客戶投訴責(zé)任人處罰管理規(guī)定

1、客戶投訴責(zé)任人處罰管理規(guī)定第一條 為加強客戶投訴管理，規(guī)范客戶投訴工作，提 開客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，有效減少客戶投訴問題發(fā)生，根據(jù)公司客戶投訴管理規(guī)定（2013修訂版）、客戶投訴工作 考評辦法（2013修訂版）、客戶投訴責(zé)任人處罰管理 暫行規(guī)定和客戶投訴責(zé)任人處罰管理補充規(guī)定等相關(guān) 制度，制定本規(guī)定。第二條 本規(guī)定適用于直接與公司簽訂勞動合同的所 有人員，或與公司簽訂勞務(wù)合同關(guān)系單位委派到公司工作的 人員。第三條 處罰應(yīng)遵循“尊重事實、依法合規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)客觀、 證據(jù)確鑿、區(qū)分責(zé)任、懲教結(jié)合、公正透明”的工作原則。如 實核定每件有效投訴案件是否存在投訴責(zé)任單位與個人，不 得推諉、掩飾與諉過，也不得借機打擊

2、報復(fù)。第四條投訴受理部門在投訴案件轉(zhuǎn)由前收到投訴人 要求撤銷投訴時，可以撤銷投訴；在投訴案件轉(zhuǎn)查處機構(gòu)后, 該案件即被認(rèn)定為有效投訴案件，無論是否存在被投訴責(zé)任 人，該有效投訴案件均不可撤銷。第五條客戶投訴責(zé)任類型本規(guī)定所指客戶投訴責(zé)任，主要為各經(jīng)營單位在經(jīng)營管 理的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，明顯沒有達到或違反了客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及 相關(guān)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化文件中的規(guī)范要求，從而造成客戶或投 訴人投訴的責(zé)任問題，按投訴責(zé)任原因分為服務(wù)態(tài)度、疏忽 或過失、失職或瀆職三種。其它涉及違法違規(guī)等問題引發(fā)的投訴責(zé)任，按照公司相 關(guān)制度規(guī)定辦理。（一）服務(wù)態(tài)度：工作人員在服務(wù)過程中，因態(tài)度不好 違反了客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)作業(yè)流程標(biāo)

3、準(zhǔn)化文件中的規(guī)范 要求，被客戶或投訴人投訴指證并予以堅持，且當(dāng)事人無法 舉證說明自身不存在態(tài)度不好。（二）疏忽或過失：工作人員在服務(wù)過程中，因疏忽大 意違反了客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化文件中的規(guī) 范要求，給客戶或投訴人造成了物質(zhì)損失或精神損害并被投 訴。（三）失職或瀆職：工作人員在服務(wù)過程中，因未履行 職責(zé)或故意違反了客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化文 件中的規(guī)范要求，給客戶或投訴人造成了物質(zhì)損失或精神損 害并被投訴。第六條 客戶投訴責(zé)任的認(rèn)定（一）由受理投訴的客戶服務(wù)管理部和理賠中心（或產(chǎn) 品線），依據(jù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化文件規(guī)定， 按投訴原因提由客戶投訴責(zé)任問題，確定客戶

4、投訴級別。（二）由投訴查處機構(gòu)（部門）根據(jù)投訴受理部門轉(zhuǎn)交 辦的投訴案件處理單，負(fù)責(zé)調(diào)查核實并確定客戶投訴的責(zé)任 類型和責(zé)任人。（三）如發(fā)生責(zé)任認(rèn)定爭議， 可由投訴查處機構(gòu)（部門） 的上級主管部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)認(rèn)定；仍不能確定的，可向上級公 司保險消費者事務(wù)工作委員會申請予以認(rèn)定。第七條客戶投訴責(zé)任人定義（一）直接責(zé)任人，指對被投訴行為負(fù)有直接責(zé)任的各 級工作人員。（二）間接責(zé)任人，指在發(fā)生服務(wù)問題時不能履行或不 能正確履行職責(zé)，造成未能有效制約或防范投訴行為發(fā)生的 人員，包括管理責(zé)任人和其他間接責(zé)任人。第八條客戶投訴責(zé)任人的認(rèn)定（一）在明確認(rèn)定屬于客戶有效投訴的案件查處過程中,由投訴查處機構(gòu)（部門

