大客戶部各崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范

1、大客戶部崗位職責(zé)第一章大客戶經(jīng)理一、 大客戶經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)制定大客戶部的工作流程規(guī)范、部門(mén)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃及相關(guān)規(guī)章制度，上級(jí)報(bào)批通過(guò)后貫徹執(zhí)行；2、 嚴(yán)格落實(shí)市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)狀況，正確做出市場(chǎng)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，擬定年度渠道銷(xiāo)售計(jì)劃、預(yù)算，分解目標(biāo)及預(yù)算，制定具體渠道推廣方案，申報(bào)批準(zhǔn)并嚴(yán)格督導(dǎo)落實(shí)；3、大客戶部日常業(yè)務(wù)管理，有效管理大客戶及渠道檔案，審閱、簽訂協(xié)議，正常業(yè)務(wù)溝通，產(chǎn)品培訓(xùn)；4、從實(shí)際出發(fā)，制定有效的部門(mén)績(jī)效考核制度，充分發(fā)揮員工積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，提高效率；5、營(yíng)造部門(mén)積極向上、健康活躍的工作與學(xué)習(xí)環(huán)境，提高整體素質(zhì)，培育部門(mén)精英，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)組合；6、根據(jù)需求，培養(yǎng)、管理銷(xiāo)售人

2、員7、加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，開(kāi)展自我批評(píng)，全面提高自身素質(zhì)，把握部門(mén)戰(zhàn)略方向，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績(jī)。8、負(fù)責(zé)渠道及超大型客戶管控及公司各項(xiàng)目品牌推廣工作；負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)談判及協(xié)議的簽訂3、負(fù)責(zé)與重點(diǎn)客戶保持定期溝通并及時(shí)反饋客戶提出的問(wèn)題，跟蹤大客戶的服務(wù)請(qǐng)求；4、負(fù)責(zé)跟蹤客戶服務(wù)購(gòu)買(mǎi)、歷史記錄及客戶滿意度，分析客戶服務(wù)需求/制定服務(wù)流程；            5、負(fù)責(zé)制訂、修正大客戶開(kāi)發(fā)規(guī)范；完善大客戶開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)流程，推動(dòng)辦事處大客戶開(kāi)發(fā)工作的順利進(jìn)行   

3、0;       6、對(duì)公司現(xiàn)有大客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，負(fù)責(zé)建立大客戶信息庫(kù)并保證數(shù)據(jù)的真實(shí)準(zhǔn)確性、定期安排拜訪工作；           7、針對(duì)區(qū)域范圍內(nèi)的市場(chǎng)動(dòng)向及競(jìng)品信息，提出合理化建議和對(duì)策；           8、管理大客戶開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，提高大客戶開(kāi)發(fā)效率。定期召開(kāi)大客戶部會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；   

4、;        9、根據(jù)大客戶專員的實(shí)際能力進(jìn)行工作指導(dǎo)及銷(xiāo)量支持；          10、按時(shí)與公司財(cái)務(wù)對(duì)帳，及時(shí)回收貨款；          11、對(duì)大區(qū)經(jīng)理的各項(xiàng)工作指令的實(shí)施過(guò)程、完成結(jié)果及回復(fù)負(fù)責(zé)；          12、撰寫(xiě)大客戶管理報(bào)表及其

5、他大客戶報(bào)表；二、大客戶經(jīng)理管轄范圍1、大客戶部所屬客戶專員；2、大客戶部所屬項(xiàng)目案場(chǎng)；3、大客戶部所屬項(xiàng)目案場(chǎng)辦公設(shè)備設(shè)施等第二章客戶專員一、大客戶部客戶專員崗位職責(zé)1、開(kāi)發(fā)、搜尋新的目標(biāo)客戶，擴(kuò)展?jié)撛诳蛻?、開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售渠道，與主管溝通，選擇正確的客戶拓展渠道3、維護(hù)客戶關(guān)系，定期拜訪客戶4、及時(shí)反饋客戶信息，幫助客戶解決難題5、完成大客戶銷(xiāo)售任務(wù)目標(biāo)6、調(diào)查分析潛在大客戶7、定期回訪公司現(xiàn)有大客戶8、統(tǒng)計(jì)分析現(xiàn)有客戶的需求及信息資料9、定期維護(hù)客戶關(guān)系9、協(xié)調(diào)公司與客戶之間的關(guān)系，提高客戶滿意度客戶專員月度考核表姓名拜訪目標(biāo)指標(biāo)（30%）拓展指標(biāo)（30%）日常工作指標(biāo)（10%）結(jié)果備注計(jì)劃拜

6、訪實(shí)際拜訪完成率得分計(jì)劃拓展實(shí)際拓展完成率得分平時(shí)表現(xiàn)客戶維護(hù)市場(chǎng)管理得分序號(hào)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃（組）實(shí)際（組）完成率權(quán)重得分1拜訪目標(biāo)指標(biāo)本月最后一個(gè)工作日上報(bào)，次月拜訪工作計(jì)劃40%2拓展目標(biāo)指標(biāo)本月最后一個(gè)工作日上報(bào)，次月拓展工作計(jì)劃25%3成交目標(biāo)指標(biāo)本月最后一個(gè)工作日上報(bào)，次月輸送客戶到案場(chǎng)工作計(jì)劃20%4日常工作指標(biāo)團(tuán)隊(duì)合作、客戶維護(hù)、平時(shí)表現(xiàn)、出勤15%56客戶專員月度考核表姓名主要指標(biāo)結(jié)果備注業(yè)務(wù)管理（60%）客戶服務(wù)（10%）前臺(tái)支持（10%）后臺(tái)響應(yīng)（10%）平時(shí)表現(xiàn)（10%）大客戶需要對(duì)策表客戶姓名移動(dòng)方向問(wèn)題點(diǎn)對(duì)策大客戶需求分析表大客戶名稱需求產(chǎn)品類(lèi)型需求數(shù)量需求區(qū)域價(jià)格區(qū)間

