊物策劃及記錄表ZXWY/R05-P7.2-045.1社區(qū)文化/服務 活動流程負責人實施部門過程描述及注意事項支持性文 件和記錄腺深圳市中信物業(yè)管理有限公司 況深圳市百利行物業(yè)發(fā)展有限公司文件編號ZXWY/P7.4.04 (SZ)一體化管理體系程序文件版號/改次A/0標題：與客戶及其他相關方溝通程序生效日期20 - -_年度計劃L,主任/主管品牌部門/ 綜合行政 部每年的12月份制定一份年度社區(qū)文化活動計劃 含大型活動和小型例行活動，管理處計劃需提交品 牌部門備案。年度社區(qū) 文化活動計 戈心1Y總經理級/ 管

6、理處主 任總經理審批公司層面計劃；管理處主任審批管理處 層面計劃，涉及經濟權限外的計劃應提交總經理級 審批。1、每一次的活動舉辦前，品牌部門/管理處制訂社 區(qū)文化活動策劃書；2、每一次的活動舉辦前，管理處編制公告形式的通社區(qū)文化 活動策劃書社區(qū)文化 活動/會議記 錄1T品牌部門/ 綜合行政1-策劃W主任/主管1,部知，告知住戶活動內容、時間、地點、人員等信息 （可將通知附在策劃書后存檔）；N總經理級/管理處4 任審批總經理審批公司層面策劃；管理處主任審批管理處 層面策劃，涉及經濟權限外的策劃應提交總經理級 審批。1Y r負責人/主 管品牌部門/ 綜合行政 部1、品牌部門/管理處按策劃書組織活動

7、；2、需其他部門協助的活動由行政部門 /綜合行政部調配；3、通知務必發(fā)到每個樓棟；4、其余小型、例行活動：1）充分利用會所的硬件設施吸引客戶前來消費，豐富客戶休閑生活，了解客戶當前及潛在消費需求；2）利用周末活動，活躍小區(qū)生活氣氛，達到融洽交流境界；3）開展多項便民有償服務， 為客戶解決工作和生活 中的困難，并獲取客戶需求信息；4）盡量利用各種渠道甚至新聞媒介，向外宣傳公司的服務精神與宗旨，創(chuàng)立公司良好形象；5）利用客戶意見調查活動，了解客戶需求，詳見客 戶滿意度及需求調查分析程序。組織實施-.0M )1f負責人/主 管品牌部門/ 綜合行政 部1、每一次的活動完成后，在社區(qū)文化活動/會議記錄相

8、應欄目內做出總結；2、總結活動的成效、客戶的反饋、對服務質量的影 響等。社區(qū)文化 活動/會議記 錄總叁1 !* ! ”互1一4總經理級/ 管理處主 任必要時，總結報告中對質量體系有影響部分可納入 企業(yè)改進規(guī)劃，參照市場需求及服務要求調查評 審程序。社區(qū)文化 活動/會議記 錄N 1Y r，)J資料管理 人員品牌部門/ 綜合行政 部舉辦活動后的資料由操作單位建立，復印一份至組 織或協辦單位存檔。存檔5、2宣傳刊物流程負責人實施部門過程描述及注意事項支持性文深圳市中信物業(yè)管理有限公司 對深圳市百利行物業(yè)發(fā)展有限公司文件編號ZXWY/P7.4.04 (SZ)一體化管理體系程序文件版號/改次A/0標題：

9、與客戶及其他相關方溝通程序生效日期20 - -_件和記錄主編1 .報紙：每月25日前規(guī)劃本月報刊、主題版面；2 .宣傳欄：年度規(guī)劃或臨時宣傳需要；3 .每月例行題材應簡要地寫入規(guī)劃， 如物業(yè)管理 知識，法規(guī)條例，小區(qū)新聞動態(tài)，生活情趣；4 .使用宣傳刊物策劃及記錄表；5 .宣傳刊物內容符合國家法律、法規(guī)。宣傳刊 物策劃及 記水表規(guī)劃；LJ1總經理級/ 管理處主 任報紙由總經理級審批（也包括審批代表公司發(fā)布的 其它文字信息）；宣傳欄等由管理處主任審批。主編/綜 合行政部 門品牌部門 /責任部 門1. 主編負責報紙，綜合行政部門負責宣傳欄及其它；2. 品牌部門協助報紙排版，其它部門協助宣傳欄等的內

