中信物業(yè)-7.2.01與客戶(hù)及其他相關(guān)方溝通程序

1、深圳市中信物業(yè)管理有限公司 對(duì)深圳市百利行物業(yè)發(fā)展有限公司文件編號(hào)ZXWY/P7.4.04 (SZ)一體化管理體系程序文件版號(hào)/改次A/0標(biāo)題：與客戶(hù)及其他相關(guān)方溝通程序生效日期20 - -_1.0 目的建立與客戶(hù)及其他相關(guān)方的雙向溝通渠道，了解客戶(hù)需求，宣傳公司的服務(wù)，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意。2.0 適用范圍公司范圍內(nèi)所有與顧客溝通的活動(dòng)。3.0 職責(zé)3.1 公司發(fā)展部負(fù)責(zé)決定社區(qū)文化活動(dòng)的各項(xiàng)計(jì)劃、策劃；行政人事部決定公司刊物的發(fā)行。3.2 發(fā)展部負(fù)責(zé)廣泛的社會(huì)活動(dòng)，與媒體接觸，組織聯(lián)絡(luò)公益活動(dòng)或扶貧救助活動(dòng)，宣傳企業(yè)文 化，建立公司良好形象。3.3 品管部負(fù)責(zé)組織策劃管理處層面的對(duì)物業(yè)法規(guī)、條例、

2、服務(wù)內(nèi)容等的宣傳活動(dòng)如采用宣傳欄、展示板、小區(qū)廣播、住戶(hù)聯(lián)歡等方式。3.4 管理處主任與業(yè)主委員會(huì)開(kāi)展交流活動(dòng)；行政部門(mén)還負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)部客戶(hù)如員工的各類(lèi)形式的關(guān) 懷、溝通活動(dòng)。3.5 品質(zhì)管理部門(mén)負(fù)責(zé)本區(qū)范圍內(nèi)同客戶(hù)的直接交流，包括為客戶(hù)提供的服務(wù)，受理客戶(hù)對(duì)服務(wù) 的反饋；負(fù)責(zé)與供方交流，培訓(xùn)或帶動(dòng)供方服務(wù)意識(shí)及對(duì)供方環(huán)境活動(dòng)施加影響。3.6 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)的組織、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管過(guò)程中與客戶(hù)的交流；組織內(nèi)部 滿(mǎn)意度調(diào)查與開(kāi)展質(zhì)量檢查活動(dòng)過(guò)程中與內(nèi)部員工的溝通。3.7 其余相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)職責(zé)范圍有關(guān)的項(xiàng)目與客戶(hù)交流，如維修服務(wù)部門(mén)處理報(bào)修問(wèn)題、 與設(shè)備外包維保與供方溝通，秩序維護(hù)

3、部門(mén)執(zhí)勤服務(wù)或?qū)矃^(qū)域秩序維護(hù)時(shí)與政府相關(guān)部 門(mén)和外界的溝通，經(jīng)營(yíng)部門(mén)在開(kāi)展社區(qū)經(jīng)營(yíng)事務(wù)過(guò)程中與商家溝通等。4、0定義：5.1 程序（見(jiàn)下頁(yè)）：5.1 社區(qū)文化/服務(wù)活動(dòng)流程，規(guī)定社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展的策劃及實(shí)施等流程；5.2 宣傳刊物，公司對(duì)外宣傳的窗口，規(guī)范其制作流程；5.3 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與客戶(hù)溝通，規(guī)范管理處從業(yè)主入伙到正常管理期溝通的渠道及責(zé)任人；5.4 與業(yè)委會(huì)定期交流，已建立業(yè)主委員會(huì)的管理處，規(guī)范定期交流相關(guān)工作；5.5 其他部門(mén)與客戶(hù)溝通，規(guī)范各部門(mén)與相關(guān)方的溝通。5.6 本文件主要闡述以上方面的與客戶(hù)及其他相關(guān)方溝通。本文件還涉及有：與股東溝通，是由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)，股東的需求或