7、需求原因分析第四章 大客戶銷(xiāo)售策略1.參觀管理制度參觀管理制度第一條 為加強(qiáng)公司安全管理，規(guī)范公司參觀工作，結(jié)合公司實(shí)際，特制定本辦法。第二條 本管理辦法適用于客戶視察參觀。第三條 凡欲進(jìn)入公司參觀者，由承辦部門(mén)事先和××公司辦公室取得聯(lián)系，并填寫(xiě)××公司參觀申請(qǐng)表。第四條 由××公司辦公室或承辦部門(mén)安排專人負(fù)責(zé)參觀接待工作，并聯(lián)系用車(chē)及講解等事宜。第五條 進(jìn)入公司的參觀者必須按照既定時(shí)間、路線參觀，不得隨意在公司逗留，不得單獨(dú)離隊(duì)參觀。第六條 接待人員應(yīng)提醒參觀人員注意人身安全，到生產(chǎn)車(chē)間參觀必須戴安全帽。第七條 參觀者應(yīng)妥善保管好

8、自己隨身攜帶的物品。進(jìn)入電解、動(dòng)力車(chē)間前應(yīng)將手表、信用卡等易受磁場(chǎng)影響的物品交專人保管。第八條 進(jìn)入生產(chǎn)車(chē)間參觀時(shí)，可由指定的講解人員（或由生產(chǎn)部、技術(shù)中心安排專人）講解生產(chǎn)工藝。在參觀過(guò)程中應(yīng)遵守車(chē)間的規(guī)章制度。第九條 生產(chǎn)車(chē)間應(yīng)在不宜參觀區(qū)域懸掛“謝絕參觀”標(biāo)示牌。第十條 接待人員應(yīng)提醒參觀者注意保持環(huán)境衛(wèi)生，將隨身攜帶的飲料瓶、食品袋、紙屑等物品丟棄在指定位置。第十一條 參觀者在公司內(nèi)進(jìn)行采訪、拍攝等活動(dòng)時(shí)，××公司辦公室應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)，并安排專人協(xié)助完成采訪、拍攝等工作。2.宴會(huì)管理制度宴會(huì)管理制度一、總則用于慶祝節(jié)日、紀(jì)念日、迎送貴賓等事項(xiàng)。二、類(lèi)型按規(guī)格分，

9、有國(guó)宴、正式宴、便宴、家宴。按餐型分，有中餐宴會(huì)、西餐宴會(huì)、中西合餐宴會(huì)。按用途分，有歡迎宴會(huì)、答謝宴會(huì)、國(guó)慶宴會(huì)、告別宴會(huì)、招待宴會(huì)。按時(shí)間分，有早宴、午宴和晚宴。其他如雞尾酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶會(huì)都可列為宴會(huì)。三、宴會(huì)準(zhǔn)備的禮儀（一）明確對(duì)象、目的、形式1.對(duì)象首先要明確宴請(qǐng)的對(duì)象。主賓的身份、國(guó)籍、習(xí)俗、愛(ài)好等，以便確定宴會(huì)的規(guī)格、主陪人、餐式等。2.目的宴請(qǐng)的目的是多種多樣的，可以是為表示歡迎、歡送、答謝，也可以是為表示慶賀、紀(jì)念，還可以是為某一事件、某一個(gè)人。明確了目的，也就便于安排宴會(huì)的范圍和形式。3.范圍邀請(qǐng)哪些人參加，邀請(qǐng)多少人參加都應(yīng)當(dāng)事先明確。主客雙方的身份要對(duì)等。哪些人作陪也應(yīng)

10、認(rèn)真考慮。還應(yīng)列出出席宴會(huì)人員名單，寫(xiě)明職務(wù)、稱呼等。4.形式宴會(huì)形式要根據(jù)規(guī)格、對(duì)象、目的確定，可確定為正式宴會(huì)、冷餐會(huì)、酒會(huì)、茶會(huì)等形式。（二）選擇時(shí)間、地點(diǎn)主人確定宴會(huì)時(shí)間，應(yīng)從主賓雙方都能接受來(lái)考慮，一般不選擇在重大節(jié)日、假日，也不安排在雙方禁忌日。選擇宴會(huì)日期，要與主賓進(jìn)行商定，然后再發(fā)出邀請(qǐng)。地點(diǎn)的選擇，也要根據(jù)規(guī)格來(lái)考慮，規(guī)格高的安排在高級(jí)飯店。一般規(guī)格的則根據(jù)情況安排在適當(dāng)?shù)娘埖赀M(jìn)行。（三）邀請(qǐng)宴會(huì)一般都要用請(qǐng)柬正式發(fā)出邀請(qǐng)。這樣做一方面出于禮節(jié)，一方面也是請(qǐng)客人備忘。請(qǐng)柬內(nèi)容應(yīng)包括：活動(dòng)的主題、形式、時(shí)間、地點(diǎn)、主人姓名。請(qǐng)柬書(shū)寫(xiě)要清晰、美觀，打印要精美。請(qǐng)柬一般應(yīng)提前兩周發(fā)

