對客服務工作

1、邵東職業(yè)中專客房服務與管理教案制作授課內(nèi)容：客房服務與管理第六章對客服務工作 第一節(jié)對客服務的概念授課教師：授課對象：兩年制中職飯店服務與管理專業(yè)學生教學目的：知識；了解對客服務的定義，了解服務的理念，明白對客服務質(zhì)量的標準以及優(yōu)質(zhì)服務的基本要求，了解客房員 工的職業(yè)道德規(guī)范。能力；通過學習掌握對客服務的一般知識，使學生的服務意識得到加強，實踐服務能力得到培養(yǎng)。重點難點：對客服務的理念教學方法講解、案例與模擬表演相結(jié)合。教學用具：星級酒店評定標準，香格里拉酒店服務培訓資料教學過程教師活動學生活動教學意圖【引入】住店客人除了要求客房清潔舒適外，還會提出哪些服務要求？.回答問題從舊知識引出新課 引

2、起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟緼節(jié)對客服務的概念 一、衡量對客服務質(zhì)量的標準【講解】服務的定義：為滿足客人的需要， 供方與客人接觸的活 動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果?！绢}板】請同學結(jié)合服務的定義，填空。（）是產(chǎn)品或服務的接受者。服務必須以滿足（）的需要為核心。與（）的接觸是服務的關(guān)鍵時刻?；卮鸩⑻羁諏W習表格式歸納，鞏 固服務定義的學習內(nèi) 容。【提問】如何理解飯店服務工作？衡量對客服務質(zhì)量的基本標準是什么？優(yōu)質(zhì)服務的基本要求是什么？【講解】1 .飯店服務的理念是：服務是人與人間的一種基本關(guān)系；服務于別人是接受別人服務的前提；作升-種工作的服務是展示 才華的舞臺；尊重客人才能得到客人的尊重；寬容和理

3、解是 做好服務工作的心理素質(zhì)；高質(zhì)量的服務是向人間傳播的一 種文明。2 .客人對服務的要求有賓至如歸感,舒適感，吸引力，安全感3 .優(yōu)質(zhì)服務要求做到真誠， 講效率，隨時做準備，做好“可見” 服務，樹立全員推銷意識；禮貌待客。思考、討論、回 答、情景模擬正確理解服務工作， 了解優(yōu)質(zhì)服務要求， 聯(lián)系酒店實例，進一 步激發(fā)學生學興趣， 培養(yǎng)思維和分析問題 的能力?！究偨Y(jié)過渡】優(yōu)質(zhì)的服務要求有高素質(zhì)的員工,職業(yè)道德規(guī)范有助于培養(yǎng)飯店高素質(zhì)的員工。 下面我們來了解一下 客房員工的職業(yè)道德規(guī)范。【板書】二、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范【講解】閱讀教材，書寫 筆記進入新知識點，激 發(fā)學生學習興趣。1、對待工作一一

4、熱愛本職工作；遵守勞動紀律；自潔自律。2、對待集體一一堅持集體主義；嚴格的組織紀律觀念；團結(jié)協(xié) 作精神；愛護公共財物。3、對待客人一一全心全意為客人服務；誠摯待客；知錯就改； 對待客人一視同仁?！咎釂枴靠头繂T工還應具備哪些職業(yè)素質(zhì)要求？【板書】1、基本素質(zhì)要求(1) 身體健康，吃苦耐勞。(2) 衛(wèi)生意識和服務意識。(3) 良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)(4) 掌握基本的設施設備維修保養(yǎng)知識。(5) 一定的外語水平。(6) 應變能力。分析討論回答 認真總結(jié)歸納， 消化吸收知識； 做好課堂筆記，鞏固知識。通過學生 自我總結(jié)，加深其對 服務的理解，同時樹 立他們的職業(yè)目標。 激發(fā)他們朝這些方向 努力。【板