10、容收集；3. 各單位負責人為報刊供稿責任人，每月 20日前交稿；4. 一般約稿以電話或口頭通知；5. 重要約稿以書面通知告知相關單位 /人員；6. 歡迎客戶投稿。組稿*1r編輯1打樣*1F總經理級/ 管理處主任報紙由總經理級審批（也包括審批代表公司發(fā)布的 其它文字信息）；宣傳欄等由管理處主任審批。審核1F品牌部門 /綜合行 政部1 .報紙：品牌部門跟蹤協作單位，保證每月底出版；綜合行政部按各部門、管理處員工數量比例發(fā)至本 單位員工，各管理處前臺應放置，供來訪客戶取閱； 秩序維護部按客戶數 100%發(fā)放，由秩序維護員派 發(fā)到客戶家中；品牌部門將報紙送交相關單位。2 .宣傳欄及其它：按規(guī)劃和臨時需

11、要更新宣傳欄等宣傳媒介，破損或毀色時應及時更新，原則上每兩月一次；日常檢查各宣傳媒介的有效性及客觀損壞，及時補救，維護小區(qū)形象。印刷/出版1F發(fā)行/發(fā)布>JL存檔3”.,資料管理品牌部門1 .有關部門將有關報紙的各種形式的客戶反饋 集中向主編匯報；2 .合理的建議/意見可納入到下一次的規(guī)劃中；3 .每一期報紙應由品牌部門存檔； 其它宣傳資料 由綜合行政部門存檔。人員/綜合行 政部5、3客戶服務部門與客負責人實施部門過程描述及注意事項支持性文件深圳市中信物業(yè)管理有限公司 對深圳市百利行物業(yè)發(fā)展有限公司文件編號ZXWY/P7.4.04 (SZ)一體化管理體系程序文件版號/改次A/0標題：與客

12、戶及其他相關方溝通程序生效日期20 - -_戶的溝通流程和記錄建設單位/總 經理級建設單位/ 物業(yè)公司1、新區(qū)入伙的時間在物業(yè)出售時已定；2、入伙通知書發(fā)出前，建設單位已向 物業(yè)公司提交了業(yè)主名單及購房資料。獲得信息L_J 1rrr.-F管理處主任管理處1、熱情歡迎業(yè)主入伙，接待語言文明規(guī) 范；2、遵循工作手冊中的入伙收樓程序，向 業(yè)主派發(fā)資料、提供收樓幫助及簽訂公 約。辦理入伙手續(xù)A1F客服部門負 責人客服部門1、遵循工作手冊中的入伙收樓程序建立 客戶檔案；2、客服部門在隨后的服務工作中不斷將 客戶資料匯入客戶檔案中?？蛻魴n案建立r二次裝修管理ifi.維修/報修* 1 .廣1 li;日常辦

13、公接待L. .i!提 J1供：費用指導“服一,> ,二7:投訴過；程中 二梯間公告欄；的：溝通/_:客戶意見調查： *. 1j客戶座談;鼠:業(yè)主大會. , 4-A客服部門負 責人客服部門具體操作見工作手冊中的裝修管理規(guī)程?？头块T負 責人客服部門具體見工作手冊中的維修服務規(guī)程?？头块T負 責人客服部門具體見工作手冊中的禮儀禮貌規(guī)定。管理處主任1、管理處按政府法律法規(guī)進行收費，并 按合同約定向客戶公布收支情況；2、客服人員耐心向咨詢的客戶解釋物業(yè) 管理收費政策?？头块T負 責人客服部門具體見客戶投訴處理程序。客服部門負 責人客服部門梯間臨時公告欄即時清理， 確保顯示最新 的信息。管理處主任