11、出，發(fā)出過(guò)晚顯得不禮貌。（四）安排席位宴會(huì)一般都要事先安排好桌次和座次，以便參加宴會(huì)的人都能各就各位，入席時(shí)井然有序。席位的安排也體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。桌次地位的高低，以距主桌位置的遠(yuǎn)近而定。以主桌為基準(zhǔn)，右高，左低，近高，遠(yuǎn)低。座次的高低，考慮以下幾點(diǎn)：1.以主人的座位為中心，如果女主人參加時(shí)，則以主人和女主人為基準(zhǔn)，近高遠(yuǎn)低，右上左下，依次排列。2.把主賓安排在最尊貴的位置，即主人的右手位置，主賓夫人安排在女主人右手位置。3.主人方面的陪客，盡可能與客人相互交叉，便于交談交流，要避免自己人坐在一起，冷落客人。4.翻譯人員安排在主賓右側(cè)。5.席次確定后，座位卡和桌次卡放在桌中間。（五）擬訂菜單

12、和用酒擬訂菜單和用酒要考慮以下幾點(diǎn)：1.規(guī)格身份、宴會(huì)范圍。2.精致可口、賞心悅目、特色突出。3.尊重客人飲食習(xí)慣、禁忌。4.注意冷熱、甜咸、色香味搭配。四、宴會(huì)中主人的禮儀（一）迎賓。宴會(huì)開(kāi)始前，主人應(yīng)站在大廳門(mén)口迎接客人。對(duì)規(guī)格高的貴賓，還應(yīng)組織相關(guān)負(fù)責(zé)人到門(mén)口列隊(duì)歡迎?？腿藖?lái)到后，主人應(yīng)主動(dòng)上前握手問(wèn)好。（二）引導(dǎo)入席。主人請(qǐng)客人走在自己右側(cè)上手位置，向休息廳或直接向宴會(huì)廳走去。休息廳內(nèi)服務(wù)人員幫助來(lái)賓脫下外套、接過(guò)帽子。客人坐下后送上飲料。主人陪主賓進(jìn)入宴會(huì)廳主桌，接待人員引導(dǎo)其他客人入席后，宴會(huì)即可開(kāi)始。（三）致詞、祝酒。正式宴會(huì)一般都有致詞和祝酒，但時(shí)間不盡相同。我國(guó)習(xí)慣是在開(kāi)宴之

13、前講話、祝酒，客人致答詞。在致詞時(shí)，全場(chǎng)人員要停止一切活動(dòng)，聆聽(tīng)講話，并響應(yīng)致詞人的祝酒，在同桌中間互相碰杯。（四）服務(wù)順序。服務(wù)人員要從女主賓開(kāi)始，沒(méi)有女主賓的，從男主賓開(kāi)始，接著是女主人或男主人，由此向順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。規(guī)格高的，由兩名服務(wù)員侍應(yīng)，一個(gè)按順序進(jìn)行，另一個(gè)從第二主人右側(cè)的第二主賓至男主賓前一位止。（五）斟酒。斟酒在客人右側(cè)，上菜在客人左側(cè)。斟酒只需至酒杯2/3即可。（六）用餐時(shí)，主人應(yīng)努力使宴會(huì)進(jìn)行得氣氛融洽，活潑有趣，要不時(shí)地找話題進(jìn)行交談，還要注意主賓用餐時(shí)的喜好，掌握用餐的速度。（七）客人用餐完畢，吃完水果后，在客人告辭時(shí)，主人應(yīng)熱情送別，感謝他的光臨。3.吸引客戶注意力

14、的方法說(shuō)明表吸引客戶注意力的方法說(shuō)明表方法舉例說(shuō)明陳述企業(yè)的與眾不同之處“最大”、“唯一”等尋找客戶熟悉的話題“最近我在網(wǎng)上看到您寫(xiě)的一篇文章”引起客戶的共鳴“很多人都認(rèn)為××服務(wù)對(duì)×××效果很好，不知您怎么看（如果知道他也認(rèn)同這一點(diǎn)）”由衷地贊美客戶“聽(tīng)說(shuō)您對(duì)×××很有研究，所以想同您交流一下”談及同行業(yè)客戶“最近我們問(wèn)××公司提供了××服務(wù)，他們很滿意，所以，我覺(jué)得可能對(duì)您也有所幫助”禮貌而有吸引力的聲音音質(zhì)、語(yǔ)速等4.常用銷(xiāo)售提問(wèn)匯總表常用銷(xiāo)售提問(wèn)匯總表提問(wèn)方式定義說(shuō)明

15、舉例說(shuō)明了解性提問(wèn)了解客戶資訊，例如，咨詢客戶的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、發(fā)票開(kāi)具時(shí)間等，一定要說(shuō)明原因“麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯洝?、“麻煩您輸入一下密碼，因?yàn)椤背吻逍蕴釂?wèn)正確了解客戶投訴的真正原因和事態(tài)嚴(yán)重程度客戶夸張地陳述產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，客服人員可以問(wèn)：“您說(shuō)的效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？”開(kāi)放式提問(wèn)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)“您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”客戶的問(wèn)題將被這句話引發(fā)出來(lái)關(guān)閉式提問(wèn)結(jié)束提問(wèn)客戶描述完問(wèn)題后，客服人員可以進(jìn)行一下總結(jié)：“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？”針對(duì)性提問(wèn)不知道客戶的答案，通過(guò)提出有針對(duì)性的問(wèn)題進(jìn)行了解客戶可能投訴說(shuō)：“開(kāi)機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了。”