5、）確定直接責(zé)任人、管理責(zé)任 人和其他間接責(zé)任人。（二）投訴中，如存在疏忽或過失、失職或瀆職等責(zé)任 問題的，必須明確管理責(zé)任人。（三）客戶投訴責(zé)任人認(rèn)定后， 由投訴查處機構(gòu)（部門） 負(fù)責(zé)約談投訴責(zé)任人明確其所負(fù)責(zé)任， 并須在2個工作日內(nèi)， 以正式發(fā)文形式作由處罰決定，抄送上級公司主管部門和客 戶服務(wù)管理部門。如果查處部門無權(quán)作由處罰決定的，則由 該查處部門的上級主管部門負(fù)責(zé)作由處罰決定，并抄送本級 客戶服務(wù)管理部和理賠中心。第九條 客戶投訴責(zé)任人申訴（一）當(dāng)分公司認(rèn)為有效投訴案件不存在責(zé)任單位或責(zé) 任人，因此不應(yīng)計入考核時，可提請總公司客戶服務(wù)管理部 予以更正。（二）異議申訴分為機構(gòu)申訴與個人申

6、訴兩類。凡是在投訴案件處理過程中，被投訴單位根據(jù)客戶投 訴管理規(guī)定（2013修訂版）的相關(guān)內(nèi)容，認(rèn)為該投訴案件 不存在單位責(zé)任并予以申訴的，屬于機構(gòu)申訴；認(rèn)為該投訴 案件不存在個人責(zé)任并予以申訴的，屬于個人申訴。如果異 議申訴既涉及機構(gòu)、也涉及個人的，應(yīng)歸屬于機構(gòu)申訴類型（三）異議申訴的方式按照機構(gòu)申訴與個人申訴兩種類 型辦理：凡是涉及機構(gòu)申訴的，分公司須按照總公司辦文規(guī) 定，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后、以公司發(fā)文的形式向總公司提交請 示，由總公司客戶服務(wù)管理部以電函方式進行批復(fù)；凡是涉 及個人申訴的，分公司可以業(yè)務(wù)往來的方式直接向總公司客 戶服務(wù)管理部提交請示，由總公司客戶服務(wù)管理部以業(yè)務(wù)往 來的方式

7、進行批復(fù)。（四）機構(gòu)異議申訴的有效期限為投訴案件處理完結(jié)后1個月以內(nèi)（以分公司通過客戶投訴管理軟件系統(tǒng)，將該投 訴案件處理報告上報至總公司客戶服務(wù)管理部的時點為準(zhǔn)）。未辦結(jié)或是距辦結(jié)時間超過 1個月（不含1個月）以上 的異議申訴，總公司不予受理。個人異議申訴的有效期限為客戶投訴責(zé)任人收到處罰 決定后的5個工作日內(nèi)，超過5個工作日未向上級機構(gòu)客戶服 務(wù)管理部門提由書面申訴并附有效證據(jù)的，視同為接受處 罰。（五）處于疑案調(diào)查中的理賠案件產(chǎn)生的投訴，受理、 處理時對該投訴案件仍按照正常的方式進行有效性認(rèn)定，在 投訴發(fā)生3個月后，如果分公司提供有效證據(jù)證明該賠案屬 保險欺詐，則可以申訴的方式對投訴案件

8、的有效性進行變 更。（六）分支公司提由異議申訴時， 須按照“重事實、講證 據(jù)、尊法規(guī)”的原則，做到一案一申訴。如果一個請示件包含 多個申訴案件或只有申訴要求沒有證據(jù)材料時，總公司將不 予受理。（七）異議申訴需提供的材料，應(yīng)包括以下內(nèi)容：一是 投訴案卷相關(guān)信息，如投訴案卷號、投訴案卷標(biāo)題、投訴日 期、投訴查處完成日期等；二是明確說明申訴的目的；三是 責(zé)任認(rèn)定情況、處罰情況、以及投訴管理相關(guān)的制度依據(jù)以 及相關(guān)的證據(jù)材料等，制度依據(jù)包括總公司發(fā)布的各類業(yè)務(wù) 管理制度、業(yè)務(wù)流程、操作指導(dǎo)書、業(yè)務(wù)類的指導(dǎo)意見、工 作標(biāo)準(zhǔn)、通知要求等，證據(jù)材料應(yīng)與總公司和分公司的爭議 點密切相關(guān)，包括系統(tǒng)截圖、通話錄音

9、、照片、業(yè)務(wù)單據(jù)， 以及其他相關(guān)的證據(jù)材料。（八）客戶服務(wù)管理部門接到依照本規(guī)定提由的申訴請 求后，可根據(jù)相關(guān)證據(jù)做由申訴答復(fù)；如情形復(fù)雜的，可組 織其它相關(guān)部門會商確定，也可提交保險消費者事務(wù)工作委 員會審定。（九）客戶服務(wù)管理部門自接到依照本規(guī)定提由的申訴 請求后，應(yīng)在10個工作日內(nèi)予以書面回復(fù)。對情況復(fù)雜的 申訴，最長處置時間應(yīng)不超過60天，否則，視為同意申訴主張。在申訴處置期限內(nèi)且尚未形成申訴結(jié)果批復(fù)的，客戶 服務(wù)管理部進行考評時，根據(jù)申訴前投訴案件情況進行認(rèn) 定。（十）客戶服務(wù)管理部門經(jīng)查證， 發(fā)現(xiàn)確有處罰錯誤的, 應(yīng)及時溝通相關(guān)處罰決定部門或機構(gòu)予以糾正；如由現(xiàn)意見 不一致時，可上