5、書】2、儀態(tài)儀容規(guī)范(1) 儀表儀容：【圖片】將各種不向的男女式儀態(tài)儀容圖什f示給學生(2) 禮貌禮節(jié)：(3) 言談規(guī)范：【模擬】讓學生自己上來展示。認真看，努力記 憶這些儀態(tài)。增加學生對知識的感 性認識。進一步鞏固 知識。加深學生的記憶，激 活課堂氣氛。【小結(jié)】(在學生討論的基礎上，歸納小結(jié))1 .服務是為滿足客人的需要，供方與客人接觸的活動和供方內(nèi) 部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。2 .作升-名服務人員要首先樹立正確的服務理念，培養(yǎng)自身的 服務意識。3優(yōu)質(zhì)服務不僅要求一般的職業(yè)道德規(guī)范，還要求具備職業(yè)道德 規(guī)范和儀容儀表規(guī)范。討論、歸納本節(jié) 課所學的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的 重要知識要點?！咀鳂I(yè)】參觀

6、一家五星級酒店和一家三星級酒店，對比其服務的/、同之 處。從所學的幾個方面歸納總結(jié)。8授課內(nèi)容：客房服務與管理第六章對客服務工作""第二節(jié)對客服務的模式和特點授課教師：授課對象：兩年制中職飯店服務與管理專業(yè)學生教學目的：知識；了解飯店業(yè)兩種不同的對客服務模式。能力；通過學習掌握兩種對客服務模式和特點，使學生能夠根據(jù)飯店不同的條件和特點，選擇適宜的組織結(jié)構(gòu)形式。重點難點：兩種對客服務模式的優(yōu)缺點。教學方法講解、辯論相結(jié)合。教學用具：圖片教學過程教師活動學生活動教學意圖【引入】什么是酒店對客服務模式？它有哪些種類？回答問題引起學生的思考，從 而引出新課【板書】第二節(jié)對客服務的模

7、式和特點 一、樓層服務臺【講解】什么是樓層服務臺：即飯店客房區(qū)域各樓層的服務臺。它發(fā)揮著前廳部總臺在樓面辦事處的職能，同時它后面設有供客房服務員使用的工作間。請一個同學上講 臺配合老師的講 解回圖。活躍課堂氣氛，鞏固 所學知識?！咎釂枴繕菍臃张_主要負責哪些工作？為什么要使用樓層服務臺這種服務模式？一個樓層服務臺要設幾名員工，如何運轉(zhuǎn)？【講解】4 .樓層服務臺主要職責：a) 負責本樓層客人和來訪客人的接待和服務工作。b) 根據(jù)房態(tài)，安排工作定額及清掃順序。c) 負責客房和樓面的安寧，保管和發(fā)放客用鑰匙。d) 掌握客人動態(tài)，及時通報總臺。e) 填寫“樓層日報表”和“樓面，作日志” 。5 .樓層服

8、務臺有其主要的優(yōu)點和不足：a) 優(yōu)點：服務及時；有利于樓層安全；有利于了解房態(tài)；有利于與客人溝通。b) 不足：人力成本增加；不利于樓層安靜；使客人有受監(jiān)視的感覺。6 .樓層服務員一般有臺班、衛(wèi)生班、服務班三種崗位。其主要 分工和職責各有所不同，臺班實行三班制；服務班實行兩班 制；衛(wèi)生班實行一班制。三種崗位有效結(jié)合，使客房部良性 運轉(zhuǎn)。思考、討論、回 答了解樓層服務臺的主 要職責和主要特點， 明確崗位職責。聯(lián)系 酒店實例，進一步激 發(fā)學生興趣，培養(yǎng)思 維和分析問題的能 力?！究偨Y(jié)過渡】樓層臺班是以“明”的服務為主，在經(jīng)濟效益為主， 客人利益為上，酒店規(guī)模擴大，科技不斷發(fā)展的今 天，樓層臺班的不足