16、此時(shí)，客服人員可以問(wèn)：“那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？”選擇性提問(wèn)客戶只能回答“是”或“不是”，用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題例如：“您朋友打電話時(shí)，開(kāi)機(jī)了嗎？”征詢性提問(wèn)告知客戶問(wèn)題的初步解決方案客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完陳訴后，給出解決方案：“您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這放一段時(shí)間?！狈?wù)性提問(wèn)客戶服務(wù)過(guò)程結(jié)束使用，是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否優(yōu)良的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)例如：“您看還有什么需要我為您做的嗎？”5.接聽(tīng)、撥打電話流程圖接聽(tīng)、撥打電話流程圖寒暄問(wèn)候商談事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌道別、輕輕放好話筒聽(tīng)到鈴聲響兩下后拿起聽(tīng)筒自報(bào)公司名稱及姓名確認(rèn)對(duì)方姓名及單位整理談話內(nèi)

17、容并記錄確認(rèn)對(duì)方姓名及單位自報(bào)公司名稱及姓名接聽(tīng)撥打6.電話銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范電話銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范措辭的運(yùn)用技巧措辭的運(yùn)用應(yīng)具有專業(yè)性、簡(jiǎn)潔性、積極性，適當(dāng)停頓，保持流暢。專業(yè)性專業(yè)知識(shí)的充實(shí)，例如，產(chǎn)品、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等方面的專業(yè)知識(shí)。使用肯定的語(yǔ)氣，在言辭上保持自信，例如，陳述內(nèi)容時(shí)富有較強(qiáng)的邏輯性，樹(shù)立專家形象。簡(jiǎn)潔性目的明確，主題集中，觀點(diǎn)鮮明，條理清晰，用詞簡(jiǎn)約，在電話中盡量不涉及太多與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的內(nèi)容。積極性盡量使用積極的措辭，代替消極的措辭。例如，“我想了解一下您的軟件使用情況”一句中“了解”一詞換成“咨詢”的話，會(huì)給客戶更好的感覺(jué)。適當(dāng)停頓停頓可以吸引客戶的注意力。同時(shí)，給客戶思考的時(shí)間，

18、使其主動(dòng)參與電話溝通。保持流暢講話的流暢程度影響著客服人員在客戶心目中的專業(yè)程度。聲音的運(yùn)用技巧客服人員的聲音應(yīng)清晰、規(guī)范、動(dòng)聽(tīng)，吸引客戶的注意力。所以，客服人員可適當(dāng)應(yīng)用一定的技巧，提升聲音的品質(zhì)。語(yǔ)氣要不卑不亢，唯唯諾諾的語(yǔ)氣或盛氣凌人的架勢(shì)會(huì)傳遞給客戶一種消極印象，不利于專業(yè)形象的樹(shù)立。語(yǔ)調(diào)與客戶講話時(shí)不能只用一個(gè)音調(diào)，否則給人的感覺(jué)就是冷漠、毫無(wú)生機(jī)和誠(chéng)意。同時(shí)，語(yǔ)調(diào)不可過(guò)高，要抑揚(yáng)頓挫，適當(dāng)運(yùn)用重音強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞語(yǔ)，使客戶的注意力集中。例如，聽(tīng)音樂(lè)家演奏時(shí)，如果音樂(lè)家只用一個(gè)調(diào)子演奏所有的樂(lè)曲，觀眾會(huì)感到厭倦；如果音樂(lè)家在表現(xiàn)樂(lè)曲時(shí)抑揚(yáng)頓挫、快慢有致、高低錯(cuò)落，觀眾會(huì)覺(jué)得很享受。節(jié)奏節(jié)奏

19、是指客服人員講話的語(yǔ)速和對(duì)客戶問(wèn)題的反應(yīng)速度?？头藛T講話的速度，會(huì)在客戶的大腦中形成印象。例如，說(shuō)得太快，客戶可能認(rèn)為你急于打發(fā)他，或者并不在意客戶是否能聽(tīng)懂你在說(shuō)什么。不同地區(qū)不同國(guó)家的人說(shuō)話的語(yǔ)速不同，客服人員應(yīng)針對(duì)不同的客戶來(lái)調(diào)整講話的速度，保持與客戶的語(yǔ)速一致。音量客服人員講話的音量應(yīng)該適中，不要太高，否則會(huì)產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的交際情景。在電話溝通前，測(cè)試自己以多大的音量講電話最合適；注意電話耳機(jī)的配備位置，最好放在嘴的左下角，保證正常的電話音量和良好的音質(zhì)。音強(qiáng)不同的場(chǎng)合要求講話者表現(xiàn)出不同的感情。例如，客服人員接待一位客戶的電話投訴，他對(duì)剛剛購(gòu)買(mǎi)的商品很不滿，不停地抱怨。這時(shí)，客服人員

20、的回答要低沉，而不能使用高昂的語(yǔ)調(diào)，否則客戶會(huì)認(rèn)為你在拒絕他的投訴，激發(fā)客戶更大的怒氣，使問(wèn)題難以解決。積極熱情積極的態(tài)度會(huì)使客服人員的聲音聽(tīng)起來(lái)富有活力，同時(shí)感染客戶。例如，無(wú)論客服人員的心情好壞，當(dāng)通過(guò)電話與客戶進(jìn)行交流時(shí)，一定要微笑著問(wèn)候?qū)Ψ?，讓客戶感受到你的熱情，?dāng)電話鈴響時(shí)，一定要熱情地說(shuō)：“您好！”7.聆聽(tīng)層次說(shuō)明單聽(tīng)而不聞專注聆聽(tīng)換位聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)假裝聆聽(tīng)聆聽(tīng)層次說(shuō)明單聽(tīng)而不聞聽(tīng)而不聞就是不做任何努力去聆聽(tīng)。聽(tīng)而不聞可以從其肢體語(yǔ)言看出，缺少眼神交流，左顧右盼，身體倒向一邊，一般無(wú)法達(dá)成協(xié)議。假裝聆聽(tīng)假裝聆聽(tīng)就是要做出聆聽(tīng)的樣子讓對(duì)方看到，當(dāng)然假裝聆聽(tīng)也沒(méi)有用心在聽(tīng)，在工作中常有

