公司售后服務管理制度及工作流程

1、售后服務工作流程及管理制度一、售后服務管理目的 為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益， 提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度， 提高產(chǎn)品的市場占有率， 制定售后服務管理制度和工作流程二、售后服務內(nèi)容1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件2 對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意3 對合同中要求進行安裝調(diào)試的， 在規(guī)定的時間內(nèi)， 組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶 工作人員進行培訓4 定期組織人員對重點銷售區(qū)域

2、和重點客戶進行走訪， 了解產(chǎn)品的使用情況， 征求用戶對產(chǎn) 品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件三、售后服務的標準及要求1 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念， 要竭盡全力為用戶服務， 覺 不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2 在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決3 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關(guān)系4 接到服務信息，立即答復，需要現(xiàn)場服務的， 在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾5 決不允許服務人員向用戶索要財物或變相提出無理要

3、求6 服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況7 服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單” ，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表8 對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決9 重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決10 建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表四、管理考核辦法1 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ詹粷M意的即為投訴2 因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響1.1 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶1.2 對

4、用戶索要財物，并提出無理要求的1.3 因個人原因未及時為用戶服務的1.4 因個人原因造成同一問題重復修理的3實事求實按公司財務制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應真實、合法、 有效, 出差的票據(jù)與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4每次服務結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款 50元/次5因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次6用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次7售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機或拒接電話，扣除出差電話費 補貼或罰款 10元/次8售后人員不服從服務總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務程序1、差旅費報銷審批流程審核簽字呈送總經(jīng)理批準交財務報賬技術(shù)中心4、用戶服務售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程5、用戶服務資料歸檔流程6統(tǒng)計報表 每月統(tǒng)計售后服務數(shù)據(jù)（每月 4號前報公司企管室），包括：1) 安裝調(diào)試(