9、日見明顯。所以，在我國中外 合資飯店首先出現(xiàn)了客房服務中心這一對客服務 模式下面，我們來認識一下已得到全面推廣的客房服務中O【板書】二、客房服務中心【講解】4、客房服務中心的職責：a) 信息處理。b) 員工出勤控制c) 對客服務d) 與前廳部聯(lián)系e) 樓層鑰匙的管理f) 處理投訴g) 失物處理h) 檔案保管i) 負責向工程部申報工程維修單j) 協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系5、客房服務中心的特點a) 減少了臺班的人員編制，節(jié)省了人力，降低了成本。b) 使客房區(qū)域保持安靜，體現(xiàn)“賓客至上”宗旨。c) 有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制。6、客房服務中心設立的條件及運轉(zhuǎn)a) 條件：完備的現(xiàn)代化安全設施設備；全面的服務項目

10、；獨立的BP機呼叫系統(tǒng)。b) 運轉(zhuǎn)：四班三運轉(zhuǎn)，設主管或領班一名，提供24小時的連續(xù)服務。閱讀教材，書寫筆記歸納總結(jié)并回答進入新知識點，激 發(fā)學生學習興趣。學習歸納法，培養(yǎng)思 考能力。【小結(jié)】(在學生辯論的基礎上，歸納小結(jié))辯論分為正反雙方， 正方認為樓層臺班利大于弊，反方認為樓層服務中心利大于弊。小結(jié)：1 .樓層臺班和樓層服務中心是兩種/、同的對客服務模式，各有其設立的條件和特點。2 .目前許多酒店把兩種對客服務模式結(jié)合起來。3 .各個飯店應根據(jù)自身的條件和特點，選擇適宜的服務模式和組織結(jié)構(gòu)形式。辯論、歸納本節(jié) 課所學的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的 重要知識要點。增強 實際工作中的運用【作業(yè)】目

11、前經(jīng)濟型連鎖飯店越來越受到大眾的青睞，你認為在經(jīng)濟型飯店中采用哪種對客服務模式較好。授課內(nèi)容：客房服務與管理第六章對客服務工作第三節(jié)對客服務的內(nèi)容與程序授課教師：授課對象：兩年制中職飯店服務與管理專業(yè)學生教學目的：知識；了解飯店業(yè)對客服務的三個環(huán)節(jié)；明白對客服務的程序和規(guī)范，熟悉和掌握對客服務中帶有普遍性和特殊性的東西。能力；培養(yǎng)學生的常規(guī)服務能力和超常服務能力。重點難點：超常服務。教學方法 講解、案例、情景模擬相結(jié)合。教學用具：酒店各種服務單、多媒體教學過程教師活動學生活動教學意圖【引入】客人在酒店的活動有哪些？如果你是客人你會有哪些服 務要求？回答問題換位思考，一方面培 養(yǎng)服務意識，另一方

12、 面引出新課【板書】第二節(jié)對客服務的內(nèi)容和程序 一、常規(guī)服務【講解】什么是常規(guī)服務：即需滿足入住客人普遍的、重復的、有規(guī)律的基本需求的日常服務工作是向客人承諾的、并在客房服務項目中明文規(guī)定的服務。討論具體常規(guī)服 務內(nèi)容培養(yǎng)思考能力，引出 卜面的內(nèi)容?！咎釂枴繌目腿说娜胱』顒咏嵌葋砜矗Ｒ?guī)服務包括哪些環(huán)節(jié)？每個服務環(huán)節(jié)中包括哪些服務內(nèi)容？如何才能做好常規(guī)服務工作？【講解】1 .客人的活動包括二個環(huán)節(jié)：來、住、走。2 .常規(guī)服務包括四個環(huán)節(jié)a) 迎客的準備工作。b) 客人到店應接工作。c) 客人住店期間的服務。d) 客人離店時的服務。現(xiàn)場情景模擬：請學生來分別扮 演客人和服務 員。模擬各種服 務情

13、景(可使用 各種酒店服務 單)培養(yǎng)實踐服務能力， 應對能力，另深對客 房服務的理解。【多媒體課件】見光盤：播放光盤中洗衣服務認真看增加學生對知識的感 性認識。進一步鞏固 知識?！究偨Y(jié)過渡】常規(guī)服務已成才-種標準服務，它滿足了客人的基本普遍的需求，但因為客人的需要千變?nèi)f化， 所以 還需要靈活應變的個性服務才能滿足客人的合理、閱讀教材，書寫筆記討論并歸納進入新知識點，激 發(fā)學生學習興趣。 通過討論，培養(yǎng)思考特殊需求。卜面，我們來認識一下超常服務。【板書】二、超常服務【講解】1、客人類型及其針對性服務：a) 按旅游動機的客源構(gòu)成劃分： 團體旅游參觀型客人：客房集中，提供叫早服務及旅游 服務和委托服務