21、假裝聆聽(tīng)現(xiàn)象的發(fā)生。假裝聆聽(tīng)的人會(huì)做出聆聽(tīng)的樣子，他的身體大幅度地前傾，甚至用手托著下巴，實(shí)際上沒(méi)有聽(tīng)。例如：你和客戶交談的時(shí)候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽(tīng)，其實(shí)他根本沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去。選擇性聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)就是只聆聽(tīng)所期望或感興趣的內(nèi)容。專注聆聽(tīng)專注聆聽(tīng)就是認(rèn)真地傾聽(tīng)對(duì)方講話的內(nèi)容，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較。換位聆聽(tīng)換位聆聽(tīng)就是努力理解對(duì)方的說(shuō)話內(nèi)容，站在對(duì)方的立場(chǎng)去聆聽(tīng)，考慮對(duì)方的利益，理解其表述的信息、思想和情感，并分析其如此表述的原因。例如，對(duì)方在溝通的過(guò)程中，身體向后仰過(guò)去，證明他沒(méi)有認(rèn)真溝通；頻繁看表，說(shuō)明他想快速結(jié)束溝通，對(duì)方可能有急事需要處理，可以約好時(shí)間下次再談，為下

22、次合作建立基礎(chǔ)。8.有效聆聽(tīng)的技巧說(shuō)明有效聆聽(tīng)的技巧說(shuō)明技巧說(shuō)明積極回應(yīng)使用“熱詞”。例如，“是嗎？”“沒(méi)錯(cuò)。”“太好了！”“真的？”“啊哈”。使用口語(yǔ)幌子。例如，“我說(shuō)呢”“我正納悶”提示問(wèn)題主要用來(lái)處理談話初始階段的靜默無(wú)語(yǔ)。例如，“是不是越來(lái)越難？你想再多說(shuō)些嗎？你現(xiàn)在的感覺(jué)怎么樣？我在想你真的要和我談嗎？為什么你不說(shuō)話呢？”重復(fù)內(nèi)容簡(jiǎn)單重復(fù)一個(gè)重要的字或一句重要的話，改編并摘要說(shuō)過(guò)的話， 以對(duì)他們有幫助的方式進(jìn)行翻譯總結(jié)、重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)在又長(zhǎng)又復(fù)雜的討論后，進(jìn)行歸納，用來(lái)表達(dá)你的理解表達(dá)感受有效表達(dá)自身感受，培養(yǎng)控制并分享自己感受的習(xí)慣，推進(jìn)談話的有益發(fā)展。例如，“我也有同樣的經(jīng)歷”“

23、我是你的話”及時(shí)確認(rèn)確認(rèn)雙方的理解是否一致，強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容，表示對(duì)所討論的內(nèi)容的重視，真正理解客戶所講的內(nèi)容。例如，“原來(lái)是這樣，您可以談?wù)勗敿?xì)原因嗎？”“您這句話的意思是我這樣理解對(duì)嗎？”等電話記錄做好書(shū)面記錄，讓客戶感覺(jué)到被重視，同時(shí)利于重要信息的存儲(chǔ)。書(shū)面記錄要盡量做到：使用短詞：例如，減少縮寫(xiě)和專業(yè)用語(yǔ)，使用那些能夠準(zhǔn)確表達(dá)意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯。使用短句：例如，減少?gòu)?fù)雜句型，突出重要信息，去掉不必要的修飾詞，對(duì)于有時(shí)間和地點(diǎn)及人物的要加重語(yǔ)氣9.“聆聽(tīng)”技能測(cè)試表“聆聽(tīng)”技能測(cè)試表態(tài)度評(píng)分幾乎是5分常常4分偶爾3分很少2分幾乎不1分1你喜歡聽(tīng)別人說(shuō)話嗎？2你會(huì)鼓勵(lì)別人說(shuō)話嗎？

24、3你不喜歡的人在說(shuō)話時(shí)，你也注意聽(tīng)嗎？4無(wú)論說(shuō)話人是男是女，年長(zhǎng)年幼，你都注意聽(tīng)嗎？5朋友、熟人、陌生人說(shuō)話時(shí)，你都注意聽(tīng)嗎？行為幾乎是5分常常4分偶爾3分很少2分幾乎不1分6你是否會(huì)目中無(wú)人或心不在焉？7你是否注視聽(tīng)話者？8你是否忽略了足以使你分心的事物？9你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說(shuō)話？10你是否深入考慮說(shuō)話者所說(shuō)的話？11你是否試著指出說(shuō)話者所說(shuō)的意思？12你是否試著指出他為何說(shuō)那些話？13你是否讓說(shuō)話者說(shuō)完他（她）的話？14當(dāng)說(shuō)話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去？15你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問(wèn)？16在說(shuō)話者講完之前，你是否避免批評(píng)他？17無(wú)論說(shuō)話者的態(tài)度與用詞如何