4、思路， 會(huì)通過(guò)總經(jīng)理傳遞到公司管理層進(jìn)行決策；與供方溝通，是通過(guò)與供方合同約束、采購(gòu)控制程序、日常服務(wù)提供的監(jiān)督、邀請(qǐng)供方參與的培訓(xùn)或座談會(huì)、環(huán)境協(xié)議、對(duì)供方環(huán)境活動(dòng)施加影響等來(lái)實(shí)現(xiàn)的；與員工溝通，是通過(guò)內(nèi)部滿(mǎn)意度調(diào)查、員工活動(dòng)、正式會(huì)議、民主會(huì)議、內(nèi)部申訴渠道、合理化建議、訪(fǎng)談等來(lái)實(shí)現(xiàn)的。經(jīng)營(yíng)過(guò)程與商家溝通、對(duì)客戶(hù)造成影響的處理等通過(guò)與商家協(xié)議、在現(xiàn)場(chǎng)查看等實(shí)施。因?qū)?yīng)有相關(guān)的文件、流程或溝通渠道，在本文件中不再詳述。6.1 相關(guān)文件：商家促銷(xiāo)管理規(guī)程6.2 質(zhì)量記錄年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃ZXWY/R01-P7.2-04社區(qū)文化活動(dòng)策劃書(shū)ZXWY/R02-P7.2-04與業(yè)委會(huì)定期交流計(jì)劃ZX

5、WY/R03-P7.2-04社區(qū)文化活動(dòng)/會(huì)議記錄ZXWY/R04-P7.2-04宣傳刊物策劃及記錄表ZXWY/R05-P7.2-045.1社區(qū)文化/服務(wù) 活動(dòng)流程負(fù)責(zé)人實(shí)施部門(mén)過(guò)程描述及注意事項(xiàng)支持性文 件和記錄腺深圳市中信物業(yè)管理有限公司 況深圳市百利行物業(yè)發(fā)展有限公司文件編號(hào)ZXWY/P7.4.04 (SZ)一體化管理體系程序文件版號(hào)/改次A/0標(biāo)題：與客戶(hù)及其他相關(guān)方溝通程序生效日期20 - -_年度計(jì)劃L,主任/主管品牌部門(mén)/ 綜合行政 部每年的12月份制定一份年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃 含大型活動(dòng)和小型例行活動(dòng)，管理處計(jì)劃需提交品 牌部門(mén)備案。年度社區(qū) 文化活動(dòng)計(jì) 戈心1Y總經(jīng)理級(jí)/ 管

6、理處主 任總經(jīng)理審批公司層面計(jì)劃；管理處主任審批管理處 層面計(jì)劃，涉及經(jīng)濟(jì)權(quán)限外的計(jì)劃應(yīng)提交總經(jīng)理級(jí) 審批。1、每一次的活動(dòng)舉辦前，品牌部門(mén)/管理處制訂社 區(qū)文化活動(dòng)策劃書(shū)；2、每一次的活動(dòng)舉辦前，管理處編制公告形式的通社區(qū)文化 活動(dòng)策劃書(shū)社區(qū)文化 活動(dòng)/會(huì)議記 錄1T品牌部門(mén)/ 綜合行政1-策劃W主任/主管1,部知，告知住戶(hù)活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員等信息 （可將通知附在策劃書(shū)后存檔）；N總經(jīng)理級(jí)/管理處4 任審批總經(jīng)理審批公司層面策劃；管理處主任審批管理處 層面策劃，涉及經(jīng)濟(jì)權(quán)限外的策劃應(yīng)提交總經(jīng)理級(jí) 審批。1Y r負(fù)責(zé)人/主 管品牌部門(mén)/ 綜合行政 部1、品牌部門(mén)/管理處按策劃書(shū)組織活動(dòng)

7、；2、需其他部門(mén)協(xié)助的活動(dòng)由行政部門(mén) /綜合行政部調(diào)配；3、通知?jiǎng)?wù)必發(fā)到每個(gè)樓棟；4、其余小型、例行活動(dòng)：1）充分利用會(huì)所的硬件設(shè)施吸引客戶(hù)前來(lái)消費(fèi)，豐富客戶(hù)休閑生活，了解客戶(hù)當(dāng)前及潛在消費(fèi)需求；2）利用周末活動(dòng)，活躍小區(qū)生活氣氛，達(dá)到融洽交流境界；3）開(kāi)展多項(xiàng)便民有償服務(wù)， 為客戶(hù)解決工作和生活 中的困難，并獲取客戶(hù)需求信息；4）盡量利用各種渠道甚至新聞媒介，向外宣傳公司的服務(wù)精神與宗旨，創(chuàng)立公司良好形象；5）利用客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)，了解客戶(hù)需求，詳見(jiàn)客 戶(hù)滿(mǎn)意度及需求調(diào)查分析程序。組織實(shí)施-.0M )1f負(fù)責(zé)人/主 管品牌部門(mén)/ 綜合行政 部1、每一次的活動(dòng)完成后，在社區(qū)文化活動(dòng)/會(huì)議記錄相