10、報公司保險消費者事務(wù)工作委員會裁決。第十條客戶投訴責(zé)任人的處罰處罰采取扣減績效獎金和通報形式，其它類型的處罰按公司相關(guān)制度規(guī)定辦理。第十一條 客戶投訴責(zé)任人的處罰執(zhí)行（一）如果客戶投訴責(zé)任人可以由所在機構(gòu)的人力資源 部進行處罰，則由該機構(gòu)的人力資源部負(fù)責(zé)執(zhí)行；如果客戶 投訴責(zé)任人不能由其所在機構(gòu)的人力資源部進行處罰，則由 上級機構(gòu)的人力資源部或主管部門負(fù)責(zé)執(zhí)行。（二）執(zhí)行處罰時，應(yīng)由被處罰人所屬機構(gòu)（部門）人 力資源管理部門（人力資源崗）按處罰規(guī)定足額扣減相應(yīng)的 績效獎金，包括對相關(guān)責(zé)任單位負(fù)責(zé)人與直接責(zé)任人的處 罰，并由其所屬機構(gòu)客戶服務(wù)管理部門填寫客戶服務(wù)檔案， 做好處罰登記歸檔工作。（三

11、）分公司客戶服務(wù)管理部門按月統(tǒng)計通報所轄范圍 內(nèi)的客戶投訴責(zé)任人處罰情況。第十二條 客戶投訴責(zé)任人的處罰標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴責(zé)任處罰為經(jīng)濟處罰，直接從被處罰人績效工 資中扣除。（1）如造成客戶有效投訴的原因?qū)儆谙嚓P(guān)工作人員服 務(wù)、態(tài)度和效率的，分公司客服部和理賠中心視情況按以下 方式處置：扣罰直接責(zé)任人人民幣100元以上、300元以下的績效工資；扣罰直接責(zé)任人的直接上級領(lǐng)導(dǎo)和理賠中心分 部經(jīng)理人民幣50元以上、200元以下的績效工資；（2）如造成客戶有效投訴的原因?qū)儆谙嚓P(guān)工作人員的 疏忽或過失的（如違反投訴處理時效、故意回避投訴處理、 玩忽職守未及時處理等），分公司客服部和理賠中心視情況 按以下方式處

12、置：扣罰直接責(zé)任人人民幣200元以上、400元以下的績效工資；扣罰直接責(zé)任人的直接上級領(lǐng)導(dǎo)和理賠 中心分部經(jīng)理人民幣 100元以上、300元以下的績效工資；（3）如造成客戶有效投訴的原因?qū)儆谙嚓P(guān)工作人員的 失職、瀆職，分公司客服部和理賠中心視情況按以下方式處 置：扣罰直接責(zé)任人人民幣 500元以上、800元以下的績效 工資；扣罰直接責(zé)任的直接上級領(lǐng)導(dǎo)和理賠中心分部經(jīng)理人 民幣300元以上、600元以下的績效工資；（4）同一直接責(zé)任人在一年度內(nèi) 2次以上，因上述原 因造成客戶有效投訴的，扣罰績效工資 二處罰次數(shù)*以上相 應(yīng)扣罰，并全區(qū)通報批評。（5）在考核年度內(nèi)計入考核的有效投訴案件（考核件 指的是保監(jiān)局投訴轉(zhuǎn)辦件未在時效內(nèi)辦結(jié)或訴求人未消除 異議升級的信訪件、總公司轉(zhuǎn)辦件計入考核的），福清（保費規(guī)模2億元以上公司）不得超過 2件、長樂（保費規(guī)模億 元以上公司）不得超過 2件；平潭、閩侯、溫泉、連江（保 費規(guī)模五千萬元以上公司）不得超過1件；羅源、閩清、永 泰、五四、國業(yè)（保費規(guī)模五千萬元以上公司）不得超過 件；超過上述標(biāo)準(zhǔn)案件的，將增加扣罰各分支機構(gòu)一把手和 理賠中心執(zhí)行主任的績效工資，其扣罰金額等同直接上級領(lǐng) 導(dǎo)和理賠中心分部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)。第十三條 在同一件投訴中，同一責(zé)任人如果同時承擔(dān) 2個以上的投訴責(zé)任，應(yīng)按照最高等級的處罰標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第十四條 違法違規(guī)違紀(jì)行為的處理如造成客