25、，你都注意聽(tīng)嗎？18若你預(yù)先知道說(shuō)話者要說(shuō)什么，你也注意聽(tīng)嗎？19你是否詢問(wèn)說(shuō)話者有關(guān)他所用字詞的意思？20為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見(jiàn)，你是否詢問(wèn)？10.客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)咨詢應(yīng)答質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.電話鈴響3聲內(nèi)接起電話。2.用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行問(wèn)候。3.親切詢問(wèn)客戶的問(wèn)題。4.一般性問(wèn)題當(dāng)時(shí)解答（確定解答內(nèi)容）。5.不能解答的問(wèn)題記錄下來(lái)，約定回復(fù)時(shí)間。6.30分鐘內(nèi)將問(wèn)題轉(zhuǎn)交服務(wù)信息資源中心。7.服務(wù)信息資源中心3個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)呼叫中心回話內(nèi)容。8.呼叫中心24小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)。9.在此過(guò)程中不可頂撞客戶、不可隨意許諾、不可無(wú)理辯解、不可摔電話、不可態(tài)度粗暴。10.語(yǔ)速適當(dāng)、語(yǔ)調(diào)平和

26、。投訴問(wèn)題應(yīng)答質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.電話鈴響3聲內(nèi)接起電話。2.用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行問(wèn)候。3.心平氣和地傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題敘述，并予以及時(shí)的安慰、解答。4.認(rèn)真了解客戶的真實(shí)問(wèn)題，能當(dāng)時(shí)解答的，耐心解答。5.不能當(dāng)時(shí)解答的，安撫住客戶，確定回復(fù)時(shí)間（半小時(shí)內(nèi)）。6.放下電話后10分鐘內(nèi)通知解決問(wèn)題的相關(guān)部門(mén)。7.通知完相關(guān)部門(mén)后20分鐘內(nèi)回復(fù)客戶通知結(jié)果。8.根據(jù)實(shí)際情況于12個(gè)小時(shí)內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，監(jiān)督服務(wù)開(kāi)展情況（一般為312個(gè)小時(shí)）。9.24小時(shí)內(nèi)回訪，詢問(wèn)對(duì)服務(wù)的滿意情況。10.如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)服務(wù)沒(méi)有到位，引起客戶的再投訴，呼叫中心將記錄在考核欄上。11.在此過(guò)程中不可頂撞客戶、不可隨意許諾、不可無(wú)理

27、辯解、不可摔電話、不可態(tài)度粗暴。12.語(yǔ)速適當(dāng)、語(yǔ)調(diào)平和。購(gòu)買(mǎi)后回訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.購(gòu)買(mǎi)后3天內(nèi)第一次回訪。2.撥通電話，無(wú)人則下次再打；小孩在家，問(wèn)候后告知下次時(shí)間；主人在家，使用規(guī)范語(yǔ)問(wèn)候。3.5秒鐘內(nèi)切入正題，不啰嗦；詢問(wèn)使用情況、滿意情況并記錄。4.告知下次回訪時(shí)間。5.購(gòu)買(mǎi)后10天內(nèi)第二次回訪。6.購(gòu)買(mǎi)30天內(nèi)第三次回訪。7.記錄回訪中出現(xiàn)的問(wèn)題。8.將問(wèn)題于1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門(mén)，24小時(shí)內(nèi)回訪問(wèn)題解決情況。9.在此過(guò)程中不可頂撞客戶、不可隨意許諾、不可無(wú)理辯解、不可摔電話、不可態(tài)度粗暴。10.語(yǔ)速適當(dāng)、語(yǔ)調(diào)平和。維修后回訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.維修后3天內(nèi)第一次回訪。2.撥通電話，無(wú)人則下次再

28、打；小孩在家，問(wèn)候后告知下次時(shí)間；主人在家，使用規(guī)范語(yǔ)問(wèn)候。3.10秒鐘內(nèi)切入正題，不啰嗦；詢問(wèn)使用情況、滿意情況并記錄。4.告知下次回訪時(shí)間。5.維修后10天內(nèi)第二次回訪。6.維修后30天內(nèi)第三次回訪。7.記錄回訪中出現(xiàn)的問(wèn)題。8.將問(wèn)題于1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門(mén)。9.24小時(shí)內(nèi)回訪問(wèn)題解決情況。10.在此過(guò)程中不糾纏、不對(duì)付、不說(shuō)無(wú)關(guān)的話題、不談客戶隱私的話題。11.語(yǔ)速適當(dāng)、語(yǔ)調(diào)平和。用戶救援的呼叫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.電話鈴響3聲內(nèi)接起電話。2.用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行問(wèn)候。3.迅速了解問(wèn)題性質(zhì)、地點(diǎn)、時(shí)間。4.給予相應(yīng)的解答和指導(dǎo)。5.不能當(dāng)時(shí)解答的，安撫住客戶，確定回復(fù)時(shí)間（半小時(shí)內(nèi)）。6.放下電話

29、后10分鐘內(nèi)通知到解決問(wèn)題的相關(guān)部門(mén)，并確定問(wèn)題解決人。7.通知完相關(guān)部門(mén)后20分鐘內(nèi)回復(fù)客戶通知結(jié)果。8.根據(jù)實(shí)際情況于12個(gè)小時(shí)內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，督察服務(wù)開(kāi)展情況。9.24小時(shí)內(nèi)回訪，詢問(wèn)對(duì)服務(wù)的滿意情況。10.如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)服務(wù)沒(méi)有到位，引起客戶再次投訴，呼叫中心應(yīng)記錄在考核欄上。11.語(yǔ)速適當(dāng)、語(yǔ)調(diào)平和。客戶拜訪管理規(guī)范1.嚴(yán)格客戶拜訪時(shí)間（1）取消大客戶經(jīng)理早晨簽到制度，保證客戶拜訪時(shí)間。（2）從早晨8點(diǎn)至下午4點(diǎn)30分為大客戶經(jīng)理拜訪客戶時(shí)間，拜訪期間不準(zhǔn)做其他事情，不準(zhǔn)提前進(jìn)入客服大廳做室內(nèi)工作，室內(nèi)工作只能在下午4：30分以后拜訪結(jié)束后方能進(jìn)行。（3）大客戶經(jīng)理須在轄區(qū)進(jìn)行拜訪