14、管理處具體見客戶滿意度及需求調查分析程 序。客服部門負 責人客服部門利用客戶空閑時間或登門拜訪或召集客 戶座談，縮小距離感，營造大家庭氣氛， 獲得客戶意見的第一手資料。管理處主任客服部門具體見政府已發(fā)布的物業(yè)管理條例。5.4與業(yè)委會定期 交流流程負責人過程描述及注意事項支持性文件和記錄腺深圳市中信物業(yè)管理有限公司 況深圳市百利行物業(yè)發(fā)展有限公司文件編號ZXWY/P7.4.04 (SZ)一體化管理體系程序文件版號/改次A/0標題：與客戶及其他相關方溝通程序生效日期20 - -_行政部門（指管理綜合部綜合行政部門）1、年度計劃的內容含業(yè)委會交流方式、時間、地 點、人員等；2、行政部門起草公司層面、

15、綜合行政部協助管理 處主任起草管理處層面業(yè)委會活動計劃；與業(yè)委會定期交流計劃交流計劃LA*不>單一!”“總經理級總經理批準公司層面計劃；副總批準管理處層面計 戈隊V1、行政部門以電話方式通知業(yè)委會委員開會，告知時間、地點；2、總經理級主持對計劃的討論，行政部門記錄會 議內容；3、未獲通過的計劃應重新修訂；n與業(yè)委會、1 iiMH 1 1 liBil 討論 /總經理級/行政部門會議記錄Y4、會議記錄應在行政部門存擋。1、與業(yè)委會的交流含會議、參觀、公益活動等形 式；2、每一次的活動前行政部門責任人應檢查資源 準備情況，資源的準備由行政部門負責；3、行政部門應對每一次活動做好相關記錄。總經理

16、級/行 政部門社區(qū)文化活動/會 議記錄實施全體與會人1、未形成決議的活動以記錄形式存擋；2、如果與業(yè)委會交流的同時業(yè)委會提出議案，則會議記錄N形成決議二員遵照業(yè)主大會議事規(guī)則，由執(zhí)行秘書做專門會 議記錄，全體與會人員簽名。(Y業(yè)主委員會1、形成的決議可以公文形式發(fā)布；2、公文由執(zhí)行秘書起草，業(yè)主委員會定稿。則遵照業(yè)主大會議事規(guī)則1Li，rr形位業(yè)主委員會遵照業(yè)主大會議事規(guī)則簽批。4Y1、審批后的公文按公文所規(guī)定范圍及人員發(fā)放；行政部門2、行政部門將公文下發(fā)，并要求收文人員簽名確 認；3、行政部門將公文原件存檔；4、公文中對質量體系有影響部分，可納入企業(yè)改 進規(guī)劃。,_ir存檔11一/發(fā)，一文，

17、.“J說明：本程序主要針對物業(yè)公司主動向業(yè)委會聯絡溝通的非議案性的活動，如果是涉及議案的活動，則應遵照正式備案的 業(yè)主大會議事規(guī)則執(zhí)行。深圳市中信物業(yè)管理有限公司 對深圳市百利行物業(yè)發(fā)展有限公司文件編號ZXWY/P7.4.04 (SZ)一體化管理體系程序文件版號/改次A/0標題：與客戶及其他相關方溝通程序生效日期20 - -_5.5其他部門與相關方溝通流 程負責人實施 部門過程描述及注意事項支持性文件和記 錄品質部與客戶溝通部長品質管理部部1、遵循客戶滿意度及需求調查分析 程序，做好客戶滿意度調查組織工 作；2、遵循客戶投訴處理程序，監(jiān)管好 對客戶建議/投訴處理過程；3、以抽樣回訪的方式驗證對客戶的服 務質量。經營部門與客戶溝通責任人資產經營部見商家促銷管理規(guī)程維修服務部門與客戶溝通部長維修服務部1、遵循維修工作手冊，處理好客戶報 修事項；2、按照客戶投訴處理程序處理好 客戶投訴事項。秩序維護部門與客戶溝通部長秩序維護部1、遵循秩序維護工