8、應(yīng)欄目?jī)?nèi)做出總結(jié)；2、總結(jié)活動(dòng)的成效、客戶(hù)的反饋、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影 響等。社區(qū)文化 活動(dòng)/會(huì)議記 錄總?cè)? !* ! ”互1一4總經(jīng)理級(jí)/ 管理處主 任必要時(shí)，總結(jié)報(bào)告中對(duì)質(zhì)量體系有影響部分可納入 企業(yè)改進(jìn)規(guī)劃，參照市場(chǎng)需求及服務(wù)要求調(diào)查評(píng) 審程序。社區(qū)文化 活動(dòng)/會(huì)議記 錄N 1Y r，)J資料管理 人員品牌部門(mén)/ 綜合行政 部舉辦活動(dòng)后的資料由操作單位建立，復(fù)印一份至組 織或協(xié)辦單位存檔。存檔5、2宣傳刊物流程負(fù)責(zé)人實(shí)施部門(mén)過(guò)程描述及注意事項(xiàng)支持性文深圳市中信物業(yè)管理有限公司 對(duì)深圳市百利行物業(yè)發(fā)展有限公司文件編號(hào)ZXWY/P7.4.04 (SZ)一體化管理體系程序文件版號(hào)/改次A/0標(biāo)題：

9、與客戶(hù)及其他相關(guān)方溝通程序生效日期20 - -_件和記錄主編1 .報(bào)紙：每月25日前規(guī)劃本月報(bào)刊、主題版面；2 .宣傳欄：年度規(guī)劃或臨時(shí)宣傳需要；3 .每月例行題材應(yīng)簡(jiǎn)要地寫(xiě)入規(guī)劃， 如物業(yè)管理 知識(shí)，法規(guī)條例，小區(qū)新聞動(dòng)態(tài)，生活情趣；4 .使用宣傳刊物策劃及記錄表；5 .宣傳刊物內(nèi)容符合國(guó)家法律、法規(guī)。宣傳刊 物策劃及 記水表規(guī)劃；LJ1總經(jīng)理級(jí)/ 管理處主 任報(bào)紙由總經(jīng)理級(jí)審批（也包括審批代表公司發(fā)布的 其它文字信息）；宣傳欄等由管理處主任審批。主編/綜 合行政部 門(mén)品牌部門(mén) /責(zé)任部 門(mén)1. 主編負(fù)責(zé)報(bào)紙，綜合行政部門(mén)負(fù)責(zé)宣傳欄及其它；2. 品牌部門(mén)協(xié)助報(bào)紙排版，其它部門(mén)協(xié)助宣傳欄等的內(nèi)

10、容收集；3. 各單位負(fù)責(zé)人為報(bào)刊供稿責(zé)任人，每月 20日前交稿；4. 一般約稿以電話(huà)或口頭通知；5. 重要約稿以書(shū)面通知告知相關(guān)單位 /人員；6. 歡迎客戶(hù)投稿。組稿*1r編輯1打樣*1F總經(jīng)理級(jí)/ 管理處主任報(bào)紙由總經(jīng)理級(jí)審批（也包括審批代表公司發(fā)布的 其它文字信息）；宣傳欄等由管理處主任審批。審核1F品牌部門(mén) /綜合行 政部1 .報(bào)紙：品牌部門(mén)跟蹤協(xié)作單位，保證每月底出版；綜合行政部按各部門(mén)、管理處員工數(shù)量比例發(fā)至本 單位員工，各管理處前臺(tái)應(yīng)放置，供來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)取閱； 秩序維護(hù)部按客戶(hù)數(shù) 100%發(fā)放，由秩序維護(hù)員派 發(fā)到客戶(hù)家中；品牌部門(mén)將報(bào)紙送交相關(guān)單位。2 .宣傳欄及其它：按規(guī)劃和臨時(shí)需

11、要更新宣傳欄等宣傳媒介，破損或毀色時(shí)應(yīng)及時(shí)更新，原則上每?jī)稍乱淮?；日常檢查各宣傳媒介的有效性及客觀損壞，及時(shí)補(bǔ)救，維護(hù)小區(qū)形象。印刷/出版1F發(fā)行/發(fā)布>JL存檔3”.,資料管理品牌部門(mén)1 .有關(guān)部門(mén)將有關(guān)報(bào)紙的各種形式的客戶(hù)反饋 集中向主編匯報(bào)；2 .合理的建議/意見(jiàn)可納入到下一次的規(guī)劃中；3 .每一期報(bào)紙應(yīng)由品牌部門(mén)存檔； 其它宣傳資料 由綜合行政部門(mén)存檔。人員/綜合行 政部5、3客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與客負(fù)責(zé)人實(shí)施部門(mén)過(guò)程描述及注意事項(xiàng)支持性文件深圳市中信物業(yè)管理有限公司 對(duì)深圳市百利行物業(yè)發(fā)展有限公司文件編號(hào)ZXWY/P7.4.04 (SZ)一體化管理體系程序文件版號(hào)/改次A/0標(biāo)題：與客