30、商戶，嚴(yán)禁私自離開(kāi)轄區(qū)或回家。2.嚴(yán)格大客戶經(jīng)理進(jìn)入市場(chǎng)拜訪電話簽到制度大客戶經(jīng)理進(jìn)入市場(chǎng)要在第一時(shí)間用當(dāng)?shù)毓潭娫捪蚩蛻舴?wù)部進(jìn)行電話簽到，客戶服務(wù)部值班人員做好記錄登記。3.嚴(yán)格工作紀(jì)律嚴(yán)禁隨送貨車(chē)拜訪商戶。在室內(nèi)工作時(shí)間，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天、玩游戲。4.嚴(yán)格保證拜訪質(zhì)量大客戶經(jīng)理在拜訪中應(yīng)深入了解市場(chǎng)，努力培育品牌，提高服務(wù)客戶水平，發(fā)揮其職能作用。5.嚴(yán)格督查管理制度大客戶服務(wù)部主任切實(shí)負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的管理，對(duì)制度的執(zhí)行情況檢查到位。營(yíng)銷(xiāo)部領(lǐng)導(dǎo)和督查人員將對(duì)以上制度進(jìn)行督查，凡發(fā)現(xiàn)因大客戶服務(wù)部主任管理不到位，大客戶經(jīng)理違反上述制度，追究大客戶服務(wù)部主任責(zé)任。大客戶關(guān)系評(píng)估表客戶名稱： 編號(hào)：

31、評(píng)估指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重得分等級(jí)得分依據(jù)備注合計(jì)標(biāo)準(zhǔn)分評(píng)估結(jié)果及建議發(fā)展關(guān)系 維持關(guān)系 終止關(guān)系2.大客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表大客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表序號(hào)客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)絡(luò)時(shí)間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點(diǎn)12345678910111213141516171819203.大客戶聯(lián)系預(yù)定表大客戶聯(lián)系預(yù)定表序號(hào)日期客戶名稱具體時(shí)間負(fù)責(zé)人針對(duì)部門(mén)備注12345678910111213141516174.大客戶拜訪記錄表大客戶拜訪記錄表制表： 填寫(xiě)日期：客戶名稱詳細(xì)地址拜訪對(duì)象注意事項(xiàng)成長(zhǎng)率信用度總利潤(rùn)率綜合評(píng)價(jià)順序評(píng)核業(yè)界地位其他已解決的問(wèn)題以后應(yīng)注意的事項(xiàng)大客戶拜訪日?qǐng)?bào)表日期星期填表人主管部門(mén)經(jīng)理經(jīng)理費(fèi)用項(xiàng)目金額（元）備注

32、合計(jì)客戶面談?wù)呱陶動(dòng)?jì)劃（選擇）面談概要成果（選擇）A B CA B C D EA B CA B C D EA初次拜訪B處理問(wèn)題C建立關(guān)系A(chǔ)商談成功 B有希望C再度訪問(wèn) D無(wú)希望E繼續(xù)觀察本日拜訪數(shù)目本日處理問(wèn)題本日未處理問(wèn)題同行者6.大客戶招待申請(qǐng)表大客戶招待申請(qǐng)表申請(qǐng)人部門(mén)申請(qǐng)日期客戶名稱宴請(qǐng)場(chǎng)所宴請(qǐng)日期客戶方面同席人員招待費(fèi)用預(yù)算會(huì)議用餐交通禮品其他合計(jì)本公司同席人員金額（元）招待事宜安排人員實(shí)際支出額（元）招待目的費(fèi)用說(shuō)明注意事項(xiàng)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部審核7.迎接大客戶的禮儀流程圖迎接大客戶的禮儀流程圖接機(jī)、接車(chē)會(huì)面乘車(chē)記住客戶到達(dá)時(shí)間，保證提前等候招呼握手寒暄為客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)

33、，請(qǐng)客戶先上車(chē)接待人員坐在客戶或司機(jī)旁邊與客人交談，介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗到達(dá)目的地，為客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)入室走在客人左邊，或走在主陪人員后打開(kāi)門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)讓客人坐上座把客人介紹給在場(chǎng)有關(guān)人員待客禮儀敬茶、倒茶談話、交換名片陪訪8.大客戶送行的禮儀流程圖大客戶送行的禮儀流程圖婉言挽留安排交通贈(zèng)送禮品送機(jī)、送車(chē)告別，離開(kāi)電話回訪1.邀請(qǐng)客人留玩幾日2.握手，告別3.歡迎客人下次來(lái)再來(lái)1.視客戶級(jí)別安排交通工具2.也可視情況而定1.贈(zèng)送當(dāng)?shù)靥厣Y品2.贈(zèng)送企業(yè)精美產(chǎn)品1.由接待人員送機(jī)、送車(chē)2.請(qǐng)客人上車(chē)3.與客人寒暄1.告別，祝?？腿?.握手，目送客人離開(kāi)3.歡迎下次再來(lái)1.預(yù)測(cè)客人到達(dá)時(shí)間2.詢問(wèn)旅途情況3