14、。公務旅游型：重點提供商務樓層的相關(guān)服務。華僑旅游型：重點做好問詢及會客服務。 蜜月旅游型：提供婚房，新婚禮品和新婚祝語等 旅游療養(yǎng)型：重點做好旅游服務并根據(jù)不同性格的客人 提供/、同服務b) 特殊情況的處理：客人物品丟失時客人突然得急病時c) VIP客人的接待案例教學能力和獨立處理緊急 事件的能力【小結(jié)】(在學生討論的基礎上，歸納小結(jié))1 .對客服務的內(nèi)容主要后常規(guī)服務和超常服務兩種。常規(guī)服務 是基礎，超常服務是在常規(guī)服務基礎上的個性服務。2 .常規(guī)服務有一定的服務模式和規(guī)范，而超常服務的靈活性較 大。歸納本節(jié)課所學 的內(nèi)容。鞏固知識體系，加深 理解?！咀鳂I(yè)】你認為除了我們講述的超常服務外，

15、我們還能提供哪些個性服 務？授課內(nèi)容：客房服務與管理第六章對客服務工作 第四節(jié)客人投訴的處理授課教師：授課對象：兩年制中職飯店服務與管理專業(yè)學生教學目的：知識；了解投訴產(chǎn)生的原因；正確認識客人的設訴；了解處理客人投訴的程序和方法能力；培養(yǎng)有效處理投訴的能力重點難點：處理客人投訴的程序和方法。教學方法：案例講解和討論相結(jié)合。教學過程教師活動學生活動教學意圖【引入】如果你去麥當勞，什么事情會引起你對此快餐店的不 滿？這些不滿的情緒會給你帶來什么影響？回答問題引起學生的思考，從 而引出新課【板書】第四節(jié) 客人投訴的處理 一、投訴產(chǎn)生的原因【講解】投訴是客人因?qū)︼埖攴召|(zhì)量的不滿而提出的批評意見。一般

16、采用電話、書面或當面投訴。飯店對客人的投訴一般由大堂副理負 責。也可能直接找客房服務員等投訴?！景咐繌奈鍌€引起投訴的原因來列舉案例【講解】投訴通常有以下原因：1 .客房硬件設施不達標準或出現(xiàn)故障。2 .客房服務員的素質(zhì)低和服務質(zhì)量差3 .飯店管理不善4 .客人方卸的原因5 .外國客人對我國飯店客房常見的投訴。思考，討論，總 結(jié)，歸納學習理論和實踐的轉(zhuǎn) 化能力。【總結(jié)過渡】投訴是溝通飯店管理者和客人之間的橋梁，對客人投訴的正確認識不僅可以幫助我們解決好投訴，而且還可以很好的做危機公關(guān)。卜面，我們正確認識客人投訴。【板書】二、對客人投訴的認識【講解】2、幫助飯店發(fā)現(xiàn)存在的問題。3、改善賓客關(guān)系。4、有利于飯店改善服務質(zhì)量，提高管理水平。【總結(jié)過渡】接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一個挑戰(zhàn)。要想使工作輕松，客人滿意，必須掌握處理客人投 訴的程序方法和藝術(shù)。下面，我們來一下如何處理客人投訴。閱讀教材，書寫筆記案例案例、情景模擬進入新知識點，激 發(fā)學生學習興趣。 培養(yǎng)學生處理投訴的 能力，鋪墊卜一問題。 培養(yǎng)處理投訴的實踐 能力【板書】三、處理客人投訴的程序和方法【講解】1 .切實提高服務質(zhì)量，預防投訴產(chǎn)生。2 .做好接待投訴客人的心理準