12、戶(hù)及其他相關(guān)方溝通程序生效日期20 - -_戶(hù)的溝通流程和記錄建設(shè)單位/總 經(jīng)理級(jí)建設(shè)單位/ 物業(yè)公司1、新區(qū)入伙的時(shí)間在物業(yè)出售時(shí)已定；2、入伙通知書(shū)發(fā)出前，建設(shè)單位已向 物業(yè)公司提交了業(yè)主名單及購(gòu)房資料。獲得信息L_J 1rrr.-F管理處主任管理處1、熱情歡迎業(yè)主入伙，接待語(yǔ)言文明規(guī) 范；2、遵循工作手冊(cè)中的入伙收樓程序，向 業(yè)主派發(fā)資料、提供收樓幫助及簽訂公 約。辦理入伙手續(xù)A1F客服部門(mén)負(fù) 責(zé)人客服部門(mén)1、遵循工作手冊(cè)中的入伙收樓程序建立 客戶(hù)檔案；2、客服部門(mén)在隨后的服務(wù)工作中不斷將 客戶(hù)資料匯入客戶(hù)檔案中?？蛻?hù)檔案建立r二次裝修管理ifi.維修/報(bào)修* 1 .廣1 li;日常辦

13、公接待L. .i!提 J1供：費(fèi)用指導(dǎo)“服一,> ,二7:投訴過(guò)；程中 二梯間公告欄；的：溝通/_:客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查： *. 1j客戶(hù)座談;鼠:業(yè)主大會(huì). , 4-A客服部門(mén)負(fù) 責(zé)人客服部門(mén)具體操作見(jiàn)工作手冊(cè)中的裝修管理規(guī)程?？头块T(mén)負(fù) 責(zé)人客服部門(mén)具體見(jiàn)工作手冊(cè)中的維修服務(wù)規(guī)程?？头块T(mén)負(fù) 責(zé)人客服部門(mén)具體見(jiàn)工作手冊(cè)中的禮儀禮貌規(guī)定。管理處主任1、管理處按政府法律法規(guī)進(jìn)行收費(fèi)，并 按合同約定向客戶(hù)公布收支情況；2、客服人員耐心向咨詢(xún)的客戶(hù)解釋物業(yè) 管理收費(fèi)政策?？头块T(mén)負(fù) 責(zé)人客服部門(mén)具體見(jiàn)客戶(hù)投訴處理程序?？头块T(mén)負(fù) 責(zé)人客服部門(mén)梯間臨時(shí)公告欄即時(shí)清理， 確保顯示最新 的信息。管理處主任

14、管理處具體見(jiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度及需求調(diào)查分析程 序?？头块T(mén)負(fù) 責(zé)人客服部門(mén)利用客戶(hù)空閑時(shí)間或登門(mén)拜訪(fǎng)或召集客 戶(hù)座談，縮小距離感，營(yíng)造大家庭氣氛， 獲得客戶(hù)意見(jiàn)的第一手資料。管理處主任客服部門(mén)具體見(jiàn)政府已發(fā)布的物業(yè)管理?xiàng)l例。5.4與業(yè)委會(huì)定期 交流流程負(fù)責(zé)人過(guò)程描述及注意事項(xiàng)支持性文件和記錄腺深圳市中信物業(yè)管理有限公司 況深圳市百利行物業(yè)發(fā)展有限公司文件編號(hào)ZXWY/P7.4.04 (SZ)一體化管理體系程序文件版號(hào)/改次A/0標(biāo)題：與客戶(hù)及其他相關(guān)方溝通程序生效日期20 - -_行政部門(mén)（指管理綜合部綜合行政部門(mén)）1、年度計(jì)劃的內(nèi)容含業(yè)委會(huì)交流方式、時(shí)間、地 點(diǎn)、人員等；2、行政部門(mén)起草公司層面、