34、.祝工作順利大客戶服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn)一、著裝1.著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。2.客服員工上班必須著工作服。工作服外不得著其他服裝，工作服內(nèi)衣服不得露出下擺，非因工作需要，不得在外著工作服。3.男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無(wú)袖、露背、露胸裝。4.總部職能部室員工在節(jié)假日前最后一個(gè)工作日或出差當(dāng)天可著與工作場(chǎng)合相適應(yīng)的輕便服裝。5.上班時(shí)間必須佩戴工牌。工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在公司以外佩戴工牌。6

35、.男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋；女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋絲襪，絲襪不應(yīng)脫線，上端不要露出裙擺，鞋應(yīng)保持干凈。二、儀容1.注意講究個(gè)人衛(wèi)生。2.頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。3.女員工上班應(yīng)化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。4.上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。5.進(jìn)入工作崗位前，應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。三、表情、言談1.待人接物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。2.接待客戶及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。3.與客戶、同事交談時(shí)應(yīng)全神

36、貫注、用心傾聽(tīng)。4.提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講服務(wù)禁語(yǔ)。5.接待客戶時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。通常情況下員工應(yīng)講普通話。6.注意稱呼客戶、來(lái)訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意在稱呼前加上姓氏，例如“××先生”。7.稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。四、舉止1.應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。2.坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤(pán)腿。3.站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等

37、，雙手不得叉腰、交叉于胸前。4.請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。5.不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。6.不得用手指、頭部或物品指客戶或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏。大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。7.上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。8.接待客戶或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)，用手遮住嘴巴。9.注意自我控制，在任何情況下不得與客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。10.各級(jí)管理人員不宜在客戶面前斥責(zé)員工。11.上班時(shí)間不能

38、吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志。五、電話禮儀1.應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。2.接聽(tīng)電話應(yīng)先說(shuō)：“您好，××公司大客戶服務(wù)部?！?.通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。”4.鄰座無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽(tīng)電話。5.如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)，如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書(shū)面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。6.接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。7.撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上聊天。8.通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待客戶先掛斷電話，自己方可掛斷。9.不得模仿他人說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑，不傳播不利于公司的言論。六、服務(wù)客戶1.采用站姿服務(wù)客戶為人

39、服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”。在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，客服人員可以采用此種站姿。站立之時(shí)，身前沒(méi)有障礙物、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽(tīng)他人的訴說(shuō)等，都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)。采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng)：（1）頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持微笑。（2）手臂可以持物，也可以自然地下垂。（3）在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。（4）小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。（5）雙腳一前一后站成“丁字步”。一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。（6）雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。這一站姿看上去較為優(yōu)雅。七、恭候客戶1.恭候客戶的站姿（1）恭

40、候客戶的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。（2）當(dāng)客服員在自己的工作崗位上尚且無(wú)人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來(lái)臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。2.采用恭候客戶的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)（1）雙腳適度叉開(kāi)，兩腳相互交替放松，并且可踮起一只腳的腳尖，即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。（2）雙腿可以分開(kāi)一些。（3）肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。（4）上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。（5）頭部不要晃動(dòng)，下巴須避免向前伸出。（6）采用此種站立姿勢(shì)時(shí)，非常重要的一點(diǎn)是：叉開(kāi)的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來(lái)?yè)Q去，否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。八、保持服務(wù)形象1.保

41、持良好形象客服人員在接待客戶前應(yīng)注意：頭發(fā)是否梳理整齊，化妝是否適宜，服裝是否整齊干凈，肩膀上是否有頭皮屑，是否按照公司規(guī)定著裝，鞋子、襪子有無(wú)污損等問(wèn)題。2.注意自己工作場(chǎng)所環(huán)境客服人員有責(zé)任保持客服場(chǎng)所的清潔；要隨時(shí)注意整理陳列的商品，物品的正面應(yīng)朝向客戶。九、微笑服務(wù)1.要有發(fā)自內(nèi)心地微笑2.要排除煩惱3.要有寬闊的胸懷4.要與客戶感情上進(jìn)行溝通十、著裝標(biāo)準(zhǔn)1.穿制服的要求穿制服時(shí)，不宜佩戴任何飾品。制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。因此，在穿制服時(shí)，尤其是在身著勞作的制服時(shí)，客服人員以不佩戴任何飾品為好。2.穿正裝的要求正裝的基本風(fēng)格是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個(gè)性的，所以客服員在身著

42、正裝時(shí)通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜佩戴戴那些被人們視為另類(lèi)的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。3.工作時(shí)的要求客服人員宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對(duì)不宜佩戴珠寶飾品或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝，使自己的著裝與工作相矛盾，令服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生不舒服的感覺(jué)?？蛻舴?wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)一、基本用語(yǔ)客服工作中常用的基本用語(yǔ)很多，下面做一簡(jiǎn)單介紹。1.迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。2.對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。3.接受客戶的吩咐時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。4.不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”、“

43、麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。5.對(duì)在等候的客戶說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。6.打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。7.由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。8.當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。9.當(dāng)客戶向你致歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”等。10.當(dāng)你聽(tīng)不清楚客戶問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。11.送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”等。12.當(dāng)你要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。二、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用方法1.注意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)與客戶對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)客戶談話的注意和興趣。為了表示對(duì)客戶的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。2.注意選擇詞語(yǔ)在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同有時(shí)會(huì)有幾種說(shuō)法，客服員由于選擇詞語(yǔ)不同，往往會(huì)給客戶以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例