15、綜合行政部協(xié)助管理 處主任起草管理處層面業(yè)委會(huì)活動(dòng)計(jì)劃；與業(yè)委會(huì)定期交流計(jì)劃交流計(jì)劃LA*不>單一!”“總經(jīng)理級(jí)總經(jīng)理批準(zhǔn)公司層面計(jì)劃；副總批準(zhǔn)管理處層面計(jì) 戈隊(duì)V1、行政部門(mén)以電話(huà)方式通知業(yè)委會(huì)委員開(kāi)會(huì)，告知時(shí)間、地點(diǎn)；2、總經(jīng)理級(jí)主持對(duì)計(jì)劃的討論，行政部門(mén)記錄會(huì) 議內(nèi)容；3、未獲通過(guò)的計(jì)劃應(yīng)重新修訂；n與業(yè)委會(huì)、1 iiMH 1 1 liBil 討論 /總經(jīng)理級(jí)/行政部門(mén)會(huì)議記錄Y4、會(huì)議記錄應(yīng)在行政部門(mén)存擋。1、與業(yè)委會(huì)的交流含會(huì)議、參觀、公益活動(dòng)等形 式；2、每一次的活動(dòng)前行政部門(mén)責(zé)任人應(yīng)檢查資源 準(zhǔn)備情況，資源的準(zhǔn)備由行政部門(mén)負(fù)責(zé)；3、行政部門(mén)應(yīng)對(duì)每一次活動(dòng)做好相關(guān)記錄?？偨?jīng)理

16、級(jí)/行 政部門(mén)社區(qū)文化活動(dòng)/會(huì) 議記錄實(shí)施全體與會(huì)人1、未形成決議的活動(dòng)以記錄形式存擋；2、如果與業(yè)委會(huì)交流的同時(shí)業(yè)委會(huì)提出議案，則會(huì)議記錄N形成決議二員遵照業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則，由執(zhí)行秘書(shū)做專(zhuān)門(mén)會(huì) 議記錄，全體與會(huì)人員簽名。(Y業(yè)主委員會(huì)1、形成的決議可以公文形式發(fā)布；2、公文由執(zhí)行秘書(shū)起草，業(yè)主委員會(huì)定稿。則遵照業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則1Li，rr形位業(yè)主委員會(huì)遵照業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則簽批。4Y1、審批后的公文按公文所規(guī)定范圍及人員發(fā)放；行政部門(mén)2、行政部門(mén)將公文下發(fā)，并要求收文人員簽名確 認(rèn)；3、行政部門(mén)將公文原件存檔；4、公文中對(duì)質(zhì)量體系有影響部分，可納入企業(yè)改 進(jìn)規(guī)劃。,_ir存檔11一/發(fā)，一文，

17、.“J說(shuō)明：本程序主要針對(duì)物業(yè)公司主動(dòng)向業(yè)委會(huì)聯(lián)絡(luò)溝通的非議案性的活動(dòng)，如果是涉及議案的活動(dòng)，則應(yīng)遵照正式備案的 業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則執(zhí)行。深圳市中信物業(yè)管理有限公司 對(duì)深圳市百利行物業(yè)發(fā)展有限公司文件編號(hào)ZXWY/P7.4.04 (SZ)一體化管理體系程序文件版號(hào)/改次A/0標(biāo)題：與客戶(hù)及其他相關(guān)方溝通程序生效日期20 - -_5.5其他部門(mén)與相關(guān)方溝通流 程負(fù)責(zé)人實(shí)施 部門(mén)過(guò)程描述及注意事項(xiàng)支持性文件和記 錄品質(zhì)部與客戶(hù)溝通部長(zhǎng)品質(zhì)管理部部1、遵循客戶(hù)滿(mǎn)意度及需求調(diào)查分析 程序，做好客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查組織工 作；2、遵循客戶(hù)投訴處理程序，監(jiān)管好 對(duì)客戶(hù)建議/投訴處理過(guò)程；3、以抽樣回訪(fǎng)的方式驗(yàn)證對(duì)客戶(hù)的服 務(wù)質(zhì)量。經(jīng)營(yíng)部門(mén)與客戶(hù)溝通責(zé)任人資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部見(jiàn)商家促銷(xiāo)管理規(guī)程維修服務(wù)部門(mén)與客戶(hù)溝通部長(zhǎng)維修服務(wù)部1、遵循維修工作手冊(cè)，處理好客戶(hù)報(bào) 修事項(xiàng)；2、按照客戶(hù)投訴處理程序處理好 客戶(hù)投訴事項(xiàng)。秩序維護(hù)部門(mén)與客戶(hù)溝通部長(zhǎng)秩序維護(hù)部1、遵循秩序維護(hù)工